A Solução de Comunicações Empresariais da Cisco® integra sistemas de voz e dados em uma única rede, fornecendo uma base que permita que empresas de pequeno e médio porte melhorem a forma como trabalham.

Este relatório técnico descreve que fatores devem ser considerados no desenvolvimento de um caso de negócios estratégico e financeiro, para as soluções de Comunicações IP da Cisco®. Ele aborda o valor diferenciado fornecido pela Cisco Systems® para diferentes tecnologias de Comunicações IP e cenários de implementação. Ele também discute os retornos financeiros mensuráveis e altamente atraentes, além dos benefícios de produtividade que as empresa registraram com as soluções de Comunicações IP da Cisco.

Hoje, os executivos administrativos entendem que as soluções baseadas em IP que operam em uma rede de voz e dados convergente são a melhor opção pra substituir sistemas de telefone ultrapassados. Mas como a despesa para implementar totalmente as Comunicações IP também afeta a rede de dados, os responsáveis pelas decisões querem a garantia de que seus investimentos fornecerão um retorno adequado e rápido, com valor tanto estratégico como financeiro.

As projeções deste valor podem ser feitas em um caso de negócios devidamente focado e detalhado de qualquer instalação de Comunicações IP planejada. Certamente, as reduções de custos e os indicadores financeiros relacionados ainda têm um papel importante na decisão de implementar a IPC. No entanto, o caso de negócios de IPC foi além da simples análise da redução de custos e da implementação básica da telefonia IP em uma rede convergente.

Hoje qualquer caso de negócios de IPC também deve considerar a ampla variedade de benefícios financeiros e estratégicos trazidos pelas diversas soluções de IPC disponíveis. Esses benefícios incluem comunicações mais eficazes, maior produtividade de usuário e TI, maior resiliência operacional, melhor atendimento aos clientes, e recursos poderosos para integrar tecnologias e aplicativos e, ao mesmo tempo, obter uma vantagem comercial.

Em um estudo encomendado pela Cisco Systems, a Sage Research pesquisou diversas empresas sobre suas implementações de Comunicações IP. Quando perguntado sobre os fatores que influenciam suas decisões, 70% dessas empresas indicaram que possíveis ganhos em produtividade de funcionário eram importantes. Além disso, 74% declararam acreditar que as Comunicações IP aumentaram sua competitividade. Os parceiros da Salire realizaram inúmeras e complexas análises de retorno de investimento de telefonia IP para clientes corporativos. Essas análises concluíram que o cliente corporativo médio obteve um retorno de investimento de 88% e um período de retorno de 24 meses. As economias projetadas são diferentes de acordo com o segmento: por exemplo, clientes do setor público consideraram as tarifas da Central Telefônica o principal fator de economia, enquanto as empresas do setor financeiro viam grandes economias na redução do uso de serviços de longa distância. Em todas as indústrias, as principais economias eram decorrentes de manutenção, mudanças, acréscimos e alterações, e das tarifas da Central Telefônica

Tony Kevin, parceiro executivo sênior da Salire Partners, aconselha, "Uma consideração importante ao fazer a sua análise de retorno de investimento em Comunicações IP é preparar um plano de implementação antes de começar. As variações sobre em que locais ou pontos implementar primeiro podem ter um impacto positivo e dramático no retorno do investimento".

As Análises de Clientes da Cisco demonstram um valor sólido.

A Cisco criou a NIC, (Calculadora de Investimento em Rede da Cisco), uma ferramenta interna para ajudar os clientes a calcularem o possível retorno de investimento em uma implementação de comunicações IP. As milhares de análises de cliente inseridas na NIC da Cisco fornecem uma percepção valiosa sobre o retorno de investimento em potencial de uma grande variedade de soluções de IPC, por setores de clientes e cenários de implementação. Uma avaliação de uma amostragem com mais de 600 análises de NIC da Cisco resultou em uma análise financeira média resumida na Tabela 1.

		Retorno de investimento	Taxa interna de retorno	Valor líquido atual	Ponto de equilíbrio (ano)		Número de telefones
Vertical	Período de retorno de investimento médio (anos)	Média (%)	Média (%)	Média ($)	Média	% imediata	Média	Líquido/Fase/Ano
Educação	4,8	41	55	$310.021	2,2	24%	283	$456
Serviços financeiros	4,8	136	99	$288.071	1,8	28%	273	$357
Setor público	4,7	85	77	$342.339	1,8	41%	400	$155
Médico	4,8	52	178	$396.333	2,0	41%	371	$232
Serviços profissionais	4,9	117	131	$222.703	1,5	35%	275	$546
Varejo/Manufatura CPG	4,8	118	129	$324.189	1,8	31%	263	$255
Tecnologia	4,7	148	173	$275.619	1,7	31%	310	$227
Outro mercado vertical selecionado	4,6	65	84	$302.730	1,9	21%	342	$234
Mercado vertical não-selecionado	4,6	140	93	$271.403	1,7	28%	485	$143
Média total	4,7	100%	113%	$303.712	1,8	31%	334	$290

A linha "média total" na base da tabela mostra o potencial altamente atraente para retorno financeiro oferecido pelas soluções de Comunicações IP da Cisco. Os seguintes resultados são especialmente interessante para os executivos:

• O tempo médio para o retorno foi inferior a dois anos. Mais importante, 31% das análises de clientes mostraram que o retorno poderia ter sido obtido imediatamente com a implementação de IPC.
• Embora o percentual de retorno de investimento tenha variado consideravelmente de acordo com o setor, todos os cenários apontaram para um retorno positivo dentro do período da análise, que era, em média, de cinco anos.
• O número médio de telefones pode parecer menor devido ao conjunto de amostras escolhido para análise. No entanto, as economias que podem ser obtidas por aparelho de telefone, por ano, indicam o valor que essas soluções de IPC podem oferecer em implementações que englobem toda a empresa ou implementações em pontos únicos de tamanhos variados.

