この製品のマニュアルセットは、偏向のない言語を使用するように配慮されています。このマニュアルセットでの偏向のない言語とは、年齢、障害、性別、人種的アイデンティティ、民族的アイデンティティ、性的指向、社会経済的地位、およびインターセクショナリティに基づく差別を意味しない言語として定義されています。製品ソフトウェアのユーザーインターフェイスにハードコードされている言語、RFP のドキュメントに基づいて使用されている言語、または参照されているサードパーティ製品で使用されている言語によりドキュメントに例外が存在する場合があります。シスコのインクルーシブランゲージに対する取り組みの詳細は、こちらをご覧ください。
このドキュメントは、米国シスコ発行ドキュメントの参考和訳です。リンク情報につきましては、日本語版掲載時点で、英語版にアップデートがあり、リンク先のページが移動/変更されている場合がありますことをご了承ください。あくまでも参考和訳となりますので、正式な内容については米国サイトのドキュメントを参照ください。
Cisco Unified Contact Center Express は、最大 400 のエージェントに対応する、安全で可用性が高い、導入が簡単なカスタマー インタラクション管理ソリューションを実現します。この統合された"コンタクト センター パッケージ"は、公式および非公式なコンタクト センターを対象としています。
これらのオプションは、Cisco Unified Computing System(UCS)、またはサポートされているリファレンス設計と同等の仕様のサードパーティ製仮想サーバに導入できます。詳細については、次の URL にある 『Virtualization for Cisco Unified Contact Center Express』を参照してください。
http://docwiki.cisco.com/wiki/Virtualization_for_Cisco_Unified_Contact_Center_Express
Unified CCX は、Standard、Enhanced、および Premium の 3 種類のパッケージで提供されます。各パッケージでは、さまざまなレベルのカスタマー対応管理チャネル オプションとコンタクト チャネル内の機能を提供しています。詳細については、次の URL で、Unified CCX のカスタマー コンタクト インタラクション管理のタイプに応じた製品データ シート、機能ガイド、エンド ユーザ マニュアルを参照してください。
http://www.cisco.com/en/US/partner/products/sw/custcosw/ps1846/index.html
Unified CCX 配置では、製品コンポーネントとオプション機能をすべての同じパッケージ タイプに統一する必要があります。異なるライセンス パッケージのコンポーネントやオプションを混在させることはできません。
Cisco Unified Contact Center Express のライセンスは、機能ごとに異なります。ライセンスは同時ユーザ ライセンスまたは指名ユーザ ライセンスです。すべてのパッケージは、インバウンド音声ハイアベイラビリティ サーバ ソフトウェア オプションを除き、ユーザの数によって異なります。
同時ライセンスはログイン ユーザに適用されます。ログイン ユーザが 1 人である限り、異なるユーザが同時ライセンスを共有できます。たとえば、企業 A に 300 人の固有ユーザが 3 交替のシフトで勤務しているとします。各シフトには 100 人のログイン ユーザが存在します。企業 A が購入する必要のある同時ライセンスは 100 だけです。
指名ユーザ ライセンスは、ログイン ステータスに関わらず、一意のユーザに適用されます。企業 B には、3 交替のシフトで勤務する 300 人の個別ユーザが存在し、各ユーザはライセンス済みオプションにアクセスする必要があります。各シフトには 100 人のログイン ユーザが存在します。企業 B は 300 の指名ユーザ ライセンスを購入する必要があります。
機能 | ライセンスおよびパッケージ |
---|---|
インバウンド音声の非ハイ アベイラビリティ | Standard、Enhanced、および Premium で使用可能な同時ユーザ ライセンス |
インバウンド音声のハイ アベイラビリティ | Enhanced と Premium で使用可能なサーバ ソフトウェア オプション |
プレビュー アウトバウンド | Premium に含まれる同時ライセンス |
プログレッシブおよびプレディクティブ IVR アウトバウンド、プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント アウトバウンド | Premium で使用可能なオプション ライセンス |
コンプライアンス レコーディング | Standard、Enhanced、および Premium で使用可能なオプションの指定ライセンス |
品質管理 | Premium および Enhanced で使用可能な指定されたオプションの指定ライセンス |
高度な品質管理 | Premium および Enhanced で使用可能な指定されたオプションの指定ライセンス |
ワークフォース管理 | Premium および Enhanced で使用可能な指定されたオプションの指定ライセンス |
MediaSense でのコール録音 | 同時ユーザ ライセンスはオプションで Premium と Enhanced で利用可能です |
Cisco Finesse は、次のエージェント インターフェイスを備えています。
Cisco Finesse エージェント インターフェイス サービスは、次の Unified CCX パッケージで利用できます。
機能 |
Premium |
Enhanced |
Standard |
---|---|---|---|
Cisco Finesse エージェントおよび Supervisor Desktop |
同梱 |
同梱 |
同梱なし |
Cisco Finesse IP Phone エージェント |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
Cisco Finesse 管理者コンソール |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
次の表は、各 Unified CCX パッケージで提供される Cisco Finesse Agent Desktop 機能を示しています。
機能 |
Premium |
Enhanced |
---|---|---|
エージェント状態制御。エージェントは、エージェント デスクトップから、ログイン、ログアウト、および受信可/不可状態の切り替えを行います。 |
同梱 |
同梱 |
呼制御。エージェントは、エージェント デスクトップから、コールの応答、終了、保留、転送、電話会議、および打診転送を実行できます。ブラインド転送はサポートされません。 |
同梱 |
同梱 |
動的再グループ化。リソース グループとのエージェント関連付けの変更が即時適用されます。 |
同梱 |
同梱 |
ライブ データ ガジェット。エージェントはエージェントのライブ データ ガジェットと、エージェントが関連付けられたキューにアクセスできます。たとえば、エージェントは、この Finesse ガジェットから、今日処理されたコール数や現在自分の CSQ のキューにあるコール数を表示できます。 |
同梱 |
同梱 |
理由コード。「受信不可」や「ログアウト」に対して理由コードを選択するようにエージェントを設定できます。 |
同梱 |
同梱 |
基本 CTI。エージェント デスクトップでは、コール制御ガジェットのヘッダーで 1 つの変数、ヘッダーの下の 2 つのカラムで合計 20 個まで(各カラムで 10 個まで)の変数がサポートされます。コール変数、拡張コール コンテキスト(ECC)変数、または次のアウトバウンド オプション ECC 変数を使用できます。 |
同梱 |
同梱 |
テレフォニーのサポート。『Cisco Unified CCX Software and Hardware Compatibility Guide』(http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCX)で説明されているように、Finesse は一部の Cisco Unified IP Phone モデルで導入できます。ただし、各電話機によって利用できる機能は異なります。 エージェント ACD (Unified CCX)の内線は、複数のデバイス間で共有できません。これは単一回線でのみ有効です。 デバイス(デフォルトを選択した場合は、Cisco Unified Communications Manager)の [無応答時間(Ring No Answer timer)] の値が、スクリプトのリソース選択手順で指定した [リソース タイムアウトの選択(Select Resource Timeout)] の値よりも大きい場合は、(ボイスメールやその他のエンドポイントに無応答だった場合の転送先を指定する)[無応答時コール転送(Call Forward No Answer)] にエージェントの ACD 内線を設定できます。 Unified CCX は、電話に設定されている最初の 4 つの内線(ACD 以外の回線を含む)のアクティビティをモニタして報告します。 エージェントは特定の Cisco Unified Communications Manager 内線(ディレクトリ番号)に関連付けられます。 |
同梱 |
同梱 |
ホット デスキング。ホット デスキングによって、エージェントは、同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタに登録されている Finesse および任意の Cisco Unified IP Phone を使用してログインできます。この機能によって、複数のエージェントが同じ電話を使用できます。ただし、一度に 1 人しか使用できません。たとえば、別のシフトの複数のエージェントが、同じワークステーションと電話を使用できます。 Extension Mobility は、ユーザ固有の電話プロファイル(各ユーザに対して設定された内線を含む)を、ログイン元の電話機に提供します。Extension Mobility を使用して、Cisco Unified Communications Manager にログインすると、エージェントは Finesse を使用して Unified CCX にログインできます。 |
同梱 |
同梱 |
デスクトップ ワークフロー。ワーク フローを使用して、共通の反復的なエージェント タスクを自動化することができます。ワークフローには一意の名前と有用な説明があります。[ワークフローを管理(Manage Workflows)] ガジェットと [ワークフロー アクションを管理(Manage Workflow Actions)] ガジェットを使用して、ワークフローおよびワークフロー アクションを表示、追加、編集、または削除します。すべてのワークフローがチーム レベルのワークフローです。グローバルのワークフローは作成できません。グローバル ワークフローが必要な場合は、チーム ワークフローを作成して、すべてのチームに割り当てます。 |
同梱 |
同梱 |
アプリケーションの統合(HTTP)。デスクトップ ワークフローを使用して Finesse を設定し、アプリケーション ウィンドウ用にコール データを他のデスクトップ アプリケーション(CRM アプリケーションなど)に渡すことができます。コール呼び出し中など特定のコール イベントに関連付けられた HTTP put/get コマンドによって、他のアプリケーションにデータを渡します。画面ポップアップを開発するためのプログラミングは必要ありません。また、コール終了時にアプリケーションの統合を実行して、エージェント ワークステーションに後処理アプリケーションをポップアップ表示することもできます。 |
同梱 |
同梱 |
ワークフローが開始するコール録音。アプリケーション スクリプトと音声コンタクト ワークフローで定義した条件をコールが満たす場合に、そのコールの録音を自動的に開始するように、Finesse を設定できます。 |
同梱 |
同梱 |
自動フェールオーバー。アクティブな Unified CCX サーバで障害が発生すると、エージェントは、Finesse によって、自動的にスタンバイ サーバにログインし直し、「受信不可」状態になります。アクティブな Unified CCX サーバで障害が発生しても、エージェントの電話のアクティブなコールは保持されます。ただし、履歴レポート データベース上でそのコールに関連付けられているコール時間やその他の情報は、影響を受ける場合があります。フェールオーバーが発生した期間に生成された履歴レポートのデータは、不足したり、不正になったりします。そのようなレポートから、フェイルオーバーの発生に気づくことがあります。 |
HA ライセンスがある場合のオプションです。 |
HA ライセンスがある場合のオプションです。 |
後処理コード。後処理コードの選択はエージェントで使用できます。 |
同梱 |
同梱 |
エージェント電子メール。この機能は電子メール メッセージをキューに格納して、それをスタッフが配置されたスキルの高いエージェントにルーティングし、エージェントが容易に応答できるようにします。さらに、電子メールのパフォーマンスを正確に測定できるように、履歴レポートも提供します。 |
同梱 |
該当なし |
Web チャット。Premium 版の Web チャットでは、お客様がエージェントとのチャット セッションを開始するための機能を備えています。 |
同梱 |
該当なし |
Workforce Optimization。Unified CCX 用 Cisco Unified Workforce Optimization(WFO)は、パフォーマンスと品質を最適化するためのフル機能のソリューションで、Cisco Unified Communications System には不可欠なコンポーネントです。WFO スイートにはWorkforce Management(WFM)および Call Recording and Quality Management(QM)の 2 つのソリューションがあります。 |
Workforce Optimization ライセンスのオプション |
Workforce Optimization ライセンスのオプション |
Outbound Preview Dialer。Finesse には、システムごとにアウトバウンド コンタクトに対するエージェントの応答を制御するボタンがあります。エージェントが [同意する(Accept)] ボタンをクリックすると、エージェントの電話からカスタマーへのアウトバウンド コールが開始されます。 |
同梱 |
該当なし |
Context Service ガジェット。エージェントは、インタラクションに関する詳細なコンテキスト情報とともに顧客データを表示できます。 |
同梱 |
同梱 |
次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Finesse IP Phone Agent(FIPPA)の機能を示しています。
機能 |
Premium |
Enhanced |
Standard |
---|---|---|---|
エージェント状態制御。エージェントは FIPPA XML アプリケーションから、ログイン、ログアウト、受信可/不可状態の切り替えを行います。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
呼制御。Cisco Unified IP Phone は呼制御機能を提供します。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
