Как получить доступ к технической поддержке Cisco?

На web-сайте технической поддержки Cisco® (www.cisco.com/techsupport ) представлены интерактивные документы и средства для устранения неполадок и решения технических вопросов, связанных с продуктами и технологиями Cisco. Web-сайт технической поддержки Cisco доступен 24 часа в день, 365 дней в году.

Нужен ли пароль для входа на web-сайт технической поддержки Cisco?

Значительное количество технических документов можно просматривать на web-сайте без учетной записи, но для доступа к большинству интерактивных средств требуется идентификатор пользователя Cisco.com и пароль.

Как получить идентификатор пользователя Cisco?

При наличии действующего договора на обслуживание Cisco можно получить идентификатор пользователя Cisco.com и пароль на странице www.cisco.com/register . Если вы забыли номер договора, обратитесь в Центр поддержи договоров на обслуживание Cisco на странице www.cisco.com/public/scc .

Какие права предоставляет договор на обслуживание?

Договор на обслуживание дает вам возможность получить доступ к полному комплекту услуг поддержки Cisco. Эти услуги помогают повысить общую эффективность работы и производительность сети, пользоваться преимуществами технической базы знаний и опыта Cisco, ведущими практиками и инновационными средствами, основанными на web-технологиях.

Дополнительную информацию о вариантах использования услуг поддержки Cisco см. на странице www.cisco.com/en/US/products/index.html .

Наверх

Как отправить запрос на обслуживание?

Чтобы создать запросы на обслуживание типа S3 и S4 и переслать их в Центр технической поддержки Cisco, проще всего воспользоваться онлайновым средством отправки запроса на обслуживание в Центр технической поддержки (tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/ ). Получив описание возникшей ситуации, средство отправки запроса на обслуживание укажет вам ресурсы для немедленного решения проблемы. Если автоматические средства решения не помогают, запрос на обслуживание будет отправлен инженеру Центра технической поддержки Cisco.

Для запросов на обслуживание типа S1 или S2, при сбое производственной сети, значительном снижении ее производительности или отсутствии доступа к Интернету свяжитесь с Центром технической поддержки Cisco по телефону. Для решения запросов на обслуживание типа S1 и S2 немедленно назначаются инженеры Центра технической поддержки Cisco, что позволяет поддерживать бесперебойное выполнение бизнес-операций.

Чтобы передать запрос на обслуживание по телефону, используйте один из следующих номеров:

• Азиатско-Тихоокеанский регион: +61 2 8446 7411 (Австралия: 1 800 805 227)
• Европа, Ближний Восток и Африка: +32 2 704 55 55
• США и Канада: 1 800 553 2447

Полный список контактов Центров технической поддержки Cisco можно найти на странице
www.cisco.com/techsupport/contacts

Наверх

Какую информацию я должен предоставить при подаче запроса на обслуживание?

При подаче запроса на обслуживание через Интернет или по телефону необходимо предоставить следующую информацию:

• Номер договора на обслуживание и поддержку, а также серийный номер продукта. Если вы забыли номер договора, обратитесь в Центр поддержи договоров на обслуживание Cisco на странице www.cisco.com/public/scc .
• Топология сети и описание
• Выходные данные команды «show tech» (если они имеются и необходимы) и все выходные данные других команд
• Описание проблемы и симптомов (только одно описание проблемы на один запрос на обслуживание)
• Версии программного обеспечения и типы оборудования

Назначает ли Cisco приоритеты запросам на обслуживание?

В компании Cisco используется сложный процесс направления вызовов, что позволяет предоставить нужные ресурсы как можно быстрее.

