Cisco Supervisor Desktop ユーザ ガイド
はじめに
Cisco Supervisor Desktop for Cisco Unified Contact Center Express（Unified CCX）は、IP ベースのコンタクト センタ用の堅牢なコンピュータ/テレフォニー インテグレーション ソリューションであり、導入、設定、および管理を容易に行うことができます。生産性の向上とお客様満足度の改善を図るための強力なツールをスーパーバイザに提供します。
Supervisor Desktop の機能を使用すると、スーパーバイザは、リアルタイム統計情報の表示、エージェントのモニタとコーチを行うことができ、また、必要に応じてエージェントのアクティブなコールに対して割り込み、代行受信、録音を行うことができます。このため、エージェント リソースの効果的な管理が可能になります。
このバージョンの新機能
- ツールバーに表示するアイコンのサイズの選択（16×16（小）または 32×32（大）の 2 種類から選択できます）
- スーパーバイザ ワークフロー
- 統合 Web ブラウザ
- エージェントへの Web ページ送信（そのエージェントをモニタする必要はありません）
- インターフェイスの改善
- リアルタイム画面（レポート）の強化
- スクリーン リーダーで使用できるチャット メッセージ
- ラップアップ データのサポート
このドキュメントについて
対象読者
このドキュメントは、Cisco Supervisor Desktop をコンピュータ上で使用するコンタクト センタのスーパーバイザを対象にしています。
使用される表記法
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山カッコは、メニューの選択を示します。たとえば、「 ［ファイル］>［開く］ の順に選択します」は、「 ［ファイル］ メニューをクリックし、次に ［開く］ をクリックします」を意味しています。 |
Supervisor Desktop の機能レベル
Cisco Supervisor Desktop には、標準、拡張、およびプレミアムの 3 つの機能レベルがあります。次の表は、各機能レベルで使用可能な機能の概要を示しています。ここに示されていない機能はいずれも、3 つのバージョンすべてに含まれています。
Supervisor Desktop の起動
（注） Supervisor Desktop のすべての機能を使用できるようにするには、最初に Cisco Agent Desktop を起動してログインする必要があります。
［スーパーバイザのログイン］ダイアログボックスが表示されます（ 図1 を参照）。
図1 ［スーパーバイザのログイン］ダイアログボックス
Supervisor Desktop が起動します。［チーム］ドロップダウン リストからチームを選択するまでの間は、データが表示されず、ステータスバーに「サービス停止」と表示されます。
（注） 管理者は、ログイン ID ではなくログイン名でログインするように Supervisor Desktop を設定することもできます。使用するログイン方法によって、いずれかのフィールド名（［ログインID］または［ログイン名］）が表示されます。
（注） Supervisor Desktop に初めてログインする場合は、デフォルトでパスワードが空になっているため、入力する必要があるのはログイン ID だけです。独自のパスワードは、［パスワード変更］機能を使用して作成します。
（注） Supervisor Desktop は、デフォルトのレポート データを生成する必要があるので、起動に少し時間がかかる場合があります。
パスワードの変更
パスワードは、他人に知られないよう管理する必要があります。他人に知られた場合は、次の手順に従って変更してください。
［スーパーバイザパスワードの変更］ダイアログボックスが表示されます（ 図2 を参照）。
図2 ［スーパーバイザパスワードの変更］ダイアログボックス
バーチャル プライベート ネットワーク経由のアクセス
Supervisor Desktop は、Virtual Private Network（VPN; バーチャル プライベート ネットワーク）経由で CAD のサーバに接続できます。したがって、リモートからでも、Supervisor Desktop のあらゆる機能を活用できます。
（注） Supervisor Desktop をコンタクト センタ外で使用する場合は、よりセキュアな接続を行うために VPN を使用することをお勧めします。
（注） ここでは、Agent Desktop を VPN の背後で実行している場合に、IP ハードフォンではなく IP Communicator を使用することを前提にしています。
VPN 接続は、Supervisor Desktop を起動する前に確立している必要があります。セッション中に VPN 接続が失われた場合は、VPN 接続を再確立した後で Supervisor Desktop を再起動します。
Supervisor Desktop がチャット サービス以外のすべてのサービスにログインできる場合は、チャット サービスがオンラインに戻った後で Supervisor Desktop を再起動する必要があります。
