Comment faire pour...

Offrez-vous à vos clients une expérience suffisamment satisfaisante qui les incite à revenir ?

Sur un marché où un trop grand nombre de produits et de services courent après une demande trop timide, les entreprises font face à un défi de taille : tout faire pour attirer les clients et les conserver.

Les enjeux sont importants : la réduction de la défection de la clientèle de 5 à 10 % peut augmenter les profits annuels de plus de 75 %, selon une étude de The Wharton School.

« L'infidélité des clients sera une caractéristique essentielle de l’économie de demain. Seules les entreprises axées sur l'expérience client s’assureront de la fidélité nécessaire pour survivre et réussir », annonce Elliott Ettenberg, ancien président et PDG de Bozell Retail Worldwide et désormais président de Ettenberg & Company, Inc., une société de conseil spécialisée dans le service client et la stratégie de changement.

La base du service client est de proposer une expérience d'achat efficace associée à une transaction commerciale fluide. Mais maintenant plus que jamais, il faut aussi anticiper et répondre aux désirs d'une personne ou d'une entreprise, et non seulement à ses besoins.

Voici huit stratégies pour vous aider à tisser une relation avec vos clients et les inciter à revenir :

1. S'engager à connaître votre client. Aujourd'hui, dans l'économie interconnectée et fondée sur la connaissance, la survie d'une entreprise dépend de la manière dont l'activité et l'informatique se rejoignent pour répondre aux besoins des clients. Jusqu'à récemment, seules les grandes entreprises dotées d'importants budgets pouvaient s'autoriser les outils nécessaires à la gestion de l'ensemble de l'expérience client.
   
   Avec l'arrivée de nouveaux outils et technologies désormais abordables, tels que les communications unifiées et les logiciels de gestion de la relation client, les obstacles de coûts sont en train de disparaître.
   
   « L'entreprise du futur sera axée sur une combinaison de personnes, de processus et de technologie pour réussir et rester compétitive dans la nouvelle économie interactive. Elle modifiera sa mentalité d'entreprise pour offrir une expérience riche à chaque client », déclare Rob Lloyd, Executive Vice President en charges des ventes de Cisco au niveau mondial.
2. Créer une feuille de route pour l'expérience client. Quelle expérience client voulez-vous proposer ? Quelles nouvelles capacités devez-vous ajouter au service client ? Quelles nouvelles ressources permettront à vos collaborateurs d'être plus efficaces ? Votre réseau actuel peut-il prendre en charge les nouvelles technologies qui seront nécessaires à votre entreprise dans le futur, comme les centres d'appels, les services en ligne et la sécurité avancée ? Utilisez ces questions pour créer une feuille de route relative au service client afin que votre infrastructure informatique évolue en phase avec votre vision d'entreprise.
   
   Pour chaque décision business et technologique, posez-vous la question suivante : « Cet investissement aidera-t-il mes employés à mieux comprendre la valeur et les besoins de mes clients et à promouvoir un service client de qualité supérieure ? »
3. Supprimer les obstacles à l'information, la connectivité et la collaboration. Plus vous augmentez votre connaissance du client et centralisez cette connaissance dans un profil client unique, mieux vous serez positionné pour offrir une expérience client satisfaisante à chaque point de contact client, que ce soit sur le Web, en face à face, par e-mail ou téléphone.
   
   Votre personnel de vente, de marketing et d'assistance gère-t-il actuellement des bases de données distinctes ? Si tel est le cas, élaborez une stratégie pour fusionner toutes les informations en une seule base de données clients accessible par un maximum de personnes depuis le plus d’endroits possibles.
4. Faire converger vos réseaux. Les entreprises peuvent réduire les coûts et améliorer le service client en migrant les infrastructures voix et données en un seul réseau IP convergé. Avec un réseau intégré et convergé, il n'existe plus qu'un seul réseau à gérer et pour lequel former des employés techniques et des utilisateurs finaux.
   
