Colaboración : Cisco Unified Contact Center Express

CRS 4.x: Ejemplo de configuración automático del tiempo del trabajo y de la conclusión

23 Octubre 2015 - Traducción Automática
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Contenido


Introducción

El trabajo automático y el tiempo de la conclusión se pueden configurar para un agente integrado de la distribución de llamadas (ICD) en este escenario:

El agente está en el estado Ready (Listo) y alista para validar la llamada siguiente. Una llamada se rutea de la cola al agente. El agente valida la llamada, trabaja en la llamada, y después termina la llamada. Usted puede configurar un retardo de la conclusión en este momento para permitir que el agente trabaje o realice los deberes de la conclusión antes de que se valide la llamada siguiente. Después de los extremos del retardo, el agente va automáticamente al estado Ready (Listo) y está listo para validar la llamada siguiente. El trabajo automático determina si los agentes implicados en la encaminamiento agente-basada se mueven automáticamente al estado del trabajo después de que un rato de la llamada y de la conclusión determine cuánto tiempo el agente puede permanecer en el estado del trabajo. Este documento discute cómo configurar el trabajo automático y la época de la conclusión para el agente ICD en la versión 4.x del Customer Response Solutions (CRS).

Nota: Usted no puede configurar un retardo de la conclusión para un agente en las versiones de CNR anterior que CRS 4.0 y en CRS la edición estándar 4.x. Ésta es una nueva función que se introduce en CRS 4.0. Sin embargo, para las versiones anteriores y para CRS la edición estándar 4.x, hay una solución alternativa que permite que el agente tenga automáticamente un retardo antes de que se valide la llamada siguiente.

prerrequisitos

Requisitos

Cisco recomienda tener conocimientos de estos temas:

  • Cisco Customer Response Solutions (CRS)

  • Cisco Agent Desktop

  • Agente del Cisco IP Phone

Componentes Utilizados

La información en este documento se basa en la versión de Cisco CRS 4.x.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si la red está funcionando, asegúrese de haber comprendido el impacto que puede tener cualquier comando.

Convenciones

Consulte Convenciones de Consejos Técnicos de Cisco para obtener más información sobre las convenciones sobre documentos.

Configure el tiempo automático del trabajo y de la conclusión

Para configurar el agente para moverse automáticamente al estado del trabajo después de que una llamada y configurar la época de la conclusión para que el agente permanezca en el estado del trabajo, usted necesite:

  1. Habilite el trabajo automático y fije el temporizador de la conclusión en el nivel de la cola de servicios del contacto.

  2. Habilite disponible automático en el recurso.

Habilite el trabajo automático en el nivel de la cola de servicios del contacto

Complete estos pasos para fijar el temporizador de la conclusión en la cola de servicios del contacto (CSQ):

  1. CRS del App Admin, elija el subsistema > Rmcm > la cola de servicios del contacto y seleccione la cola para la cual usted quiere configurar el retardo de la conclusión:

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-1.gif

  2. Bajo configuración de la cola de servicios del contacto, usted puede fijar el trabajo automático según lo habilitado que permite que los agentes en este CSQ se muevan automáticamente al estado del trabajo después de una llamada.

    Si este valor se fija discapacitado, hace al agente ingresar el listo o no al estado Ready (Listo) cuando una llamada termina, dependiendo de la determinación disponible automática para el agente.

  3. Fije el tiempo de Wra-up según lo habilitado y ingrese el retardo de la conclusión en los segundos.

    Cuando se habilita el tiempo de la conclusión, hace al agente entrar el estado de la conclusión automáticamente cuando una llamada termina y la longitud del tiempo que el agente está en el estado del trabajo se determina por el período de tiempo de la conclusión (mayor segundos de 0 pero menos de 7200 segundos).

  4. El tecleo después y entonces se pone al día.

    /image/gif/paws/91889/wrapup-time-2.gif

    Nota: Incluso si usted ha configurado el tiempo de la conclusión según lo habilitado con el tiempo en los segundos, no trabaja a menos que el trabajo automático también se fije a habilitado.

Disponible automático del permiso en el recurso

Complete estos pasos para habilitar disponible automático en un recurso:

  1. CRS del App Admin, elija el subsistema > Rmcm > los recursos y haga clic en el recurso para el cual usted desea configurar el temporizador de la conclusión.

  2. Fije disponible automático según lo habilitado.

  3. Haga clic en Update (Actualizar).

    Nota: Si se configuran ambos, el trabajo automático en la configuración de las colas de servicios del contacto reemplaza disponible automático en la configuración de recursos. No importa qué es la determinación disponible automática, si el trabajo automático en el nivel CSQ se fija a habilitado, el agente entra el estado del trabajo después de que termine la llamada. Si el trabajo automático bajo el CSQ se inhabilita, y disponible automático se habilita bajo ese agente, el agente se avanza al estatus listo después de la llamada. Si el trabajo automático bajo el CSQ se inhabilita, y disponible automático se inhabilita bajo el agente, el agente se avanza a un estatus No-listo después de la llamada.

    wrapup-time-4.gif

Workaround para configurar el retardo de la conclusión en CRS la edición estándar 4.x

Con CRS la edición estándar 2.x, 3.x, y 4.x, hay una solución alternativa que permite que el agente tenga automáticamente un retardo antes de validar la llamada siguiente. Para hacer esto, modifique el script de la respuesta de voz interactiva (IVR) como este procedimiento muestra:

  1. En el script IVR al cual usted utiliza para rutear las llamadas de la cola a un agente, para encontrar el paso de recurso selecto y para cambiar la propiedad de la conexión no.

  2. Bajo paso selecto del recurso usted se modificó, hay un paso seleccionado. Agregue un paso del retardo. El tiempo debe ser el tiempo de la conclusión que usted quiere configurar. Por ejemplo, 30 segundos. Entonces agregue un paso de la conexión.

  3. Verifique en CRS el App Admin que todos los recursos ICD tengan conjunto disponible automático a habilitado.

    wrapup-time-3.gif

  4. Verifique en CRS el App Admin que todo el ICD CSQ tenga trabajo automático fijado inhabilitado.

Esta lista detalla el comportamiento de los agentes una vez que los pasos para la configuración delineados en este documento se hacen:

  • El agente termina la llamada anterior y entra el estado Ready (Listo).

  • El agente se selecciona validar la llamada siguiente, y el agente se pone en un estado reservado.

  • El script IVR golpea el segundo retardo 30. Esto da a agente 30 segundos en el estado reservado.

  • Después de los extremos del retardo, la llamada se rutea al agente.

Verificación

Actualmente, no hay un procedimiento de verificación disponible para esta configuración.

Troubleshooting

La ventana de la conclusión desaparece después del tiempo de la conclusión expira

Complete estos pasos para forzar la ventana de la conclusión para no desaparecer hasta que los datos selectos de la conclusión del agente:

  1. Vaya a las páginas de configuración de la cola de servicios del contacto y habilite el tiempo automático del trabajo y de la conclusión. Haga clic en Next (Siguiente).

    wrapup-time-5.gif

  2. Vaya al administrador del flujo de trabajo del escritorio de Cisco y elija las ubicaciones > el centro de llamadas.

  3. Amplíe a los grupos de la configuración de flujo de trabajo > del flujo de trabajo.

  4. Haga clic los datos de la conclusión y desmarque el cambio de estado automático del permiso.

Discusiones relacionadas de la comunidad de soporte de Cisco

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