Voz y Comunicaciones unificadas : Cisco Unity

Unity 5.0 - Cómo Resolver Problemas del Phone View

8 Abril 2009 - Traducción manual
Otras Versiones: PDFpdf | Traducción Automática (31 Julio 2013) | Inglés (16 Febrero 2009) | Comentarios

Contenido

Introducción
Requisitos Previos
      Requisitos
      Componentes Utilizados
      Convenciones
Cómo Resolver Problemas del Phone View
      Problemas de Troubleshooting con Cisco Unity Phone View
      Habilitación de Rastreos
      ¿La Lista de Dispositivos se Recuperó Correctamente en el UTIM?
      ¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?
      ¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View?
      ¿Por Qué el Dispositivo No Está Autorizado?
      Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente
      Analizar los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores Phone View
      Troubleshooting del Error Not Found en Phone View
      Obtener un Rastreo Sniffer desde el Teléfono
      ¿Por Qué No se Ofrece Visual Message Locator Conversation?
      Otros Errores
Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco
Información Relacionada

Introducción

Phone View está constituido por dos funciones principales: Message Monitor y Visual Message Locator.

Message Monitor simula un contestador automático que permite que un suscriptor controle los mensajes que se dejan. Message Monitor también permite al suscriptor conectarse con la persona que llama mientras está dejando un mensaje.

Después de que un suscriptor inicia sesión en correo de voz, Visual Message Locator permite la presentación de los mensajes de voz como un menú en la pantalla del teléfono IP. El menú consiste en algunas propiedades importantes del mensaje (remitente, hora de envío, etc.). El usuario puede utilizar las funciones de navegación del menú del teléfono IP para examinar visualmente la lista de mensajes y elegir el que desea escuchar.

Requisitos Previos

Requisitos

No existen requisitos específicos para este documento.

Componentes Utilizados

Este documento es aplicable a Cisco Unity 5.0.

Nota: El Cisco IP Phone 7911 no soporta Cisco Unity Phone View.

Convenciones

Consulte Convenciones sobre Consejos Técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Troubleshooting en Phone View

Problemas de Troubleshooting con Cisco Unity Phone View

Esta sección ofrece un resumen de los logs, rastreos y otras herramientas disponibles para resolver problemas en el Cisco Unity Phone View.

  • Unity Diagnostic Tool — Muchos problemas del Phone View se pueden resolver con los diagnósticos Unity. Estos rastreos de diagnóstico se pueden establecer en la Unity Diagnostic Tool:

    • CDE 1, 20-23

    • Conversación

    • Utilitarios de Conversación

    • MiuCall

    • MiuGeneral 0-4, 12, 14, 16 (SIP integrations: 20-22)

    • MiuIO 11, 14

    • MiuMethods 12, 14, 16, 18

    • PhraseServer

    • PhraseServertoMonitor

  • UTIM — El Unity Telephony Integration Manager es útil para resolver problemas de configuración de Cisco Unity Phone View con el botón Verify en la pestaña Phone View.

  • Ethereal/Wireshark — Se puede usar una herramienta de captura de red, como Ethereal o Wireshark, para capturar el tráfico de red mientras se usa PhoneView. Durante una llamada Phone View, existe tráfico de red entre Unity y el teléfono. Durante la recuperación de la lista de dispositivos, existe tráfico de red entre Unity y Cisco CallManager. El tráfico más relevante es el tráfico HTTP y el tráfico en el número de puerto CTI especificado en el UTIM en la página Tools > Phone View Settings.

  • Winhttpcfg.exe — Cuando usted usa SSL entre Unity y Cisco CallManager, puede usar un utilitario llamado Winhttpcfg.exe para mostrar el tráfico HTTP mientras usa Phone View. Para obtener más detalles sobre esta herramienta, consulte Cómo Rastrear las Llamadas ServerXMLHTTP Usando la Herramienta de Rastreo Winhttptracecfg en XML. El uso de esta herramienta requiere el reinicio de Cisco Unity.

Esta lista proporciona una visión general de los pasos de troubleshooting para Cisco Unity Phone View. A continuación de la lista se encuentran los pasos de troubleshooting y los procedimientos detallados.

  1. Activar los distintos logs y rastreos tal como se describe en la sección Habilitación de Rastreos.

  2. ¿La Lista de Dispositivos se Recuperó Correctamente en el UTIM? Si la lista de dispositivos se recuperó correctamente, siga con el Paso 4. De otra forma, continúe con el Paso 3.