Cisco VPN 3000 コンセントレータと Cisco VPN Client は、Supervisor Desktop に対して正常に動作することが確認されており、アクセスに関してサポートされています。他のベンダーの VPN ソリューションは、正しく動作する場合もありますが、正式には確認されていないため、サポート対象外になっています。代替ソリューションの確認が必要な場合は、シスコの販売代理店に問い合せてください。
自動更新
CAD 6.4 では、システム管理者が Supervisor Desktop のすべてのインスタンスをより新しいバージョンの CAD 6.4 に自動更新できるようになっています。
Supervisor Desktop は、起動されるたびに、使用可能な更新バージョンがあるかどうか、または Windows のレジストリ変更を必要とするシステムの設定変更があったかどうかを確認します。該当するバージョンがあると、更新プロセスが自動的に実行されます。
（注） 自動更新が正しく機能するためには、保存されているページのより新しいバージョンを検出するように Internet Explorer が設定されている必要があります。Internet Explorer で ［ツール］>［インターネット オプション］ の順に選択し、 ［全般］ タブを選択します。［インターネット一時ファイル］セクションで ［設定］ をクリックし、［確認しない］以外のいずれかのオプションを選択していることを確認します。
（注） システムに 2 台の CRS サーバが設定されていて、一方のサーバのアップグレード中に、古いままの CRS に Supervisor Desktop のインスタンスが接続していたとします。その後、アップグレード済みサーバにすべてのエージェントを切り替えるフェールオーバーをシステム管理者が実行した場合、ユーザが新しいサーバにログインしても、Supervisor Desktop のインスタンスは自動的にアップグレードされません。自動更新が行われるようにするには、Supervisor Desktop をシャットダウンして再起動する必要があります。
最新バージョンの Supervisor Desktop が検出されると、ダイアログボックスが表示され、Supervisor Desktop が更新されることが通知されます（ 図3 の左側を参照）。
［OK］ をクリックし、順次表示されるダイアログボックスの指示に従います。更新が終了すると、最後のダイアログボックスが表示され、更新が完了したことが通知されます（ 図3 の右側を参照）。［OK］をクリックすると、Supervisor Desktop が起動し、通常どおりログインできる状態になります。
図3 更新を通知するダイアログボックス
Supervisor Desktop ウィンドウ
Supervisor Desktop ウィンドウは、次の 5 つの領域に分割されています。
- スキル グループ ツリー（チーム選択リストから選択したチームが関連付けられているスキル グループをすべて表示します）
- エージェント ツリー（チームのエージェントとスーパーバイザをすべて表示します）
- 表形式またはグラフ形式でスキル グループの情報を表示するリアルタイム画面
- 表形式またはグラフ形式でエージェントとチームの情報を表示するリアルタイム画面
- 統合ブラウザ（有効な場合）
Supervisor Desktop インターフェイスは、非常に柔軟な設定が可能です。［プリファレンス］ダイアログボックスでは、ウィンドウの右側にリアルタイム画面を追加または削除したり、インターフェイス内のすべてのペインを連結可能なウィンドウとして機能させたり（つまり、ペインのサイズを変更し、デスクトップ上の任意の位置に移動できます）、統合ブラウザを有効にしたりすることができます。デフォルトでは、ペインは連結不可能で、ブラウザは無効になっています。また、ツールバーに表示されるアイコンのサイズを、デフォルトの 16×16 ピクセルから 32×32 ピクセルに変更できます。
表示されるペインは、スキル グループ ツリーとエージェント ツリーで選択したノードによって決まります。 図4 は、デフォルト設定の Supervisor Desktop ウィンドウを示しています。
図4 Supervisor Desktop インターフェイス（スキル グループとエージェントのノードが選択されている状態）
リアルタイム画面の各ペインにはスキル グループまたはエージェントに関連する情報が含まれ、タイトルバーのテキストで識別されます（ 図5 を参照）。
図5 リアルタイム画面の識別
Supervisor Desktop がデフォルト レイアウトになっている（移動可能なウィンドウが無効になっている）場合は、スキル グループのリアルタイム画面が右ペインのほぼ上半分を占め、エージェントのリアルタイム画面が右ペインのほぼ下半分を占めます。これらの画面のサイズは、水平スプリッタを上下にドラッグすることによって変更できます。
各画面は、同じ種類の別の画面と連結します。たとえば、2 つのエージェント画面を互いに関連付けながら各画面のサイズを変更することはできますが、一方のエージェント画面をもう一方の画面から切り離すことはできません（ 図6 を参照）。これに対して、スキル グループ画面をエージェント画面に連結することはできません。
図6 連結してサイズを変更した画面の例
また、ツリー ペインと画面ペインの間の垂直スプリッタを左右にドラッグしたり、2 つのツリー ペインの間の水平スプリッタを上下にドラッグしたりすることもできます。
