Cisco Jabber for iPhone and iPad 9.6 インストレーション/コンフィギュレーション ガイド
トラブルシューティング
トラブルシューティング

目次

トラブルシューティング

Cisco Jabber からのログの取得

ユーザに、この手順に従って Cisco Jabber からログを送信してもらいます。

はじめる前に
  • 電子メール アプリケーションがデバイスに設定されていることをユーザに確認してもらいます。
  • 問題レポートの電子メール アドレスをユーザに送信したことを確認します。
手順
    ステップ 1   Cisco Jabber にサインインできない場合は、エラー メッセージにある [問題レポートを送信(Send Problem Report)] のリンクをタップします。
    ステップ 2   Cisco Jabber にサインインできる場合は、ナビゲーション ドロワに移動して [設定(Settings)] をタップします。
    ステップ 3   [ヘルプ(Help)] で [問題レポート ツール(Problem Reporting)] をタップします。
    ステップ 4   問題を再現できる場合は、[詳細ログ(Detailed Logging)] 設定をオンにして問題を再現し、問題が発生した時間を書き留めます。
    ステップ 5   [問題レポートを送信(Send Problem Report)] をタップします。

    電子メール アプリケーションが起動し、新規メッセージが表示されます。このメッセージには、すでに件名が設定され、ログ ファイルも添付されています。

    ステップ 6   E メール メッセージの本文に問題の説明を入力し、システム管理者に送信します。
    ヒント   

    問題が発生したおおよその時間を含めます。


    次の作業

    ユーザが問題レポートを送信した後は、[詳細ログ(Detailed Logging)] 設定は必要ありません。 過剰なバッテリの使用を防ぐために、問題の再現後はユーザが [詳細ログ(Detailed Logging)] をオフにしたことを確認します。

    Cisco AnyConnect Secure Mobility Client からのログの取得

    ユーザに、この手順に従って Cisco AnyConnect Secure Mobility Client からログを送信してもらいます。
    1. Cisco AnyConnect Secure Mobility Client のホーム画面から、[診断(Diagnostics)] をタップします。
    2. [デバッグ ログ(Debug Logs)] をオンにします。
    3. 問題の再現を試み、詳細をログに取り込みます。
    4. [ログのメール送信(Email Logs)] をタップします。
    5. 問題を説明します。
    6. [送信(Send)] をタップします。

    トラブルシューティングのヒント

    セットアップの問題

    Cisco Unified Presence サーバの使用時に Cisco Jabber にサインインできない

    問題    プレゼンス サーバとして Cisco Unified Presence を使用すると、ユーザが Cisco Jabber にサインインできません。

    解決法    Cisco Unified Presence サーバ バージョン 9.0 以前では、[システム(System)] > [クラスタ トポロジ(Cluster Topology)] > [ノードの設定(Node Configuration)] の下で、ホスト名ではなく、IP アドレスまたは FQDN への xmpp サーバの [名前(Name)] が設定されていることを確認します。

    Cisco Jabber の登録が失敗する

    問題    Cisco Jabber の登録が失敗またはタイムアウトします。

    解決法    次のリストに、登録が失敗またはタイムアウトするという状況を引き起す可能性がある、さまざまな原因と解決法を示します。

    • ご使用のリリースのCisco Jabber for iPhone and iPad User Guide』にあるトラブルシューティングのヒントをユーザに確認してもらいます。
    • モバイルデバイスが Cisco Unified Communications Manager に到達できることを確認します。 確認するには、モバイル デバイスのブラウザを使用して [Cisco Unified CM の管理(Cisco Unified CM Administration)] インターフェイスに接続してみます。
    • 登録がエラー 503 で拒否された場合は、Cisco Jabber for iPhone and iPad の TCT/TAB デバイス ページに移動し、[リセット(Reset)] を選択してからもう一度実行してみます。
    • DNS サーバが、TFTP サーバのアドレスとして使用されている Cisco Unified Communications Manager サーバのホスト名を解決できることを確認します。
    • 「デバイス設定の取得に失敗しました(failed to get device configuration)」というエラー メッセージで登録が失敗する場合は、デバイス COP ファイルをインストールした後にクラスタ内の一部の Cisco Unified Communications Manager サーバを再起動していないことを示します。 デバイス COP ファイルのインストール後に、すべての Cisco Unified Communications Manager サーバを再起動します。
    • 導入に対応できるだけの十分なライセンスを持っていることを確認します。
    • Cisco Unified Communications Manager 9.1(2) 以前を使用する場合は、そのユーザのデバイス ページで [Cisco Unified Mobile Communicator の有効化(Enable Cisco Unified Mobile Communicator)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。 詳細については、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Set Up Dial Via Office for Each Device」のトピックを参照してください。
    • VPN を介した接続を行おうとしている場合:
      • モバイル デバイスが Cisco Jabber とは別に内部リソースに到達できることを確認します。 ファイアウォールの背後にあるイントラネットの Web ページやその他のリソースにアクセスしてみます。
      • Cisco Jabber 配置にディレクトリ サービスが含まれる場合は、Cisco Jabber 内からディレクトリにアクセスしてみます。
      • モバイル デバイスが VPN を介して接続できない場合は、VPN 製品のプロバイダーにお問い合わせください。
    • 組織のトップ レベル ドメインを指定したことを確認します。 [Cisco Unified CM の管理(Cisco Unified CM Administration)] インターフェイスで[システム(System)] > [エンタープライズ パラメータ(Enterprise Parameters)] を選択します。 [クラスタ全体のドメイン設定(Clusterwide Domain Configuration)] セクションで、組織のトップ ドメイン名(たとえば、cisco.com)を入力したことを確認します。

