Голосовая связь и система унифицированных коммуникаций : Cisco Unified Communications Manager (CallManager)

Настройка и развертывание скрытого наблюдения и записи в систему CRS

20 октября 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Перевод, выполненный профессиональным переводчиком (15 августа 2008) | Английский (22 августа 2015) | Отзыв


Содержание


Введение

Мониторинг и запись голоса – функции интегрированного распределения контактов IP (IP ICD) клиента Cisco Supervisor Desktop (CSD). Эти функции позволяют диспетчеру незаметно контролировать и записывать телефонный разговор с оператором. Скрытый контроль является синонимом контроля разговора. Так как это имеет отношение к возможности модуля Supervisor прослушивать телефонные разговоры, не обнаруживая себя. Функции записи позволяют модулю Supervisor записывать, сохранять и воспроизводить вызовы с помощью клиентов CSD. Другие функции модуля Supervisor (подключение к вызову и перехват) не зависят от анализатора коммутируемых портов (SPAN) и не описаны в данном документе.

Функции мониторинга и записи голоса доступны в клиенте Enhanced CSD. Все функции будут недоступны, пока в сети для мониторинга между портами Ethernet не будут настроены:

  • Сервер мониторинга передачи голоса по IP-протоколу (VoIP), выполняющий функции мониторинга и записи голоса с помощью перехвата голосовых пакетов, входящих и исходящих из IP-телефонов (порт назначения).

  • Все IP-телефоны агентов (порты-источники).

В данном документе рассматриваются способы решения некоторых связанных с проектированием и настройкой проблем, возникающих во время настройки функции SPAN для мониторинга порта на коммутаторах Cisco Catalyst. Также здесь рассмотрена зависимость возникновения этих проблем от интеграции функций скрытого мониторинга и записи в местную кампусную сеть AVVID. На коммутаторах Cisco функция SPAN автоматически не запускается. Чтобы голосовые пакеты, входящие и исходящие из телефона агента, отправлялись на порт назначения сервера мониторинга VoIP, необходимо на коммутаторе вручную настроить функцию SPAN.

Примечание: Голосовой контроль и запись поддерживаются только на Расширенном IPCC Express и Premium Выпуск, не на Standard Edition.

В данном документе описан процесс настройки функций голосового мониторинга и записи с помощью решений Customer Response Solution (CRS) версии 3.0 и IP ICD. Процедуры установки для IP-ICD/CRS/CSD и для Cisco CallManager в данном документе не описаны. Дополнительные сведения см. в документе Приложения Cisco Customer Response 3.0. Более подробные сведения о функции SPAN см. в документе Настройка анализатора коммутируемых портов Catalyst (SPAN).

Предварительные условия

Требования

Компания Cisco рекомендует предварительно ознакомиться со следующими предметами:

  • Администрирование Cisco CallManager

  • CRS 3.x

  • Базовые сведения о функции Catalyst SPAN

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного обеспечения и оборудования:

  • Сisco CallManager 3.2. x

  • CRS 3.x

  • Коммутаторы Cisco Catalyst с поддержкой функции SPAN

  • Модуль Supervisor PC для установки клиента Cisco Supervisor Desktop

Примечание: Этот документ предполагает, что входы в систему Администратора доступны и для Сisco CallManager и для CRS - сервера.

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Настройка Cisco Supervisor Desktop

На модуле Supervisor PC сначала необходимо установить Cisco Supervisor Desktop. Cisco Supervisor Desktop не поддерживает возможность одновременной работы с сервером CRS. Более подробные сведения см. в документе Приложения Cisco Customer 3.0.

Затем необходимо установить SPAN. Без SPAN модуль Supervisor не может прослушивать агента, и при нажатии кнопки записи в CSD ничего не происходит.

Настройка SPAN

В данном разделе описаны условия, необходимые для установки SPAN. В этих разделах описаны сценарии с активной и неактивной функцией SPAN. А также приведены примеры конфигурации SPAN на коммутаторе Catalyst 3524.

