Descripción General del Soporte Técnico



¿Cómo se accede al Soporte Técnico de Cisco?

El sitio web de Soporte Técnico de Cisco® ( www.cisco.com/cisco/web/LA/support/index.html) proporciona documentos y herramientas en línea para la resolución de problemas técnicos relacionados con los productos y tecnologías Cisco. El sitio web de Soporte Técnico de Cisco está disponible 24 horas al día, 365 días al año.

¿Es necesaria una contraseña para entrar al sitio web de Soporte Técnico de Cisco?

Usted puede ver muchos documentos sobre Soporte Técnico en línea sin necesidad de un ID de usuario y una contraseña, pero para acceder a la mayoría de las herramientas en línea son necesarios un ID de usuario y una contraseña de Cisco.com.

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¿Cómo se obtiene un ID de usuario de Cisco?

Si tiene un contrato de servicio vigente con Cisco, puede obtener un ID de usuario y una contraseña de Cisco en: https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do?locale=es_CO. Si ha olvidado su número de contrato, diríjase al Centro de Contratos de Servicio de Cisco en: www.cisco.com/web/services/ordering/sms3/index.html.

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¿Qué derechos me confiere el contrato de servicio?

Con un contrato de servicio, tiene acceso al amplio conjunto de servicios de soporte de Cisco. Estos servicios pueden ayudarle a mejorar la eficiencia global de las operaciones de red y el desempeño de la red, y beneficiarse de los conocimientos y la experiencia en ingeniería de Cisco, de las prácticas más comunes y de innovadoras herramientas basadas en web.

Si desea obtener más información sobre las opciones de Soporte Técnico de Cisco, diríjase a: www.cisco.com/en/US/products/index.html.

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¿Cómo se genera una Solicitud de Servicio?

La forma más rápida de crear Solicitudes de Servicio S3 y S4 y enviarlas al Centro de Asistencia Técnica de Cisco (TAC) es por medio de la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC en línea ( http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Le agradecemos que tenga su número de contrato y el número de serie del producto disponibles. Tras describir su situación, la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC le recomienda recursos o acciones a seguir para una resolución inmediata. Si el problema no se resuelve con estas soluciones automáticas, la Solicitud de Servicio se asignará a un ingeniero del TAC de Cisco.

Para las Solicitudes de Servicio S1 o S2— si la red de producción está inactiva o muy afectada— o si no tiene acceso a Internet, contacte con el TAC de Cisco por teléfono. Las Solicitudes de Servicio S1 y S2 son asignadas inmediatamente a igenieros del TAC de Cisco para hacer posible que sus operaciones empresariales funcionen de forma permanente.

Para realizar una Solicitud de Servicio por teléfono, utilice los números siguientes:

  • Asia Pacífico: +61 2 8446 7411 (Australia: 1 800 805 227)
  • EMEA: +32 2 704 55 55
  • EE.UU. / Canadá: 1 800 553 2447

Para ver el listado completo de contactos del TAC de Cisco, visite:
www.cisco.com/cisco/web/support/LA/cisco_worldwide_contacts.html

¿Qué información debo proporcionar al generar una Solicitud de Servicio?

Tanto si genera su Solicitud de Servicio por Web o por teléfono, deberá indicar la siguiente información:

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¿Cisco establece prioridades en las Solicitudes de Servicio?

Cisco utiliza un avanzado proceso de ruteo de llamadas para proporcionarle los recursos adecuados lo más rápido posible.

Para garantizar que todas las Solicitudes de Servicio se envíen en un formato estándar, Cisco ha establecido definiciones de severidad para las mismas.

  • Severidad 1 (S1). Su red o entorno se encuentran "caidos" o existe un impacto crítico en sus operaciones de negocio. Usted y Cisco comprometerán los recursos comercialmente necesarios y adecuados para resolver la situación sin interrupciones
  • Severidad 2 (S2). La operación de una red o entorno existente se encuentra severamente degradada, o aspectos significativos de su operación comercial han sido afectados negativamente. Usted y Cisco se comprometerán a utilizar los recursos adecuados durante el horario comercial para resolver la situación.
  • Severidad 3 (S3). El rendimiento operacional de su red o entorno se encuentra afectado mientras que la mayoría de las operaciones comerciales permanece en funcionamiento. Usted y Cisco están dispuestos a utilizar los recursos adecuados durante el horario comercial para restablecer el servicio a un nivel satisfactorio.
  • Severidad 4 (S4). Usted necesita asistencia o información sobre las capacidades de productos Cisco, instalación o configuración. Esta situación afecta mínimamente o no afecta para nada sus operaciones comerciales.

