Bent u klaar om met VoIP te gaan werken? Hier leest u hoe

Kleine tot middelgrote ondernemingen kunnen kiezen uit verschillende opties voor het upgraden van hun spraak- en datanetwerk. Ze ontdekken langzamerhand ook de voordelen van bedrijfsintegratie.

Welke ICT'er houdt nu niet van een technische uitdaging? David Carrier, ICT-manager bij Mile High Racing and Entertainment van Commerce City, Colorado, is hierop geen uitzondering.

Wat was zijn speciale ICT-moment? Dat was het moment waarop hij begon aan zijn nieuwe baan bij een bedrijf dat paarden- en hondenrennen organiseert en zich realiseerde dat zijn voorganger geen enkele documentatie had achtergelaten over het spraaknetwerk dat een database van 130 tot 500 seizoensmedewerkers op vijf locaties in Colorado ondersteunt. "Behalve de logboeken die we uit de PBX probeerden te printen, hadden we geen enkele informatie over welke belgroepen waren ingesteld, welke nummers zich waar bevonden, welke nummers überhaupt waren ingesteld en waar die waren gebleven", aldus Carrier.

Een PBX (Private Branch eXchange) is een telefooncentrale die eigendom is van een telefoniebedrijf en ervoor zorgt dat een bedrijf minder telefoonlijnen hoeft af te nemen van het telefoniebedrijf.

Dit systeem was gelukkig aan vernieuwing toe en Carrier begon met een onderzoek naar geconvergeerde oplossingen voor spraak- en datanetwerken voor de vijf bedrijfsvestigingen van Mile High Racing. Zijn plan was om met vijf verschillende conventionele PBX-systemen extern het netwerk te beheren zonder in elke vestiging handmatig de standaardbewerkingen te moeten uitvoeren.

Het werd nog mooier toen hij All Business Communications belde, een reseller uit Waltham, Massachussetts, en erachter kwam dat zijn voorganger al stappen in de richting van een geconvergeerd netwerk had genomen. Zeven maanden later was de VoIP-oplossing (Voice over IP) voor het datanetwerk van het bedrijf een feit. Voor 120.000 dollar aan geïnvesteerd bedrijfskapitaal kreeg Mile High Racing een nieuwe Avaya IP Office IP-PBX, 130 VoIP-telefoons en een netwerkupgrade naar spraak van hoge kwaliteit.

Volgens Carrier genereert het nieuwe systeem een volledig rendement in vier jaar, en hij voegt daaraan toe dat Mile High Racing alleen al 50.000 dollar per jaar bespaart op het onderhoud van het oude, conventionele PBX-systeem. Andere voordelen zijn de viercijferige nummers voor gebruik tussen de locaties van het bedrijf in Colorado, de individuele faxnummers op elke desktop, extern beheer in plaats van meerdere bezoeken op locatie in verschillende delen van de staat, en belbeheerrapporten die meer administratieve controle geven.

De technologische veranderingen in de kmo-markt verlopen traag

Steeds meer kleine tot middelgrote ondernemingen staan voor de vraag hoe ze hun spraak- en datanetwerk up-to-date kunnen krijgen. Maar kleine tot middelgrote ondernemingen kunnen de gebruikte technologie niet zomaar even veranderen. Vaak worden deze beslissingen door de eigenaars zelf genomen, waardoor beslissingen over inzet van technologie vaak heel persoonlijk zijn.

"Omdat de cashflow hun grootste bron van zorg is, willen miljoenen kleine tot middelgrote ondernemingen hun netwerksystemen pas vervangen als er iets kapot gaat. Meestal is er een concurrentieprikkel nodig", zegt Eren Hussein, senior manager van SMB Solutions bij Cisco Systems, een bedrijf met een grote aanwezigheid in de kmo-markt en leverancier van spraak-, data- en gecombineerde communicatiesystemen speciaal voor deze markt. "Wanneer de beslissing voor aankoop van een nieuw systeem eenmaal is genomen, gaat de discussie vervolgens over de vraag deze te begroten als kapitaaluitgaven of operationele kosten", preciseert hij.

