Behörden

Öffentliche Verwaltung

Connected Government

Bruce Klein über die Initiative Smart+Connected Communities

Öffentliche Verwaltung

Connected Government

„Connected Government”, das heisst neue Technologien für neue Formen der Zusammenarbeit anwenden, die interaktive Kommunikation zwischen allen Beteiligten ermöglichen. Connected Government ist ein neuer Lösungsansatz der sich für alle Behörden eignen, die beweglich und flexibel sind und eine Veränderung der Arbeitsweise einleiten wollen. Connected Government vernetzt Bürger und Behörden aber auch Behörden mit Behördenen. Bürger und Mitarbeitende von Behörden sind gleichermassen befähigt, die neuen Möglichkeiten einer globalen Vernetzung auszuschöpfen. Wartezeiten bei Amtshandlungen werden kürzer und Transaktion können schneller abgewickelt werden, idealerweise voll elektronisch und ohne den obligaten Gang aufs Amts. Dank einer besseren Vernetzung, ermöglicht Connected Government dass staatliche Instanzen untereinander und im Verkehr mit dem Bürger effizienter arbeiten können.

Unser Ziel ist es, die die Öffentlichen Verwaltung bei der Transformation der Art und Weise wie gearbeitet, kommuniziert und zusammengearbeitet wird, aktiv zu unterstützen. Mit neuer Kommunikationsinfrastruktur und –Services und IP-basierten Netzwerkplattformen- stellen wir neue Mittel zur Verfügung, die effizienteres Arbeiten auf allen staatlichen Ebenen ermöglichen.

Herbert Wanner, Director IBSG, Cisco


Flexibilisierung und Kostenreduktion mit Cloud Services

Mit dem Einsatz von Virtualisierungstechnologien ist es möglich, IT-Infrastrukturen wie Server, Datenspeicher und ganze Rechenzentren über das Internet als Cloud Computing zusammenzufassen. Internet-Service-Provider bieten schon heute dem Anwender eine grosse Palette von Cloud Services. Rechenzentren könnten schnelle, zuverlässige und flexible ICT-Dienste allen interessierten Behörden angeboten werden.

Die Nutzung von Cloud Services bedingt eine enge Koordination zwischen Service Provider und involvierten Behörden. Cloud Services bieten auch eine professionelle, effiziente und flexible Plattform und eignen sich als Basis für die meisten E-Government-Anwendungen.

Die Nutzung von Cloud Services bedingt eine enge Koordination zwischen Service Provider und involvierten Behörden. Cloud Services bieten auch eine professionelle, effiziente und flexible Plattform und eignen sich als Basis für die meisten E-Government-Anwendungen.

Für die Anbieter von Cloud Services liegen die Vorteile in einer besseren Skalierung der vorhandenen ICT-Infrastrukturmittel. Für die Nutzer von-Cloud Services bestehen die Vorteile hauptsächlich in tieferen Kosten im Vergleich zur Investition in eigene ICT-Infrastrukturmittel.


Herausforderungen

Die Erwartungen von Bürgern und Unternehmen an ihre Verwaltung unterliegen einem starken Wandel. Steigende Mobilität auf der einen, neue Medien auf der anderen Seite sowie ein neues Kundenbewusstsein fordern von der Verwaltung einfache und leistungsfähige Kontaktschnittstellen mit kompetenten Ansprechpartnern. Gerade in Ballungsräumen wie dem Gebiet um Zürich sind für den Bürger die Grenzen der verschiedenen Gemeinden und ihren Verantwortungsbereichen nicht mehr klar zuzuordnen, auch die Aufteilung der föderalen Zuständigkeiten ist nicht einfach zu erkennen.

Um diese Herausforderungen in der föderalen Struktur der schweizerischen Verwaltung angehen zu können, müssen einfache Lösungswege in einem sehr komplexen Umfeld beschritten werden. Sie müssen einerseits einen schnellen Einstieg ermöglichen, um unmittelbare Verbesserungen für die Bürger zu erreichen, und andererseits eine kontinuierliche Entwicklung offen halten, um das Optimierungspotential voll ausschöpfen zu können. Leistungsfähige, intelligente Kommunikationsplattformen von Cisco können einen wesentlichen Beitrag für den Aufbau solcher Lösungen bieten.


Eckpunkte

Bereits heute bestehen in verschiedenen Gemeinden aber auch auf Kantonsebene einzelne Bürgerdienste für einen mehr oder weniger komfortablen und medienübergreifenden Zugang zur öffentlichen Verwaltung. Eine Flächendeckung besteht dabei ebenso wenig wie einheitliche Qualitätskriterien. Diese Flächendeckung mit einheitlichen Qualitätsstandards zu erreichen sowie bestehende Lösungen zu vernetzen und über eine einheitliche Rufnummer zugänglich zu machen wäre ein Kernziel, ähnlich dem Projekt: ‚Deutschland 115'.


Zugang

Der Zugang soll also nicht über ein riesiges CallCenter als zentralen Monolithen erfolgen, sondern über einen intelligenten Verbund dezentraler ContactCenter, die in die bestehenden Verwaltungseinheiten integriert sind. Folgende Kernanforderungen, welche diese ContactCenter erfüllen müssen, haben sich herausgebildet:

  • Mensch zu Mensch Kommunikation bei der Anrufannahme
    Alle Anrufe werden von Mitarbeitern persönlich angenommen. Der Einstieg erfolgt nicht über automatisierte Sprachdialoge (IVR)
  • Bereitstellung eines ‚Multi-Channel' Zugangs
    Der Zugang muss neben herkömmlicher ISDN Telefonie auch mobile Endgeräte (Smartphones), IP-Telefonie sowie Internetzugänge wie WEB und E-Mail unterstützen
  • Dokumentation aller Anfragen
    Jeder Kontakt wird erfasst und über eine Referenznummer zugänglich gemacht, so dass Weiterleitung und Bearbeitungsstatus nachvollzogen werden können. Am Ende der Bearbeitung wird automatisch eine Zufriedenheitsbefragung durchgeführt.

Integration

Um eine effiziente Umsetzung für diesen Bürgerservice zu erreichen, ist der Aufbau einer leistungsfähigen und flexiblen Unified Communication Plattform notwendig. Darüber hinaus muss eine Prozessintegration erfolgen, die bestehende Strukturen wie Netze, Applikationen, Verzeichnisse, Datenbanken etc. berücksichtigt. Alle regionalen Service-Center werden in einen übergreifenden Workflow integriert und ermöglichen dem Bürger überregionale Informationsabfragen und -eingaben. Durch unsere Partnerschaft mit SAP, Microsoft und Oracle können wir integrierte Lösungen für Bürgerservice Kernfunktionen wie ‚Wissensmanagement', ‚Fallbearbeitung' und ‚ContactCenter' bereitstellen.

Die Idee des Bürgerservice ist keine ferne Vision. Ein intelligenter, modularer Ansatz kann bestehende Lösungen integrieren und ermöglicht so eine schnelle, bürgerfreundliche Realisierung. Cisco bietet das komplette Spektrum der Unified Communication Lösungen für den Aufbau einer skalierbaren Plattform, auf der ein bürgerfreundlicher und leistungsfähiger Service wirtschaftlich betrieben werden kann.


Weitere Informationen

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