動的再グループ化。リソース グループとのエージェント関連付けの変更が即時適用されます。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
理由コード。「受信不可」や「ログアウト」に対して理由コードを選択するようにエージェントを設定できます。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
基本 CTI。FIPPA を使用すると、コール呼び出し中にコール データを IP フォン上にポップアップ表示できます。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
テレフォニーのサポート。FIPPA は XML クライアントをサポートしているすべての電話機で実行できます。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ホット デスキング。ホット デスキングによって、エージェントは、同じ Cisco Unified Communications Manager クラスタに登録されている任意の Cisco Unified IP Phone を使用してログインできます。Cisco IP Communicator を使用しているエージェントは、Extension Mobility も使用できます。この機能によって、複数のエージェントが同じ電話を使用できます。ただし、一度に 1 人しか使用できません。たとえば、別のシフトの複数のエージェントが、同じワークステーションと電話を使用できます。 Extension Mobility は、ユーザ固有の電話プロファイル(各ユーザに対して設定された内線を含む)を、ログイン元の電話機に提供します。Extension Mobility を使用して、Cisco Unified Communications Manager にログインすると、エージェントは Finesse を使用して Cisco Unified CCX にログインできます。 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される Cisco Finesse Supervisor Desktop の機能を示します。
機能 |
Premium |
Enhanced |
Standard |
---|---|---|---|
エージェント状態の表示と変更。スーパバイザは自分のチームに属する全エージェントの現在の状態を表示できます。また、スーパバイザ デスクトップでは、スーパバイザはエージェント状態を受信可、受信不可、またはログアウトに変更できます。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
ライブ データ ガジェット。スーパバイザは、チームに関連付けられているすべてのエージェントおよびキューの統計情報を表示できます。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
サイレント モニタリング。スーパバイザは、エージェント コールをサイレント モニタリングできます。スーパバイザが一度にモニタできるのは 1 エージェントだけです。スーパーバイザが別のエージェントをモニタするには、サイレント モニタリング コールを終了してから、[通話中(Talking)] 状態の新しいエージェントを選択します。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
割り込み。スーパバイザは、サイレント モニタリングしているエージェント コールに割り込むことができます。介入機能により、スーパーバイザ、エージェント、発信者で 3 者会議コールを行うことができます。スーパバイザが割り込むと、エージェントは割り込みに気付きます。割り込みはサポート対象の電話を使用している Finesse、または FIPPA でサポートされます。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
代行受信。スーパバイザはエージェント コールを代行受信できます。代行受信機能ではコールがスーパーバイザに転送され、エージェントは別のコールに応答できます。代行受信はサポート対象の電話を使用している Finesse、または FIPPA でサポートされます。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
検索と再生ガジェット。Cisco MediaSense には、[検索と再生(Search and Play)] ガジェットという Web インターフェイスが用意されており、この機能を使用してアクティブなコールおよび完了したコールを検索し、フィルタすることができます。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
自動フェールオーバーおよび再ログイン。Cisco Unified CCX エンジンがフェールオーバーすると、Finesse は自動的にスタンバイ Unified CCX エンジンにフェールオーバーします。スーパバイザは再度ログインして [受信不可(Not ready)] 状態に設定されますが、コールは進行し続けます。"" |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
Context Service ガジェット。スーパバイザは、インタラクションに関する詳細なコンテキスト情報とともに顧客データを表示できます。 |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
Cisco Unified CCX Standard、Enhanced、および Premium では次の機能が異なるレベルで提供されます。インバウンド音声 ACD、IVR、CTI、エージェント デスクトップとスーパーバイザ デスクトップ、デスクトップ管理、リアルタイムの履歴レポート、Web ベースの管理機能。
各ユーザ ライセンスは同時ユーザ ライセンスです。たとえば、3 シフト制のコンタクト センターにおいて、各シフトにエージェントおよびスーパーバイザ合わせて 100 名のユーザがいる場合、100 の同時ユーザ ライセンスが必要です。各シフトの 100 名のユーザは、シフト勤務時間内にこのライセンスを再利用していることになります。
次の表は、ライセンス許諾されたインバウンド音声コンポーネントを示しています。
ライセンス |
Premium |
Enhanced |
Standard |
---|---|---|---|
FIPPA での同時インバウンド音声シート 同時インバウンド音声ユーザ(エージェントまたはスーパーバイザ)ごとに同時シート ライセンスが必要です。1 シート ライセンスはそれぞれ 1 つの Cisco Finesse IP Phone Agent(FIPPA)を提供します。 |
可 |
可 |
可 |
Finesse デスクトップでの同時インバウンド音声シート 同時インバウンド音声ユーザ(エージェントまたはスーパーバイザ)ごとに同時シート ライセンスが必要です。 |
可 |
可 |
可 |
基本プロンプトおよび収集 IVR ポート |
可 |
可 |
可 |
Advanced IVR ポート |
可 |
該当なし |
該当なし |
ハイ アベイラビリティ(HA)オプション HA は、ミラー化されたウォーム スタンバイ サーバ ソフトウェア用のライセンスを提供します。 |
可 |
可 |
該当なし |
次の表は、インバウンド音声機能を示しています。
機能 |
Premium |
Enhanced |
Standard |
---|---|---|---|
サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能 |
|||
インバウンド音声の冗長性サポート |
自動フェールオーバーによる WAN での高可用性クラスタ |
自動フェールオーバーによる WAN での高可用性クラスタ |
該当なし |
エージェントあたりの ACD 回線の最大数 |
1 |
1 |
1 |
Finesse でのセカンダリ回線の最大数 |
3 |
3 |
3 |
電話会議 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
エージェント間ダイヤリングのサポート |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
Direct Outward Dialing(DOD; ダイヤルアウト)のサポート |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
インバウンド音声シート |
|||
サポートされる設定可能なインバウンド エージェントの最大数 |
2000 |
2000 |
2000 |
サポートされるアクティブなインバウンド エージェントの最大数(スーパーバイザ シートを含む) |
400 |
400 |
400 |
サポートされるインバウンド スーパーバイザの場所の最大数 |
54 |
54 |
54 |
インバウンド シート ライセンスのタイプ |
同時ユーザ |
同時ユーザ |
同時ユーザ |
サーバ ソフトウェアによる統合 ACD 機能 |
|||
Cisco Unified Contact Center Express のドラッグ アンド ドロップ エディタによるカスタム スクリプティング |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
サポートされるエージェント グループの最大数 |
150 |
150 |
150 |
チームあたりの最大エージェント数 |
50 |
50 |
50 |
自動番号識別(ANI)のサポート |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
着信番号識別サービス(DNIS)のサポート |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
スキルベースのルーティング |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
スキル レベル ベースのルーティング |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
条件付きルーティング(時刻、曜日、カスタム変数など) |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
データベース アクセスによるデータに基づくカスタム ルーティング(データ指向型プライオリティ ルーティングなど) |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
ダイナミック プライオリティ キューイング |
同梱 |
同梱 |
該当なし |
定義可能なスキル グループの最大数 |
150 |
150 |
150 |
エージェントあたりのスキルの最大数 |
50 |
50 |
50 |
録音 |
|||
Cisco Finesse を使用したワークフロー ベースの録音 |
MediaSense または WFO のライセンスで使用可能 |
MediaSense または WFO のライセンスで使用可能 |
該当なし |
IVR ポートは Basic または Advanced IVR ポートとしてパッケージ化されています。
Basic IVR ポート ライセンス:Basic IVR ポートはライセンス許可されません。構成単位でサポートする Basic IVR ポートの最大数を決定するには、Cisco Collaboration Sizing Tool を使用する必要があります。
Advanced IVR ポート ライセンス:Advanced IVR ポートは、インバウンド音声シート単位でライセンス許可され、Premium パッケージでのみ提供されます。各インバウンド音声シートには、2 つの Advanced IVR ポート ライセンスが用意されています。たとえば、100 シートのインバウンド音声配置の場合は、200 の Advanced IVR ポート ライセンスが提供されます。Advanced IVR ポート ライセンス数は、実行時に確認されます。たとえば、着信コールを処理するための 201番目の Advanced IVR ポートの同時アクティブ要求は拒否されます。追加の Advanced IVR ポートを必要とする配置では、アドオン Unified CCX Premium シートを購入する必要があります。各 Premium シートには、2 つの Advanced IVR ポートが用意されています。
以下のセクションでは、インバウンド音声で提供される主要コンポーネントについて説明します。これらのセクションには、コンポーネントによって提供される機能と役割の概要が含まれています。具体的な詳細については、Cisco Unified CCX のユーザ マニュアルを参照してください。
次の表は、各 Cisco Unified CCX パッケージで提供される音声自動応答(IVR)機能を示しています。
機能 |
Premium |
Enhanced |
Standard |
IVR ライセンス |
||
---|---|---|---|---|---|---|
基本プロンプトおよび IVR の収集。Basic IVR ポートは、キュー ポイント、カスタム メッセージとプロンプト表示、発信者入力収集、および DTMF デコードによる処理を提供します。デコードされた DTMF 入力は、ルーティングと画面ポップアップ表示の両方の目的で使用できます。コールの終了、転送、開始などの基本的なコール制御も、Basic IVR 機能の一部としてサポートされています。
|
Advanced IVR ポートの一部として同梱 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
||
ハイ アベイラビリティ フェールオーバー。HA 配置では、アクティブ サーバの障害を検出でき、IVR サブシステムはアクティブ サーバからスタンバイ サーバに自動的にフェールオーバーできます。すべての IVR 機能はスタンバイ サーバ上に復元されます。
|
HA ライセンスのオプション |
HA ライセンスのオプション |
該当なし |
HA ライセンスのオプション |
||
Advanced IVR ポート データベース統合。Unified CCX サーバは、任意の JDBC 対応データベースと相互運用できます。Cisco によるテスト済みのサポートされているデータベースの一覧は、次のサイトで提供されている『Cisco Unified CCX Software and Hardware Compatibility Guide』に記載されています。 http://docwiki.cisco.com/wiki/Compatibility_Matrix_for_Unified_CCX。 データベースから取得したデータを条件ルーティング機能とともに使用して、カスタマー プロファイル ベースのルーティングとキューイングを実行できます。また、データベース統合により、包括的なセルフサービス アプリケーションをお客様に提供できます。Unified CCX Editor データベース ステップを使用したデータベース ビューはサポートされていませんが、音声 XML または Java ロジック モジュールを使用すると、データベース ビューにアクセスできます。 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
