Colaboración : Cisco Unified Intelligent Contact Management Enterprise

Guía de Configuración de Prácticas Recomendadas para VoIP Monitor Server 4.2

8 Abril 2009 - Traducción manual
Otras Versiones: PDFpdf | Traducción Automática (31 Julio 2013) | Inglés (21 Enero 2005) | Comentarios

Contenido

Introducción
Requisitos Previos
      Requisitos
      Componentes Utilizados
      Convenciones
Resumen de VoIP Monitor Server
Organización del Documento
Implementación de Prácticas Recomendadas
      Implementación de un Solo Switch
      Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Simple)
      Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Múltiple)
      Red de Tres Capas Configurada para Redundancia/Balanceo de Carga
Planificación de Implementación
Suposiciones del VoIP Monitor Server
      Exposición de VoIP al Tráfico
      Dominios de Capa 2 Switching
      Copia Única de Paquetes VoIP
      Compatibilidad con IP Phone
      Protocolos de Codificación de Voz
      Servidores de un Solo Procesador
Estrategias de Implementación
      VLANS
      Puertos IP Phone
      Puertos Gateway de Voz y CallManager
Resumen de SPAN
Capacidades de Switch
      Soporte de SPAN
      Soporte de RSPAN
      Restricciones de Tráfico de Red
      Monitoreo de Ingreso y Egreso
      Soporte de VSPAN
      Cantidad de Sesiones SPAN
Uso de Múltiples Tarjetas NIC con el VoIP Monitor Server
      Problema
      Solución
      Limitaciones
      Problemas
      Instalación de un Segundo Adaptador de Red en la Casilla de VoIP Monitor Server
      Cisco Agent Desktop para Instalación del ICD
      Cisco Agent Desktop para Instalación del IPCC
Ejemplo de Implementación de Red Simple
Ejemplo de Implementación de Red de Núcleo Colapsado
Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco
Información Relacionada

Introducción

Este documento proporciona suficiente información sobre las capacidades y requisitos de Voz sobre IP (VoIP) Monitor Server versión 4.2 para que pueda implementar eficazmente el producto. Se incluye información sobre cómo el VoIP Monitor Server monitorea (rastrea) la red en busca de paquetes VoIP, configuraciones de red recomendadas y ejemplos que utilicen diversas configuraciones de red común.

Requisitos Previos

Requisitos

Los lectores de este documento deben tener conocimientos sobre los siguientes requisitos:

  • Cisco IP Contact Center (IPCC)

  • Computer Telephony Integration (CTI) Agent Desktop

  • Switches Cisco y LAN Switching

Componentes Utilizados

La información presentada en este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

  • Cisco Agent Desktop 4.2 y posteriores

La información incluida en este documento fue elaborada a partir de dispositivos en un entorno de laboratorio específico. Todos los dispositivos utilizados se iniciaron con una configuración vacía (predeterminada). Si su red está en servicio actualmente, asegúrese de entender el impacto potencial de cualquier comando.

Convenciones

Para obtener más información sobre las convenciones del documento, consulte Convenciones sobre Consejos Técnicos de Cisco.

Resumen de VoIP Monitor Server

El VoIP Monitor Server habilita las funciones de monitoreo y grabación silenciosos en el Cisco Agent Desktop. Lo realiza rastreando el tráfico de red hasta y desde ciertos teléfonos IP, gateways de voz y/o el Cisco CallManager. Si el servidor encuentra un paquete que va a, o vuelve desde, un dispositivo monitoreado, el paquete se envía al receptor. Si un supervisor está monitoreando una llamada, el receptor es el escritorio del supervisor, donde la aplicación VoIP Client decodifica el flujo de voz y envía la salida a la tarjeta de sonido de la computadora del supervisor. Para la grabación, el receptor es el servidor Recording and Statistics (RASCAL), que decodifica el flujo de voz y guarda la salida como un archivo .wav.

El VoIP Monitor Server puede hacerlo usando la función de monitoreo de algunos switches Catalyst Cisco. Esta función se llama Switched Port Analyzer (SPAN) en la mayoría de los switches Catalyst. Algunos switches Catalyst tienen la función avanzada llamada Remote SPAN (RSPAN). La función de monitoreo permite que el switch copie el tráfico de red de una o más fuentes a un puerto de destino. Estas fuentes pueden ser puertos y/o virtual LANs (VLANs). RSPAN permite que los puertos de origen residan en switches remotos. El VoIP Monitor Server se conecta al switch a través del puerto de destino. Esto permite que el VoIP Monitor Server vea el tráfico de voz que se dirige a, y viene desde, teléfonos IP.

Al VoIP Monitor Server sólo le interesa ver los paquetes Real time Transport Protocol (RTP). Los paquetes RTP están encapsulados por el User Datagram Protocol (UDP) que, a su vez, está encapsulado por el protocolo Ethernet. El VoIP Monitor Server conoce la dirección Media Access Control (MAC) del teléfono IP que monitorea/graba. Utiliza estas direcciones MAC y las compara con las direcciones MAC de origen y de destino contenidas en el paquete UDP para determinar si debe redireccionar el paquete RTP al receptor.

