Privatkundengeschäft

Retail Privatkundenbanken stehen unter enormen Druck, die Betriebskosten ihrer Filialnetzwerke senken zu müssen und gleichzeitig den Kundendienst und die Produktivität der Mitarbeiter zu erhöhen. Intelligente Telefonie-Services, die über ein konvergentes IP-Netzwerk laufen, bieten all diese Vorteile und mehr.

Trotz der großen Fortschritte in der Telefontechnologie für Unternehmen in den letzten Jahren quälen sich noch immer nahezu alle Filialnetzerke von Privatkundenbanken mit herkömmlichen Telefonie-Services. Im Bemühen darum, dass die Filiale der Bank und ihren Kunden maximalen Wert bietet, ist ein neuer Ansatz überfällig.

Kosten erheblich senken…

Als Teil des Lösungsangebots Filiale der Zukunft hat Cisco IP-Telefonie-Technologie entwickelt. IP-Telefonie bietet leistungsfähige Funktionen für die Arbeitsplätze von Filialmitarbeitern und deutliche Kosteneinsparungen.

Investitionen werden reduziert, da die Banken ihre Filialen nicht mehr mit Vermittlungsarbeitsplätzen ausstatten müssen. Netzwerkbasierte Call Processing Software ersetzt die verteilten Einheiten. Die Wartung ist zentralisiert und basiert nicht mehr auf speziellen Kenntnissen - das macht sie deutlich günstiger. Die Verwaltungskosten beispielsweise sinken aufgrund der Verfügbarkeit von allgemeinen Werkzeugen und geringerer Komplexität des Netzwerks um bis zu 50 Prozent.

Umzüge und Veränderungen unter den Mitarbeitern (mit herkömmlichen Vermittlungsstellen schwierig und teuer) verursachen quasi keine Kosten. Die Kosten für Telefonate zwischen Filialen und Hauptstelle entfallen, da sie über das konvergente Netzwerk der Bank übertragen werden. Cisco IP-Telefonie erbringt üblicherweise innerhalb von 16 bis 20 Monaten einen Return on Investment. Ein Großteil der Kosteneinsparungen entfällt dabei auf die Wartung des Netzwerks und Upgrades.

…und die Kunden besser bedienen

Einige Privatkundenbanken werden mit diesen Einsaprungen bei den Betriebskosten zufrieden sein. Andere werden sich dafür entscheiden, von der Integration zu profitieren, die Cisco IP-Telefonie zwischen dem Telefon und dem Computer-System einer Bank herstellt. Dies schafft eine Vielzahl von Funktionen, die vorher einfach nicht existierten und die die Bank nutzen kann, um ihren Kundendienst zu verbessern.

Banken können diese Integration nutzen, um eine Verbindung zwischen CRM-Datenbanken und ihren Cisco IP-Telefonen herzustellen. Das bedeutet, dass das Cisco IP-Telefon die Kunden identifiziert (anhand ihrer Telefonnummer) wenn sie die Filiale anrufen und automatisch Informationen aufruft - beispielsweise ob der Kunde schon einmal angerufen hat und warum - die den Mitarbeitern helfen, mit einer Anfrage oder einem Problem effizient umzugehen.
Bevor es überhaupt zu einem Gespräch kommt, kann der Anruf eines Kunden, von dem bekannt ist, dass er beispielsweise eine Hypotheken-Beratung sucht, direkt zu einem Spezialisten für diesen Bereich weitergeleitet werden, anstatt an einen normalen Call-Center-Agenten. Dies spart dem Kunden Zeit und Unannehmlichkeiten und verbessert seine Ansicht über die Effizienz und den Kundendienst der Bank.

Cisco-IP-Telefonie macht die Möglichkeiten der CRM-Suite einer Bank an jedem Arbeitsplatz verfügbar. Das hilft Filialmitarbeitern, besser mit ihren Kunden umzugehen - am Telefon oder im direkten Gespräch - und bietet einen persönlicheren Service.

