Cisco Unity システム管理ガイド
Cisco Unity 8.x での通話管理の概要
Cisco Unity 8.x での通話管理の概要
発行日;2012/02/03 | 英語版ドキュメント(2010/02/02 版) | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

Cisco Unity 8.x での通話管理の概要

バージョン 8.x の通話管理ツール

8.x での通話管理計画の作成および実現

8.x での短縮ダイヤルを使用した発信者のルーティング

バージョン 8.x のコール ルーティング テーブルの概要

コール ルーティング ルールの動作

8.x でのコール ルーティング ルールの作成および変更

8.x でのスケジュールの作成および変更

8.x での休日の指定

バージョン 8.x の通話管理ツール

Cisco Unity には、着信コールおよび発信コールを管理するための次のツールが用意されています。

コール ハンドラ

コール ハンドラは、コールに応答してメッセージを録音したり、オプション メニューを提供したり(「カスタマー サービスの場合は 1 を押す、営業の場合は 2 を押す」など)します。また、ユーザや他のコール ハンドラに通話を転送したり、オーディオ テキスト(事前に録音されている情報)を再生したりします。詳細については、「Cisco Unity 8.x でのコール ハンドラ設定の概要」を参照してください。

ディレクトリ ハンドラ

ディレクトリ ハンドラは、ユーザおよび身元不明発信者がユーザに電話接続してメッセージを残すために使用する音声リストを再生することによって、宛先検索サービスを提供します。詳細については、「Cisco Unity 8.x でのディレクトリ ハンドラ設定の概要」を参照してください。

インタビュー ハンドラ

インタビュー ハンドラは、一連の質問を作成し、その応答を録音することによって、発信者からの情報を収集します。詳細については、「Cisco Unity 8.x でのインタビュー ハンドラ設定の概要」を参照してください。

コール ルーティング テーブル

コール ルーティング テーブルを使用すると、発信者の電話番号およびスケジュールなどの条件に基づいて、通話の最初の転送方法を定義できます。コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、およびディレクトリ ハンドラとユーザの内線電話の設定が完了している場合は、コール ルーティング テーブルを変更することによって適切なユーザまたはハンドラに通話を転送できます。詳細については、「バージョン 8.x のコール ルーティング テーブルの概要」を参照してください。

規制テーブル

規制テーブルは、通話の転送、ユーザへのメッセージの通知、およびファクス配信を行うために Cisco Unity でダイヤルできる電話番号を指定できるようにして、発信コールを制御します。規制テーブルの設定および使用方法については、「Cisco Unity 8.x での規制テーブルの概要」を参照してください。

Cisco Unity 8.x での通話管理計画の作成および実現

システム コンポーネント(コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、およびコール ルーティング テーブル)を注意深く計画することが、これらを効率的に設定するうえで重要です。通話管理マップの作成は、計画を文書化するための 1 つの方法です。

通話管理計画の実現方法を検討し終わったら、特にハンドラ同士の接続方法を示す概略図を作成できます。概略図には、短縮ダイヤル オプションのメニューと、考えられるすべてのナビゲーション選択(内線番号をダイヤルして、またはルーティング ルールを使用して、コール ハンドラにアクセスするなど)を含めます。事前に定義されている Cisco Unity コール ハンドラを計画に含めることもできます。

計画をマッピングしたあと、各コール ハンドラのグリーティングで録音セッション中に使用する詳細スクリプトを記述します。

コール ハンドラのシステムを設定する準備が完了したら、最初から設定を開始します。最初に、通話の転送先にするコール ハンドラを作成します。これらの「宛先」コール ハンドラは、これらに通話を転送するコール ハンドラを作成するときに選択します。また、コール ハンドラを作成する前に、これらのコール ハンドラが通話を転送する先のユーザの Cisco Unity アカウントも作成する必要があります。

コール ハンドラのマッピングに加えて、コール ルーティング テーブルの計画も行う必要があります。代替方法として、いくつかのコール ハンドラに内線番号を割り当て、コール ルーティング テーブルを使用してこれらの内線番号に着信コールを転送するという方法もあります。

Cisco Unity 8.x での短縮ダイヤルを使用した発信者のルーティング

短縮ダイヤルにより、発信者は様々な選択肢が使用できます。短縮ダイヤルを使用すると、ユーザの内線番号、コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、またはディレクトリ ハンドラを示す単一ディジットを指定できます。発信者は、完全な内線番号を入力する代わりに単一のキーを押すことができます。

発信者は短縮ダイヤルをバイパスすることもできます。短縮ダイヤル メニューの設定に従って通話を転送する前に、特定の秒数の間一時停止して追加のキー入力を待つように、システムを設定します。このような一時停止により、発信者はハンドラ グリーティングの間でも、完全な内線 ID を押して短縮ダイヤル メニューをバイパスできます。

