Совместная работа : Cisco Unified Contact Center Enterprise

Рекомендации по устранению неполадок IPCC

5 апреля 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Отзыв


Содержание


Введение

В данном документе содержится информация об устранении неполадок в работе контактного центра Internet Protocol Contact Center (IPCC), связанных с периферийным шлюзом (PG) и системой Cisco Intelligent Contact Management (ICM). Хотя в данном документе содержатся некоторые сведения о распространенных проблемах с диспетчером Cisco CallManager и глобальным каталогом Cisco Global Directory, полное описание этих компонентов не приводится. Этот документ главным образом посвящен признакам и методикам определения источника проблем, отмечаемых PG. � проблемы может коснуться программного обеспечения или конфигурации.

Предварительные условия

Требования

Компания Cisco рекомендует предварительно ознакомиться со следующими предметами:

  • Устранение неполадок и поддержка шлюза Cisco ICM PG

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного и аппаратного обеспечения:

  • Cisco ICM, версия 4.6.2

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Признаки и действия по устранению неполадок

Просмотрите информацию о IPCC в журналах PG. Если имеются неизвестные ошибки в журналах диспетчера периферийных интерфейсов (PIM), открытого периферийного контроллера (OPC) или интерфейса компьютерной телефонии (CTI), просмотрите более подробное текстовое описание проблемы в журнале шлюза JTapi Gateway (GW). Как правило, в интерфейсе JTAPI предусмотрены исключения при ошибках обработки сторонних запросов. Для этих исключений имеется только текстовое описание без кода ошибки. Поэтому в журналах сервера PIM/OPC/CTI многие ошибки регистрируются как неизвестные.

Cisco IPCC PIM не переходит в активное состояние

PIM не активирован

Проверьте наличие журнала PIM. Если журнал PIM отсутствует, убедитесь, что периферийное устройство активировано в настройках Cisco ICM. Иногда после добавления периферийного устройства необходимо активировать его.

Выберите Edit > Peripheral и установите флажок Enabled.

PIM перезапускается

Если процесс PIM перезапускается, просмотрите журнал PIM на шлюзе Cisco CallManager PG с помощью утилиты dumplog. Если в файле журнала имеется сообщение об ошибке OPCHeartbeatTimeout, необходимо изменить этот параметр реестра. Измените параметр с помощью программы regedt32.

Установите значение 10 для параметра OPCHeartbeatTimeout в ветви реестра с динамическими данными eagtpim. Путь к параметру реестра следующий:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
PIMS\<pim_inst>\EAGENTData\Dynamic

Примечание: Этот ключ появляется более чем две линии здесь из-за ограничений длины.

В окне журнала PIM процесс PIM в состоянии простоя

Если процесс PIM находится в состоянии простоя, выполните следующие проверки:

Процесс JGW не переходит в активное состояние

Установлена неправильная версия Microsoft Java Virtual Machine (JVM)

  • Перейдите к командной строке и введите jview и нажмите ENTER.₩½Information на установленной Версии Java, появляется:

    Microsoft (R) Command-line Loader for Java version 5.00.3190
  • Если эта строка не отображается или установлена версия младше 3190, необходимо установить правильную версию Microsoft JVM. Запустите msjavx86.exe. При установке этот файл помещается в каталог icr\bin.

Неправильное значение Java Classpath

  • От командной строки перейдите к каталогу icr\bin и введите jtapigw и нажмите ответ ENTER.₩½ A, подобный этому, появляется:

    18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing.
    18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164)
    18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs
     (NodeManager.java:27)
    18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation
     (MainWorkerThread.java:41)
    18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19)
  • Либо отображается следующее сообщение:

    Java.lang.NoClassDefFoundError: com/cisco/icr/GWThreadGroup
  • Если вы видите второе сообщение при выполнении jtapigw проверьте Путь класса Java. Использование � редактор реестра для рассмотрения Classpath значения под ключом VM SOFTWARE\Microsoft\Java. � Устанавливают ключ как это:

    C:\WINNT\java\classes;.;c:\icr\bin\icrjavalib.zip

Примечание: Буква диска и каталог Системы Windows могут отличаться и символы после того, как классы и прежде c:\icr … будут: точка с запятой, точка, точка с запятой.

Клиент Cisco JTAPI не установлен на шлюзе PG

  • От командной строки перейдите к каталогу icr\bin, введите jtapigw и нажмите ответ ENTER.₩½ A, подобный этому, появляется:

    18:43:17 Fail: Node Manager Required Arguments missing.
    18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/ems.EMSFailMessage (ems.java:164)
    18:43:17 Trace: at com/cisco/icr/NodeManager.setStartupArgs (NodeManager.java:27)
    18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.mainImplementation (MainWorkerThread.java:41)
    18:43:17 Trace: at MainWorkerThread.run (MainWorkerThread.java:19)
  • Вместо предыдущего сообщения, возможно, будет отображено следующее:

    Java.lang.NoClassDefFoundError
  • Если при запуске jtapigw отображается сообщение, сходное со вторым, проверьте, что на шлюзе PG установлен клиент Cisco JTAPI. Проверьте наличие файла CiscoJtapiVersion.class в папке c:\winnt\java\lib.

  • Если этот файл не существует, можно установить этот файл на шлюз PG с диспетчера Cisco CallManager; http://<имя callmanager>/main.asp. Файл можно найти на вкладке приложений.

В журнале JTAPI GW сообщение о несовместимой версии JTAPI

  • Если на шлюзе Cisco CallManager PG установлено приложение JTAPI 4.1 с пакетом обновления (SP) версии 4 и исправлениями (hot fix) версии ниже 50, необходимо выполнить обновление.

  • Если была выполнена команда меню ICM > Setup для обновления шлюза PG, убедитесь, что дата и время файла \icr\bin\icrjavalib.zip соответствуют дате обновления. Дата должна приблизительно соответствовать дате и времени в файле bldXXXXX.версия (в пределах дня).

Примечание: Если файл используется при выполнении Настройки, настройка не может обновить этот файл. Это может произойти в том случае, если открыт веб-браузер, так как браузер рассматривает ZIP-файл как каталог для class path, если ZIP-файл открыт в браузере. Во избежание этой проблемы закройте все сеансы через обозреватель перед выполнением Настройки. �, Если Настройка не может обновить файл, сообщение, появляется и дает вам команду перезагружать ПК для обновления файлов. Перезагрузка необходима.

Шлюзу JTAPIGW не удается подключиться к Cisco CallManager

  • PIM взаимодействует со шлюзом JTAPI Gateway (JTAPIGW), а шлюз JTAPIGW взаимодействует с Cisco CallManager. При попытке активации PIM диспетчер PIM сообщает шлюзу JTAPIGW о необходимости инициализации связи с Cisco CallManager с помощью JTAPI.

  • Должны отображаться сообщения о том, что шлюз JTAPIGW принял запрос соединения от PIM и выполняет функцию getProvider(). Например, могут отображаться следующие сообщения:

    13:16:47 pg2A-jgw1 Trace:Calling getProvider () 172.24.79.128; 
      login=PGUser;passwd=<***edited***>
    13:16:52 pg2A-jgw1 Trace: Returned successfully from getProvider()

    Примечание: Данный пример появляется по составным строкам из-за ограничений длины.

Если вы не видите, что след возвратился успешно, вы видите другие ошибки после того, как вызов к getProvider ().� след к getProvider () показывает параметры, используемые для инициализации Jtapi ¦ю¦¿¦½, первый параметр является именем сервиса, которое является названием IP host или IP-адресом машины Сisco CallManager. � В данном примере, IP-адрес используется. �, Если название используется, PG, должен быть в состоянии решить название через файл HOST, или Dns ¦ю¦¿¦½ Удостоверяется, что можно пропинговать название или адрес. �, Если необходимо изменить имя сервиса, повторно выполняют ICM> Setup и изменяют имя в Периферийном диалоге Редактирования.

