Совместная работа : Cisco Unified Contact Center Express

Контрольный список мониторинга рабочего стола и руководство по устранению неполадок

12 августа 2008 - Перевод, выполненный профессиональным переводчиком
Другие версии: PDF-версия:pdf | Машинный перевод (28 июля 2013) | Английский (28 мая 2007) | Отзыв

Содержание

Введение
Предварительные условия
     Требования
     Используемые компоненты
     Условные обозначения
Контрольный список мониторинга рабочего стола
Сбор данных после применения контрольного списка
Дополнительная информация
Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco
Дополнительные сведения

Введение

Данный документ описывает сбои контрольного списка мониторинга рабочего стола, а также предоставляет руководство по устранению неполадок в тех случаях, когда после применение данного контрольного списка остаются некоторые нерешенные проблемы в среде Cisco Unified Contact Center Express.

Предварительные условия

Требования

Cisco рекомендует ознакомиться с содержанием следующих разделов:

  • Cisco Unified CallManager

  • Cisco Unified Contact Center Express

Используемые компоненты

Сведения, содержащиеся в данном документе, касаются следующих версий программного и аппаратного обеспечения:

  • Cisco Unified CallManager версии 4.1(x) или 4.2(x)

  • Cisco Customer Response Solutions версии 4.0(X)

Данные для документа были получены в специально созданных лабораторных условиях. Все устройства, используемые в этом документе, были запущены с чистой (заданной по умолчанию) конфигурацией. Если ваша сеть работает в реальных условиях, убедитесь, что вы понимаете потенциальное воздействие каждой команды.

Условные обозначения

Более подробные сведения о применяемых в документе обозначениях см. в документе Условные обозначения, используемые в технической документации Cisco.

Контрольный список мониторинга рабочего стола

Чтобы получить помощь по выявлению проблем и неполадок связанных с мониторингом рабочего стола, проверьте следующее:

  • Убедитесь, что через наушники или акустическую систему компьютера можно слушать другие звуки компьютера, например, файлы с расширением .wav.

  • Убедитесь, что в окне VoIP Monitor администратора рабочего стола выбрано действие Enable Desktop Monitoring для соответствующих устройств (см. стрелку A на Рис. 1)

    Рис. 1: Администратор рабочего стола Cisco

    f1.gif

  • Убедитесь, что сетевые интерфейсные платы (NIC) агента ПК подключены к задним панелям IP-телефонов (последовательное подключение).

  • Если агенты используют IP-телефоны моделей 7941, 7961, 7970 и/или 7971 удостоверьтесь, что в настройках телефона для администрирования Cisco CallManager в разделе Product Specific Configuration включено значение Span to PC Port (см. стрелку A на Рис. 2).

    Рис. 2. Конфигурация телефона – Span to PC Port

    f2.gif

  • Выполните данную процедуру, чтобы убедиться, что реестр Cisco Agent Desktop (агент рабочего стола Cisco) настроен на верные сетевые интерфейсные платы:

    1. На ПК агента задайте команду ipconfig /all, чтобы определить текущий IP-адрес для включенных в IP-телефон сетевых интерфейсных плат.

    2. Запустите файл PostInstall.exe из папки C:\Program Files\Cisco\Desktop\bin на ПК агента.

      Примечание. Мониторинг рабочего стола не работает, если на картах сетевых интерфейсных плат включено объединение в группу.

    3. Убедитесь, что IP-адреса серверов IP-контактного центра Cisco (IPCC) Express (см. Рис. 3) верно отображены в первом окне.

      Рис. 3. Настройка конфигурации агента рабочего стола Cisco – Определение служб каталога CAD

      f3.gif

    4. Нажмите ОK. Отображается экран настройки конфигурации агента рабочего стола Cisco (см. Рис. 4).

    5. Нажмите VoIP Network Device (см. стрелку A на Рис. 4).

    6. Выберите надлежащий адаптер из раскрывающегося списка (см. стрелку B на Рис. 4) на основании текущего IP-адреса.

      Примечание. Заново выберите надлежащий адаптер, даже если он уже отображается в данном поле.

      Рис. 4. Настройка конфигурации агента рабочего стола Cisco – устройство сети VoIP

      f4.gif

    7. Нажмите Apply и закройте окно.