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¿Qué puedo esperar de Cisco al generar una Solicitud de Servicio?

Cuando genere una Solicitud de Servicio:

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¿Qué espera Cisco de mí durante el proceso de resolución de la Solicitud de Servicio?

Al generar una Solicitud de Servicio usted podrá facilitar el proceso de resolución:

  • Definiendo de forma precisa la severidad de la Solicitud de Servicio según el efecto que tenga el problema en su organización. Esto permitirá a Cisco asignar los recursos adecuados para resolverlo.
  • Utilizando los recursos en línea de Cisco antes de crear la Solicitud de Servicio. Los recursos en línea disponibles en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco ( www.cisco.com/cisco/web/LA/support/index.html) se pueden utilizar para resolver la mayoría de las Solicitudes de Servicio S3 y S4 .
  • Generando una Solicitud de Servicio individual para cada problema técnico independiente. Esto permite a Cisco aislar, resolver, diagnosticar y solucionar mejor cada problema individual. También permite realizar un seguimiento más preciso de la Solicitud de Servicio en la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC .
  • Proporcionando información sobre su red, sus aplicaciones y un acceso razonable a la red, a los equipos o a ambos, a través de Internet o vía módem. Esto permitirá a Cisco diagnosticar y corregir el problema con mayor rapidez y precisión. (Si desea obtener información sobre cómo permitir el acceso remoto a la red, revise las pautas para el acceso remoto).
  • Utilizando la versión más reciente del Cisco Software, caso sea necesario, para corregir un problema de software notificado.

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¿Cómo se actualiza y se realiza el seguimiento del estado de la Solicitud de Servicio?

Usted puede verificar el estado de una Solicitud de Servicio o proporcionar actualizaciones mediante la Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC. Cada vez que actualice la Solicitud de Servicio, se enviará un alerta al ingeniero del TAC de Cisco. Los cambios se registrarán en el historial de la Solicitud de Servicio.

El estado de la Solicitud de Servicio se define de la siguiente forma:

  • Customer Updated (Actualizado por el cliente). La Solicitud de Servicio se ha actualizado.
  • Customer Requested Closure (El cliente ha solicitado el cierre). El cliente ha solicitado el cierre de la Solicitud de Servicio.
  • Cisco Pending (Pendiente de Cisco). El ingeniero del TAC de Cisco está investigando el problema actualmente. No se ha encontrado ninguna alternativa hasta el momento.
  • Close Pending (Cierre pendiente). El ingeniero del TAC de Cisco le ha proporcionado la solución para el problema. Contacte al ingeniero asignado si cree que aún no se ha resuelto el problema.
  • Customer Pending (Pendiente del cliente). El ingeniero del TAC ha solicitado información al cliente y se encuentra aguardadando su respuesta. No se ha encontrado ninguna solución hasta el momento.
  • Release Pending (Versión pendiente). El ingeniero del TAC se ha comunicado con el Departamento de Ingeniería y Desarrollo y el problema está siendo investigado.
  • Service Order Pending (Orden de servicio pendiente). El ingeniero del TAC de Cisco le ha enviado un reemplazo de hardware.

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¿Cómo se puede escalar una Solicitud de Servicio?

Si cree que el progreso de la Solicitud de Servicio o la Calidad de Servicio no son satisfactorios, Cisco le recomienda escalar la solicitud al nivel adecuado de la dirección de Cisco. Puede hacerlo preguntando por el director de turno del TAC. El director de turno del TAC se hará cargo del problema y le proporcionará actualizaciones.

Puede contactar al director de turno del TAC de Cisco en los números de teléfono que se indican en: www.cisco.com/web/LA/soporte/content/tsd_cisco_worldwide_contacts.html.

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¿Qué es y cómo se genera una Orden de Servicio?

Una Orden de Servicio es un número generado por un sistema que se utiliza como punto para reunir toda la información correspondiente a la autorización de una devolución de producto. Durante el proceso de resolución de problemas, el cliente y el ingeniero del TAC asignado para ayudarle pueden determinar que es necesario un reemplazo de una pieza o la visita de un ingeniero para resolver el problema con el servicio. El ingeniero del TAC genera una Orden de Servicio en su nombre para solicitar la pieza de reemplazo identificada o el ingeniero de campo. La entrega dependerá de los términos del contrato.