"Uma análise precisa do retorno de investimento foi um fator determinante para garantir o orçamento necessário para avançar em nossas implementações de telefonia IP na empresa". - Sandy Davis, NCR Corporation

Fatores de retorno de investimento a considerar

Em geral, os gerentes administrativos analisam quatro principais categorias ao calcular o potencial para retorno de investimento em uma solução de Comunicações IP:

• Custos de hardware, software e manutenção reduzidos
• Custos de gerenciamento de rede reduzidos
• Uso de linha aprimorado
• Maior produtividade para usuários e equipe de TI

Custos de hardware, software e manutenção reduzidos

Toda migração para as Comunicações IP inicia com o processo de convergência que combina diversas infra-estruturas de voz, dados e vídeo separadas em uma única rede baseada em IP. Essa convergência gera uma economia de custos em quatro áreas principais: consolidação de rede, cabeamento de desktops, conexões de sistema e taxas anuais de manutenção. Em muitos casos, essas reduções de custo são permanentes, o que contribui para um maior retorno de investimento ao longo do tempo.

• Consolidação da rede e processamento de chamadas centralizado - As empresas com muitos pontos independentes podem consolidar redes de voz e dados e, quando apropriado, implementar um único sistema de processamento de chamadas em uma matriz ou escritório regional. Essa consolidação elimina as despesas com equipamentos e manutenção de sistemas críticos nas filiais, e também com a sobreposição de equipamentos, linhas e recursos com a mesma função nas redes de voz e dados separadas. Esse cenário é apropriado principalmente para abrir novos escritórios, mover uma instalação central ou tentar reduzir despesas de comunicação dentro de uma região ou país.
• Custos de cabeamento da área de trabalho - Conectar um PC a um telefone IP na mesma porta Ethernet pode reduzir as despesas com cabeamento em até 50% por área de trabalho. Embora as tarifas por mesa possam parecer pequenas, a economia em toda a empresa pode ser significativa. Na sua própria implementação de telefonia IP, a Cisco Systems economizou mais de US$1,5 milhões no custo total de cabeamento em seis novos edifícios.
• Despesas de conexão do sistema - As conexões com fornecedores de serviços são normalmente usadas para interconectar PABXs e distribuição automática de chamadas (ACD) e sistemas de mensagens de voz. Em uma rede IP convergente, essas conexões podem ser feitas na própria rede interna, eliminando as despesas mensais elevadas com T1/E1 e conexões semelhantes das operadoras.
• As taxas de manutenção e atualização do sistema - Muitas empresas têm várias redes diferentes com sistemas de voz independentes que estão ficando obsoletos. É freqüentemente difícil encontrar peças para o hardware do sistema e para telefones e as tarifas agregadas para os vários contratos de atualização podem chegar a US$100.000 ou mais. As empresas que usam serviços de centrais telefônicas arcam com tarifas mensais que costumam aumentar a cada renovação de contrato.

A Edwards Lifesciences notou uma diferença de custo significativa entre manter os PABXs e um sistema Cisco CallManager centralizado. "O suporte para manter um PABX pode facilmente ser três vezes o custo recorrente anual de um cluster Cisco CallManager", afirmou Ric Lebrecht, vice-presidente de tecnologia global da Edwards Lifesciences. "O retorno de investimento nas nossas instalações européias estavam em torno de 30%, com retorno em um ano e meio. O mesmo era verdade no Japão."

Custos de gerenciamento de rede reduzidos

Um cálculo de retorno de investimento também deve incluir as despesas permanentes associadas a gerenciamento da rede de voz, manutenção do equipamento, administração das mudanças de usuário e suporte ao crescimento da empresa. As soluções de Comunicações IP da Cisco podem ajudar as organizações a reduzir os custos de gerenciamento com vários aprimoramentos.

• Maior produtividade do usuário - Uma rede convergente é mais simples de gerenciar, liberando tempo da equipe de suporte da manutenção de rotina e solução de problemas para projetos que ofereçam um valor substancial estratégico ou operacional. Por exemplo, muitos clientes Cisco no segmento de ensino superior reportaram aumentos de produtividade de 10% a 40%.
• Opção de reduzir a terceirização - Como a equipe interna torna-se mais produtiva, a empresa pode optar por realizar internamente todas ou parte das funções de suporte à rede que haviam sido terceirizadas. A empresa de manufatura H.B. Fuller eliminou totalmente a terceirização em locais onde há um sistema de telefonia IP da Cisco instalado, gerando dezenas de milhares de dólares em economias a cada ano.
• Redes em crescimento, equipe estável - Com as eficiências de uma rede convergente e Comunicações IP, a equipe de suporte da rede pode gerenciar uma comunidade de usuários bem maior com o mesmo número de funcionários. Um cliente Cisco, o Ministério de Política Social da Nova Zelândia, conseguiu oferecer suporte a 2500 novos usuários com a mesma equipe de suporte de rede de 10 pessoas.
• Custos reduzidos para movimentos, acréscimos e alterações - Embora os custos de movimentações, acréscimos e alterações possam variar consideravelmente em todo o mundo, essas despesas são estimadas entre US$75 a US$135 cada. Os telefones IP da Cisco oferecem suporte à mobilidade de ramais, ajudando as empresas a reduzir este custo permanente. Por exemplo, uma empresa típica com 5000 funcionários que execute 2000 movimentações por ano a um custo médio de US$105 por movimentação pode economizar mais de US$210.000 por ano implementando telefones IP da Cisco.