また、特定のキーをロックして、追加のキーが押されるのを待たずに、そのキーにプログラムされている操作に直接発信者を結びつけることもできます。

発信者に使用可能な短縮ダイヤル オプションを通知したり、グリーティング中に内線番号を入力できるかどうかを知らせたりするには、ハンドラ グリーティングを使用します。

バージョン 8.x のコール ルーティング テーブルの概要

コール ルーティング テーブルは、着信コールをオペレータまたは特定のユーザ、コール ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、またはインタビュー ハンドラに転送するために使用されます。また、ユーザをユーザ ログオン カンバセーションに転送するためにも使用されます。

Cisco Unity には、ユーザおよび身元不明発信者からの通話を処理するコール ルーティング テーブルが 2 つ(1 つは直接コール用で、もう 1 つは転送コール用)あります。各テーブルには事前に定義されたルーティング ルールが格納されており、必要に応じて通話を転送するための追加規則を作成できます。最初にディレクトリ ハンドラ、コール ハンドラ、およびインタビュー ハンドラを設定してから、必要に応じて、着信コールが正しく転送されるように各テーブルのコール ルーティング ルールを変更および作成します。

直接コールのコール ルーティング テーブル

直接コールのコール ルーティング テーブルは、ユーザおよび身元不明発信者から直接 Cisco Unity にダイヤルされた通話を処理します。直接コールのコール ルーティング テーブルに事前に定義されているルーティング ルールは、次のとおりです。

サインイン試行:ユーザからの通話をユーザ ログオン カンバセーションに転送します。

デフォルト コール ハンドラ:身元不明発信者からのコールをオープニング グリーティングに転送します。

転送コールのコール ルーティング テーブル

転送コールのコール ルーティング テーブルは、ユーザの内線番号またはユーザ アカウントに関連付けられていない内線番号(会議室など)から Cisco Unity に転送された通話を処理します。転送コールのコール ルーティング テーブルに事前に定義されているルーティング ルールは、次のとおりです。

グリーティング転送試行:ユーザの内線番号から転送されたすべての通話をユーザ グリーティングに転送します。

デフォルト コール ハンドラ:ユーザ アカウントに関連付けられていない内線番号から転送された通話をオープニング グリーティングに転送します。

それぞれのルーティング テーブルで、サインイン試行ルールとグリーティング転送試行ルールの順序を変更できますが、デフォルト コール ハンドラ ルールは常に両方のテーブルの最後のエントリにしておく必要があります。事前に定義されているルールの変更または削除はできません。

コール ルーティング ルールの動作

コール ルーティング テーブルは、Cisco Unity に格納されている通話情報に基づいて着信コールを転送できるようにする一連のルールで構成されています。この情報には、発信側の電話番号(ANI または発信者 ID)、通話が着信するトランクまたはポート、ダイヤルされた電話番号(DNIS)、転送元内線番号、スケジュールなどが含まれます。

Cisco Unity は通話を受信すると、電話システムから送信された通話情報に基づいて、最初にその通話が直接コールか転送コールかを判断してから、適切なコール ルーティング テーブルを適用します。通話情報が最初のルールの設定とすべて一致している場合、この通話はルールに指定したとおりに転送されます。通話情報が最初のルールに指定されている設定と一部でも一致していない場合、通話情報は 2 番目のルールの設定と比較され、通話のすべての特性と一致するルールが見つかるまで、順に比較されます。

電話システムと Cisco Unity 間の連動により、提供される通話情報(コール種別、ポート、トランク、発信者番号、発信番号など)が決定されます。スケジュールは、通話が受信された日時によって決定されます。

ルーティング ルールを正しく設定するには、この連動によって提供される情報の内容を認識している必要があります。詳細については、使用している電話システムの Cisco Unity インテグレーション ガイドの「Call Information」を参照してください(Cisco Unity インテグレーション ガイドは、 http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_installation_and_configuration_guides_list.html から入手できます)。また、新しい Port Status Monitor を使用して、着信コールに関してこの連動で Cisco Unity に提供される通話情報の種類を確認することもできます。新しい Port Status Monitor にアクセスするには、Cisco Unity サーバのデスクトップで [Cisco Unity Tools Depot] アイコンをダブルクリックします。[Tools Depot] ウィンドウの左ペインで、[スイッチ連動ツール(Switch Integration Tools)] ディレクトリの [Port Status Monitor] をダブルクリックします。

