Совместная работа : Cisco Unified Contact Center Express

Удалeнный мониторинг на Cisco Unified Contact Center Express 8. x

5 апреля 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Отзыв


Содержание


Введение

Унифицированный Contact Center Express (CCX), который функция Удалeнного мониторинга позволяет супервизору вызывать к любому сайту, где супервизор имеет Менеджера Унифицированной связи (CM) профиль пользователя, и контролируют диалог агента.

Как супервизор, при мониторинге диалога можно услышать все стороны на вызове. У сторон не будет индикации, что вы контролируете вызов. Вы не можете присоединиться к вызову или быть услышаны сторонами. Это упоминается как скрытый контроль.

Предварительные условия

Требования

Компания Cisco рекомендует предварительно ознакомиться со следующими предметами:

  • Cisco Unified Communications Manager

  • Cisco Unified Contact Center Express

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного и аппаратного обеспечения:

  • Cisco Unified Contact Center Express 8. x

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Удаленный контроль

Это приложение, доступное при покупке Унифицированного CCX Premium, позволяет супервизору контролировать диалог агента. С Удалeнным мониторингом можно принять решение контролировать вызов любым из этих способов:

  • Ресурсом (агент) — В этом случае, вы определяете ресурс расширением агента. Если агент будет на вызове, то мониторинг сразу начнется. Если агент не будет на вызове, то мониторинг начнется, когда агенту предоставят вызов (т.е. когда рингтоны агента) или когда агент инициирует вызов (т.е. когда телефон агента используется).

  • Очередью обслуживания контакта (CSQ) — В этом случае, вы будете контролировать вызов агента, который принадлежит CSQ. Когда вы контролируете CSQ, вы выбираете CSQ из меню. Когда вызов представлен агенту, который принадлежит выбранному CSQ, мониторинг начнется для того агента и вызова.

Настройте приложение удалeнного мониторинга

Когда вы хотите использовать функцию Удалeнного мониторинга, чтобы позволить супервизору контролировать диалог агента, необходимо настроить приложения Удалeнного мониторинга. Выполните эти шаги для выполнения задачи:

  1. От строки меню Администрирования Cisco Unified CCX выберите Applications> Application Management.

    uccx-monitor-01.gif

  2. Нажать Add New.

    uccx-monitor-02.gif

    Добавление веб-страницы Нового приложения открывается.

    uccx-monitor-03.gif

  3. Выберите Cisco Script Application из раскрывающегося меню Типа приложения, затем нажмите Next.

    Веб-страница приложения-сценария Cisco появляется.

    uccx-monitor-04.gif

  4. Используйте эту веб-страницу для определения этих полей:

    • Название — название для приложения. Это - Обязательное поле.

    • ID — Принимает автоматически генерируемый ID или вводит уникальный идентификатор. Это - Обязательное поле.

    • Максимальное число Сеансов — максимальное количество одновременных сеансов, которые позволяют контролирующие сеансы. Это - Обязательное поле.

    • Сценарий — Выбирает специализированный Удаленный сценарий Монитора или rmon.aef от выпадающего списка.

    • Описание Клавишу табуляции для автоматической начальной загрузки этого поля.

    • Включенный — (Кнопка с зависимой фиксацией) Принимают Да (по умолчанию).

    • Сценарий по умолчанию — Принимает Системный параметр по умолчанию. Если ошибка происходит с настроенным сценарием приложений, сценарий по умолчанию выполняется.

  5. Нажмите Add.

    Обновления веб-страницы Удалeнного мониторинга, отображающие следующее сообщение под Строкой состояния и добавлением Новой Более аккуратной гиперссылки, появляются на левой навигационной панели:

    The operation has been executed successfully

Добавьте спусковые механизмы приложения

После добавления нового Приложения Cisco необходимо добавить один или несколько спусковых механизмов так, чтобы приложение могло ответить на Унифицированный CM / Унифицированные Вызовы в телефонии CME и запросы HTTP. Спусковые механизмы заданы сигналы, которые вызывают сценарии приложений в ответ на входящие контакты. Унифицированная система CCX использует Унифицированный CM / Унифицированные спусковые механизмы Телефонии CME для вызова ответов на телефонные вызовы и спусковые механизмы HTTP для ответа на запросы HTTP.

Можно использовать любой из двух методов для добавления спускового механизма к приложению:

  • Добавьте спусковой механизм от веб-страницы Приложения Cisco.

  • Добавьте спусковой механизм от Унифицированного CM / Унифицированной Телефонии CME или веб-страниц Спусковых механизмов HTTP, доступных из меню Subsystem.

Спусковой механизм HTTP является относительным URL, пользователь вводит в клиентский браузер для запущения приложения. Можно загрузить или расширяемое Языковое Преобразование Стиля (XSLT) шаблоны или шаблоны Страниц сервера Java (JSP) для служения в качестве спускового механизма HTTP.

Этот путь является примером вызванного HTTP запроса (использующий название спускового механизма HTTP “/ привет”):

http://www.appserver.acme.com:9080/hello

В данном примере URL запускает приложение со спусковым механизмом HTTP “/ привет” на работе Web-сервера порта 9080 с именем хоста www.appserver.acme.com. Можно добавить спусковой механизм HTTP от веб-страницы приложения-сценария Cisco или добавить спусковой механизм от подсистемы HTTP.