    デバイス アイコンが見つからない

    問題    [Cisco Unified CM の管理(Cisco Unified CM Administration)] インターフェイスにデバイス アイコンが表示されません。

    解決法    次のことを試してください。

    1. Tomcat サービスを再起動します。
    2. ブラウザにデバイス ページを再ロードします。
    3. 必要に応じて、ブラウザのキャッシュをクリアします。
    4. 問題が解決しない場合は、Cisco Unified Communications Manager サーバを再起動します

    アップグレードの問題

    アップグレード後にディレクトリ検索が動作しない

    問題    ユーザが以前のリリースから、このリリースにクライアントをアップグレードした後、ディレクトリ検索が動作しなくなります。

    解決法    オンプレミス展開の場合は、jabber-config.xml ファイルを Cisco Unified Communications Manager にアップロードし、TFTP サービスを再起動したことを確認してください。

    設定ファイルが TFTP サーバで使用できることを確認するには、任意のブラウザで設定ファイルを開きます。 通常、http://tftp_server_address:6970/jabber-config.xml の URL にあるグローバル設定ファイルにアクセスできます。

    デバイスの問題

    Cisco Unified Presence サーバの使用時に Cisco Jabber にサインインできない

    問題    プレゼンス サーバとして Cisco Unified Presence を使用すると、ユーザが Cisco Jabber にサインインできません。

    解決法    Cisco Unified Presence サーバ バージョン 9.0 以前では、[システム(System)] > [クラスタ トポロジ(Cluster Topology)] > [ノードの設定(Node Configuration)] の下で、ホスト名ではなく、IP アドレスまたは FQDN への xmpp サーバの [名前(Name)] が設定されていることを確認します。

    Cisco Jabber でコールを受信できない

    問題    着信コールが Cisco Jabber の実行中にいったんは着信するが、コールが切断され、モバイル コネクトを使用してネイティブの携帯電話番号に転送される。

    解決法    Cisco Unified Communications Manager で [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] を『Server Setup Guide』「Increase SIP Dual Mode Alert Timer Value」のトピックの説明に従って設定します。

    問題    Cisco Jabber が数分間アイドル状態になると、着信 VoIP コールはボイスメールに直接送信され、不在着信として表示されます。

    解決法    Cisco Unified Communications Manager で [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] が、『Server Setup Guide』「Increase SIP Dual Mode Alert Timer Value」のトピックの説明に従って設定されていることを確認します。

    問題    デバイス上で PIN を所有している Cisco Jabber for iPhone and iPad のユーザは、コールがボイスメールに送られるまでコールに応答できません。

    解決法    [無応答時の呼び出し時間(秒)(No Answer Ring Duration (seconds))] 設定の値を大きくして、ユーザが PIN を入力する十分な時間を確保し、コールがボイスメールに送られる前に応答できるようにします。

    [無応答時の呼び出し時間(秒)(No Answer Ring Duration (seconds))] 設定を変更するには、TCT/TAB デバイスの DN に移動し、[コール転送とコール ピックアップの設定(Call Forward and Call Pickup Settings)] セクションの下にある設定を見つけます。


    (注)  


    [無応答時の呼び出し時間(秒)(No Answer Ring Duration (seconds))] を増加する場合は、この設定に関連する警告について、Cisco Unified Communications Manager のオンライン ヘルプで参照してください。


