Colaboración : Cisco Unified Contact Center Express

Cisco IPCC Express: Troubleshooting de Llamadas Bloqueadas en Cola

17 Octubre 2016 - Traducción Automática
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Contenido


Introducción

Este documento comenta por qué un agente Cisco IP Integrated Contact Distribution (ICD) entra aleatoriamente en estado Reservado y no puede salir de él, a menos que el agente termine la sesión y vuelva a iniciarla en un entorno Cisco IP Contact Center (IPCC). Este documento también describe el procedimiento para resolver este problema.

Nota: El problema descrito en este documento ocurre en Cisco IPCC Express versión 3.0(2). Para ver detalles, refiérase al ID de bug Cisco CSCeb36950 (clientes registrados solamente): Documentation on Select Resource Step.

prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

  • CallManager de Cisco

  • Cisco IPCC Express

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en las siguientes versiones de software y hardware.

  • Cisco IPCC Express versión 3.0(2)

  • Cisco CallManager 3.2(3) o 3.3(3)

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos TécnicosCisco para obtener más información sobre las convenciones del documento.

Problema

Si el script utiliza Connect para realizar una transferencia con consulta a un agente ICD de Cisco, la llamada se desconecta y entra en el estado Failed debido a una llamada sin respuesta. Si hay un paso Goto que salta a Queued en Select Resource, no se verifican los recursos de agente no disponibles. La llamada permanece en el loop de script ICD y no conecta con un agente, incluso si hay uno disponible. El agente permanece Reserved si la llamada se pone en cola cuando se rutea a un agente (antes de que desaparezca de la cola).

Cuando se resuelva este problema, es importante entender el flujo de llamada exacto y recolectar la información relacionada, tal y como se muestra en Lista de Verificación de Soporte de Cisco IPCC Express.

Lógica

La selección del agente y la distribución de las llamadas se realizan mediante el paso Select Resource del script. Este paso examina los agentes (recursos) que son miembros de la Cola de servicios de contacto (CSQ) en un estado Ready. Después, este paso selecciona el agente basándose en los criterios de selección de recursos CSQ y realiza una transferencia con consulta (supervisada) entre el cliente que llama y el puerto CTI y el cliente que llama y el número de directorio del agente.

El paso Select Resource tiene varias propiedades, tal y como se muestra en la Figura 1:

Figura 1: Select Resource

http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-1.gif

La propiedad Timeout representa la longitud de tiempo, en segundos, antes de que el contacto se extraiga en la cola. El tiempo de espera predeterminado es 10 segundos. Este valor debe ser inferior al tiempo de espera de Reenvío de llamada sin respuesta en Cisco CallManager.

La propiedad Connect controla si la llamada se distribuye inmediatamente al agente. Cuando se ajusta en Yes, el resultado de ramificación True es Connected (Figura 2) y la llamada se conecta automáticamente con el agente disponible.

Figura 2: Select Resource - Connected

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Cuando se ajusta en No, el resultado de ramificación True es Selected (Figura 3). Esto permite que la llamada tenga un tratamiento de llamada adicional antes del intento de conectarla y requiere un paso Connect adicional para enviar la llamada al agente.

Figura 3: Select Resource - Connect (contact: Triggering Contact)

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Explicación

Las propiedades Select Resource tienen un impacto en las operaciones. Cuando Connect se ajusta en Yes, la lógica es similar a DO_WHILE. Por ejemplo, cuando el agente es llamada sin respuesta, Select Resource se ejecuta en varias ocasiones hasta que no haya ningún agente disponible. Si no hay ningún agente disponible, el control se ramifica a Queued.

Cuando Connect se ajusta en NO, la lógica se anida con Connect. Por ejemplo, si el paso Connect devuelve True, la llamada se conecta y se toma la ramificación Connected. Si el paso Connect devuelve False, el resultado es la ramificación Failed y la lógica necesita volver al loop externo.

Normalmente se malinterpreta que si el paso Connect tiene la salida Failed, no hay agentes adicionales disponibles. Algunos scripts se escriben con un paso Goto a una etiqueta dentro de la ramificación Queued de Select Resource.

Nota: No puede remover una llamada del paso Connect.

Esta lógica es inválida si hay más de un agente disponible cuando se ejecuta el paso Select Resource. Puesto que el diseño de Connect se basa en la lógica de DECISIÓN (Figura 4), utilice un paso Goto para desviarse de Select Resource y probar con otro agente disponible en Connect Failed interrumpe la llamada sin respuesta.

Figura 4: Hecho cola

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El síntoma parece ser el resultado de un agente atascado en el estado Reserved y otro agente se puede dejar en el estado Not Ready durante un período de tiempo. El informe en tiempo real de Contacts podría mostrar una llamada dejada en cola, atascada en la cola.

