Herausforderung der Branche
Große, zentral organisierte Verwaltungen sind mit mehreren Problemen konfrontiert:

• Überholte, unflexible Systeme
• Teure, arbeitsintensive Prozesse, in die viele Mitarbeiter involviert sind
• Stark hierarchisch und Richtlinien-orientierter Führungsansatz
• Lang laufende Projekte mit schlechter Ressourcenausstattung, geführt von unterqualifizierten Mitarbeitern.

Nicht eingehaltene Fertigstellungstermine führen dazu, dass die Projekte überholt sind, wenn sie endlich abgeschlossen sind. Alte IT-Systeme:

• Liefern keine vernetzten Informationen
• Können keinen umfassenden, kunden-basierten Service unterstützen
• Können keine gemeinsamen Entscheidungsprozesse innerhalb von oder zwischen verschiedenen Dienststellen unterstützen
• Können keine gemeinsame Umsetzungen von neuen, politisch vorgegebenen Verfahrensweisen gewährleisten
• Können nicht schnell genug auf politisch angestoßene Verfahrensänderungen reagieren.

Zudem gibt es einen deutlichen politischen Druck, Ausgaben weg von den uninteressanten administrativen Betriebskosten hin zu nach außen erkennbaren Service-Optimierungen sowie zu Aufwendungen für Gesundheit, und Ausbildung umzuschichten.

Branchenlösung(en)
Durch die Vernetzung von Datenbanken entsteht ein virtuelles.data warehouse, mit dem verhindert wird, dass inkonsistente Daten von ein und derselben Person an verschiedenen Orten vorliegen. Auf dieser Grundlage können sich große, service-orientierte Behörden die Vorteile von E-Customer Relationship Management nutzen. Mittels intelligenter Routing-Funktionen zu Call Centern ist mehr online Selbstbedienung möglich und es wird sichergestellt, dass derselbe Kundendatensatz bei jedem Vorgang verwendet und verändert wird.

Die Effizienz und Produktivität der Dienststellen-Administration wird durch den Einsatz von Workforce Optimization und Knowledge-Mangement-Lösungen erhöht. Durch ein zentrales Mitarbeiterverzeichnis wird die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Dienststellen optimiert. Auf Basis von Verzeichnissen werden Workflow-Anwendungen sowie Zugriffsberechtigungen zu Applikationen und sensiblen Daten kontrolliert.

Indem Mitarbeiter auf verschiedene Art und Weise auf das Netzwerk zugreifen können, können sie schneller und effizienter auf Kundenbedürfnisse reagieren. So können sie von zuhause aus oder direkt beim Kunden zugreifen und so die Dienstleistungsqualität steigern sowie Reisekosten senken. Darüber hinaus können dadurch eigene Service Center an anderen Orten entstehen, sodass Partner und Mitbewerber das EcoSystem der öffentlichen Verwaltung ergänzen können.

Vorteile

• Besseren Zugriff des Bürgers auf steuerfinanzierte Dienstleistungen
• Stärkere Selbstbedienung steigert die Zufriedenheit der Kunden und reduziert die Betriebskosten. Die Mitarbeiter können sich auf besseren Service und größere Projekte konzentrieren.
• Konsistente Daten reduzieren den Overhead, der zur Lösung von Problemfällen notwendig war. Dies senkt die Kosten, besonders in Leistungsbereichen wie Sozialhilfe, Steuer, Immigration und Ausbildungswesen.
• Verbesserte Arbeitsmoral reduziert die Kosten.