???????-?????? : Cisco Unified Contact Center Express

Настройте после вызова обработку на Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 11.0 (1) или позже

20 октября 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Английский (21 апреля 2016) | Отзыв

Введение

Этот документ описывает После вызова Обработку, которая позволяет, что Унифицированный Contact Center Express (Унифицированный CCX) для обеспечения обработки Унифицированному сценарию CCX направил вызов, как только агент заканчивает вызов от Рабочего стола Изящества. У Унифицированного администратора CCX есть опция для настройки После вызова Обработка через Cisco Унифицированный Редактор сценариев CCX. Эта функциональность не будет доступна, если агент закончит вызов с телефона, а не через Изящество, или когда клиент зависает перед агентом для окончания вызова. Если существует второй агент, который продолжает говорить с абонентом, абонент не передан после вызова обработка в то время. Кроме того, если абонент, окажется, будет агентом самостоятельно, то вызов не будет передан После вызова сценарий Обзора.

Внесенный инженерами Cisco.

Принцип работы

Когда Унифицированный CCX получает событие disconnect от зависания агента (с кнопкой Finesse End, а не телефоном), это проверяет , существует ли переменная вызова под названием PostCallTreatment. Если был только один агент в вызове в зависании, он перенаправляет абонента к номеру каталога (DN), который был сохранен в переменной PostCallTreatment.

Предварительные условия

Требования

Системный администратор должен настроить по крайней мере один Сценарий, Приложение и Триггер для приема вызова однажды После вызова, опция Обработки активирована. Вызов будет перенаправлен от телефона агента до этого Триггера для получения После вызова Лечения.

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного обеспечения и оборудования:

  • Унифицированный CCX должен быть версией 11.0 (1) или позже и агенты должны использовать Рабочий стол Изящества. Эта функция не доступна на Агенте IP-телефона Изящества (FIPPA).

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Настройка

Установите пользовательское после вызова сценарий обработки

Создайте Унифицированный сценарий CCX с желаемым После вызова обработка Обзора. Установите его как приложение с cвязанным Триггером.

Определите переменный ECC для удержания триггерного DN для после вызова сценарий обработки

С редактором сценариев определите Расширенную Переменную Вызова для после вызова обработка.

Выберите Settings> Expanded Call Variable. Нажмите значок стрелки для создания новой переменной. Назовите этот новый переменный PostCallTreatment и предоставьте тип как скаляр.

Примечание: Название переменной должно быть чувствительным к регистру полным соответствием "PostCallTreatment". Нажмите кнопку OK.

От Cisco Унифицированный Редактор CCX откройте существующий сценарий, который содержит Выбрать шаг Resource.

От панели Переменных Сценария создайте новую переменную сценария. Установите тип как интервал из выпадающего списка, доступного для нового переменного PostCallTreatment.

Введите числовое значение в Поле значения. Этот номер является Триггерным DN, который должен принять вызов и предоставить После вызова Обработка (назначенный как Триггер для ранее установленный После вызова приложение Обзора).

Проверьте флажок Final.

От палитры Call Contact выберите Set Enterprise Call Info. Перетащите выбранный шаг в сценарий перед Выбрать Resource. Также отредактируйте существующий указавший предприятие Информационный шаг Вызова в сценарий перед Выбрать шагом Resource.

Добавьте новую Переменную Expanded Call Context, созданную к указавшему предприятие Информационному шагу Вызова. Щелкните правой кнопкой мыши указавшая предприятие Информация Вызова шагают и затем нажимают Properties. Во вкладке Expanded Call Variables нажмите Add. Выберите переменную, которую вы определили как Интервал в поле Values и Переменной Expanded Call Context PostCallTreatment в поле Names, Индексы массива являются Скаляром, и Маркеры - Все. Нажмите Ok> Apply> Ok.

Проверка

Этот раздел позволяет убедиться, что конфигурация работает правильно.

Для проверки вызовите Унифицированный Триггер CCX, который соответствует сценарию, который устанавливает Переменную Предприятия PostCallTreatment. Как только вызов связан с агентом, сделайте, чтобы агент разъединил вызов с кнопкой End в Изяществе. Проверьте, что абонент перенаправлен к Триггеру, определенному в сценарии как значение переменной PostCallTreatment.