移動可能なウィンドウを有効にした場合（ プリファレンスの設定 を参照）、スキル グループ画面はスキル グループ画面に連結し、エージェント画面はエージェント画面に連結しますが、これらの画面は自由にサイズを変更したり、デスクトップ上の任意の位置に移動したりすることができます。
統合ブラウザを有効にした場合、リアルタイム画面とブラウザは、スキル グループ ツリーとエージェント ナビゲーション ツリーの右側にあるタブで表示されます。
プリファレンスの設定
［プリファレンス］ダイアログボックスでは、画面のペインに表示される情報と、それらのペインの動作を制御します。 表1 では、［プリファレンス］ダイアログボックスで設定できる要素をまとめています。
ブラウザのホームページを設定する場合は、左ペインで ［ブラウザ］ ノードを選択し、右ペインの［URL］フィールドに、デフォルトでブラウザに表示する Web ページの URL を入力します。
エージェント ツリー
エージェント ツリーには、選択されたチームに属している、現在ログイン中のエージェントとスーパーバイザがすべて表示されます。エージェント名の横にあるアイコンは、エージェントの状態を示します。
エージェント ツリー内のエージェント名のフォーマット
［プリファレンス］ダイアログボックスでは、エージェント ツリー内のエージェント名の表示方法を制御できます。
エージェントは、次のいずれかの要素またはすべての要素で識別できます。
エージェント ツリー内のエージェントを識別するには、これらの要素のうち少なくとも 1 つの要素を選択する必要があります。すべてのオプションが選択された場合、エージェント ツリーの情報は次のように表示されます。
エージェント ツリー内のエージェント名をフォーマットするには：
- 1. ［表示］>［プリファレンス］ の順にクリックし、 ［エージェント］ ノードを選択します。
- 2. ノード テキストのフォーマット グリッドで、エージェントの識別に使用する要素を選択します。少なくとも 1 つの要素を選択する必要があります。名前の表示例が、［サンプル］行に表示されます。
- 3. ［OK］ をクリックします。
インターフェイスのデフォルト レイアウトの復元
［プリファレンス］ダイアログボックス（ ［表示］>［プリファレンス］ ）にアクセスし、 ［デフォルトレイアウトの復元］ ボタンをクリックすると、Supervisor Desktop のレイアウトをデフォルト設定に復元できます。
- リアルタイム画面のペインの配置をデフォルトの配置にリセットする。
- 統合ブラウザを無効にする。
- 選択したグラフ形式リアルタイム画面を選択解除する。
- ツールバーのアイコンの設定をデフォルトの設定にリセットする。
各ペインに表示されているカラムは、元の選択にはリセットされません。これらの要素を元の設定に手動でリセットするには、［プリファレンス］ダイアログボックス（ プリファレンスの設定 を参照）を使用する必要があります。
アクセシビリティ
Supervisor Desktop は、視覚障害を持つユーザのアクセスを支援するための機能を備えています。それらの機能は次のとおりです。
- Windows 設定に従った画面の解像度と色/コントラストの設定
- ツールバーに表示するアイコンのサイズの選択（小さいアイコン（16×16 ピクセル）または大きいアイコン（32×32 ピクセル）の 2 種類のサイズから選択できます（ プリファレンスの設定 を参照））
- すべての制御に関するスクリーン リーダー互換のツール ヒント
- アプリケーションとツールバーを操作するためのスクリーン リーダー互換のショートカット キー（ インターフェイスのショートカット キー および ツールバー を参照）
インターフェイスのショートカット キー
Supervisor Desktop インターフェイスの操作では、ショートカット キーを使用できます。ショートカット キーは次のとおりです。
スキル グループ ツリー、エージェント ツリー、またはエージェント ツリー内のチーム ノードにフォーカスを当てると、タブ キーでリアルタイム画面のペインに移動できます。フォーカスがリアルタイム画面のペインにあると、矢印キーで画面のグリッドを移動できます。
（注） タブ キーを使用すると、リアルタイム画面のペイン間を移動できますが、アクセスする順序はデスクトップにある画面の各ペインの物理的な配置とは必ずしも一致しません。
ツールバー
Supervisor Desktop ツールバーは、次のボタンで構成されています。ボタンの機能を示すツールチップを表示するには、マウス ポインタをボタン上に移動します。
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ステータスバー
ステータスバーには、Supervisor Desktop に関する現在の情報が表示されます。
図7 ステータスバー
サービス障害が発生すると、現在のステータス セクションで、「サービス中」が「部分的サービス」または「サービス停止」に変わります。サービス障害の影響を受けている機能を調べるには、ステータスバーの現在のステータス セクションをダブルクリックしてポップアップ ウィンドウを表示します。ここに、アクティブな機能と非アクティブな機能が表示されます。
現在のステータス ポップアップ ウィンドウとサービスの自動復旧の詳細については、 サービスの自動復旧 を参照してください。
リアルタイム画面
リアルタイム画面には、チームおよびエージェントを管理するために必要な情報が表示されます。