  3. Determinar por qué no se pudo recuperar la lista de dispositivos. Consulte la sección ¿Por Qué No se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos.

  4. ¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View? Si el dispositivo está autorizado, siga con el Paso 6. De otra forma, continúe con el Paso 5.

  5. Determinar por qué el dispositivo no está autorizado. Consulte la sección ¿Por Qué el Dispositivo No Está Autorizado? .

  6. Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente.

  7. Si todos los pasos anteriores se realizaron correctamente, y Phone View aún no puede verse, consulte la sección Análisis de los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores de Phone View.

  8. Troubleshooting del Error Not Found en Phone View.

  9. Determinar por qué la conversación no ofrece Visual Message Locator. Consulte la sección ¿Por Qué No se Ofrece Visual Message Locator Conversation?.

  10. Para obtener información sobre otros errores y soluciones, consulte la sección Otros Errores.

Habilitación de Rastreos

Antes de realizar llamadas de prueba para localizar el problema, lleve a cabo este procedimiento para activar los rastreos apropiados:

  1. Abra Unity Diagnostic Tool desde Tools Depot o desde Start > Programs > Unity.

  2. Haga clic en Configure Micro Traces.

  3. Haga clic en Next.

  4. Establezca estos rastreos:

    • CDE 1, 20-23

    • Conversación

    • Utilitarios de Conversación

    • MiuCall

    • MiuGeneral 0-4, 12, 14, 16 (SIP integrations: 20-22)

    • MiuIO 11, 14

    • MiuMethods 12, 14, 16, 18

    • PhraseServer

    • PhraseServertoMonitor

  5. Haga clic en Next.

  6. Haga clic en Finish.

  7. Comience un nuevo archivo log; haga clic en Start New Log Files.

¿La Lista de Dispositivos se Recuperó Correctamente en el UTIM?

Para verificar que Cisco Unity puede comunicarse con CCM para recuperar la lista de dispositivos, realice lo siguiente:

  1. En el Servidor Unity, abra el UTIM.

  2. Elija las Propiedades de la Integración para el suscriptor que no recibe Phone View en su teléfono.

  3. Haga clic en la pestaña Phone View.

  4. Haga clic en el botón Verify Users .

  5. Si la lista de dispositivos se recupera correctamente, consulte la sección ¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View? De otra forma, consulte la sección ¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?.

¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?

Para determinar por qué no se puede recuperar la lista, haga lo siguiente:

  1. Desde la página Verify Phone View Settings donde falló la recuperación del dispositivo, haga clic en Log File….

  2. Revise el archivo log en busca de uno de estos errores para determinar por qué no se puede recuperar la lista de dispositivos.

    Error

    Solución

    Error: Phone View - Cannot reach CUCM/CCM. Check CUCM/CCM version on the UTIM Phone View tab.

    Verifique que Cisco CallManager esté en ejecución.

    Verifique que el valor de Phone System Version establecido en la pestaña PhoneView sea correcto.

    Connect succeeded - Try to retrieve devices from 10.93.248.46 Attempt to retrieve the list of phone devices from CUCM/CCM. This can take a moment... Error: Phone View - Incorrect CUCM/CCM username and/or password Failed to retrieve devices from 10.93.248.46 - will try next server (if any).

    Verifique que el nombre de usuario y la contraseña Cisco CallManager sean correctos.

    Nota:  Si está integrado con Cisco CallManager 4.x y si Multi-Level Admin está configurado en Cisco CallManager, podría ser necesario usar el nombre de usuario y la contraseña Multi-Level Admin para las credenciales.

    Error: Phone View - Exceeded allowed rate for realtime information. Phone View - SelectCmDevice OpenRequest failed Error: Phone View - RetrieveDevices failed to call SelectCmDevice Failed to retrieve devices from <IP address> - will try next server (if any).

    Verifique que Cisco CallManager esté en ejecución y que puede ser rastreado mediante ping. Intente ingresar a este URL: http://<CallManager IP Address>/ccmcip/authenticate.jsp. Será direccionado a una página que indica que no está autorizado. Si visualiza cualquier otra página, lo más probable es que haya un problema con la capacidad de Unity de comunicarse con el Cisco CallManager.

    Verifique que el servidor Cisco CallManager no esté demasiado ocupado. Por ejemplo, si múltiples servidores Unity intentan que el dispositivo se actualice al mismo Cisco CallManager en el mismo momento, uno puede fallar completamente. Esto también puede suceder si el intervalo de actualización se cumple en el mismo momento en que se presiona el botón Verify Users. Intente haciendo clic una vez más en el botón Verify Users y observe si el problema vuelve a ocurrir.