Virtualisierung des Contact Centers

Die Integration der Cisco IP-Telefonie mit dem Cisco IP Contact Center (IPCC) erweitert die Funktionen durch die erstmalige Verbindung der Filialen mit dem Call-Center-Betrieb. Im Gegensatz zu herkömmlichen Call-Center-Produkten bindet das IPCC die Agenten nicht an einen bestimmten Ort. Stattdessen schafft es ein "virtuelles" Contact Center, dessen Agenten in dafür bestimmten Einrichtungen, einer Filiale oder sogar zu Hause tätig sein können.

Das Schöne an diesem Ansatz ist, dass Privatkundenbanken damit ihre Ressourcen abhängig von der Arbeitslast flexibel einteilen können und ihr Filialnetzwerk wirksam und wertschöpfend einsetzen können. Das Cisco IPCC erlaubt es Call-Center-Agenten beispielsweise, eingehende Anrufe an die kontoführende Filiale weiterzuleiten, wenn es erforderlich ist. Zu Stoßzeiten fungiert die Filiale als virtuelle Erweiterung des Call Centers. Kundendaten stehen Agenten und Filialmitarbeitern zu Verfügung. Das verbessert den Service-Level.

Mit dem Cisco IPCC können Privatkundenbanken Outbound-Kampagnen einfach und effizient aufsetzen und durchführen. Das erhöht nicht nur die Produktivität der Mitarbeiter, sondern stärkt die Rolle der Filiale in der Pflege von Kundenbeziehungen. Da es die Beschränkungen der herkömmlichen Call Center aufhebt, macht das Cisco IPCC das Filialnetzwerk zu einer wichtigen CRM-Ressource im Bemühen, Kunden zu halten und mehr Geschäft mit ihnen zu generieren.

Die Produktivität der Filial-Mitarbeiter erhöhen

Einige Privatkundenbanken möchten vielleicht sogar weiter gehen und überlegen, Cisco IP-Telefonie einzusetzen, um die Produktivität ihrer Filial-Mitarbeiter zu erhöhen. Die Integration der PCs und Telefone ermöglicht eine Vielzahl produktivitätssteigernder Funktionen. Beispielsweise können die Mitarbeiter den Namen eines Kunden auf ihrem PC-Bildschirm anklicken und das Cisco IP-Telefon wählt automatisch die Nummer - das spart Zeit und beseitigt Fehler.

Filialmitarbeiter oder Call-Center-Agenten können Cisco IP-Telefone nutzen, um Gespräche mit Kunden auf Knopfdruck aufzuzeichnen. Die Aufzeichnung kann abgespielt oder an Kollegen weitergeleitet werden, um ein Problem zeitnah zu lösen. Eine weitere herausragende Eigenschaft der IP-Telefonie ist es, dass sie Services wie Voice-Mail und E-Mail - die bislang für kleine Büros zu teuer waren - für bestimmte Filialmitarbeiter zu einer praktikablen Lösung macht.

Audio-Conferencing zwischen Filialen und Regionalzentren oder Hauptstellen kann zu geringfügigen Kosten eingeführt werden. Dies verbessert die interne Kommunikation und ermöglicht neue Services. Mit Cisco-IP-Telefonie verfügt jeder Mitarbeiter über einen Telefonanschluss, der auf jedem Apparat im Netzwerk der Bank genutzt werden kann. Das bedeutet, dass ein Mitarbeiter an jedem Arbeitsplatz der Filiale arbeiten kann, ohne einen Anruf zu verpassen. Mitarbeiter, die eine Filiale besuchen, können sich in das Telefonsystem einwählen, als befänden sie sich an ihrem eigenen Arbeitsplatz.

Cisco IP-Telefone sind ideal geeignet, um dringende Informationen an Mitarbeiter weiterzugeben. Das macht sie zu einem guten Medium für bestimmte Arten der Unternehmenskommunikation. Ein Anwendungsfehler beispielsweise kann dazu führen, dass hunderte von Anrufen aus Filialen im Datenzentrum der Bank ankommen. (kann zu hunderten von Anrufen aus Filialen im Datenzentrum der Bank führen). Eine kurze Nachricht auf dem Display der Mitarbeitertelefone kann diese Anrufe unnötig machen, indem angekündigt wird, dass das Problem beseitigt wurde.

Mehr Informationen über Ciscos Filiale der Zukunft und IP-Telefonie-Lösungen finden Sie auf www.cisco.com, oder wenden Sie sich an Ihren Cisco Account Manager.