???????-?????? : Cisco Unified Contact Center Express

Агенты, не отображаемые на Cisco Supervisor Desktop

8 февраля 2010 - Перевод, выполненный профессиональным переводчиком
Другие версии: PDF-версия:pdf | Машинный перевод (28 июля 2013) | Английский (31 января 2013) | Отзыв

Содержание

Введение
Предварительные условия
      Требования
      Используемые компоненты
      Условные обозначения
Описание проблемы
Решение
      Примеры отладки
Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

Введение

В этом документе описаны действия, которые необходимо выполнить при возникновении одной из приведенных здесь неполадок с агентами в среде Cisco IP Contact Center (IPCC) Express.

  • Определенные агенты не отображаются в Cisco Supervisor Desktop.

  • Агенты пропадают с экрана Cisco Supervisor Desktop.

  • В Supervisor Desktop не отображаются какие-либо агенты.

Предварительные условия

Требования

Для использования данного документа требуется знание следующих тем:

  • Решения Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Cisco Agent Desktop

  • Cisco Supervisor Desktop

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного обеспечения и оборудования:

  • Cisco CRS версии 3.x и выше

Сведения, представленные в этом документе, получены для устройств в специфической лабораторной среде. Все устройства, описываемые в этом документе, запускались с чистой конфигурацией (конфигурацией по умолчанию). Если ваша сеть работает в реальных условиях, убедитесь, что вы понимаете потенциальное воздействие каждой команды.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Cisco Technical Tips Conventions.

Описание проблемы.

Одна из следующих неполадок происходит с агентами в среде Cisco IP Contact Center (IPCC) Express:

  • определенные агенты не отображаются в Cisco Supervisor Desktop;

  • агенты пропадают с экрана Cisco Supervisor Desktop;

  • в Supervisor Desktop не отображаются какие-либо агенты.

Решение

Чтобы устранить данную проблему, проделайте следующие действия:

Шаг 1

Убедитесь, что агенты входят в «группы», которые отслеживает супервизор. Это можно просмотреть на странице Cisco Desktop Administrator.

  1. Запустите Desktop Administrator.

  2. Перейдите к уровню Personnel Configuration.

  3. Выберите вкладку Supervisors.

  4. Проверьте, какие «группы» отслеживает супервизор. Перейдите к узлу Teams, как показано на рис. 1.

  5. Выделите определенную группу.

  6. Будут заполнены следующие поля:

    • Основной супервизор

    • Дополнительные супервизоры

    • Доступные супервизоры

    Рис. 1. Cisco Desktop Administrator -- супервизоры

    sup-dsktp-no-display.gif

  7. Перейдите на вкладку Agents.

  8. Убедитесь, что агенты связаны с теми же командами, которые отслеживают супервизоры.

    Дополнительные сведения о конфигурации «групп» см. в руководстве пользователя по Cisco Desktop Administrator.

Шаг 2

Убедитесь, что все приложения Cisco Agent Desktop и Cisco Supervisor Desktop обновлены до той же версии, что и служба Desktop Services, которая работает на сервере IPCC Express. Чтобы проверить версии для каждого приложения, выберите Help > About.

Шаг 3

Убедитесь, что агент не закрывает окно чата. Окно чата — это часть ПО Agent Desktop, которое служит для отправки сведений на сервер чата, предоставляющий состояние агента. Сервер часта перенаправляет эти сообщения супервизору. Если агент закрывает окно чата, состояние агента пропадает или не отображается.

Шаг 4

Установлено ли на компьютере супервизора или агента несколько сетевых карт? Call/Chat и Supervisor Desktop не работают должным образом на компьютерах с несколькими IP-адресами. Дополнительные сведения см. в разделе Устранение неполадок документа Служебные сведения по Cisco Desktop Product Suite 4.5 (ICD).

Шаг 5

Убедитесь, что на межсетевом экране не закрыты порты из диапазона 59000-59030. Сведения о проверке портов см. на шаге 7.

Шаг 6

Если компьютер супервизора или агента работает под управлением Windows XP, убедитесь, что служба брандмауэра отключена. Дополнительные сведения см. в документе Неполадки, связанные с работой Cisco Supervisor Desktop Issues на компьютере под управлением Windows XP с включенной службой брандмауэра.

Шаг 7

Проверьте заблокированные порты с помощью средства командной строки telnet, войдя в систему как агент или супервизор.

