Часто задаваемые вопросы по технической поддержке Cisco

Содержание

Как осуществляется проверка доступа к сервисным услугам компании Cisco?

Одним из основных условий для получения доступа к технической поддержке Cisco является наличие номера сервисного контракта в профиле пользователя (CCO ID).
При открытии сервисного запроса в TAC необходимо также предоставить серийный номер неисправного устройства, чтобы проверить наличие сервисного контракта для этого устройства.
В случае, если серийный номер не находится под сервисным контрактом, запрос может быть направлен в команду Global Service Relations (GSR) для дополнительной проверки.
Если сервисный контракт предусматривает, что контактным лицом является Партнер Cisco, то по вопросам доступа к услугам сервисной поддержки необходимо обращаться к этому Партнеру.
Для более детальной информации ознакомьтесь с инструкциями:
«Проверка доступа к сервисным услугам компании Cisco» и «Проверка серийного номера устройства для доступа к сервисным услугам компании Cisco»

Как получить идентификатор пользователя Cisco (ССO ID)?

Идентификатор пользователя CCO ID и пароль можно получить при регистрации на странице https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do?locale=ru_RU.

Как получить доступ к технической поддержке Cisco?

Вы можете найти контактные телефоны на сайте технической поддержки Cisco www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

На сайте также представлены интерактивные документы и средства для устранения неполадок и решения технических вопросов, связанных с продуктами и технологиями Cisco. Сайт технической поддержки Cisco доступен 24 часа в день, 365 дней в году.

Нужен ли пароль для входа на сайт технической поддержки Cisco?

Значительное количество технических документов можно просматривать на сайте без авторизации. Однако, для доступа к большинству интерактивных средств, например, форум требуется идентификатор пользователя CСО ID и пароль.

Какие права предоставляет договор на сервисное обслуживание?

Договор на сервисное обслуживание дает возможность получить доступ к набору услуг поддержки Cisco. Они позволят повысить общую эффективность работы и производительность сети. Пользоваться преимуществами технической базы знаний и опыта Cisco, ведущими практиками и инновационными средствами, основанными на веб-технологиях.
Дополнительную информацию о вариантах использования услуг поддержки Cisco Вы можете найти на странице www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

Также мы предлагаем ознакомиться с подробной инструкцией « Как получить доступ к сервисным услугам компании Cisco, сервисному контракту и поддержке в CSC».

Уровни приоритета для сервисных запросов

В компании Cisco используется интеллектуальная система управления маршрутизацией сервисных (Service Request – SR; также они называются "кейсами" – case), которая позволяет предоставить необходимые ресурсы для скорейшего решения проблемы.
Для стандартизациии всех сервисных запросов и их последующей маршрутизации в компании Cisco применяются установленные приоритеты сервисных запросов:

  • Приоритет (S 1)– Авария в сети или на сетевом окружении, или неполадки, оказывающие критическое воздействие на бизнес-процессы .В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы в круглосуточном режиме. В случае, если проблему не удалось решить в рабочее время, запрос передается в команду Технической Поддержки Cisco (ТАС), расположенную в другом часовом поясе для продолжения работы над ней. .
  • Приоритет (S 2)– Значительное снижение производительности существующей сети или сетевого окружения, или негативное воздействие некорректной работы продуктов компании Cisco на важные аспекты бизнес-процессов компании. В этой ситуации конечный пользователь и компания Cisco совместно используют все имеющиеся ресурсы для решения проблемы только в рабочее время. Сервисный запрос не передается в команду TAC, расположенную в другом часовом поясе.
  • Приоритет (S 3)– Снижение рабочих характеристик сети или сетевого окружения при функционировании большей части бизнес-процессов. Ваша компания и компания Cisco принимают меры для восстановления сервиса до приемлемого уровня. Поддержка осуществляется в рабочее время того центра технической поддержки, в котором был открыт сервисный запрос.
  • Приоритет (S 4)– Необходима информация или консультация специалиста по установке или настройке продуктов Cisco. Негативное воздействие на бизнес-процессы незначительно либо отсутствует.

