Совместная работа : Cisco Unified Contact Center Express

Краткое руководство по отслеживанию CRS для версии 3.x и 4.0.x

5 апреля 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Отзыв


Содержание

ASR

Введение

Этот документ предоставляет рекомендации для быстрого отслеживания на Cisco Customer Response Solutions (CRS) сервер в среде Cisco Unified Contact Center Express. Этот документ только служит руководством и не покрывает все ситуации. Для решения проблемы в некоторой ситуации вы, возможно, должны собрать больше данных, чем, что упоминает этот документ.

Предварительные условия

Требования

Компания Cisco рекомендует предварительно ознакомиться со следующими предметами:

  • Cisco CallManager

  • Cisco CRS

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного и аппаратного обеспечения:

  • Версия Cisco CallManager 3.x или 4. x

  • Версия Cisco CRS 3.x или 4. x

    Обратитесь к матрице в Cisco Customer Response Solutions (CRS) Руководство по совместимости Программного и аппаратного обеспечения для получения информации о полной совместимости между Сisco CallManager и CRS и версиями CRS, вовлеченными в это решение.

    CRS Cisco предоставляет одиночную, непротиворечивую, и легкую в управлении платформу для этих продуктов:

    • Выпуск Cisco Unified Contact Center Express (IPCC Express)

    • Cisco IP Interactive Voice Response (IP - СИСТЕМЫ ИНТЕРАКТИВНОГО ГОЛОСОВОГО ОТВЕТА (IVR))

    • Cisco IP Queue Manager (QM IP)

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Перед началом работы

Каждый подъем имеет определенные, некоторый минимальные требования. Перед подъемом выполните эти шаги:

  • Включите соответствующие следы (см. Следы для Включения раздела).

  • Воспроизведите проблему, если это возможно.

  • Соберите журналы для каждого категория симптомов (см. раздел Таблицы Категории симптомов).

  • Исследуйте журналы подробно и устраните неполадки подробно перед эскалацией проблемы.

Ключевые слова

Когда вы устраняете неполадки, вот некоторые ключевые слова для поиска в журналах:

  • Исключение

  • Ошибка

  • Сбой

  • Отказ

  • OOS, OUT_OF_SERVICE или вне обслуживания.

  • RECOVERY_DETECTED, что означает, что последнее восстановление не завершало. Чтобы попытаться решить эту проблему, выполните процесс восстановления снова.

  • POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED, что означает, что, если вы видите POTENTIAL_DEADLOCK_DETECTED в журналах, но не см. DEADLOCK_AVOIDED, попытка решить проблему с перезапуском механизма.

Следы для включения

Этот раздел перечисляет следы, которые необходимо включить перед подъемом.

Общая информация о трассировке

Все отслеживание CRS - сервера обозначает отслеживание отладки. Например, когда отслеживание CRS указывает на ICD_HDM, включите отслеживание отладки CRS для ICD_HDM.

Когда вы устанавливаете Java Telephony API (JTAPI) отслеживание, увеличиваете число файлов журнала к 100 и выбираете все уровни отладки кроме MISC_DEBUGGING. Не забудьте перезапускать механизм. Гарантируйте, что проверена опция Use Rotating Log Files.

Когда отслеживание CRS указывает на CCM, можно вывести что и для Сервиса CallManager и для сервиса CTIManager:

  • Опция On Следа проверена

  • Уровень трассировки Отладки установлен в Подробный

  • Все другие следы установлены в настройки по умолчанию

Кроме того, необходимо собрать эти журналы CCM из всех узлов CCM:

  • C : \Program Files\Cisco\Trace\SDL\CCM (файлы трассировки SDL)

  • C : \Program Files\Cisco\Trace\SDL\CTI (файлы трассировки SDL)

  • C : \Program Files\Cisco\Trace\CCM (файлы трассировки CCM)

  • C : \Program Files\Cisco\Trace\CTI (файлы трассировки CTI)

CRS 4.0.x следы по умолчанию

Для соответствия с CRS 4.0.x отслеживание по умолчанию, гарантируйте включение этих отладок на CRS 3.0.x система:

  • SS_CM

  • SS_RM

  • SS_RMCM

  • SS_TEL

Минимальные следы

Вот минимальный уровень следов, который необходим:

Минимальные следы необходимы для всех проблем. Все другие проблемы требуют минимальных следов плюс определенные следы, упомянутые в различных категориях.