- 表画面には、スキル グループ、チーム、およびエージェントの情報がグリッドで表示されます。
- グラフ画面には、表画面と同じ情報が棒グラフで表示されます。ただし、エージェントとチームの統計情報は 2 つの円グラフで表示されます。
（注） グラフ画面は、プレミアム機能レベルだけで使用可能です。
グリッド内の任意のカラム ヘッダーをクリックすると、表形式の情報を昇順または降順にソートできます。ソートできるのは、1 つのカラムだけです。
チーム スキル統計情報
チーム スキル統計情報のリアルタイム画面は、スキル グループ ツリーでスキル グループ ノードを選択した場合に使用できます。
この画面には、各スキル グループのスキルを持つエージェントがログインしているかどうかにかかわらず、そのスキル グループの詳細が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはスキル名を基準に昇順でソートされます。
特に指定のない限り、データは CTI サーバから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトは 15 秒間隔です。最小レートは 5 秒で、最大レートは 60 秒です。
この情報のグラフ画面は、スキル名を Y 軸とし、次の表に示す任意の使用可能な統計情報を X 軸とする棒グラフで構成されています。X 軸は、整数（0、1、2...）または時間（hh:mm:ss）で表されます。
スキル要約統計
スキル要約統計のリアルタイム画面は、スキル グループ ツリーから特定のスキルを選択した場合に使用できます。
この画面には、特定のスキル グループの統計情報の要約が表示されます。この統計情報は、選択されたチームのメンバーからだけでなく、コンタクト センタ全体からも取得されます。
特に指定のない限り、データは CTI サーバから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトは 15 秒間隔です。最小レートは 5 秒で、最大レートは 60 秒です。
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平均応答速度。発信者がエージェントのキュー内で待機する平均時間です。これは、スキル グループの待機時間をそのスキル グループが応答するコールの数で割ることにより算出されます。この統計情報のデータは、CTI サーバからではなく、AW HDS データベースから取得されます。 |
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スキル エージェント統計情報
スキル エージェント統計情報のリアルタイム画面は、スキル グループ ツリーから特定のスキルを選択した場合に使用できます。
この画面には、ACD にログイン中であり、かつ選択されたスキル グループに割り当てられている各エージェントに関する情報が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはエージェント名を基準に昇順でソートされます。
データは CAD チャット サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは 1 秒で、この値は変更できません。
この情報のグラフ画面は、ACD 状態を Y 軸とし、エージェントの数を X 軸とする棒グラフで構成されています。
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エージェントが現在サービス中（［通話中］状態）である ACD コールのスキル グループ ID。コールがない場合、またはコールが ACD 以外のコールである場合、このフィールドは空白です。 |
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エージェントが現在の ACD 状態になっている理由。理由コードは、［受信不可］状態と［ログアウト］状態の場合にだけ使用できます。 |
チーム エージェント統計情報
チーム エージェント統計情報のリアルタイム画面は、エージェント ツリーでチーム ノードまたはエージェント ノードを選択した場合に使用できます。
この画面には、選択されたチームに属している、ACD に現在ログイン中のエージェントのリアルタイムの状態が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはエージェント名を基準に昇順でソートされます。
データは CAD 録音および統計サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトは 15 秒間隔です。最小レートは 5 秒で、最大レートは 30 秒です。
この情報のグラフ画面は、エージェント名を Y 軸とし、エージェントが選択された ACD 状態を継続した平均時間（hh:mm:ss）を X 軸とする棒グラフで構成されています。
チーム エージェント状態
チーム エージェント状態のリアルタイム画面は、エージェント ツリーでチーム ノードまたはエージェント ノードを選択した場合に使用できます。
この画面には、チームの各エージェントに関するパフォーマンスの詳細が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータはエージェント名を基準に昇順でソートされます。