Примечание: В случае повышения приоритета до уровня 1 или 2 Ваш сервисный запрос будет направлен в другую команду TAC.

Как создать сервисный запрос?

Сервисные запросы типа S3 и S4 оформляются в он-лайн системе Support Case Manager

При заполнении запроса необходимо указать номер сервисного контракта, серийный номер продукта и описание проблемы. После подтверждения запроса, он будет направлен инженеру Центра технической поддержки Cisco (TAC).
Для сервисных запросов типа S1 и S2, при сбое производственной сети, значительном снижении ее производительности или отсутствии доступа к интернету свяжитесь с Центром технической поддержки Cisco по телефонам:

  • Россия:
    Москва: (+7 495) 961 13 82,
    Санкт-Петербург: (+7 812) 363 3328,
    По всей России, звонок бесплатный: (8 800) 700 05 22
  • Азиатско-Тихоокеанский регион: +61 2 8446 7411 (Австралия: 1 800 805 227)
  • Европа, Ближний Восток и Африка: +32 2 704 55 55
  • США и Канада: 1 800 553 2447

Уточните полный список контактов Центров технической поддержки Cisco на странице
www.cisco.com/cisco/web/support/RU/cisco_worldwide_contacts.html

Какую информацию я должен предоставить при открытии сервисного запроса?

При открытии сервисного запроса через он-лайн систему Support Case Manager или по телефону необходимо предоставить следующую информацию:

  • Номер договора на обслуживание (сервисный контракт), серийный номер продукта и Ваш CCO ID;
  • Описание проблемы (симптомов);
  • Версию программного обеспечения и типы оборудования.

В дальнейшем при работе с запросом инженер может попросить Вас предоставить:

  • Выходные данные команды «show tech» или выходные данные других команд
  • Топологию сети и ее описание

Примечание: обращаем Ваше внимание, что на каждую проблему/неисправность устройства необходимо открывать отдельный сервисный запрос, по принципу “ один кейс - одна проблема” .

Что следует ожидать от компании Cisco при создании сервисного запроса?

При создании сервисного запроса компания Cisco предоставляет:

  • Оперативную помощь инженера Центра технической поддержки (TAC), обладающего достаточной квалификацией и опытом для решения подобных проблем.
  • Техническую поддержку по вопросам использования продукта, его настройки и устранения неполадок посредством электронной и телефонной связи.
  • Работа по запросам типа S3 и S4 будет проводиться в рабочее время, по запросам типа S1 и S2– круглосуточно.
  • Автоматическое сообщение об изменении статуса запроса на обслуживание.
  • Комплексное решение проблемы. Сервисный запрос не закрывают до восстановления производительности сети того уровня, который был до обнаружения проблемы. При неудовлетворительном уровне обслуживания возможна Эскалация сервсиного запроса
  • Временное решение проблем с программным обеспечением, в отдельных случаях его обновление, которое Вы можете установить самостоятельно.

Что может ускорить процесс разрешения сервисного запроса?

  • Точное указание уровня приоритета запроса в соответствии с воздействием неполадок на бизнес-процессы и функционирование сети. Это позволит компании Cisco определить необходимые ресурсы для разрешения проблемы.
  • Предварительный просмотр материалов компании Cisco, расположенных на сайте технической поддержки ( www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html), которые в
    большинстве случаев способствует самостоятельному разрешению возникших
    проблем.
  • Использование русскоязычного форума Cisco Support Community,который содержит достаточное количество практических знаний об эксплуатации оборудования компании Cisco и позволяет проконсультироваться с экспертами компании Cisco и партнерами.
  • Открытие отдельного сервисного запроса по принципу “один кейс - одна проблема”. Это позволит специалистам компании Cisco определить необходимые ресурсы и быстро предоставить решение проблемы, а также более точно отслеживать сервисный запрос в режиме он-лайн ( https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query)
  • Предоставление информации о топологии сети и приложениях, а также в случае необходимости организация удаленного доступа к сети и/или оборудованию через интернет с использованием технологий Webex. Это позволит компании Cisco оперативно и точно определить причину неисправности и предложить вариант ее устранения.
  • Использование последней версии программного обеспечения компании Cisco, если это необходимо для решения проблемы.

