Cisco Unity システム アドミニストレーション ガイド (Microsoft Exchange版) Release 4.0(3)
ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのオリエンテーション
ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのオリエンテーション
発行日;2012/02/01 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf | フィードバック

目次

ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのオリエンテーション

概要:ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのオリエンテーション

ユーザのオリエンテーション

オペレータのオリエンテーション

サポート デスクのオリエンテーション

ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのオリエンテーション

概要:ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのオリエンテーション

組織内のユーザとオペレータには、Cisco Unity のインストール固有の情報が必要です。また、組織内にサポート デスクが設置されている場合、そのスタッフは、ユーザからの質問に回答する準備、および回答する上で有用なリソースの把握が必要になる場合があります。この章では、ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのスタッフを Cisco Unity に慣れさせるための準備を確認します。

次の各項を参照してください。

「ユーザのオリエンテーション」

「オペレータのオリエンテーション」

「サポート デスクのオリエンテーション」

ユーザのオリエンテーション

ユーザ アカウントを作成し、ユーザが各自のコンピュータから Cisco Unity へのアクセスに使用するクライアント アプリケーションを設定したら、この項の作業を完了して、ユーザに Cisco Unity に慣れてもらいます。

各ユーザに『 Cisco Unity ユーザ ガイド 』、『 Cisco Unity at a Glance カード』、『 Cisco Unity Phone Menus and Shortcuts 』カードを配布するか、これらのドキュメントへの URL を通知する。

ユーザ用のマニュアルは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_user_guide_list.html
から入手可能です。

組織の内外から Cisco Unity にアクセスするためにダイヤルする電話番号をユーザに指示する。また、Cisco Unity のシステム管理者の名前と内線番号も伝えます。『 Cisco Unity ユーザ ガイド 』、『 Cisco Unity at a Glance カード』、および『 Cisco Unity Phone Menus and Shortcuts 』カードには、この情報を書き留めておくためのスペースがあります。

ユーザの電話機の簡易メッセージ アクセスを使用可能にする場合は、ユーザに対して、Cisco Unity へのアクセスにどのボタンまたはキーを使用するかを通知します。

各ユーザに電話パスワードを指定する。ユーザ テンプレートの設定には、ユーザのデフォルトの電話パスワード(12345)が含まれています。Cisco Unity を不正アクセスから保護するには、デフォルトの電話パスワードを変更する必要があります。詳細については、「ユーザ テンプレート パスワードの設定」を参照してください。

Cisco Personal Communications Assistant(PCA) Web サイトへの URL( http://<Cisco Unity サーバ名>/ciscopca )をユーザに通知する。ユーザは Cisco PCA Web サイトを使用して、Cisco Unity Assistant と Cisco Unity Inbox のうち適切な方へアクセスできます。『 Cisco Unity ユーザ ガイド 』、『 Cisco Unity at a Glance カード』、および『 Cisco Unity Phone Menus and Shortcuts 』カードには、この URL を書き留めておくためのスペースがあります。

バージョン 3.1 以前では、Cisco Unity Assistant は ActiveAssistant(AA)と呼ばれ、Cisco Unity Inbox は Visual Messaging Interface(VMI)と呼ばれていました。ブックマークされた
ActiveAssistant と VMI の URL を使用するユーザは、Cisco PCA Web サイトに自動的にリダイレクトされます。

組織内に、AMIS、インターネット、Bridge または VPIM のユーザがいる場合は、『 Cisco Unity のネットワーク機能 』と『 Cisco Unity Bridge Networking Guide 』の両方または一方を参照して、これらのユーザに対する Cisco Unity の動作の違いを確認し、それを考慮して、ユーザに Cisco Unity に慣れてもらう。特に、ユーザに対して、ボイス メッセージの宛先を電話で指定する方法、ViewMail で指定する方法、および Cisco Unity Inbox で指定する方法を説明します。詳細については、 Cisco Unity のネットワーク機能 』を参照してください。

組織内に TTY と TTY プロンプト セットを使用するユーザがいる場合は、Cisco Unity に対する TTY の使用方法について研修を行う。TTY の詳細については、「TTY の概要」を参照してください。

コール ハンドラまたはパブリック同報リストを所有するユーザが自分の責任について理解していることを確認する(必要な場合)。 「特定の受信者を持たないメッセージの Cisco Unity での処理」を参照してください。

ユーザに Cisco Unity のグリーティング管理者の使用方法を説明する(必要な場合)。「Cisco Unity のグリーティング管理者を使用したコール ハンドラのグリーティングの変更」を参照してください。

電話や Cisco Unity Assistant を使用して Cisco Unity のユーザ設定(表9-1 で要約しています)を個人用にカスタマイズする方法について研修を行う。ユーザは、オリエンテーション後に『 Cisco Unity ユーザ ガイド 』または Cisco Unity Assistant のオンライン ヘルプを参照することで、使用方法の詳細を知ることができます。

