Colaboración : Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

Lista de control de mejores prácticas de servidor IPCC/ICM

17 Abril 2008 - Traducción manual
Otras Versiones: PDFpdf | Traducción Automática (31 Julio 2013) | Inglés (11 Mayo 2008) | Comentarios

Contenido

Introducción
Requisitos previos
      Requerimientos
      Componentes utilizados
      Convenciones
Lista de control
      Configuración de ICM
      Configuración de red
      Configuración de tarjetas de interfaz de red (NIC)
      Configuración y valores de terceros
      Recomendaciones de seguimiento
Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco

Introducción

El objetivo de esta lista de control es eliminar problemas conocidos que generan problemas de procesamiento de llamadas en los productos Cisco Unified Contact Center (UCC) y Administración inteligente de contactos (ICM) de Cisco Unified. Complete esta lista de control y proporcione información al Centro de asistencia técnica de Cisco (TAC).

Requisitos previos

Requerimientos

Cisco recomienda poseer ciertos conocimientos acerca de estos temas:

  • Cisco ICM Enterprise/Hosted Edition

  • Cisco UCC Enterprise/Hosted Edition

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Cisco Customer Voice Portal (CVP), antes conocido como Nodo de servicio de Internet Cisco (ISN)

  • Cisco CallManager

  • Microsoft Windows

Componentes utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware:

  • Cisco ICM/UCC versión 4.6.2. y posteriores

  • Microsoft Windows 2000

  • Microsoft Windows 2003

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un entorno de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se iniciaron con una configuración sin definir (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.

Convenciones

Consulte Convenciones sobre consejos técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Lista de control

Configuración de ICM

Revise los elementos de la siguiente lista de control:

  1. ¿Cuáles son las versiones de software que se utilizan?

  2. ¿Hay cambios en la configuración de ICM?

  3. Si es así, ¿cuáles?

  4. ¿Hay cambios confirmados por los administradores de ICM?

  5. ¿Captura la herramienta de administración dumpcfg cambios de configuración?

  6. Si es así, proporcione esta información al TAC junto con la lista de control.

Configuración de red

Revise los elementos de la siguiente lista de control:

  1. ¿Hay cambios en la infraestructura de la red?

  2. Si es así, ¿cuáles?

  3. ¿Hay cambios confirmados por los administradores de red?

Siga estos pasos básicos para resolver los problemas de la red:

  1. Solicite un diagrama de la red preciso y actualizado que muestre todos los switches, routers y circuitos.

  2. Proporcione el resultado que genera la utilidad de seguimiento de ruta (tracert) de Host 1 a Host 2, que incluye las direcciones privadas y altamente privadas, así como los datos inversos de Host 2 a Host 1. Ejecute tracert "por nombre" si utiliza nombres en la configuración para verificar que la resolución de direcciones con nombre de host e IP es correcta.

  3. Proporcione el resultado de show tech-support de todos los switches de la red privada y los routers IP.

  4. En el resultado de show tech-support, verifique que la calidad del servicio (QoS) está correctamente activada como se describe en Solution Reference Network Design (SRND) (Diseño de red de referencia para soluciones)

Configuración de tarjetas de interfaz de red (NIC)

Siga estos pasos:

  1. Verifique que toda la configuración de NIC y puertos de conmutación está codificada correctamente para evitar errores de discordancia dúplex. Se debe utilizar algunos de estos valores:

    • NIC en 100 Mb: establezca tanto la NIC como el switch en 100/Full (100/Completo).

    • Switch en 100 Mb: establezca tanto la NIC como el switch en 100 Mb.

    • NIC en 100 Mb y switch en 100 Mb: establezca tanto la NIC como el switch en 100/Full (100/Completo).

    • NIC y switch Gigabit: asegúrese de establecer ambos en Auto/Auto (Automático/Automático).

    • Avaya: asegúrese de que la velocidad de la NIC coincida con la de MAP-D.

  2. Verifique que la orden de vinculación de NIC está establecida correctamente para ser visible por encima del nivel privado.

  3. Verifique que los equipos de la NIC están desactivados.

    Consulte estos documentos para obtener más información sobre la realización de estas tareas:

Configuración y valores de terceros

Siga estos pasos:

  1. Verifique que Hyper-Threading está desactivado para Windows 2000 Server. Consulte Aviso de problemas: FN - 62518 - Posibles fallos en el procesamiento de llamadas de Media Convergence Server con Hyperthreading activo (en inglés) para obtener más información.

  2. Si el servidor utiliza Windows 2003, verifique que el parche TCP/IP SACK está aplicado. Consulte Aviso de problemas: FN - 62508 - Fallo en la red de ruta privada TCP/IP de Unified Contact Center Enterprise/Hosted y Unified ICM Enterprise/Hosted; Windows Server 2003 SP1 (en inglés) para obtener más información.

  3. Determine si se utiliza Network Associates VirusScan o cualquier otro software antivirus. Si es así, verifique que está configurado correctamente:

    • Se debe activar la búsqueda al acceder sólo para los archivos entrantes.

    • La búsqueda en las unidades se debe realizar semanalmente, fuera de las horas puntas del horario normal de trabajo.

    • Los archivos HST y EMS se deben excluir.

    Si desea más información, consulte estos documentos:

  4. Determine si se utiliza alguna aplicación de software de terceros en alguno de los componentes del sistema IPCC y verifique que no hay ninguna causa raíz de la inestabilidad del sistema. Consulte Cisco Customer Contact Software Policy for use of Third-Party Software and Security Updates (Política de software de contacto con el cliente de Cisco para el uso de actualizaciones de software y seguridad de terceros).

  5. Verifique la configuración de la base de datos del registrador:

    • Verifique que la base de datos del registrador tiene el tamaño correcto.

    • Determine en qué partición se ubican los archivos del servidor SQL.

    • Determine cuánta memoria está dedicada al servidor SQL y si es dinámica o fija.

    Si desea más información, consulte estos documentos:

  6. Verifique que todo el hardware cumple con la lista de materiales. Si desea más información, consulte estos documentos:

  7. Verifique que la función EMSDisplaytoScreen de todos los procesos de ICM está establecida en cero a través del registro y que reduce al mínimo todas las ventanas de proceso, con objeto de evitar que las ventanas de procesos de ICM hagan un uso excesivo de la memoria. Consulte Activación del seguimiento para obtener más información.

  8. Verifique que se utilizan las mejores prácticas de sincronización de relojes para garantizar que se sincronizan todos los dispositivos. Consulte Sincronización de relojes de telefonía IP de Cisco: mejores prácticas (en inglés) para obtener más información.

Recomendaciones de seguimiento

Si con estos pasos no se resuelve el problema, es posible que sea necesario aplicar un seguimiento para mejorar la resolución de problemas. Consulte estas pautas básicas para resolver el problema:


Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco

La Comunidad de Soporte de Cisco es un foro donde usted puede preguntar y responder, ofrecer sugerencias y colaborar con colegas.


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