Мониторинг и запись голоса с помощью функции SPAN

В данном разделе описаны механизм использования функции SPAN и модуля Supervisor для прослушивания голосовых вызовов.

Настройка SPAN в целях мониторинга и записи голоса та же, что и для анализатора пакетов. Анализатор пакетов – это программа, которая записывает все сетевые пакеты, проходящие через заданный интерфейс на указанный компьютер или в сеть. Ethernet работает, когда сведения о пакете (например, голосовые пакеты, поступающие из телефона агента) отправлены на все хосты по одному каналу. Заголовок пакета содержит адрес устройства назначения, принимающего этот пакет. Таким образом, порт назначения SPAN для мониторинга VoIP принимает или отслеживает все пакеты, независимо от того, прописан ли в заголовке пакета случайный режим.

Если модулю Supervisor необходимо прослушать телефонный разговор определенного агента, SPAN использует следующий механизм:

  • Supervisor (CSD) выполняет запрос клиента CRS, вызовы какого агента прослушивать.

  • Сервер мониторинга VoIP настраивает агент ретрансляции на модуль Supervisor.

  • SPAN предоставляет голосовой трафик серверу мониторинга VoIP, который фильтрует требуемые пакеты и переадресовывает их на модуль Supervisor.

Настройка SPAN

Дополнительные сведения о настройке портов SPAN для мониторинга и записи см. в Руководстве по установке пакета продуктов Cisco Desktop 4.3 (ICD). В частности, Разделы 1-11 (Настройка требуемого порта SPAN). В данном руководстве по установке перечислены ограничения SPAN. А также в разделе Служебная информация о пакете продуктов Cisco Desktop 4.3 (ICD) описана настройка сети и анализаторов пакетов для агента CRS.

Общие сведения об ограничениях и проблемах, связанных с функцией SPAN

Как уже было сказано, потоки RTP должны быть доступны на сервере мониторинга VoIP для обеспечения правильного функционирования. Ограничения заключаются в том, что порт мониторинга не может:

  • Принадлежать группе портов Fast EtherChannel или Gigabit EtherChannel

  • Быть включен с функцией безопасности порта

  • Быть портом нескольких VLAN

  • Быть портом динамического доступа или магистральным портом

  • Быть защищенным портом

Данные ограничения содержат потенциальные проблемы в следующих случаях:

  • Если топология сети иерархическая (например, в случае попытки соединения коммутаторов), ограничения функции SPAN значительно усложняют мониторинг порта телефона агента нисходящего или удаленного коммутатора. Как уже упоминалось, функция мониторинга VoIP непосредственно отслеживает голосовые порты, но не может отслеживать порты магистрального соединения коммутаторов. Дополнительные сведения об обходных методах мониторинга портов нисходящих коммутаторов см. в разделе Мониторинг VoIP и телефоны нисходящего коммутатора.

  • Модуль Supervisor удаленного офиса не может производить скрытый мониторинг и запись локальных агентов удаленного филиала. Причина заключается в том, что входящие и исходящие пакеты портов-источников телефона агента отправляются на порт назначения сервера мониторинга VoIP через глобальную сеть. При перемещении пакета через сетевой маршрутизатор (на границе WAN) изменяется его MAC-адрес, таким образом, функция VoIP Monitor не может далее отслеживать и фильтровать такие пакеты (между телефоном и портом назначения VoIP Monitor). Дополнительные сведения об улучшении работы SPAN см. в разделе Мониторинг и запись голоса с помощью функции SPAN.

  • Другой проблемой, возникающей во время настройки голосового мониторинга и записи, является безопасность. SPAN запускается в случайном режиме во время анализа сетевых пакетов. Если пакеты зашифрованы, то их невозможно расшифровать и обработать функцией VoIP Monitor. Это главная проблема решений VPN.