Категория симптомов

Вот таблица категории симптомов:

Основная категория Подкатегория
Проблемы администрирования приложения Загрузка сценария или конфигурация приложения
Загрузка приложения и проблема вызова Загрузка приложения и проблема вызова
ASR/ТЕЛЕТАЙПЫ/VXML
Настольные проблемы и управление вызовами
IPIVR (ICM) связанные проблемы IPIVR (ICM) связанные проблемы
Создание отчетов о проблемах
Проблемы поведения сценария Проблемы поведения сценария
Подсистемы Выключенные проблемы Подсистемы Выключенные Проблемы (включая неполадки запуска перезапусков/механизма машины)
Обновление и проблемы установки
Мониторинг VоIP и делающие запись проблемы Мониторинг VоIP и делающие запись проблемы

Проблемы администрирования приложения

Это минимальные уровни следов и журналов, необходимых для проблем администрирования приложения:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MADM

        • ADM_CFG (ADM в 3. x

        • LIB_CFG (CRS 4.x только)

        • LIB_AXL (CRS 4.x только – только Для элементов конфигурации JTAPI).

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MADM (4.x только)

      • C : \Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x только)

    • CCM - основной поставщик услуг JTAPI

      • C : \Program Files\Cisco\Trace\AXL\* (Только для элементов конфигурации JTAPI)

Загрузка сценария или проблемы конфигурации приложения

Соберите следы и журналы, перечисленные в разделе Проблем Администрирования приложения вместе с этими следами и журналами:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • APP_MGR

        • SCRIPT_MGR (CRS 4.x только)

        • PROMPT_MGR (Только необходимый для быстрых проблем загрузки)

        • ENG

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

      • MADM (CRS 4.x только)

      • C : \Program Files\wfavvid\tomcat_appadmin\logs\* (CRS 3.x только)

Загрузка приложения и ошибки активизации

Вот следы и необходимые журналы:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • APP_MGR

        • ENG

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

Проблемы ASR/телет¦йпор/VXML

ASR

Эти следы и журналы необходимы для решения проблем ASR:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • SS_MRCP_ASR (только Xdebugging1 CRS 4.x)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

        Примечание: Последние два следа требуют перезапуска модуля CRS для вступления в силу.

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR (для уровня отладки)

    • Речевой сервер (CRS 3.x только)

      • C : \Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Собирают от всех настроенных Речевых серверов. Эти журналы могут быть совместно-расположены с CRS.

ТЕЛЕТАЙПЫ

Эти следы и журналы необходимы для решения проблем ТЕЛЕТАЙПОВ:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • SS_MRCP_TTS (только Xdebugging1 CRS 4.x)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_ASR.XDEBUGGING=true в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

        • TRACELEVEL.MIVR.SS_NUAN_TTS.XDEBUGGING=true в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

        Примечание: Последние два следа требуют перезапуска модуля CRS для вступления в силу.

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR (для уровня отладки)

    • Речевой сервер (CRS 3.x только)

      • C : \Program Files\Cisco Systems\WFNuance SpeechServer\Logs\*.* - Собирают от всех настроенных Речевых серверов. Эти журналы могут быть совместно-расположены с CRS.

VXML

Эти следы и журналы необходимы для решения проблем VXML:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • SS_VB

        • STEP_VOICEBROWSER (в CRS 3.x только)

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

Настольные Проблемы/Управление вызовами

Проблемы рабочего места агента и управление вызовами

Проблемы с Cisco Agent Desktop или Управлением вызовами требуют этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • JTAPI

      • MIVR

        • ICD_CTI

    • Рабочее место агента

      • Level=305 (уровень = 204 для CRS 3.x) (C:\program files\cisco\desktop\config\agent.ini (3.x = fastcalllocal.ini)). В CRS 3.x, необходимо закрыть и вновь открыть Cisco Agent Desktop для установки отслеживания. В CRS 4.x следы установлены динамично.

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • JTAPI

      • MIVR

    • Рабочее место агента

      • C : \program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C : \program files\cisco\desktop\log\ciscojtapi*.* (Этот файл существует только в CRS 3. x ., а не в CRS 4. x .)

Общие вопросы с Cisco Supervisor Desktop

Для общих вопросов с Cisco Supervisor Desktop вы требуете этих следов и журналов:

  • Следы

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=305 (уровень = 204 для для CRS 3.x) C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini. В CRS 3.x необходимо закрыть и вновь открыть Cisco Supervisor Desktop для установки отслеживания. В CRS 4.x, следы установлены динамично.