ワークフローを開始して実行する Advanced IVR ポート HTTP トリガー(Unified CM Telephony の Web 版同等機能)。HTTP トリガーによって、Unified CCX では、HTTP 要求経由でカスタマー コンタクト要求を受信できます。このアプローチにより、"クリックしてエージェントと会話"するためのボタンを介して、Web ユーザにサービスを提供できます。Web を使用して収集された情報(カスタマーコールバック番号、アカウント番号、ショッピング カートの内容など)を Unified CCX スクリプトに渡して、カスタマー プロファイル ベースのルーティングを実行し、豊富な情報を提供するウィンドウを表示できます。これらのコンタクトは、通常のインバウンド音声発信者の場合と同じ方式によって優先順位付けされ、ルーティングされます。 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
Advanced IVR ポート SMTP アウトバウンド メール サブシステム:ワークフロー制御下で、実行時に電子メールを送信可能。電子メールの着信によりポケットベル/FAX サービスが起動される、サードパーティ製のポケットベルまたは FAX でこのサブシステムを使用すると、電子メールによる応答に加えて、ポケットベルや FAX でリアルタイムに応答できます。 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
Advanced IVR ポート音声 XML 2.0 のサポート。Unified CCX は、音声 XML(VXML)標準で開発されたアプリケーション ロジックの実行をサポートします。VXML は、文法が複雑な ASR や TTS インタラクションでは必須ですが、DTMF あるいは単純な ASR や TTS による音声インタラクション サービスの場合は任意です。VXML によって、トランザクション サーバからメインフレーム データベースといったように、組織内の他のアプリケーションで使用しているアプリケーション ロジックを再利用できます。
|
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
Advanced IVR ポートの Java サポート。Unified CCX サーバは、Java を使用して定義されたロジックをサポートできます。Java をサポートすることで、既存の Web アプリケーションや Java アプリケーションのロジックを再利用できます。 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
MRCP 経由での Advanced IVR ポート自動音声認識。ASR は、IVR アプリケーションと対話する方法として、DTMF キーパッドでの操作に代わり、自然な人間の音声を使用する機能を提供します。 |
互換性のある ASR 製品を購入した場合のオプション |
該当なし |
該当なし |
互換性のある ASR 製品を購入した場合のオプション |
||
MRCP 経由での Advanced IVR ポート Text to Speech。TTS では、コンピュータで生成した音声エンジンへの入力としてフラット テキスト ファイルを使用できます。TTS は、IVR アプリケーションであらかじめ録音された人間の音声と置き換えることができます。 |
互換性のある TTS 製品を購入した場合のオプション |
該当なし |
該当なし |
互換性のある TTS 製品を購入した場合のオプション |
||
|
同梱 |
該当なし |
該当なし |
N/A |
||
IVR の一般的機能 | ||||||
発信者へのメッセージの再生:保留音 |
Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵 |
Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵 |
Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵 |
Cisco Unified Communications Manager の Music on Hold サーバまたは .wav ファイルに内蔵 |
||
発信者へのメッセージの再生:プロンプト |
.wav ファイルに内蔵 |
.wav ファイルに内蔵 |
.wav ファイルに内蔵 |
.wav ファイルに内蔵 |
||
発信者へのメッセージの再生:プロンプト、音楽、メッセージを結合 |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
||
発信者の DTMF 入力のキャプチャおよび処理 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
||
Automated-Attendant のサポート |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
同梱。完全カスタマイズ可能 |
同梱 |
||
データベース統合 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
音声自動認識(ASR) |
Media Resource Control Protocol(MRCP)経由のオプション |
該当なし |
該当なし |
Media Resource Control Protocol(MRCP)経由 |
||
Text to Speech(TTS) |
MRCP 経由のオプション |
該当なし |
該当なし |
MRCP 経由のオプション |
||
リアルタイム通知サービス(電子メール。ポケットベルと FAX をサポート) |
同梱(ポケットベルと FAX はサードパーティのサービスとの統合が必要) |
該当なし |
該当なし |
同梱(ポケットベルと FAX はサードパーティのサービスとの統合が必要) |
||
ASR、TTS、DTMF 用の VoiceXML |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
HTTP/S および XML ページからのデータの読み込み |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
||
HTTP/S 要求によるワークフローの実行 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
統合セルフ サービス アプリケーションのサポート |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
HTTP/S 機能を使用して XML データを取得 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
||
汎用 REST API コールを使用して XML/JSON ベースのデータを取得 |
同梱 |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
次の表に、Premium パッケージで提供されるアウトバウンド IVR 機能について説明します。
機能 | Premium |
---|---|
サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能 |
|
ハードウェア構成 |
Outbound Dialer(IVR およびエージェント)は、インバウンド音声サーバと同じ仮想マシン(VM)上に配置されます。CPA は互換性がある外部音声ゲートウェイで実行されます。 |
アウトバウンド IVR ポートとエージェント シート |
|
サポートされるアウトバウンド IVR ポートとエージェント シートの最大数 |
150 |
アウトバウンド IVR ポートのライセンス タイプ |
同時接続数 |
アウトバウンド エージェント シートのライセンス タイプ |
同時接続数 |
アウトバウンド IVR とエージェントの機能(プログレッシブおよびプレディクティブ) |
|
アクティブなアウトバウンド キャンペーンの最大数 |
15 |
アウトバウンド キャンペーンごとのアクティブなコンタクトの最大数 |
10,000 |
音声応答、留守番電話、ファックス/モデム、および無効な番号を自動的に検出する機能(サポートされるゲートウェイで利用可能) |
同梱 |
管理 |
|
キャンペーンを作成して設定するための管理者向け機能 |
同梱 |
北米以外のエリア コードを作成してタイムゾーンにマッピングにするための管理者向け機能 |
同梱 |
表に記載されているインバウンドおよびアウトバウンド音声に対するシステムの最大数は、参考のためのものです。
Unified CCX は、エージェント電話での複数回線の使用をサポートしています。エージェントの電話に対して 1 本以上のセカンダリ回線を設定できます。エージェントの ACD 回線は 1 ~ 4 のボタン位置にある必要があります。観察される回線上のコールは、履歴レポートで報告されます。エージェント状態がエージェントのセカンダリ回線でのアクティビティの結果によって変更されることはありません。
たとえば、エージェント A が ACD 以外の回線を使用してエージェント B(エージェント B のプライマリ/ACD の内線)にコールした場合、そのコールはエージェント A のデスクトップに表示されません。コールはエージェント B のデスクトップに表示されます。これは、エージェント B がプライマリ/ACD の内線でコールを受信したからです。
Direct Transfer Across Line(DTAL; 回線をまたいで直接転送)および Join Across Line(JAL; 回線をまたいで参加)はサポートされません。
アウトバウンド プレビュー ダイヤラは、キャンペーン ベースのアウトバウンド プレビュー ダイヤラをサポートします。各インバウンド Premium シートには 1 つのアウトバウンド シートがあります。インバウンド シートが 100 ある場合は、最大 100 のエージェントをログインさせて、最大 100 のエージェントに同時にアウトバウンド コールを処理させることができます。
機能 |
Premium |
---|---|
プレビュー アウトバウンド |
使用可能 |
次の表は、Premium Unified CCX パッケージで提供されるアウトバウンド プレビュー ダイヤラ機能を示しています。
(注) | アウトバウンド機能でサポートされるキャンペーンの最大数は 15、サポートされるスーパーバイザのポジションの最大数は 42 です。 |
Premium |
機能 |
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サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能
|
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ハードウェア構成 |
インバウンド音声サーバと同じ仮想マシンまたはベアメタル サーバに共にロードされ、配置および実行されます。 |
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アウトバウンド音声シート |
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サポートされる設定可能なアウトバウンド エージェントの最大数 |
無制限(ソフトウェアの制限なし) |
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サポートされるアクティブなアウトバウンド エージェントの最大数 |
150 |
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アウトバウンド ライセンスのタイプ |
同時ユーザ |
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Outbound Preview Dialer の機能 |
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アクティブなアウトバウンド キャンペーンの最大数 |
15 |
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アウトバウンド キャンペーンごとのアクティブなコンタクトの最大数 |
10,000 |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスと統合された CTI と画面ポップアップ機能 |
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ダイヤル先のカスタマー名、アカウント番号、電話番号の入力 |
同梱 |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つエージェント向けの Cisco Finesse 機能 | |||||
ワークフロー ベースの録音 |
同梱 |
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サイレント モニタリング、介入、代行受信で使用するスーパーバイザ向け機能 |
同梱 |
||||
アウトバウンド コンタクトの受け入れまたは拒否を行うためのエージェント向け機能。エージェントは任意の相手へのコールを、ビジー、FAX、留守番電話など、さまざまなコール結果として再分類できます。 |
同梱 |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つスーパーバイザー向けの Cisco Finesse 機能 |
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ライブ データ ガジェット |
同梱 |
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サイレント モニタリング:エージェントのコールのリッスン |
同梱 |
||||
介入:エージェントの会話に参加 |
同梱 |
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代行受信:エージェントに代わってコールを受信 |
同梱 |
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録音 |
MediaSense、Cisco WFO、または WFO Solutions Plus の使用(オプション) |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能な統合履歴レポート |
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アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポート |
同梱 |
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アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート |
同梱 |
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管理 |
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キャンペーン管理:管理者はキャンペーンを作成および設定できます。アウトバウンド コールを発信する毎日の時間帯、およびどこに所属するエージェントがアウトバウンド コールを発信するかを特定する CSQ セットを指定できます。また、コール先のカスタマー コンタクトのリストを指定してインポートすることもできます。 |
同梱 |
||||
エリア コード管理:北米以外のロケーションの場合、管理者はエリア コードからタイム ゾーンにマッピングを追加できます。この情報を使用して、カスタマー コンタクトの現在の時刻を判断してから、アウトバウンド コールを行います。 |
同梱 |