¿El Dispositivo Específico Está Autorizado para Phone View?

Para verificar que el dispositivo específico ha sido configurado correctamente en el UTIM para Phone View, haga lo siguiente:

  1. En el Servidor Unity, abra el UTIM.

  2. Elija las Properties of the Integration para el suscriptor que no recibe Phone View en su teléfono.

  3. Haga clic en la pestaña Phone View.

  4. Haga clic en el botón Verify Users .

  5. En la ventana Verify Phone View Settings, seleccione el dispositivo que desea probar.

  6. Haga clic en el botón Test Device .

  7. Si el dispositivo está autorizado pero Phone View aún no funciona, consulte Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente. De otra forma, consulte ¿Por Qué el Dispositivo No está Autorizado? .

¿Por Qué el Dispositivo No está Autorizado?

Para resolver por qué el dispositivo no está autorizado para Phone View en el UTIM, haga lo siguiente:

Revise esta tabla para determinar el problema.

Solución

Verifique que coincidan el nombre de usuario/la contraseña de CTI/Aplicación en Cisco CallManager y en UTIM.

Verifique que las credenciales de usuario de CTI/Aplicación en CCM no se tengan que cambiar en el siguiente inicio de sesión. (Es más probable que este problema ocurra en sistemas integrados con Cisco CallManager 6.x debido a la configuración predeterminada de un usuario de la aplicación.)

Verifique que el dispositivo esté asociado con el usuario de CTI/Aplicación en Cisco CallManager.

Nota:  La ID de usuario distingue entre mayúsculas y minúsculas.

Determinar si la Recuperación de la Lista de Dispositivos se Ejecutó Correctamente.

Antes de que Phone View funcione en Cisco Unity, la información de dispositivo del teléfono en Cisco CallManager tiene que ser recuperada correctamente por Unity. Al reiniciar, la recuperación del dispositivo para cada integración que está configurada debe ser correcta antes de que los teléfonos en dicha integración puedan usar las funciones Phone View.

De forma predeterminada, la lista de dispositivos se recupera al reiniciar Cisco Unity. Esto también ocurre a intervalos regulares de 15 minutos. La recuperación del dispositivo tiene lugar para el primer servidor Cisco CallManager indicado para cada integración en el servidor Unity. Si no se puede establecer comunicación con el primer Cisco CallManager (primario), intentaremos con el siguiente Cisco CallManager indicado en la integración (si es que hay uno), luego con el tercero, y así sucesivamente hasta que recibamos correctamente la información o todos fallen. En un par de conmutación de Cisco Unity, el servidor de conmutación no recupera la lista de dispositivos hasta que está activo. Mientras el servidor que conmuta está activo, el servidor primario no recibe la lista de dispositivos. Esto puede dar como resultado una interrupción temporaria de Phone View durante un evento de recuperación tras un error/failover de Cisco Unity.

Cisco CallManager está limitado en la cantidad de dispositivos que puede recibir en 60 segundos. Si la solicitud del dispositivo emplea más tiempo para recibir todos los dispositivos, la recuperación demora 60 segundos más un valor aleatorio antes de continuar con la recuperación de dispositivos. Esta demora ocurre si en el mismo minuto se recuperan más de 3.000 dispositivos.


Log statements when delay is required:
Exceeded allowed rate for Realtime information.
SelectCmDevice bOpenRequest failed
SelectCmDevice failed because allowed rate for realtime information was exceeded.
Waiting for <time> ms to retry again.

En un entorno de integración múltiple, si se superponen los intervalos de actualización de la lista de dispositivos, se realiza sólo una solicitud a la vez. La ID del intervalo puede ser inexacta debido a la cantidad de dispositivos e integraciones configurados.

La lista de dispositivos en los logs enumera todos los teléfonos que son elegibles para usar Phone View. Si un teléfono no está en la lista de recuperación, Phone View no está habilitado para ese teléfono.

Nota: Incluso si el teléfono está incluido, no significa que está completamente configurado para Phone View.

