Fünf Möglichkeiten, die Betreuung Ihrer Kunden zu verbessern

Kundengewinnung ist nur der Anfang

Langfristig hängt der Erfolg eines Unternehmens von der Zufriedenheit seiner Kunden ab, und das Netzwerk kann ein sehr nützliches Werkzeug sein, mit dessen Hilfe Sie schnell auf die Wünsche Ihrer Kunden reagieren können.

"Ein vernetztes Unternehmen ist reaktionsfähiger und intelligenter und kann seinen Kunden bessere Servicequalität bieten," sagt Kneko Burney, President und Strategist bei Compass Intelligence, einem Consulting- und Marktanalytik-Unternehmen. Mit einem Netzwerk haben mittelständische Unternehmen (KMU) viele Möglichkeiten, auf Kundenwünsche zu reagieren; nachstehend präsentieren wir Ihnen fünf davon.

1. Selbstbedienungsoptionen für den Kunden
Kleine und mittelgroße Unternehmen (KMU) müssen schnell und genau auf die Fragen ihrer Kunden reagieren können. Eine statische FAQ-Website (häufig gestellte Fragen) reicht nicht mehr aus; Kunden wollen Termine vereinbaren, die Verfügbarkeit von Produkten ermitteln oder den Status einer Bestellung überprüfen, und zwar Tag und Nacht. Das ist mit netzwerkgetragenen "Web-Services" möglich, und Unternehmen können mit der Vielzahl der heute erhältlichen Webanwendungen und -lösungen dynamische Websites erstellen, die genau auf die Erfordernisse ihrer Kunden zugeschnitten sind. "Es gibt so viele Anwendungen und gute standardbasierte Lösungen," sagt Burney. "Wenn [ein KMU] mit einem Webentwickler zusammenarbeitet, kann es eine sehr anspruchsvolle Website aufbauen, ohne viel Geld investieren zu müssen, und es kann seinen Kunden gesicherten Zugriff auf sein Netzwerk gewähren."

2. Schutz der Kundendaten und schneller Informationszugriff
Vollständige und korrekte Kundendaten sind eine wichtige Voraussetzung für eine wirksame Kundenbetreuung. Wenn Kundendaten im Netzwerk verfügbar sind und von den Mitarbeitern schnell abgerufen werden können, erhöht sich die Reaktionsfähigkeit des Unternehmens immens. "Die Kundenpflege wird so viel umittelbarer," führt Burney aus. "Über das Netzwerk kann ein Mitarbeiter, der einen Telefonanruf entgegennimmt, sicher auf die Kundendaten zugreifen und damit sofort auf die Wünsche des Kunden eingehen und braucht dem Kunden nicht zu sagen, 'Ich rufe Sie zurück'." Natürlich ist Sicherheit oberstes Gebot, wenn Kundendaten im Netzwerk stehen. 2005 berichtete JupiterResearch, dass 43% der Verbraucher die Online-Sicherheit als einen der drei wichtigsten Faktoren bei der Wahl einer Bank nannten. Zuverlässige, integrierte Netzwerksicherheit ist absolut unerlässlich, sowohl für die Reaktion auf Kundenwünsche als auch für den Schutz der Kundendaten.

3. Erhöhte Visibilität für Ihr Geschäft
Auch Kunden, die lokal einkaufen wollen, suchen zunehmend zunächst einmal online. Laut einer Studie der Kelsey Group, einem Forschungsunternehmen, ist die Verwendung von Suchmaschinen zur Suche nach lokalen Geschäftsinformationen in den USA von 47% im Jahre 2003 auf 55% im Jahre 2005 angestiegen - ein Anstieg von 17%. Suchmaschinen wie Google, Yahoo, MSN und AOL haben alle lokale Online-Suchservices eingeführt und damit hervorragende Marketing-Chancen geschaffen, die man schon durch einfaches und kostenloses Hinzufügen des Ortsnamens und der Postleitzahl auf jeder Seite einer Unternehmens-Website wahrnehmen kann. In Verbindung mit Selbstbedienungsoptionen für den Kunden können lokale Suchergebnisse dazu beitragen, dass ein Mittelstandsunternehmen auf den Einkaufslisten der Kunden an erster Stelle steht.

4. Der richtige Ansprechpartner für den Kunden
" Online-Suchen und -Einkäufe haben ihre Existenzberechtigung, aber viele Kunden ziehen es immer noch vor, ihre Bestellung telefonisch aufzugeben, und nichts hinterlässt einen schlechteren Eindruck hinsichtlich der Qualität des Kundendiensts als ein Anruf, der nicht beantwortet wird. "Es ist nicht nur wichtig, dass der Anruf beantwortet wird, sondern die Kunden erwarten auch, dass sie mit jemandem sprechen, der mit ihrem geschäftlichen Hintergrund vertraut ist und informiert auf ihre jeweiligen Anliegen eingehen kann," so Derek Hibbard, Senior Manager des Commercial Midmarket Campaign Teams bei Cisco Systems.

