Descripción General del Soporte Técnico



¿Cómo se accede al soporte técnico de Cisco?

El sitio web de soporte técnico de Cisco® (www.cisco.com/cisco/web/LA/support/index.html) proporciona documentos y herramientas en línea para la resolución de problemas técnicos relacionados con los productos y tecnologías Cisco. El sitio web de soporte técnico de Cisco está disponible 24 horas al día, 365 días al año.

¿Es necesaria una contraseña para entrar al sitio web de soporte técnico de Cisco?

Usted puede ver muchos documentos sobre soporte técnico en línea sin necesidad de una ID de usuario y una contraseña, pero para acceder a la mayoría de las herramientas en línea son necesarios una ID de usuario y una contraseña de Cisco.com.

¿Cómo se obtiene una ID de usuario de Cisco?

Si tiene un contrato de servicio vigente con Cisco, puede obtener una ID de usuario y una contraseña de Cisco en: https://tools.cisco.com/RPF/register/register.do?locale=es_CO. Si ha olvidado su número de contrato, diríjase a Cisco Service Contract Center (CSCC): www.cisco.com/web/services/ordering/sms3/index.html.

¿Qué derechos me otorga el contrato de servicio?

Con un contrato de servicio, tiene acceso al amplio conjunto de servicios de soporte de Cisco. Estos servicios pueden ayudarlo a mejorar la eficiencia global de las operaciones de red y el desempeño de la red, y beneficiarse de los conocimientos y la experiencia en ingeniería de Cisco, de las prácticas más comunes y de innovadoras herramientas basadas en web.

Si desea obtener más información sobre las opciones de soporte técnico de Cisco, diríjase a: www.cisco.com/en/US/products/index.html.

¿Cómo se genera una solicitud de servicio?

La forma más rápida de crear solicitudes de servicio S3 y S4 y enviarlas a Cisco Technical Assistance Center (TAC) es por medio de la herramienta TAC Service Request Tool en línea (http://tools.cisco.com/ServiceRequestTool/create/). Le agradecemos que tenga su número de contrato y el número de serie del producto a la mano. Tras describir su situación, la herramienta TAC Service Request Tool le recomienda recursos o acciones a seguir para una resolución inmediata. Si el problema no se resuelve con estas soluciones automáticas, la solicitud de servicio se asignará a un ingeniero de Cisco TAC.

Para las solicitudes de servicio S1 o S2 —si la red de producción está inactiva o muy afectada— o si no tiene acceso a Internet, comuníquese con Cisco TAC por teléfono. Las solicitudes de servicio S1 y S2 son asignadas inmediatamente a ingenieros de Cisco TAC para hacer posible que sus operaciones empresariales funcionen en forma permanente.

Para realizar una solicitud de servicio por teléfono, utilice los números siguientes:

  • Asia Pacífico: +61 2 8446 7411 (Australia: 1 800 805 227)
  • EMEAR: +32 2 704 55 55
  • EE.UU. / Canadá: 1 800 553 2447

Para ver el listado completo de contactos de Cisco TAC, visite:
www.cisco.com/cisco/web/support/LA/cisco_worldwide_contacts.html

¿Qué información debo proporcionar al generar una solicitud de servicio?

Tanto si genera su solicitud de servicio por web o por teléfono, deberá indicar la siguiente información:

¿Cisco establece prioridades en las solicitudes de servicio?

Cisco utiliza un avanzado proceso de derivación de llamadas para proporcionarle los recursos adecuados lo más rápido posible.

Para garantizar que todas las solicitudes de servicio se envíen en un formato estándar, Cisco ha establecido definiciones de severidad para las mismas.

  • Severidad 1 (S1). Su red o entorno se encuentran "caídos" o existe un impacto crítico en sus operaciones de negocio. Usted y Cisco comprometerán los recursos comercialmente necesarios y adecuados para resolver la situación sin interrupciones
  • Severidad 2 (S2). La operación de una red o entorno existente se encuentra severamente degradada, o aspectos significativos de su operación comercial han sido afectados negativamente. Usted y Cisco se comprometerán a utilizar los recursos adecuados durante el horario comercial para resolver la situación.
  • Severidad 3 (S3). El rendimiento operacional de su red o entorno se encuentra afectado mientras que la mayoría de las operaciones comerciales permanece en funcionamiento. Usted y Cisco están dispuestos a utilizar los recursos adecuados durante el horario comercial para restablecer el servicio a un nivel satisfactorio.
  • Severidad 4 (S4). Usted necesita asistencia o información sobre las funcionalidades de un producto Cisco, su instalación o configuración. Esta situación afecta mínimamente o no afecta para nada sus operaciones comerciales.

¿Qué puedo esperar de Cisco al generar una solicitud de servicio?

Cuando genere una solicitud de servicio:

¿Qué espera Cisco de mí durante el proceso de resolución de la solicitud de servicio?