Organización del Documento

Este documento comienza con las implementaciones recomendadas con base en varias configuraciones de red típicas (desde simples a complejas). Cada explicación de implementación incluye referencias a funciones, problemas y limitaciones. Las secciones se vuelven progresivamente más detalladas y explican la funcionalidad del VoIP Monitor Server y los problemas de implementación que se deben resolver para llevar a cabo una implementación exitosa. Finalmente, los apéndices contienen información de referencia y algunos ejemplos de implementación utilizando switches reales que se pueden utilizar para ayudar en el proceso de toma de decisiones sobre cómo se implementa el VoIP Monitor Server.

Implementación de Prácticas Recomendadas

Las siguientes secciones muestran y describen las estrategias de implementación de prácticas recomendadas para el VoIP Monitor Server con base en varias configuraciones de red común. Encuentre la configuración de red que más se asemeje a la suya y consulte las notas de implementación.

Implementación de un Solo Switch

Como se muestra en la Figura 1, en la implementación de un solo switch, el CallManager, gateway de voz, VoIP Monitor Server y todos los teléfonos IP están conectados a un solo switch. Hay una pequeña cantidad de agentes. Los datos y la voz están separados por VLANs.

Figura 1: Implementación de un Solo Switch

VOIP-1.gif

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 1

  • El SPAN está configurado en el switch para monitorear el/los Voice VLAN(s). El SPAN está configurado para copiar sólo los paquetes de ingreso.

  • Si el switch no soporta el monitoreo VLAN (Tabla 6), use la Opción 2.

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 2

  • Configure el SPAN para monitorear cada puerto de switch del teléfono IP, con el SPAN configurado para copiar sólo paquetes de ingreso.

Sólo Monitoreo de Solicitante a Agente - Opción 3

  • El SPAN está configurado para monitorear los puertos del gateway de voz y CallManager, copiando los paquetes de ingreso y egreso.

  • Si su switch no soporta puertos de monitoreo en otros VLAN (Tabla 7), entonces el gateway de voz, el CallManager y todos los teléfonos IP deben estar en el mismo VLAN.

Para obtener un ejemplo de la configuración de este diseño de red usando un switch Catalyst 3524, consulte Ejemplo de Implementación de Red Simple.

Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Simple)

En esta configuración, el switch A abarca al núcleo y las capas de distribución. Los switches B, C y D son switches de capa de acceso. Todos los teléfonos IP de agente están conectados a los switches B y C. Sólo un supervisor se conecta al switch D. El VoIP Monitor Server sólo monitorea los teléfonos IP conectados a los switches B y C. Los routers entre el switch A y el switch D impiden monitorear lo que está conectado al switch D, aunque el supervisor que está en el switch D puede aún monitorear los agentes en los switches B y C.

Hay un solo Centro de Llamadas Lógico o LCC (Logical Call Center) y, por lo tanto, una sola instalación de los servidores Cisco Agent Desktop. El tráfico de datos y de voz está separado por VLAN de datos y de voz. Todos los teléfonos IP de agentes son miembros del VLAN de voz.

El VoIP Monitor Server puede estar conectado al switch A, B o C. Su ubicación y la cantidad de servidores utilizados dependen de la funcionalidad que necesite, la cantidad de agentes que debe monitorear y las funciones disponibles en los switches. En este caso hay menos de 128 agentes, así que necesita un solo VoIP Monitor Server para manejar la carga de llamadas.

Si hay más de 128 agentes, debe crear dos o más LCC, cada uno con una instalación de los servidores Cisco Agent Desktop, como se muestra en el siguiente ejemplo.

Figura 2: Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Simple)

VOIP-2.gif

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 1

  • Configure el RSPAN en el switch A para que monitoree cada puerto IP del teléfono IP en los switches B y C, con el RSPAN configurado para copiar solamente los paquetes de ingreso.

  • Si su switch no soporta el monitoreo RSPAN (Tabla 3), no puede usar esta configuración. Debe crear múltiples LCC y usar múltiples VoIP Monitor Servers. Esto se describe en Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Múltiple).

Sólo Monitoreo de Solicitante a Agente - Opción 2

  • El SPAN está configurado en switch A para monitorear el voice VLAN, con el SPAN configurado para copiar los paquetes de ingreso y egreso.

  • Si intenta el monitoreo de agente a agente con esta configuración, la calidad del sonido puede ser muy mala debido al problema de paquetes duplicados. Esto se describe en Copia Única de Paquetes VoIP.

Sólo Monitoreo de Solicitante a Agente - Opción 3

  • El SPAN está configurado en el switch del núcleo/distribución para monitorear los puertos de gateway de voz y CallManager copiando los paquetes de ingreso y egreso.

  • Si su switch no soporta puertos de monitoreo en otros VLAN (Tabla 7), entonces el gateway de voz, el CallManager y todos los teléfonos IP deben estar en el mismo VLAN.

Para obtener un ejemplo de configuración de este diseño de red usando el switch Catalyst 6000 como el switch de núcleo/distribución y los switches Catalyst 3524 y Catalyst 4000 para los switches de capa de acceso, consulte Ejemplo de Implementación de Red de Núcleo Colapsado.

Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Múltiple)

En esta configuración, el switch A abarca al núcleo y las capas de distribución. Los switches B, C y D son switches de capa de acceso. Todos los teléfonos IP de agente están conectados a los switches B y C. Sólo un supervisor se conecta al switch D. El VoIP Monitor Server sólo monitorea los teléfonos IP conectados a los switches B y C. Los routers entre el switch A y el switch D impiden monitorear lo que está conectado al switch D, aunque el supervisor que está en el switch D puede aún monitorear los agentes en los switches B y C.

Los switches B y C tienen conectados 100 agentes cada uno. Ya que un solo VoIP Monitor Server no puede manejar el tráfico de llamada de 200 agentes (ref), se crean dos LCC. Cada LCC tiene una instalación de los servidores Cisco Agent Desktop y, por lo tanto, cada LCC tiene su propio VoIP Monitor Server.

Nota: Ésta también es la configuración para permitir el monitoreo de agente a agente aunque los dos switches combinados tengan menos de 128 agentes.

En los switches B y C, el tráfico de datos y de voz está separado por VLAN de datos y de voz. Todos los teléfonos IP de agentes son miembros del VLAN de voz del switch.

Figura 3: Núcleo Colapsado (Centro de Llamadas Lógico Múltiple)

VOIP-3.gif

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 1

  • El SPAN está configurado en los switches B y C para monitorear el VLAN de voz de ese switch. El SPAN sólo copia los paquetes de ingreso.

  • Si el switch de capa de acceso no soporta el monitoreo VLAN (Tabla 6), use la Opción 2.

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 2

  • Configure el SPAN para que monitoree cada puerto IP del teléfono IP en el switch de capa de acceso.

  • En esta configuración, el VoIP Monitor Server siempre puede monitorear las llamadas de agente a agente.

  • Los supervisores sólo pueden monitorear agentes dentro del mismo LCC.

  • Un supervisor de uno de esos LLC puede monitorear una llamada entre un agente en LCC1 y otro en LCC2 si monitorea el agente que se encuentra en su LCC.

Red de Tres Capas Configurada para Redundancia/Balanceo de Carga

En la Figura 4, dos switches de núcleo redundante están conectados a dos switches de distribución redundante. Estos switches están, a su vez, conectados a dos stacks de switches de la capa 2 en la capa de acceso. Los switches en los stacks están conectados entre sí a través de puertos trunk. El apilamiento logra que los múltiples switches se comporten como un solo switch (desde el punto de vista del VoIP Monitor Server). Suponga que hay más de 128 agentes conectados a cada stack de switches de capa de acceso. Por este motivo tiene dos LCC, como se muestra en la Figura 4.

Ésta es una configuración común en las redes Cisco. Está configurada para redundancia, balanceo de carga o ambas.

Con esta configuración, tiene varias opciones para implementar los VoIP Monitor Servers, dependiendo de las capacidades de los distintos switches y de si el cliente desea monitorear sólo las llamadas de solicitante a agente o también las de agente a agente.

Figura 4: Red de Tres Capas Configurada para Redundancia/Balanceo de Carga

VOIP-4.gif

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 1

  • El SPAN está configurado en los switches B y C para monitorear el VLAN de voz de ese switch. El SPAN copia sólo los paquetes de ingreso.

  • Si el switch de capa de acceso no soporta el monitoreo VLAN (Tabla 6), use la Opción 2.

Monitoreo de Agente a Agente - Opción 2

  • Configure el SPAN para que monitoree cada puerto IP del teléfono IP en el switch de capa de acceso.

Para estas instalaciones, la única opción para el VoIP Monitor Server versión 4.2 es configurar cada stack de switches de acceso para que sea un LCC, donde todos los dispositivos en LCC sean parte de un VLAN de voz y tener un VoIP Monitor Server separado para cada LCC, como se muestra en la Figura 4. En cada stack, el SPAN está configurado para monitorear el VLAN de voz de ese stack.

Planificación de Implementación

Al planificar la implementación de un VoIP Monitor Server se deben tomar muchas decisiones. Estas decisiones ayudan a determinar cuántas instalaciones de VoIP Monitor Server se necesitan, dónde se implementan y cuántos switches se van a configurar. La siguiente Tabla 1 muestra las principales decisiones/funciones que se deben tener en cuenta al planificar la implementación del VoIP Monitor Server. Se resumen la importancia o las ramificaciones de la implementación. Estos problemas se desarrollan en las últimas secciones de este documento.

Tabla 1: Decisiones/Funciones Principales

Decisión/Función

Importancia

Cantidad de Agentes

El VoIP Monitor Server puede soportar el tráfico de teléfono de 128 llamadas simultáneas. Las cargas mayores a esta cifra pueden causar degradación en el funcionamiento. Como ecuación general, puede usar APT * N = X, donde APT = tiempo Promedio de Pico de Charla, N = Cantidad de agentes, y X debe ser menor o igual a 128. Ésta, por supuesto, es una fórmula simplificada. La planificación en el mundo real es mucho más compleja y emplea el uso de tablas Erlang para calcular la cantidad de instalaciones de VoIP Monitor Server que se necesitan para brindar soporte a un Contact Center dado.