   D'après Gartner, société d'études de marché, d'ici 2010, 40 % des PME auront intégré l'ensemble de leurs réseaux voix et données dans un réseau unique, et plus de 95 % des grandes et moyennes entreprises auront au moins commencé le processus.
5. Utiliser les outils de communications IP. Un pourcentage important d'interactions avec la clientèle se fait par téléphone. Les outils comme les messageries vocales et de données aident les employés à communiquer plus efficacement. Le numéro unique d'appel permet aux clients de joindre les employés en passant un seul appel au lieu de plusieurs.
   
   Cisco Unified Contact Center Express permet aux entreprises de déployer un logiciel de centre de contacts qui dirige les appels des clients vers l'agent ou l'employé le plus adapté pour résoudre leur problème. En retour, les employés disposent d'un accès plus rapide aux données clients, ce qui améliore leur capacité à fournir un service client supérieur et augmente la loyauté des clients.
   
   Les conférences multimédias basées sur les communications IP améliorent la collaboration entre les collègues, les partenaires et les clients.
6. Déployer une solution CRM. Les interactions avec les clients s'effectuent au niveau de plusieurs canaux et services. Comment pouvez-vous gérer facilement cette activité ? Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) est conçu pour collecter, organiser, analyser et diffuser des informations relatives aux clients, notamment :
   • les achats et retours
   • les habitudes d'achat et autres comportements
   • les produits déjà achetés
   • les nouveaux produits qu'ils sont susceptibles d'acheter
   • les contrats de service
   Avec le logiciel de CRM, les PME peuvent suivre les performances de toute l'entreprise, notamment l'activité commerciale et les performances des employés pour une équipe de vente interne, la durée des appels et la résolution au premier appel dans un centre de contacts et le suivi de la facturation.
   
   Toutes ces informations peuvent être rapidement communiquées à la direction pour une prise de décision plus éclairée.
7. Intégrer les communications IP à la gestion de la relation client. La convergence de la téléphonie sur IP avec des solutions CRM font tomber les barrières qui empêchaient l’entreprise d’être totalement centrée sur le client. Cisco Unified CRM Connector intègre Cisco Unified Communications avec l'application Microsoft Dynamics CRM pour fournir à l'ensemble du personnel, et pas seulement aux agents du centre d'appels, une solution CRM plus complète et facile à utiliser.
   
   En associant les deux, les employés peuvent afficher des informations de contact sur l'écran de tout téléphone IP du réseau. Désormais les employés de chaque service, comme la comptabilité, l'expédition et la réception, peuvent afficher les informations clients les plus récentes, mieux répondre aux questions des clients et rechercher les opportunités de vente croisée ou incitative. Toutes les informations pouvant être consultées à distance, ces entreprises disposent d’une souplesse dans la localisation de leurs collaborateurs plus grande que les entreprises traditionnelles.
8. Faire des évaluations régulières. Chaque entreprise, quelle que soit sa taille, doit suivre les performances des personnes, des processus et des workflows pour déterminer s'ils apportent une expérience client satisfaisante. Voici quelques questions clés à garder à l'esprit.
   
   
   • Gérons-nous correctement toutes nos interactions clients du premier contact jusqu'au dernier ?
   • Les informations clients sont-elles accessibles pour toute personne en ayant besoin, où qu'elle se trouve ?
   • Identifions-nous toujours les besoins spécifiques des clients et apportons-nous la meilleure réponse au bon client et au bon moment ?

Les bénéfices de la fidélité

« Les entreprises qui ne parviennent pas à construire leurs réseaux et leurs services autour de l'expérience client connaîtront une diminution des parts de marché et une augmentation des coûts liée à la fragmentation des processus », déclare Elliott Ettenberg.

C'est la raison pour laquelle les entreprises performantes adoptent une approche centrée sur le client pour gagner en longévité et en rentabilité.