Unified CCX Outbound Progressive and Predictive Dialer は、キャンペーン ベースのエージェント アウトバウンド プログレッシブおよびプレディクティブ ダイヤラをサポートします。エージェント シートの数は、使用可能なアウトバウンド ライセンスに応じて異なります。10 のアウトバウンド ライセンスがある場合は、アウトバウンド コールと 10 の同時アウトバウンド IVR コールを処理する、同時エージェント シートを最大 10 まで使用できます。
機能 |
Premium |
---|---|
プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント アウトバウンド |
アウトバウンド ライセンスのオプション |
次の表は、Premium パッケージで提供されるアウトバウンド ライセンスで使用可能なアウトバウンド プログレッシブおよびプレディクティブ機能を示しています。
(注) | アウトバウンド機能でサポートされるキャンペーンの最大数は 15、サポートされるスーパーバイザのポジションの最大数は 42 です。 |
機能 |
Premium |
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---|---|---|---|
サーバ ソフトウェアの一般的なシステム機能
|
|||
ハードウェア構成 |
インバウンド音声サーバと同じ仮想マシンに共にロードされ、配置および実行されます。 |
||
アウトバウンド音声シート |
|||
サポートされるアクティブな同時エージェントの最大数 |
150 |
||
アウトバウンド ライセンスのタイプ |
同時ユーザ |
||
Outbound Progressive and Predictive Dialer の機能 |
|||
アウトバウンド キャンペーンごとの CSQ の最大数 |
10 |
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アウトバウンド キャンペーンごとのアクティブなコンタクトの最大数 |
10,000 |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能な Cisco Finesse 機能 |
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ワークフロー ベースの録音 |
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エージェント アクティビティのリアルタイム表示 |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスを持つスーパーバイザー向けの Cisco Finesse 機能 |
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サイレント モニタリング:エージェントのコールのリッスン |
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介入:エージェントのコールのリッスン |
|||
代行受信:エージェントに代わってコールを受信 |
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Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能な統合履歴レポート |
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エージェントのアウトバウンド キャンペーン(要約)レポート |
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エージェント アウトバウンド CCDR レポート |
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エージェントアウトバウンド(30分ごと)レポート |
|||
アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポート |
|||
Cisco Unified Contact Center Express シート ライセンスで使用可能なライブ データ レポート |
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エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート |
|||
管理 |
|||
キャンペーン管理:管理者は AppAdmin Web インターフェイスと REST API を使用して、キャンペーンを作成したり設定することができます。 |
Unified CCX Premium は、カスタマーがエージェントとのチャット セッションを開始するための機能を備えています。状態制御は Web チャットと電子メールで共通です。
コンタクト チャネル |
Premium |
---|---|
インバウンド Web チャット |
同梱 |
次のガジェットは、管理者がデスクトップにガジェットを追加すると利用できるようになります。
Unified CCX は、チャット固有のライブ データ レポートおよび履歴レポートを提供します。
次の表で、Premium パッケージで提供される Web チャット機能について説明します。
機能 |
Premium |
---|---|
エージェントのエイリアス。チャット セッション中は、管理者がエージェント用に設定したエイリアスがカスタマーに表示されます。 |
同梱 |
自動チャット拒否。対応可能なエージェントがいない場合、Web チャットはチャット要求を拒否します。 |
同梱 |
チャット タイムアウト。チャットが非アクティブで最大待機時間を超えた場合のセッション タイムアウト。 |
同梱 |
音声アラート。エージェントが新しいチャット要求を受信したとき、または非アクティブなチャット セッション タブに新しいメッセージがあるときに、アラートが鳴ります。 |
同梱 |
エージェント用のマルチセッション チャット。エージェントは複数のチャット セッションを処理できます。管理者は、エージェントごとに最大 5 つの同時チャット セッションを設定できます。 |
同梱 |
定義済みの応答。管理者は、チャットおよび電子メールにわたり、500 までの定義済み応答を設定できます。これらの事前定義された応答は、グローバルまたは最大 10 の CSQ でタグ付けが可能です。 プレーン テキスト チャットと事前定義された応答のみがサポートされます。 |
同梱 |
チャット ログ。Cisco SocialMiner によるチャット ログの保存と取得、およびエンド ユーザによる PDF 形式でのチャット ログのダウンロード。 |
同梱 |
ライブ データと履歴レポート。 |
|
スーパーバイザ レポート。CSQ およびエージェントのチーム レポート。チャットのエージェント統計情報と CSQ 統計情報。 |
同梱 |
Cisco Finesse Agent Desktop に統合された Web チャットの一般的なシステム機能 |
|
チャット エージェントごとに複数のスキル。 |
同梱 |
混合音声、チャットおよび電子メール エージェント。 |
同梱。設定可能 |
チャット時に音声コールを提供。 |
同梱。設定可能 |
音声コール時にチャットを提供。 |
同梱。設定可能 |
専用のチャット エージェント。 |
同梱。設定可能 |
個別の音声および非音声チャット状態モデル。 |
同梱 |
同時 Web チャット セッションの最大数。OVA プロファイルにより異なる。 |
同梱 60/120 のチャット セッション |
顧客フォームの生成およびカスタマイズ。 |
同梱 |
エージェント スキルおよびコンピテンシー ベースのルーティング。最大 50 のスキルを設定できます。それぞれに最大 10 の異なるコンピテンシー レベルを設定可能です。Contact Service Queues(スキル グループ)は、最大 50 スキルを要求するように設定できます。それぞれに最大 10 の最低限のスキル コンピテンシー レベルを設定可能です。これにより、Web チャット ルーティング ロジックでコンタクトの問題の文とエージェントのスキルを照合し、次のエージェント選択条件のいずれかを使用して、最適な組み合わせを検索します。 |
同梱 |
管理者による動的な再スキルアップ。CSQ スキルとコンピテンシー、エージェント スキルとコンピテンシーへの変更が即時適用されます。 |
同梱 |
条件ルーティング。顧客が選択した問題の申し立てに基づくルーティング。 |
同梱 |
エージェント選択。利用可能時間が最も長く、最もスキルが高いエージェントの選択アルゴリズム。 |
同梱 |
チャット非応答時の再ルーティング。割り当てられたエージェントが制限時間内にチャットを受け入れない場合、コンタクトは再びキューに入れられ、再ルーティングされます。 |
同梱 |
カスタマイズ可能なキューイング メッセージ。カスタマイズ可能なコンタクト待機中メッセージ。 |
同梱 |
ハイ アベイラビリティ(HA)フェールオーバー。HA 配置では、アクティブ サーバの障害を検出でき、非音声サブシステムはアクティブ サーバからスタンバイ サーバに自動的にフェールオーバーできます。 |
HA ライセンスのオプション |
トースター通知。エージェントは、新しいチャットが受信されると通知を受信します。 |
同梱 |
Unified CCX は、Finesse でのエージェント電子メールをサポートします。エージェント電子メールは、Unified CCX Premium パッケージで使用できます。
機能 |
Premium |
---|---|
Finesse Agent Email |
同梱 |
Finesse には、電子メール連絡先の処理用のガジェットが提供されています。次のガジェットを使用できます。
Cisco Unified Intelligence Center は、電子メールの履歴データとライブ データ レポートを提供します。管理者が有効にしている場合は、ライブ データ レポートをガジェットとして Finesse スーパーバイザ デスクトップで使用できます。
次の表に、Premium パッケージで利用可能な電子メール機能について説明します。
機能 |
Premium |
---|---|
自動受領電子メール。着信電子メールは、明示的な受領(ボタンのクリック)なしに自動的にエージェントに提示されます。 |
同梱 |
可視アラート。保留中の電子メール数に伴う電子メール アラート。 |
同梱 |
電子メール コンタクト処理。エージェントは、5 件までの電子メール コンタクトを処理するように設定できます。
|
同梱 |
電子メールの再キューイング。エージェントは電子メールを再キューイングできます。 |
同梱 |
返信先ヘッダー。返信先ヘッダーがある場合、エージェントの応答はそのアドレスに送信されます。それ以外の場合、返信対象の電子メールの送信元アドレスが使用されます。 |
同梱 |
ドラフトの保存。エージェントによる電子メール応答の下書きの保存および再開 |
同梱 |
電子メールの破棄。エージェント デスクトップから電子メールを破棄しますが、メールはサーバから削除されません。 |
同梱 |
定義済みの応答。管理者は、チャットおよび電子メールにわたり、500 までの定義済み応答を設定できます。これらの事前定義された応答は、グローバルまたは最大 10 の CSQ でタグ付けが可能です。 電子メールはリッチ テキストをサポートします。 |
同梱 |
添付ファイルサポート済み。 添付ファイルのサイズ制限 エージェントは、合計サイズが最大 5 MB の添付ファイルを最大 10 件ロードできます。 この機能により、着信電子メールで 10 MB までの添付ファイルが可能になります。 |
同梱 |
履歴レポート |
同梱 |
電子メール ライブ データ レポート |
同梱 |
Cisco Finesse Agent Desktop と統合された Agent Email General System 機能 |
|
Microsoft Exchange。 |
含まれない。カスタマーが個別に購入する必要があります。 |
Office 365 |
含まれない。カスタマーが個別に購入する必要があります。 |
複数の電子メール アドレス。単一のコンタクト サービス キュー(CSQ)への 1 つ以上の電子メール アドレスの割り当て |
同梱 |
専用電子メール エージェント。 |
同梱。設定可能 |
Cisco Finesse Agent Desktop との完全統合。 |
同梱 |
個別の音声および非音声状態モデル。 |
同梱 |
混合音声、チャットおよび電子メール エージェント。 |
同梱 |
電子メールのルーティング。 |
同梱 |
管理者による動的な再スキルアップ。CSQ スキルとコンピテンシー、エージェント スキルとコンピテンシーへの変更が即時適用されます。エージェントが現在作業中の電子メールは影響を受けません。 |
同梱 |
エージェント選択。空き時間が最も長いか、最もスキルが高いエージェントの選択アルゴリズム。 |
同梱 |
ハイ アベイラビリティ(HA)フェールオーバー。HA は Unified CCX でサポートされます。Unified CCX フェールオーバーの際、システム内のすべての電子メールが自動的に再キューイングおよび再ルーティングされます。 |
HA ライセンスのオプション |
トースター通知。トースター通知。エージェントは、新しい電子メールが受信されると通知を受信します。 |
同梱 |
Cisco Unified Intelligence Center は、Cisco Unified CCX 用の Web ベースのレポーティング プラットフォームです。Cisco Unified Intelligence Center Standard ライセンスは、次の Unified CCX パッケージで使用できます。
機能 |
Premium |
Enhanced |
Standard |
---|---|---|---|
Unified Intelligence Center(Standard ライセンス)の共存 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
スタンドアロン Unified Intelligence Center |
同梱 |
同梱なし |
同梱なし |
次の録音オプションを使用できます。
MediaSense とともに Finesse ワークフロー録音オプションを使用する場合は、Unified CCX 録音ライセンスを購入する必要があります。
WFO(ワークフォース最適化)による Cisco Finesse ワークフロー ベースの録音。
(注) | MediaSense 録音オプションを使用する間は、Unified CCX 録音ライセンスを購入する必要があります。 WFO 録音オプションを使用する間は、CR/QM/AQM ライセンスが必要です。 |
次の表に、使用可能な録音オプション タイプに基づいてサポートされるさまざまな録音機能の詳細を示します。
機能 |
WFO による録音 |
MediaSense による録音 |
MediaSense および WFO Solutions Plus アプリケーションによる録音 |
---|---|---|---|
音声録音 |
サポート対象 |
サポート対象 |
サポート対象 |
ビデオ録画 |
未サポート |
サポート対象 |
サポート対象 |
オンデマンド録音 |
サポート対象 |
未サポート |
サポート対象 |
品質管理 |
サポート対象 |
N/A |
サポート対象 |
拡張品質管理(画面録画) |
サポート対象 |
N/A |
サポート対象 |
各ユーザ ライセンスは指名ユーザ用のライセンスです(同時ユーザ用ではありません)。たとえば、3 シフト制のコンタクト センターにおいて、各シフトにエージェントおよびスーパーバイザ合わせて 100 名のユーザがいる場合、300 の指名ユーザ ライセンスが必要になります。100 ユーザのシフトに入っている各従業員は、シフト中は各自に関連付けられたライセンスを使用します。
