Colaboración : Cisco Unified Contact Center Express

Tratamiento del posterior a la llamada de la configuración en el Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) 11.0(1) o más adelante

17 Octubre 2016 - Traducción Automática
Otras Versiones: PDFpdf | Inglés (21 Abril 2016) | Comentarios

Introducción

Este documento describe el tratamiento del posterior a la llamada, que permite que el Centro de contacto unificado expreso (unificado CCX) proporcione el tratamiento a una llamada ruteada script unificada CCX que el agente termina una vez la llamada del escritorio de la delicadeza. El administrador unificado CCX tiene una opción para configurar el tratamiento del posterior a la llamada vía Cisco unificó el editor de secuencia de comandos CCX. Estas funciones no estarán disponibles si el agente termina la llamada del teléfono bastante que con la delicadeza, o cuando el cliente cuelga para arriba antes del agente para terminar la llamada. Si hay un segundo agente que continúa hablando con el llamador, no transfieren al llamador al tratamiento del posterior a la llamada en aquel momento. También, si el llamador sucede ser un agente ellos mismos, la llamada no será transferida al script de la encuesta sobre el posterior a la llamada.

Contribuido por los ingenieros de Cisco.

Cómo funciona

Cuando está unificado CCX recibe el evento de la desconexión de una parada del agente (con el botón del extremo de la delicadeza bastante que el teléfono), él marca si hay una variable de llamada nombrada PostCallTreatment. Si había solamente un agente en la llamada en la parada, reorienta al llamador al número de directorio (DN) que fue salvado en la variable de PostCallTreatment.

Prerrequisitos

Requisitos

Un administrador de sistema debe configurar por lo menos un script, aplicación, y activador para recibir la llamada una vez que se activa la característica del tratamiento del posterior a la llamada. La llamada será reorientada del teléfono del agente a este activador para recibir el tratamiento del posterior a la llamada.

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

  • CCX unificado debe ser versión 11.0(1) o posterior y los agentes deben utilizar el escritorio de la delicadeza. Esta característica no está disponible en el agente del teléfono del IP de la delicadeza (FIPPA).

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.

Configurar

Instale un script del tratamiento del posterior a la llamada de la aduana

Cree un script unificado CCX con el tratamiento deseado de la encuesta sobre el posterior a la llamada. Instalelo como aplicación con un activador asociado.

Defina una variable ECC para llevar a cabo el activador DN para un script del tratamiento del posterior a la llamada

Con el editor de secuencia de comandos, defina una variable de llamada ampliada para el tratamiento del posterior a la llamada.

Elija las configuraciones > variable de llamada ampliada. Haga clic el icono de flecha para crear una nueva variable. Nombre este nuevo PostCallTreatment variable y proporcione el tipo como escalar.

Nota: El nombre de la variable debe ser un exacto con diferenciación entre mayúsculas y minúsculas - haga juego a “PostCallTreatment”. Haga clic la autorización.

De la aplicación del editor unificada Cisco CCX, abra un script existente que contiene un paso selecto del recurso.

De las variables del script artesone, cree una nueva variable del script. Fije el tipo como internacional de la lista desplegable disponible para el nuevo PostCallTreatment variable.

Ingrese un valor numérico en el campo de valor. Este número es el activador DN que es recibir la llamada y proporciona el tratamiento del posterior a la llamada (asignado como el activador para la aplicación previamente instalada de la encuesta sobre el posterior a la llamada).

Marque el checkbox final.

De la paleta del contacto de la llamada, elija la información de la llamada determinada de la empresa. Arrastrar y soltar el paso seleccionado en el script antes del recurso selecto. Alternativamente, edite un paso determinado existente de la información de la llamada de la empresa en el script antes del paso selecto del recurso.

Agregue la nueva variable del Expanded Call Context creada al paso de la información de la llamada de la empresa del conjunto. Haga clic con el botón derecho del ratón el paso de la información de la llamada de la empresa del conjunto y después haga clic las propiedades. En la lengueta ampliada de las variables de llamada, haga click en Add Seleccione la variable que usted definió como internacional en el campo de valores y el Expanded Call Context PostCallTreatment variable en el campo de nombres, los índices del arsenal son escalares, y los tokens son todos. La autorización del tecleo > se aplica > aceptable.

Verificación

Use esta sección para confirmar que su configuración funciona correctamente.

Para verificar, llame el activador unificado CCX que corresponde al script que fija la empresa de PostCallTreatment variable. La llamada está conectada una vez con el agente, tiene el agente desconectar la llamada con el botón del extremo en la delicadeza. Verifique al llamador se reorienta al activador definido en el script como el valor variable de PostCallTreatment.