VLANs

La voz y los datos se deben separar utilizando VLAN de voz y datos. Esto mejora la capacidad del VoIP Monitor Server porque no rastrea el tráfico de red que no está relacionado a las llamadas. Si el switch no soporta el VSPAN o está obligado a rastrear un solo VLAN, la implementación del VoIP Monitor Server es limitada.

LCCs

Un solo LCC puede contener un solo VoIP Monitor Server. Múltiples LCC implican múltiples subredes y múltiples VLAN que pueden afectar la forma en que se implementa el VoIP Monitor Server.

Ubicación del Router

No puede haber routers entre el puerto del VoIP Monitor Server y el/los puerto(s) monitoreados a través del SPAN. Si los hay, las direcciones MAC de los paquetes de sonido cambian y se vuelven invisibles al VoIP Monitor Server.

Capacidades de Switch

Diferentes switches catalyst tienen diferentes capacidades cuando se trata de SPAN y RSPAN. Estas capacidades, o falta de ellas, dictan dónde se puede implementar el VoIP Monitor Server.

Requisitos de Monitoreo

El monitoreo de llamada de solicitante a agente es generalmente menos complejo que tener también la capacidad de monitoreo de llamada de agente a agente. Los requisitos del cliente dictan en dónde se puede implementar el VoIP Monitor Server.

Cantidad de Supervisores

La cantidad de monitoreo/sesiones simultáneas por parte de los supervisores no debe exceder una proporción de una sesión de monitoreo cada 10 llamadas de agentes. Si la proporción debe ser mayor, debe instalar LCC y VoIP Monitor Servers separados para manejar la carga de monitoreo.

Suposiciones del VoIP Monitor Server

Exposición de VoIP al Tráfico

Para que el monitoreo y la grabación funcionen correctamente, el VoIP Monitor Server debe estar expuesto al tráfico de IP que contiene los paquetes RTP que debe rastrear. Esto significa que se debe presentar el tráfico de voz a la interfaz de red del servicio de VoIP Monitor Server. Se realiza configurando un SPAN o RSPAN en los switches a los que están conectados los teléfonos de los agentes. Las configuraciones de SPAN y RSPAN especifican uno o más puertos o VLANs en un switch como puertos de origen y un solo puerto como puerto de destino. El puerto de destino es el puerto que utiliza la máquina que opera al VoIP Monitor Server para conectarse al switch. El tráfico de IP que viene de los puertos de origen se copia y envía al puerto de destino. El VoIP Monitor Server examina cada paquete para ver si se debe copiar y enviar al supervisor para monitoreo o al servidor RASCAL para grabación. Idealmente, el VoIP Monitor Server sólo necesita rastrear los paquetes que le interesan (paquetes de voz). Si no se usan VLANs de voz o el switch soporta sólo el rastreo de puerto (Tabla 6), que es el rastreo del puerto de teléfono IP directamente, el VoIP Monitor Server debe procesar mucho más tráfico de red externo. Esto disminuye la capacidad del servidor.

Dominios de Capa 2 Switching

Debido a que el tráfico de VoIP se rastrea y copia usando la dirección MAC designada del teléfono IP (no se puede realizar ruteo de capa 3 en los paquetes VoIP), eso cambia la dirección MAC de las tramas Ethernet. No puede haber routers entre el puerto del VoIP Monitor Server y los puertos que se rastrean (expuestos a través de SPAN y RSPAN).

Copia Única de Paquetes VoIP

Al configurar SPAN y RSPAN en los switches, es importante verificar que se envíe una sola copia del paquete VoIP al VoIP Monitor Server. Si el SPAN se configura para monitorear dos puertos de agentes y esos agentes están en una llamada entre sí, los paquetes de voz que se intercambian entre los dos teléfonos IP se pueden enviar al VoIP Monitor Server dos veces: una vez cuando sale del teléfono del agente A y otra vez cuando lo recibe el teléfono del agente B. Para la mayoría de los switches Catalyst, el SPAN se puede configurar para copiar sólo los paquetes de ingreso o egreso. Si se van a monitorear las llamadas de agente a agente, el SPAN/RSPAN se debe configurar para copiar sólo los paquetes de ingreso o egreso, pero no ambos. Para los switches que no soportan esta función (Tabla 5), el monitoreo de llamada de agente a agente no es posible.

Compatibilidad con IP Phone

El VoIP Monitor Server funciona con los teléfonos serie Cisco 79xx y el soft phone Cisco Agent Desktop.

Protocolos de Codificación de Voz

El VoIP Monitor Server soporta sólo los protocolos de codificación de voz de G.711 y G.729 (con y sin supresión de silencio). El software de monitoreo no reconoce otros diseños de codificación.

Servidores de un Solo Procesador

El VoIP Monitor Server se debe ejecutar en una máquina con un solo procesador. La biblioteca de bajo nivel que se utiliza para rastrear el tráfico de red no soporta un entorno multiprocesador simétrico.