Предоставление доступа к сети и/или оборудованию с использованием технологий Webex

Инженеры TAC используют технологии Cisco Webex для совместной работы с Клиентами над решением проблем. В ходе Webex сессии Клиент может предоставить инженеру TAC доступ к рабочему столу своего ПК для того, чтобы продемонстрировать проблему и дать инженеру возможность самостоятельного управления ПК. При этом Клиент видит все, что делает инженер TAC и, в случае необходимости, в любой момент может попросить его прервать работу. Таким образом, Клиент контролирует действия инженера и может предоставить ему доступ к любым системам, доступным на его ПК. Для подключения к Webex сессии необходим ПК, который одновременно подключен к интернету и имеет доступ по внутренней сети или VPN к нужным устройствам. Системные требования к ПК и соответствующим приложениям (Java / Active X) Вы можете найти по ссылке ниже: https://support.webex.com/MyAccountWeb/systemRequirement.do?root=Tools&parent=System

Перед проведением Webex сессии Вам придет автоматическое уведомление по электронной почте, в котором будут указаны ссылка на сессию и инструкции для подключения на английском языке. Для подключения Вам необходимо открыть ссылку в веб-браузере, после чего автоматически откроется окно, позволяющее подключиться к Webex сессии. Подключить голосовое общение можно тремя способами:

  • Инженер TAC позвонит на Ваш телефон. Обращаем Ваше внимание на то, что это может быть не совсем удобно в тех случаях, когда в Webex сессии участвуют несколько человек.
  • Звонок с Webex может быть направлен на телефон, указанный Клиентом для дальнейшего подключения. При использовании этого варианта необходимо указать прямой телефонный номер т.к. система не может делать тоновый донабор.
  • Позвонить на московский номер +7 499 929 5612, ввести номер Webex сессии в тоновом режиме и опционально указать номер участника. После этого произойдет подключение к конференции.

Более подробная информация о возможностях и использовании технологий Webex представлена на странице: http://www.cisco.com/web/RU/products/webex/technology.html

Как изменить и отследить статус сервисного запроса?

Проверить статус сервисного запроса, а также внести изменения в сервисный запрос можно с помощью он-лайн системы TAC Service Request Tool – My requests. Оповещение о каждом изменении сервисного запроса отправляется инженеру Центра технической поддержки Cisco, а также сохраняется в истории сервисного запроса.

Сервисному запросу может быть присвоен один из нижеперечисленных статусов:

  • CE pending -Ожидание ответа инженера Центра технической поддержки Cisco (инженер работает над запросом).
  • Closed Сервисный запрос закрыт.
  • Close pending -Инженер Центра технической поддержки Cisco предоставил решение проблемы и ожидает подтверждение от Клиента о возможности закрытия сервисного запроса. Если, по Вашему мнению, проблема не решена, просим связаться с инженером, который работает над Вашим сервисным запросом для обсуждения дальнейших действий.
  • Customer pending Инженер Центра технической поддержки Cisco запросил необходимую информацию у Клиента и ожидает ответа.
  • Customer pending workaround Инженер Центра технической поддержки Cisco предложил решение проблемы и ожидает ответ Клиента.
  • Customer requested closure - Сервисный запрос закрыт по просьбе Клиента.
  • Customer updated Клиент обновил информацию в запросе.
  • DE pending -Инженер Центра технической поддержки Cisco ожидает информацию от команды разработчиков.
  • Failure analysis -Анализ неисправного оборудования командой разработчиков, включая его доставку разработчикам.
  • Service order pending Инженер Центра технической поддержки Cisco открыл сервисный запрос на замену оборудования. Ожидается его доставка Клиенту.
  • 3d party pending - Ожидание ответа от компании вендора.
  • 3d party RMA pending – Ожидается подтверждение необходимости замены оборудования и создание запроса на его замену.