След вызова к getProvider () также показывает используемое имя пользователя. �Notice, что след не показывает пароль. Имя пользователя �The и пароль взяты от того, что администратор вводит при ICM> Setup. �These должен совпасть с допустимым пользователем и паролем, настроенным в каталоге и администрируемым в Привилегированной Веб-странице пользователя Cisco для имения возможности управлять каждым из агентских устройств и точек маршрута. �Check для проверки имени и пароля корректны в ICM> Setup. �Configure пользователь в каталоге для имения разрешений для управления только устройствами допустимого агента и точками маршрута.

В журнале JGW указан неизвестный хост

Процесс JTAPI GW не может разрешить адрес Cisco CallManager. Укажите для параметра службы в диалоговом окне PIM приложения Setup имя хоста или IP-адрес компьютера Cisco CallManager. Если имя хоста для Cisco CallManager указано правильно, убедитесь, что компьютер Cisco CallManager отвечает на команду ping. В противном случае вместо имени хоста используйте IP-адрес Cisco CallManager.

В журнале JGW указано, что пароль или имя пользователя введены неправильно

Шлюз JTAPI GW выполняет вход в глобальный каталог Global Directory с использованием имени пользователя и пароля. Имя пользователя и пароль в диалоговом окне PIM приложения Setup должны соответствовать имени пользователя и паролю, указанным в глобальном каталоге на веб-странице администратора Cisco CallManager в разделе ccmadmin > User > Global Directory.

Если пользователь не существует, добавьте нового. Установите флажок CTI Enabled внизу страницы.

Не установлен флажок CTI на странице пользователя в глобальном каталоге

Флажок на странице пользователя в глобальном каталоге Cisco CallManager используется для активирования и деактивирования привилегий CTI для пользователя PIM или IP IVR. Необходимо установить и обновить этот флажок, чтобы шлюз PIM/JTAPI GW перешел в активное состояние. Установка этого флажка обеспечивает режим, в котором два устройства CTI не смогут подключаться к компьютеру Cisco CallManager, который может вызывать проблемы (по умолчанию предел составляет 400).

Служба Cisco CallManager не запускается

  • В Cisco CallManager версии 3 эта служба в среде управления службами называется "Cisco CallManager". Запустите этот сервис.

  • Для службы Cisco CallManager обычно установлен режим перезапуска при аварийном выходе, но такой режим можно отключить (off) во избежание возможных проблем при переносе устройств в сценариях обработки сбоев.

  • Проверьте журнал событий, чтобы узнать, перезапускается ли служба Cisco CallManager. Иногда система перезапускается при обнаружении проблем с использованием пригодного процессора. В журнале событий системой записываются ошибки или предупреждения вида "slow SDL timer thread" (медленный поток таймера SDL). При ошибке этого типа служба Cisco CallManager перезапускается. Данная версия Cisco CallManager запускается с нормальным приоритетом, поэтому другие приложения, запущенные в системе, могут создавать помехи для сигнала вызова.

  • При нехватке физической памяти или других проблемах, связанных со временем в системе, служба Cisco CallManager может генерировать ошибку, сообщая о сбое инициализации после 10-минутного ожидания, с последующим перезапуском. Имеется служба компонента DCOM для уровня базы данных Cisco CallManager (DBL), в которой возникают проблемы при инициализации. Для устранения этой неполадки остановите и запустите эту службу DBL DCOM с помощью служб компонентов DCOM.

    Примечание: Это не то же как работа системы как Сisco CallManager.

    Запросите центра технической поддержки Cisco (TAC). Если не устранить лежащую в основе неисправность, связанную со временем обработки, при следующем перезапуске системы это может привести к возникновению проблемы.

Проблемы с каталогом (конфигурация, невозможность запуска, пароль каталога)

Служба каталога не запускается

  • Подтвердите, что сервис каталогов произошел и выполняется должным образом. � По умолчанию, это - DC Directory Server, в обслуживании управляют на машине Сisco CallManager. Попытайтесь запустить компьютер. Могут возникнуть ошибки.

  • Если в системе не хватает памяти или места на диске, служба каталога может быть приостановлена. В журнале ошибок Microsoft Windows 2000 появятся сообщения об ошибках. Устраните проблемы с ресурсами и при необходимости перезапустите службу каталога.

Не работает веб-страница пользователя Cisco CallManager

Проверьте, что на веб-странице пользователей Cisco Global Directory можно просматривать и настраивать параметры пользователей, а также назначать права управления устройствами. Шлюз JTAPIGW и веб-страница используют Cisco CallManager для доступа к серверу каталогов, чтобы получать доступ к пользователям и разрешениям. Если проблема со шлюзом JTAPIGW возникла из-за проблемы с сервером каталогов, проблемы также могут возникать с веб-страницей пользователя. Возможные причины могут быть в том, что сервер каталогов не запущен, каталог не настроен должным образом либо не настроен вообще.

Сервер каталогов не установлен

Чтобы использовать Cisco CallManager версии 3.0.5 или новее, необходимо установить сервер каталогов. По умолчанию используется сервер AVVID DC Directory, который доступен на компакт-дисках установки Spirian. После установки сервера каталогов при установке Cisco CallManager настраивается каталог.

Эта установка должна быть выполнена правильно, и сервер каталогов должен быть запущен должным образом, чтобы шлюз JTAPIGW мог выполнить вход в Cisco CallManager и использовать JTAPI.

Убедитесь, что служба каталогов DC Directory Service и Cisco CallManager запускаются правильно.

Во время установки Cisco CallManager при появлении в среде диспетчера каталогов приглашения на ввод пароля введите "ciscocisco". Если ввести любую другую строку, может потребоваться удалить программное обеспечение DC Directory (с помощью средства установки и удаления программ) и установить его заново. Если при удалении появляется сообщение, что некоторые файлы удалить не удалось, необходимо вручную удалить или переименовать текущий каталог c:\dcdsrvr.

Сервер каталогов установлен, но не запускается

В панели управления убедитесь, что служба не запускается. Затем проверьте, настроены ли параметры администратора и правильно ли указаны имя пользователя и пароль в поле "Properties".

Сервер каталогов установлен и запущен, но не удается выполнить вход с помощью средства администрирования DCD

Из меню "Start" запустите приложение DC Directory Admin. Выполните вход в диспетчер каталогов Directory Manager с паролем "ciscocisco" (по умолчанию) или другим паролем, установленным администратором. При получении ошибки, указывающей, что пользователь не задан, запустите один из файлов конфигурации Cisco AVVID в каталоге DCDSrvr\bin. Если это основной компонент Cisco CallManager (Publisher) запустите avvid_cfg.cmd в окне командной строки DOS. Если это дополнительный компонент Cisco CallManager, запустите avvid_scfg.cmd в окне командной строки.

Если выводятся ошибки, указывающие, что пользователь уже задан, это означает, что он существует. Если ошибки отсутствуют, система должна функционировать корректно. Вернитесь и проверьте наличие доступа к ccmadmin со страниц пользователя глобального каталога.

Примечание: Если каталог низок на ресурсах системы, Каталог DC входит в режим паузы.

Агент не может войти в систему

В следующем примере используется пример конфигурации ICM для целевого устройства:

Пример целевого устройства  
Имя предприятия Agent9782755100
Глобальный адрес Agent9782755100
ConfigParm /devtype CiscoPhone /dn 9782755100

В следующем примере используется образец конфигурации ICM для агента:

Пример агента  
Периферийное устройство CCMPG_PIM1
Номер периферийного устройства 1234
Password XXX

При запуске ICM > Setup для шлюза PG указывается длина дополнительного номера агента — "4". Поэтому в примере конфигурации дополнительным номером для устройства являются последние 4 цифры параметра /dn (например "5100").

Попробуйте выполнить вход с помощью CTITest.

