Colaboración : Cisco Unified Contact Center Express

Cómo ajustar la cantidad de tiempo disponible para que haya agentes ICD expresos IPCC para contestar a las llamadas

17 Octubre 2016 - Traducción Automática
Otras Versiones: PDFpdf | Inglés (22 Abril 2015) | Comentarios


Contenido


Introducción

Este documento describe cómo ajustar Cisco IP Contact Center (IPCC) expresa y los parámetros del servicio CallManager de Cisco requeridos para permitir los agentes del Interactive Call Distribution (ICD) miden el tiempo para contestar a una llamada.

prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

  • Cómo editar los scripts con Cisco IPCC exprese el editor del Customer Response Applications (CRA)

  • Cómo manejar y cargar los scripts en la Administración de aplicaciones de las soluciones de respuesta del cliente de Cisco (CRS) (AppAdmin)

  • Administración de CallManager de Cisco

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

  • Cisco IPCC expresa 3.0(1), 3.0(2), 3.0(3a), 3.1(1) y 4.x

  • Cisco CallManager 3.2(2c), 3.2(3), 3.3(2), 3.3(3) y 4.x

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Problema

En entorno ICD de IPCC Express, el recurso selecto se utiliza para completar el proceso de la selección del agente. Un contacto (o el llamador) se coloca en una cola de servicios del contacto (CSQ). Cuando un agente está disponible, el contacto es conferencia transferida a la extensión para respuesta del agente ICD.

Hay un valor de agotamiento del tiempo ajustable que controla el tiempo de espera para que el agente ICD conteste, o hay varios timbres antes de que el contacto se vuelva al CSQ para otras opciones de proceso, tales como selecto otro agente, o reorientar al voicemail. Este valor de agotamiento del tiempo puede ser ajustado bajo conexión o seleccionar los pasos del recurso. Esto depende del diseño del script.

Nota: Hay tres reglas a recordar:

  • Cuando la propiedad de la conexión se fija a ningún, el valor de agotamiento del tiempo configurado debajo conecta toma la precedencia sobre el conjunto del valor de agotamiento del tiempo bajo recurso selecto.

  • El valor de agotamiento del tiempo configurado debe ser menos que el temporizador del Forward No Answer del parámetro del servicio de CallManager para las versiones especificadas del CallManager y las versiones compatibles del IPCC expresan solamente.

  • El valor del Forward No Answer del CallManager es un parámetro de servicio cluster-ancho. Esto significa que afecta a todos los teléfonos, y no apenas a los agentes ICD.

Solución

Modifique Temporizador de respuesta de la llamada del agente: Cambie la propiedad de tiempo en espera agotado selecta del paso de recurso

Nota: La propiedad de tiempo en espera agotado es la longitud del tiempo, en los segundos, antes de que el CSQ extraiga el contacto si no contestado.

Complete estos pasos para cambiar la propiedad de tiempo en espera agotado bajo recurso selecto:

  1. Abra el script ICD que usted quiere editar en el Editor CRA.

  2. Haga clic con el botón derecho del ratón el recurso selecto.

  3. Seleccione Properties (Propiedades).

  4. El tecleo al lado de conecta sí, según lo indicado por la flecha A en el cuadro 1.

    Figura 1: Select Resource

    incrs-x-out-val-1.gif

  5. Ingrese el valor de agotamiento del tiempo, en los segundos.

    Nota: Por abandono, este valor de agotamiento del tiempo se fija a 10 segundos.

Modifique Temporizador de respuesta de la llamada del agente: Cambie la propiedad de tiempo en espera agotado del paso de la conexión

Nota: La propiedad de tiempo en espera agotado es la longitud del tiempo, en los segundos, antes de que el CSQ extraiga el contacto si no contestado. Asume que el recurso selecto conecta la propiedad está fijado a no.

