???????-?????? : Cisco Unified Contact Center Express

Cisco IPCC Express: Устранение неполадок зависания вызовов в очереди.

14 мая 2010 - Перевод, выполненный профессиональным переводчиком
Другие версии: PDF-версия:pdf | Машинный перевод (28 июля 2013) | Английский (24 августа 2011) | Отзыв

Содержание

Введение
Предварительные условия
      Требования
      Используемые компоненты
      Условные обозначения
Описание проблемы
Логика принятия решений
Пояснение
Решение
Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco
Дополнительные сведения

Введение

В этом документе поясняется причина самопроизвольного перехода оператора Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) в состояние Reserved (Зарезервирован) с невозможностью выхода из этого состояния до тех пор, пока оператор в среде Cisco IP Contact Center (IPCC) не выйдет из системы и не войдет снова. В этом документе также описывается обходной путь для устранения этой проблемы.

Примечание. Проблема, описанная в этом документе, возникает в Cisco IPCC Express версии 3.0(2). Подробную информацию см. в описании кода ошибки Cisco CSCeb36950 (только для зарегистрированных пользователей) : документация по шагу выбора ресурса.

Предварительные условия

Требования

Cisco рекомендует ознакомиться со следующими темами:

  • Cisco CallManager

  • Cisco IPCC Express

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного обеспечения и оборудования:

  • Cisco IPCC Express версии 3.0(2)

  • Cisco CallManager 3.2(3) или 3.3(3)

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в данном документе, были запущены с конфигурацией по умолчанию. При работе в действующей сети необходимо понимать последствия выполнения любой команды.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Описание проблемы

В случае использования сценария Connect для передачи вызова Cisco ICD с предварительным согласованием происходит истечение времени ожидания вызова и переход в состояние Failed из-за отсутствия ответа на вызовы. При наличии шага Goto, осуществляющего переход в состояние Queued (Поставлено в очередь) шага Select Resource (Выбор ресурса) недоступные ресурсы операторов не проверяются. Звонящий абонент остается в цикле сценария ICD и не соединяется с оператором, даже если оператор освободится. Оператор остается в состоянии Reserved (Зарезервирован), если вызов поставлен в очередь с последующей маршрутизацией оператору (перед его исчезновением из очереди).

При диагностике этой проблемы важно понимать точную цепочку обработки вызовов и собрать необходимые вспомогательные сведения, как указано в Контрольном списке поддержки Cisco IPCC Express.

Логика принятия решений

Выбор оператора и обработка ответа на вызов осуществляются шагом сценария Select Resource (Выбор ресурса). На этом шаге выполняется поиск операторов (ресурсов), являющихся членами очереди обслуживания контактов (CSQ) и находящихся в состоянии Ready (Готов). Затем на этом шаге происходит выбор оператора исходя из критериев выбора ресурса CSQ, и осуществляется контролируемая (с предварительным согласованием) передача вызова между клиентом и портом интеграции компьютера с телефоном (CTI) на абонентский номер вызывающего клиента и оператора.

Шаг Select Resource (Выбор ресурса) имеет ряд свойств, представленных на рис. 1.

Рис. 1. Выбор ресурса.

IPCC-CallStuck-In-Q-1.gif

Свойство Timeout (Время ожидания) определяет период времени (в секундах) до извлечения контакта в очередь. Значение по умолчанию – 10 секунд. Это значение должно быть меньше значения времени Call Forward No Answer (Переадресация вызова в отсутствие ответа) в Cisco CallManager.

Свойство Connect (Подключение) указывает, выполняется ли доставка вызова оператору незамедлительно. Когда это свойство установлено в значение Yes (Да), результатом обработки ветки True (Истина) является Connected (Подключено – см. рис. 2), и вызов автоматически соединяется с доступным оператором.

Рис. 2. Выбор ресурса - подключено

IPCC-CallStuck-In-Q-2.gif

Когда это свойство установлено в значение No (Нет), результатом обработки ветки True (Истина) является Selected (Выбрано – рис. 3). Это позволяет обеспечить дополнительную обработку вызова до попытки его подключения и требует дополнительного шага Connect (Подключение) для доставки вызова оператору.

Рис. 3. Выбор ресурса - подключено (контакт: инициирующий контакт)

IPCC-CallStuck-In-Q-3.gif

Пояснение

Свойства шага Select Resource (Выбор ресурса) влияют на его работу. Если свойство Connect (Подключение) установлено в значение Yes (Да), то логика принятия решения аналогична условию DO_WHILE. Например, когда оператор находится в состоянии отсутствия ответа на вызовы, шаг Select Resource повторяется до тех пор, пока доступных операторов не останется. В отсутствие доступного оператора выполнение переключается на ветку Queued (Поставлено в очередь).

Если свойство Connect (Подключение) установлено в значение No (Нет), то логика принятия заключена в блок шага Connect (Подключение). Например, если шаг Connect возвращает True (Истина), то происходит подключение вызова с переходом на ветку Connected (Подключено). Если же шаг Connect возвращает False (Ложь), то результатом является ветка Failed (Ложь), и логика принятия решений возвращается во внешний цикл.

Распространено ошибочное суждение, что выход с шага Connect по ветке Failed свидетельствует об отсутствии дополнительных операторов. В некоторых сценариях шаг Goto переходит на метку внутри ветки Queued шага Select Resource.

Примечание. Удалить вызов из шага Connect нельзя.

Эта логика недействительна при наличии нескольких доступных операторов во время выполнения шага Select Resource (Выбор ресурса). Поскольку структура шага Connect основана на логике DECISION (см. рис. 4), следует использовать Goto для обхода шага Select Resource и проверить наличие другого оператора на шаге Connect Failed (Сбой подключения) для обхода ситуации с отсутствием ответа на вызовы.

Рис. 4. Постановка в очередь

IPCC-CallStuck-In-Q-4.gif

Такое проявление проблемы может быть обусловлено тем, что оператор остается в состоянии Reserved (Зарезервирован), в то время как другие операторы продолжительное время находятся в состоянии Not Ready (Не готов). В отчете реального времени для шага Contacts (Контакты) может присутствовать вызов, не покидающий очередь – stuck in queue.

Решение

Перед шагом Select Resource можно установить метку, например AgentSelect, как показано на рис. 5. В ветке Failed (Сбой) шага Connect (Подключение) нужно добавить шаг Goto для перехода на метку AgentSelect. Логика шага Select Resource при переменной agents=0 осуществляет переход на шаг Queued (Поставлено в очередь).

Рис. 5. Метка - AgentSelect

IPCC-CallStuck-In-Q-5.gif

Примечание. Для очистки очереди от вызовов, не покидающих ее самостоятельно, следует перезапустить ядро CRS Engine и службы CRS Node Manager в разделе System (Система) > Control Center (Центр управления) программы CRS AppAdmin.


Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Document ID: 45160