Примечание: См. Сервер монитора VoIP 4.2 Руководства по конфигурации Оптимальных методов для получения дополнительной информации об ограничениях SPAN.

SPAN на коммутаторах Catalyst 4000 и 6000

Коммутаторы Catalyst 4000 и 6000 поддерживают мониторинг портов, принадлежащих нескольким VLAN. Они также поддерживают мониторинг телефонов агентов удаленных и нисходящих коммутаторов, благодаря функции Remote SPAN (RSPAN). Тем не менее, необходимо, чтобы порт сервера VoIP Monitor и порт-источник, контролирующий телефоны агентов, находились в одной VLAN. Порты мониторинга не обязательно подключать к одному коммутатору, несмотря на то, что это самая простая конфигурация.

RSPAN можно использовать как обычный сеанс SPAN для мониторинга голосового трафика с магистрального порта. Трафик, отслеживаемый SPAN, вместо того, чтобы напрямую копироваться в порт назначения, направляется в специальный RSPAN VLAN. Порт назначения для VoIP Monitor может располагаться в любой части RSPAN VLAN.

Примечание: RSPAN требует, чтобы все нисходящие коммутаторы были или Catalyst 4000 или 6000. Для подробного описания того, как сеанс RSPAN работает, обратитесь к Настройке Характеристику коммутируемого анализатора для портов Catalyst (SPAN) - Удаленный SPAN и для руководства Конфигурации RSPAN, обратитесь к RSPAN Настройки.

SPAN на коммутаторах Catalyst 3500 и 2900

Коммутаторы Catalyst 3500, 2900 и 3524-PWR не поддерживают функцию RSPAN. Это становится причиной некоторых проблем разработки, при которых коммутаторы доступа (которым принадлежат порты агента) устанавливают магистральное соединение обратной связи с распределительным коммутатором. Таким образом, невозможно контролировать голосовой трафик источника, передаваемый по этим магистралям (без поддержки функции RSPAN). Возможные обходные пути:

  • Соединить отдельным кабелем коммутатор VoIP Monitor с коммутатором доступа, контролирующим телефон агента (при условии, что не должно быть других телефонов агента или удаленных коммутаторов). Проблема заключается в том, что второй кабель между двумя коммутаторами представляет собой второй путь. Протокол STP блокирует один из этих путей для предотвращения возникновения петли. Для успешной пересылки пакетов на VoIP Monitor с помощью этого способа необходимо отключить STP (что делает применение данного способа нежелательным).

  • Лучший способ – это настроить вторую плату сетевого интерфейса (NIC) на сервере VoIP Monitor и поместить ее в отдельную VLAN (только 2 уровня). Если операторская система маршрутизации (CRS) еще не установлена, необходимо запустить файл установки CRS и задать адрес второй платы NIC при настройке адресов VoIP Monitor. Если система CRS уже установлена, ее необходимо переустановить и в процессе установки задать вторую плату NIC как адрес VoIP Monitor. Этот способ успешно протестирован, и при его использовании не возникает проблем с протоколом STP. Более подробные сведения и схему сети см. на рисунке 2.

Примечание: С Crs 3.0 (2) и позже, клиент может установить Сервисы контроля VoIP на отдельной коробке от CRS - сервера. Все остальные параметры конфигурации, в том числе и SPAN-порт, все еще необходимы. Так как запись и мониторинг большого количества вызовов приводит к значительным издержкам, эта модификация позволяет уменьшить загрузку ЦП других серверов.

Процесс работы функций голосового мониторинга и записи

Что касается работы SPAN на коммутаторах Catalyst 2900XL и 3500XL, на рисунках 1 и 2 отображены эффективные сценарии SPAN, в которых VoIP Monitor и голосовые потоки контролирует функция скрытого мониторинга и записи.

VoIP Monitor и телефоны на одном коммутаторе

На рис. 1 VoIP Monitor и порты телефона агента расположены в одной VLAN на одном коммутаторе.