Al generar una solicitud de servicio usted podrá facilitar el proceso de resolución:

  • Definiendo en forma precisa la severidad de la solicitud de servicio según el efecto que tenga el problema en su organización. Esto permitirá a Cisco asignar los recursos adecuados para resolverlo.
  • Utilizando los recursos en línea de Cisco antes de crear la solicitud de servicio. Los recursos en línea disponibles en el sitio web de soporte técnico de Cisco (www.cisco.com/cisco/web/LA/support/index.html) se pueden utilizar para resolver la mayoría de las solicitudes de servicio S3 y S4 .
  • Generando una solicitud de servicio individual para cada problema técnico independiente. Esto permite a Cisco aislar, resolver, diagnosticar y solucionar mejor cada problema individual. También permite realizar un seguimiento más preciso de la solicitud de servicio en con la herramienta TAC Service Request Tool .
  • Proporcionando información sobre su red, sus aplicaciones y un acceso razonable a la red, a los equipos o a ambos, a través de Internet o vía módem. Esto permitirá a Cisco diagnosticar y corregir el problema con mayor rapidez y precisión. (Si desea obtener información sobre cómo permitir el acceso remoto a la red, revise las pautas para el acceso remoto).
  • Utilizando la versión más reciente del software de Cisco, en caso necesario, para corregir un problema de software notificado.

¿Cómo se actualiza y se realiza el seguimiento del estado de la solicitud de servicio?

Usted puede verificar el estado de una solicitud de servicio o proporcionar actualizaciones mediante la herramienta TAC Service Request Tool. Cada vez que actualice la solicitud de servicio, se enviará un alerta al ingeniero de Cisco TAC. Los cambios se registrarán en el historial de la solicitud de servicio.

El estado de la solicitud de servicio se define de la siguiente forma:

  • Customer Updated (Actualizada por el cliente). La solicitud de servicio se ha actualizado.
  • Customer Requested Closure (El cliente ha solicitado el cierre). El cliente ha solicitado el cierre de la solicitud de servicio.
  • Cisco Pending (Pendiente de Cisco). El ingeniero de Cisco TAC está investigando el problema actualmente. No se ha encontrado ninguna alternativa hasta el momento.
  • Close Pending (Cierre pendiente). El ingeniero de Cisco TAC le ha proporcionado la solución para el problema. Contacte al ingeniero asignado si cree que aún no se ha resuelto el problema.
  • Customer Pending (Pendiente del cliente). El ingeniero de Cisco TAC ha solicitado información al cliente y se encuentra aguardando su respuesta. No se ha encontrado ninguna solución hasta el momento.
  • Release Pending (Versión pendiente). El ingeniero de Cisco TAC se ha comunicado con el departamento de Ingeniería y desarrollo y el problema está siendo investigado.
  • Service Order Pending (Orden de servicio pendiente). El ingeniero de Cisco TAC le ha enviado un reemplazo de hardware.

¿Cómo se puede escalar una solicitud de servicio?

Si cree que el progreso de la solicitud de servicio o la calidad de servicio no son satisfactorios, Cisco le recomienda escalar la solicitud al nivel adecuado de la dirección de Cisco. Puede hacerlo preguntando por el director de turno de Cisco TAC, quien se hará cargo del problema y le proporcionará actualizaciones.

Puede contactar al director de turno de Cisco TAC de Cisco en los números de teléfono que se indican en: www.cisco.com/web/LA/soporte/content/tsd_cisco_worldwide_contacts.html.

¿Qué recursos están disponibles en el sitio web de soporte técnico de Cisco?

El sitio web de soporte técnico de Cisco proporciona soporte para productos y tecnologías, herramientas en línea y descargas de software. Esta información está clasificada y se muestra en cuatro secciones: Soporte de productos, Soporte de tecnologías, Herramientas y Descargas en: www.cisco.com/cisco/web/LA/support/index.html.

En la página de inicio de cada sección se muestra una lista completa de temas en orden alfabético, en la barra de navegación de la izquierda. Utilice esta barra de navegación para acceder rápidamente a todo el contenido técnico de la sección y para desplazarse entre diversas secciones.

Soporte de productos

La página de inicio de Soporte de productos (http://www.cisco.com/cisco/web/LA/psa/default.html?mode=prod) proporciona enlaces a información sobre hardware y software, implementación y configuración, verificación y solución de problemas para los siguientes productos Cisco:

Soporte de productos
Gestión de redes Seguridad
Servicios de redes de aplicación Seguridad física
Módulos e interfaces Cisco Intercambio de servicios

Software Cisco IOS y NX-OS

Redes de almacenamiento
Redes ópticas Switches
Tecnología inalámbrica TelePresence
Routers Gateways universales y servidores de acceso
Distribución de contenido y video
Productos de fin de vida útil y fin de comercialización Voz y Comunicaciones unificadas

Soporte de tecnologías

La página de inicio de Soporte de tecnologías (www.cisco.com/cisco/web/LA/psa/default.html?mode=tech) proporciona enlaces a información útil sobre planificación y diseño, implementación y configuración, solución de problemas y optimización de las tecnologías Cisco:

Soporte de tecnologías
Gestión de redes Ethernet de largo alcance (LRE) y línea de abonado digital (xDSL)
Modo de transferencia asíncrona (ATM) Switching por etiquetas multiprotocolo (MPLS)
Banda ancha por cable Óptica
Calidad de servicio (QoS) Tecnología Inalámbrica/Movilidad
Redes de contenido Seguridad y VPN
Marcado y acceso remotos Redes de almacenamiento
Disponibilidad Tecnologías IBM
IP Tecnologías combinadas
Switching LAN Voz
WAN
Protocolos adicionales y antiguos

Herramientas

La página de inicio de Herramientas (www.cisco.com/cisco/web/support/LA/tsd_most_requested_tools.html) proporciona enlaces a herramientas y utilidades en línea. Además de calculadoras y utilidades de descarga de software, existen herramientas para la resolución de problemas, configuración, instalación, evaluación y gestión de solicitudes de servicio. El acceso a la mayoría de las herramientas en línea requiere una ID de usuario y una contraseña de Cisco.com.

2600/3600/3700 Memory Calculator Calcule la memoria necesaria para los routers Cisco de las series 2600, 3600 y 3700.
Bitswapping Tool Convierta direcciones MAC de Ethernet en direcciones MAC de Token Ring.
Command Lookup Tool Busque una descripción detallada o pautas de configuración para comandos específicos de Cisco IOS Software, Catalyst® o PIX®.
DSP Calculator Calcule los requisitos de DSP de los routers Cisco 1751 y Cisco 1760.
Error Message Decoder

Busque y resuelva mensajes de error de Software Cisco IOS, Software Catalyst y Cisco Software Segure PIX Firewall.

IP Subnet Calculator Planifique la estrategia de subred y direccionamiento en línea.
Output Interpreter Diagnostique problemas con su router, switch o su dispositivo de seguridad PIX, obtenga un informe personalizado y vea sugerencias para su resolución.
Cisco Notification Service Establezca un perfil para recibir correos electrónicos con actualizaciones sobre confiabilidad, seguridad, seguridad de red y productos Cisco no disponibles para la venta que usted especifique.
Product Upgrade Tool Solicite documentación y actualizaciones de software y hardware de forma gratuita, de acuerdo a lo indicado en su contrato.
RIF Decoder Tool Interprete y decodifique una cadena hexadecimal.
Service Availability Matrix Verifique la disponibilidad de los servicios de logística e ingeniería de campo en todo el mundo para los programas SMARTnet®, SP-Base, Shared Support y SmartSpares.
Service Order/RMA Status Tool Reciba una actualización en línea sobre su orden de servicio.
SNMP Object Navigator Traduzca identificadores de objeto SNMP (OID) a nombres de objeto, busque nombres de objeto y descripciones, examine árboles OID y descargue archivos MIB.
Software Advisor Elija el software para su dispositivo de red. Determine la compatibilidad e información de funciones sobre Software Cisco IOS y Cisco Catalyst OS.
Software Bug Toolkit Busque errores de software basándose en versiones y conjuntos de características o ID de errores.
Software Search Engine Busque imágenes de software y metadatos de imagen.
TAC Case Collection Diagnostique interactivamente problemas comunes relacionados con el hardware, la configuración o el desempeño, a través de soluciones proporcionadas por los ingenieros de Cisco TAC.
herramienta TAC Service Request Tool Solicite asistencia técnica creando una solicitud de servicio de Cisco TAC. Compruebe el estado de las solicitudes de servicio que ha abierto para Cisco TAC.
Voice Codec Bandwidth Calculator Calcule el ancho de banda utilizado por distintos códecs con varios protocolos de voz sobre distintos medios.

Descargas

La página de inicio del Centro de software (www.cisco.com/cisco/software/navigator.html) proporciona enlaces a información acerca de productos y descargas de software, acceso a archivos específicos y versiones. Los usuarios registrados de Cisco.com pueden también acceder a otras aplicaciones de soporte técnico relacionado con software, como las herramientas en línea Software Advisor y Software Search Engine, para investigar problemas de hardware y software y asegurar su compatibilidad.

¿Con qué frecuencia se actualiza el contenido del sitio web de soporte técnico?

Cisco publica continuamente la información de soporte técnico más reciente en el sitio web de soporte técnico de Cisco.

Si es usuario registrado de Cisco.com y tiene un contrato de servicio vigente, puede registrarse para recibir mensajes de correo electrónico específicos para cada producto por medio de la herramienta Cisco Notification Service (www.cisco.com/cisco/support/notifications.html). Esta herramienta le ofrece la posibilidad de definir uno o varios perfiles para recibir notificaciones instantáneas por correo electrónico cuando aparezcan nuevas notificacines de campo, alertas de producto o información de fin de vida útil para los productos que seleccione.

¿Existen foros de discusión en los que pueda participar?

Sí. "Networking Professionals Connection" (https://supportforums.cisco.com/index.jspa) es una comunidad en línea donde los profesionales de red comparten preguntas, sugerencias e información sobre soluciones, productos y tecnologías de red.