Cisco Unity システム管理ガイド
Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラの管理
Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラの管理
発行日;2012/02/03 | 英語版ドキュメント(2010/02/02 版) | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラの管理

8.x でのコール ハンドラ設定の概要

事前定義済みのコール ハンドラ

8.x でのコール ハンドラの作成および変更

8.x でのコール ハンドラ転送設定について

8.x でのコール ハンドラ グリーティング設定について

Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラ設定の概要

コール ハンドラは、通話への応答、録音されたプロンプトによる発信者へのグリーティング再生、発信者への情報とオプションの提供、通話のルーティング、およびメッセージの受信を行います。コール ハンドラは、Cisco Unity の基本的なコンポーネントです。事前定義済みの Cisco Unity コール ハンドラだけを使用すると、コール ハンドラの計画は簡単になります。あるいは、新規のコール ハンドラをいくつでも作成できます。コール ハンドラは次のような用途で使用できます。

自動応答として使用:コール ハンドラを人間のオペレータの代わりに使用して、グリーティングを再生し、プッシュホンに応答することによって、コールへの応答と転送を実行できます。自動応答には、オプションのメニューが用意されています(たとえば、「ご購入については 1 を押してください。サービスについては 2 を押してください。営業時間については 3 を押してください。」など)。

事前に録音された音声テキストの提供:コール ハンドラを使用すると、顧客が頻繁に要求する情報を提供できます (「当社の通常の営業時間は月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時までです。」など)。

メッセージ受信機能として使用:コール ハンドラを使用して、組織に対するメッセージを受信できます(「現在、カスタマー サービス担当者は電話に出ることができません。お名前、電話番号、およびアカウント番号を録音してください。できるだけ早くこちらからおかけ直しいたします。」など) 。

通話の転送:コール ハンドラを使用して、発信者をユーザにルーティングしたり(たとえば、営業時間外には、テクニカル サポートのコール ハンドラにかかってきた通話をオンコール担当の携帯電話に直接転送するなど)、別のコール ハンドラにルーティングしたりできます。

事前定義済みのコール ハンドラ

Cisco Unity には、事前定義済みの次のコール ハンドラが用意されています。これらのコール ハンドラは変更できますが、削除できません。これらのコール ハンドラのグリーティングだけでも通常は変更する必要がありますので注意してください。

 

ガイダンス

自動応答として機能します。発信者が組織に電話をかけたときの最初のグリーティングが再生され、指定したアクションが実行されます。デフォルトのコール ハンドラ コール ルーティング ルールでは、すべての着信通話がガイダンス コール ハンドラに転送されます。

ガイダンス コール ハンドラでは、デフォルトで、発信者は * を押すとサインイン カンバセーションにアクセスでき、# を押すとオペレータ コール ハンドラにアクセスできます。ガイダンス コール ハンドラに残されたメッセージは、サンプル管理者に送信されます。

オペレータ

発信者が「0」を押した場合、または何もキーを押さない場合、Cisco Unity カンバセーションで指定されているように(デフォルト設定)、通話はこのコール ハンドラにルーティングされます。オペレータ コール ハンドラは、発信者がメッセージを残したり、発信者を稼動中のオペレータに転送したりできるように設定できます。

オペレータ コール ハンドラでは、デフォルトで、発信者は * を押すとサインイン カンバセーションにアクセスでき、# を押すとガイダンス コール ハンドラにアクセスできます。オペレータ コール ハンドラに残されたメッセージは、[Unaddressed - 宛先不明メッセージ(Unaddressed Messages)] 同報リストに送信されます。

終了案内

発信者の入力がなければ、短い終了案内メッセージを再生してから、切断します。

終了案内コール ハンドラでは、デフォルトで、発信者は * を押すとサインイン カンバセーションにアクセスでき、# を押すとガイダンス コール ハンドラにアクセスできます。[グリーティング再生後(After greeting)] アクションを [切断(Hang up)] から [メッセージの録音を開始(Take message)] に変更した場合、終了案内コール ハンドラに残されたメッセージはサンプル管理者に送信されます。

Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラの作成および変更

この項の手順を使用して、Cisco Unity Administratorで新規のコール ハンドラを作成したり、既存のコール ハンドラを変更したりできます。また、一括編集ユーティリティを使用して、複数のコール ハンドラを一度に変更することもできます。一括編集ユーティリティは、Tools Depot から利用できます (Tools Depot にアクセスするには、Cisco Unity サーバ デスクトップで [Cisco Unity Tools Depot] アイコンをダブルクリックします)。


ワンポイント アドバイス 1,000 個以上のコール ハンドラがある場合、Cisco Unity サーバで使用されているハードウェアによっては、Cisco Unity Administrator を使用して追加のコール ハンドラを作成したり、既存のコール ハンドラを変更したりすると、プロセスに時間がかかるため推奨されません。この場合、追加のコール ハンドラの作成には Audio Text Manager を使用し、コール ハンドラの変更には一括編集ユーティリティまたは Audio Text Manager を使用することを推奨します。


ユーザまたはユーザが割り当てたコール ハンドラ所有者が Cisco Unity Administratorにアクセスできない場合にコール ハンドラ グリーティングを管理するには、Cisco Unity グリーティング管理者を使用できます。詳細については、「8.x Cisco Unity のグリーティング管理者の概要」および 「8.x Cisco Unity のグリーティング管理者を使用したコール ハンドラ グリーティングの管理」を参照してください。

Cisco Unity Administratorで新規のコール ハンドラを作成するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、任意の [通話管理(Call Management)] > [コール ハンドラ(Call Handlers)] ページに移動します。

ステップ 2 [追加(Add)] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [コール ハンドラの追加(Add a Call Handler)] ダイアログボックスの [名前(Name)] フィールドに、必要な情報を入力します。