Estrategias de Implementación

Este documento proporciona configuraciones verificadas que permiten que el VoIP Monitor Server trabaje en la forma más eficaz con la menor cantidad posible de intrusión en otras configuraciones. Esta sección describe, en términos generales, las diferentes configuraciones de rastreo que se pueden usar en instalaciones exitosas. El objetivo principal de estos escenarios es limitar la cantidad de tráfico de red que el VoIP Monitor Server debe rastrear para cumplir con sus necesidades. El rastreo excesivo de tráfico de red provoca cargas en la máquina del VoIP Monitor Server, en los switches y en la red. El utilizar las estrategias de rastreo correctas que se corresponden con sus necesidades, le permite al sistema trabajar en la forma más eficaz. El utilizar un escenario de rastreo inválido afecta en forma negativa al VoIP Monitor Server y al sistema. El rastreo VoIP se puede realizar en varias ubicaciones en el sistema. En este contexto, "rastrear" significa configurar el SPAN o RSPAN para que monitoree uno o más puertos y/o VLANs. Cada fuente que usa el SPAN tiene problemas que afectan el monitoreo VoIP que usted debe comprender.

Figura 5: Ubicaciones de Rastreo

VOIP-5.gif

Como se muestra en la Figura 5, hay tres ubicaciones que se pueden rastrear en busca de tráfico de voz. Estas ubicaciones de rastreo incluyen:

  1. Voice VLAN

  2. Puertos de switch del Teléfono IP/Agent Desktop

  3. Puertos Gateway de Voz y CallManager

VLANs

El rastreo de VLANs de voz es el método de rastreo preferido por dos motivos principales:

  • Separación del tráfico de red de voz y datos.

  • La configuración y el mantenimiento de SPAN es más fácil.

Se recomienda encarecidamente que el tráfico de red de voz y datos se separe por VLANs y que el VoIP Monitor Server rastree sólo el VLAN de voz. Mientras menos tráfico de red necesita procesar el VoIP Monitor Server, mayor capacidad tiene.

Puertos IP Phone

Si el switch no soporta VLAN o VSPAN, el SPAN necesita utilizar puertos individuales como puertos de origen en vez de un VLAN. Esto es menos deseable que el rastreo de VLAN por el hecho de que el tráfico de voz y de datos está expuesto al VoIP Monitor Server. El tráfico adicional reduce la capacidad del servidor.

Puertos Gateway de Voz y CallManager

Si no se requiere el monitoreo/la grabación de llamada de agente a agente, es posible configurar el SPAN para que monitoree el/los puerto(s) gateway de voz y el puerto CallManager. Esto permite que el VoIP Monitor Server vea todos los paquetes de voz que se intercambian en una llamada entre un solicitante externo y el agente. Las llamadas de agente a agente no se pueden monitorear porque los paquetes de voz no atraviesan el puerto gateway de voz. Una excepción a este caso es si el agente está hablando con un solicitante externo y, luego, realiza una conferencia con otro agente. En este caso, el CallManager maneja la fusión de los flujos de voz. Debido a que el VoIP Monitor Server monitorea el puerto CallManager, esta llamada triple (o mayor) se puede monitorear exitosamente.

Resumen de SPAN

El VoIP Monitor Server se basa en una sesión SPAN (Switched Port Analyzer) configurada en el switch de Catalyst. Una sesión SPAN en un switch es sencillamente una función de los switches Cisco Catalyst que permite que se copie el tráfico de una o más IP de puertos y que se envíe a otro único puerto de destino en el switch. Los puertos que se utilizan para la entrada a un SPAN se conocen como puertos de origen. El puerto al que se envía todo el tráfico copiado se llama puerto de destino. En algunos switches, el puerto de destino de SPAN se conoce como puerto monitor. En este documento, siempre nos referimos a este puerto como el puerto de destino.

Figura 6: Concepto de SPAN

VOIP-6.gif

Piense en el SPAN como en un embudo que recopila el tráfico de red de múltiples puertos y los copia a un solo puerto de salida, Figura 6. El VoIP Monitor Server utiliza al puerto de destino de un SPAN para rastrear el tráfico de voz hasta y desde teléfonos de agentes.

Los puertos de origen que utiliza el SPAN pueden ser, dependiendo del modelo del switch, puertos o VLANs. Además, sólo se pueden utilizar ciertos tipos de puertos como puertos de origen. Usar puertos de switch como puertos de origen se conoce como PSPAN (Port SPAN). Usar VLANs como puertos de origen se conoce como VSPAN (VLAN SPAN). Algunos switches soportan sólo PSPAN. Otros switches soportan tanto PSPANs como VSPANs. Y algunos switches soportan el uso tanto de puertos como de VLANs en una única configuración SPAN.

Los Local SPANs (LSPANs) son SPANs donde todos los puertos de origen y los puertos de destino están físicamente ubicados en el mismo switch. Los Remote SPANs (RSPANs) pueden incluir puertos de origen que están físicamente ubicados en otro switch conectado.

La cantidad de SPANs que se pueden configurar puede variar de acuerdo al switch. La configuración y funcionalidad del SPAN no es la misma en todos los switches Cisco Catalyst. Algunos switches pueden tener configurado el puerto de destino de SPAN para mostrar sólo los paquetes entrantes a los puertos de origen (tráfico de ingreso) o sólo los paquetes que salen hacia los puertos de origen (tráfico de egreso). La configuración predeterminada para muchos switches es mostrar los paquetes de ingreso y egreso llegando a los puertos de origen.