Complete estos pasos para cambiar la propiedad de tiempo en espera agotado debajo conectan:

  1. Abra el script ICD que usted quiere editar en el Editor CRA.

  2. Haga clic con el botón derecho del ratón el recurso selecto.

  3. Seleccione Properties (Propiedades).

  4. Haga clic no al lado de conectan, según lo indicado por la flecha B en el cuadro 1.

  5. Haga clic en Apply (Aplicar).

  6. Haga Click en OK a salvar.

    Conecte ahora aparece debajo del paso selecto del recurso.

  7. El click derecho conecta.

  8. Seleccione Properties (Propiedades).

  9. Ingrese un valor para el campo del descanso, como se indica en el cuadro 2.

    Figura 2: Conecte

    incrs-x-out-val-2.gif

  10. Haga clic en Apply (Aplicar).

  11. Haga Click en OK a salvar.

  12. Salve y cargue el script.

Modifique el parámetro del servicio de CallManager para felicitar el nuevo tiempo de espera agotado de conexión ICD

Nota: El valor del temporizador del Forward No Answer es en los segundos y debe ser levemente más largo que los valores de agotamiento del tiempo fijados para las condiciones precedentes.

Complete estos pasos para fijar el valor del temporizador del Forward No Answer en el CallManager:

  1. Inicie sesión a la administración del CallManager.

  2. Seleccione el servicio.

    Figura 3: CallManager de Cisco

    incrs-x-out-val-3.gif

  3. Seleccione al servidor del CallManager de la lista desplegable de la página de configuración del parámetro de servicio.

    Figura 4: Cisco CallManager: Configuración de los parámetros de servicio -- Servidor

    /image/gif/paws/60753/incrs-x-out-val-4.gif

  4. Seleccione el servicio de la lista desplegable.

    Figura 5: Cisco CallManager: Configuración de los parámetros de servicio -- Servicio

    /image/gif/paws/60753/incrs-x-out-val-5.gif

  5. Navegue hacia abajo para localizar la sección de los parámetros Clusterwide (característica - remita) en la página de los parámetros del servicio CallManager de Cisco.

  6. Cambie el valor en el temporizador del Forward No Answer (sec) * campo.

  7. Vuelva al top de la página, después haga clic la actualización.

No modifique la ninguna duración del timbre de la respuesta para la línea - el CallManager 4.x

En el Cisco CallManager 4.x, un nuevo campo no nombró ninguna duración del timbre de la respuesta se agrega para cada línea individual. Este campo se utiliza conjuntamente con el temporizador del Call Forward No Answer. Este nuevos campos definidos el temporizador durante cuánto tiempo el teléfono suena antes de que consiga remitido. Deje este espacio en blanco de la configuración para utilizar el valor que se fija en el parámetro del servicio CallManager de Cisco, temporizador del Forward No Answer.

Nota: El valor de la ninguna duración del timbre de la respuesta debe ser levemente más largo que los valores de agotamiento del tiempo fijados para el paso de la conexión y seleccionar el paso del recurso.

Complete estos pasos para no fijar el ningún valor de la duración del timbre de la respuesta en el Cisco CallManager:

  1. Inicie sesión a la administración del CallManager.

  2. Dispositivo selecto (véase la flecha A en el cuadro 6).

    Figura 6: Configuración del número de directorio

    incrs-x-out-val-6.gif

  3. Teléfono selecto de la lista desplegable (véase la flecha B en el cuadro 6).

  4. Encuentre el teléfono específico.

  5. Seleccione la línea específica.

    Se visualiza la página de la configuración del número de directorio (véase el C de la flecha en el cuadro 6).

  6. Cambie el valor en el ningún campo de la duración del timbre de la respuesta (véase la flecha B en el cuadro 7) bajo configuraciones de atención y reenvío de llamadas (véase la flecha A en el cuadro 7).

    Figura 7: Configuraciones de atención y reenvío de llamadas

    /image/gif/paws/60753/incrs-x-out-val-7.gif

    Nota: El CFwdAll en las extensiones ICD del agente no se soporta en un entorno IPCC Express.


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Document ID: 60753