???????-?????? : Cisco Unified Contact Center Express

Изменение состояния агента (Agent State) на "Ready" после того, как на вызов не ответили

20 октября 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Английский (22 августа 2015) | Отзыв


Вопросы


Введение

Этот документ описывает метод для управления состоянием агента после того, как агент не ответит на звонок в Среде быстрого доступа центра контактов Cisco IP Contact Center (IPCC).

Дополнительные сведения об условных обозначениях см. в документе Условные обозначения технических терминов Cisco.

Вопрос. Когда агент не отвечает на звонок, как я помещаю агента в "Готовое" состояние?

О. Для Cisco IPCC Express 3. x :

Когда агент не отвечает на звонок, настройка по умолчанию должна вставить агента Не Состояние готовности. Агент должен нажать кнопку Ready для становления доступным снова. Параметры контролирует com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA эта установка. Этот параметр является частью файла SubsystemRmCm.properties, который находится в каталоге C:\Program Files\wfavvid по умолчанию, как показано на рисунке 1.

Figure 1 – The 'com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA' Parameter

/image/gif/paws/49703/agentunavail-1.gif

Выполните эти шаги для изменения этих настроек:

  1. Используйте текстовый редактор, например, Блокнот, для открытия файла SubsystemRmCm.properties.

  2. Измените значение параметра com.cisco.wf.subsystems.rmcm.agentUnavailRNA ко лжи. Если агент не отвечает на звонок, система откладывает агента в Состоянии готовности.

  3. Перезапустите ядро CRA.

    Примечание: Эта модификация изменяет настройки для всех агентов. Вы не можете настроить установку по-другому для индивидуальных агентов, потому что поддержка этой функции не доступна. В экстренной ситуации, если существует только один агент в Состоянии готовности, определенном звонке, на который отдельный агент не отвечал ранее, продолжает помещать в очередь отдельному агенту рекурсивным способом, пока агент не отвечает на звонок или выходит из системы.

Для Cisco IPCC Express 4. x :

Выполните эти шаги для размещения агента в Состояние готовности, когда агент не отвечает на звонок:

Примечание: Не рекомендуется изменить опцию Agent State after Ring No Answer на Готовый, так как это может привести к петлям.

  1. Выполните администрирование Cisco CRS.

  2. Нажмите вкладку System в строке меню. Посмотрите стрелку на рисунке 2.

  3. Нажмите System Parameters в раскрывающемся окне. Посмотрите стрелку B на рисунке 2.

    Figure 2 – IPCC Express System Parameters
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-2.gif

  4. Для опции Agent State after Ring No Answer нажмите кнопку с зависимой фиксацией Ready. Посмотрите стрелку на рисунке 3.

    Примечание: По умолчанию переключатель Not Ready установлен.

    Figure 3 – IPCC Express System Parameters Configuration
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-3.gif

  5. Нажмите Update у основания Страницы конфигурации Параметров системы. Посмотрите стрелку на рисунке 4.

    Figure 4 – IPCC Express System Parameters Configuration Update
    

    /image/gif/paws/49703/agentunavail-4.gif

Состояние агента после Ring No Answer определяет состояние агента после события Ring No Answer.

  • Готовый — Если агент не отвечает на звонок, Состояние агента установлено в Готовый.

  • Не Готовый (по умолчанию) — Если агент не отвечает на звонок, Состояние агента установлено в Не Готовый.

Вопрос. Когда агент неспособен измениться на "Готовое" состояние, как я устраняю неполадки?

О. Для устранения указанной неполадки выполните следующие действия:

  1. Демонтируйте телефон от пользователя RMJTAPI.
  2. Добавьте телефон назад к пользователю RMJTAPI.

Вопрос. Когда телефон агента находится на вызове, как я вставляю агента "Не Готовое" состояние?

О. Можно достигнуть этого с любым из этих методов:

  • Когда на вызове, агент может заранее нажать не - готовый значок, прежде чем будет отброшен вызов. В этом случае следующий вызов в очереди не звонит на его рабочий стол.

  • Агент может разместить абонента в ожидании, войти во вторую линию и захват отложенный вызов.

  • Можно увеличить время обертки до 10-15 секунд, которое позволяет каждому агенту, достаточно времени для получения изменяет состояние на не готовый в окне CAD.

  • Агент может позволить вызову звонить и ждать таймаута ресурса, после которого окно CAD входит в не состояние готовности, и вызов или перенаправлен следующему доступному агенту или помещен в очередь, если никакие агенты не доступны.


Дополнительные сведения


Document ID: 49703