Рисунок 1. VoIP Monitor и голосовые порты на одном коммутаторе (работают)

voip-monitoring-recording-1.gif

Конфигурация функции мониторинга порта (SPAN) для коммутатора Catalyst 3524, протестированного в предыдущем сценарии. Предполагается, что порты Ethernet для VoIP Monitor и телефонов расположены на одном коммутаторе.

interface FastEthernet0/5

!--- Destination port to which VoIP Monitor is connected.

 duplex full
 speed 100

!--- Commands enable monitoring of agent phone source ports.

 port monitor FastEthernet0/3
 port monitor FastEthernet0/4
 
 port monitor FastEthernet0/6
switchport access vlan 108
!

В примере конфигурации интерфейс FastEthernet0/5 является портом назначения, к которому подключен сервер VoIP Monitor. Портом назначения (портом мониторинга) является порт коммутатора, на который SPAN отправляет голосовые пакеты для анализа. После того как порт становится активным портом назначения, он не пересылает трафик, за исключением трафика, необходимого для сеанса SPAN. На коммутаторе 3524 активный порт назначения включен и поддерживает как входящий (Rx), так и исходящий (Tx) трафик. Входящий трафик с портов-источников телефона перенаправляется в собственную VLAN порта назначения. В данном примере – VLAN 108.

Примечание: В то время как Сессия SPAN активна, порт назначения не участвует в связующем дереве.

VoIP Monitor и телефоны на нисходящем коммутаторе

На рис. 2 VoIP Monitor имеет две платы NIC.

  1. Основная плата NIC использует IP-адрес, доступный клиентам Cisco Agent Desktop (CAD). Она подключена к распределительному коммутатору (например, Fa0/5) в VLAN, доступной клиентам CAD или агентам (например, VLAN 108).

  2. Дополнительная плата NIC использует другой IP-адрес заданной SPAN VLAN. Она подключена к тому же распределительному коммутатору (например, Fa0/6) в заданной SPAN VLAN (например, VLAN 109).

Порты телефона агента подключены к нисходящим коммутаторам и должны располагаться в одной VLAN, как и основная плата NIC VoIP Monitor (VLAN 108). Все клиенты CAD должны иметь возможность отправлять запрос "ICMP-эхо" IP-адреса сервера CRS. От нисходящих коммутаторов к распределительному коммутатору установлены восходящие каналы, к которым подключены два физических кабеля сервера VoIP Monitor (от NIC 1 к 2).

Рисунок 2. Голосовые порты на нисходящем коммутаторе (работают)

voip-monitoring-recording-2.gif

Дополнительные сведения о функции SPAN см. в разделе Настройка анализатора коммутируемых портов Catalyst (SPAN).

Конфигурация функции мониторинга порта (SPAN) для коммутатора Catalyst 3524 (распределительного) из предыдущего сценария:

interface FastEthernet0/5

!--- Destination port to which VoIP Monitor’s primary NIC is connected.

switchport access vlan 108
duplex full
speed 100
!
interface FastEthernet0/6

!--- Destination port to which VoIP Monitor’s secondary NIC is connected.

switchport access vlan 109
duplex full
speed 100

!--- Commands enable monitoring of uplink ports from downstream switches.

 port monitor FastEthernet0/3
 port monitor FastEthernet0/4
!

В данном сценарии, заданная SPAN VLAN (109) в случайном порядке анализирует все голосовые пакеты контролируемых восходящих портов, проходящие через FastEthernet0/6. А затем эти пакеты копируются на сервер VoIP.

Примечание: В обоих сценариях, если сервер монитора был перемещен, или новые IP-телефоны агента, были добавлены, необходимо вручную реконфигурировать SPAN для отражения этих изменений. Настройка поддержки голосового мониторинга и записи требует некоторых издержек на управление.