Solución

Una etiqueta como AgentSelect se debe poner antes de Select Resource, tal y como se muestra en la Figura 5. En la ramificación Failed de Connect, añada un paso Goto a AgentSelect. La lógica de Select Resource, cuando agents=0, se ramifica a Queued.

Figura 5: Etiqueta - AgentSelect

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Este problema puede también ocurrir cuando se configuran mal el CSS y las divisiones. Si usted ha configurado el CSS y las divisiones, aseegurese que los puertos/activador CTI contienen la división de la línea de los agentes.

Nota: Para borrar los atascos de llamadas en cola, reinicie los servicios CRS Engine y CRS Node Manager desde System > Control Center in CRS AppAdmin.

Problema

El supervisor pierde la conexión y ven a la pantalla de blanco cada pocos segundos

Cuando aparecen las tentativas del supervisor de ver el resumen del equipo de la Voz CSQ, él el espacio en blanco y los agentes no consideran la llamada el venir de qué CSQ.

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Solución

Este problema se documenta en el Id. de bug Cisco CSCsx78524 (clientes registrados solamente). Complete estos pasos para resolver el problema:

  1. Haga clic con el botón derecho del ratón el mi PC y haga clic las propiedades. Entonces, abra la ficha Avanzadas.

  2. Haga clic las Variables de entorno.

  3. Bajo Variables del sistema, haga clic nuevo.

  4. Ingrese OMNIORB_USEHOSTNAME como el nombre de variable. Ingrese el IP Address como el valor variable.

    http://www.cisco.com/c/dam/en/us/support/docs/customer-collaboration/unified-contact-center-express/45160-IPCC-CallStuck-In-Q-7.gif

    Si la variable no repara el problema entonces se requiere para mover la variable a primero en la lista, o quítela y re-agregue a la primera entrada.

  5. El Haga Click en OK y cierra la ventana.

  6. Reinicie el servidor

Problema

Esconda los datos en el resumen de la Voz CSQ en el CSD

El resumen del equipo del Supervisor de escritorio no puebla con ninguna valores. No puede afectar un aparato los recursos. El resumen de The Voice CSQ desaparece del cliente del (CSD) del Cisco Secure Desktop y una reinicialización del servidor se requiere para mostrar esas estadísticas otra vez.

Solución

Este problema está en el Enterprise Service del escritorio de Cisco en el servidor. Para resolver este problema:

  • Recomience el Enterprise Service del escritorio de Cisco. Si eso no trabaja, reinicie el cuadro expreso unificado del Centro de contacto del contacto (UCCX) con el CLI con el comando del reinicio de sistema del utils.

También, recoja los registros según lo mencionado aquí. Esto se requiere para aumentar una escalada NON-urgente así que la unidad comercial del Contacto del cliente (CCBU) puede comenzar a trabajar en un arreglo:

  1. Gire los registros del Servidor de Enterprise en el nivel de traza.

  2. Gire los registros del supervisor en el nivel de traza.

  3. Gire los registros de LDAPMon en el nivel de traza.

  4. Gire los registros LRM en el nivel de traza.

  5. Deje el resto de los registros del servidor de Calabrio (nivel predeterminado).

  6. MIVR y MCVD registros (nivel predeterminado)

  7. Reinicio CSD, resumen del equipo de la demostración.

  8. Recoja todos los registros antedichos de ambos Nodos. Usando el acceso a raíz, recoja todos los registros de estos directorios:

    • /opt/cisco/uccx/log/MIVR/

    • /opt/cisco/uccx/log/MCVD/

    • /opt/cisco/uccx/log/desktop/

  9. Recoja un tiro de pantalla del problema junto con el grupo fecha/hora.

  10. Recoja un tiro de pantalla de todos los servicios en el CSD.

Complete estos pasos para habilitar los registros del Enterprise Service del escritorio de Cisco:

  1. En Appadmin > Cisco unificó la utilidad CCX > el Trace > Configuration, Cisco selecto unificó el Servicio de escritorio CCX.

  2. Fije el Enterprise Service del escritorio de Cisco a hacer el debug de 4.

Nota: Esto se documenta en el Id. de bug Cisco CSCtk82341 (clientes registrados solamente).

Problema

El Supervisor de escritorio no muestra el Stats de la Voz CSQ

El Supervisor de escritorio UCCX no muestra el stats de la Voz CSQ. Cuando los intentos del supervisor para ver el informe del resumen del equipo de la Voz CSQ en la versión 8.x UCCX, él no pueblan intermitentemente ningunos datos.

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Solución

El problema puede estar con el Enterprise Service del escritorio de Cisco en el servidor. Para resolver este problema, recomience el Enterprise Service del escritorio de Cisco.

Nota: Esto se documenta en el Id. de bug Cisco CSCtk82341 (clientes registrados solamente).


Información Relacionada


Document ID: 45160