Если не удается выполнить вход для агента с помощью программного телефона, попытайтесь выполнить ту же операцию с помощью ctitest. Далее приводится пример списка команд ctitest, которые можно использовать для регистрации заданного в примере агента в конфигурации указанного устройства. В этом списке команд предполагается, что сервер CTI прослушивает порт 42027 на компьютере CTIServerA. Также в этом списке предполагается, что устройство является расширением периферийного устройства, называемого устройством ICM peripheral 5000.

config /hostA CTIServerA
config /portA 42067
config /service CLIENT_EVENTS+CLIENT_CONTROL
agent /periph 5001 /inst 9782755100
open
login 1234 XXX /inst 9782755100

PIM и сервер CTI Server неактивны в OPC

С помощью команды opctest "status" проверьте, что IPCC PIM и сервер CTI Server находятся в состоянии PIM_ACTIVE и CTI_ACTIVE. В строках заголовка окон журнала PIM и сервера CTI Server также отображается состояние процесса.

Клиенту CTI не удается выполнить соединение

Проверьте настройки соединения с сервером CTI. Для программного телефона настольной системы настройки находятся в файле .ini (как правило, c:\program files\geotel\cti desktop\cticonfig.ini). Следует проверить следующие параметры:

  • PeripheralID — это значение должно соответствовать идентификатору периферийного устройства для IPCC в разделе Configure > ICM.

  • SideAHost — это значение должно совпадать с именем хоста или IP-адресом сервера CTI Server на стороне A.

  • SideBHost — Это значение должно быть названием IP host или адресом стороны CTI Server B.�, Если CTI Server является симплексным, можно оставить это незаполненное поле.

  • SideAPor — это значение должно соответствовать порту, прослушиваемому на наличие соединений сервером CTI Server на стороне A. Это значение указывается в среде ICM Setup для сервера CTI Server. В сервере CTI Server этот порт указывается в строке заголовка и в журнале при запуске CTI Server. Проверьте, что команда ping работает для сервера CTI Server.

Ошибка клиента CTI, указывающая, что необходимо выполнить вход агента в ACD

Запустите файл setup.exe из каталога \icr\bin на сервере PG/CTI Server. Выберите компонент CTI Gateway. Убедитесь, что флажок Agent Login Required не установлен. Этот флажок не применяется для IPCC и сторонних приложений управления. Назначение этого флажка — наблюдение за приложениями других агентов ACD.

В журнале PIM сообщение об одной из ошибок при входе в систему

Чтобы включить трассировку сторонних приложений, используйте procmon для pim и "trace tp*" (с учетом регистра). Должен быть выведен запрос на вход в систему. Проверьте, что указаны правильные параметры. Инструмент трассируется как "Device=". Это значение должно соответствовать строке /dn в configparam целевого устройства. Идентификатор агента трассируется как "AgentID=". Это значение должно соответствовать номеру периферийного устройства агента в Configure/ICM.

  • INVALID_PASSWORD

    Проверьте правильность пароля (возможно, пароль не будет трассироваться в виде открытого текста). Если пароль задан не корректно, в журнале должна отображаться ошибка INVALID_PASSWORD_SPECIFIED.

  • INVALID_OBJECT

    Означает, что в параметрах конфигурации на целевом устройстве указан недопустимый тип устройства. Эта ошибка выглядит следующим образом (с пробелами между ключевыми словами):

    /devtype CiscoPhone /dn 9782755100
  • INVALID_DEVICE_TARGET

    Означает ошибку в каком-либо из параметров целевого устройства, скорее всего в поле параметров конфигурации. С помощью утилиты dumplog просмотрите журнал PIM, чтобы определить время последнего перезапуска PIM. В журнале подтверждаются данные о целевых устройствах и ошибки, если не корректно заданы строки конфигурации целевого устройства.

В журнале JGW зарегистрированы ошибки при входе в систему

Просмотрите журнал JGW на наличие ошибок при попытках входа в систему. Чтобы включить трассировку сторонних приложений, используйте procmon для pim и "trace tp*" (с учетом регистра). Найдите строку "MsgAddCallObserver: Addr: XXXX", где XXXX — дополнительный номер, для которого выполняется вход. Этот дополнительный номер должен быть допустимым дополнительным номером Cisco CallManager на устройстве, которым может управлять пользователь PG. Дополнительный номер должен содержать допустимое количество цифр для телефона, определяемого Cisco CallManager. Другими словами, дополнительным номером должен быть тот номер, который набирается с другого телефона на том же диспетчере Cisco CallManager с целью установления соединения с данным телефоном.

Устройство отсутствует в домене поставщика

Если в журнале jgw содержится исключение, указывающее на отсутствие устройства в домене поставщика, это означает, что телефон не связан с пользователем, с использованием которого выполняется вход шлюзом JTAPI GW. Убедитесь, что дополнительный номер на дальней стороне списка сопоставления устройств пользователя глобального каталога задан корректно. Также убедитесь, что номер линии устройства не зарегистрирован дважды. IPCC не поддерживает функцию общей линии Cisco CallManager. Возможно, случайным образом пользователь попытался настроить общую линию для двух телефонов, использующих одну и ту же линию. Если изменить один номер линии, то другой также изменяется, и шлюзу PG не удается выполнить вход в нужное устройство. Чтобы устранить эту проблему, удалите обе линии и добавьте их в Cisco CallManager.

INVALID_SKILL_GROUP_SPECIFIED

Для выполнения входа в систему, агент должен быть настроен в Configure/ICM в качестве члена как минимум одной квалифицированной группы (Skill Group Member).

Агент уже зарегистрировался на другом телефоне

Убедитесь, что агент (представляемый номером периферийного устройства агента) не выполнил вход в систему другого целевого устройства. Для проверки этого можно запустить Monitor ICR и запустить отчет Free from Agent для требуемого агента. Если агент выполнил вход, будет показан целевой сетевой идентификатор для целевого устройства, в систему которого выполнил вход агент. Данные агента появляются в awdb только в том случае, если ICM настроен на отправку в AW данных агента для периферийного устройства.

Для целевого устройства уже выполнен вход

Убедитесь, что для целевого устройства (указанного инструментальным средством) не выполнен вход другим агентом.

  • Для проверки этого можно запустить isqlw для таблицы Agent_Real_Time в awdb. Сначала найдите сетевой целевой идентификатор для требуемого целевого устройства. Например, с помощью запроса select * from Device_Target where ConfigParam like %1003%. Затем проверьте, выполнен ли вход для целевого устройства. Например, с помощью запроса select * from Agent_Real_Time where NetworkTargetID = XXX.

  • Также можно проверить это при подключении к procmon для PIM с последующим выводом дампа целевого устройства. Существует два способа вывода дампа целевого устройства. Команда ddt получает входной параметр сетевого целевого идентификатора устройства и выводит дамп целевого устройства. Команда deadt извлекает из конфигурации целевого устройства строку /dn, используя ее в качестве входного параметра, и выполняет дамп целевого устройства. Например, если в качестве значения строки /dn целевого устройства указано /dn 9782755100, то для вывода дампа целевого устройства необходимо ввести deadt 9782755100.

Устройство не связано с пользователем PG

Перейдите к Веб-странице Сisco CallManager, выберите User/Global Directory и найдите идентификатор пользователя, который использует PG. �Check “Cвязанные Устройства” и удостоверяются пользователь, имеет разрешения для управления устройством.

  • Если устройство не удается найти на странице пользователя (с установленным или снятым флажком), возможно, возникла проблема при синхронизации базы данных (места хранения информации об устройствах Cisco CallManager) и сервера каталогов (на котором хранится информация об устройствах и профили пользователей). Проверьте, что сервер каталогов (DC Directory Server) запущен.

  • Проверьте журнал просмотра событий приложения Windows NT и попробуйте найти ошибки, регистрируемые каталогом DC или metalink. Если возникают ошибки при импорте, запустите avvid_recfg из каталога c:\dcdsrvr\bin.

  • Убедитесь, что на компьютере Cisco CallManager запущено приложение Microsoft Java Virtual Machine (JVM). Для проверки этого введите jview в окне командной строки. Для Cisco CallManager 2.4 приложение JVM необходимо устанавливать вручную. Для Cisco CallManager 3 платформой является Windows 2000 и установка JVM происходит автоматически.