From Chat server to the agent:        telnet <agent PC IP address> 59020
From Chat server to the supervisor:   telnet <Supervisor IP address> 59021
From the agent to Chat server:        telnet <CRS server IP address> 59000
From the supervisor to Chat server:   telnet <CRS server IP address> 59000

Если произошел сбой подключения, определите, почему заблокирован порт. Вот пример подключения со сбоем:

c:\telnet 192.168.xxx.xxx 59000
Connecting to 192.168.xxx.xxx Could not open a connection to host on port 59000
:Connect failed

Шаг 8

Если вторая сетевая карта на сервере CRS используется для просмотра или записи VoIP, убедитесь, что для нее заданы немаршрутизируемые IP-адреса и отсутствует шлюз по умолчанию, как описано в руководстве по установке Cisco Desktop Product Suite. Это необходимо сделать, чтобы пакеты с сервера чата не отправлялись супервизору по второй сетевой карте.

Шаг 9

Соберите эти сведения и создайте новый запрос в службу технической поддержки Cisco.

  1. Запишите время исчезновения агента из Supervisor Desktop.

  2. Получите доступ к журналам агента, сервера чата и супервизора.

  3. Убедитесь, что часы на всех компьютерах, на которых выполняется трассировка, синхронизированы.

Шаг 10

Убедитесь, что службы каталогов синхронизированы в Cisco Desktop Administrator. Если нет, перезапустите службу Cisco Desktop Sync Server. Дополнительные сведения см. в документе Сбой при синхронизации служб каталогов в Cisco Desktop Administrator — сброс пароля.

Шаг 11

Убедитесь, что агент Cisco Security Agent не блокирует порты чата. Дополнительные сведения см. в документе Руководство по использованию портов в CRS (IP IVR и IPCC Express) .

Примечание. В зависимости от версии CSA можно добавлять исключения в политику безопасности. Однако если исполняется изолированная (автономная) версия CSA, все регулируется политикой по умолчанию.

Примеры отладки

В этом разделе показаны части сообщений со сведениями отладки.

Пример 1

В этом сообщении используется идентификатор входа 2272 и добавочный номер 2891. Агент запускается и подключается к серверу чата.

11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClient::setAgentAcdState Begin. Ext: 2891,
  agentState: Not Ready, stateTransitionMask: 589923

Здесь отображаются сведения отладки на уровне 10 в agent.dbg.

Пример 2

Сервер чата получает сообщение от агента:

11:36:02 10/01/2004 DEBUG1 CChatServer::setAgentAcdState Begin.
  agentExtension: 2891, agentAcdState: Not Ready, stateTransitionMask: 589923.

Сведения отладки отображаются на уровне 1 для сервера чата fccserver.dbg.

Пример 3

Супервизор получает сообщение от сервера чата.

11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCC_Client_impl::agentAcdState Begin.

destID:2891, extension: 2891, acdState: Not Ready, stateTransitionMask: 589923. 
  11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::insertEvent Begin. 11/36/02 
  10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::PrintEvent Begin. eventType: Agent ACD State, 
  destType: Unknown user type, destID: 2891, srcType: Unknown user type, srcID: 
  2891, srcName: . 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::PrintEvent acdState: 
  Not Ready, stateTransitionMask: 589923, duration: 0. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 
  FCCClientAPI::PrintEventEnd. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::InsertEvent
  Inserting the event. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::insertEvent Calling 
  PostMessage. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::insertEvent End. 11:36:02 
  10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::getEvent Begin. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 
  FCCClientAPI::getEvent Getting the next event. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 
  FCCClientAPI::PrintEvent Begin. eventType: Agent ACD State.

destType: Unknown user type, destID: 2891, scrType: Unknown user type, srcID:2891, 
  srcName:. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::PrintEvent acdState: Not 
  Ready, stateTransitionMask: 589923, duration: 0. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 
  FCCClientAPI::PrintEvent End. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG10 FCCClientAPI::getEvent 
  End. return_code:0. 11:36:02 10/01/2004 DEBUG12 Supervisor SE0288 Receiving event:

FCC_ET_ACD_STATE Type: User: Ext: 2891

State: Not Ready

Сведения отладки отображаются на уровнях 10 и 12 в отладке супервизора.

Задайте уровень отладки агента и супервизора, равным 204, и увеличьте размер файла трассировки.


Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Document ID: 63307