Quality Management は指名ユーザごとにライセンスされ、必要なサーバ ソフトウェアがすべて提供されます。ただし、Windows オペレーティング システムと QM サーバ用データベース ソフトウェアは、市販品を購入する必要があります。
次の表は、使用可能なライセンスのタイプとその機能を示しています。
機能 |
Compliance Recording |
Quality Management |
Advanced QM |
---|---|---|---|
コンプライアンス レコーディング |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
エンドポイント録音 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
サーバ ベースの録音(SPAN ポート経由) |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ネットワーク ベースの録音 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
Cisco CUBE 録音(SIP) |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ネットワーク録音(ブリッジ搭載) |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ゲートウェイ録音 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ロールベースの範囲設定 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
UCCX とユーザの同期 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
Finesse 録音制御(一時停止、再開、削除) |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
カスタム メタデータの追加 |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ロール ベースのダッシュボード |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
録音のエクスポート |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
モニタリングおよび通知サービス |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
録音のモニタリング ダッシュボード |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
レポート |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
ライブ オーディオのモニタリング |
同梱 |
同梱 |
同梱 |
品質評価 |
該当なし |
同梱 |
同梱 |
評価者のコメント |
該当なし |
同梱 |
同梱 |
画面レコーディング |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
ライブ画面のモニタリング |
該当なし |
該当なし |
同梱 |
Cisco Workforce Management では、スーパーバイザとコンタクト センターのマネージャは、エージェント用のスケジュールを策定し、主要業績評価指標とリアルタイムの遵守を管理できます。マネージャは、サイトのスケジュールの策定と管理(サイト数は無制限)、さまざまなタイム ゾーンに分散しているオフィスのスケジュール管理、電子メールを含む代替メディア ソースのスケジュールのシームレスな作成を行うことができます。また、Cisco Workforce Management では、エージェントが自分のスケジュールとパフォーマンス メトリックを表示することや、スケジュールのオファーとトレードおよび休暇要求といったスケジュールの例外を要求することができます。Cisco Workforce Management は、Cisco Unified CCX Enhanced および Premium ライセンスで使用できます。
各ユーザ ライセンスは設定されたユーザのライセンスです(同時ユーザではありません)。たとえば、3 シフト制のコンタクト センターにおいて、各シフトにエージェントおよびスーパーバイザ合わせて 100 名のユーザがいる場合、300 の構成済みのユーザ ライセンスが必要になります。100 ユーザのシフトに入っている各従業員は、シフト中は各自に関連付けられたライセンスを使用します。
Cisco Unified CCX パッケージでは、以下のワークフォース マネジメント機能が使用可能です。
Unified CCX は次のアウトバウンド ダイヤラをサポートしています。
Unified CCX Outbound Preview Dialer:エージェントはインバウンド コールの処理に加えて、アウトバウンド キャンペーンに参加できるようになります。これによって、エージェントの生産性が高レベルに保たれます。
Unified CCX Outbound IVR Dialer (プログレッシブおよびプレディクティブ):アウトバウンド コールをキャンペーンのコンタクトに発信して、IVR アプリケーションでライブ コンタクトに対処できるようになります。SIP 音声ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用して、非ライブ コンタクト(応答のない FAX など)をフィルタします。ライブ コールは CTI ルート ポイントに転送されて、関連付けられた IVR アプリケーションで処理されます。ライブ コールに留守番電話が応答すると、コールは IVR アプリケーションにルーティングされるか、またはコールが終了することもあります。カスタマー コンタクトによって応答されたが、IVR ポートが使用不可のため対処できないアウトバウンド IVR コールは、「放棄された」と言われます。
Unified CCX Outbound Agent Dialer (プログレッシブおよびプレディクティブ):アウトバウンド コールをキャンペーンのコンタクトに発信して、エージェントでライブ コンタクトに対処できるようになります。SIP 音声ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用して、非ライブ コンタクト(FAX や無応答など)をフィルタします。カスタマーによって応答されたコールはエージェントに転送されます。コンタクトによって応答されたが、エージェントが使用不可のため対処できないアウトバウンド コールは、CTI ルート ポイントに転送して、関連する IVR アプリケーションで対処できます。
この図および次の表で、Cisco Unified CCX for Outbound で配置されるコンポーネントについて説明します。
キャンペーン マネージャ |
個々のキャンペーンを開始および終了し、コンタクト レコードをデータベースから取得し、データベースを更新します。 |
ダイヤラ |
キャンペーン マネージャからコンタクトを受け取って、アウトバウンド コールを開始します。相手がコールに応答したら、キャンペーン マネージャにコール状態およびその結果を通知します。ダイヤラ ソフトウェアは IP ベースで、アウトバウンド コールにはテレフォニー カードは必要ありません。アウトバウンド プレビューの場合、ダイヤラは Finesse Agent IP Phone を使用して、Unified CM に設定された音声ゲートウェイ経由でアウトバウンド コールを発信します。アウトバウンド IVR の場合、ダイヤラはアウトバウンド IVR 機能に設定された SIP ゲートウェイ経由で SIP プロトコルを使用してアウトバウンド コールを発信します。 |
リソース マネージャ |
エージェント状態をモニタリングし、エージェントの予約を行います。また、アウトバウンド コールを行うための指示をダイヤラから受け取ります。このコンポーネントは、アウトバウンド プレビュー、エージェント プレディクティブ、およびエージェント プログレッシブの各機能で使用されます。 |
CTI サーバ |
Finesse との間での要求と応答を処理し、カスタマー データを Finesse に渡して画面ポップアップとして表示されるようにします。このコンポーネントは、アウトバウンド プレビュー、エージェント プレディクティブ、およびエージェント プログレッシブの各機能で使用されます。 |
IVR サブシステム |
ライブ コンタクトが SIP ゲートウェイで検出されて Unified CM の設定済み CTI ルート ポイントに転送された場合に、キャンペーンに関連付けられた IVR アプリケーションを実行します。このコンポーネントは、アウトバウンド IVR 機能でのみ使用されます。 |
構成データストア(CDS) |
お客様の連絡先情報が含まれます。 |
これらのコンポーネントはすべて、Cisco Unified CCX Engine の一部として実行されます。個別にはインストールできません。
アウトバウンドには、ダイレクト プレビュー、プログレッシブ、プレディクティブの 3 種類のダイヤリング モードがあります。
アウトバンド プレビュー機能は、ダイレクト プレビュー ダイヤリング モードのみをサポートします。この機能では、3 段階のアウトバウンド コール プロセスが使用されます。第 1 段階では、対応可能なエージェントの検出と、アウトバウンド コールに必要なカスタマー情報の取得が行われます。第 2 段階は予約コールです。その目的は、エージェントを予約し、このエージェントのデスクトップにカスタマー データを送信することにあります。この段階では、エージェントが予約され、デスクトップにデータが表示されるため、このエージェントはデータを確認し、エージェント デスクトップ上の対応するボタンを押して、コールを受けるかどうかを判断することができます。エージェントがコールを受けなかった場合、このコールは別のアウトバウンド エージェントにより処理されるか、またはこのキャンペーンについてクローズされます。エージェントがコールを受ける場合、アウトバンド プレビューにより最終段階が開始されます。この段階では、Unified CM がエージェントの電話を使用してアウトバウンド コールを発信します。このアウトバウンド コールが応答されると、アウトバウンド プレビューでデータベースのカスタマー コンタクトのコール状態とコール結果が更新されます。
アウトバウンド コールがカスタマーに接続されると、エージェントは、インバウンド コールで通常サポートされているすべての呼制御操作(転送、会議通話、保留、取得など)を行うことができるようになります。アウトバウンド コールは、このコールが留守番電話やファクスなどではなく、人間により応答された場合だけ転送または会議通話にしてください。
(注) | CUBE は、エージェントのアウトバウンド プレディクティブおよびプログレッシブ ダイヤラおよび CPA(Call Progress Analysis)を使用する IVR でサポートされます。 |
アウトバウンド IVR 機能は、プログレッシブとプレディクティブという 2 種類のダイヤル モードをサポートしています。各ダイヤラは適切な数のコンタクトにダイヤルして、利用可能なシステム リソース(IVR ポート)を効率的に使用します。どちらのアルゴリズムも、ポートあたりの回線数(LPP)と呼ばれる比率を使用して、利用可能な IVR ポートごとの発信するアウトバウンド コールの数を決定します。
プログレッシブ アルゴリズムでは、管理者が Unified CCX Administration により設定する LPP 値が使用されます。
プレディクティブ アルゴリズムは LPP を動的に変化させることにって、放棄呼率が Unified CCX Administration で設定されたしきい値を超過しないようにします(放棄呼率とは、IVR ポートを使用できないため放棄されるライブ コールの割合です)。
アウトバウンド IVR は SIP ゲートウェイのコール プログレス分析(CPA)機能を使用して、アウトバウンド コールを発信およびフィルタリングします。SIP ゲートウェイは、FAX、無効な番号、無応答などの非ライブ コンタクトを除外して、カスタマー コンタクトや留守番電話によって応答されたライブ コールのみを Unified CM 上の CTI ルート ポイントに転送します。この操作により、Unified CCX でキャンペーンに関連付けられている IVR アプリケーションの実行が引き起こされます。
プレビュー アウトバウンドは最大 150 のエージェントをサポートします。
プログレッシブおよびプレディクティブ エージェント ベースのアウトバウンドは、最大 150 のエージェントをサポートします。
プログレッシブおよびプレディクティブ IVR ベースのアウトバウンドは、最大 150 の IVR ポートをサポートします。アクティブなアウトバウンド IVR ポートの数は、特定のプラットフォームでサポートされているアウトバウンド IVR ポートの最大数によって制限されます。インバウンドとアウトバウンドの IVR は一連の同じ IVR ポートに対して競合しているため、インバウンドとアウトバウンドで使用中のアクティブな IVR ポートの実際の数は、いくつかのパラメータによって変化します。
インバウンドとアウトバウンド用のアクティブな IVR ポートの数がこれらのパラメータによって決定される仕組みについては、『Unified CCX Administration Guide』の「"Configuring Unified CCX Dialer"」の章を参照してください。
ダイレクト プレビュー モードでは、エージェントには、エージェントの電話からリング音が聞こえます。ここでは、ダイレクト プレビューのコール フローについて、図を使って説明します。
受信可状態のエージェントが対応可能になり、ダイヤラはキャンペーン マネージャからコンタクト レコードを取得しました。ダイヤラはリソース マネージャにエージェントの予約を要求します。
Resource Manager は、エージェントを Reserved 状態に遷移して、このエージェントを予約します。
ダイヤラは予約コールをエージェントのデスクトップに送信します。これと同時に、カスタマー情報が記載された画面ポップアップがエージェントに提示されます。エージェントはカスタマー データを確認し、コールを受けるかどうかを決定します。
エージェントは、この予約コールの受け入れ、スキップ、またはキャンセルを選択できます。受け入れを選択した場合、エージェントはデスクトップの [同意する(Accept)] ボタンをクリックします。
ダイヤラは、リソース マネージャにエージェントの電話からのアウトバウンド コールを Unified CM 経由で音声ゲートウェイに発信するよう指示します。このコールは、ダイレクト プレビュー コールであるため、エージェントには、すぐにカスタマーの電話の呼び出し音が聞こえます。
(注) | アウトバウンド コールを行うために CTI ポートは不要です。 |
アウトバウンド IVR ダイヤラは、設定されたアルゴリズム(プログレッシブまたはプレディクティブ)によってダイヤルするコンタクトの番号を判断し、SIP を使用して音声ゲートウェイ経由でアウトバウンド コールを発信します。
音声ゲートウェイは、CPA 機能によって非活動状態のコンタクトを検出し、ダイヤラにそのコンタクトの状態を送信します。ダイヤラはこれを使用して、コンフィギュレーション データベースのコンタクトのステータス情報を更新します。