      • Уровень = 4

      • ICD_CTI

  • Журналы

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C : \program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C : \program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

Проблемы состояния агента с Cisco Supervisor Desktop (пример: без вести пропавшие агентов)

Для любых проблем агента с Cisco Supervisor Desktop соберите эти следы вместе со следами и журналами, упомянутыми в Общих вопросах с разделом Cisco Supervisor Desktop:

  • Следы

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=4 для C:\program files\cisco\desktop\config\FCCServer.cfg

Создание отчетов о проблемах с Cisco Supervisor Desktop

Вы требуете этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS разъединяет

      • MIVR

        • Отладка ICD_RTDM (все версии CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x только)

        • Флаг TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true набора в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

        • ICD_CTI

  • Журналы

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C : \program files\cisco\desktop\log\*.log

      • C : \program files\cisco\desktop\log\*.dbg

    • CRS - сервер

      • MIVR

IPIVR (ICM) связанные проблемы

Эти следы и журналы необходимы для проблем, отнесенных к IPIVR:

  • Следы

    • CRS разъединяет

      • MIVR

        • SS_ICM

        • LIB_ICM

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

Создание отчетов о проблемах

Исторические проблемы создания отчетов

Исторические проблемы создания отчетов требуют этих следов и журналов:

  • Следы

    • Клиент исторического отчета

      • C : \program files\cisco cra историческое Изменение reporting\scheduler\sch.ini регистрационный Level=4

      • C : \program files\cisco cra историческое Изменение reporting\hrcConfig.ini регистрационный Level=3

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • ICD_HDM

        • CRA_HRDM

  • Журналы

    • Клиент исторического отчета

      • C : \program files\cisco cra исторический reporting\logs\*

      • C : \program files\cisco cra исторический reporting\scheduler\ciscosch.log

      • C : \program files\cisco cra исторический reporting\scheduler\historicalreportscheduler.mdb

    • CRS - сервер

      • MIVR

    • Сервер исторического отчета (не необходимый для проблем входа в систему клиента)

      • Данные экспорта от базы данных до файлов открытого текста.

Проблемы создания отчетов в реальном времени

Проблемы создания отчетов в реальном времени требуют этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • Отладка ICD_RTDM (все версии CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x только)

        • Флаг TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true набора в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

    • Снимок экрана, который показывает проблему с меткой времени

Вызовы всунутая очередь

Вызовы, которые застревают в очереди, требуют этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS - сервер

      • MIVR

        • Отладка ICD_RTDM (все версии CRS) + Xdebugging 1 (CRS 4.x только)

        • Флаг TRACELEVEL.MIVR.ICD_RTDM.XDEBUGGING=true набора в файле C:\Program Files\wfavvid\system.properties (CRS 3.x только)

        • ICD_CTI.

      • JTAPI

    • (диспетчер вызовов Call Manager)

      • CCM

  • Журналы

    Примечание: Перехват регистрирует со времени, когда вызов запустился ко времени, когда застрял вызов.

    • Сообщающий клиент

      • Снимки экрана Контактов и отчетов в реальном времени ICD stat IP CSQ.

      • Снимок экрана, который показывает проблему с меткой времени

    • CRS - сервер

      • JTAPI

      • Сценарий .aef.

    • (диспетчер вызовов Call Manager)

      • CCM

Проблемы поведения сценария

Для любых проблем с поведением сценария эти следы и журналы необходимы:

  • Следы

    • CRS разъединяет

      • MIVR

        • APP_MGR

        • ENG

        • SCRIPT_MGR (CRS 4.x только)

        • Выберите связанное отслеживание Шага и Подсистемы.

          • Пример, для связанных проблем шага DB:

            • SS_DB

            • STEPS_DB (DB_STEPS в CRS 3. x

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

Подсистемы Выключенные проблемы

Подсистемы вниз выходят, включают перезапуски машины и неполадки запуска механизма. Вы требуете этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS разъединяет

      • MIVR

        • Соответствующая отладка Подсистемы

        • ENG

  • Журналы

    • CRS - сервер

      • MIVR

      • Если механизм не запускается, вы требуете журналов Средства просмотра Приложения Windows и Системного события

        Примечание: Всегда используйте опцию Save As и сохраните файл в формате .txt. Не сохраните файл в формате .evt. Кроме того, НЕ используйте опцию Export.