データは CAD チャット サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは 1 秒で、この値は変更できません。
この情報のグラフ画面は、ACD 状態を Y 軸とし、現在各 ACD 状態にあるエージェントの数を X 軸とする棒グラフで構成されています。
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エージェントが現在サービス中（［通話中］状態）であるコールのスキル グループ ID。コールがない場合、またはコールが ACD 以外のコールである場合、このフィールドは空白です。 |
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エージェントが現在の ACD 状態になっている理由。理由コードは、［受信不可］状態と［ログアウト］状態の場合にだけ使用できます。 |
エージェントとチームの統計情報
エージェントとチームの統計情報のリアルタイム画面は、エージェント ツリーで特定のエージェントを選択した場合に使用できます。
この画面には、エージェントのパフォーマンスの詳細が表示され、チームのパフォーマンスの詳細と比較されます。
データは CAD 録音および統計サービスから取得され、当日の午前 0 時がデータ取得開始時刻となります。データ リフレッシュ レートは設定可能です。デフォルトは 15 秒間隔です。最小レートは 5 秒で、最大レートは 30 秒です。
グラフ画面（「エージェントとチームの状態別時間画面(パーセント表示)」というタイトル）は、2 つの円グラフとして表示されます。これらの円グラフは、特定のエージェントがさまざまな ACD 状態を継続した時間のパーセンテージと、そのチーム全体のパーセンテージとの比較を示します。比較対象となる ACD 状態は、次のとおりです。
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エージェント：その日にエージェントが［通話中］、［受信可］、［受信不可］、［作業可］、［作業不可］以外の状態を継続した合計時間。 チーム：その日にチームの全メンバーが［通話中］、［受信可］、［受信不可］、［作業可］、［作業不可］以外の状態を継続した合計時間。 |
エージェント コール ログ
エージェント コール ログのリアルタイム画面は、エージェント ツリーで特定のエージェント名の下にあるログ ノードを選択した場合に使用できます。
この画面には、現在のセッション中にエージェントが発信および受信したコールの履歴が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータは時刻を基準に昇順でソートされます。レポート内のデータは、ツールバーの［リフレッシュ］ボタンをクリックして、手動でリフレッシュする必要があります。
エージェント ACD 状態ログ
エージェント ACD 状態ログのリアルタイム画面は、エージェント ツリーで特定のエージェント名の下にあるログ ノードを選択した場合に使用できます。
この画面には、現在のセッション中にエージェントが遷移した ACD 状態の履歴が表示されます。デフォルトでは、表示されるデータは時刻を基準に昇順でソートされます。レポート内のデータは、ツールバーの［リフレッシュ］ボタンをクリックして、手動でリフレッシュする必要があります。
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遷移したエージェント状態が［コール後作業］（［作業可］または［作業不可］）である場合に、エージェントが入力した任意のラップアップ データ。 |
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遷移したエージェント状態が［受信不可］または［ログアウト］である場合に、エージェントが入力した任意の理由コード（必要な場合）。 |
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エージェントのアクティブなコール
エージェントのアクティブなコールのリアルタイム画面は、エージェント ツリーで特定のエージェント名の下にあるアクティブなコールを選択した場合に使用できます。
この画面には、現在アクティブなコールの各通話相手に関する情報が表示されます。
エンタープライズ データ
エンタープライズ データのリアルタイム画面は、エージェント ツリーで特定のエージェント名の下にあるアクティブなコールを選択した場合に使用できます。表示されるデータは、管理者によって設定されます。
コール履歴
コール履歴のリアルタイム画面は、エージェント ツリーで特定のエージェント名の下にあるアクティブなコールを選択した場合に使用できます。
この画面には、コンタクト センタに存在したコールの履歴が表示されます。
エージェントのモニタ
［音声モニタ］ボタンを使用すると、エージェントの通話に参加せずに会話を聞くことができます。
音声モニタ機能は、エージェントが通話中かどうかにかかわらず、エージェントがログインするたびに有効になります。ただし、次の場合は有効になりません。
音量スライダを使用すると、エージェントの通話をモニタするときの音量を調整できます。最後に使用した音量設定をシステムが記憶しているため、次にログインしたときに前回の設定が使用されます。
エージェントへの Web ページ送信