Телефонное устройство неактивно

Проверьте, подано ли питание на телефон, зарегистрирован ли он в Cisco CallManager и можно ли выполнять и принимать вызовы с помощью этого телефона без управления агентом.

Агент не может сделать вызов

Агент находится в состоянии "Не готов"

Удостоверьтесь, что в агента входят а не в Доступном состоянии. �, Если агент не Доступен, агент, не может позвонить. Чтобы совершить вызов, сначала щелкните Not Ready.

Неправильные настройки панели агента

Если ошибка возникает только для некоторых номеров, проверьте их с обычного телефона, чтобы убедиться в доступности этих номеров. Если настроен план телефонных номеров ICM, проверьте, что телефонный номер совпадает с одним из шаблонов с подстановочными символами в плане телефонных номеров. Затем проверьте, что настройки панели агента для агента допускают набор номеров, тип которых определен в плане телефонных номеров (например "Международные").

План телефонных номеров в PIM блокирует доступ

Возможно, план телефонных номеров, настроенный для каждого PIM, настроен неправильно либо настроен на блокировку исходящего вызова агента по определенному номеру. Ошибка в журнале PIM должна указывать на ошибку в разрешении доступа. Номера агентов и устройств не могут пересекаться, если для выполнения вызовов "агент-агент" используется план телефонных номеров.

Агент совершает короткий вызов и должен ожидать возможности выполнения нового вызова

Маршрутизатор делает агента недоступным, если агент совершает вызов или агенту маршрутизируется вызов. Эта схема позволяет маршрутизатору направить агенту другой вызов до отчета PIM о поступлении вызова. В некоторых сетях фактическая маршрутизация вызова занимает несколько секунд. Маршрутизатор не выполняет отмену таймера на основании состояния агента.

Если фактическое время, затраченное на маршрутизацию вызовов к PIM от клиента маршрутизации, относительно невелико, измените настраиваемое время на маршрутизаторе. На одном из маршрутизаторов в окне командной строки запустите rtsetting.exe. В разделе Extrapolation > Agent проверьте параметры. Значение по умолчанию — 10 секунд. Если значение слишком мало, маршрутизатор направляет вызовы агентам, которые ожидают вызов. Из-за этого PIM отбрасывает вызовы.

Время ожидания PIM по умолчанию составляет 7 секунд. Это значение можно изменить с помощью команды regedt32. Добавьте ключ "AgentReserveTimout", используя следующий путь:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\EAGENTData\Dynamic\

Примечание: Этот ключ будет добавлен в настройке версии 4.1.5.

Примечание: Этот ключ появляется более чем две линии здесь из-за ограничений длины.

Число в PIM должно быть на несколько секунд меньше, чем таймер экстраполяции маршрутизатора, чтобы маршрутизатор не отправлял предварительные события вызовов диспетчеру PIM до обработки исходного события. Это вызывает проблемы в менеджере PIM.

Если вызов принимается по истечении времени ожидания PIM, то вызов не считается вызовом ACD, и этому вызову не назначаются контекстные переменные, служба и группа квалификации.

Агент не запускается (не готов, занят или по другим причинам)

Агент в состоянии "Active"

Если агент обрабатывает вызов и выполняется щелчок кнопок "Not Ready", "Busy" или "Other", состояние агента не меняется немедленно. Это специально предусмотрено. Агент остается в состоянии "Talk" или "Held" до завершения вызова. Агент переходит в состояние "Not Ready", "Work Ready" или "Work Not Ready" в зависимости от того, какая была нажата кнопка. Если по окончании вызова агент немедленно переходит в состояние "Available", необходимо проверить настройки панели агента и определить, установлены ли состояния "Available After Incoming" или "Available After Outgoing". Эти параметры заменяют собой задачи, выполняемые агентом с помощью кнопок во время вызова.

Настройки панели агента предотвращают переход

Проверьте настройки панели агента в конфигурации ICM и проверьте, установлен ли флажок Idle Reason Required. Если флажок установлен, агент не может перейти в состояние "Not Ready" без кода причины. Измените файл Desktop_Settings.cfg, чтобы он соответствовал настройкам панели агента в конфигурации Configure ICM, либо измените настройку панели агента в конфигурации ICM.

Если агенту не назначена настройка панели, то агент может выполнить вход в систему и перейти в состояние готовности, но не может перейти в состояние неготовности и выйти из системы. Для решения этой проблемы закройте приложение агента, назначьте настройку панели агента и повторно выполните вход в систему.

Агент должен ждать переход в состояние неготовности

Маршрутизатор делает агента недоступным, если агент совершает вызов или агенту маршрутизируется вызов. Эта схема позволяет маршрутизатору направить агенту другой вызов до отчета PIM о получении вызова. В некоторых сетях фактическая маршрутизация вызова занимает несколько секунд. Маршрутизатор не выполняет отмену таймера на основании состояния агента.

Если фактическое время, затраченное на маршрутизацию вызовов к PIM от клиента маршрутизации, относительно невелико, измените настраиваемое время на маршрутизаторе. На одном из маршрутизаторов в окне командной строки запустите rtsetting.exe. В разделе Extrapolation > Agent проверьте параметры. По умолчанию составляет 10 секунд. Если значение слишком мало, маршрутизатор направляет вызовы агентам, которые ожидают вызов. Из-за этого PIM отбрасывает вызовы.

Агенту не удается перейти в состояние готовности

PRIVILEGE_VIOLATION_ON_SPECIFIED_DEVICE

Между данными для запроса входа в систему и для запроса готовности имеется противоречие. Возможно, не совпадает инструментальное средство, идентификатор агента или номера периферийных устройств. Включите трассировку CTI Server с помощью procmon и установите для regset значение 0xf8 для просмотра соответствующих результатов трассировки. Можно также просмотреть эти данные в журналах OPC или PIM, если включена сторонняя (third-party, TP) трассировка.

Агент не может выйти из системы

Текущее состояние агента предотвращает совершение вызова

Если агент находится в состоянии "Work Ready", "Work Not Ready" или "Available", перед выходом агента из системы он должен перейти в состояние "Not Ready". Измените файл Desktop_Settings.cfg, чтобы он соответствовал настройкам панели агента в конфигурации Configure ICM, либо измените настройку панели агента в конфигурации ICM.

Настройки панели агента предотвращают изменение состояния

Если агент находится в состоянии "Not Ready", но выполнить выход из системы не удается, проверьте в настройках панели агента в конфигурации Configure ICM состояние флажка Logout Reason Required, он должен быть активен.

Агент показывает наличие активного звонка или отвечает на звонок, но фактически звонок не поступает

Выполните выход, а затем вход в систему для агента

Если программный телефон показывает, что вызов физически отсутствует, агент может зависнуть в состоянии "Talking" или "Hold" и не сможет выйти из системы. Это может быть вызвано ошибкой программного обеспечения в JTAPI или PIM. Чтобы устранить это состояние, сначала попробуйте сбросить вызов с программного телефона, если активирована кнопка освобождения. Если это не помогает, попробуйте выполнить выход для агента. Если кнопка выхода из системы не работает, закройте и перезапустите программный телефон. Если проблема сохраняется, запустите Task Manager, выполните команды kill geodcs.exe и common~1.exe и перезапустите программный телефон. Эти процессы могут продолжать выполняться и помнить неправильное состояние агента.

Неправильное состояние агента в PIM

В procmon проверьте состояние агента в PIM. Если компьютер агента перезагружен, а состояние сохраняется, можно предпринять другие меры. Сервер CTI Server и OPC предоставляют способы сброса вызовов с помощью интерфейса отладки procmon или opctest. Это несколько лучший вариант по сравнению с остановкой и перезапуском службы PG или, по крайней мере, закрытием окна PIM.