Чтобы обеспечить подачу всех запросов на обслуживание в стандартном формате, в компании Cisco применяются установленные определения критичности запросов на обслуживание:

• Критичность 1 (S1) – Сбой сети или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-операции. Для разрешения ситуации все ресурсы вашей компании и Cisco задействуются в круглосуточном режиме.
• Критичность 2 (S2) – Значительное снижение производительности существующей сети или негативное воздействие некорректной работы продуктов Cisco на важные аспекты бизнес-операций компании. Для разрешения ситуации штатные ресурсы вашей компании и Cisco задействуются в рабочее время.
• Критичность 3 (S3) – Снижение рабочих характеристик сети при функционировании большей части бизнес-операций. Для разрешения ситуации ваша компания и Cisco принимают меры и задействуют ресурсы для восстановления приемлемого уровня обслуживания.
• Критичность 4 (S4) – Потребность в информации или содействии в отношении возможностей, установки или настройки продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-операции незначительно либо отсутствует.

Наверх

Что следует ожидать от Cisco при создании запроса на обслуживание?

При создании запроса на обслуживание можно ожидать следующее:

• Получение оперативной помощи от инженера Центра технической поддержки, обладающего достаточной квалификацией для решения подобных проблем.
• Получение помощи по телефону или электронной почте по поводу использования продукта, настройки и устранения неполадок.
• Ответ на любой запрос будет предоставлен в течение часа в рабочее время, а по запросам типа S1 и S2 — в любое время. Рабочим временем считается время с понедельника по пятницу, с 08:00 до 17:00 местного времени.
• Получить ответ на запросы типа S3 и S4, полученные в нерабочее время, не позднее следующего рабочего дня.
• Вам будут регулярно отправляться автоматические сообщения об изменении статуса запроса на обслуживание.
• Комплексное решение проблемы. Кроме того, запрос на обслуживание не будет закрыт до тех пор, пока клиент не будет удовлетворен восстановлением производительности сети до уровня, достигнутого перед обнаружением проблемы. При неудовлетворительном уровне обслуживания в любое время возможна эскалация запроса на обслуживание.
• Обходные решения для заявленных проблем с программным обеспечением Cisco в разумных с коммерческой точки зрения пределах. В отдельных случаях Cisco выпускает программы исправлений для программного обеспечения. Если компания Cisco обращается с просьбой обновить программное обеспечение для решения проблемы, как правило, предоставляется информация о конкретной проблеме с программным обеспечением. Тем не менее, для ускорения решения проблемы вы можете решить провести обновление без получения конкретной информации. В этом случае Cisco продолжит действия по определению проблемы с программным обеспечением.

Наверх

Что ожидает от меня Cisco во время процесса разрешения запроса на обслуживание?

При создании запроса на обслуживание процесс разрешения проблемы можно ускорить следующим образом:

• Точно указать критичность запроса на обслуживание на основе влияния проблемы на организацию. Это позволит Cisco выделить необходимые ресурсы для разрешения проблемы.
• Использовать онлайновые ресурсы Cisco перед созданием запроса на обслуживание. Ресурсы, расположенные на web-сайте технической поддержки Cisco (www.cisco.com/techsupport ), могут использоваться для разрешения большинства запросов на обслуживание типа S3 и S4.
• Создать самостоятельный запрос на обслуживание для каждой отдельной технической проблемы. Это позволит специалистам компании Cisco выделить, диагностировать и решить каждую проблему лучшим образом. Это также позволит более точно отслеживать запрос на обслуживание с помощью средства отправки запроса на обслуживание в Центр технической поддержки.
• Предоставить информацию о сети и приложениях, а также в необходимых пределах организовать доступ к сети, оборудованию или к тому и другому через Интернет или модем. Это позволит Cisco более точно и аккуратно диагностировать и исправить проблему. (Для получения информации о разрешении удаленного доступа к сети см. руководство по удаленному доступу .)
• Использовать последнюю версию программного обеспечения Cisco, если это необходимо для решения заявленной проблемы с ПО.

Наверх

Как изменить и отследить статус запроса на обслуживание?

Проверить статус запроса на обслуживание и внести изменения можно с помощью средства отправки запроса на обслуживание в Центр технической поддержки . Оповещение о каждом изменении запроса на обслуживание отправляется инженеру Центра технической поддержки Cisco. Изменения сохраняются в журнале запросов на обслуживание.