Het wachten op de concurrentieprikkel beperkt de groei van het aantal geconvergeerde spraak- en datanetwerken in kleine tot middelgrote ondernemingen, net als het gebrek aan kennis van wat nieuwe technologie voor een bedrijf kan betekenen, aldus Hussein. "Als de beslissing echter eenmaal genomen·is, wil een bedrijf dit doorgaans onmiddellijk uitvoeren." Pas na de aankoop van de nodige IP-apparatuur realiseert zo'n bedrijf zich dat wanneer één enkel communicatienetwerk wordt gebruikt, spraaktoepassingen wel belangrijke, maar slechts een·van de vele mogelijke bedrijfskritische·toepassingen zijn die in een nieuw communicatiesysteem kunnen worden geïntegreerd.

"Veel kleine tot middelgrote ondernemingen weten al het een en ander over VoIP, maar de mogelijkheden zijn oneindig veel groter. In de volgende twee of drie jaar zullen bedrijven afstappen van de aankoop van afzonderlijke toepassingen, zoals VoIP of toepassingen voor mobiele telefonie, verkoop of klantenbeheer van bijvoorbeeld Cisco", zegt Hussein. "Een IP PBX is een basisservice. Ga hiermee een stap verder en je praat over echt gecombineerde communicatie met meer integratiemogelijkheden voor kleine tot middelgrote ondernemingen."

Welke mogelijkheden zijn er?

Er zijn diverse benaderingen voor de implementatie van een VoIP-oplossing. Bedrijven die geen complete VoIP-oplossing afnemen van een hosting provider, kunnen kiezen uit:

• Zelf de apparatuur aanschaffen en beheren
• Een netwerkoplossing van het traditionele telefoniebedrijf gebruiken
• Apparatuur aanschaffen of leasen bij een regionale reseller
• Het beheer van het VoIP-systeem overlaten aan de reseller, op de eigen locatie of de locatie van de reseller
• Overstappen naar een nieuwe VoIP-serviceprovider die verschillende beheerde en onbeheerde systemen biedt, inclusief IAD's (Interactive Access Devices) die bij de provider staan, maar door u worden beheerd.

Een nauwkeurigere·analyse van de behoeften en beperkingen van uw bedrijf zou uw keuze moeten verduidelijken, maar zelfs als u besluit het geconvergeerde spraak- en datasysteem zelf te beheren, kunt u hier altijd op terugkomen en beheerassistentie krijgen van een serviceprovider, een reseller of een systeemanalist.

De grootte van een bedrijf is geen absolute indicatie voor het te volgen technologiepad. Volgens Joe Scotto, algemeen directeur product marketing bij Avaya SMB Solutions, varieert de segmentering in de kmo-markt niet alleen op grootte, maar ook op branche en de behoefte aan geavanceerde toepassingen. "Kleine startende internetbedrijfjes zullen zeker kijken wat VoIP voor hen kan doen, net als de officiële, professionele servicebedrijven", vertelt hij. Afgezien van de spraakmogelijkheden, beschouwt Scotto VoIP als de mogelijkheid om bedrijfskritische toepassingen aan de oplossing te koppelen.

Hoewel de meeste kleine tot middelgrote ondernemingen hun technologie alleen zullen veranderen wanneer dat absoluut noodzakelijk is, zitten VoIP-technologieën in de lift. Volgens AMI Partners zullen de IP-PBX-uitgaven van kleine bedrijven (1 tot 99 medewerkers) in Noord-Amerika stijgen van 47 miljoen dollar in 2006 tot 1,67 miljard dollar in 2010. De IP-PBX-uitgaven van middelgrote bedrijven in Noord-Amerika zullen volgens AMI Partners stijgen van 46 miljoen in 2005 tot 1 miljard dollar in 2010. AMI voorspelt een wereldwijde stijging van de uitgaven op het gebied van IP PBX (IP Private-Branch Exchange), VoIP-gateways, soft switches, VoIP-toepassingsservices en IP-telefoons en -adapters van 2,4 miljard dollar in 2005 tot 9,7 miljard dollar in 2010.

Convergentie beheren

Wanneer een verandering noodzakelijk is geworden, moeten kmo-bedrijven eerst de behoeften, expertise en beperkingen in hun bedrijf analyseren. De keuze van het VoIP-systeem kan afhangen van de plaats waar het bedrijf het systeem wil plaatsen - binnen het eigen bedrijf of in een ander bedrijf, het beheerniveau dat ze willen uitbesteden of in huis willen houden, de nodige kapitaalinvestering, het aantal nodige functies en de hoeveelheid nodige ondersteuning.