En algunos switches Catalyst, el puerto de destino de un SPAN no soporta a los paquetes entrantes. En estos casos, la máquina que ejecuta el VoIP Monitor Server debe tener dos tarjetas NIC; una para enviar y recibir el tráfico de red normal y otra para recibir el tráfico de voz del switch.

Para obtener más información sobre SPAN y RSPAN, consulte la documentación sobre su switch.

Capacidades de Switch

El VoIP Monitor Server está destinado específicamente para la línea Cisco de switches Catalyst. Puede funcionar con otros switches que ofrezcan tráfico VoIP, pero no se ha probado en otros switches.

Entre los switches Catalyst Cisco existen diferencias que debe tener en cuenta al instalar y configurar el software del VoIP Monitor Server. Los problemas de switch conocidos hasta ahora se muestran en las siguientes tablas.

Soporte de SPAN

Algunos switches no tienen la capacidad de configurar SPAN o algo de funcionalidad similar. En esos casos, el VoIP Monitor Server no funciona porque no existe forma de darle acceso al tráfico de voz al software monitor. Los siguientes switches Catalyst entran en esta categoría.

Tabla 2: Switches Catalyst que No Soportan SPAN

Switch Catalyst

1700

2100

2800

2948G-L3

4840G

Soporte de RSPAN

En algunos casos es deseable utilizar un RSPAN en la implementación de un VoIP Monitor Server. No todos los switches soportan RSPAN. En algunos casos es posible que un switch no acepte RSPAN pero puede ser un switch intermedio dentro de una configuración RSPAN. Los switches que no soportan RSPAN se muestran en la Tabla 3.

Tabla 3: Switches Catalyst Que No Soportan RSPAN

Switch Catalyst

1200

1900

2820

2900

2900XL

2926GS

2926GL

2926T

2926F

2948G

2950

2980G

3000

3100

3200

3500XL

3524-PWR XL

3508GL XL

2550

5000

5002

5500

5505

5509

Restricciones de Tráfico de Red

Algunos switches Catalyst no permiten que el puerto de destino de una configuración SPAN actúe como una conexión de red normal. El único tráfico que fluye a través de este puerto es el tráfico que se copia desde los puertos de origen SPAN. Esto significa que la computadora que ejecuta el VoIP Monitor Server debe tener dos conexiones de red para funcionar correctamente. Necesita una NIC para recibir, monitorear y grabar solicitudes, y para interactuar con los otros componentes del software Cisco Agent Desktop que residen en otras máquinas dentro de la red. La segunda NIC se dedica a rastrear el tráfico de VoIP para monitoreo y grabación. Los switches incluidos en esta categoría se muestran en la Tabla 4.

Tabla 4: Switches Catalyst Que No Soportan el Tráfico de Salida en el Puerto de Destino de SPAN

Switch Catalyst

2950

3000

3100

3200

3550

Los pasos requeridos para configurar el sistema de modo que el VoIP Monitor Server funcione correctamente se muestran en Uso de Múltiples Tarjetas NIC con el VoIP Monitor Server.

Monitoreo de Ingreso y Egreso

En algunas configuraciones, el VoIP Monitor Server puede recibir paquetes de voz duplicados. Este problema puede suceder potencialmente con muchos de los switches Cisco Catalyst. El problema se produce en llamadas de agente a agente cuando el SPAN/RSPAN está configurado para rastrear los paquetes de ingreso y egreso de los dos participantes de la llamada. Cuando un paquete de voz sale del puerto del agente A, el SPAN lo copia al puerto del VoIP Monitor Server. Cuando el paquete de voz llega al puerto del agente B, se vuelve a copiar y enviar al servidor VoIP. Lo mismo sucede cuando habla el agente B. El VoIP Monitor Server ve todos los paquetes dos veces. Esto produce una muy mala calidad de sonido. Para evitarlo, al VoIP Monitor Server sólo se envían los paquetes de ingreso a un puerto. Ésta es una configuración para SPAN. Algunos switches no la soportan. Los switches que no soportan el rastreo de los paquetes sólo de ingreso se muestran en la Tabla 5.

Tabla 5: Switches Catalyst Que No Soportan el Monitoreo Sólo de Ingreso/Egreso

Switch Catalyst

1900

2900

2820

2900XL

3000

3100

3200

3500XL

Soporte de VSPAN

En algunos switches el SPAN no puede usar a los VLANs como fuentes. En ese caso, SPAN debe designar puertos individuales para usar en el monitoreo. Los switches que no soportan VSPAN se muestran en la Tabla 6.

Tabla 6: Switches Catalyst Que No Soportan VSPAN

Switch Catalyst

1200

1900

2820

2900XL

2950

3000

3100

3200

3500XL

3524-PWR XL

Cantidad de Sesiones SPAN

Existe un límite para la cantidad de sesiones de SPAN/RSPAN que pueden existir en un switch. Estos límites se muestran en la Tabla 7.