Статус запроса на обслуживание определяется следующим образом:

• Изменен клиентом – Запрос на обслуживание был изменен.
• Запрос закрыт клиентом – Клиент попросил закрыть запрос на обслуживание.
• Ожидание ответа Cisco – В настоящее время инженер Центра технической поддержки Cisco изучает вопрос. К настоящему времени обходное решение не обнаружено.
• Закрыть ожидание ответа – Инженер Центра технической поддержки Cisco предоставил решение проблемы. Если, по вашему мнению, проблема не решена, просим связаться с инженером, назначенным для решения проблемы.
• Ожидается ответ клиента – Инженер Центра технической поддержки Cisco запросил информацию у клиента и ожидает ответа. К настоящему времени обходное решение не обнаружено.
• Ожидается отзыв – Инженеры Cisco решили проблему. Однако исправление ошибки не было интегрировано в программное обеспечение продукции.
• Ожидается заказ на обслуживание – Инженер Центра технической поддержки Cisco направил сменные части для оборудования.

Наверх

Какие действия необходимо предпринять для эскалации запроса на обслуживание?

В случае неудовлетворительного течения запроса на обслуживание или качества обслуживания Cisco рекомендует предпринять эскалацию запроса до соответствующего уровня управления Cisco. Это можно сделать, связавшись с дежурным менеджером Центра технической поддержки. Владельцем проблемы с этого момента становится дежурный менеджер Центра технической поддержки, который будет сообщать вам об изменениях.

Связаться с дежурным менеджером Центра технической поддержки Cisco можно по телефонным номерам, приведенным на странице www.cisco.com/techsupport/contacts .

Наверх

Что такое заказ на обслуживание и как он создается?

Заказ на обслуживание представляет собой номер, сформированный системой, который используется в качестве точки сбора всей информации, имеющей отношение к разрешению на возврат продукта. В ходе процесса устранения неполадок вы совместно с инженером Центра технической поддержки Cisco, назначенным для содействия вам, можете обнаружить, что для решения проблемы необходима замена частей оборудования или выезд инженера к заказчику. Инженер Центра технической поддержки Cisco от вашего имени формирует заказ на обслуживание на определенную запасную часть или выезд инженера на место. Условия доставки зависят от условий договора.

Как проверить статус моего заказа на обслуживание?

Введите номер заказа на обслуживание, номер заказа на поставку, номер запроса на обслуживание Центра технической поддержки, задачу Центра технической поддержки, идентификационный номер получателя, и на странице средства «Заказ на обслуживание/статус разрешения на возврат материала» (www.cisco.com/techsupport/status ) отобразится изменение статуса.

Наверх

Какие ресурсы доступны на web-сайте Технической поддержки Cisco?

На web-сайте технической поддержки Cisco доступна поддержка продуктов и технологий, интерактивные средства и программное обеспечение для загрузки. Эта информация представлена в четырех разделах: поддержка продуктов, поддержка технологии, программные средства и загрузка на странице www.cisco.com/techsupport .

На главной странице каждого раздела в левой навигационной панели расположен полный список тем в алфавитном порядке. С помощью этой навигационной панели можно быстро переходить ко всей технической информации раздела и перемещаться между разделами.

Наверх

Поддержка продуктов

На главной странице поддержки продуктов (www.cisco.com/techsupport/products ) опубликованы ссылки на информацию об аппаратном и программном обеспечении, их использовании и настройке, а также проверке и устранении неполадок по следующим продуктам Cisco:

Поддержка продуктов
Широкополосные кабельные сети	Безопасность и VPN
Cisco IOS	Сети хранения данных
Управление контентом	Коммутаторы и концентраторы
Технологии LRE и xDSL (LRE)	Универсальные шлюзы и серверы доступа
Средства сетевого управления	Видео
Оптические сети	Голосовая и IP-связь
Маршрутизаторы	Беспроводные сети / Мобильность

Наверх

Поддержка технологий

На главной странице поддержки технологий (www.cisco.com/techsupport/technologies ) размещены ссылки на полезную информацию о планировании и проектировании, использовании и настройке, устранении неполадок и оптимизации технологий Cisco, включающие в себя следующее:

Поддержка технологий
Дополнительные технологии	IP-маршрутизация и тунеллирование
Технология ATM	Коммутация LAN
Широкополосные кабельные сети	Многопротокольная коммутация по меткам (MPLS)
Вызов	Средства сетевого управления
Технологии LRE и xDSL	Оптические сети
Сети IBM/SNA и Token Ring	Качество обслуживания (QoS)
IP-адресация и службы приложений	Безопасность и VPN
Многоадресный протокол IP	Голосовые технологии
Маршрутизация IP	Глобальная сеть (WAN)
Маршрутизируемые протоколы IP	Беспроводные сети / Мобильность

Наверх

Программные средства

На главной странице программных средств (www.cisco.com/techsupport/tools ) представлены ссылки на онлайновые программные средства и инструменты. Помимо калькуляторов и программ для загрузки на странице размещены средства для устранения неполадок, настройки, установки, оценки и управления запросами на обслуживание. Для доступа к большинству интерактивных средств требуется учетное имя Cisco.com и пароль.

Калькулятор памяти 2600/3600/3700	Рассчитывает память, необходимую для маршрутизаторов Cisco серий 2600, 3600 и 3700.
Средство перестановки битов	Преобразует MAC-адреса Ethernet в MAC-адреса Token Ring.
Средство совместимости микропрограмм BPX/IGX	Использует выходные данные экрана dspcds для анализа версии микропрограмм BPX® и IGX и определения совместимости программного обеспечения маршрутизаторов.
Средство поиска команд	Ищет подробное описание или руководства по настройке конкретных команд ПО Cisco IOS, Catalyst® и PIX®.
Калькулятор цифрового процессора сигналов	Рассчитывает требования к цифровому процессору сигналов (DSP) маршрутизаторов Cisco 1751 и Cisco 1760.
Декодер сообщений об ошибке	Исследует и разрешает сообщения об ошибках ПО Cisco IOS, Catalyst и Cisco Secure PIX.
Калькулятор IP-подсети	Планирует организацию подсетей и стратегию назначения адресов в интерактивном режиме.
Интерпретатор выходных данных	Выполняет диагностику маршрутизатора, коммутатора, средства безопасности PIX, формирует пользовательский отчет и отображает предлагаемые решения.
Средство оповещения о продуктах	Настраивает профиль на получение по электронной почте новых сведений о вопросах надежности, безопасности, сетевой безопасности и окончания продаж для указанных продуктов Cisco.
Средство обновления продукта	Позволяет запрашивать обновления программного обеспечения и оборудования, а также документации бесплатно, как оговорено в договоре.
Средство декодирования поля сведений о маршрутизации (RIF)	Переводит и декодирует шестнадцатеричную строку.
Матрица доступности услуг	Проверяет доступность логистических услуг и услуг по выезду инженера по всему миру для программ SMARTnet®, SP-Base, Shared Support и SmartSpares.
Средство заказа на обслуживание/статуса разрешения на возврат материала	Получает новые сведения о заказе на обслуживание.
Навигатор объектов SNMP	Преобразует идентификаторы объектов SNMP в имена объектов, выполняет поиск имен и описаний объектов, отображает деревья идентификаторов объектов и загружает файлы базы административной информации (MIB).
Консультант по программному обеспечению	Выбирает программное обеспечение для сетевого устройства. Определяет совместимость и информацию о функциях программного обеспечения Cisco IOS и операционной системы Cisco Catalyst.
Средство поиска ошибок в ПО	Выполняет поиск ошибок программного обеспечения на основе версии или набора функций, а также номера ошибки.
Средство поиска программного обеспечения	Выполняет поиск образов и метаданных образов ПО.
Планировщик обновления программного обеспечения для ПО Cisco IOS	Позволяет просмотреть информацию, и на основе платформы и набора возможностей определить версию Cisco IOS, которую следует использовать.
Коллекция обращений в Центр технической поддержки	Интерактивно диагностирует обычные проблемы с оборудованием, настройкой, производительностью и отображает решения, предложенные инженерами Центра технической поддержки.
Средство отправки запроса на обслуживание в Центр технической поддержки	Запрашивает техническую помощь, создавая запрос на обслуживание в Центр технической поддержки. Проверяет статус запроса на обслуживание, созданного в Центр технической поддержки.
Калькулятор полосы пропускания голосового кодека	Рассчитывает полосу пропускания, используемую различными кодеками с различными протоколами передачи голосовой информации в разных средах.