Вызовы сбрасываются вскоре после предупреждения или установления соединения

Неверные параметры реестра

С помощью regedt32 проверьте следующие параметры реестра:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\
  CurrentVersion\<pim_inst>\CallControl\MaxAlertingTimeAllowedForCall

и

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<pg_inst>\PG\
  CurrentVersion\<pim_inst>\CallControl\MaxConnectedTimeAllowedForCall

Примечание: Эти ключи реестра появляются более чем две линии здесь из-за ограничений длины.

Установите значения этих параметров, равными 300 и 28800 соответственно.

Post Routing не работает

Проверьте маршрут и сценарий маршрута

С помощью средства трассировщика вызовов AW проверьте, доходит ли вызов до сценария и запускается ли сценарий должным образом. Запустите редактор сценариев и отслеживайте сценарий. Просмотрите наличие проблем в журналах маршрутизатора, OPC и PIM. Большинство ошибок маршрутизации трассируется безусловно.

Для клиента маршрутизации периферийного устройства включен параметр "Use DN Label Map"

Для всех клиентов маршрутизации в конфигурации Configure ICM имеется параметр "Use DN/Label Map". Если этот параметр установлен, необходимо настроить запись "Dialed Number Label" для всех комбинаций телефонного номера и возможной конечной метки. Этот параметр не нужен для клиентов маршрутизации PG, и для него должно быть установлено значение "No".

Для целевого устройства маршрутизации не настроена метка

Проверьте, что в клиенте маршрутизации настроена метка. Метку необходимо настроить для всех клиентов, даже если она одинакова для всех этих клиентов.

Точка маршрутизации CTI не настроена в Cisco CallManager

Чтобы использовать Post Routing, необходимо настроить параметр "CTI Route Point" в Cisco CallManager и назначить линию точке маршрутизации с требуемым номером каталога (например "5000"). Для вызовов агента для постмаршрутизации используйте план телефонных номеров. Агент, дозванивающийся до точки маршрутизации CTI Cisco CallManager, путает программный телефон IPCC в CTI Desktop версии 4.1.9.

Устройство для точки маршрутизации CTI отсутствует в списке устройств, управляемых пользователем PG

Необходимо добавить устройство точки маршрутизации CTI в список "Associated Devices" для пользователя PG на веб-странице пользователя Cisco CallManager в глобальном каталоге. При создании нового устройства сначала добавьте линии, затем — устройство в список "Associated Devices" пользователя. При добавлении линий к устройству, которое уже присутствует в списке устройств пользователя, потребуется перезапустить шлюз JGW, чтобы он опознал новые линии. Однако при добавлении нового устройства сначала добавьте линию к устройству, затем добавьте устройство к списку устройств пользователя. Шлюз JGW должен распознать новое устройство (в течение приблизительно 30 секунд).

В Cisco ICM не настроен телефонный номер

Проверьте телефонный номер, чтобы убедиться, что для клиента маршрутизации периферийных устройств номер настроен. Запустите procmon для шлюза JGW и включите трассировку "trace *ROUTE*" (с учетом регистра). Проверьте журнал JGW на наличие ошибок, связанных с телефонным номером. При запуске шлюз JGW пытается выполнить регистрацию вызова маршрутизации для телефонного номера. При выполнении вызова на телефонный номер шлюз получает сообщение "RouteEvent".

Наряду с телефонным номером проверьте, что тип вызова создается и правильно сопоставляется сценарию.

Проверьте, что не требуется перезапуск шлюза JGW

Если настроен телефонный номер ICM, настроена и добавлена в список устройств пользователя точка маршрутизации CTI, но запросы маршрутизации при наборе номера все равно не принимаются, может потребоваться перезапустить JGW (либо выключить и включить PG). Перезапуск требуется только в том случае, если в шлюзе JGW включена трассировка (trace *ROUTE*) и появляются ошибки, показывающие, что адрес у поставщика отсутствует. В общем случае шлюз JGW должен распознавать точки маршрутизации CTI, добавляемые к списку устройств пользователя без необходимости перезапуска. Однако, если линии добавляются к уже существующей точке маршрутизации CTI, шлюз JGW не распознает их без перезапуска. Перезапуск не должен выполняться при добавлении новой точки маршрутизации CTI для каждого телефонного номера вместо добавления новых линий к существующим устройствам.

Примечание: Это предполагает, что DeviceListPolling включен в файле JTAPI.ini в winnt\java\lib каталоге в PIM. Если параметр DeviceListPolling выключен, его необходимо включить. Если параметр DeviceListPolling выключен и в список пользователя добавляется новое устройство, необходимо выключить и включить PG либо как минимум шлюз JTAPI GW для PG, чтобы увидеть новое устройство.

Проверка журналов OPC на наличие диалогов маршрутизации

С помощью opctest включите трассировку маршрутизации "debug /routing" и проверьте журналы OPC на наличие ошибок при совершении вызовов на точку маршрутизации. Проверьте, что запросы маршрутизации принимаются и метки возвращаются. Запросы маршрутизации отображаются как сообщения "CSTA_ROUTE_REQUEST" и "ICR_NEW_CALL_REQ". Возвращенные метки отображаются как сообщения "ICR_CONNECT". При наличии ошибок вместо сообщений "ICR_CONNECT" отображаются сообщения "ICR_DIALOG_FAIL". В этом случае проверьте на наличие ошибок журнал маршрутизации.

Проверка журналов маршрутизатора на наличие диалогов маршрутизации

С помощью rtsetting.exe включите трассировку маршрутизации и проверьте журналы маршрутизатора на наличие ошибок при совершении вызовов на точку маршрутизации.

Убедитесь, что настроены все необходимые метки. Если сценарий маршрутизации нацелен на агентов IPCC/EA, необходимо настроить метки для клиента Post Routing для всех целевых устройств.

Сценарий маршрутизации не выводит звонок из очереди, когда агент становится доступен

Проверьте журнал маршрутизации на наличие ошибок. Отсутствие ошибок означает следующее:

В журнале маршрутизации нет ошибок: узел очереди поставлен в очередь по базовому приоритету группы квалификации

Если узел очереди поставлен в очередь с базовым приоритетом, при доступности агента ничего не происходит. Эту проблему можно решить двумя способами:

  • В реестре маршрутизатора имеется параметр AutoLoginBase (используйте rtsetting.exe). Измените этот параметр таким образом, чтобы было разрешено добавление вызова в очередь с базовой группой квалификации для достижения более или менее ожидаемой функциональности. При этом типе постановки в очередь основной квалификации не оказывается предпочтения по сравнению со вторичной.

  • Постановка в очередь основной или вторичной квалификации явным образом задает узел очереди.

В журнале маршрутизации указано, что для цели не настроена метка

Настройте метку для требуемого целевого устройства и всех других целей, к которым данный клиент маршрутизации может выполнять маршрутизацию. С помощью средства массового конфигурирования AW можно выполнить эту задачу более эффективно по сравнению с настройкой ICR.

Сигнал "Нет ответа", если заняты все агенты и порты очереди

Проверьте журналы маршрутизатора

  • Ошибки маршрутизации должны отслеживаться безусловно.

  • Для проверки пути маршрутизации можно использовать средство трассировки вызовов.

  • С помощью rtsetting.exe включите трассировку маршрутизации и проверьте журналы маршрутизатора на наличие ошибок при совершении вызовов на точку маршрутизации.

  • Убедитесь, что настроены все необходимые метки. Если сценарий маршрутизации нацелен на агентов IPCC/EA, необходимо настроить метки для всех целевых устройств. Для каждого целевого устройства должны быть настроены метки для каждого клиента маршрутизации, который пытается отправлять вызовы. Поэтому если вызов предварительно маршрутизируется из сети непосредственно доступному агенту, клиент маршрутизации сети должен иметь метку для связанного целевого устройства. Если вызов сначала ставится в очередь в VRU, а затем отправляется агенту, клиент маршрутизации VRU должен иметь метку для связанного целевого устройства.

