Herausforderungen in der Branche
Hi-Tech-Firmen müssen sich der Herausforderung einer intensiveren
Kundenbetreuung stellen. Diese beruht auf diversifizierten Produktlinien
und dem Wunsch nach kundenspezifischer Anpassung (Customization). Call
Centern in der Kundenbetreuung fehlt es im Moment jedoch an gut ausgebildeten
Mitarbeitern, um die Kundenanfragen zu bewältigen. Obwohl viele Hi-Tech-Firmen
angesichts dieser Entwicklung verunsichert sind, wird es für sie
zur Bewährungsprobe, die Nachfrage nach Kundenservice zu erfüllen
und gleichzeitig die Kosten für den After-Sales-Kundendienst auf
einem Minimum zu halten.
Branchenlösung(en)
Durch die Online-Bereitstellung von Selbsthilfe-Tools, die von einem IP-basierten
Contact Center unterstützt werden, können Hi-Tech-Firmen Zeit
und Geld sparen. Zu diesen Werkzeugen gehören Antworten auf FAQs
(Frequently Asked Questions) oder Lösungen für häufig wiederkehrende
Probleme. Indem sie ihre Fragen auf der Webseite einstellen oder direkt
mit dem Kundendienst in Kontakt treten, werden die Kunden individuell
betreut. Ein solcher One-Stop Shop zur Kundenpflege ermöglicht schnellere
Antwortzeiten. Der Besucher der Webseite findet Lösungen zu Fragen
schneller als durch einen Anruf im Call Center. Mit dem 24-Stunden-Support
auf der Webseite bekommen die Kunden die Lösungen, wann immer sie
sie benötigen. Dieser automatisierte Service intensiviert die Kundenbindung,
während gleichzeitig aktuelle und zuverlässige Informationen
angeboten werden. Die Verwendung der Selbsthilfe-Tools und die Interaktion
mit dem Contact Center stellen sicher, dass ein Kunde die Seite nicht
verlässt, ohne eine Antwort auf seine Frage zu erhalten.
Vorteile
- Höhere Servicequalität
- Niedrigere Kosten
- Schnellere Antwortzeiten
- Größere Produktivität der Mitarbeiter im Call Center
- Größere Kundenzufriedenheit· Höhere Kundenbindung
- Niedrigere Kosten für die Kunden
- Präzision und Sorgfältigkeit bei der Bestellung
- Bessere Erkenntnisse der Kundenbedürfnisse und Kundeninteressen