    コールが不適切にボイスメールに送信される

    問題    コールがボイスメールに直接ルーティングされる。

    解決法    Cisco Unified Communications Manager で、[モビリティ ID(Mobility Identity)] ページのコール タイマー値を修正します。 詳細については、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Add Mobility Identity」のトピックを参照してください。

    問題    Cisco Jabber が数分間アイドル状態になると、着信 VoIP コールはボイスメールに直接送信され、不在着信として表示されます。

    解決法    Cisco Unified Communications Manager で [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] が、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Increase SIP Dual Mode Alert Timer Value」のトピックの説明に従って設定されていることを確認します。

    モバイル ネットワークから Cisco Jabber にコールを移動できない

    問題    ユーザがモバイル ネットワークから Cisco Jabber にコールを転送できません。

    解決法    ユーザは、通話を Cisco Jabber からモバイル ネットワークに転送できますが、それ以外の方向には転送できません。

    モバイル デバイスに VoIP コールを送信できない

    問題    ユーザが Cisco Jabber から携帯電話番号にアクティブ VoIP コールを送信することができません。

    解決法    次のいずれかを試してください。

    • モバイル デバイスへの VoIP コールの転送にモビリティ ソフトキー方式を使用している場合は、ユーザのモビリティ ID を設定したことを確認します。 その場合、モビリティ ID 番号が正しい番号であり、クライアントから入力されたとおりに番号にダイヤルできることを確認します。 ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Enable Active Call Transfer from VoIP to Mobile Network」のトピックを参照してください。
    • モバイル デバイスへの VoIP コールの転送にハンドオフ DN 方式を使用している場合は、設定が正しいことを確認します。 ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Set Up Handoff DN」のトピックを参照してください。
    • クライアントを終了して内線をダイヤルすることによって、モバイル コネクトが動作することを確認します。 速いビジー シグナルが聞こえる場合は、モビリティ ID の電話番号がルーティング可能なフォーマットで入力されていることを確認します。

    コールの音声をマージできない

    問題    2 つのアクティブな VoIP コールの音声をマージすることはできません。

    解決法    ユーザのデバイスのページで[メディア リソース グループ リスト(Media Resource Group List)] が設定されていることを確認します。 詳細については、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Create TCT/TAB Software Phone Devices」のトピックを参照してください。

    ビデオ会議を開始できない

    問題    ユーザがクライアントからビデオ会議コールを開始できません。

    解決法    マルチポイント コントロール ユニット(MCU)の設定が Cisco Unified Communications Manager で正しくセットアップされていることを確認します。 詳細については、ご使用のリリースのCisco Unified Communications Manager Administration Guide』「Conference Bridge setup」の章を参照してください。

    音声品質の問題

    問題    音声品質が悪い。

    解決法    ネットワーク状態が変化するため、音声品質は保証されません。 社外のネットワークの問題はクライアントに固有のものでもなければ、本製品で制御できるものでもないため、Cisco Technical Assistance Center(TAC)ではこれらの問題のトラブルシューティングは行いません。

    それでも、次の対応を試してください。

    • ユーザが取れる対処方法については、ご使用のリリースの『User Guide for Cisco Jabber for iPhone and iPad「Troubleshoot」の章を参照してください。
    • 社内 Wi-Fi ネットワークを音声転送に最適化する方法に関する一般的な情報については、ご使用のリリースの Cisco Jabber for iPhone and iPad の『Release Notes』にある「Network Requirements」の項を参照してください。

    Cisco Jabber の使用時にバッテリが通常より急速に消耗する

    問題    クライアントの使用時に、デバイスのバッテリが通常より急速に消耗します。

    解決法    ユーザに次を確認してもらいます。

    • [詳細ログ(Detailed Logging)]:このオプションはクライアントの問題を解決するためにトラブルシューティング ログを収集する場合のみ、有効にします。 それ以外のときは、無効にしてください。 クライアントで、[設定(Settings)] > [問題レポート ツール(Problem Reporting)] をタップします。 詳細ログを無効にするには、[詳細ログ(Detailed Logging)] スイッチをタップします。
    • [弱い Wi-Fi 接続(Weak Wi-Fi connection)]:弱い Wi-Fi に接続すると、バッテリ寿命に悪影響を与えることがあります。 より強いネットワーク シグナルのある場所にユーザに移動してもらいます。
    • [VPN の使用(VPN use)]:長時間にわたる VPN の使用は、バッテリ寿命に悪影響を与えることがあります。