Проверка отключения сопоставления меток DN на клиенте маршрутизации в конфигурации Configure ICM

Убедитесь, что флажок "Use DN/Label Map" не установлен на вкладке Routing Client в Configuration Manager/PG Explorer.

Проверьте журналы PIM

Произвольные передачи дают несогласованные результаты

IPCC не поддерживает возможность постановки вызова на удержание и выполнение нового вызова, так как Cisco CallManager предоставляет несогласованные результаты. Это считается усовершенствованием продукта и, возможно, будет включено в будущий выпуск.

Чередование не работает

При коммутировании/чередовании/удержании/извлечении консультационного вызова с обсуждением Cisco CallManager разрывает связь, установленную для общения. Это приводит к сценарию с произвольной передачей, который не поддерживается. Агенты могут повторно подключиться к клиенту и начать новое обсуждение. Программный телефон IPCC деактивирует кнопку чередования до устранения проблемы, но сторонние поставщики могут предъявлять претензии.

Участник конференции не может добавить другого участника

Cisco CallManager имеет ограничение, которое позволяет только инициатору конференции добавлять участников конференции. Другие участники не могут добавлять участников в Cisco CallManager.

Станция агента неожиданно завершила сеанс

Настройки панели агента: таймер бездействия

В настройках панели агента имеется временной параметр для выхода из системы для агентов с состоянием "Not Ready". Максимальное время бездействия составляет 2 часа, но можно выбрать меньшее время. Агенты в состоянии доступности не должны выполнять выход при бездействии. Агент переходит из состояния готовности в состояние неготовности, если истекает время ожидания ответа (это также настраиваемый параметр панели агента).

Превышено время ожидания контрольного сообщения от сервера CTI Server

На сервере CTI Server настраивается время ожидания контрольного сообщения. Основными причинами этой проблемы могут быть устаревшие компьютеры, перегруженные серверы CTI Server и сети с проблемами, связанными с пропускной способностью. В журналах сервера CTI Server должно быть записано сообщение об ошибке.

Агент работает не в соответствии с конфигурацией настроек панели агента

Настройки панели агента в конфигурации Configure ICR(M) и файл конфигурации агента должны иметь одинаковые настройки обработки агента.

В конфигурации периферийных устройств ICM в параметрах конфигурации имеется таймер функционирования. Для установки 30-секундной задержки для автоматической доступности установите параметры следующим образом: \WORKTIMER 30.

Файл конфигурации рабочего стола находится в:

\program files\geotel\cti desktop\Desk_Settings.cfg

Режим работы по входящим вызовам должен быть установлен как "Required", а не "Required with Data" в файле Desk_Settings.cfg и в настройках панели агента. Режим "Required with Data" отменяет автоматическую доступность.

Сбой операций передач с обсуждением

Просмотрите журнал шлюза JTAPI GW и проверьте наличие ошибок, указывающих на причину сбоя при передаче с обсуждением. Проверьте, разрешено ли в программном обеспечении агента удерживать, извлекать или переключать операции по консультационному вызову. При удержании или извлечении вызова этот вызов более не считается консультативным, а представляет собой операцию "произвольной передачи", выполняемую диспетчером Cisco CallManager. В диспетчере Cisco CallManager имеются проблемы с операциями произвольной передачи. Ограничьте пользователя операциями повторного соединения или завершения передачи при вызове с общением.

Консультирующийся кладет трубку, но вызов не завершается

В данный момент в диспетчере Cisco CallManager имеются проблемы с событием разъединения для инициированного конференцией обсуждения, если конференция не завершена. Отсоедините вызов вторично, чтобы сбросить вызов на телефоне агента.

Маршрут трансляции к VRU не работает

Сначала отследите активный сценарий. Затем проверьте журналы маршрутизатора, OPC и PIM клиента маршрутизации и VRU. Для большинства ошибок трассировка выполняется безусловно, но можно включить трассировку для получения лучшего представления о том, что происходит.

Далее приведена последовательность маршрута трансляции:

  • Клиент маршрутизации выполняет запрос нового вызова к маршрутизатору.

  • Маршрутизатор возвращает соединение с клиентом маршрутизации с меткой, которая должна доставить вызов системе IVR.

  • Затем система IVR должна отправить инструкцию RequestInstruction, которую шлюз VRU PG использует для поиска целевого периферийного устройства.

  • Маршрутизатор сопоставляет целевые периферийные устройства инструкции запроса с целевыми периферийными устройствами маршрута трансляции, которые он ожидает.

  • Cценарий маршрутизации продолжается сценарием запуска или узлами очереди, как задано клиентом.

Отслеживайте активный сценарий для обнаружения пути ошибки. Просмотрите трассировку маршрутизатора на наличие ошибок. Проверьте, получает ли клиент маршрутизации начальные метки. Проверьте, что VRU получает вызов. Проверьте, что VRU отправляет инструкцию запроса на уровне VRU PIM или OPC.

Запрос маршрута не доходит до этапа "Маршрут трансляции до узла VRU" в сценарии маршрута

Отследите сценарий и проверьте, доходит ли запрос до маршрута трансляции к узлу VRU.

Сначала для трансляции маршрута в службу, управляемую VRU, в сценарии маршрутизации недостаточно выполнения выбора или наличия выбранного узла маршрутизации с выбранным маршрутом трансляции. Требуется маршрут трансляции к узлу VRU.

Во-вторых, на мониторе должно отображаться, что вызов дошел до узла маршрута трансляции. Сбой на этом этапе означает, что маршрут трансляции невозможно определить или сообщение запроса маршрута RequestInstruction от IVR не было получено.

Значения времени ожидания на маршруте трансляции в журнале маршрутизатора

Ошибка превышения времени ожидания маршрута трансляции означает, что маршрутизатор не получает инструкцию запроса. Проверьте наличие ошибок в OPC и VRU PIM и поступление инструкции RequestInstruction.

Включите режимы "translation routing" и "network VRU tracing" с помощью средства rtrtrace на маршрутизаторе для лучшего представления о происходящем в маршрутизаторе. В VRU PG OPC включите отчет управления службами с помощью opctest.

Журнал VRU PIM указывает службу DNIS, не найденную на группе транков X

В инструкции запроса должна указываться действительная группа магистралей, которая сопоставляется номеру периферийного устройства группы магистралей в одной из групп магистралей, настроенных для шлюза VRU PG. Выключите и включите VRU PG для обновления номера периферийного устройства группы магистралей, если он изменялся.

Проверьте конфигурацию ICM

Убедитесь, что параметр "DN Label Mapping" активизирован в клиенте маршрутизации IVR PG. Шлюзу IVR PG требуется назначение VRU сети. VRU сети должен быть типа 2. Шлюз IVR PG должен иметь сетевую группу магистралей и назначенную группу магистралей. Установите ссылку на сетевую группу магистралей в группе магистралей.

Шлюз NIC/post routing PG должен иметь ссылку для каждой службы DNIS в периферийных целевых устройствах. (Установите такие же метки, как в службе DNIS, с целью запроса для клиента маршрутизации в мастере маршрута трансляции. Это можно установить в префиксе. Выберите префикс, равный параметру DNIS.).)

Клиенту маршрутизации VRU необходима метка, настроенная для целевого устройства, к которой выполняется маршрутизация, когда становится доступным агент.

Устранение проблем интерфейса Cisco IP IVR-ICM

В данном разделе Cisco IP IVR описывается устранение ошибок конфигурации, определяющей взаимодействия IP IVR и ICM, а также распространенные проблемы настройки постмаршрутизации и маршрутизации трансляции IVR PG. Дополнительную информацию об общих ошибках IVR см. в "Руководстве по устранению неполадок Cisco IP IVR".

В общем случае проверьте журналы MIVR на веб-странице файлов appadmin > Engine > Trace.

  • Порты IVR CTI и точки маршрутизации CTI должны быть настроены в Cisco CallManager, IVR и ICM.

  • Порты IVR CTI и точки маршрутизации CTI должны быть связаны с пользователем IVR в глобальном каталоге Cisco CallManager.