Какие действия необходимо предпринять для эскалации сервисного запроса?

В случае, если Вы неудовлетворены ходом разрешения сервисного запроса или качеством обслуживания, по Вашей просьбе сервисный запрос может быть эскалирован на более высокий уровень согласно внутренним процедурам компании Cisco. С этого момента Ваш сервисный запрос будет на контроле у менеджера Центра технической поддержки Cisco.Воспользуйтесь также инструкцией для более подробной информации о процедуре эскалации «Эскалация сервсиного запроса»

Для того, чтобы эскалировать сервисный запрос, сообщите об этом "текущему" инженеру ТАС, либо свяжитесь по телефонам технической поддержки, сообщите оператору номер Вашего сервисного запроса и Ваше желание эскалировать его.

Что такое запрос на замену оборудования (RMA) и как он создается?

Запрос на замену оборудования (далее – RMA, Return Material Authorisation) представляет собой номер, сформированный системой.
В результате работы по Вашему запросу может быть установлено, что для решения проблемы необходима замена оборудования. Инженер Центра технической поддержки Cisco формирует запрос на его замену. Условия доставки зависят от уровня сервиса Вашего контракта. В нем также может быть предусмотрен выезд инженера на место.

Мы предлагаем Вам ознакомиться с инструкциями «Создание и обработка запросов на замену оборудования (Return Material Authorization, RMA) для России и Казахстана.
В них детально описан процесс создания и обработки сервисных заказов (RMA) в России и Казахстане, согласно условиям сервисных контрактов Cisco по замене оборудования.

«Создание и обработка запросов на замену оборудования (Return Material Authorization, RMA)» для России
«Создание и обработка запросов на замену оборудования (Return Material Authorization, RMA)» для Казахстана

В чем заключается процедура возврата, и что я должен сделать?

Согласно договорным и юридическим обязательствам между компанией Cisco и ее Клиентами/Партнерами возврат неисправного оборудования должен быть осуществлен Клиентом/Партнером в течение 10 дней со дня получения авансовой замены. Иначе Вам будет выставлен счет за оборудование, предоставленное по замене.

Если по каким-то причинам Вы не можете вернуть неисправное оборудование в указанный срок, пожалуйста, свяжитесь с командой Asset Recovery, контакты которой указаны ниже:

asset-recovery-eme@cisco.com
телефон: +31 20 357 3586

Мы предлагаем Вам ознакомиться с
Инструкцией по возврату оборудования Cisco
Инструкцией по возврату оборудования с помощью POWR Tool
Образцом заполнения Акта Дефектовки
Образцом заполнения формы возврата на примере Украины.

Как проверить статус моего RMA?

Вам необходимо пройти по ссылке:
http://tools.cisco.com/support/serviceordertool/home.svo.Выберите Service Order Quick Search, введите номер RMA и нажмите «Search».

Какие ресурсы доступны на веб-сайте Технической поддержки Cisco?

На веб-сайте технической поддержки Cisco доступна информация о поддержке продуктов и технологий, а также интерактивные средства и программное обеспечение для загрузки. Эта информация представлена в трех разделах: поддержка продуктов, загрузка программного обеспечения и контакты/запросы на обслуживание.

За подробной информацией пройдите по ссылке:
www.cisco.com/cisco/web/RU/support/index.html

Поддержка продуктов

На веб-сайте технической поддержки продуктов ( http://www.cisco.com/cisco/web/RU/psa/default.html?mode=prod) опубликованы ссылки на информацию об аппаратном и программном обеспечении, их использовании и настройке, а также проверке и устранении неполадок по продуктам компании Cisco.