Uso de linha aprimorado

Tornando o uso das linhas de comunicações mais eficiente, uma rede convergente também corta as despesas recorrentes de tarifas de provedor de serviços para serviços de voz tradicionais.

• Custos reduzidos através de eliminação de tarifa - Chamadas de longa distância internas que antes eram efetuadas através da rede de telefonia pública comutada (PSTN) podem ser executadas através da rede interna sem nenhum custo adicional. Essas economias podem ser significativas para empresas com elevados volumes de chamadas internas entre as diversas sedes da empresa, especialmente em áreas onde as tarifas de longa distância são caras. Depois que o Arizona State Savings and Credit Union implementou uma solução de Telefonia IP da Cisco, as tarifas de longa distância mensais caíram dramaticamente, de US$11.000 por filial para $3500 para toda a empresa.
• Menores custos de circuito de voz - A capacidade de usar a rede de dados para transportar tráfego de voz permitiu que os clientes da Cisco reduzissem significativamente os custos de circuito de voz anuais. Usando uma Solução de Comunicações IP da Cisco, as empresas podem eliminar linhas dedicadas, redundantes e caras que interconectam PABX e sistemas de correio de voz. A opção flexível de uma implementação centralizada ou distribuída dos sistemas Cisco CallManager e Cisco Unity® pode ajudar os gerentes de rede a aproveitarem ao máximo o uso eficiente dos recursos de rede, atendendo às necessidades de comunicação locais. Também pode ser possível consolidar canais de T1 não usados que tenham sido previamente atribuídos para voz para criar circuitos de T1 altamente disponíveis que possam ser usados conforme necessário para todos os tipos de tráfego de rede.

"Substituindo a rede tradicional e implementando as Comunicações IP da Cisco, obtivemos um retorno de investimento de US$1,2 por milhões por ano", declarou John McGowan, diretor de informática e vice-presidente de TI, Florida International University.

Maior produtividade de usuário e TI

As economias descritas nas seções anteriores são custos diretos quantificáveis e facilmente determinados. As economias geradas pelo aumento da produtividade de usuários e equipe de TI são temporários e fáceis de prever. O estudo da Sage Research conclui que 86% das empresas que usam as Comunicações IP reportaram que a produtividade aumentou desde a implementação inicial. Por exemplo, alguns pesquisados reportaram economias de tempo médio de 1,6 horas por movimentação de atividades de mudanças, acréscimos e alterações e quatro horas por semana em todas as comunicações por cada funcionário de filial. Uma estimativa da economia gerada pelo aumento de produtividade pode ser feita analisando fatores como os listados na Tabela 2. É claro que cada empresa deve considerar o conjunto de fatores de produtividade exclusivos que reflete suas próprias metas e operações.

Tabela 2.

Exemplo de fatores para calcular economias de maior produtividade (Fonte: Obtido em parte de uma pesquisa conduzida pela Sage Research para a Cisco Systems em 2005)

Produtividade do usuário final	Produtividade da equipe de TI	Produtividade da empresa
· "Redução de chamadas sem êxito para localizar alguém" · Acesso a qualquer hora e em qualquer lugar aos recursos de telefonia para funcionários móveis · Recursos mais eficientes e fáceis de usar para manipular chamadas Sistema de mensagens unificadas · Capacidade de integrar as comunicações com os principais aplicativos da empresa	· Menos viagem para locais remotos · Uma única rede de voz e dados é mais fácil de gerenciar, menos chamadas para o suporte · Menos solicitação da equipe de suporte, mesmo com o crescimento da rede. · Redução das necessidades de treinamento · Menos tempo para gerenciar peças sobressalentes	· Maior volume de chamadas atendidas pelas centrais de contatos · Maior satisfação do cliente devido ao melhor atendimento e agilidade de resposta das chamadas · Maior uso do agente nas centrais de contatos através de chamadas de voz, email e sessões interativas na Web. · Dados e aplicativos selecionados apresentados no visor do telefone, especialmente para funcionários sem acesso ao computador.

O cliente Cisco do SouthTrust Bank consolidou as funções de telefone e mensagens em vários de seus escritórios de filial em uma implementação centralizada dos sistemas CallManager e Cisco Unity. Esse projeto centralizado reduziu a despesa de manutenção exigindo menos visitas técnicas e menos peças sobressalentes substancialmente. "Nós adicionamos 150 novas filiais desde 2000, nosso ano comparativo para avaliar as economias nesse projeto, e nosso número de funcionários não aumentou. Com esse projeto, eliminamos mais de US$700.000 em custos anuais de manutenção com o sistema de teclas e o PABX, e a nossa equipe de TI hoje conta com menos três pessoas". -Stan Adams, vice-presidente de grupo de serviços de rede do SouthTrust Bank.