Als u op zoek bent naar een nieuw spraaksysteem, stelt Robin Gareiss, Research Executive Vice-President bij Nemertes, het volgende stappenplan voor:

• Neem de tijd. Gareiss hoort van veel leidinggevenden dat zij zich achteraf opgejaagd voelden om zo snel mogelijk een nieuw systeem te installeren en in gebruik te nemen. Hij raadt aan om tijd uit te trekken voor een beslissing en minimaal bij vier leveranciers een offerte te vragen.
• Vergelijk geen appels met peren. Zorg dat wanneer u bedrijven vergelijkt u vooral over alle prijsgegevens beschikt. De hardwareprijs kan bij de ene leverancier lager zijn, maar ga wel na of daar ook de kosten van nodige netwerkupgrades voor VoIP bij zitten.
• Laat een beoordeling van uw netwerk maken. Let niet alleen op de kosten van de hardware als u de apparatuur zelf aanschaft. Laat een eigen of een externe ICT'er een basisbeoordeling van uw netwerk uitvoeren om te kijken of dit geschikt is voor VoIP.
• Beoordeel de ICT-vaardigheden van uw medewerkers. Of u uw communicatiesysteem intern wilt beheren of het beheer wilt uitbesteden, zal afhangen van de vaardigheden van uw ICT-personeel en van hoeveel tijd ze reeds aan andere bedrijfskritische toepassingen besteden.
• Zorg dat alle neuzen dezelfde kant op wijzen. In kleine bedrijven zal het geen groot probleem zijn om iedereen enthousiast te krijgen, maar in middelgrote bedrijven kan dit betekenen dat u eerst een tiental mensen moet overtuigen van het nut van de verandering. Gareiss raadt aan een projectleider met duidelijk omlijnde taken aan te wijzen en ervoor te zorgen dat er geen interne conflicten zijn op het gebied van data, spraak, toepassingen en beveiliging.
• Zorg voor goede training. Leveranciers en resellers bieden vaak trainingen. Training kan echter wel duur zijn - ongeveer 2000 dollar per persoon. Gareiss raadt aan om waar mogelijk alleen de interne ICT'ers naar de training te sturen, zodat zij de training van uw overige personeel kunnen organiseren in basissessies van 20 minuten.
• Zorg voor de juiste beheerprogramma's. Zodra een bedrijf meer dan vijf vestigingen krijgt, volstaan de gratis beheerprogramma's die bij een IP-PBX-systeem worden geleverd niet meer, waarschuwt Gareiss. Veel bedrijven moeten binnen een jaar tot 18 maanden extra programma's bijkopen. Informeer eerst naar bijgewerkte beheerprogramma's van de leverancier of ga in zee met een externe leverancier van IP-telefoniebeheer. Met gespecialiseerde programma's zult u problemen gemakkelijker kunnen aanpakken. Als u het beheer van uw systeem overlaat aan uw serviceprovider, moet u zorgen dat u regelmatig over de nodige rapporten kunt beschikken.

Wie gaat het netwerk beheren?

Slechts 25% van de kleine bedrijven tot 99 medewerkers heeft een ICT-medewerker in dienst, zegt Sanjeev Aggarwal, Vice-President van SMB IT infrastructure bij AMI Partners. Bij de middelgrote bedrijven met tussen de 100 en 999 medewerkers, stijgt dit percentage naar 80%. Maar zelfs bedrijven met een ICT-afdeling hebben niet automatisch de expertise op het gebied van spraak en kunnen volledig worden opgeslokt door het onderhoud van het datanetwerk en andere toepassingen.

Zelfs zonder een eigen ICT-medewerker in huis zijn de huidige IP-PBX's veel eenvoudiger te beheren dan de traditionele PBX-systemen. Met de juiste training kunnen sommige bedrijven besluiten zelf hun IP-PBX-systemen intern te beheren of ze kunnen besluiten dat ze ondanks eigen ICT-personeel het beheer, de updates en de probleemoplossing van het systeem liever uitbesteden.

"Bedrijven die besluiten een IP-PBX intern te beheren, ontdekken dat het hen ongeveer 20 uur per week kost om het systeem te beheren en te controleren", aldus Gareiss. Dat is het gemakkelijke deel, waarschuwt ze. "Bij de eerste storing realiseren zij zich opeens dat ze niet beschikken over de tijd, training en expertise om de problemen op te lossen." Volgens Gareiss zijn in de afgelopen twee jaar veel middelgrote bedrijven (800 tot 1500 medewerkers) overgestapt op een beheerd model waarin zij zelf eigenaar zijn van de apparatuur die op hun eigen locatie staat, maar een extern bedrijf hebben ingehuurd voor continue monitoring.

