Colaboración : Gateway perfiférico Cisco ICM

Incapaz de localizar los datos después de la llamada del trabajo para el Avaya Definity g3

17 Octubre 2016 - Traducción Automática
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Contenido


Introducción

La grabación de detalle de terminación de llamada contiene la información sobre cómo una llamada se maneja en un periférico. Este documento discute porqué los datos después de la llamada del trabajo no aparecen de la variable de tiempo de trabajo en un entorno de Cisco Intelligent Contact Management (ICM).

prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

  • Configuración del ICM

  • Editor de registro de Windows (regedt32)

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

  • ICM 4.6.2 y posterior

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Antecedentes

El WorkTime es la cantidad acumulativa de segundos del WorkTime después de la llamada asociados a la llamada. El trabajo después de la llamada incluye las actividades del posterior a la llamada por ejemplo, la finalización de trámites o la consulta con los socios. El WorkTime es un tiempo de llamada completado, no un rato del estado de agente.

El WorkTime le permite para calcular la duración en la tabla y el HandleTimeIn del Termination_Call_Detail el servicio y las tablas de ruta ICM.

Problema

Cuando usted ve la tabla del Termination_Call_Detail para un Avaya Definity g3 ACD, los datos después de la llamada del trabajo no aparecen en la variable de tiempo de trabajo.

Solución

Este problema ocurre debido a un problema de configuración. Uno o más de estos valores de registro pueden ser incorrectos en el gateway periférica de Cisco (PG):

  • Trayecto de registro:

    • Versión de ICM 4.6.x y anterior:

      HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\GeoTel\ICR\<cust_inst>\<PGNum>\
        PG\CurrentVersion\PIMS\<pimNum>\ATTData
    • Versión de ICM 5.x y posterior:

      HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems,Inc.\ICM\<cust_inst>\
        <PGNum>\PG\CurrentVersion\PIMS\<pimNum>\ATTData

      Nota: Estas claves aparecen sobre las líneas múltiples debido a las limitaciones de espacio.

  • Valores de registro a verificar:

    Clave de registro Descripción Valor
    SmartAgentStateTimer Esta clave determina el tiempo después de que el Peripheral Interface Manager (PIM) publique una interrogación del estado de agente para determinar al estado de agente. Este temporizador inteligente es un requisito para el Call Management System (CMS) - menos configuraciones. El temporizador comienza cuando un agente ingresa un estado donde el PIM no ve los cambios del estado de agente subsiguientes. 999
    TimedACWDefaultSec Para las estaciones de agente monitoreadas, esta clave especifica el valor después de la llamada sincronizado predeterminado del trabajo usado si el Distribuidor automático de llamadas (ACD) no pasa a través de un número de directorio después de la llamada sincronizado del vector del trabajo (VDN) o skillgroup, o no se encuentra ningún valor después de la llamada sincronizado del trabajo en la tabla periférica del monitor para el VDN y el skillgroup con los cuales la llamada pasó. El temporizador después de la llamada sincronizado del trabajo para el agente llega a ser activo cuando las desconexiones del agente de un ACD llaman. Este temporizador está cancelado si el agente ingresa un estado (por ejemplo, el hablar) donde PIM las necesidades no más de determinar el final del período después de la llamada sincronizado del trabajo. 20
    ACDHoldoffAsaiAvailable Esta clave incluye la disposición de un agente en el final de una llamada ACD. Si el valor para esta clave es (1) VERDADERO en el extremo de la llamada ACD, fijan al modo de trabajo del agente a MANUAL_IN (WORK_READY). Si el valor es FALSO (0), la disposición del agente en el final de una llamada ACD se determina con varios factores que incluyan al modo de trabajo del agente en ese entonces la llamada conectada con el agente y los valores después de la llamada medidos el tiempo del trabajo (eventualmente). 1
    ACWCallIsAgentWorkReady Si el valor para esta clave es (1) VERDADERO, una llamada de seguimiento se resuelve o la llamada de seguimiento Trabajo-EN la llamada mientras que el agente está en el estado del WORK_READY sale del estado de agente en el WORK_READY. Si no, los cambios de estado de los agentes a HABLAR. Esto afecta a los informes del estado de agente. 1
    VQAgentStateMask Esta clave de registro fija el estado de un agente. Si el valor para esta clave se fija a 1 (0x4000), el PG pregunta el DEFINITY ACD para determinar al estado de agente después del periodo del temporizador de TimedACW expira. Si el valor para esta clave se fija a 0, del agente las transiciones automáticamente al estado disponible. Usted debe agregar manualmente esta clave de registro porque esta clave no se crea durante la instalación. 1

Nota: Complete un ciclo los servicios PG después de que usted realice cualquier cambio.

Junto con la modificación de la clave de registro, usted debe fijar /monitoragent n como el parámetro de la configuración (véase el cuadro 1).

Complete estos pasos para fijar el valor requerido en el campo de los parámetros de la configuración:

  1. Haga clic Start > Programs > Admin Workstation > administrador de configuración ICM.

    El menú del administrador de configuración aparece.

  2. Seleccione las herramientas > al explorador equipa > explorador PG.

    La ventana del Explorador PG aparece.

  3. Seleccione el DEFINITY ACD del Avaya.

  4. Teclee /monitoragent n en el campo de los parámetros de la configuración.

    Cuadro 1 – Fije los parámetros de la configuración a través del explorador PG

    after-call-work-missing_01.gif

  5. Haga clic en Save (Guardar).

    Cuando usted especifica este valor para los parámetros de la configuración, el PG monitorea no más a un agente que ha abierto una sesión.


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