次の例は、Cisco Unity のコール ルーティング テーブルを使用して通話を転送する方法を示しています。

例 1

表 3-1 では、オペレータ ルール設定に指定されている条件に一致する通話(平日スケジュールがアクティブになっているときに受信された直通の外線)は、オペレータに転送されます。この条件に一致しない通話は、テーブル内の他のコール ルーティング ルールのいずれかの指定に従って転送されます。この場合、週末に受信された直通の外線は、デフォルト コール ハンドラ ルールに従って、オープニング グリーティングに転送されます。

 

表 3-1 直接コールのコール ルーティング テーブル

ルール
ステータス
コール種別
ポート
トランク
発信番号
発信者番号
スケジュール
転送先
言語

オペレータ

オン

外線

すべて

すべて

すべて

すべて

平日

オペレータへの転送を試行

デフォルト

サインイン試行

オン

両方

すべて

すべて

すべて

すべて

常に

サインイン試行

英語

デフォルト コール ハンドラ

オン

両方

すべて

すべて

すべて

すべて

常に

オペレーティング グリーティングへの転送を試行

デフォルト

例 2

表 3-2 では、特定の内線番号(1234 および 5678)から転送されたコールは、それぞれに製品情報ルールおよびカスタマー サービス ルールに従って転送されます。最初の 2 つのルールのいずれの内線番号(つまり、転送元内線番号)とも一致しない通話は、残りの 2 つのルールに従って転送されます。

 

表 3-2 転送コールのコール ルーティング テーブル

ルール
ステータス
コール種別
転送元内線番号
発信番号
発信者番号
スケジュール
転送先
言語

カスタマー サービス

オン

両方

5678

すべて

すべて

常に

カスタマー サービスへの転送を試行

デフォルト

製品情報

オン

両方

1234

すべて

すべて

常に

製品情報のグリーティングを再生

英語

転送試行

オン

両方

すべて

すべて

すべて

常に

転送試行

英語

デフォルト コール ハンドラ

オン

両方

すべて

すべて

すべて

常に

オペレーティング グリーティングへの転送を試行

デフォルト

Cisco Unity 8.x でのコール ルーティング ルールの作成および変更

直接コールおよび転送コールのコール ルーティング テーブルに事前に定義されているルーティング ルールは変更できませんが、必要に応じて、各コール ルーティング テーブルに追加のコール ルーティング ルールを作成したり、ルールを変更したりできます。

コール ルーティング ルールを作成するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、該当するページに移動します。

直接コールの場合は、[通話管理(Call Management)] > [着信サービス(Call Routing)] > [一般の着信(Direct Calls)] ページに移動します。

転送コールの場合は、[通話管理(Call Management)] > [着信サービス(Call Routing)] > [転送呼(Forwarded Calls)] ページに移動します。

ステップ 2 [追加(Add)] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [着信サービスの追加(Add a Call Routing Rule)] ダイアログボックスの [名前(Name)] フィールドに新規ルールの名前を入力します。

ステップ 4 [追加(Add)] ボタンをクリックします。

ステップ 5 新しいコール ルーティング ルールの設定を適宜指定してから、[保存(Save)] アイコンをクリックします。


) 新規ルールを作成する場合、指定が必要なのは通話の転送に使用される条件だけです。ページ上の他のフィールドは空白のままにしておくことができます。空白フィールドはすべてに一致します。たとえば、[ポート(Ports)] フィールドを空白のままにすると、ルールはすべてのポートからの通話に適用されます。



 

コール ルーティング ルールを変更するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、該当するページに移動します。

直接コールの場合は、[通話管理(Call Management)] > [着信サービス(Call Routing)] > [一般の着信(Direct Calls)] ページに移動します。

転送コールの場合は、[通話管理(Call Management)] > [着信サービス(Call Routing)] > [転送呼(Forwarded Calls)] ページに移動します。

ステップ 2 ルーティング テーブルで、変更するルールをクリックします。

ステップ 3 テーブルの上のフィールドに含まれる設定を適宜変更してから、[保存(Save)] アイコンをクリックします。


 

Cisco Unity 8.x でのスケジュールの作成および変更

スケジュールは、Cisco Unity によって通話管理に使用される変数の 1 つです。スケジュールに指定した日時に従って、標準時間および時間外のユーザ グリーティングやコール ハンドラ グリーティングが再生されます。

Cisco Unity には 2 つの定義済みスケジュールが用意されています。年中 - 24 時間と平日の 2 つで、どちらも変更可能です。また、さまざまな従業員グループの標準就業時間に対応するために、組織に対して最大 64 個のスケジュールを作成できます。事前に定義されているスケジュールまたは新たに作成したスケジュールのどちらでも、Cisco Unity のデフォルト スケジュールとして使用できます。コール ハンドラ、ユーザ アカウント、またはコール ルーティング テーブルごとに個別にスケジュールを指定していないかぎり、デフォルト スケジュールは、すべてのコール ハンドラ、ユーザ テンプレート、およびコール ルーティング テーブルに使用されます。