Een betrouwbare consultant zoeken

Kleine tot middelgrote ondernemingen kopen hardware zelden rechtstreeks bij de leverancier. De grote leveranciers werken meestal met regionale resellers die als partner zijn getraind in de complexiteit van een bepaalde oplossing. Bedrijven die eerst rechtstreeks zaken deden met een telefoniebedijf, doen er goed aan zich vooraf te oriënteren voordat ze met een bepaalde reseller in zee gaan. Voor VoIP heeft een bedrijf ook systeemintegrators en consultants nodig omdat zij de zakelijke toepassingen aan communicatiesystemen kunnen koppelen.

Zo bedient Ascend Technologies uit Atlanta, Verenigde Staten, vooral bedrijven tot maximaal 100 medewerkers. "We beginnen altijd met een uiteenzetting van 30 minuten over de drie typen systemen die beschikbaar zijn: traditionele digitale systemen, hybride oplossingen en VoIP-oplossingen", vertelt David Roberts, Vice-President bij Ascend. "Wij gaan uit van het bestaande netwerk van de klant en bespreken alle zaken waarmee het bedrijf te maken zal krijgen."

Ook kleine tot middelgrote ondernemingen kunnen voor de gewenste oplossing op verschillende manieren resellers inzetten. Zij kunnen bijvoorbeeld de apparatuur leasen en het beheer overlaten aan de reseller, alles zelf aanschaffen of het oplossen van storingen uitbesteden aan de reseller.

Zoek service op maat

Als uw bedrijf al een relatie met een van de traditionele telefoniebedrijven heeft, moet u allereerst uitzoeken welke IP-oplossingen dat bedrijf aanbiedt. Het nadeel is dat, hoewel de telefoniebedrijven miljoenen kleine tot middelgrote ondernemingen van diensten voorzien, hun services niet altijd speciaal op die bedrijven zijn toegesneden. Wees niet bang om het telefoniebedrijf te vragen het technologiejargon achterwege te laten en precies uit te leggen hoe uw service gaat werken en hoeveel alles gaat kosten.

Alle grote telecommunicatiebedrijven beschikken al over bepaalde VoIP-oplossingen, "maar ze adverteren er minder mee dan de nieuwe providers omdat hiermee hun omzet uit traditionele lokale en internationale diensten in gevaar komt", aldus Steve Hilton, Vice-President enterprise research bij de Yankee Group. "Zodra zij deze diensten meer gaan promoten, zal de concurrentiestrijd om de werving van klanten toenemen."

Verizon biedt bijvoorbeeld vier verschillende IP-services aan die speciaal zijn ontwikkeld voor kleine tot middelgrote ondernemingen en die ofwel de bestaande apparatuur van de klant gebruiken (analoog of digitaal) ofwel het systeem voor het bedrijf hosten en beheren binnen het telecommunicatienetwerk. Deze benadering maakt een langzamere migratie naar VoIP mogelijk. "De meeste kleine tot middelgrote ondernemingen die bij ons komen, weten al iets van VoIP", zegt Carrie Gray, hoofd marketing bij Verizon Business Solutions group. "Sommige hebben zelfs al zonder het te weten een IP-PBX aangeschaft. Het verschil met vijf jaar geleden is dat mensen begrijpen dat ze dezelfde servicekwaliteit kunnen verwachten als in de traditionele omgeving."

Een ander type provider van beheerde services

Sommige nieuwe en handige serviceproviders bieden communicatieoplossingen voor kleine tot middelgrote ondernemingen die vallen tussen de aankoop van een IP-PBX, het kiezen voor een gehoste VoIP-oplossing of het blijven gebruiken van het telefoniebedrijf.

Michele Shoda, hoofd en eigenaar van Solid Source Realty in Atlanta, koos een van die nieuwe en handige providers voor haar groeiende vastgoedbedrijf·met hoofdkantoor in Atlanta. Shoda is vijf jaar geleden in haar eentje van thuis uit begonnen en staat nu aan het hoofd van het grootste onafhankelijke vastgoedbedrijf van Georgia, Verenigde Staten, met 10 vestigingen en 1800 vertegenwoordigers in wat zij het·eerste papierloze vastgoedbedrijf van het land en het snelstgroeiende bedrijf van Atlanta in particuliere handen noemt.