Escolher um fornecedor principal pode aumentar o retorno do investimento

Um estudo e entrevistas detalhadas conduzidos pela Sage Research (encomendadas pela Cisco) concluíram que implementar uma rede com um fornecedor principal único aumenta consideravelmente as chances de obter um melhor retorno de investimento em relação a sistemas construídos com sistemas de vários fornecedores diferentes. Um fornecedor principal alimenta o equipamento de rede, sistemas de telefonia, telefones IP e aplicativos associados.

O benefício financeiro obtido por este estudo é: o custo de propriedade da rede por ponto terminal em uma rede com fornecedor principal é 26% menor do que o de uma rede com vários fornecedores. As economias se espalham de forma igual por todas as áreas, incluindo implementação e manutenção de rede, aprimoramentos no desempenho da rede e benefícios para TI e usuários finais.

A Sage Research também concluiu que as organizações que usam um único fornecedor principal têm um custo de propriedade de rede 53% inferior em relação às que não têm. Os participantes das entrevistas indicaram que essas economias são provenientes de fatores como movimentações, acréscimos e alterações 80% mais rápidas (reportado por uma empresa de manufatura), tempo de instalação 50% menor para novos locais (citado por uma empresa farmacêutica) e economias de US$100.000 por ano por não contratar equipe adicional (de um órgão do governo).

A Cisco Systems oferece produtos, serviços, especialização em tecnologia e liderança de mercado que fazem com que ela seja uma excelente opção como fornecedor principal. Os clientes da Cisco ganham soluções abrangentes incomparáveis com o respaldo de serviços especializados em todo o ciclo da rede preservando seus investimentos em tecnologia para o futuro. "Quando está começando a usar novas tecnologias, você tem que confiar em alguém que as conheça muito bem. De que outra forma seria possível fazer as perguntas certas? Como poderíamos saber se estávamos na direção certa? Eu sei que se não tivéssemos tido essa ajuda, teríamos desperdiçado bastante dinheiro e energia tentando chegar onde estamos hoje". -Steve Perkins, gerenciador de sistemas e redes, Exempla Healthcare

O caso de negócios para soluções de Comunicações IP da Cisco

As Soluções de Comunicações IP da Cisco ajudam as empresas de todos os tipos e tamanhos a aproveitar ao máximo as redes IP existentes para fornecer novos serviços de voz. Implementadas individualmente ou combinadas, as soluções de Comunicações IP da Cisco ajudam os clientes a alcançar todas as vantagens de produtividade e redução de custos possíveis e um retorno de investimentos mensurável e rápido.

A maioria das empresas planeja fazer uma migração gradual dos sistemas existentes para novas soluções de Comunicações IP. Essas implementações serão feitas conforme necessário, por exemplo, para atender um novo escritório, substituir um PABX obsoleto, ou aproveitar novos aplicativos. Cada um desses cenários e cada tecnologia de Comunicações IP tem considerações distintas para determinar o retorno do investimento.

Cenários de implementação

A Tabela 3 mostra os cenários mais comuns que levam uma empresa a implementar uma solução de Comunicações IP. Também foram mostrados os principais fatores que influenciam o caso de negócio em cada cenário.

Tabela 3.

Cenários de implementação típicos e fatores para caso de negócios para Comunicações IP.

Cenários	Fatores de caso de negócios
Instalações inteiramente novas	Um novo sistema de telefonia é instalado para servir uma instalação nova ou realocada. Esse é o caso de negócio mais convincente com o maior número de benefícios em potencial porque poucos sistemas e processos tradicionais precisam ser acomodados.
Troca de central telefônica	Os custos recorrentes de um serviço terceirizado são substituídos por um sistema de telefone interno.
Processamento centralizado de chamadas em vários locais	Sistemas separados são substituídos dentro de uma empresa ou região pelo processamento de chamadas centralizado que serve a vários locais. Essa situação oferece um potencial considerável para redução de custos, consolidando infra-estrutura redundante, simplificando o suporte e padronizando os serviços de rede.
Substituição de PABX e ACD em um único local	A necessidade de substituir a infra-estrutura de voz obsoleta freqüentemente inicia a migração para as Comunicações IP. Um PABX que atingiu sua capacidade máxima ou um sistema que não tem mais suporte do fornecedor são situações típicas para considerar a adoção de Comunicações IP.

Telefonia IP

As soluções de Telefonia IP da Cisco são criadas a partir de um conjunto abrangente de sistemas e aplicativos de voz de hardware e software baseados em IP. Essas soluções podem se integrar ao PABX e aos sistemas de teclas existentes para ajudar as empresas a migrarem gradualmente para a telefonia IP e, ao mesmo tempo, proteger os atuais investimentos em tecnologia.

O Cisco CallManager é um sistema de processamento de chamadas baseado em software que oferece telefonia IP em uma rede convergente. Ele pode substituir ou interoperar com sistemas de PABX e teclas convencionais em variedade de cenários de implementação. Por exemplo, consolidando as comunicações de vários locais em um Cisco CallManager centralizado, as empresas podem reduzir despesas com equipamentos e linhas, e também aumentar a produtividade através de um gerenciamento de rede mais simples e menos solicitações ao suporte do usuário.