 

表9-1 ユーザが変更できる設定1

Cisco Unity Assistant を使用して変更できる設定
電話メニューを使用して変更できる設定

[グリーティング]

パーソナル グリーティングの録音

グリーティングのイネーブル化またはディセーブル化

システム プロンプトとパーソナル グリーティングの切り換え

[グリーティング]

パーソナル グリーティングの録音

グリーティングのイネーブル化またはディセーブル化

[着信転送]

通話の内線への転送、またはグリーティングへの送信

内線番号の変更

[着信転送]

通話の内線への転送、またはグリーティングへの送信

内線番号の変更

[通話保留]と[通話のスクリーニング]

ユーザの電話が通話中のとき、Cisco Unity が身元不明発信者に対して実行する操作を選択する。選択肢としては、通話を保留にする場合、発信者に保留にするかメッセージを残すかを要求する場合、および通話を直接グリーティングに送信する場合があります。

ユーザが身元不明発信者に応答するとき、Cisco Unity が実行する操作を選択する。選択肢としては、通話先のユーザに通知する場合、Cisco Unity が転送中であることをアナウンスする場合、ユーザに応答するかどうかを要求する場合、および発信者に名前を告げるように要求する場合があります。

[通話保留]と[通話のスクリーニング]

なし

[メッセージの到着通知]

通知デバイスをイネーブルまたはディセーブルにし、通知デバイスの番号を変更する

ダイヤルオプションの指定

Cisco Unity がデバイスを呼び出す機会となるメッセージ タイプとメッセージの緊急度を選択する

通知スケジュールを設定し、デバイスが応答しない場合、通話中の場合、および障害の場合の処理を指定する

[メッセージの到着通知]

通知デバイスをイネーブルまたはディセーブルにし、通知デバイスの番号を変更する

[メッセージの聞き取り]

Cisco Unity の標準ガイダンス メニューまたは簡易ガイダンス メニューを選択する

ユーザが Cisco Unity を呼び出したときに、Cisco Unity が実行する操作を選択する。選択肢としては、ユーザに名前でグリーティングする場合と新しいメッセージの数をタイプごとに通知する場合があります。

メッセージが再生されるときに、Cisco Unity が実行する操作を選択する。選択肢としては、メッセージを残した発信者の名前と数を通知すること、メッセージの前または後にタイムスタンプを表示するかどうか、およびメッセージを再生する音量レベルがあります。

[メッセージの聞き取り]

Cisco Unity の標準ガイダンス メニューまたは簡易ガイダンス メニューを選択する

[メッセージの宛先指定]

別のユーザへのメッセージの宛先指定を名前にするか内線番号にするかを切り替える

メッセージの宛先を指定する名前の順序(苗字の後に名前、またはその逆)を指定する

[メッセージの宛先指定]

別のユーザへのメッセージの宛先指定を名前にするか内線番号にするかを切り替える(## を押す) 2

[発信者の操作]

発信者によるメッセージ編集が可能

発信者にメッセージの緊急指定を許可

[発信者の操作]

なし

[個人設定]

名前の記録

ファックス転送番号の指定

ディレクトリ一覧の状態の変更

パスワードの変更

ユーザの電話通話に使用する言語の選択

[個人設定]

名前の記録

ファックス転送番号の指定

ディレクトリ一覧の状態の変更

パスワードの変更

[プライベート同報リスト]

表示名の入力

名前の記録

メンバの追加と削除

[プライベート同報リスト]

メンバの追加と削除

1.ユーザが変更できるカンバセーションの設定の詳細については、「ユーザが Cisco Unity カンバセーションをカスタマイズする方法」を参照してください。

2.入力した名前による宛先指定を使用可能にしたかどうかによって異なります。詳細については、「コンフィギュレーション設定」を参照してください。

オペレータのオリエンテーション

オペレータのオリエンテーションではユーザのオリエンテーションと同じ要点を取り上げますが、より詳しく説明する必要があります。オペレータはユーザが Cisco Unity をどのように使用しているかを、よく理解する必要があります。組織の規模によっては、ユーザが Cisco Unity に関する疑問があるときに質問する可能性のある相手は、オペレータです。

「ユーザのオリエンテーション」「サポート デスクのオリエンテーション」で説明した該当項目の他に、オペレータは次の概念と作業を理解する必要があります。

オペレータと自動応答の役割

組織の自動応答の使い方によって、オペレータの責任が何であるかが決まります。自動応答は人間のオペレータが応答する代わりに使用され、グリーティングを再生してプッシュホンに対応することで通話を転送するコール ハンドラです。自動応答はオプション メニュー(「営業は 1 を押してください。サービスは 2 を押してください。」など)を設定することができ、さらに「当社の通常の営業時間は月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時です」というような情報を伝えることができます。

