Совместная работа : Cisco Unified Contact Center Express

CRS 4.x: Пример настройки времени автоматического перехода к работе и завершения вызова

5 апреля 2016 - Машинный перевод
Другие версии: PDF-версия:pdf | Отзыв


Содержание


Введение

Автоматическая Работа и время Обертки может быть настроена для агента Интегрированного распределения вызова (ICD) в этом сценарии:

Агент находится в Состоянии готовности и готов принять следующий вызов. Вызов направлен от очереди агенту. Агент принимает вызов, работает на вызов, и затем заканчивает вызов. Можно настроить задержку обертки на этом этапе, чтобы позволить агенту работать или выполнять режимы работы обертки, прежде чем будет принят следующий вызов. После концов задержки агент автоматически переходит к Состоянию готовности и готов принять следующий вызов. Автоматическая Работа определяет, перемещаются ли агенты, вовлеченные в основанную на агенте маршрутизацию автоматически, в состояние работы после вызова, и время Обертки определяет, сколько времени агент может остаться в состоянии работы. Этот документ обсуждает, как настроить Автоматическую Работу и время Обертки для ICD - агента в версии 4 Customer Response Solution (CRS). x .

Примечание: Вы не можете настроить задержку обертки агента в версиях CRS ранее, чем CRS 4.0 и в CRS 4.x Standard Edition. Это - новая характеристика, которая представлена в CRS 4.0. Однако для более ранних версий и для CRS 4.x Standard Edition, существует обходной путь, который позволяет агенту автоматически иметь задержку, прежде чем будет принят следующий вызов.

Предварительные условия

Требования

Корпорация Cisco рекомендует ознакомиться со следующими темами:

  • Решения Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Cisco Agent Desktop

  • Агент Cisco IP Phone

Используемые компоненты

Сведения в этом документе основываются на версии Cisco CRS 4. x .

Сведения, представленные в этом документе, были получены от устройств, работающих в специальной лабораторной среде. Все устройства, описанные в этом документе, были запущены с чистой (стандартной) конфигурацией. В рабочей сети необходимо изучить потенциальное воздействие всех команд до их использования.

Условные обозначения

Более подробную информацию о применяемых в документе обозначениях см. в описании условных обозначений, используемых в технической документации Cisco.

Настройте автоматическое время работы и обертки

Для настройки агента, чтобы автоматически переместиться в состояние работы после вызова и настроить время Обертки для агента для пребывания в состоянии работы, вы должны:

  1. Включите Автоматическую Работу и установите Таймер Wrapup на Уровне Очереди обслуживания Контакта.

  2. Включите Автоматический Доступный на ресурсе.

Включите автоматическую работу над уровнем очереди обслуживания контакта

Выполните эти шаги для установки Таймера Обертки на Очереди обслуживания контакта (CSQ):

  1. От Admin Приложения CRS выберите Subsystem> Rmcm> Contact Service Queue и выберите очередь, которой вы хотите настроить задержку обертки:

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-1.gif

  2. Под Конфигурацией Очереди обслуживания Контакта можно установить Автоматическую Работу, как Включено, которая позволяет агентам в этом CSQ автоматически перемещаться в состояние Работы после вызова.

    Если это значение установлено в Отключенный, оно заставляет агента вводить Готовое или Не Состояние готовности, когда вызов заканчивается, в зависимости от Автоматической Доступной установки для агента.

  3. Установите Wra время, как Включено и введите задержку обертки в секундах.

    То, когда время Обертки включено, оно заставляет агента входить в Работоспособное состояние обертки автоматически, когда вызов заканчивается и длина времени, агент находится в состоянии Работы, определено периодом времени обертки (больше, чем 0 секунд, но меньше чем 7200 секунд).

  4. Нажмите Next и затем Обновление.

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-2.gif

    Примечание: Даже при настройке времени Обертки, как Включено со временем в секундах это не работает, пока Автоматическая Работа также не установлена во Включенный.

Включите автоматический доступный на ресурсе

Выполните эти шаги для включения Автоматический Доступный на ресурсе:

  1. От Admin Приложения CRS выберите Subsystem> Rmcm> Resources и щелкните по ресурсу, для которого вы хотите настроить таймер Обертки.

  2. Набор, автоматический доступный, как включено.

  3. Нажмите кнопку Update (Обновить).

    Примечание: Если оба настроены, Автоматическая Работа в Конфигурации Очередей обслуживания Контакта отвергает Автоматический Доступный в Конфигурации ресурсов. Независимо от того, какова Автоматическая Доступная установка, если Автоматическая Работа над уровнем CSQ установлена во включенный, агент входит в состояние Работы после того, как это завершает вызов. Если Автоматическая Работа под CSQ отключена, и Автоматический Доступный включен под тем агентом, агент выдвинут к Готовому статусу после вызова. Если Автоматическая Работа под CSQ отключена, и Автоматический Доступный отключен под агентом, агент выдвинут к Не - готовый статус после вызова.

    wrapup-time-4.gif

Обходной путь для Настройки задержки Wrapup CRS 4.x Standard Edition

С CRS 2.x, 3.x, и 4.x Standard Edition, существует обходной путь, который позволяет агенту автоматически иметь задержку прежде, чем внять следующему призыву. Чтобы сделать это, модифицируйте сценарий Интерактивного голосового ответа (IVR), поскольку эта процедура показывает:

  1. На сценарии IVR, который вы используете для маршрутизации вызовов от очереди агенту, найдите Выбрать Resource Step и измените свойство Connect на Нет.

  2. При Выбрать шаге Resource вы модифицировали, существует Выбранный шаг. Добавьте шаг Задержки. Время должно быть временем Обертки, которое вы хотите настроить. Например, 30 секунд. Затем добавьте шаг Подключения.

  3. Проверьте в Admin Приложения CRS, что все ICD - ресурсы имеют Автоматический Доступный набор к Включенному.

    wrapup-time-3.gif

  4. Проверьте в Admin Приложения CRS, что все CSQ ICD имеют Автоматический Рабочий набор к Отключенному.

Этот список детализирует поведение агентов, как только сделаны действия настройки, выделенные в этом документе:

  • Агент заканчивает предыдущий вызов и входит в Состояние готовности.

  • Агент выбран для приема следующему вызову, и агент помещен в Зарезервированное состояние.

  • Сценарий IVR поражает 30-секундную задержку. Это дает агенту 30 секунд в Зарезервированном состоянии.

  • После концов задержки вызов направлен агенту.

Проверка.

В настоящее время для этой конфигурации нет процедуры проверки.

Устранение неполадок

Окно обертки исчезает после того, как время обертки истекает

Выполните эти шаги, чтобы вынудить окно обертки не исчезнуть, пока агент не выбирает данные обертки:

  1. Перейдите к странице конфигурации Очереди обслуживания Контакта и включите Автоматическую Работу и время Wrapup. Нажмите кнопку Next.

    wrapup-time-5.gif

  2. Перейдите к Администратору Рабочего потока рабочего стола Cisco и выберите Locations> Call Center.

  3. Разверните Конфигурацию Рабочего потока> группы Рабочего потока.

  4. Нажмите Wrap-up Data, и снятие Включают автоматическое изменение состояния.

Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Дополнительные сведения