Um sistema de telefonia IP baseado em produtos da Cisco permitiu que a H.J. Heinz Europa fizesse mudanças, acréscimos e alterações 86% mais rápidas do que com um PABX convencional; registrasse economias de tempo de 10% para a equipe não-tecnológica responsável por gerenciar os sistemas de telefonia remotos centralizando o gerenciamento do telefone; e obtivesse um aumento de produtividade de 25% pelo uso efetivo de correio de voz por telefonia IP. (Fonte: Estudo de caso Yankee Group, encomendado pela Cisco)

As soluções de Comunicações IP da Cisco também podem oferecer um excelente custo-benefício para escritórios de filiais independentes ou conectados a um ponto da matriz. O projeto tecnológico inovador da Cisco - colocar as funções de telefonia e mensagem no roteador - faz das Comunicações IP da Cisco uma tecnologia bastante interessante para substituir os sistemas de teclas convencionais ou pequenos sistemas PABX.

A solução de processamento de chamadas do Cisco CallManager Express executa um recurso opcional em roteadores de software IOS® da Cisco. Isso pode ser facilmente ativado nos roteadores de serviços integrados da Cisco e em roteadores de acesso a múltiplos serviços, fornecendo uma solução de voz e dados completa para empresas de pequeno e médio porte e filiais de grandes empresas. Além disso, o Cisco CallManager Express oferece uma forma econômica e facilmente implementável de conduzir um teste de Comunicações IP da Cisco para até 240 usuários em qualquer local da empresa.

A Bloodsource, um banco de sangue baseado na Califórnia com clientela nacional, implementou o Cisco CallManager Express para atualizar seu sistema de voz convencional obsoleto e comunicar-se mais efetivamente com funcionários, doadores de sangue e hospitais. O desempenho e a confiabilidade superiores da solução Cisco CallManager Express, seus recursos para aumento de produtividade e as economias em custos de manutenção e suporte rapidamente justificaram o investimento da Bloodsource. Logo depois, empresa decidiu estender a telefonia IP para toda organização atualizando para um sistema Cisco CallManager. Baseadas em cálculos de retorno de investimento da Bloodsource, as economias estariam em milhares de dólares mensais a partir da eliminação de tarifas de longa distância para chamadas para doadores e escritórios remotos.

Uma clientela que atinja mais de 240 usuários por local ou que exija recursos de IPC mais avançados pode implementar um sistema CallManager centralizado e simplesmente atualizar o software Cisco CallManager Express no roteador para o software Cisco Survivable Remote Site Telephony (SRST) sem nenhuma tarifa adicional por licença. Com esta opção de migração, a Cisco oferece aos clientes uma estratégia de proteção de investimento que contribui para o retorno do investimento em uma solução geral de IPC.

A Johnson Inc., uma empresa canadense líder do setor em seguro pessoal e consultoria e administração de benefícios, implementou um sistema de Telefonia IP da Cisco centralizado para servir 650 funcionários em suas centrais de contato municipais e 43 filiais em todo o país. O software SRST da Cisco instalado nos roteadores de escritório ajuda a garantir um serviço de telefonia contínuo em caso de interrupção no sistema central. "Estávamos gastando bastante dinheiro com as linhas da central telefônica anualmente", explica Glen Ryan, gerente de operações de rede. "Já estamos recuperando mais de $400.000 dólares canadenses por ano, e economizaremos ainda mais a longo prazo. Sempre que fazemos uma ligação externa, economizamos em nossas tarifas de longa distância". Ele estima que o ponto de retorno foi atingido 18 meses após o investimento da empresa nas soluções de Comunicações IP.

Os telefones IP da Cisco aumentam a produtividade dos funcionários atendendo às necessidades de mobilidade dos usuários. Recursos como mobilidade de ramais,telefones wireless Cisco IP SoftPhone e Cisco IP 7920 ajudam os funcionários a permanecerem conectados onde quer que estejam trabalhando. Mais de 60% da empresas participantes do estudo da Sage Research reportaram economias de três ou mais horas por semana para cada funcionário móvel. Esses recursos de mobilidade também liberam tempo da equipe de TI porque, na maioria dos casos, eles não precisam participar de nenhuma atividade de mudança, acréscimo e alterações.

Ao trocar para o telefone IP 7920G da Cisco, a First Health do Carolinas Hospital tornou mais fácil para a equipe médica comunicar e economizar custos de manutenção de mais de US$90 por telefone por ano. Outros hospitais clientes da Cisco reportaram que o tempo economizado em meros 150 passos da equipe de enfermagem por turno compensou a adoção de um sistema de chamadas de enfermagem de IPC sem fio.

Sistema de mensagens unificadas

O sistema de comunicações unificadas Cisco Unity fornece um sistema de mensagens integrado e poderoso (mensagens de e-mail, voz e fax enviadas para uma única caixa de correio) e o sistema de mensagem de voz inteligente. Como o Cisco CallManager, o sistema Cisco Unity tem uma arquitetura de implementação bastante flexível, reduzindo o número de servidores que uma empresa precisa manter, simplificando a administração e permitindo atividades automatizadas de mudanças, acréscimos e alterações comuns. Esses benefícios podem produzir economias de custos e melhorias de produtividade significativas para uma empresa. Em alguns aplicativos de correio de voz com milhares de usuários, as implementações do Cisco Unity reduziram o número total de servidores de mensagens na rede em 70%.