¿Cómo se verifica el estado de una Orden de Servicio?

Ingrese el número de Orden de Servicio, el número de Orden de Compra, el número de Solicitud de Servicio del TAC, la tarea del TAC o el ID de "envío a" y la Herramienta de Orden de Servicio/Estado de RMA ( https://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/query/) le proporcionará una actualización.

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¿Qué recursos están disponibles en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco?

El sitio web de Soporte Técnico de Cisco proporciona soporte para productos y tecnologías, herramientas en línea y descargas de software. Esta información está clasificada y se muestra en cuatro secciones: Soporte de Productos, Soporte de Tecnologías, Herramientas y Descargas en: www.cisco.com/cisco/web/LA/support/index.html.

En la página de inicio de cada sección se muestra una lista completa de temas en orden alfabético en la barra de navegación de la izquierda. Utilice esta barra de navegación para acceder rápidamente a todo el contenido técnico de la sección y para desplazarse entre las secciones.

Soporte de Productos

La página de inicio de Soporte de Productos ( http://www.cisco.com/cisco/web/LA/psa/default.html?mode=prod) proporciona links a información sobre hardware y software, implementación y configuración, verificación y troubleshooting para los siguientes productos Cisco:

Soporte de Productos
Gestión de Redes Seguridad
Application Networking Services Seguridad Física
Cisco Interfaces and Modules Service Exchange

Cisco IOS and NX-OS Software

Storage Networking
Redes Ópticas Switches
Tecnología Inalámbrica TelePresence
Routers Gateways Universales y Servidores de Acceso
Entrega de Contenido y Video
Productos Discontinuados y en Cese de Ventas Voz y Comunicaciones Unificadas

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Soporte de Tecnologías

La página de inicio de Soporte de Tecnologías ( www.cisco.com/cisco/web/LA/psa/default.html?mode=tech) proporciona links a información útil sobre planificación y diseño, implementación y configuración, resolución de problemas y optimización de las tecnologías Cisco:

Soporte de Tecnologías
Gestión de Redes Long Reach Ethernet (LRE) and Digital Subscriber Line (xDSL)
Asynchronous Transfer Mode (ATM) Multiprotocol Label Switching (MPLS)
Banda Ancha por Cable Óptica
Calidad de Servicio (QoS) Tecnología Inalámbrica / Movilidad
Content Networking Seguridad y VPN
Dial-up y Acceso Remoto Storage Networking
Disponibilidad Tecnologías IBM
IP Tecnologías Combinadas
LAN Switching Voz
WAN
Protocolos Adicionales y Legados

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Herramientas

La página de inicio de Herramientas ( www.cisco.com/cisco/web/support/LA/tsd_most_requested_tools.html) proporciona links a herramientas y utilidades en línea. Además de calculadoras y utilidades de descarga de software, existen herramientas para la resolución de problemas, configuración, instalación, evaluación y gestión de Solicitudes de Servicio. El acceso a la mayoría de las herramientas en línea requiere un ID de usuario y una contraseña de Cisco.com.

2600/3600/3700 Memory Calculator Calcule la memoria necesaria para los Cisco 2600, 3600 y 3700 Series Routers.
Bitswapping Tool Convierta direcciones MAC de Ethernet en direcciones MAC de Token Ring.
Command Lookup Tool Busque una descripción detallada o pautas de configuración para comandos específicos de Cisco IOS Software, Catalyst® o PIX®.
DSP Calculator Calcule los requisitos de DSP de los Cisco 1751 y Cisco 1760 Routers.
Error Message Decoder

Busque y resuelva mensajes de error de Cisco IOS Software, Catalyst Software y Cisco Software Segure PIX Firewall.