Haga lo siguiente:

  1. Abra la Unity Diagnostic Tool y recopile los logs AvCsMgr.

  2. Busque en los logs para verificar que se ha ejecutado correctamente la actualización de la lista de dispositivos.

    A device list refresh is successful when this is seen in the logs:
    Successful Device List refresh
    CCMSvc::CCM_Http_AXL - Start device list for integration ID [n]
    name: <device name of phone 1> ip: <ip address of phone 1> dn:
    <directory number line1>
    name: <device name of phone 2>ip: < ip address of phone 2> dn:
    <directory number line1> <directory number line2>
    name: <device name of phone 3>ip: < ip address of phone 3> dn:
    <directory number line1>
    CCMSvc::CCM_Http_AXL - End device list for integration ID [n]
    
  3. Verifique si el dispositivo en el que intenta ejecutar Phone View está en la lista. Si el dispositivo no se encuentra en la lista, asegúrese de que se encuentre en un servidor Cisco CallManager con el que se establezca comunicación en la recuperación de los dispositivos.

  4. Si falla la recuperación de la lista de dispositivos, consulte la sección ¿Por Qué no se Pudo Recuperar la Lista de Dispositivos?.

  5. Si la recuperación de la lista de dispositivos es correcta, consulte Análisis de los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores Phone View.

    Nota: Después de habilitar Phone View y agregar un teléfono al usuario de la aplicación, deberá esperar 15 minutos antes de que Unity pueda reconocer el teléfono y usted pueda resolver el problema. No hay forma de evitar estos 15 minutos. Usted puede ejecutar el UTIM y verá que el teléfono está autorizado, pero aun así deberá esperar 15 minutos -desde el momento en que se agregó el teléfono al usuario de la aplicación Phone View en CCM- antes de que Unity pueda reconocer el teléfono como un teléfono Phone View válido habilitado.

Análisis de los Diagnósticos de Unity en busca de Otros Errores Phone View

Si Phone View sigue sin funcionar después de que la lista de dispositivos se recupera correctamente y de que el dispositivo específico se autoriza a través del UTIM, realice una llamada de prueba y, luego, haga lo siguiente:

  1. Abra la Unity Diagnostic Tool y recopile los logs AvCsMgr para la hora de una llamada de prueba. (Muchos errores se explican por sí mismos, pero aquí se exponen algunos de los más engañosos.)

  2. Revise la tabla para ver el detalle de errores comunes y sus soluciones.

    Error

    Solución

    Not found

    Consulte la sección Troubleshooting del Error Not Found en Phone View.

    Authentication error (4)

    Cambie el URL de autenticación en CCM Enterprise Parameters para usar la dirección IP de Cisco Call Manager en lugar del nombre del servidor.

    (Message Monitor only) MM not enabled in UTIM

    Verifique que Message Monitor está habilitado en el UTIM.

    Si el Message Monitor está habilitado en el UTIM y los logs todavía muestran este mensaje, lo más probable es que la ID del switch de la casilla de correos esté configurada correctamente, pero todas las otras partes del suscriptor, como las reglas de contacto, estén configuradas en una ID de switch antigua. Esto puede suceder si el suscriptor ha sido trasladado de un switch a otro.

    Para solucionar esto, vaya a Tools > Subscriber-Phone System Associations en el UTIM y traslade los suscriptores afectados al switch correcto.

Troubleshooting del Error Not Found en Phone View

Para limitar aún más el problema relacionado con el error not found en los diagnósticos Cisco Unity, haga lo siguiente:

  1. Desde el servidor Cisco Unity, intente realizar un ping en el dispositivo que no visualiza Phone View. Si el ping no tiene éxito, el tráfico HTTP no puede llegar al teléfono. Esto puede deberse a una configuración de firewall o a algún otro elemento que esté bloqueando el tráfico, entre ellos un router VPN.

  2. Verifique que el número de directorio al que Cisco Unity intenta conectarse sea una extensión de suscriptor válida.

  3. Verifique que el dispositivo telefónico al que Cisco Unity intenta conectarse sea el dispositivo al que usted espera que se conecte.

  4. Verifique que, si el número de directorio al que Cisco Unity intenta conectarse está asociado con múltiples dispositivos, Message Monitor haya sido habilitado para un único dispositivo a través de la conversación del suscriptor en Setup (4) > Personal Settings (3) > Message Monitor Settings (6).

Obtener un Rastreo Sniffer desde el Teléfono

Una manera de obtener un rastreo sniffer desde el teléfono es activar la función Span al puerto de la computadora en el teléfono 7941, 7961 ó 7970. Para hacerlo, encuentre el teléfono en CCM y, al final de la página Device en el Product Specific Configuration Layout, active Span al puerto de la computadora y restaure el teléfono.

Troubleshooting de Por Qué No se Ofrece Visual Message Locator Conversation

Revise esta tabla para determinar el problema

Solución

Verifique que el dispositivo no esté detrás de un router VPN.