Troubleshooting

En esta sección encontrará información que puede utilizar para solucionar problemas de configuración.

Si después de que el agente termine la llamada, la llamada no se transfiere al activador del tratamiento del posterior a la llamada:

  1. Ejecute un debug reactivo del script para verificar el valor variable de PostCallTreatment se está fijando apropiadamente en el script.
  2. Agregue la variable de PostCallTreatment a la disposición de datos de la empresa y vea la sección de los datos de la empresa de la delicadeza mientras que la llamada se termina en el teléfono del agente para verificar el valor variable de PostCallTreatment se está enviando al escritorio de la delicadeza.

    Información adicional

    Cuando usted utiliza el paso de la información de la llamada de la empresa del conjunto para pasar un valor a la delicadeza para visualizar en la disposición de la variable de llamada, o lo utiliza en una acción del flujo de trabajo, usted debe ser atento que la interfaz en la administración de la delicadeza siempre prepends al “usuario” a la variable si no es una de las variables predefinidas estándar del Expanded Call Context (expuestas en la lista desplegable). Por lo tanto usted debe agregar la variable del Expanded Call Context con un prefijo del usuario si usted quisiera que hiciera juego qué se define en la administración de la delicadeza.


    Por ejemplo, la característica de la encuesta sobre el posterior a la llamada utiliza un nombre especial definido como PostCallTreatment. Esto se cifra así que se debe difícilmente agregar para hacer juego.


    Cuando una llamada es desconectada por el agente de la delicadeza, el evento de la desconexión se envía subsistemas del administrador de recursos/del administrador de contactos del motor unificado a los CCX (RMCM) y marca para considerar si el objeto de la llamada tiene un valor asignado a PostCallTreatment y lo dirige por consiguiente.


    Por otra parte, si usted quisiera que el valor también que se visualizará en el escritorio de la delicadeza, usted necesitaría una diversa variable del Expanded Call Context definida con un prefijo del “usuario”.


    Este demostración del screenshots la capacidad también de visualizar la encuesta DN al agente agregando la variable del Expanded Call Context de PostCallTreatment del usuario al paso de la información de la llamada de la empresa del conjunto, así como a la disposición de la variable de llamada de la delicadeza en la administración de la delicadeza.

  3. Verifique el agente que el teléfono puede marcar el activador DN del tratamiento del posterior a la llamada.
  4. Marque el escritorio de la delicadeza abre una sesión la orden para asegurarse que la variable de PostCallTreatment está fijada correctamente con un activador válido DN en el evento del diálogo.

    2015-12-09T13:29:52.225 -04:00: : dsbccx11p.dbicknel.com: 9 de diciembre de 2015 12:37:06.077 -0500: Encabezado: [WorkflowEngine] que convierte el evento al documento del xml. Tipo: Diálogo
    Acción: cancelación Uri: Evento de /finesse/api/Dialog/16783327: {"Dialog":{"associatedDialogUri":null,"fromAddress":"1007","id":"16783327","mediaProperties":{"DNIS":"101
    el 0","callType":"ACD_IN","dialedNumber":"5001",…., {"name":"PostCallTreatment","value":"5002"},........."state":"DROPPED","stateCause":null,"stateChangeTime":"2015-12-09T17:37:06.057Z"}]},"state":"ACTIVE","toAddress":"5001",
    "uri":"/finesse/api/Dialog/16783327"}}

  5. Marque el motor unificado CCX (MIVR) abre una sesión unificó CCX o el debug reactivo el script del tratamiento del posterior a la llamada para determinar si se está reorientando la llamada unificó CCX y el script está siendo aplicado.

Demostración del snippets del registro de estos dos MIVR un funcionamiento y un escenario festivo.

Escenario de trabajo

Un paso de la llamada del lugar de un script de prueba para poner una llamada en cola:

10231: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
10232: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 1
10233: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled. Only agent. Transferring the call to survey
10234: Dec 05 19:01:36.215 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:isCTIRoutePoint, addr: 5002:true

Escenario festivo

Llamada puesta del agentes DN:

7754: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled postCallSurveyDN: 5002
7755: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler:
runHandler connectedAgents.size: 2
7756: Dec 05 18:26:31.845 EST %MIVR-SS_RM-7-UNK:ClearConnectionReqMsgHandler
- isPostCallSurveyEnabled: calling clearConnection. returning false


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