Com aplicativos de mensagens unificadas, o sistema Cisco Unity pode acelerar ainda mais a consolidação porque o sistema compartilha o mesmo diretório que o Microsoft Exchange ou o IBM Lotus Domino. Como benefício adicional, a atividade de mudanças, acréscimos e alterações de assinante pode ser executada em um único local, eliminando tarefas redundantes e economizando o custo típico de US$75 a US$100 por alteração. Recursos de usuário, como capacidade de trocar senhas em um Website, em vez de ligar para o suporte por telefone, podem reduzir os custos de suporte técnico e melhorar a produtividade e a satisfação do usuário. Além disso, simplesmente eliminar as atividades duplicadas de administração e armazenamento de backup para sistemas de voz e e-mail separados pode pagar por todo o sistema em pouquíssimo tempo.

O sistema de mensagens unificadas também pode trazer ganhos notáveis em produtividade para a equipe de TI. Vários clientes da Cisco indicaram que seus funcionários economizam até uma hora por dia acessando todas as mensagens em um único sistema. Um estudo do grupo Radicati obteve uma redução de 70% nos custos de administração do sistema com a adoção do armazenamento comum para catálogos e mensagens em um sistema de mensagens unificadas.

"Nós estimamos que o sistema Cisco Unity esteja poupando nossos funcionários praticamente uma hora por dia ao eliminar os passos que antes eram necessários para acessar todas as suas mensagens durante todo o dia". -Steve Eager, diretor administrativo do sistema de rede, NFL Films.

Para empresas de pequeno porte e escritórios de filiais, o Cisco Unity Express é a solução ideal de correio de voz e atendimento automatizado. Ele é implementado como um módulo adicional simples em determinados roteadores da Cisco e pode funcionar junto com o Unified CallManager Express. Os clientes também podem colocar em rede o Cisco Unity Express com um sistema Cisco Unity corporativo, tornando mais fácil para todos os funcionários compartilharem importantes informações.

Cohos Evamy, uma das maiores firmas de arquitetura no oeste do Canadá, usa o Cisco Unity Express como parte de seus serviços de voz e dados em um roteador de acesso único para escritórios de filiais. Essa solução permitiu que a empresa estabelecesse rapidamente seu escritório em Toronto e eliminasse os custos substanciais de implementar um sistema de voz PABX separado e uma infra-estrutura de cabeamento de voz. Além disso, a firma percebeu uma redução significativa nos custos de manutenção para realizar atividades de mudanças, acréscimos e alterações, economizando até 175 dólares canadenses por atualização.

Conferência Rich-Media

As chamadas de conferência são um método de trabalho cada vez mais comum nas empresas. Embora as conferências de áudio ainda sejam a forma mais comum, as seções de videoconferência e sessões da Web estão aumentando de importância.

• Redução de custos - Embora a maioria das empresas use serviços externos de conferência por áudio que transportam tráfego na PSTN, algumas têm uma rede separada para conectar a sistemas de conferência. Soluções de conferência na rede, como o sistema Cisco MeetingPlace®, estão oferecendo um melhor custo-benefício porque ajudam as empresas a usar redes IP internas seguras para tráfego de conferência por vídeo e áudio. O tráfego de conferência é responsável por 50% ou mais de todas as comunicações por voz da empresa, o que significa que as tarifas de transporte pagas a fornecedores de serviços fora da rede podem ser significativas. Executar chamadas de conferência em rede interna praticamente elimina as tarifas e os resultados de transporte em reduções de custo significativas.

No início de 2003, a Agilent formou uma força tarefa para avaliar como reduzir os custos de transporte de voz entre os funcionários e clientes da Agilent na América do Norte e os localizados das regiões do Pacífico da Ásia e também Europa, Oriente Médio e África. "Sabíamos que nosso tráfego de rede de voz atual custava vários milhões de dólares por ano", declarou Pete Kimball, engenheiro de rede da Agilent. "E poderíamos economizar mais de 50% desse valor usando a solução Cisco MeetingPlace. Determinamos que o VoIP poderia trazer uma economia ainda maior".

• Promover a colaboração-Tecnologias de conferência rich-media também ajudam as empresas a registrarem melhorias significativas na produtividade permitindo que as pessoas reúnam-se a qualquer momento, de qualquer lugar, promovendo comunicações e colaboração efetivas. Os benefícios são ainda maiores para as organizações multinacionais que freqüentemente conduzem reuniões com participantes de vários países.

As soluções de conferência rich media (como solução Cisco MeetingPlace) que integram conferência por áudio, vídeo e Web são bem mais eficientes do que simplesmente conduzir uma chamada de conferência por áudio. A capacidade dos participantes de uma reunião ouvirem e contribuírem para a discussão, verem os outros participantes e lerem sua linguagem corporal, além de compartilharem slides de apresentações e documentos são elementos que contribuem bastante para uma colaboração produtiva e eficaz.. É muito mais simples integrar fluxos de mídia de voz, vídeo e Web em uma única rede IP convergente segura do que quando a voz é transmitida por uma PSTN e o vídeo por outra rede separada.