Tabla 7: Límites de SPAN para Switches Catalyst

Modelo de Switch

Cant. MÁX de SPANs Permitidos

1200

1

1900

1

2820

1

2900

1

2900XL

1

2926GS

5

2926GL

5

2926T

5

2926F

5

2948G

5

2950

1

2980G

5

3000

1

3100

1

3200

1

3500XL

1

3524-PWR XL

1

3508GL XL

1

3550

2

4003

5

4006

5

4912G

5

5000

5

5002

5

5500

5

5505

5

5509

5

6006

30

6009

30

6506

30

6509

30

6513

30

Uso de Múltiples Tarjetas NIC con el VoIP Monitor Server

Problema

El VoIP Monitor Server rastrea el tráfico RTP desde la red y lo envía a los clientes registrados interesados. Esto requiere soporte del switch al que está conectado el servidor. Específicamente, el VoIP Monitor Server debe estar conectado al puerto de destino de un SPAN/RSPAN configurado. Cualquier tráfico que cruza los puertos de origen SPAN/RSPAN también se copia al puerto SPAN/RSPAN de destino y, en consecuencia, lo ve el VoIP Monitor Server.

Inicialmente se asumió que el VoIP Monitor Server podría utilizar el puerto de SPAN no sólo para recibir, sino también para enviar tráfico. Sin embargo, esto no se cumple con todos los switches. Hay switches que no permiten el tráfico saliente en un puerto de destino SPAN.

Solución

Una solución a este problema es utilizar dos adaptadores de red en la máquina que ejecuta el VoIP Monitor Server:

  1. Uno para rastrear los flujos de RTP; este adaptador se conecta al puerto SPAN.

  2. Otro para enviar/recibir tráfico normal, como solicitudes de los clientes, flujos de RTP rastreados; este adaptador se conecta a un puerto normal de switch que no esté monitoreado por el puerto SPAN mencionado.

Limitaciones

  1. Ya que el Cisco CallManager no soporta dos adaptadores de red, esta solución sólo funciona en configuraciones donde el CallManager no reside junto con el VoIP Monitor Server.

  2. WinPCap 2.2, la librería de rastreo, sólo funciona con adaptadores de red que están unidos al TCP/IP. Asegúrese de que la tarjeta de rastreo esté unida al TCP/IP.

Problemas

  • El VoIP Monitor Server no especifica qué interfaz se debe utilizar cuando se envían paquetes. Esto no representa un problema cuando se usa un solo adaptador de red para el rastreo y el tráfico normal. Con dos adaptadores de red, deberíamos limitar el tráfico normal para que no pase por el adaptador de rastreo. De otra forma, es posible que los flujos RTP rastreados de una llamada monitoreada actualmente no lleguen al supervisor debido a que el puerto de destino SPAN no permite el tráfico de salida.

    Solución: Use el comando route para personalizar la tabla de ruteo estático para que el tráfico normal no pase a través de la tarjeta de rastreo. Para obtener más detalles, contacte a su administrador de red.

    Alternativa: Asigne a la tarjeta de rastreo una dirección IP "inusual" que no utilice ningún otro host en la red y una máscara de subred de “255.255.255.0”. Además, deje el campo de gateway predeterminada en blanco para la unión TCP/IP de esta tarjeta.

  • Durante la instalación, ICD necesita registrarse con Cisco CallManager proporcionándole una dirección IP. El CallManager utiliza esta dirección IP para comunicarse de vuelta con el ICD. La dirección IP que se proporcionó al CallManager se encuentra resolviendo el hostname local a través de un servidor de nombre (como un servidor DNS o un servidor WINS). Si la casilla tiene dos direcciones IP que devuelve el servidor, es deseable que el servicio de nombre no devuelva la dirección IP de la tarjeta de rastreo, ya que no se la puede utilizar para el tráfico de salida.

    Solución: Use los comandos de administrador para cancelar el registro de la tarjeta de rastreo con los servicios de nombre (DNS y WINS). Para que estos comandos funcionen, el DHCP debe estar deshabilitado para los dos adaptadores de red. Verifique con ping <local hostname> para confirmar que se devuelve la dirección IP correcta. Para obtener más detalles, contacte a su administrador de red.

Instalación de un Segundo Adaptador de Red en la Casilla de VoIP Monitor Server

(Sólo Microsoft Windows 2000)

  1. Inserte el segundo adaptador de red en la computadora.

  2. Inicie la computadora.

  3. Asegúrese de que ningún adaptador utilice el DHCP para obtener su dirección IP.

  4. Proporcione a los adaptadores una dirección IP válida.

  5. Decida cuál de los dos adaptadores se utilizará para rastrear. Conéctelo con el puerto SPAN de switch.

  6. Conecte el segundo adaptador a un puerto normal de switch que NO monitoree el puerto SPAN.

  7. Use el comando route para personalizar la tabla de ruteo local para que el tráfico normal no pase a través de la tarjeta de rastreo. Para obtener esta información debe hablar con el administrador de red.

  8. Asegúrese de que la tarjeta de rastreo no esté registrada con DNS y WINS. Verifíquelo con el comando ping <local host name>. Esto garantiza que el nombre local siempre se resuelva hacia la dirección IP de la tarjeta de tráfico normal. Para obtener más información, contacte a su administrador de red.

