IQ:客户关怀 提供优质服务

客户关怀 提供优质服务

向客户服务代理商提供成功实施多渠道交流中心所必需的技巧。

毫无疑问,在经济调整时期,吸引和留住客户将日益重要。商务活动通过日益成熟的交流渠道——包括实时的网上合作、网络寻呼、电子邮件、在线语音聊天和公共浏览来更迅速地提升客户服务水平以及面对面销售。根据Gartner公司的估计,到2005年,北美大约有70%的呼叫中心将发展成多渠道交流中心。

关于这点,问问teradata公司客户关系管理部门的分析方案副主任Judy Bayer博士就知道了。作为NCR下属的一个部门,teradata公司为多个行业提供客户关系管理、国际商务分析解决方案。Bayer的研究小组跟踪研究了一组在1988年时只在一家零售商的传统店面购物的客户。从1999年初开始,这家零售商增加了一个邮件订购呼叫中心和一个网站。Teradata公司的分析表明,同时使用网站和邮件订购的客户较采取传统购物形式的客户相比一直在花费更多的钱,并且不太在意损耗。事实上,使用两种渠道购物的客户比只使用一种渠道的客户多花费了20%-60%的钱,同时使用三种渠道购物的客户比只使用一种渠道的客户花费多出60%-125%。

集中培训

尽管公司在针对多渠道购物客户交流的技术和收益上投入了很大精力,但是在对人员方面的重视程度不够,特别是在培训代理商时,强调现场能力而忽视了电话应答的培训。在多渠道交流中心工作的代理商需要能通过口头和写作形式来进行有效地交流,高效地在不同渠道之间切换,并且要对网络有充分的掌握,知道它是如何工作,特别应该了解自己公司网站的细枝末节。

书面材料

越来越多的在交流中心工作的代理商不仅需要语言技巧,还需要很强的写作技巧。根据Forrester research中心的预计,到2002年,客户沟通的电子邮件占公司总沟通量的比例将从现在的9.8%增长到17.3%,而通过网站产生的沟通量将成倍增加,从8.1%变为17.1%。

Dianna Booher是交流培训公司——Booher咨询公司的总裁,39本书的作者。她建议公司实行如下的策略:

对所有的代理商进行培训,使他们能够有效地写作。仅仅在5年以前,正式的书面信件还只是专供管理部门使用。现在一线的代理商也要求写书面材料。从长远来看,只让已经具备很强写作能力的代理商进行写作是一个局限,因为这会产生瓶颈,并且使客户产生不满。

更新公司的写作文体指南。公司必需重新修订写作文体指南,其中要包括直接和客户打交道的销售代表的写作准则。

在面试过程中增加一个写作测试部分。设计一个写作练习,在练习中,应试者书写一封对客户电子邮件的回复。从思维过程、与公司政策的符合程度、礼节、清晰的语法几个方面对此电子邮件实例进行评估。

建立灵活的书面回复模板。比一封书写不佳的电子邮件更糟糕的是预先写好的回复,它根本不能回答客户的实际问题。应该确认代理商能够定制回复模板中规定的谈话用语,并且在适当的时候使用针对客户需求的回复。

知道糟糕的写作带来的危险。它不仅会损害公司的形象,而且公司有承担责任的风险。错误地描述公司政策或者其它敏感的信息,将会承担法律后果。

其它注意事项

使交流中心雇员在一个更加复杂的环境中工作也需要注意道德和文化上的问题。

协助代理商提供卓越的服务。Nordstrom.com的在线服务遵循着以下三条原则:提供正确的产品信息,使它们容易被找到,并确保随时可以提供服务。个人用户用鼠标一点就能进入其网站的“客户服务在线帮助”页面。为了帮助代理商,许多在线商品目录中的项目都保存在数据库中,这样销售代表就能够在答复客户的同时,看到和接触到这些商品。

给代理商一个合适的工作量。为了解决代理商的倦怠现象,很多公司通过设立工作组电子邮件地址而非个人邮件地址,来保证单个的代理商负荷不至于过重。这种策略能够让一组销售代表监控进站的邮件,并且平衡分配工作量。

让代理商为在线知识库作贡献。一线代理商具有直接和客户打交道的经验,因此应该是储存一般客户疑问及解答的知识库的重要贡献者。代理商可以按照请求的频繁程度来添加相关的信息。

制药行业的巨头GlaxoSmithkline公司每月回答10000个用户的疑问,主要通过电话和电子邮件,这些仅仅由13个代理商完成。通过一个有效的在线查寻索引和文件夹系统简化了信息检索过程。

给客户提供网上自助服务工具和知识库。这可以使他们在联系代理商之前,能够试着自己解决一些常规的问题。这样就减少了代理商的电话数量,并且使他们能够将多余的时间用在解决更加复杂的客户问题上。

对代理商进行网络应用培训。主动地对代理商进行培训,使他们掌握如何在公司的网站上获取已有的资源。

思科系统公司的用户应答中心有一支扩充的团队使用Cisco Collaboration Server——这一服务器提供网页共享功能,以使其escalation代理商能够远程帮助一线代理商在思科的网站上寻找特定的内容。在这个过程中此系统提高了代理商对于网站特点的了解。

谨慎地衡量代理商的业绩。允许客户评估代理商的表现是衡量代理商工作效率的一个很好的方法。评估代理商在多大程度上向他人求助,是另外一个有意义的衡量标准。“95%的客户向代理商提出的问题停留在代理商那里。”GlaxoSmithKline公司的客户信息经理Laurie Garvey说。

当公司向集中交流中心转型的时候,他们也许首先注意在技术方面的转变,如果他们的一线代理商能够有良好的准备,公司将会得到最大的收益。

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