Herausforderungen in der Branche
Kunden fordern von Banken heute eine breiteres und kundenzentrierteres
Angebot an Produkten und Dienstleistungen. Daraus resultiert eine starke
Zunahme von Transaktionen, die die Servicekosten in die Höhe treibt.
Berater im Privatkundengeschäft (insbesondere Mitarbeiter im Verkauf)
benötigen ein hohes Pensum an Training zu neuen und bestehenden Produkten,
zu Verordnungen, Kundenbeziehungs- und Verkaufsmanagement.
Diese Schulungen sind derzeit oft sehr zeitaufwendig und teuer, und die
Mitarbeiter erhalten die entsprechenden Informationen meist nicht schnell
genug. Außerdem ist die Verfügbarkeit von Fachwissen begrenzt
und stellt oft einen Engpass im Hinblick auf die rasante Entwicklung von
Fertigkeiten und Wissen dar. Banken, die modulare Schulungseinheiten direkt
auf die Bildschirme ihrer Mitarbeiter senden, haben einige Vorteile: Verkaufs-
und Servicemitarbeiter haben mehr Zeit für den Kundenkontakt und
sparen zusätzlich Reisezeit und Reisekosten. Trainingsmodule können
in ruhigen Zeiten, etwa vor und nach den öffnungszeiten in Geschäftsstellen
und Call Centern bearbeitet werden.
Ein vollständiges sogenanntes Learning Management System (LMS) würde
auch den Verwaltungsaufwand reduzieren. Dieser entsteht, wenn bestätigt
werden muss, das vorgeschriebene Trainings abgehalten und von den Teilnehmern
auch verstanden worden sind.
Branchenlösung(en)
Banken sparen Zeit und Geld, wenn sie Teile des Schulungsprogramms
über ein E-Learning-Medium direkt an ihre Mitarbeiter in den Geschäftsstellen
verschicken. Die Abwesenheitszeiten werden durch Lernmodule auf dem Desktop
verringert. Informationen und inhaltsreiches Material können in einem
modularen Format schnell und zeitgleich an alle Mitarbeiter gesendet werden.
Auch Online-Bewertungen für das Qualitätsmanagement sind denkbar
oder Incentives für die Mitarbeiter, ihr Wissen auf dem neuesten
Stand zu halten.
Drei Anwendungsbeispiele:
- Unterstützung der Kommunikation für eine hohe übereinstimmung
der Mitarbeiterprofile und prüfbare Ergebnisse
- VOD Kommunikation und Training zu neuen Produkten, um eine schnelle
Marktfähigkeit und zentrale Produktion zu ermöglichen. So
gewinnen Kunden Vertrauen in das Unternehmen
- Verkaufs- und CRM (Customer Relationship Management)-Training erreicht
den Mitarbeiter über das Intranet, es entstehen weniger Fehlzeiten
und das Expertenwissen wird vermehrt. Das Intranet wird so zu einer
ständigen Quelle für aktuelle Informationen zu wichtigen Themen
und Prozessen.
Zu den typischen Medien gehören Live-Fernsehen, Video-on-Demand,
virtuelle Schulungsräume, Web-basierendes Training sowie Push-Kommunikation,
die an eine Intranetseite angebunden ist. So können einzelne Unterrrichtseinheiten
in Ruhe nach den Geschäftszeiten oder zu Hause durchgearbeitet werden.
Voraussetzung ist die Entwicklung dynamischer E-Learning-Portale, die
Mitarbeitern Zugriff auf Lehrobjekte oder verwandte Informationen gewähren,
und über die sie mit dem Schulungsteam kommunizieren können.
Ein LMS speichert die Aufzeichnungen und schlägt Schulungsabläufe
für bestimmte Rollen im Unternehmen vor.
Vorteile
- Beschleunigt die Verbreitung von Informationen, Mitarbeiter sind
besser geschult und produktiver
- Weniger Fehler beim Verkauf komplexer Produkte
- Geringere Schulungskosten bei umfangreichen Kursen/ Für Kurse
mit vielen Teilnehmern
- Keine Engpässe durch Knappheit von Expertenwissen
- Schnellere Produktentwicklung