IP Subnet Calculator Planifique la estrategia de subred y direccionamiento en línea.
Output Interpreter Diagnostique problemas con su router, switch o su dispositivo de seguridad PIX, obtenga un informe personalizado y vea sugerencias para su resolución.
Cisco Notification Service Establezca un perfil para recibir correos electrónicos con actualizaciones sobre fiabilidad, seguridad, seguridad de red y productos Cisco no disponibles para la venta que usted especifique.
Product Upgrade Tool Solicite documentación y actualizaciones de software y hardware de forma gratuita, de acuerdo a lo indicado en su contrato.
RIF Decoder Tool Interprete y descodifique una cadena hexadecimal.
Service Availability Matrix Verifique la disponibilidad de los servicios de logística e ingeniería de campo en todo el mundo para los programas SMARTnet®, SP-Base, Shared Support y SmartSpares.
Service Order/RMA Status Tool Reciba una actualización en línea sobre su Orden de Servicio.
SNMP Object Navigator Traduzca identificadores de objeto SNMP (OID) a nombres de objeto, busque nombres de objeto y descripciones, examine árboles OID y descargue archivos MIB.
Software Advisor Elija el software para su dispositivo de red. Determine la compatibilidad e información de funciones sobre Cisco IOS Software y Cisco Catalyst OS.
Software Bug Toolkit Busque bugs de software basándose en versiones y conjuntos de características o ID de bugs.
Software Search Engine Busque imágenes de software y metadatos de imagen.
TAC Case Collection Diagnostique interactivamente problemas comunes relacionados con el hardware, la configuración o el desempeño, a través de soluciones proporcionadas por los ingenieros del TAC.
Herramienta de Solicitud de Servicio del TAC Solicite asistencia técnica creando una Solicitud de Servicio del TAC. Compruebe el estado de las Solicitudes de Servicio que ha abierto para el TAC.
Voice Codec Bandwidth Calculator Calcule el ancho de banda utilizado por distintos códecs con varios protocolos de voz sobre distintos medios.

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Descargas

La página de inicio del Centro de Software ( www.cisco.com/cisco/software/navigator.html) proporciona links a información acerca de productos y descargas de software, acceso a archivos específicos y versiones. Los usuarios registrados de Cisco.com pueden también acceder a otras aplicaciones de soporte técnico relacionado con software, como las herramientas en línea Asesor de Software y Motor de Búsqueda de Software para investigar problemas de hardware y software y asegurar su compatibilidad.

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¿Con qué frecuencia se actualiza el contenido del sitio web de Soporte Técnico?

Cisco publica continuamente la información de Soporte Técnico más reciente en el sitio web de Soporte Técnico de Cisco.

Si es usuario registrado de Cisco.com y tiene un contrato de servicio vigente, puede registrarse para recibir mensajes de correo electrónico específicos para cada producto de la Herramienta de Alertas de Producto ( www.cisco.com/cisco/support/notifications.html). La Herramienta de Alertas de Producto le ofrece la posibilidad de definir uno o varios perfiles para recibir notificaciones instantáneas por correo electrónico cuando aparezcan nuevos Field Notices, alertas de producto o información de descontinuación para los productos que seleccione.

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¿Quién puede ayudarme a utilizar el sitio web de Soporte Técnico de Cisco?

La mejor forma de aprender a utilizar el sitio web de Soporte Técnico de Cisco es asistir a los seminarios de Soporte Técnico de Cisco. Estos seminarios en línea gratuitos le muestran cómo encontrar la información técnica necesaria para diseñar y proporcionar soporte para sus redes, mejorar sus capacidades de red, implementar y configurar productos y redes y resolver problemas de red.

Consulte la oferta de seminarios de Soporte Técnico de Cisco en: www.cisco.com/web/learning/le21/learning_events_home.html.

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¿Qué otros recursos de capacitación existen en Cisco?

Los siguientes recursos de capacitación representan una oportunidad para mejorar sus conocimientos técnicos y ser más autosuficientes al resolver problemas de Soporte Técnico:

  • Seminarios de Soporte Técnico. Los seminarios en vivo o grabados en línea le muestran cómo utilizar las herramientas y la documentación del sitio web de Soporte Técnico de Cisco para resolver problemas de Soporte Técnico.
  • Cisco Learning Connection. Adquiera los conocimientos avanzados de los ingenieros del TAC de Cisco en los aspectos básicos de la tecnología de red, del ruteo IP, LAN switching y la comunicación por voz. Busque el contenido con la marca TAC (CCT-TAC) en el sitio web Cisco Learning Connection.
  • Seminarios en Línea.Descubra las soluciones que aportan los productos y tecnologías Cisco para las actuales tendencias empresariales y comerciales de Internet, telefonía y redes.

Puede ver más información sobre estos recursos de capacitación en: www.cisco.com/web/learning/index.html

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¿Existen foros de discusión en los que pueda participar?

Sí. "Networking Professionals Connection" ( https://supportforums.cisco.com/index.jspa) es una comunidad en línea donde los profesionales de red comparten preguntas, sugerencias e información sobre soluciones, productos y tecnologías de red.

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