通話の転送

組織が自動応答をどのように利用しているかにかかわらず、多くの通話はオペレータに接続されます。オペレータは通話をボイスメールやユーザの電話に転送する方法を理解している必要があります。通話をボイスメールに転送する場合、オペレータは、Cisco Unity にダイヤルし、オープニング グリーティングの間に、ユーザの内線番号をダイヤルして #2 を押します。ユーザの電話機では呼び出し音が鳴りません。通話が転送されると、発信者にはユーザ グリーティングが再生されます。

各ユーザ用のコール ハンドラを作成して、各ユーザのグリーティングに通話を直接転送することもできます。この設定方法については、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_tech_notes_list.html
から入手可能な技術情報「How to Transfer a Caller Directly into a Mailbox」を参照してください。

目的の受信者への宛先不明メッセージの転送

オペレータもコール ハンドラまたはパブリック同報リストを所有している場合は、オペレータが宛先不明メッセージを頻繁に確認する必要があることや、これらの宛先不明メッセージを目的の受信者に転送する必要があることを周知させておきます。「特定の受信者を持たないメッセージの Cisco Unity での処理」を参照してください。

Cisco Unity のグリーティング管理者の使用方法

組織のコール ハンドラ グリーティングの変更を担当するオペレータは、Cisco Unity システム管理でグリーティングを変更できない場合は Cisco Unity のグリーティング管理者を使用できます。たとえば、悪天候によりオフィスを急遽閉める場合などに、オペレータは自宅から Cisco Unity のグリーティング管理者を呼び出して使用し、オプション オープニング グリーティングをイネーブルにするか、オフィスが閉まっていることを知らせるコール ハンドラ グリーティングを再録音することができます。詳細については、「Cisco Unity のグリーティング管理者を使用したコール ハンドラのグリーティングの変更」を参照してください。

サポート デスクのオリエンテーション

サポート デスクのオリエンテーションでは、ユーザとオペレータのオリエンテーションと同じ要点を取り上げますが、より詳しく説明する必要があります。サポート デスクのスタッフは、ユーザとオペレータが Cisco Unity をどのように使用しているかを、よく理解する必要があります。

組織のサポート デスクへの問い合わせに備えて、次のリソースと、考えられるユーザの疑問をサポート デスクのスタッフによく理解してもらいます。

サポート デスクのリソース

ユーザ用のマニュアルは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_user_guide_list.html
から入手可能です。特に、『 Cisco Unity at a Glance カード』は、サポート デスクのスタッフが Cisco Unity カンバセーションの流れを視覚的に十分理解する上で有用になる場合があります。

互換性マトリクス:Cisco Unity とユーザ ワークステーション上のソフトウェア

「クライアント アプリケーションの設定」では、ユーザ ワークステーションの設定方法や Cisco Unity ツールの使用方法が記載されています。

「Cisco Unity ガイダンス」では、Cisco Unity の管理者とユーザがカンバセーションをカスタマイズする方法が要約されています。

Cisco Unity トラブルシューティング ガイド

Cisco.com 上のすべての Cisco Unity に関するドキュメントの説明および URL については、
About Cisco Unity Documentation 』を参照してください。このドキュメントは Cisco Unity に同梱されていますが、
http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/product/voice/c_unity/about/aboutdoc.htm から入手することもできます。

考えられるユーザの疑問

組織で SSL を使用するように Cisco Unity を設定した場合、証明書をグループ ポリシーに追加してドメイン内の全ユーザの信頼されたルート ストアに証明書を配布していないとき、またはユーザに対して、各自のコンピュータ上の信頼されたルート ストアに証明書を追加する方法を通知していないときは、ユーザが、Cisco PCA にアクセスするたびに表示されるセキュリティ警告について疑問を抱く場合がある。警告を無視して Cisco PCA を使用してもよいこと、無視してもコンピュータやネットワークに対する悪影響は一切ないことを伝えます。

ブラウザにセキュリティ警告が表示されないようにするには、「Cisco PCA を使用するためのユーザ ブラウザの設定」を参照してください。

組織での Cisco Unity の設定方法によっては、メッセージの送信、返信、または転送の処理中に、電話が意図的または不意に切断された場合(たとえば、ユーザが電話を切った場合や、携帯電話がバッテリ切れまたは圏外になった場合)の Cisco Unity でのメッセージ処理に対して、ユーザが驚く場合がある。詳細については、 「デフォルト アカウントとメッセージの処理」 の章にある「 電話の切断によって中断されたメッセージに対する Cisco Unity の処理」の項を参照してください。

組織で最大録音時間に関する警告音を使用可能にしている場合は、メッセージを録音するとき、最大録音時間に達する前に警告音が鳴ることについてユーザが疑問を抱く場合があることを説明する。警告音が聞こえたら、ユーザはメッセージを終わらせる必要があります。警告音の詳細については、「録音終了の警告音の設定」を参照してください。