• Experiência de usuário aprimorada - A implementação na rede também torna mais fácil integrar conferência com aplicativos para empresa relacionados. A solução Cisco MeetingPlace pode ser integrada a aplicativos de serviços de calendário, mensagens e diretório para transformar a programação e a ativação da conferência em uma tarefa mais simples e mais produtiva para os usuários.

"Estávamos pagando US$1,29 milhões por ano [para conferência]. Como éramos cobrados por minuto, sabíamos que os custos cresceriam ano após ano. A solução Cisco MeetingPlace nos ofereceu uma relação custo-benefício fantástica. Nós esperávamos ver o retorno de investimentos em 18 meses; por sua vez, a solução se pagou em apenas sete meses, porque o nosso volume de chamadas de conferência aumentou. E como a solução Cisco MeetingPlace nos pertence, não nos custará mais para conduzir mais conferências à medida que a empresa crescer". -Jeff Sira, gerente de serviços de conferência, Lexis Nexis Group.

• Comunicações por vídeo econômicas - À medida que os custos de rede e equipamento caem, os recursos de videoconferência e transmissão por vídeo tornam-se atraentes para mais empresas. Reduzir as viagens é o fator mais comum para calcular o custo em relação ao retorno em potencial dos sistemas de vídeo. A Wainhouse Research estima em praticamente US$2400 por viagem os custos diretos e indiretos de um único funcionário para participar de uma reunião. (Fonte: Wainhouse Research: Os benefícios de uma videoconferência baseada em IP)

A Cisco oferece uma variedade de soluções de vídeo IP, incluindo sistemas de videoconferência Cisco IP/VC, o sistema Cisco IP/TV® para transmissões ao vivo e a solução de telefonia com vídeo Cisco CallManager, que oferece funções de comunicação por vídeo para telefones IP da Cisco. Essas soluções por vídeo IP podem melhorar produtividade, aumentando a eficácia das comunicações remotas. Comunicações para roteamento de vídeo em redes IP, em vez de redes ISDN também podem reduzir as despesas de transporte.

Centrais de Atendimento

O Cisco IP Contact Center (IPCC) edições Enterprise e Express fornecem soluções de central de contato baseadas em IP que ajudam a permitir uma integração transparente de chamadas de voz recebidas e efetuadas com bate-papo em tempo real, colaboração pela Web, e-mail e outros aplicativos. Essa integração permite que um agente único ofereça suporte a várias interações simultâneas com vários clientes - um imenso ganho de produtividade. A integração com ACD, resposta de voz interativa (IVR), e outros sistemas ajuda os clientes a preservarem o valor de investimentos em centrais de atendimento.

O Cisco IP Interactive Voice Response (IP IVR) e o Cisco Customer Voice Portal fornecem soluções abertas, extensas e ricas em recursos de auto-serviço para a criação e o fornecimento de aplicativos IVR. Com suporte a recursos de reconhecimento de voz automatizado (ASR) e texto para voz (TTS), as pessoas que fazem as chamadas podem obter respostas personalizadas para perguntas cada vez mais complexas e fazer negócios de formas inovadoras, sem os custos de interagir com um agente humano.

Um estudo conduzido pela Sage Research para a Cisco reporta os seguintes resultados de produtividade registrados por clientes que adotaram as Comunicações IP em centrais de atendimento:

• Setenta e quatro por cento reportaram estar gerando, pelo menos, mais US$5000 por mês, por vendedor.
• Praticamente 50% reportaram que os vendedores atenderam, em média, pelo menos, mais 30 chamadas por dia.
• Sessenta e sete por cento reportaram conseguir atender, pelo menos, mais dez clientes por dia
• Noventa e um por cento reportaram a conclusão de uma dezena ou mais de chamadas adicionais por dia por vendedor.

A Thrifty Car Rental conseguiu reduzir aproximadamente 40 agentes nos seus dois locais de atendimento a clientes adotando as soluções de Contato com Clientes da Cisco. Igualmente significativa, a rotatividade de funcionários caiu pela metade, para 20%. "Nosso investimento se paga em apenas um ano e, ao mesmo tempo, reduz nossos custos operacionais e nos torna mais eficientes", conta Bob Dupont, vice-presidente de reservas da Dollar Thrifty Automotive Group, Inc.

Outro cliente Cisco obteve resultados semelhantes. A Legal Seafoods, um grupo de restaurantes e revenda on-line, atingiu o ponto de retorno em menos de um ano da sua implementação do Cisco CallManager, o sistema Cisco Unity e o Cisco IPCC Express Edition em sua central de vendas por telefone.

Gerenciamento de Rede

O aplicativo CiscoWorks IP Telephony Environment Monitor (ITEM) complementa os recursos de gerenciamento do Cisco CallManager. Esse ambiente administrativo ajuda os clientes da Cisco a garantir uma implementação de alta qualidade dos componentes e aplicativos de IPC e oferece suporte a recursos proativos para garantia de serviços.

Muitos clientes da Cisco descobriram que uma rede integrada e os aplicativos de gerenciamento do CiscoWorks melhoram a produtividade da equipe de rede e acomodam o crescimento da rede com os mesmos níveis de funcionários. As empresas entrevistadas para o estudo Sage Research reportaram aumentos de produtividade em cinco áreas, como mostrado na Tabela 4.