Устранение неполадок

В этом разделе описывается процесс устранения неполадок конфигурации.

Если после того, как агент заканчивает вызов, вызов не передан После вызова Триггер Обработки:

  1. Выполните Реактивную Отладку сценария, чтобы проверить, что значение переменной PostCallTreatment устанавливается соответственно в сценарии.
  2. Добавьте переменную PostCallTreatment к плану Данных предприятия и просмотрите раздел Данных предприятия Изящества, в то время как вызов завершен на телефоне агента, чтобы проверить, что значение переменной PostCallTreatment передается Рабочему столу Изящества.

    Дополнительные сведения

    То, когда вы используете указавший предприятие Информационный шаг Вызова для передачи значения для Ухищрения, чтобы отобразиться в Плане Переменной Вызова или использовать его в действии Потока операций, необходимо быть внимательными, что интерфейс в администрировании Изящества всегда предварительно ожидает "пользователя" к переменной, если это не один из стандарта, предопределило Переменные Expanded Call Context (представленный в выпадающем списке). Поэтому необходимо добавить Переменную Expanded Call Context с пользовательским префиксом, если вы хотите, чтобы она совпала с тем, что определено в администрировании Изящества.


    Например, После вызова функция Обзора использует специальное имя, определенное в качестве PostCallTreatment. Это трудно закодировано, так должен быть добавлен для соответствия.


    Когда вызов разъединен агентом Изящества, событие disconnect передается Унифицированному Менеджеру ресурсов Механизма CCX / Менеджера Контакта (RMCM) Подсистема , и это проверяет, чтобы видеть, назначили ли объекту Call значение на PostCallTreatment и обрабатывает его соответственно.


    С другой стороны, если бы вы хотели, чтобы то значение также было отображено на Рабочем столе Изящества, то вам была бы нужна другая переменная Expanded Call Context, определенная с "пользовательским" префиксом.


    Эти снимки экрана показывают способность также отобразить DN Обзора Агенту путем добавления пользователя переменная Expanded Call Context PostCallTreatment к указавшему предприятие Информационному шагу Вызова, а также к Плану Переменной Вызова Изящества в администрировании Изящества.

  3. Проверьте, что телефон агента может набрать После вызова триггерный DN Обработки.
  4. Проверьте Настольные журналы Изящества, чтобы гарантировать, что переменная PostCallTreatment установлена должным образом с допустимым триггерным DN в событии Dialog.

    2015-12-09T13:29:52.225 - 04:00:: dsbccx11p.dbicknel.com: 09 декабря 2015 12:37:06.077 - 0500: Заголовок: событие [WorkflowEngine] Converting к документу xml. Введите : Диалоговое окно
    Действие: удалите Ури: Событие/finesse/api/Dialog/16783327: {"Диалоговое окно": {"associatedDialogUri": пустой указатель, "fromAddress": "1007", "идентификатор": "16783327", "mediaProperties": {"DNIS": "101
    0 дюймов, "callType": "ACD_IN", "dialedNumber": "5001".... Name: "PostCallTreatment", "значение": "5002"}......... "сообщите": "ОТБРОШЕННЫЙ", "stateCause": пустой указатель, "stateChangeTime": "2015-12-09T17:37:06.057Z"}]}, "состояние": "АКТИВНЫЙ", "toAddress": "5001",
    "туры": "/finesse/api/Dialog/16783327"}}

  5. Проверьте Унифицированный Механизм CCX (MIVR) вход в систему Унифицированного CCX или Реактивной Отладки После вызова сценарий Обработки, чтобы определить, перенаправляется ли вызов к Унифицированному CCX, и сценарий применяется.

Эти два фрагмента журнала MIVR показывают работу и нерабочий сценарий.

Рабочий сценарий

Вызов Места шагает из сценария тестирования для помещения вызова в очереди:

10231: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
10232: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 1
10233: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled. Only agent. Transferring the call to survey
10234: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:isCTIRoutePoint, addr: 5002:true

Нерабочий сценарий

Назовите размещенными от DN Агентов:

7754: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
7755: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 2
7756: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled: calling clearConnection. returning false


Document ID: 119428