スーパーバイザは、エージェントの Agent Desktop 統合ブラウザに Web ページを送信することによって、エージェントのコーチを行うことができます。
［エージェントへのURL送信］ダイアログボックスが表示されます（ 図8 を参照）。
図8 ［エージェントへのURL送信］ダイアログボックス
エージェントに送信した Web ページは、エージェントの統合ブラウザの最初のタブで表示されます。このタブは、送信された Web ページ用に予約されています。
コールへの割り込み
割り込み機能を使用すると、エージェントの通話に参加できます。［割り込み］ボタンをクリックすると、自動的に通話に追加されます。つまり、強制的な会議です。
（注） 各スーパーバイザは、1 つのコールに 1 回だけ割り込むことができます。
エージェントには、スーパーバイザがコールに参加しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に参加が成功したことを示すメッセージが表示されます。
会議中に［代行受信］をクリックすると、選択したコールのエージェントを会議コールから切断し、スーパーバイザ自身は通話相手と会話を続行できます。
コールの代行受信
代行受信機能を使用すると、エージェントを通話から切断し、その通話をスーパーバイザが引き継ぐことができます。つまり、強制的な転送です。
（注） 各スーパーバイザは、1 つのコールを 1 回だけ代行受信できます。たとえば、あるコールを代行受信してから通話を切断した場合は、再び同じコールを代行受信することはできません。
エージェントには、スーパーバイザが代行受信しようとしていることを示すメッセージが表示され、次に代行受信が開始されたことを示すメッセージが表示されます。
参加中の会議コールを代行受信すると、チーム表示ペインで選択したエージェントのコールが会議コールから削除されます。会議コールの他の参加者はすべて接続されたままになります。
コールの録音
Supervisor Desktop では、チームのエージェントによって処理されたコールを録音、保存、および再生できます。同時に複数の録音を処理できますが、エージェント 1 人につき、一度に 1 つの録音しか作成できません。録音されたコールを表示するには、Supervisor Record Viewer を使用します。
録音中も、割り込み、代行受信、および音声モニタなどの機能を使用できます。
- 録音機能は、すべてのコールを録音するためのものではありません。オンデマンド ソリューション専用です。
- 録音時にチーム表示ペインから特定のコールを選択しても、実際には、その特定のエージェントに関するすべての音声アクティビティが録音されます。録音対象はスーパーバイザが選択したコールに限定されません。たとえば、スーパーバイザが選択したコールをエージェントが保留にして別のコールに切り替えた場合は、両方のコールが録音されます。
- 録音が終了するタイミングは、選択されたコールが終了した時点か録音を手動で停止した時点のうち、どちらか早いほうになります。
- エージェントは、コールの録音を開始および停止できるように設定されている場合があります。しかし、エージェントは、スーパーバイザが開始した録音を停止することはできません。エージェントが録音の停止を試みると、Agent Desktop または IP Phone エージェントには録音が停止したことを示すインターフェイスが表示されます。ただし、実際には録音は停止しておらず、Supervisor Desktop には録音が進行中であることを示すアイコンが表示されます。
- スーパーバイザは、エージェントによって開始された録音を停止できます。
- 通知がオフになっている場合、エージェントは、スーパーバイザがコールを録音しているかどうかを確認できません。スーパーバイザがすでに録音中であるコールに関してエージェントが録音の開始を試みると、そのコールを録音中であることを示すアイコンがエージェントに対して表示されます。ただし、エージェントは録音を制御していません。
- スーパーバイザまたはエージェントがコールを録音するときに、録音ライセンスが使用されます。録音が停止すると、ライセンスが解放されます。録音を開始しようとしているときに録音ライセンスがすべて使用中の場合は、録音が開始されません。
- 1. エージェント ツリーから、録音するコールを選択します。
- 2. ［録音開始］ ボタンをクリックするか、 ［介入］>［コール/エージェントの録音を開始］ の順に選択します。
- 3. 録音を終了するときは、 ［録音停止］ ボタンをクリックするか、 ［介入］>［コール/エージェントの録音を停止］ の順に選択します。
コールは Recording サービス データベースにアーカイブされ、自動的に 7 日間保存されます。これよりも長い期間保存する場合、最長 30 日間は保存できますが、その後は削除されます（録音の再生と保存の詳細については、 Supervisor Record Viewer の使用方法 を参照してください）。
エージェントの ACD 状態の変更
Supervisor Desktop を使用すると、エージェントのログアウトなど、チームのエージェントの ACD 状態を変更できます。
（注） CAD エージェントをログアウトしても、そのエージェントは引き続きエージェント ツリーに表示され、チーム メッセージのチャットや受信を行うことができます。IP Phone エージェントをログアウトすると、そのエージェントはエージェント ツリーに表示されなくなります。