Deshalb entscheiden sich viele KMUs für die IP-Kommunikation, eine Technologie, in der Telefon- und Datennetz konvergiert sind, und die "Präsenzmanagement" sowie andere Funktionen bietet, die zu einer verbesserten Kundenbetreuung beitragen können. Präsenzmanagement bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter ihre Anrufe automatisch an eine andere Nummer, z.B. eine Handynummer, oder an einen Kollegen umleiten können. "Das vereinfacht die Kontaktaufnahme für den Kunden, und er braucht nicht vier verschiedene Nummern anzurufen, um Sie zu erreichen," führt Burney aus. Mit der richtigen Software kann Ihr Netzwerk auch Mitarbeitergruppen, die in anderen geografischen Regionen leben oder arbeiten, verfolgen - es weiß immer, wann und unter welcher Nummer die Mitarbeiter verfügbar sind und Anfragen der Kunden beantworten können. Auf diese Weise können Kundenanrufe leicht an eine Person weitergeleitet werden, was bei Ihren Kunden zu einer positiven Erfahrung mit Ihrem Kundendienst führt.

5. Messen der Kundenbindung
Eine alte Geschäftsweisheit besagt, dass man das, was man nicht messen kann, auch nicht managen kann, und das Netzwerk ist ein nützliches Instrument, mit dem Sie Ihre Leistung im Bereich der Kundenbetreuung messen können. Walker Information, ein Forschungsunternehmen, kann das aus erster Hand bestätigen: etwa 300 Unternehmen verwenden sein internetbasiertes SmartLoyalty System zur Verfolgung der Kundenbindung. "Für alle erfolgreichen Unternehmen ist es unerlässlich, auf die Stimmen ihrer Kunden zu hören," sagt Michael DeSanto, Vice President bei Walker.

Mit Hilfe des Netzwerks kann Walker, ein Unternehmen mit 250 Mitarbeitern, angemessen auf die Anforderungen seiner Kunden eingehen. "Wir wussten, das eine schnelle Reaktionszeit für Kunden, die auf das SmartLoyalty System zugreifen, von kritischer Bedeutung ist," erläutert Brian Kovacs, Walkers CIO. Selbst kurzzeitige Netzwerkausfälle wirken sich negativ auf die Betreuung und das Vertrauen der Kunden aus. "Wir brauchten eine Netzwerkinfrastruktur, die das Kundenverkehrsaufkommen zuverlässig und sicher bewältigen kann," berichtet Kovacs. Walker installierte also ein zu 100% von Cisco geliefertes Netzwerk. Damit kann Walker schnell auf die Anforderungen seiner Kunden reagieren, und die vom Netzwerk getragenen Services unterstützen Walkers Kunden dabei, ihrerseits auf die Anforderungen ihrer Kunden zu reagieren. Jedes Unternehmen kann ähnliche Erfolge wie Walker erzielen, indem es die von der Netzwerktechnologie unterstützten so genannten "Customer-facing"-Prozesse identifiziert und dann eine zuverlässige Infrastruktur dafür implementiert.

Großer Auftritt, schnelle Reaktion

Große Unternehmen sind bereits seit Jahren bestrebt, kundenorientierter zu werden, und jetzt ist eine netzwerkgetragene schnelle Reaktion auf Kundenwünsche auch für KMUs möglich und finanziell tragbar. "Das ist der Clou am Netzwerk," sagt Burney. "Wenn die Netzwerktechnologie wirklich voll ausgenutzt wird, kann sich auch ein kleineres Unternehmen in seinem Auftritt wie ein großes Unternehmen präsentieren, aber gleichzeitig die Reaktionsgeschwindigkeit und Beweglichkeit eines kleinen Unternehmens bewahren."

Die für die reaktionsschnelle Kundenbetreuung erforderliche Netzwerktechnologie ist über Ciscos VAR-Partner und Managed Services Provider (EN) verfügbar. Diese Partner entwickeln und implementieren in Zusammenarbeit mit mittelständischen Unternehmenskunden Lösungen, die speziell auf deren kundenzentrische Erfordernisse zugeschnitten sind. Darüber hinaus kann die Cisco Smart Business Roadmap-Strategie Mittelständler dabei unterstützen, ihre geschäftlichen Herausforderungen wie z.B. Kundenbetreuung zu priorisieren und die für die Bewältigung jetziger und künftiger Herausforderungen erforderlichen Technologien zu bestimmen.

Diese Lösungen stehen KMUs über Cisco Systems Capital (EN) zu wettbewerbsfähigen Konditionen und innovativen, flexiblen Leasing- und Finanzierungsmöglichkeiten zur Verfügung.