    検索の問題

    ディレクトリ検索ができない

    問題    ディレクトリ検索を利用できません。

    解決法    オンプレミス展開の場合は、次を確認してください。

    • jabber-config.xml ファイルを Cisco Unified Communications Manager にアップロードし、TFTP サービスを再起動したことを確認してください。 通常、http://tftp_server_address:6970/jabber-config.xml の URL にあるグローバル設定ファイルにアクセスできます。 詳細については、このマニュアルの「クライアントの設定」のトピックを参照してください。
    • jabber-config.xml ファイルの名前を変更していないことを確認します。 クライアントは別の名前で jabber-config.xml ファイルをサポートしません。
    • オンプレミス展開で Cisco Unified Communications Manager をアップグレードする場合、jabber-config.xml ファイルが再適用されていることを確認します。
    • グローバル設定ファイルでディレクトリ設定パラメータが正しく設定されていることを確認します。 詳細については、「ディレクトリ ソースとの統合」の章を参照してください。

    発信者 ID が誤りまたは不明

    問題    一部の発信者が正しく認識されない。

    解決法    次の点に注意してください。

    • Microsoft Active Directory でユーザを追加、またはユーザ情報を変更した場合、クライアントの [履歴(Recents)] または [ボイスメール(Voicemail)] にある発信者 ID の修正に最大 24 時間要します。 この遅延により、パフォーマンスに影響を与える同期動作が最小限に抑えられます。
    • 番号が、ディレクトリ ルックアップ ルールを使用する連絡先と一致しない場合、クライアントは Cisco Unified Communications Manager から渡された電話番号を表示し、ディレクトリ ルックアップ ルールで変更されることはありません。
    • ディレクトリ ルックアップ ルールに変更を加えた場合は、指定された COP ファイルを実行し、変更内容をクライアントが使用できることを確認してから、TFTP サービスを再起動してください。

    ボイスメールの問題

    ボイスメール サーバに接続できない

    問題    ユーザがボイスメールにアクセスしようとしたら、「無効な資格情報です(Invalid credentials)」というエラーを連続して受け取りました。

    解決法    何度も誤ったサインインを行ったためにユーザ アカウントがロックされていないか、ボイスメール サーバを調べて確認します。

    ボイスメール プロンプトが切り捨てられる

    問題    ボイスメール プロンプトの最初の数秒が切り捨てられます。

    ユーザに音声メッセージを残すように求める音声の開始部分が切り捨てられる場合があります。 切り捨ての結果、ユーザはボイスメール プロンプトの最初の 1 ~ 2 秒を聞き取れません。

    解決法    この問題を解決するには、Cisco Unity Connection のテレフォニー統合の詳細設定の [応答後の遅延(Delay After Answer)] フィールドの値を設定します。 詳細については、『Interface Reference Guide for Cisco Unity Connection Administration』「Edit Advanced Settings」の項を参照してください。

    Cisco AnyConnect の問題

    証明書認証の失敗

    問題    Cisco AnyConnect Secure Mobility Client が、証明書を使用して Cisco Adaptive Security Appliance で認証できません。

    解決法    次のことを確認してください。

    • 証明書が引き続き有効であり、CA サーバによって証明書が取り消されていない。
    • 認証に対して、正しい VPN 接続プロファイルを設定した。
    • 証明書の [キー使用(Key Usage)] 設定を [TLS Web クライアント認証(TLS Web Client Authentication)] に設定した。

    SCEP 登録の障害

    問題    Cisco AnyConnect Secure Mobility Client が、SCEP を使用して証明書を登録できません。

    解決法    次のことを確認してください。

    • CA サーバは、証明書を自動的に付与するように設定されています。
    • Cisco Adaptive Security Appliance と CA サーバ間のクロック スキューは、30 秒未満です。
    • CA サーバの登録 URL は、VPN トンネルを介して到達可能です。
    • VPN クライアント プロファイルの [自動 SCEPHost(Automatic SCEPHost)] 値が接続プロファイルの [グループ エイリアス(Group-Alias)] と一致しています。 たとえば、グループ エイリアスが certenroll に設定され、Cisco Adaptive Security Appliance アドレスが asa.example.com の場合は、SCEP 自動ホストを asa.example.com/certenroll に設定する必要があります。
    • Cisco Adaptive Security Appliancessl certificate-authentication interface outside port 443 コマンドを有効化しました。

    Cisco AnyConnect Secure Mobility Client 起動時の問題

    問題    Cisco Jabber が iOS デバイスで Cisco AnyConnect Secure Mobility Client を自動的に起動しません。