音声ゲートウェイは、CPA 機能によって活動状態のコンタクトを検出し、ダイヤラにそのコンタクトの状態を送信します。ダイヤラはこれを使用して、コンフィギュレーション データベース内のコンタクトのステータス情報を更新し、SIP ゲートウェイに SIP 参照メッセージを送信します。次に、SIP ゲートウェイが、Cisco Unified CM に設定済みの CTI ルート ポイントにコールを転送します。
Cisco Unified CM は、Cisco Unified CCX サーバ上の IVR ポートにコールを転送します。
次に、IVR サブシステムはそのコールをキャンペーンに関連付けられている IVR アプリケーションに関連付けます。エンジンは、アプリケーションの実行を開始し、Cisco Unified CCX 上のキャンペーン用 IVR アプリケーションとカスタマー コンタクトの間で IVR セッションが実行されます。
ダイヤラが Resource Manager にエージェントの予約を要求します。
Resource Manager は、エージェントを Reserved 状態に遷移して、このエージェントを予約します。
アウトバウンド ダイヤラは、設定されたアルゴリズム(プログレッシブまたはプレディクティブ)によってダイヤルするコンタクトの番号を判断し、SIP を使用して音声ゲートウェイ経由でアウトバウンド コールを発信します。
音声ゲートウェイは、CPA 機能によって活動状態のコンタクトを検出し、ダイヤラにそのコンタクトの状態を送信します。ダイヤラはこの情報を使用して、コンフィギュレーション データベース内のコンタクトの状態を更新し、SIP ゲートウェイに SIP 参照メッセージを送信します。次に、SIP ゲートウェイが、Cisco Unified CM にコールを転送します。
Cisco Unified CM は、Cisco Unified CCX サーバ上の予約済みエージェントにコールを転送します。Outbound サブシステムが予約済みエージェントにコールを関連付けます。
アウトバウンド機能を配置する際は、次のガイドラインに従ってください。
アウトバウンド機能は、1 つのキャンペーンごとに最大 15 のアクティブ キャンペーンと最大 10,000 のアクティブ アウトバウンド レコードをサポートします。
アウトバウンド機能に禁止呼(Do Not Call)リストはプリインストールされていません。システム管理者は、コンタクトをインポートする前に、Do Not Call リストと照らし合わせて、コンタクト リストを手動でフィルタする必要があります。
アウトバウンド機能は、1 つのキャンペーンにつき最大 10 の CSQ キャンペーンをサポートします。
Finesse IPPA エージェントはサポートされません。
ダイレクト プレビュー アウトバウンド機能は、留守番電話、FAX、モデムを検出できません。エージェントは、デスクトップから手動で、"留守番電話"や "FAX" へのコールを再分類する必要があります。コンタクトへの再コールでは、同じ番号("留守番電話"の場合)または代替の番号("FAX" の場合)が使用されます。
ダイレクト プレビュー アウトバウンドでは、人間以外のメディア(留守番電話や FAX など)によってコールに応答する場合、エージェントはアウトバウンド コールを転送したり、会議通話に使用することはできません。
プログレッシブおよびプレディクティブ アウトバウンドでは、SIP ゲートウェイはコール プログレス分析を実行して、コールが留守番電話、ライブ音声、FAX、またはビープ音であるかを判断し、ライブ音声のコールのみエージェントに渡します。応答がない場合やビジー音の場合には同じ番号を使用し、FAX、モデム、無効な番号の場合には代替の番号を使用して、コンタクトに再度コールします。
配置では SIP ゲートウェイの単一のインスタンスのみを設定できます。
Unified CCX プライマリ エンジンと同じサイト(つまり、同じキャンパス LAN)に SIP ゲートウェイをインストールします。SIP ゲートウェイは、LAN または WAN 経由でインストールできます。WAN 上の最大遅延は 80 ミリ秒を超えてはなりません。
(注) | プライマリ エンジンは、Unified CCX クラスタにインストールされた最初のノードであり、変更できません。 |
SIP ゲートウェイの冗長性はサポートされません。
IVR アプリケーションまたは対応可能なエージェントにアウトバウンド コールを転送するために、SIP ゲートウェイと Unified CM の間でサポートされるプロトコルとして、SIP や H323 などがあります。
インバウンドとアウトバウンドの両方の音声に対して、同じゲートウェイを使用することが可能です。
Premium ライセンスの一部として、Unified CCX エージェントは Cisco Finesse の [エージェント Web チャット(Agent Web Chat)] ガジェットを使用して、カスタマーのチャット要求に対応できます。
この機能を使用するには、SocialMiner の展開でカスタマー Web サイトからの接続要求を受け入れて中継する必要があります。1 つの SocialMiner 配置は 1 つの Unified CCX 配置(単一ノードまたはハイ アベイラビリティ配置)にのみ対応します。SocialMiner は冗長性をサポートしません。
Unified CCX は企業ファイアウォールの内側に配置されており、SocialMiner は DMZ の会社構内にカスタマー Web サイトと共に配置されています。DMZ は、インターネットからのあらゆる HTTP/HTTPS トラフィックに対してオープンになっています。Unified CCX は、DMZ ゾーンからのトラフィックを除き、すべての外部トラフィックから保護されています。すべての Web チャット通信は SocialMiner が配置されている場所に関係なく HTTP/HTTPS および BOSH ポートを通して行われます。
上記のシナリオのバリエーションとして、SocialMiner へのすべてのインタラクションを代行受信して中継できるプロキシ サーバを追加できます。
(注) | SocialMiner は、企業ネットワークのファイアウォールで保護されており、http または https プロキシ サーバを使用して外部ネットワークにアクセスする場合に限り、プロキシ サーバにアクセスする必要があります。プライベート NAT アドレスの設定はサポートされません。 |
Unified CCX Premium ライセンスの一部として、Unified CCX は Finesse でのエージェント電子メールをサポートします。
管理者は Cisco Finesse デスクトップのレイアウトを編集して、エージェント デスクトップでガジェットを表示できるようにする必要があります。
Premium ライセンスの一部として、Unified CCX エージェントは Cisco Finesse の [エージェント電子メール(Agent Email)] ガジェットを使用して、カスタマーの電子メール要求に対応できます。
詳細については、次の URL にある 『Cisco Unified Contact Center Express Administration Guide』の「Cisco Finesse」を参照してください。
Cisco Finesse Agent Email を使用するには、Cisco SocialMiner を導入して、電子メールの処理およびメール サーバからコンタクト リクエストのリレーを行えるようにする必要があります。1 つの SocialMiner 配置は 1 つの Unified CCX 配置(単一ノードまたはハイ アベイラビリティ配置)、またはその逆にのみ対応します。
Cisco Finesse Agent Email 機能では、外部メール サーバを使用する必要があります(Microsoft Exchange 2010、2013、2016、および Office 365 がサポートされています)。このメール サーバは、Unified CCX インストールの一部として提供、インストール、構成されません。Exchange サーバと通信するために、SocialMiner はセキュア IMAP(メッセージ取得用)およびセキュアな SMTP(メッセージ送信)を使用します。Exchange サーバで IMAP を有効にします(デフォルトで SMTP が有効になっています)。
IMAP の有効化に関する詳細については、次の URL にある 『Cisco Unified Contact Center Express Administration Guide』の「Mail Server Configuration」を参照してください。
Unified CCX を使用すると、カスタマーによる送信先の電子メール アドレスに基づいて電子メール コンタクトをエージェントにルーティングできます。Cisco Finesse Agent Email 機能では、スキルベースのルーティングおよび最後のエージェント電子メール ルーティングを使用します。
電子メールには個別の CSQ が必要です。各電子メール CSQ をメール サーバ上の個別の電子メール アカウントに関連付ける必要があります。このアカウントは Email CSQ 機能専用にする必要があり、他の目的で使用することはできません。電子メール CSQ とのエージェント関連付けは、スキルと能力レベルを CSQ に割り当てることによって、音声 CSQ の場合と同じように設定できます。
Cisco Finesse は、共通チャットおよび電子メール状態を音声状態とは別に提供します。ブレンデイングにより、エージェントは同じデスクトップから音声、電子メール、およびチャット コンタクトを処理できます。
エージェントがカスタマーの電子メールに返信する場合、返信電子メール アドレスはカスタマーの電子メールの情報によって異なります。カスタマーの電子メールに返信先ヘッダー フィールドが含まれている場合、エージェントの返信電子メールは、返信先ヘッダー内の電子メール アドレスに送信されます。カスタマーの電子メールに返信先ヘッダーがない場合、エージェントの返信電子メールはカスタマーの電子メールの送信元アドレスに送信されます。エージェントの電子メール送信元アドレスは、返信が送信される電子メール CSQ に関連付けられた電子メール アカウントです。再キューイングの際、Unified CCX は応答が送信元アドレスとして再キューイングされた CSQ の電子メール アドレスに送信されたことを確認します。
リモート デバイス上のエージェントとスーパーバイザがインバウンド コールやアウトバウンド コールを受け入れるように、Extend and Connect 機能を設定することができます。この機能は、Extended モードの Cisco Jabber と新しい CTI リモート デバイス タイプで動作し、ユーザのサードパーティ製デバイスに対する限定的なコール制御機能をアプリケーションに与えます。仮想 CTI リモート デバイス上のリモート接続先として、ユーザのすべてのサードパーティ製デバイスやエンドポイントを設定します。ユーザのサードパーティ製デバイスやエンド ポイントの設定は、Cisco Unified Communications Manager の管理コンソールから行うことができます。
(注) | この機能を使用してホーム エージェントでサイレント モニタリングを実行することはできません。 |
次の表は、Unified CCX パッケージで提供される Extend and Connect 機能を示しています。
機能 |
Unified CCX Premium |
Unified CCX Enhanced |
Unified CCX Standard |
Unified IP IVR |
Extend and Connect |
使用可能 |
使用可能 |
該当なし |
該当なし |
持続接続を使用すると、エージェントはアクティブな リモート接続先との専用接続を維持できます。持続接続は、Cisco Unified Communications Manager でサポートされます。この接続によって、各コールの接続確立時間を節約できます。
持続接続コールは、エージェントのログイン中にアクティブなリモート接続先に発信されます。エージェントは、設定済みのリモート接続先からの持続接続コールにのみ応答します。ICD コールは持続接続を介して発信されます。持続接続コールに応答した後、エージェントは「受信可」状態になります。アナウンスに識別子として「UCCX Persistent Connection Prompt」が設定されている場合、Unified CCX は持続接続コールへの応答時にアナウンスを実行します。
アナウンスに識別子として「UCCX Customer Call Prompt」が設定されている場合、Unified CCX は、インバウンド コールに対して持続接続が確立された後に持続接続でアナウンスを実行します。発信者情報を表示するようにリモート デバイスがプロビジョニングされている場合は、ICD コール中、エージェントのリモート デバイスに発信者 ID が表示されます。発信者 ID 名は EC Modeと表示されます。発信者情報は、持続接続コールで次のコールが発信されるまで表示されます。デフォルトでは、Unified CCX は持続接続コールを確立するために最大 3 回試行します。
持続接続のデフォルトのコール持続期間は 12 時間です。Cisco Unified Communications Manager の [最大コール持続時間(Maximum Call Duration Timer)]フィールドを使用して、持続接続を変更できます。
持続接続コールに対して応答がないと、エージェントは「受信不可」状態になり、続接続コールが確立されるまで「受信可」状態になることができません。持続接続コールは、エージェントがログアウトした後に放棄されます。
次の図は、持続接続のコール フローを示しています。
次の図は、持続接続の着信コールを示しています。
代行受信や割り込みは Cisco Finesse を使用する永続的接続ではサポートされません。
ライブ データ レポートおよび履歴レポートでは、エンタープライズ エージェントとリモート エージェントは区別されません。
スーパーバイザは、Cisco MediaSense を直接使用してリモート エージェントの録音を開始できませんが、ゲートウェイ分岐機能を使用して録音することができます。Cisco MediaSense の詳細については、次の URL にある 『Cisco Unified Contact Center Express Administration Guide』を参照してください。
サポートされているリモート エージェントの最大数は 100 です。
Extend and Connect は、共有回線ではサポートされません。
次の図は、シグナリングのフローを示しています。
この機能を使用するには、次の設定を行います。
Unified CCX 管理者は、[Unified CCX 管理(Unified CCX Administration)] ページで持続接続を無効にして、[コールバイコール(Call by Call)] モードを有効にできます。このモードでは、エージェントが IP 電話を使用しているかのように、各コールは個別にホーム エージェントにルーティングされます。コールが終了すると、ホーム エージェントの電話は切断され、次のコールに対して準備されます。
Cisco Unified Communications Manager と Unified CCX を新規に導入する場合は、すべてのコンポーネントに DNS が設定されていることを確認します。
Unified CCX は、ブロードバンド インターネット接続経由で Cisco Unified IP Phone を使用するリモート エージェント(ホーム エージェントなど)をサポートしています。
精選された Cisco Unified IP Phones で使用可能な Cisco VPN クライアント機能は、リモート エージェントの IP フォンを企業に接続できる別のリモート エージェント向けオプションを提供します。