作成または変更するスケジュールごとに、標準時間および時間外を構成する日時と、スケジュールを休日用に変更するかどうかを指定します。

 

標準時間

組織が営業している通常営業時間を構成する日付と時間。標準時間には、複数の時間範囲や、それぞれの曜日で異なる時間範囲を指定できます (たとえば、ある組織の標準時間は、月曜から金曜の午前 8 時から午後 12 時までと午後 1 時から午後 5 時までで(昼休みに対応)、土曜日は午前 9 時から午後 1 時まで、というようになります)。

時間外

標準時間として指定されていない日付および時間は、会社が営業していない営業時間外と見なされます。

休日

[システム(System)] > [Holidays(休日)] ページで定義した、組織が営業していない時間の範囲。休日の指定については、「Cisco Unity 8.x での休日の指定」を参照してください。

新規スケジュールを作成するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、[システム(System)] > [スケジュール(Schedules)] ページに移動します。

ステップ 2 [追加(Add)] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [スケジュールの追加(Add a Schedule)] ダイアログボックスの [名前(Name)] フィールドに適宜情報を入力します。

ステップ 4 [新規スケジュール(New Schedule)] または [既存のスケジュールに基づく(Based on existing Schedule)] を選択します。[既存のスケジュールに基づく(Based on existing Schedule)] を選択した場合は、[基準:(Based on:)] フィールドで適切なスケジュールを選択します。

ステップ 5 [追加(Add)] ボタンをクリックします。

ステップ 6 必要に応じて、[休日設定使用(Observe Holidays)] チェックボックスをオンにします。

ステップ 7 すべての営業(標準)時間(30 分単位)が白で、すべての営業時間外(30 分単位)がグレーになるまで、スケジュール グリッドのボックスをクリックします。[スケジュール コピー(1 日当たり):(Copy day's schedule:)] フィールドと >> 機能を使用すると、複数の曜日に対して同じブロックをクリックしないで済むことに注意してください。

ステップ 8 [保存(Save)] アイコンをクリックします。

ステップ 9 この新規スケジュールを Cisco Unity デフォルト スケジュールとして使用するには、次の「デフォルト スケジュールを指定するには」の手順を実行します。


 

デフォルト スケジュールを指定するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、[システム(System)] > [スケジュール(Schedules)] ページに移動して、任意のスケジュール ページから [デフォルト スケジュールの変更(Change default schedule)] をクリックします。


) リンクをクリックすると、スケジュール ページから離れて、[システム(System)] > [コンフィギュレーション(Configuration)] > [設定(Settings)] ページに移動します。


ステップ 2 [デフォルト スケジュール(Default Schedule)] フィールドで、新規のコール ハンドラ、ユーザ テンプレート、およびコール ルーティング テーブルのデフォルトとして使用するスケジュールをクリックします。

ステップ 3 必要に応じて、[24 時間制(メッセージの聞き取りとスケジュールに使用)(Use 24-hour time format for conversation and schedules)] チェックボックスをオンにして、すべてのスケジュールで 24 時間制を使用します。

ステップ 4 [保存(Save)] アイコンをクリックします。


 

既存のスケジュールを変更するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、[システム(System)] > [スケジュール(Schedules)] ページに移動します。

ステップ 2 [検索(Find)] アイコンをクリックします。

ステップ 3 変更するスケジュールをダブルクリックします。

ステップ 4 必要に応じて設定を変更し、[保存(Save)] をクリックします。

ステップ 5 この新規スケジュールをシステムのデフォルト スケジュールとして使用するには、「デフォルト スケジュールを指定するには」を実行します。


 

Cisco Unity 8.x での休日の指定

休日の設定が有効になっている場合、Cisco Unity は時間外グリーティングを再生して、時間外転送ルールに従います。一度に複数年の休日を設定したり、必要に応じて日付を調整しながら、ある年から次の年に休日をコピーしたりできます。年ごとに多数の休日がそれぞれ異なる日付で発生するため、休日スケジュールが各年で正しいことを確認します。

休日を指定するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、[システム(System)] > [休日(Holidays)] ページに移動します。

ステップ 2 [追加(Add)] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [休日の追加(Add a holiday)] ダイアログボックスで、休日の年月日を選択します。

ステップ 4 [追加(Add)] ボタンをクリックします。


 

休日を変更するには


ステップ 1 Cisco Unity Administratorで、[システム(System)] > [休日(Holidays)] ページに移動します。

ステップ 2 該当する年の休日の日付をクリックします。

ステップ 3 [編集する休日の指定(Edit holiday for)] フィールドで設定を適宜変更してから、[保存(Save)] アイコンをクリックします。