    解決法    次のことを試してください。

    • Cisco Unified Communications Manager 内でデバイスのオンデマンド VPN URL が設定されていることを確認します。
    • AnyConnect プロファイルのオンデマンド ドメイン リストにオンデマンド VPN URL が含まれていることを確認します。
    • ユーザが [必要に応じて接続する(Connect if Needed)] オプションを選択したかどうかを確認します。 場合によっては、Cisco Jabber ユーザが [必要に応じて接続する(Connect if Needed)] オプションを使用すると問題が発生することがあります。 たとえば、Cisco Unified Communications Manager のホスト名が社内ネットワークの外部で解決可能であれば、iOS は VPN 接続をトリガーしません。 ユーザはコールを発信する前に Cisco AnyConnect Secure Mobility Client を手動で起動することによって、この問題を回避できます。

    Dial via Office の問題

    Dial via Office のコールが予期せず終了する

    問題    ユーザが DVO コールを発信した後にキーパッドの番号を押すと、コールが通知なく終了されます。 この問題は、DVO とユーザ制御のボイスメールの無効化が有効になっていて、ユーザがコールした相手の回線がビジーで、そのデスクフォンでボイスメールが設定されていない場合に発生する可能性があります。

    解決法    次のことを試してください。

    • 後で再びコールするようにユーザに指示します。
    • エンド ユーザにユーザ制御のボイスメールの無効化ではなく、タイマーベースのボイスメールの無効化を設定します。 詳細については、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Set Up Voicemail Avoidance」のトピックを参照してください。

    Dial via Office のコールが接続できない

    問題    ユーザが Cisco Jabber コール オプションに [常に DVO を使用(Always use DVO)] または [自動選択(Auto-select)] を設定したにもかかわらず、ユーザが DVO コールを発信しようとしてもコールが接続されません。

    解決法    次の点をチェックします。

    • サポートされていないリリースの Cisco Unified Communications Manager で DVO が有効にされているかどうかを確認します。 サポートされていないリリースの Cisco Unified Communications Manager で DVO を有効にすると、エンド ユーザに DVO のコール オプションが表示されます。ユーザは DVO コールの発信を試行することはできますが、コールは接続されません。
    • ユーザが複数のデバイスにクライアントをインストールしたかどうかを確認します。 ユーザが 2 台目のデバイスにクライアントをインストールし、モビリティ ID 番号が 1 台目のモバイル デバイスに設定されている場合、ユーザの 2 台目のデバイスには着信 DVO-R コールが表示されません。

    Dial via Office のコールがボイスメールまたは代替番号から発信される

    問題    ユーザのボイスメール システムまたは代替電話番号からコールを受信します。

    解決法    次のことを試してください。

    • ユーザが DVO コールバック番号を代替番号で設定したかどうかを確認します。 代替番号とは、ユーザがクライアントの [DVO コールバック番号(DVO Callback Number)] フィールドに入力した、Cisco Unified Communications Manager でユーザの [モビリティ ID(Mobility Identity)] に設定された電話番号と一致しない電話番号です。 その場合、代替電話番号の接続先に転送するようにトランク コーリング サーチ スペース(CSS)を設定して、この問題を解決できます。 詳細については、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Enable Mobile Connect」または「Set Up Enterprise Feature Access Number」のトピックを参照してください。
    • Dial via Office コール発信時のモバイル ボイス接続が弱かったかどうかをユーザに確認します。 今後の問題を回避するために、Dial via Office コールを発信する前に強いモバイル ボイス接続が存在することを確認するようユーザに伝えます。

    問題    代替コールバック番号の使用時に、ユーザが DVO-R コールを発信できません。

    解決法    代替コールバック番号のパーティションが、発信トランク コーリング サーチ スペース(CSS)に存在することを確認します。 詳細については、ご使用のリリースの『Server Setup Guide』「Enable Mobile Connect」または「Set Up Enterprise Feature Access Number」のトピックを参照してください。

    DVO コールバックの問題

    問題    ユーザが DVO-R コールを発信した後、コールバックがモバイル デバイスに到達しない、またはすぐに表示されなくなってユーザがコールバックに応答できません。 ユーザ向けにモバイル コネクトを設定すると、ユーザはモバイル コネクト コールを受信することがあります。

    解決法    Cisco Unified Communications Manager で、[SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] を 5000 ミリ秒まで増やします。 問題が解決しない場合は、この値を最大 10000 ミリ秒まで、500 ミリ秒単位で大きくしていきます。 [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] の値を増やす方法の詳細については、『Server Setup Guide』「Increase SIP Dual Mode Alert Timer Value」のトピックを参照してください。