Обновление или проблемы установки

Обновление и проблемы ПАНЕЛЕЙ

Проблемы с обновлением или Резервной копией и системой восстановления (BARS) требуют этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS 4.x по умолчанию

  • Журналы

    • Журналы от сервера резервного копирования ПАНЕЛЕЙ (как правило, издатель CallManager):

      Примечание: Архивируйте эти файлы и назовите файл, BARS.zip.

      • C : \Program Files\cisco\trace\BARS\*.*

      • C : \Program Files\common files\Cisco\logs\BARS\*.* (Включая \BACKUP и \RESTORE папки)

      • C : \winnt\system32\barbi.log

    • От каждого CRS - сервера

      Примечание: Архивируйте эти файлы и назовите файл CRSNodeX.zip, где X обозначает номер узла CRS.

      • Скопируйте эти файлы к Дисководу C:\:

        • C : \CalInstall.log

        • C : \CRSAutorun.log

        • C : \CRSMsiInstallLog.txt

        • C : \CRSMsdeInstallLog.txt

        • C : \CRSMsiUnregister.log (если это существует),

        • C : \UpdateTool.log

        • C : \SQLInstallLog.txt

        • C : \jcuLog.txt

        • C : \SQLUtil.log

        • C : \Updatetool.log

      • Скопируйте эти файлы к папке под названием CRSInstall

        • C : \Documents и Параметры настройки \<Вошли в систему учетной записи, как правило, "Администратор"> \Local Settings\Temp\CRSInstallation\*.* ("Администратор" в большинстве случаев)

      • Скопируйте эти файлы к папке под названием WINNT

        • C : \Winnt\*.*

          Примечание: Этот набор файлов включает любые файлы, которые были созданы в день ошибки установки в root winnt, и очевидно не всем каталоге или всех файлах.

      • Скопируйте эти файлы к папке под названием MCVD:

        Примечание: Эти файлы могут или могут не существовать, в зависимости от части в процессе, который встретился с ошибкой.

        • C : \Program Files\wfavvid\log\MCVD\*.*

    • Скопируйте эти файлы к папке под названием MIVR:

      Примечание: Эти файлы могут или могут не существовать, в зависимости от части в процессе, который встретился с ошибкой.

      • C : \Program Files\wfavvid\log\MIVR\*.*

    • Скопируйте эти файлы в папку под названием MARC:

      • C : \Documents и Параметры настройки \<Вошли в систему учетной записи, как правило, "Администратор"> \Local Settings\Temp\log\MARC\*.*

    • Приложение Windows и журналы Средства просмотра Системного события

      Примечание: Всегда используйте опцию Save As и сохраните файл в формате .txt. Не сохраните файл в формате .evt. Кроме того, НЕ используйте опцию Export.

Проблемы установки

Проблемы установки требуют этих следов и журналов:

  • Следы

    • CRS 4.x по умолчанию

  • Журналы

    • Вы требуете тех же журналов как Обновление и раздел Проблем ПАНЕЛЕЙ, за исключением того, что вы не требуете журналов Средства просмотра Приложения Windows и Системного события.

Мониторинг VоIP и делающие запись проблемы

Эти следы и журналы необходимы:

  • Следы

    • Cisco Supervisor Desktop

      • Level=8000 C:\program files\cisco\desktop\config\supervisor.ini)

    • CRS - сервер

      • C : \Program Files\Cisco\Desktop\config\FCVoipmonsvr.cfg set Level = 2 (динамичный)

      • Диапазон набора C : \Program Files\Cisco\Desktop\config\FCRasSvr.cfg = 1–4, 50,3000–8000

  • Журналы

    • Cisco Supervisor Desktop

      • C : \program files\cisco\desktop\log\agent*.*

      • C : \program files\cisco\desktop\log\supervisor*.*

    • CRS - сервер

      • C : \Program Files\Cisco\Desktop\log\FCVoipmon*.*

      • C : \Program Files\Cisco\Desktop\log\FCRas*.*

Отслеживание средств прослушивания часто необходимо, чтобы определить, получаете ли вы соответствующие аудиопотки.

  • Сделать запись: колпачок Анализатора от Рабочего места агента и от сервера Записи.

  • Контролировать: колпачок Анализатора от Рабочего места агента и от Cisco Supervisor Desktop.

Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Дополнительные сведения