Cisco Agent Desktop para Instalación del ICD

Problema de Instalación del ICD

El Cisco Agent Desktop para la instalación del IPCC ofrece al usuario la posibilidad de escoger la dirección IP que el VoIP Monitor Server usa para el tráfico normal y la dirección IP del adaptador de red que el servidor usa para el rastreo. Sin embargo, la instalación del ICD integra la instalación del Cisco Agent Desktop de tal forma que el usuario sólo puede especificar la dirección IP de la tarjeta de rastreo. La dirección IP en la que el VoIP Monitor Server recibe solicitudes es, de forma predeterminada, la primera que aparece en la enumeración proporcionada por el sistema. Aunque esto funciona en un escenario con una sola NIC, puede ser incorrecto en un escenario con dos NIC. Si la primera dirección IP que aparece en la enumeración es la de la tarjeta de rastreo, entonces la tarjeta se usa tanto para el rastreo como para el resto del tráfico. Esto es exactamente lo que se debe evitar. Para corregir este problema es posible que deba insertar un DDTS para la instalación del ICD.

Solución: Asegúrese de que la dirección IP correcta esté escrita en las configuraciones de registro de servidores de Cisco Agent Desktop (lea las instrucciones a continuación):

Computadora con el Segundo Adaptador de Red antes de la Configuración del ICD

  1. Inserte la dirección IP de la tarjeta de rastreo cuando se le solicite el “VoIP Monitor Server” durante la instalación del ICD.

  2. Después de la instalación, asegúrese de que las siguientes claves de registro tengan el valor normal de dirección IP de tráfico:

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall VoIP MonitorServer\
      Setup\IOR HOSTNAME
    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall RASCAL Server\Setup\IOR HOSTNAME
    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall Chat Server\Setup\IOR HOSTNAME
    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall Enterprise Server\Setup\
      IOR HOSTNAME

    Nota: El valor anterior se visualiza en dos líneas debido a las limitaciones de espacio.

Computadora Con el Segundo Adaptador de Red Instalado después de la Configuración del ICD

  1. Vaya en Registry a:

    HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Microsoft\WindowsNT\CurrentVersion\
      NetworkCards
  2. Encuentre la entrada de la nueva tarjeta insertada.

  3. Copie el valor en “ServiceName”.

  4. Pegue este valor a la clave HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall VoIP Monitor Server\Setup\MonitorDevice.

  5. Agregue \Device\Packet_ delante de la clave.

Cisco Agent Desktop para Instalación del IPCC

Computadora Con el Segundo Adaptador de Red antes de la Configuración del ICD

  1. Inserte la dirección IP de la tarjeta de tráfico normal cuando le soliciten la “machine IP address” durante la instalación del IPCC.

  2. Inserte la dirección IP de la tarjeta de rastreo cuando se le solicite el “VoIP Monitor Server” durante la instalación del IPCC.

Computadora Con el Segundo Adaptador de Red Instalado Después de la Configuración del ICD

  1. Vaya en Registry a NetworkCards.

  2. Encuentre la entrada de la nueva tarjeta insertada.

  3. Copie el valor en “ServiceName”.

  4. Pegue este valor a la clave HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\Spanlink\FastCall VoIP Monitor Server\Setup\MonitorDevice.

  5. Agregue \Device\Packet_ delante de la clave.

Ejemplo de Implementación de Red Simple

Suposiciones:

  • Los puertos de switch están configurados como se muestra en la Figura 7.

  • El VLAN de voz que usan los IP Phones es VLAN1.

Figura 7: Ejemplo de Implementación de Red Simple

VOIP-7.gif

Cree una Sesión SPAN en el Switch:

Paso

Comando

Descripción

1

config t

Ingrese modo de configuración

2

interface 0/3

Ingrese modo de configuración para puerto Ethernet 0/3

3

port monitor vlan 1

Configure el SPAN para monitorear el Voice VLAN1

Ahora el VoIP Monitor Server puede ver todo el tráfico de voz de los teléfonos IP conectados al switch. Se pueden monitorear/grabar las llamadas de solicitante a agente y de agente a agente.

Ejemplo de Implementación de Red de Núcleo Colapsado

Suposiciones:

  • Los puertos de switch están configurados como se muestra en la Figura 8.

  • El VLAN de voz que utilizan los teléfonos IP en ambos switches es VLAN1.

Figura 8: Ejemplo de Implementación de Red con Núcleo Colapsado

VOIP-8.gif

Cree una Sesión SPAN en el Switch B:

Paso

Comando

Descripción

1

config t

Ingrese modo de configuración

2

interface 0/1

Ingrese modo de configuración para puerto Ethernet 0/1

3

port monitor vlan 1

Configure el SPAN para monitorear el Voice VLAN 1

Ahora el VoIP Monitor Server puede ver todo el tráfico de voz de los teléfonos IP conectados al switch. Se pueden monitorear/grabar las llamadas de solicitante a agente y de agente a agente.

Repita los mismos pasos en el switch C.


Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco

La Comunidad de Soporte de Cisco es un foro donde usted puede preguntar y responder, ofrecer sugerencias y colaborar con colegas.


Document ID: 28804