La mayoría de los router VPN están configurados para bloquear el tráfico http no autenticado. Debido a esta restricción, las aplicaciones Phone View no se pueden visualizar en dispositivos que están detrás de routers VPN.

Verifique que el casillero de verificación Visual Message Locator Enabled esté marcado en la pestaña Phone View en el UTIM.

Verifique que Message Locator y Visual Message Locator estén habilitados para el suscriptor. En la página Subscriber > Feature en la Unity SA, es necesario marcar Subscriber can use Message Locator y Subscriber can use Phone View Visual Message Locator.

Otros Errores

Este procedimiento incluye una lista de los errores que se pueden encontrar en adición a los mencionados anteriormente.

Recorra la lista de errores para solucionar cualquier problema cuya solución no esté incluida aún en este documento:

Error

Solución

No IP address published for phone device <device>.

El número de dispositivo y la dirección IP no se recuperaron en la lista de dispositivos.

Phone device <device> is not a supported type.

Verifique que se está usando Phone View en un teléfono compatible…7940, 7960, 7941, 7961, 7970, 7971.

Phone device <device> is not enabled for HTTP.

Verifique que Web Access esté Enabled en la Security Configuration del teléfono.

Phone device with IP address <device> is already in use.

Sólo se puede usar una función Phone View a la vez. Este error se muestra si se usa más de una función simultáneamente. El error también se puede mostrar si el dispositivo que usa no se desconecta apropiadamente después del uso de Phone View. Inténtelo nuevamente.

LoadLocale() failed for phone device <device>.

Unity determina la ubicación del teléfono y, a continuación, carga los archivos correspondientes. Este error se mostrará si la configuración regional que recibe Unity no coincide con uno de los nombres de los archivos.

Verifique que el nombre del archivo en el directorio \Commserver\Localize\Scripts\CiscoIPPhoneLocales coincide con la configuración regional autenticada en los cuadros de diálogo:

CJsPhone::LoadLocale - phone Accept-Language = [en_US]

Nota:  Tenga en cuenta que si no se encuentra un archivo script en el idioma del teléfono, Phone View establece el predeterminado en la configuración regional de los EE. UU.

CJsPhone::GetCiscoHttpHeaderFromPhone - ERROR", "Wait for m_evtHttpHeadersInitialized event TIMED OUT (or FAILED). Éste puede ser un indicio de que el dispositivo telefónico no se puede comunicar con el puerto TCP configurado para los servicios CTI para este servidor.

Verifique que el puerto CTI configurado en el UTIM Tools > Phone View Settings sea correcto y válido.

Se espera que se muestren el Message Monitor o el Visual Message Locator, pero no se muestran y sólo se escucha silencio.

Busque un error de segmentación XML en el teléfono. Si ocurre, puede estar relacionado con la carga de firmware en el teléfono. Intenta reproducirlo en otro teléfono y presenta un defecto.

Unity Trace File Errors: Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED:

CJsPhone::SendHttp - ERROR:

Response received from phone was CiscoIPPhoneError [0] (this is an unexpected response). Phone info: Name = SEP0019562431B5, 1st DN = 4302, IP = 10.25.147.115. Para esta llamada se deshabilitará Enable MsgMonitor en este teléfono.

Active sólo el micro-rastreador CDE 23 y recopile el archivo de rastreo AvCsMgr del UDT para observar cuáles teléfonos Unity cree que están habilitados.

Verifique la autentificación ccm - system > enterprise parameters > url. Asegúrese de que no haya errores de escritura ni de que esté usando la dirección IP en lugar del DNS.

Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED.

CJsPhone::SendHttp - ERROR: Response received from phone was CiscoIPPhoneError [4] (Authentication error) - The CTI username and/or password may be incorrect. Phone info: Name = SEP001E4A0C8563 1st DN = 4303 IP = 10.25.147.117.

Para esta llamada se deshabilitará Enable MsgMonitor en este teléfono.

Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED:

No se encontró: Para esta llamada se deshabilitará Enable MsgMonitor en este teléfono.

El teléfono está en una línea compartida y se recibió este error:

Funcs_PhoneApps!BindToCallingIpPhone - BIND FAILED:

CJsPhone::SendHttp - ERROR: <error> HttpRequest returned 401. Phone info: Name = SEP003094C2AF9C, 1st DN = 4308, IP = 172.27.204.149.

Para esta llamada se deshabilitará Enable MsgMonitor en este teléfono.

 


Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco

La Comunidad de Soporte de Cisco es un foro donde usted puede preguntar y responder, ofrecer sugerencias y colaborar con colegas.


Document ID: 97143