Примечание: Используйте Платы Dual NIC на том же CRS - сервере и используйте вторую карту для голосового контроля. (Одновременная настройка Cisco CallManager и CRS/VoIP Monitor Server с помощью двойных плат NIC не поддерживается.).)

Необходимо убедиться, что IP-адрес связан с платой NIC мониторинга, прежде чем запустить эту процедуру для определения правильного имени службы (ServiceName) для VoIP Monitor NIC на сервере VoIP Monitor:

  1. На панели задач необходимо выбрать Start > Run.

  2. Выполнить команду regedt32.

  3. В окне regedit32 найти данный ключ:

    HKEY_LOCAL_MACHINE\SYSTEM\CurrentControlSet\Services\Tcpip\Parameters\
      Interfaces
  4. Найти IP-адрес, подключенный к плате Monitor NIC, и щелкнуть View > Find Key.

  5. Как показано на рисунке 3, отобразится ключ. Это IP-адрес платы Monitor NIC. Имя папки, содержащей совпадение для Monitor NIC в каталоге "Interfaces" – "ServiceName".

В данном примере, IP-адрес Monitor NIC – 10.89.228.116, а первой платы NIC – 10.89.228.115. Имя ServiceName для NIC: {81B27D00-C66E-4969-A4CA-A2E89101A90E}.

Примечание: Примерами здесь не является фактический IP-адрес или MAC-адреса. Они приведены исключительно в информационных целях.

Рисунок 1: Registry Editor - [HKEY_LOCAL_MACHINE on Local Machine]

voip-monitoring-recording-3.gif

На сервере VoIP Monitor необходимо задать следующие реестровые ключи:

Неполадки в работе функций голосового мониторинга и записи

VoIP Monitor и телефоны нескольких VLAN

Рисунок 3. Voice Monitor и телефоны нескольких VLAN (не работают)

voip-monitoring-recording-5.gif

Сценарий на рис. 3 подразумевает использование нескольких VLAN. Например, VoIP Monitor расположен на том же сервере, что и сервер CRS 3.0 в группе серверов, а телефоны агентов расположены в разных подсетях частного адресного пространства. Эта топология не работает, потому что между IP-телефоном и портом устройства слежения сервера VoIP Monitor не должно быть маршрутизатора.

VoIP Monitor и голосовые порты через глобальную сеть (WAN)

Рисунок 4. VoIP Monitor и голосовые порты через глобальную сеть (не работает)

voip-monitoring-recording-6.gif

Сервер VoIP Monitor должен располагаться в той же VLAN, что и IP-телефоны агента, и порт SPAN должен быть включен. Следовательно, VoIP Monitor и телефоны агентов не могут быть разделены глобальной сетью. В сценарии, изображенном на рис. 4, мониторинг и запись не работают.

Активация совместной работы плат сетевого интерфейса (NIC)

Функция скрытого мониторинга агентов Центра IP-контактов (IPCC) не работает, если включена совместная работа плат сетевого интерфейса (NIC), которая не поддерживается. Дополнительные сведения о точной настройке плат NIC см. в документе Руководство по контрольному списку Desktop Monitoring и по устранению неполадок.

Чтобы устранить проблему, необходимо отключить совместную работу плат NIC и выполнить инструкции, указанные в контрольном списке Desktop Monitoring документа Руководство по контрольному списку Desktop Monitoring и по устранению неполадок.

Заключение

Сервер скрытого мониторинга VoIP должен располагаться в той же VLAN, что и IP-телефоны агента, и должен быть доступен порт SPAN. Обходные способы настройки VoIP Monitor и телефонов агентов на удаленных коммутаторах см. в документе SPAN на коммутаторах Catalyst 3500 и 2900. VoIP Monitor и телефоны агентов не могут быть разделены глобальной сетью. Они могут располагаться на разных коммутаторах Catalyst, поддерживающих функцию RSPAN. В противном случае, возможны неполадки в работе функций голосового мониторинга и записи.


Дополнительные сведения


Document ID: 40423