企業は、SSL VPN 接続をサポートするアプライアンスを導入および設定する必要があります。リモート エージェントと企業の間の接続はブロードバンドまたは SSL VPN 経由にする必要があります。
『Cisco Unified Communications Manager Security Guide』で説明しているように、Cisco Unified Communications Manager で VPN 機能を設定する必要があります。
次に、企業内で Cisco Unified IP Phone を設定する必要があります。詳細については、『Cisco Unified IP Phone Administration Guide for Cisco Unified Communications Manager』を参照してください。
企業で IP Phone を設定した後、エージェントはそれを持ち帰り、通常のブロードバンド ルータに接続して企業との VPN 接続を実現できます。これによって、エージェントは、自宅でのコールの送受信用に設定された内線番号を使用できるようになります。
11.5(1) リリース以降より、Unified CCX は Cisco Expressway をリモート エージェントのエンドポイントとしてサポートします。Cisco Expressway の現行バージョンは BiB をサポートしていないため、コンタクト センターはサイレント モニタリング機能や録音機能を実行できません。Cisco Expressway に関する注意事項およびリリース固有の情報については、http://www.cisco.com/c/en/us/support/unified-communications/expressway-series/products-release-notes-list.htmlを参照してください。
Unified Intelligence Center は、アクセス履歴レポートとライブ データ レポートにアクセスできるようにする Unified CCX のレポート ソリューションです。
次の表は、各ライセンス パッケージで使用可能な履歴レポートを示しています。
履歴レポート |
Premium |
Enhanced |
Standard |
IP-IVR |
---|---|---|---|---|
インバウンドのレポート |
|
|
|
|
放棄コール アクティビティ(詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
中断・拒否コール(詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
エージェント コール(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェント(詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェント受信不可の理由コード(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェントの状態(詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェント状態(間隔別、要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェント(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェント ラップアップ データ(要約)レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
エージェント ラップアップ データ(詳細)レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
コール カスタム変数レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
着信番号のアクティビティ(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
共通スキル CSQ アクティビティ レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コンタクト サービス キュー コール分配(要約) |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コンタクト サービス キュー優先度(要約) |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
CSQ エージェント(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
コール(コール CCDR 別、詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
コール CSQ エージェント(詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
優先度のアクティビティ(要約)レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
トラフィック分析レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
エージェント全フィールド レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキューのアクティビティ |
可 |
可 |
可 |
不可 |
CSQ 全フィールド レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
エージェント グループ別理由コード レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
理由コード グループ別理由コード レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
チャットのレポート |
|
|
|
|
チャット エージェント(詳細)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
チャット エージェント(要約)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
チャット CSQ アクティビティ レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
チャット CSQ エージェント(要約)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
チャット トラフィック分析レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メールのレポート |
|
|
|
|
電子メール エージェント アクティビティ レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール受信ボックス トラフィック分析レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
Eメール解決(詳細)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール応答(詳細)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
Finesse Email レポート |
|
|
|
|
電子メール エージェント アクティビティ レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール コンタクト詳細レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール CSQ アクティビティ レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
電子メール トラフィック分析レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
アウトバウンド レポート1 |
|
|
|
|
エージェントのアウトバウンド キャンペーン(要約)レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
エージェント アウトバウンド CCDR レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
エージェントアウトバウンド(30分ごと)レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
IVR アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
IVR アウトバウンド CCDR レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
IVR アウトバウンド(30 分ごと)レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポート |
不可 |
不可 |
不可 |
不可 |
アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
システム レポート |
|
|
|
|
アプリケーション パフォーマンス分析レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
アプリケーション(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポート |
可 |
可 |
可 |
可 |
リモート モニタリング(詳細)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
次の表は、各ライセンス パッケージで使用可能なライブ データ レポートを示しています。
ライブ データ レポート |
Premium |
Enhanced |
Standard |
IP-IVR |
---|---|---|---|---|
エージェント レポート |
||||
エージェント CSQ 統計情報レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
エージェント状態ログ レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
エージェント統計情報レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
エージェント チーム(要約)レポート |
可 |
可 |
不可 |
不可 |
スーパーバイザ レポート |
||||
エージェント アウトバウンド チーム(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
チャット エージェント統計レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
チャット CSQ(要約)レポート |
可 |
不可 |
不可 |
不可 |
チーム状態レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
チーム(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
音声 CSQ エージェント(詳細)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
音声 CSQ(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
電子メール エージェント統計レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
電子メール CSQ(要約)レポート |
可 |
可 |
可 |
不可 |
(注) |
|
エージェントとスーパーバイザは、デスクトップにガジェットとして表示されるように設定されたライブ データ レポートにアクセスできます。設定されているデフォルトのレポートは次のとおりです。
エージェント デスクトップ
スーパバイザ デスクトップ
(注) | レポート ガジェットを追加または変更する場合は、管理者に問い合わせてください。詳細については、次の URL で入手可能な 『Cisco Unified Contact Center Express Administration Guide』を参照してください。 |
Unified CCX はウォールボード レポートをサポートしています。次の Cisco Marketplace のシスコ認定ベンダーからウォールボードを取得してください。
Cisco Unified Contact Center Express アプリケーション プログラミング インターフェイス(UCCXAPI)は、プロビジョニング アプリケーションを統合するためのプラットフォームを提供します。これは、Unified CCX アプリケーション管理インターフェイスによって提供されるプラットフォームに類似しています。Cisco Unified CCX はその構成 REST API によって、コンタクト センターのアプリケーション管理を詳細に制御します。サポートされている API の詳細については、次の URL で入手可能な 『Cisco Unified Contact Center Express Developer Guide』を参照してください。
https://developer.cisco.com/site/collaboration/contact-center/uccxapi/overview/
Remote Expert モバイルの導入に関する詳細については、http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/remote-expert-mobile/tsd-products-support-series-home.htmlにある『Cisco Contact Center Solutions and Unified Communications Manager Solution Configuration Guide for Remote Expert Mobile』を参照してください。
ポストコール処理を使用すると、エージェントが Finesse デスクトップから ICD コールを終了した場合に、Unified CCX でそのコールを処理できるようになります。Unified CCX 管理者には、Cisco Unified CCX スクリプト エディタを使用してポスト コール処理を設定するオプションがあります。エージェントがコールを電話機から終了した場合や、お客様がエージェントより先に受話器を置いた場合には、この機能を使用できません。
発信者 ID 機能は、エージェントの IP フォンの CTI ポート番号の代わりに、発信者の番号を表示します。発信者 ID(CLID)はデフォルトでは無効です。CLI コマンドを使用して CLID を有効にするには、http://www.cisco.com/en/US/products/sw/custcosw/ps1846/prod_maintenance_guides_list.htmlにある 『Cisco Unified Contact Center Express Operations Guidee』を参照してください。
(注) |
Unified CCX は、ルート ポイントのディレクトリ番号用の E.164 番号計画、および Finesse エージェントとスーパーバイザの内線番号をサポートしています。Unified CCX E.164 番号として、数字と特殊文字から構成される最大 15 文字の正符合(+)付き文字を使用できます。特殊文字には、アルファベットの X、ハッシュ(#)、角カッコ([ ])、ハイフン(-)、およびアスタリスク(*)が該当します。E.164 は次のコンポーネントに対してサポートされます。