      Примечание. Сетевая интерфейсная плата не должна быть настроена со статическим IP-адресом. IP-адрес появляется в средстве PostInstall для справки, чтобы облегчить определение надлежащего адаптера.

  • Если на CRS-сервер, на котором работает наблюдение за голосовым трафиком через IP (VoIP), установлены две NIC, то NIC для нормального CRS-трафика должна быть установлена первой в связующей последовательности TCP/IP, а NIC для наблюдения за трафиком VoIP должна быть привязана к TCP/IP за другой NIC. При возникновении сбоев при запуске модуля CRA, первопричиной этой проблемы может быть неверная последовательность привязки NIC. Чтобы изменить последовательность привязки NIC, см. раздел Общие сведения в Не удается запустить модуль CRA при установке второй NIC.

    Примечание. Неправильная последовательность привязки NIC может привести к повышению нагрузки на ЦПУ в клиентском ПК агента рабочего стола Cisco.

  • Некоторые NIC настроены по умолчанию на отделение тегов VLAN, что не позволяет работать мониторингу рабочего стола. Для таких плат есть опубликованные инструкции по ручной настройке передачи меток VLAN:

    Примечание. Если NIC не указана здесь, обратитесь к документации изготовителя NIC и/или ПК.

  • Чтобы осуществить мониторинг VoIP на телефонах агента, IPCC-серверу необходимо знать MAC-адреса телефонов, которым в свою очередь требуется IPCC-сервер для доступа к базе данных Cisco CallManager. Чтобы получить доступ к базе данных Cisco CallManager, IPCC-сервер использует учетную запись CCMService в качестве учетных данных. Существует учетная запись CCMService на Cisco CallManager и учетная запись CCMService на IPCC-сервере. Пароль данной службы должен быть одинаков для обоих серверов. Если нет, то администратор рабочего стола Cisco получает сообщение об ошибке unable to connect to odbc client on PC, в то время как он пытается просмотреть конфигурацию мониторинга VoIP. Чтобы синхронизировать пароль CCMService на обоих серверах, необходимо использовать AdminUtility на сервере Cisco CallManager и Customer Response Solutions AdminUtility на IPCC-сервере. Невозможно использовать управление пользователем Windows для сброса пароля (так как пароль зашифрован).

  • Если было получено следующее сообщение об ошибке: splk_pcap_open_live() failed. errorBuf = driver error: not enough memory to allocate the kernel buffer в Журнале событий, это означает, что VoIP Monitor указывает на NIC, которая была отсоединена или деактивирована. Чтобы исправить это, запустите на CRS-сервере Post Install Tool (PostInstall.exe), как было указано выше.

Сбор данных после применения контрольного списка

Если мониторинг рабочего стола, после применения контрольного списка, все еще не работает, соберите и отошлите сведения указанные ниже:

  • Может ли супервизор наблюдать за каким-либо агентом данной площадки? Опишите подробно.

  • На соответствующих компьютерах агента и супервизора, активизировано ли более одной NIC?

  • Сведения об изготовителе, а также модель и версия драйвера NIC, установленных на ПК агента и супервизора.

  • Операционная система на ПК агента Cisco и супервизора рабочего стола данной площадки.

  • Модель IP-телефона, которую использует супервизоры и агенты данной площадки.

  • Выберите агента, который не может быть проконтролирован, и соберите следующие сведения с его/ее ПК:

    • Выходные данные команды ipconfig /all

    • Экспортируйте указанные ниже ключи реестра, включая все подключи, в файлы с расширением .txt, но не в файлы с расширением .reg:

      \HKEY_Local_Machine\SYSTEM\ControlSet001
      \HKEY_Local_Machine\SYSTEM\CurrentControlSet
      \HKEY_Local_Machine\SOFTWARE\Spanlink

Дополнительная информация

Есть еще несколько связанных с мониторингом стола ссылок, которые также могут быть полезны:

Связанные обсуждения сообщества поддержки Cisco

В рамках сообщества поддержки Cisco можно задавать и отвечать на вопросы, обмениваться рекомендациями и совместно работать со своими коллегами.


Дополнительные сведения


Document ID: 71157