Примечание: Следующий шаг должен создать Супервизор Удалeнного мониторинга и назначить Ресурсы и CSQ к Супервизору.

Создайте супервизор удалeнного мониторинга

Выполните эти шаги для создания Супервизора Удалeнного мониторинга:

  1. От строки меню Администрирования Cisco Unified CCX выберите Tools> User Management> Supervisor Capability View.

    /image/gif/paws/112242/uccx-monitor-05.gif

  2. Веб-страница Пользовательской конфигурации открывает показ списка в двух областях. Левая панель отображает список существующих Унифицированных Супервизоров CCX, и правая панель отображает список Доступных Пользователей.

    uccx-monitor-06.gif

    Измените пользователей, как требуется использующих стрелку в любом направлении. Изменения динамично отображены на этой странице и сразу эффективные.

  3. Повторите этот процесс, как необходимый назначить возможность Супервизора нескольких пользователей.

Назначьте ресурсы и CSQ к супервизору

Для Присвоения Ресурсов и CSQ к супервизору, используйте Удаленную веб-страницу конфигурации Монитора. От этой страницы можно назначить супервизор список Ресурсов и CSQ, которые он/оне позволяют контролировать. Выполните эти шаги для выполнения задачи:

  1. От строки меню Администрирования Cisco Unified CCX выберите Subsystems> RmCm> Remote Monitor.

    /image/gif/paws/112242/uccx-monitor-07.gif

    Примечание: Удаленная веб-страница Монитора открывается для показа Супервизора, Названия и Идентификатора пользователя Унифицированных пользователей CM, которые являются Унифицированными Супервизорами CCX.

  2. Нажмите значение User ID. Это - Унифицированная настройка пользователя CM как Унифицированный Супервизор CCX.

    uccx-monitor-08.gif

  3. Используйте эту веб-страницу для определения этих полей:

    • Свяжитесь с Названием Очередей обслуживания — (Флажок.) CSQ называет супервизор, может контролировать.

    • Ресурсы — (Флажок.) Идентификаторы пользователя агентов супервизор может контролировать.

    uccx-monitor-09.gif

  4. Нажмите Update для применения изменений. Супервизор может теперь обратиться к Унифицированной веб-странице Супервизора CCX и просмотреть позволенные CSQ и агентов.

    Примечание: При выполнении сценария Удалeнного мониторинга вы, возможно, должны были бы предоставить ID CSQ. Этот ID внутренне генерируется и только видим на странице Unified CCX Supervisor.

Обзорные ID CSQ от унифицированного CCX

Выполните шаги thse для просмотра ID CSQ от Унифицированной веб-страницы Супервизора CCX:

  1. От Унифицированной веб-страницы Супервизора CCX войдите как Супервизор Удалeнного мониторинга.

  2. Выберите Tools> Plug-ins от строки меню Администрирования Cisco Unified CCX.

  3. Нажмите Cisco Унифицированная Настольная гиперссылка Комплектов CCX.

  4. Нажмите Обзорную гиперссылку CSQ для просмотра позволенный CSQ.

    uccx-monitor-10.gif

    Столбец CSQ ID показывает Значение идентификатора, что необходимо ввести для CSQ, который вы выбрали в шаге Монитора запуска.

Запустите шаг монитора

Из приложения Customer Response Solution используйте шаг Монитора запуска для начала сеанса удалeнного мониторинга.

uccx-monitor-11.gif

  • Свяжитесь — Контакт, который выполнит удалeнный мониторинг.

  • Мониторинг типа:

    • Расширение ресурса — Удалeнный мониторинг будет выполнен расширением агента.

    • Свяжитесь с Очередью обслуживания — Удалeнный мониторинг будет выполнен CSQ.

  • Цель ресурса — Переменная или выражение, указывающее на расширение Ресурса или Очередь обслуживания Контакта, которая будет проверена.

  • Включите разрешенным агентам — Флажок, enabling/disabling характеристика безопасности, которая позволяет только агентам, привязанным к удаленному супервизору быть проверенными. Настройка по умолчанию - то, что не могут быть проверены никакие агенты.

  • ID супервизора — Идентификатор пользователя, определяющий супервизор.

  • Код ошибки — Переменная, используемая для хранения кода причины в случае сбоя шага.

Проблемы на контроле вызовов и записи

Проблема

Испытаны неустойчивые проблемы с записью вызовов и средством мониторинга. Когда вызов активен на рабочем месте агента, и когда вы щелкаете по кнопке задач для записи вызова, существует задержка. Эта задержка придерживается сообщением об ошибках, сообщая, что произошла ошибка. Обратитесь к журналам для получения дополнительной информации.

Решение

Чтобы устранить эту проблему, выполните следующие действия:

  1. Если существует несколько серверов IPCC, удостоверяются, что данные LDAP для одного из серверов IPPC становятся заполненными в calabrio ldap.

  2. Остановите Сервис контроля VoIP во втором узле.

  3. Перезапустите Сервис контроля VoIP в первом узле.

  4. Запустите Сервис контроля VoIP во втором узле.

  5. Перезапустите Настольные сервисы Записи и Статистики также в обоих узлы.

Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Дополнительные сведения