Shoda koos na afweging van verschillende VoIP-opties voor Cbeyond, een provider van beheerde services voor kleine tot middelgrote ondernemingen met hoofdkantoor in Atlanta. Voordat zij met Cbeyond in zee ging, kocht zij verscheidene lokale lijnen van BellSouth en koos zij voor het internationale verkeer voor AT&T. "Ik moest bij BellSouth een dag wachten op antwoord op mijn vragen. Daar heb ik geen tijd voor", zegt ze. Cbeyond levert VoIP via een beheerd privénetwerk.

Shoda's bedrijf leaset nu 13 T1-lijnen (1544 Mbps) van Cbeyond, dat ook haar IAD (Integrated Access Device) beheert waarmee haar spraak- en internetservices op locatie worden samengevoegd. Bij Cbeyond betaalt Shoda maandelijks voor de afgenomen services en zij heeft de apparatuur niet in eigendom.

"Zoals veel kleine bedrijven willen we liever geen geld lenen. Wij moeten van tevoren de moeilijke beslissing nemen of wij willen investeren." Sinds kort heeft het bedrijf een ICT'er in dienst, maar daarvoor beheerde Shoda het spraak- en datanetwerkbeheer 's avonds van thuis uit, via haar online Cbeyond-portal. "Iemand als ik kan dit ook zonder ICT-achtergrond doen. Ik kan met een klik een telefoonlijn toevoegen. Dat maakt het zo mooi."

Voor ongeveer 500 dollar per maand per T1 krijgt Shoda voor elke T1 zes spraaklijnen (mobiel of bekabeld), een gratis informatienummer en een faxlijn. Inkomende gesprekken kunnen worden doorgestuurd naar elke plaats waar de medewerker zich bevindt. "Hoe je in vijf jaar van één makelaar·naar 1800 kunt groeien? Wij leveren met behulp van allerlei technologie informatie aan onze klanten (de makelaars). Hun klanten zijn het publiek. Terwijl we groter werden, groeide onze behoefte om medewerkers met elkaar te verbinden", zegt Shoda.

Al sinds de start in 1999 heeft Cbeyond als hoofddoel levering van grote communicatieoplossingen aan kleine bedrijven tegen een aantrekkelijk tarief, aldus Brooks Robinson, medeoprichter en hoofd marketing. Het bedrijf levert ook e-mailservices, webhosting, fax-naar-e-mail-toepassingen, een back-upservice voor pc's en conference calling, allemaal extra's bij het ene ondersteuningsnummer voor alle medewerkers. Cbeyond heeft eigen verkopers in dienst die rechtstreeks zakendoen met kleine tot middelgrote ondernemingen, maar werkt ook met resellers, zoals Access Technologies.

Alle tekens wijzen in de richting van VoIP-gebruik

Op welke manier u het ook bekijkt, uiteindelijk komt u altijd uit bij VoIP. "De fase van de eerste VoIP-gebruikers zijn we al voorbij", zegt Gareiss. "Ik spreek zelden meer een bedrijf dat nog helemaal geen plannen heeft in de richting van VoIP. Er wordt al mee gewerkt, het wordt in de komende twee jaar ingevoerd, het evaluatieproces is al in volle gang of er wordt al een pilootprogramma uitgevoerd."

Wanneer VoIP eenmaal bij een kmo-bedrijf is geïntroduceerd, staat de deur open naar integratie van bedrijfstoepassingen waardoor ook kleine tot middelgrote ondernemingen de technologie optimaal kunnen benutten en zo productief mogelijk kunnen werken.

Kate Gerwig brengt al meer dan 15 jaar verslag uit van de telecommunicatiebranche als schrijfster, redactrice en brancheanaliste. Haar artikels verschijnen in een groot aantal publicaties, inclusief tele.com magazine en InternetWeek, waar zij de "American Business Press Jesse H. Neal award" voor haar telecom-publicaties heeft ontvangen. Zij was hoofdanaliste telecomservices bij Current Analysis van 2001 tot 2005.

Door Kate Gerwig
*Artikel ontleend aan Bmighty.com.