ステップ 4 [新規ハンドラ(New Handler)] または [既存のハンドラに基づく(Based on existing Handler)] を選択します。[既存のハンドラに基づく(Based on existing Handler)] を選択した場合は、[基準(Based on)] フィールドで該当するコール ハンドラを選択します。

既存のコール ハンドラに基づいて新規のコール ハンドラを作成すると、録音されたグリーティングを含めてすべての設定が再利用されることに注意してください。このため、新規のコール ハンドラのグリーティングは必ず録音し直してください。

ステップ 5 [追加(Add)] ボタンをクリックします。

ステップ 6 新規のコール ハンドラの設定を入力し、[保存(Save)] アイコンをクリックします。


 

Cisco Unity Administratorでコール ハンドラを変更するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、任意の [通話管理(Call Management)] > [コール ハンドラ(Call Handlers)] ページに移動します。

ステップ 2 [検索(Find)] アイコンをクリックします。

ステップ 3 変更するコール ハンドラをダブルクリックします。

ステップ 4 必要に応じて設定を変更し、[保存(Save)] をクリックします。


 

Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラ転送設定について

着信転送設定は、Cisco Unity が通話を自動応答またはディレクトリ ハンドラからユーザの電話機に転送する方法を指定します (転送オプションは、外部の発信者または他のユーザからユーザの内線番号に直接ダイヤルされる場合には適用されません)。

通話をユーザ内線番号に転送する場合、Cisco Unity では通話を電話システムにリリースするか、または転送を管理できます。Cisco Unity が転送を管理するように設定されている場合、間接通話に対する通話のスクリーニングおよび通話保留のオプションを提供できます。

通話のスクリーニングでは、ユーザに接続する前に、Cisco Unity で発信者名をたずねることができます。これにより、ユーザは、発信者、および複数のユーザが電話機を共有している場合には発信先を聞くことができます。ユーザは、コールを受け付けることも、拒否することもできます。

通話保留では、電話が通話中の場合に、Cisco Unity から発信者に電話を切らずに待機するように依頼できます。保留中の発信者はそれぞれ、Cisco Unity ポートと電話システムポートを 1 つずつ使用するため、キューに保留可能な発信者の合計数は常に、利用可能なポートの数によって制限されます。

通話保留キュー内の最初の発信者のデフォルト待機時間は、25 秒です。この時間を経過しても発信者がまだ保留されている場合、Cisco Unity は、発信者に対して、引き続き保留するか、メッセージを残すか、それとも別の内線番号にかけるかを尋ねることができます。発信者が保留を続行するための 1 も押さず、メッセージを残すための 2 も押さず、さらに別の内線番号もダイヤルしない場合、その発信者はガイダンスに再び転送されます。保留キュー内の後続のユーザに対しては、これらのオプションに加えて、キューの前方に他に何人の発信者が待機しているかがアナウンスされます (通話保留の詳細については、「Cisco Unity 8.x での通話待機保留時間の設定」および 「Cisco Unity 8.x での Cisco Unity 保留音の使用」を参照してください)。

通話保留が選択されていない場合、発信者はユーザまたは有効化されているハンドラ グリーティング(通話中グリーティング、標準グリーティング、時間外グリーティング、またはオプション グリーティング)に送信されます。

各コール ハンドラには、カスタマイズ可能な 3 つの転送ルールがあります。標準の時の転送ルール、アクティブなスケジュールの時間外の時の転送ルール、およびオプションの時の転送ルールです。オプションの時の転送ルールが有効化されている場合、標準の時の転送ルールと時間外の時の転送ルールを上書きし、常に適用されます。

Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラ グリーティング設定について

ユーザおよびコール ハンドラはそれぞれ、グリーティングを 5 つまで持つことができます。グリーティング設定は、有効化されるグリーティング、グリーティングの内容、および各グリーティングの間と後にCisco Unity が実行する操作を指定します。

Cisco Unity では、適用可能な状況に対して有効化したグリーティングを再生しますが、一部のグリーティングは、有効化されると、他のグリーティングを上書きすることに注意してください。

 

標準

他のグリーティングが優先される場合以外は、常に再生されます。標準のグリーティングは無効にできません。

時間外

アクティブなスケジュールに定義された営業時間外に再生されます。時間外のグリーティングは標準のグリーティングよりも優先されるため、時間外のグリーティングによって、標準のグリーティングはアクティブなスケジュールに定義された営業時間に制限されます。

内線

内線の発信者に対してだけ再生されます。同僚に知らせる必要がある情報を再生できます (「午後はずっと実験室にいます」など)。内線のグリーティングは、標準のグリーティングおよび時間外のグリーティングよりも優先されます。

内線のグリーティングに必要なサポートは、すべての電話システム連動によって提供されるわけではありません。

通話中

内線番号が通話中の場合に再生されます (「すべてのオペレータがお客様に対応中です」など)。通話中のグリーティングは、標準、時間外、および内線のグリーティングよりも優先されます。

通話中のグリーティングに必要なサポートは、すべての電話システム連動によって提供されるわけではありません。

代替

休暇、休職、祝日などの、さまざまな特殊な状況で使用できます (「... まで不在にしています」など)。オプションのグリーティングは、他のすべてのグリーティングよりも優先されます。

コール ハンドラ所有者は、Cisco Unity Administratorの [通話管理(Call Management)] > [コール ハンドラ(Call Handlers)] > [グリーティング(Greetings)] ページから、別のコール ハンドラ グリーティングを選択したり、コール ハンドラ グリーティングを録音したりできます。または、Cisco Unity グリーティング管理者を使用して、電話でこの処理を実行できます。詳細については、「8.x Cisco Unity のグリーティング管理者の概要」を参照してください。