  • Флажок "Service Control" в конфигурации IVR ICM должен быть установлен.

  • Имена сценариев в определениях сценариев IVR должны соответствовать именам сценариев VRU в ICM.

  • Номер группы магистралей на шлюзе VRU PG должен соответствовать номеру группы портов CTI в IP IVR.

Недопустимый маршрут трансляции

Наряду с прочими действиями по устранению неполадок можно попробовать следующее для устранения неполадок IP IVR.

  • Проверьте журнал MIVR. В этом журнале могут содержаться указания на проблемные области.

  • Для активизации отладки Cisco IP IVR используются параметры SS_TEL и LIB_ICM.

  • Активируйте журнал Cisco Jtapi для IP IVR с использованием jtprefs в IP IVR. См. Средства отладки. Остановите и запустите модуль IP IVR после включения трассировки.

  • Убедитесь, что номер группы порта CTI в группе порта маршрута трансляции IP IVR JTAPI соответствует номеру периферийного устройства в конфигурации группы магистралей в ICM.

Сценарий воспроизводит (или не воспроизводит) сообщения об ошибках

Ознакомьтесь с журналами IP IVR в файлах модуля трассировки для проверки следующих событий:

  • Cценарий запуска принимается.

  • IP IVR может найти сценарий. Загрузка сценариев выполняется с помощью средства Repository Admin Tool.

  • IP IVR может найти приглашение. Определенные пользователем приглашения находятся в папке \wfavvid\prompts\ user\en_us\ системы IP IVR.

Статус частичной потери работоспособности JTAPI

Как правило, это означает, что некоторые порты CTI или точки маршрутизации CTI, настроенные в системе IP IVR, не были настроены или связаны с пользователем IP IVR в системе Cisco CallManager.

Это может также означать, что сценарии неправильно названы или не были загружены в диспетчер Repository Manager.

Состояние ICM на IP IVR показывает частичное состояние

Как правило, это означает, что конфигурация на одной из сторон неполна или несогласована.

При исключении вызова из очереди маршрутизатора слышен прерывистый сигнал

Это означает, что неправильно настроен сценарий маршрутизации, в котором установлено слишком малое время ожидания в настройках сценария VRU сети в конфигурации Configure ICR.

Некоторые сценарии, доступные в IP IVR для интерфейса ICM, выполняются очень долгое время, но время ожидания по умолчанию в конфигурации сетевых сценариев ICM составляет три минуты. Если время ожидания выполнения сценария истекает и в сбойной ветви запущенного сценария запускается другой сценарий, эти запущенные сценарии запуска фактически ставятся в очередь в IVR. При исключении сценариев из очереди одновременно воспроизводится несколько сценариев.

Устранение неполадок статистики службы IVR

Статистика IVR имеет большее значение для отчетов об уровне обслуживания IPCC. Поэтому далее приведены некоторые сведения об устранении неполадок. Для обзора изменения в маршрутизаторе и шлюзе VRU PG, в которых реализованы вызовы в VRU, считаются поставленными в очередь, а не подключенными. После маршрутизации вызовов они фиксируются в отчетах как вызовы, получившие ответ. Если клиент в очереди разъединяет вызовы, они считаются неотвеченными. Дополнительные сведения см. в файлах readme.txt исправлений 53 и 54. Маршрутизатор отправляет особые события, связанные с формированием очереди, которые указывают состояние вызова в маршрутизаторе.

В VRU PIM имеется специальный параметр реестра, поэтому необходимо самостоятельно включить эту функцию для обеспечения минимального количества сбоев.

Enterprise Service Real Time Report 10 особым образом использует эти данные при добавлении служб VRU и служб Cisco CallManager PG к одному или нескольким корпоративным периферийным отчетам. Для программы Enterprise Service Real Time Report требуется, чтобы службы VRU PG и Cisco CallManager PG были сгруппированы в корпоративной службе в целях отчета.

К другим полезным отчетам, относящимся к очередям, относятся отчеты о новом типе вызовов для реального времени и хронологические отчеты, а в таблице реального времени для групп квалификации отображаются вызовы в очередях по группам квалификации.

Статистика службы отсутствует или создаются подробные записи о завершении вызова

VRU PIM не генерирует события CSTA. Активизируйте параметр "Service Control Reporting" в настройках VRU PG. Это можно сделать с помощью ключа реестра ServiceControlQueueReporting, расположенного в следующем разделе:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\VRUData\Config

Примечание: Этот ключ реестра появляется более чем две линии здесь из-за ограничений длины.

В отчете VRU все вызовы находятся в состоянии "Connected", а не в требуемом состоянии "Queued"

Ключ реестра ServiceControlQueueReporting отсутствует или его значение отлично от 1

В журнале запуска VRU PIM должно содержаться сообщение о том, что этот ключ не существует.

Добавьте ключ ServiceControlQueueReporting и установите его значение равным 1 в следующем разделе:

HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PG_inst>\PG\CurrentVersion\
  PIMS\<pim_inst>\VRUData\Config

Примечание: Этот ключ появляется более чем две линии здесь из-за ограничений длины.

Вызовы подсчитываются для некорректной службы или не отображаются в отчетах службы

В журнале OPC указано, что сопоставление служб не найдено

В журнале OPC указывается, что информация о сопоставлении служб не найдена, если вызовы подсчитываются для некорректной службы или информация о них не выводится в отчетах служб.

Проблемы с отчетами Cisco ICM

Система Cisco ICM разработана так, что корреляция таблиц "Call Type", "Service" и "Skill Group" не осуществляется простым образом. Как правило, числа немного отличаются в разных группах. Для вызова существует всего одна служба, но может быть две группы квалификации, если задействовано более одного агента. Функция переадресации при отсутствии ответа (RONA) с большой вероятностью создаст другую постмаршрутизацию без создания другой записи о завершении вызова.

Цифры групп Agent Skill Group, Skill Group, Service, Call Type не сбалансированы

  • Признак: Количество обработанных вызовов или другие статистические поля не совпадают в отчетах о службе, типе вызова и группе квалификации.

  • Условие: Для типа вызова, службы и групп квалификации настроено логическое сопоставление, но соответствующие данные в отчетах все равно не совпадают полностью.

  • Устранение неполадок: Если интенсивность вызовов составляет менее 1 вызова в секунду, включите трассировку в OPC, PIM и JTAPI GW в соответствии с событиями CSTA, PIM, AGENT и сторонними событиями. Инструкции см. в разделе средства данного документа.

  • Задокументируйте поток вызовов:

    • Направляется ли первоначальный маршрут на шлюз Cisco CallManager PG или на шлюз VRU PG?

    • Настроена ли переадресация неотвеченного вызова (FONA) и куда услуга FONA выполняет переадресацию?

    • Настроена ли группа квалификации по умолчанию с периферийным номером 0 для отделения маршрутизируемых вызовов от немаршрутизируемых и исходящих?

С помощью конструкций "select *" извлеките данные за прошлые периоды из следующих таблиц:

  • Peripheral_Half_Hour

  • Call_Type_Half_Hour

  • Service_Half_Hour

  • Skill_Group_Half_Hour

  • Termination_Call_Detail

  • Route_Call_Detail

Устранение неполадок в Cisco CallManager

При сборе данных трассировки в Cisco CallManager можно включить флаги на странице администратора Cisco CallManager в разделе Services > Trace Flags. 0xCB05 является эффективным флагом для трассировки SDL ошибок CTI. Установите флаг 0xCB05 в служебных параметрах в целях отладки. Дополнительную информацию см. в разделе Обращения в центр технической поддержки AVVID: Сбор информации для устранения неполадок. См. документацию Cisco CallManager, в том числе руководства по поиску и устранению неполадок.

Включение трассировки для Cisco CallManager

Дополнительные сведения о включении трассировки Cisco CallManager см. в документе Настройка трассировки Cisco CallManager для службы технической поддержки Cisco.