Наверх

Загрузка

На главной странице Центра программного обеспечения (www.cisco.com/techsupport/downloads ) размещены ссылки на информацию о программных продуктах и загрузках, специальном доступе к файлам и выпусках. Зарегистрированные пользователи Cisco.com могут также переходить по ссылкам на другие приложения технической поддержки по вопросам ПО – например, таким интерактивным средствам, как консультант по программному обеспечению, средство поиска программного обеспечения, планировщик обновления программного обеспечения для Cisco IOS – и решать вопросы, связанные с аппаратным и программным обеспечением, а также обеспечивать их совместимость.

Как часто обновляется содержание web-сайта Технической поддержки Cisco?

Компания Cisco размещает последнюю информацию о технической поддержке на web-сайте технической поддержки Cisco.

Зарегистрированные пользователи Cisco.com с действующим договором на обслуживание также могут подписаться на почтовую рассылку информации по конкретному продукту с помощью средства оповещения о продуктах (www.cisco.com/cgi-bin/Support/FieldNoticeTool/field-notice ). Средство оповещения о продуктах предлагает возможность настроить один или несколько профилей для получения уведомлений по электронной почте с новостными сообщениями, уведомлениями о продуктах и окончании производства для выбранных продуктов.

Наверх

Как научиться пользоваться web-сайтом Технической поддержки Cisco?

Пользоваться web-сайтом технической поддержки Cisco вас научат на семинарах по технической поддержке Cisco. На этих бесплатных интерактивных семинарах показывается, как искать техническую информацию, необходимую для проектирования и поддержки сети, улучшения навыков сетей работы, использования и настройки продуктов и сетей, а также устранения неполадок сети.

Предложения семинаров по технической поддержке Cisco размещаются на странице www.cisco.com/techsupport/seminars .

Наверх

Какие имеются другие учебные ресурсы Cisco?

Следующие учебные ресурсы предлагают возможности улучшить технические знания и научиться самостоятельно решать вопросы технической поддержки:

• Семинары по технической поддержке – На интерактивных семинарах, которые проводятся в режиме реального времени или в записи, вы научитесь пользоваться средствами и документацией, расположенными на web-сайте технической поддержки Cisco, и решать вопросы технической поддержки.
• Учебная сеть Cisco Learning Connection – Получите навыки инженеров Центра технической поддержки Cisco в области основ сетевых технологий, IP-маршрутизации, коммутации LAN и голосовых технологий. Ищите информацию, отмеченную знаком Центра технической поддержки (CCT-TAC) на web-сайте учебной сети Cisco Learning Connection.
• Электронные семинары – Откройте для себя решения на базе продуктов и технологий Cisco для последних коммерческих тенденций в области Интернета, телефонии и сетевых технологий.

Дополнительную информацию об этих учебных ресурсах можно найти на странице
www.cisco.com/techsupport/training

Наверх

Существуют ли форумы, в которых можно принять участие?

Да. Сеть специалистов в области сетевых технологий Networking Professionals Connection (www.cisco.com/discuss/networking ) – это онлайновое сообщество, в котором знатоки организации сетей задают вопросы, делятся мнениями и обмениваются сведениями о сетевых решениях, продуктах и технологиях.

© 2006 Cisco Systems, Inc. Все права защищены. Cisco, Cisco Systems, логотип Cisco Systems, BPX, Catalyst, Cisco IOS, PIX и SMARTnet являются зарегистрированными торговыми марками компании Cisco Systems, Inc. и/или ее подразделений в США и некоторых других странах. Все остальные торговые марки, упоминающиеся в этом документе или на этом web-сайте, являются собственностью своих законных владельцев. Использование слова «партнер» не подразумевает наличие партнерского соглашения между Cisco и любой другой компанией. (0403R)