Поддержка технологий

На веб-сайте технической поддержки технологий ( http://www.cisco.com/cisco/web/RU/psa/default.html?mode=tech )размещены ссылки на информацию об их использовании и настройке, а также устранении неполадок и оптимизации по следующим технологиям Cisco.

Программные средства

На главной странице программных средств ( www.cisco.com/cisco/web/support/RU/tsd_most_requested_tools.html) представлены ссылки на различные программные средства и инструменты. Помимо калькуляторов и программ для загрузки на странице размещены средства для устранения неполадок, настройки, установки, оценки и управления сервисными запросами. Для доступа к большинству вышеуказанных средств требуется CCO ID и пароль.

Загрузка Программного Обеспечения (ПО)

На главной странице Центра программного обеспечения (www.cisco.com/cisco/software/navigator.html) размещены ссылки на информацию о программных продуктах, их загрузках и обновлениях. Зарегистрированные пользователи компании Cisco могут получить доступ к различным приложениям. Например, с помощью Software Advisor ( http://tools.cisco.com/Support/Fusion/FusionHome.do) можно найти необходимое программное обеспечение и узнать о его совместимости с аппаратными платформами.

Обратите внимание на тот факт, что загрузка программного обеспечения и обновление версий операционных систем доступны только для пользователей с активными сервисными контрактами на техническую поддержку. Эта проверка производится автоматически.

Мы предлагаем Вам ознакомиться с руководством по загрузке программного обеспечения.

Обновление информации на веб-сайте Технической поддержки Cisco

Компания Cisco размещает последнюю информацию на веб-сайте технической поддержки.

Зарегистрированные пользователи могут подписаться на рассылку информации по конкретному продукту, пройдя по ссылке: www.cisco.com/cisco/support/notifications.htmlДанное приложение дает возможность настроить рассылку по выбранной Вами теме для получения дальнейших уведомлений.

Как пользоваться веб-сайтом Технической поддержки Cisco?

На бесплатных интерактивных семинарах Вам расскажут, как пользоваться веб-сайтом технической поддержки Cisco, как найти необходимую информацию для проектирования и поддержки сети, по использованию и настройке продуктов компании Cisco, а также по устранению неполадок в сети.

Информация о семинарах по технической поддержке Cisco размещается на странице: : www.cisco.com/web/learning/le21/learning_events_home.html

Какие существуют дополнительные учебные ресурсы компании Cisco?

Компания Сisco предоставляет возможность принять участие в бесплатных семинарах, организованных с помощью новейших технологий. Компания Cisco предлагает улучшить технические знания и научиться самостоятельно решать вопросы в области технической поддержки в удобное для Вас время, в любом месте, с любого устройства.

  • Семинары по технической поддержке– На интерактивных семинарах Вы научитесь пользоваться приложениями и документацией, расположенными на веб-сайте компании Cisco, а также решать вопросы в области технической поддержки.
  • Учебная сеть Cisco Learning Connection– Вы получите дополнительные знания в области сетевых технологий, IP-маршрутизации, коммутации LAN и голосовых технологий.
  • Электронные семинары– Вы ознакомитесь с возможными решениями в сфере продуктов и технологий компании Cisco, последних тенденциях в области Интернета, телефонии и сетевых технологий.

Дополнительную информацию об учебных ресурсах можно найти на странице:
http://www.cisco.com/web/RU/learning/index.html

Существуют ли форумы, в которых можно принять участие?

Компания Cisco предоставляет возможность принять участие в Cisco Support Community – сообществе, в котором эксперты в области сетевых технологий обмениваются опытом и знаниями.
Дополнительную информацию о Cisco Support Community можно найти на странице:
https://supportforums.cisco.com/community/russian/

Более подробная информация о технической поддержке Cisco на русском языке доступна на странице: https://supportforums.cisco.com/community/russian?view=all#/?tagSet=2023/