Измените IP-адреса Cisco CallManager

См. документ Изменение IP-адресов Cisco CallManager для получения информации об изменении IP-адреса и имени сервера Cisco CallManager.

  1. Запустите программу Setup на шлюзе Cisco CallManager PG и измените службы JTAPI для системы Cisco CallManager PIM. При наличии Extension Mobility и телефонных служб.

  2. Остановите модуль CRA.

  3. В приложении обратной связи CRA измените IP-адрес в разделе Engine Configuration.

  4. Измените IP-адрес в разделе JTAPI.

  5. На сервере остановите службу DC Directory Service.

  6. Измените IP-адрес в конфигурации каталога.

  7. В Cisco CallManager измените IP-адрес в разделе System > Server.

  8. Измените IP-адрес в URL-адресах в разделе System > Enterprise Parameters.

  9. Измените IP-адрес во всех URL-адресах в разделе Features > Phone Services.

  10. Измените параметры в разделе Server IP Address - Network Properties.

  11. Присвойте параметру DHCP Option 150 новый IP-адрес.

  12. Измените IP-адрес в профиле hotel в каталоге DC Directory (Cisco CallManager > System Profile > Hoteling).

  13. Откройте SQL Enterprise Manager.

  14. Измените IP-адреса в URL-адресах в таблице PlugIn.

Чтобы выполнить резервное копирование изменений конфигурации, выполните следующее:

  1. Откройте конфигурацию stiBackup.

  2. Измените IP-адреса сервера во всех соответствующих вкладках.

Средства отладки

Procmon

Procmon является служебной программой, работающей в режиме командной строки, которую можно использовать для отладки процессов PIM и JTAPI GW.

  • Использование: procmon <имя клиента> <узел> процесс.

    • Procmon ipcc pg1a pim1

    • Procmon ipcc pg1a jgw1

    • Procmon ipcc cg1a ctisvr

Далее приведены некоторые полезные настройки трассировки для каждого из процессов:

  • JTAPI GW (используйте procmon)

    • trace JT_TPREQUESTS (включение трассировки сторонних запросов)

    • trace JT_JTAPI_EVENT_USED (включение трассировки событий JTAPI, используемых шлюзом PG)

    • отследите JT_PIM_EVENT� (включает следы для сообщений о событии, передаваемых PIM),

    • trace JT_ROUTE_MESSAGE (включение трассировки клиентов маршрутизации)

    • отследите JT_LOW*� (следы на основе базового JTAPI и уровней CTI)

  • PIM (используйте procmon)

    • trace� tp* (включает следы стороннего запроса),

    • trace precall (включение трассировки событий, предшествующих вызову)

    • trace *event (включение трассировки событий агента и вызова)

    • trace csta* (включение трассировки событий вызова CSTA)

  • CTI SERVER (используйте procmon)

    • regset EMSTraceMask 0xf8� (включает полезные следы CTI Server, вероятно для переноса),

OPCtest

Opctest является служебной программой, работающей в режиме командной строки и предназначенной для отладки процесса OPC в шлюзе PG.

  • Использование: opctest /cust <имя клиента> /node <узел>

    • opctest /cust ipcc /node pg1a

  • Полезные параметры

    • debug /agent (включение трассировок событий агента)

    • отладьте/routing� (включает следы события маршрутизации),

    • отладьте/cstacer� (включает csta следы события),

    • отладьте/tpmsg� (включает следы запроса вызова третьей стороны),

rttest

Rttest является служебной программой интерфейса, работающей в режиме командной строки и предназначенной для отладки процесса маршрутизатора в ICM. Версия с графическим интерфейсом — rtrtrace.

  • Использование: rttest /cust ipcc

rtsetting.exe

Служебная программа с графическим интерфейсом, предназначенная для изменения параметров реестра маршрутизатора.

  • Имеется возможность установить для параметров значения по умолчанию.

rtrtrace.exe

Служебная программа с графическим интерфейсом, предназначенная для включения различных трассировок маршрутизатора в ICM.

  • Далее приведены наиболее полезные для IPCC параметры:

    • Queuing — этот параметр предназначен для устранения проблем с исключением из очереди.

    • Service Control — этот параметр предназначен для устранения проблем с интерфейсом VRU.

    • Translation Routing — этот параметр предназначен для устранения проблем с маршрутами трансляции.

dumplog

Дамп двоичных файлов Cisco ICM в текстовые. Перейдите в каталог обработки файлов журналов.

  • Файлы журналов OPC, PIM и JtapiGW находятся в каталоге icr\<имя_клиента>\<узел>\logfiles\.

  • На шлюзе PG имеется пакетный файл cdlog. Введите >cdlog <клиент> <узел>.

  • Использование: dumplog имя процесса

    • Dumplog /" (справка по различным параметрам dumplog)

    • Dumplog jgw1

    • Dumplog pim1

    • Dumplog opc

vrutrace

Служебная программа для просмотра файла захвата VRU PG. Работает примерно так же, как и dumplog.

Трассировщик вызовов

Программное средство ICM Cisco, которое можно использовать для отладки сценариев маршрутизации. � можно найти это программное средство в элементе меню AW на AW.

jtprefs

Эта служебная программа предназначена для включения трассировок JTAPI для клиента JTAPI в системе IP IVR. Трассировки JTAPI в шлюзе IPCC PG управляются в интерфейсе procmon. Эта служебная программа находится в папке program files\CiscoJtapiTools\.

Монитор производительности

Служебная программа администратора Microsoft Windows 2000, отображающая данные в реальном времени для Cisco CallManager, Cisco IP IVR и ICM. Можно просматривать выполняющиеся вызовы, зарегистрированные устройства и использование процессора. Эта программа находится в меню Start > Programs > Administrative Tools.

Файлы журналов

Файлы журналов Cisco ICM

Файлы журнала Cisco ICM находятся в папке \icr\<клиент>\<узел>\logfiles. В данном случае клиент — это имя экземпляра клиента, а узел — pg1a, ra (маршрутизатор), cg1a и так далее. Для просмотра файлов журнала используйте dumplog.

Примечание: Вы можете перехваты файла события view с программными средствами следа, такими как vrutrace. Эти файлы находятся в другой папке.

Файлы журналов Cisco CallManager

Файлы журналов Cisco CallManager обычно находятся в папке \program files\cisco\ccm\trace со следующими каталогами трассировки:

  • Ccm: журналы CallManager SDI.

  • Dbl: журналы уровня базы данных.

  • Sdl: журналы сигнализации вызовов.

  • Tftp: журналы сервера tftp.

Параметры трассировки для этих файлов можно изменять на странице администратора Cisco CallManager в разделе параметров трассировки. Параметры трассировки SDL можно изменять в служебных параметрах Cisco CallManager.

Файлы журналов IP IVR

Файлы журнала IP IVR находятся в папке \program files\wfavvid. Можно также просматривать файлы журналов на странице appadmin в разделе файлов модуля трассировки.

Журналы клиента Cisco JTAPI можно просмотреть при включении событий JTAPI с помощью jtprefs.exe и перезапуске модуля IP IVR.

Используемые данные профиля

При сборе данных для обращений в службу поддержки, помимо файлов журнала, соберите также данные, указанные в этом разделе.

Количество агентов

Сколько задано агентов?

Используемые шлюзы

Сколько задано шлюзов?

Версии программного обеспечения для компонентов

Cisco CallManager, клиент JTAPI, ICM, версия Gateway IOS и IP IVR.

  • Версию Cisco CallManager можно узнать на веб-странице администратора Cisco CallManager в разделе Help > About > Details.

  • Чтобы узнать версию клиента JTAPI, просто введите jview CiscoJtapiVersion в окне командной строки в каталоге \winnt\java\lib на шлюзе Cisco CallManager PG.

  • Можно также узнать версию IP IVR.

Тип системы интерактивного речевого ответа (IVR)

Какой используется тип IVR?

Платформы

Какие типы платформ используются, какие процессы и объем физической памяти.

Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Дополнительные сведения