Tabela 4.

Aumentos em produtividade de TI e economia de tempo das empresas que usam as soluções de Comunicações IP (Fonte: A pesquisa conduzida pela Sage Research para a Cisco Systems, 2005).

Benefício de produtividade TI	Economias de tempo médias
Maior facilidade de movimentos, acréscimos e mudanças	1,6 horas por mudança
Suporte a usuário reduzido	4,4 horas por semana por funcionário
Gerenciamento de fornecedores mais simples	5,5 horas por mês por funcionário
Maior produtividade de TI	3,7 horas por semana no total
Gerenciamento de equipamento mais fácil	4,9 horas por semana no total

Na fabricante de roupas Liz Claiborne Inc., a equipe de Comunicações IP usa um único conjunto de ferramentas, o CiscoWorks, para gerenciar toda a sua infra-estrutura convergente. "A convergência da rede e a convergência resultante da própria empresa ajudaram a reduzir os custos", afirmou John Kovac, vice-presidente de TI na Liz Claiborne Inc. "Notavelmente, nossas despesas administrativas caíram porque o software IOS da Cisco está no centro das comunicações de voz e dados".

Serviços de gerenciamento

As soluções de Serviço e Suporte de Comunicações IP premiadas da Cisco, fornecidas pela Cisco e seus parceiros, oferecem suporte estratégico e de consultoria durante todo o ciclo da rede. Esses serviços ajudam os clientes a melhorarem o planejamento de rede e TI, aumentam a resiliência da rede, definem melhor o processo de orçamento e melhoram as operações de rede em andamento. Ao aproveitarem os serviços e as práticas recomendadas da Cisco para complementar o conhecimento interno, os clientes podem reduzir o custo de propriedade da rede, reduzir o risco e obter implementação mais rápida dos novos aplicativos e serviços e garantir maior disponibilidade de rede, todos fatores que permitem obter um maior retorno de investimentos.

A Cisco desenvolve e fornece serviços de ciclo de vida colaborativos com uma rede global de parceiros cuidadosamente selecionados. Esses parceiros trazem o valor agregado da experiência e do conhecimento em determinadas áreas de tecnologia, implementação e gerenciamento.

"Analisamos a possibilidade de migrarmos sozinhos para a telefonia IP, mas isso custaria muito e levaria muito tempo. O sistema de Comunicações IP da Cisco e a abordagem de serviços por todo o ciclo da Cisco representou um atalho rápido para obter o maior sucesso dentro do menor espaço de tempo possível". -Marc Shipman, diretor de telecomunicações, Novartis

Segurança

Embora a segurança de rede não tenha um retorno de investimento facilmente mensurável, as empresas entendem que uma proteção sólida é fundamental para a condução dos negócios. No entanto, as empresas podem não ter considerado completamente as implicações de custo de uma segurança inadequada.

As invasões e interrupções de rede podem ter custos mensuráveis e não-mensuráveis que cada empresa deve avaliar com base em suas operações exclusivas, fatores de risco e ambiente de rede. Os custos mensuráveis incluem a despesa de fraude de chamadas, tempo de indisponibilidade do sistema, horas de trabalho para recuperação, destruição física dos equipamentos, roubo de propriedade intelectual e processos jurídicos. Os custos não-mensuráveis incluem prejuízos à reputação da empresa, invasão da privacidade dos clientes e danos físicos ou ferimentos pessoais.

A boa notícia é que se uma rede for devidamente protegida para executar aplicativos essenciais para a empresa, ela também protegerá os sistemas de voz. Se medidas de segurança adequadas forem implementadas, a empresa não precisará considerar custos de segurança adicionais quando planejar uma implementação de Comunicações IP.

Uma rede de telefonia IP protegida pode ser mais confiável do que um sistema PABX devido à cobertura e à sofisticação das tecnologias de segurança da rede. Além disso, a convergência do tráfego de voz para os bits de dados impossibilita os métodos mais comuns de roubo de serviços, escuta clandestina e interrupções de serviços que são usados nos sistemas de correio de voz e PABX convencionais.

A Cisco pode ajudar a desenvolver seu caso de negócio

Como já mostramos nessa análise, é possível desenvolver um caso de negócios sólido para implementar as Comunicações IP em inúmeros cenários. Os clientes que implementaram as soluções de Comunicações IP da Cisco observaram vantagens significativas em termos de reduções de custos diretos, aumentos mensuráveis de produtividade de funcionários e de TI e capacidade de operar de formas inovadoras e mais eficientes.

A Cisco está pronta para ajudá-lo a desenvolver um caso de negócios para implementar as Comunicações IP e outras tecnologias de rede avançadas. Usando uma variedade de ferramentas de modelagem e análise profunda, seu representante da Cisco pode ajudá-lo a identificar fatores estratégicos e financeiros que reflitam o ambiente atual e as direções futuras. A assistência da Cisco também inclui o compartilhamento de práticas recomendadas para desenvolver casos de negócios, criados a partir do trabalho com milhares de clientes em todo o mundo.

Entre em contato com o seu representante de contas da Cisco para assistência no desenvolvimento de um caso de negócio e identificação da solução de Comunicações IP adequada para as suas necessidades. Para mais informações sobre as soluções de Comunicações IP da Cisco, visite www.cisco.com/go/ipc.