Совместная работа : Cisco Unified Contact Center Express

Как отрегулировать время, доступное агентам ICD IPCC Express для ответа на звонки

5 апреля 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Отзыв


Содержание


Введение

Этот документ описывает, как отрегулировать Cisco IP Contact Center (IPCC) Экспресс и параметры Сервиса Cisco CallManager, требуемые позволять времени агентов Interactive Call Distribution (ICD) отвечать на вызов.

Предварительные условия

Требования

Компания Cisco рекомендует предварительно ознакомиться со следующими предметами:

  • Как отредактировать сценарии с Редактором Customer Response Application (CRA) Cisco IPCC Express

  • Как управлять и загрузить сценарии в Cisco Customer Response Solutions (CRS) Администрирование приложений (AppAdmin)

  • Администрирование Cisco CallManager

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного и аппаратного обеспечения:

  • Cisco IPCC Express 3.0 (1), 3.0 (2), 3.0 (3a), 3.1 (1) и 4. x

  • Сisco CallManager 3.2 (2c), 3.2 (3), 3.3 (2), 3.3 (3) и 4. x

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Условные обозначения

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Проблема

В Среде ICD быстрого доступа IPCC Выберите Resource, используется для завершения процесса выбора агента. Контакт (или абонент) размещен в Очередь обслуживания контакта (CSQ). Когда агент становится доступным, контакт является конференцией, переданной расширению для ответа ICD - агента.

Существует корректируемое значение таймаута, которое управляет временем ожидания для ICD - агента для ответа, или существует много вызовов, прежде чем контакт будет возвращен к CSQ для дальнейших опций процесса, тех, которые выбирают другого агента или перенаправление к голосовой почте. Это значение таймаута может быть отрегулировано или под Подключением или Выбрать шаги Resource. Это зависит от дизайна сценария.

Примечание: Существует три правила помнить:

  • Когда свойство Connect установлено в нет, значение таймаута, настроенное под Подключением, имеет приоритет по набору значения таймаута под, Выбирают Resource.

  • Настроенное значение таймаута должно быть меньше, чем таймер Forward No Answer Параметра Сервиса CallManager для указанных версий CallManager и совместимых версий IPCC Express только.

  • Значение Forward No Answer CallManager является общекластерным параметром сервиса. Это означает, что влияет на все телефоны, и не просто ICD - агентов.

Решение

Модифицируйте таймер ответа вызова агента: измените избранное свойство Timeout шага ресурса

Примечание: Свойство Timeout является промежутком времени в секундах, прежде чем CSQ получит контакт если не отвеченный.

Выполните эти шаги для изменения, Свойство Timeout под Выбирают Resource:

  1. Откройте сценарий ICD, который вы хотите отредактировать в Редакторе CRA.

  2. Щелкните правой кнопкой мыши выбирают ресурс.

  3. Выберите команду "Свойства".

  4. Нажмите Yes, следующий за Подключением, как обозначено стрелка на рисунке 1.

    Рис. 1. Выбор ресурса

    incrs-x-out-val-1.gif

  5. Введите Значение таймаута в секундах.

    Примечание: По умолчанию это Значение таймаута установлено в 10 секунд.

Модифицируйте таймер ответа вызова агента: измените свойство Timeout шага подключения

Примечание: Свойство Timeout является промежутком времени в секундах, прежде чем CSQ получит контакт если не отвеченный. Это предполагает, что Избранное свойство Connect Ресурса установлено в Нет.

Выполните эти шаги для изменения Свойства Timeout под Подключением:

  1. Откройте сценарий ICD, который вы хотите отредактировать в Редакторе CRA.

  2. Щелкните правой кнопкой мыши выбирают ресурс.

  3. Выберите команду "Свойства".

  4. Нажмите No, следующий за Подключением, как обозначено стрелкой B на рисунке 1.

  5. Нажмите кнопку Apply.

  6. Нажмите OK для сохранения.

    Подключение теперь появляется ниже Выбрать шага Resource.

  7. Щелкните правой кнопкой мыши подключение.

  8. Выберите команду "Свойства".

  9. Введите значение для поля Timeout, как обозначено на рисунке 2.

    Рис. 2: Подключение

    incrs-x-out-val-2.gif

  10. Нажмите кнопку Apply.

  11. Нажмите OK для сохранения.

  12. Сохраните и загрузите сценарий.

Модифицируйте параметр сервиса CallManager для похвалы новому времени ожидания соединения ICD

Примечание: Значение Таймера Forward No Answer находится в секундах и должно быть немного более длинным, чем набор Значений таймаута для предыдущих условий.

Выполните эти шаги для установки Значения таймера Forward No Answer в CallManager:

  1. Войдите администрированию CallManager.

  2. Выберите Service.

    Рис. 3: Cisco CallManager

    incrs-x-out-val-3.gif

  3. Выберите CallManager Server от выпадающего списка от Страницы конфигурации Параметра сервиса.

    Рис. 4: Cisco CallManager: Конфигурация параметров сервиса - сервер

    /image/gif/paws/60753/incrs-x-out-val-4.gif

  4. Выберите Service от выпадающего списка.

    Рис. 5: Cisco CallManager: Конфигурация параметров сервиса - сервис

    /image/gif/paws/60753/incrs-x-out-val-5.gif

  5. Прокрутите вниз для определения местоположения Общекластерных параметров (Функция - Вперед) раздел в странице параметров Сервиса Cisco CallManager.

  6. Измените значение в Таймере Forward No Answer (сек.) * поле.

  7. Возвратитесь к началу страницы, затем нажмите Update.

Не модифицируйте кольцевую продолжительность ответа для линии - CallManager 4. x

В Сisco CallManager 4.x, новое поле под названием Никакая Кольцевая Продолжительность Ответа добавлено для каждой отдельной строки. Это поле используется в сочетании с Таймером Переадресации вызовов при отсутствии ответа. Это новое поле устанавливает таймер, как долго рингтоны, прежде чем это будет передано. Оставьте эту установку, незаполненную для использования значения, которое установлено в параметре Сервиса Cisco CallManager, Таймере Forward No Answer.

Примечание: Значение Никакой Кольцевой Продолжительности Ответа должно быть немного более длинным, чем набор Значений таймаута для Подключения шагает и Выбирает шаг Resource.

Выполните эти шаги для установки Кольцевого значения Продолжительности Ответа в Сisco CallManager:

  1. Войдите администрированию CallManager.

  2. Выберите Device (см. стрелку на рисунке 6).

    Рис. 6: Конфигурация номера каталога

    incrs-x-out-val-6.gif

  3. Выберите Phone от выпадающего списка (см. стрелку B на рисунке 6).

  4. Найдите определенный телефон.

  5. Выберите определенную линию.

    Страница Directory Number Configuration отображена (см. C стрелки на рисунке 6).

  6. Измените значение в поле No Answer Ring Duration (см. стрелку B на рисунке 7) при Установках переадресации и приема вызовов (см. стрелку на рисунке 7).

    Рис. 7: Установки переадресации и приема вызовов

    /image/gif/paws/60753/incrs-x-out-val-7.gif

    Примечание: CFwdAll на Расширениях icd агента не поддерживается в Окружении IPCC Express.

Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Дополнительные сведения