Cisco Context Service は、Cisco Contact Center Express と Contact Center Enterprise 用のクラウドベースのオムニチャネル ソリューションです。このサービスを使用することにより、すべてのチャネルでカスタマー インタラクション データを柔軟に保管して、お客様のインタラクションの履歴を取得できます。
コンテキスト サービスは Cisco カスタマー コラボレーション製品を使用します。Context Service は、独自のアプリケーションまたはサードパーティ アプリケーションと統合するための SDK インターフェイスも提供しており、エンドツーエンドのカスタマー インタラクションのデータをキャプチャすることができます。
Context Service およびサービス利用の確認に関する詳細については、http://cisco.com/go/contextservice を参照してください。
この項では、Unified CCX を開始して Context Service や関連するさまざまなフェーズを使用する方法について詳しく説明します。
Customer:特定のカスタマーに関するデータ。Customer は、個人識別情報(PII)データとカスタマー ID をリンクさせる手段を提供します。通常は、名前と住所、電話番号などのデータと、別のデータ ソース内の関連するカスタマー詳細情報へのリンクが含まれています。
Request:特定の問題に対する 1 つ以上のカスタマー インタラクションに関するデータ。Request は問題に対するカスタマーの観点を示します。これは、インタラクションの特定のカスタマー ジャーニーに対するインデックスと似ています。Request を使用して関連する POD をグループ化します。
POD(Piece of Data):特定のカスタマー インタラクションに関するデータ。Customer または Request と関連付けることができます。
これらのオブジェクトでのデータの保存方法については、https://help.webex.com/docs/DOC-4080 の [Context Service Data Model] セクションを参照してください。
Unified CCX で Context Service 機能を利用するには、Unified CCX のカスタマーを取り込んで登録する必要があります。Unified CCX のカスタマーを取り込む方法については、https://help.webex.com/community/context-serviceを参照してください。Context Service に Unified CCX のカスタマーを登録する方法については、『Cisco Unified Contact Center Express Administration Guide』(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html)を参照してください。
Unified CCX のカスタマーを Context Service に取り込んで登録するときに、Context Service に必要なネットワーク接続を設定する必要があります。さまざまな Context Service パラメータを設定して、Context Service の設定を完了させる必要があります。Context Service の設定方法については、『Cisco Unified Contact Center Express Administration Guide』(http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-installation-and-configuration-guides-list.html)を参照してください。スクリプト設計者が Customer を参照して、POD を作成、更新、取得する方法については、次の URL にある『Cisco Unified Contact Center Express Editor Step Reference Guide』を参照してください。 http://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-programming-reference-guides-list.html
Context Service 機能を利用するための Context Service ガジェットの使用方法については、https://help.webex.com/community/context-serviceを参照してください。Context Service 機能のトラブルシューティングについては、http://docwiki.cisco.com/wiki/Troubleshooting_Unified_Contact_Center_Expressを参照してください。
シングル サインオン(SSO)は認証プロセスです。これを使用すると、ユーザは 1 つのアプリケーションにサインインすることで、ユーザ クレデンシャルを再入力することなく、他の承認済みアプリケーションにアクセスできます。SSO により、シスコのスーパバイザまたはエージェントは、1 つのユーザ名とパスワードを使用して一度サインオンするだけで、単一のブラウザ インスタンス内にあるシスコのすべてのブラウザベース アプリケーションおよびサービスにアクセスできます。また SSO を使用すると、シスコ管理者は共通ディレクトリからすべてのユーザを管理して、すべてのユーザに一貫したパスワード ポリシーを適用できます。
(注) |
|
SSO はセキュリティ アサーション マークアップ言語(SAML)を使用して、ID プロバイダー(IdP)とサービス プロバイダイーとの間で認証の詳細情報を交換します。ID プロバイダーは、ユーザ クレデンシャルを認証して SAML アサーションを発行します。SAML アサーションは、ユーザ認証のために ID プロバイダーからサービス プロバイダーに転送されるセキュリティ情報です。各アサーションは、ユーザ名や権限などのサブジェクトに関する信頼されたステートメントを含む XML ドキュメントです。通常では、信頼性を確保するために、SAML アサーションはデジタル署名されます。
ID プロバイダーは、実際のクレデンシャルと認証メカニズムを非公開にしておきます。ID プロバイダーは、認証プロセスの結果に基づいて、SAML アサーションを発行します。
コンタクト センター ソリューションに対する認証と承認は、Cisco Identity Service(Cisco IdS)によって管理されます。SSO を使用できるユーザがサインインすると、Cisco IdS は、最初にカスタマーの ID プロバイダー(IdP)とやり取りしてユーザを認証します。IdP はユーザ プロファイルを保存して認証サービスを提供し、SSO サインオンをサポートします。ユーザが認証されると、Cisco IdS はユーザがアクセスを試みているシスコ サービスと情報を交換し、ユーザがその要求しているロールに対して承認されていることを確認します。ユーザが認証および承認されると、IdS は、アプリケーションへのユーザのアクセスを許可するアクセス トークンを発行します。特定のセッション中にアクセスが確立されると、ユーザは、クレデンシャルを再提示することなく、コンタクト センター ソリューションのアプリケーションを切り替えることができます。
保護されているリソースがあるアプリケーションにアクセスすると、認証のために Cisco Identity Service にリダイレクトされます。Cisco Identity Service は、SAML を使用して SAMLRequest を生成し、ブラウザを ID プロバイダーにリダイレクトします。
ブラウザは、ID プロバイダーに対して直接認証されます。アプリケーションは認証プロセスには関与せず、ユーザ クレデンシャルへのアクセス権もありません。
OAuth フローは、その後有効化されるトークンを持つリソースにアクセスします。
Cisco Identity Service は、ブラウザを介して ID プロバイダーに認証要求を送信します。
アサーションが成功してユーザ属性が読み込まれると、アクセスされた元のアプリケーションにリダイレクトします。ユーザは、認証のために ID プロバイダーにログイン クレデンシャルを入力します。このプロセスで、ユーザは、アサーションと共にサービス プロバイダーである Cisco Identity Service に再びリダイレクトされます。アサーションは認証の成功を裏付けるものであり、Web アプリケーションへのアクセス権とユーザ情報が含まれています。
Finesse デスクトップは、弱視のユーザまたは視覚障がいを持つユーザのアクセシビリティを改善する機能をサポートします。次の表に、アクセシビリティ機能を使用した Finesse デスクトップの操作方法を示します。
(注) | Finesse では、Internet Explorer 11.0 およびエージェント デスクトップでのみこれらの機能をサポートしています(スーパーバイザ デスクトップではサポートしていません)。 |
デスクトップの要素 |
実行する操作 |
使用するキー |
---|---|---|
アドレス バー |
アドレス バーとフレームの間を移動する(Internet Explorer のみ) |
F6 |
サインイン ページ |
||
言語セレクタ ドロップダウン |
このドロップダウンにアクセスする |
[ID] フィールドでの Tab と Shift + Tab |
このドロップダウンを開く |
Alt+下矢印または Enter |
|
このドロップダウンをスクロールする |
上矢印および下矢印 |
|
言語を選択する |
Enter |
|
このドロップダウンを非表示にする |
Esc |
|
モバイル エージェントのヘルプ ツールチップ |
ツールチップにアクセスして表示する |
Tab および Shift+Tab |
ツールチップを非表示にする |
Esc |
|
コール制御ガジェット |
||
コール制御ガジェットのナビゲーション |
コール制御ガジェット、電話帳、およびキーパッドにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
コール制御ガジェットを開く、および閉じる |
Enter |
|
電話帳 |
電話帳の連絡先エントリ間を移動する |
矢印キー |
キーパッド |
キーパッドの数字ボタン間を移動する |
タブ |
新しいコールを発信する |
||
後処理理由ドロップダウン |
ドロップダウンにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
ドロップダウンを開く |
Alt+下矢印 |
|
後処理理由のリストをスクロールする |
上矢印および下矢印 |
|
後処理理由を選択する |
Enter |
|
ドロップダウンを閉じる |
Esc |
|
[コールバック(Callback)] ダイアログボックスおよび [再分類(Reclassify)] ダイアログボックス(発信コール) |
[コールバック(Callback)] および [再分類(Reclassify)] ボタンにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
[コールバック(Callback)] ダイアログボックスおよび [再分類(Reclassify)] ダイアログボックスを開く |
Enter(各ボタン上で) |
|
ダイアログボックスを閉じる |
||
[再分類(Reclassify)] ダイアログボックス |
要素間を移動する |
Tab、Shift+Tab、上矢印および下矢印 |
オプションを選択する |
Enter |
|
[再分類(Reclassify)] ダイアログボックスを閉じる |
Esc |
|
コールバック日時のカレンダー |
カレンダーに移動する、およびカレンダーから移動する |
Tab および Shift+Tab |
カレンダー内で移動する |
矢印 |
|
カレンダーの日付を選択する |
Enter |
|
月の最初または最後の日に移動する |
Home および End |
|
ポップアップを閉じる |
Esc |
|
コールバック日時のコントロール |
要素間を移動する |
Tab および Shift+Tab |
時間および分の値を増減する |
上矢印および下矢印 |
|
AM/PM ボタンを切り替える |
Enter |
|
ポップアップを閉じる |
Esc |
|
Desktop |
||
エラー レポート送信のツールチップ |
ツールチップにアクセスして表示する |
Tab および Shift+Tab |
ツールチップを非表示にする |
Esc |
|
サードパーティ ガジェット |
||
[最大化(Maximize)] アイコン |
[最大化(Maximize)] アイコンにアクセスする |
Tab および Shift+Tab |
サードパーティ ガジェットを最大化および復元する |
Enter |
Cisco Finesse では、次の要素に対して JAWS 画面読み取りソフトウェアを使用できます。
ページまたはガジェット |
要素 |
注記 |
||
---|---|---|---|---|
サインイン ページ |
モバイル エージェントのヘルプ アイコン |
スクリーン リーダーはヘルプ アイコンの説明テキストを読み取ります。 |
||
無効なサインイン エラー |
無効なパスワードまたはユーザ名が原因でサインイン エラーが発生した場合、スクリーン リーダーはそのエラーを読み取ります。
|
|||
[キュー統計(Queue Statistics)] ガジェット |
タイトル(Title) |
スクリーン リーダーはガジェットのタイトル [キュー統計(Queue Statistics)]を読み取ります。 |
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コール制御ガジェット |
電話帳(Phone Book) |
スクリーン リーダーは電話帳の内容を読み取ります。
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キーパッド |
スクリーン リーダーはキーパッドの番号とそれに対応する文字を読み取ります(ABC、DEF など)。
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コール行エラー |
スクリーン リーダーはコール行のエラー メッセージを読み取ります。 |
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Agent Desktop |
見出し |
スクリーン リーダーはエージェント デスクトップのすべての見出し(HTML 要素 <h1> から <h6> まで)を読み取ります。 |
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フェールオーバー バナー |
フェールオーバー中に、スクリーン リーダーは赤色のバナーのステートメントを読み取ります。フェールオーバーが完了すると、スクリーン リーダーは緑色のバナーのステートメントを読み取ります。 |
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状態変更テキスト |
エージェントの状態が変更されるたびに、スクリーン リーダーは新しい状態を読み取ります。 |
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Desktop |
クライアント ログ送信のヘルプ アイコン |
スクリーン リーダーはヘルプ アイコンの説明テキストを読み取ります。 |