Cisco Unity システム アドミニストレーション ガイド(Microsoft Exchange版)Release 4.0(4)
通話管理
通話管理
発行日;2012/01/12 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

通話管理

概要:Cisco Unity 通話管理

通話管理計画の作成

短縮ダイヤルを使用した通話転送

通話管理マップの作成

通話管理計画の実現

通話管理

概要:Cisco Unity 通話管理

Cisco Unity には、次の着信および発信管理用のツールが用意されています。

コール ハンドラ

コール ハンドラを使用すると、電話に応答してメッセージを録音したり、メニュー オプション(「お客様サービスは 1 を押してください。営業は 2 を押してください。」など)を使用して通話をユーザや他のコール ハンドラへ転送したり、オーディオ テキスト(あらかじめ録音しておいたメッセージ)を再生したりできます。詳細については、を参照してください。

ディレクトリ ハンドラ

ディレクトリ ハンドラは、ユーザや身元不明発信者がユーザに連絡したりメッセージを残したりするために使用する、音声による登録リストを再生することによって、宛先検索サービスを提供します。詳細については、を参照してください。

インタビュー ハンドラ

インタビュー ハンドラを使用すると、一連の質問を再生し、回答を録音して発信者の情報を収集できます。詳細については、を参照してください。

着信サービス

着信サービスを使用すると、発信者の電話番号やスケジュールなどの基準に従って通話を最初に転送する方法を設定できます。ユーザの内線電話の他にコール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、ディレクトリ ハンドラを設定した場合、着信サービスを修正することで適切な相手やハンドラへ通話を転送できます。詳細については、を参照してください。

規制テーブル

規制テーブルを使用すると、ユーザが Cisco Unity で通話の転送、ユーザへのメッセージの通知、ファックスの送信を行うときにダイヤルできる件数を指定して発信通話を制御できます。規制テーブルの設定方法と使用方法の詳細については、を参照してください。

通話管理計画の作成

システム コンポーネントを効率的に設定するには、慎重にシステム コンポーネント(コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、着信サービス)の計画を立てることが重要です。通話管理マップの作成は、計画を文書化する方法の 1 つです。

短縮ダイヤルを使用した通話転送

短縮ダイヤルで、発信者に選択項目のメニューを提供できます。短縮ダイヤルでは、ユーザの内線番号、コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、またはディレクトリ ハンドラを示す 1 つの数字を指定できます。発信者は、内線番号を全部入力するのではなく、1 つのキーを押すだけです。

発信者は、短縮ダイヤルをバイパスすることができます。短縮ダイヤル メニューの設定に従って通話を転送する前に、追加のキー操作のために一定時間(秒)一時停止するようにシステムを設定します。この一時停止によって、発信者は、ハンドラ グリーティング中であっても内線番号 ID をすべて押し、短縮ダイヤル メニューをバイパスできます。

特定のキーをロックして、追加のキー操作を待たずに、そのキーにプログラムされている操作がすぐに行われるようにすることもできます。

使用できる短縮ダイヤル オプション、およびグリーティング中に内線番号を入力できるかどうかを発信者に通知するには、ハンドラ グリーティングを使用します。

通話管理マップの作成

通話管理計画を実行する方法を検討すると、ハンドラを別のハンドラへ接続する具体的な方法を示した概略図を作成できます。短縮ダイヤルのメニューや選択できる全ナビゲーション(内線番号のダイヤルや着信サービスを使用したコール ハンドラへの転送など)を含めます。事前に設定されている Cisco Unity コール ハンドラも、この計画に含めることができます。自動受付を使用する通話管理マップの例については、図 21-1 を参照してください。

図 21-1 自動受付通話管理マップの例

 

通話管理計画の実現

計画の概略図を作成したら、録音セッション中に使用する各コール ハンドラのグリーティングの内容を詳しく書きます。

コール ハンドラのシステムを設定する準備ができたら、計画を最初から開始します。まず、通話の転送先のコール ハンドラを作成します。通話を転送するコール ハンドラを作成するときには、「宛先」のコール ハンドラを選択します。また、宛先のコール ハンドラを作成する前に、コール ハンドラで転送する先のユーザに対する Cisco Unity アカウントを作成する必要があります。

一例として図 21-1 を使用した場合は、最初に Kelly Bader のユーザ アカウントを作成し、次に発注用、発注ステータス確認用、求人業務一覧用のハンドラを作成します。次に、受注部門と人事部門のハンドラを作成します。

コール ハンドラの割り当ての他に、着信サービスも計画する必要があります。図 21-1 の例では、新しいコール ハンドラはすべてオープニング グリーティングを通して転送されます。これ以外にも、一部のコール ハンドラに内線番号を指定して、着信サービスを使用して着信をその内線番号へ転送する方法があります。詳細については、を参照してください。