Cisco Unity システム アドミニストレーション ガイド Microsoft Exchange版 Release 5.x
コール ハンドラの管理
コール ハンドラの管理
発行日;2012/02/04 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

コール ハンドラの管理

コール ハンドラの設定の概要

定義済みのコール ハンドラ

コール ハンドラの作成と修正

コール ハンドラ着信転送の設定について

コール ハンドラ グリーティングの設定について

コール ハンドラの設定の概要

コール ハンドラは、着信の応答、あらかじめ録音してあるガイダンスによる応答および情報とオプションの提供、電話の転送、およびメッセージの録音を行います。コール ハンドラは Cisco Unity の基本的なコンポーネントです。コール ハンドラのプランは簡単です。定義済みの Cisco Unity コール ハンドラを使用したり、新しいコール ハンドラをいくつでも作成したりできます。コール ハンドラは、次のように使用できます。

自動受付として:コール ハンドラを人間のオペレータの代わりに使用できます。グリーティングを再生したり発信者の入力に応答したりすることで、着信に応答したり直接通話したりできます。自動受付で、オプション メニュー(たとえば、「販売については 1 を、サービスについては 2 を、営業時間については 3 を押してください」)を提供できます。

録音済みのオーディオ テキストの提供:コール ハンドラを使用して、ユーザが頻繁に要求する情報(たとえば、「通常の営業時間は月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時までです」)を提供できます。

メッセージ受信者として:組織用のメッセージ(たとえば、「カスタマー サービス担当者は現在席を離れております。お名前、電話番号、アカウント番号をお知らせください。早急に当社から連絡いたします」)の受信にコール ハンドラを使用できます。

電話の転送:コール ハンドラを使用して、発信者をユーザに転送(たとえば、しばらくしてから、テクニカル サポート コール ハンドラにかかってきた電話を、通話が可能な担当者の携帯電話に直接転送できます)、別のコール ハンドラに転送できます。

定義済みのコール ハンドラ

Cisco Unity には次の定義済みコール ハンドラが添付されています。これらのコール ハンドラは変更できますが、削除はできません。少なくとも、これらのコール ハンドラのグリーティングは変更する必要があるので注意してください。

 

オープニング グリーティング([ガイダンス])

自動受付として機能し、組織に電話した発信者が最初に聞くグリーティングを再生し、指定したアクションを実行します。デフォルトのコール ハンドラ着信サービスによって、着信通話はすべてオープニング グリーティング コール ハンドラに転送されます。

デフォルトでは、[ガイダンス]コール ハンドラによって、発信者は * を押すとサイン イン カンバセーションに、# を押すと[Operator]コール ハンドラにアクセスできます。[ガイダンス]コール ハンドラに残されたメッセージは、サンプル管理者に送信されます。

オペレータ([Operator])

発信者が「0」を押すか、Cisco Unity カンバセーションで指示されたどのキーも押さなかった場合(デフォルト設定)、通話はこのコール ハンドラに転送されます。発信者がメッセージを残す、または発信者をライブ オペレータに転送するように、オペレータ コール ハンドラを設定できます。

デフォルトでは、[Operator]コール ハンドラによって、発信者は * を押すとサイン イン カンバセーションに、# を押すと[ガイダンス]コール ハンドラにアクセスできます。[Operator]コール ハンドラに残されたメッセージは、宛先不明メッセージ同報リストに送信されます。

終了案内

発信者入力がない場合は、短い終了案内メッセージを再生して電話を切ります。

デフォルトでは、[ありがとうございました。]コール ハンドラによって、発信者は * を押すとサイン イン カンバセーションに、# を押すと[ガイダンス]コール ハンドラにアクセスできます。グリーティング再生後の操作を[切断]から[メッセージの録音を開始]に変更すると、[ありがとうございました。]コール ハンドラに残されたメッセージはサンプル管理者に送信されます。

コール ハンドラの作成と修正

この項の手順を実行すると、Cisco Unity システム管理を使用して新しいコール ハンドラを作成、または既存のコール ハンドラを修正できます。また、Bulk Edit ユーティリティを使用して、一度に複数のコール ハンドラに変更を加えることもできます。Bulk Edit ユーティリティは、Tools Depot から利用できます。Tools Depot にアクセスするには、Cisco Unity サーバのデスクトップ上にある[Cisco Unity Tools Depot]アイコンをダブルクリックします。


ワンポイント・アドバイス Cisco Unity サーバで使用するハードウェアにもよりますが、コール ハンドラが 1,000 以上ある場合に Cisco Unity システム管理を使用して新しいコール ハンドラを作成したり、既存のコール ハンドラを修正することは、処理時間が長くなる可能性があるため、お勧めできません。代わりに、新しいコール ハンドラの作成には Audio Text Manager を使用し、修正には Bulk Edit ユーティリティまたは Audio Text Manager を使用することをお勧めします。


システム管理者またはシステム管理者が割り当てたコール ハンドラの所有者が Cisco Unity システム管理にアクセスできない場合は、Cisco Unity のグリーティング管理者を使用してコール ハンドラ グリーティングを管理できます。詳細については、「Cisco Unity のグリーティング管理者の概要」および 「Cisco Unity のグリーティング管理者を使用したコール ハンドラのグリーティングの管理」を参照してください。

Cisco Unity システム管理で新しいコール ハンドラを作成する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、任意の [通話管理]>[コール ハンドラ] ページに移動します。

ステップ 2 [追加] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [コール ハンドラの追加]ダイアログボックスの[名前]フィールドに適切な情報を入力します。

ステップ 4 [新規ハンドラ] または [既存のハンドラに基づく] を選択します。[既存のハンドラに基づく]を選択した場合は、[基準]フィールドで適切なコール ハンドラを選択します。

既存のコール ハンドラに基づいて新しいコール ハンドラを作成した場合は、録音済みのグリーティングを含め、すべての設定を再使用することになるという点に注意してください。したがって、新しいコール ハンドラ用にグリーティングを再録音してください。

ステップ 5 [追加] ボタンをクリックします。

ステップ 6 新しいコール ハンドラの設定を入力し、 [保存] アイコンをクリックします。


 

Cisco Unity システム管理でコール ハンドラを変更する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、任意の [通話管理]>[コール ハンドラ] ページに移動します。

ステップ 2 [検索] アイコンをクリックします。

ステップ 3 変更するコール ハンドラをダブルクリックします。

ステップ 4 適切な設定に変更した後、 [保存] アイコンをクリックします。


 

コール ハンドラ着信転送の設定について

[着信転送]設定では、Cisco Unity が通話を自動受付またはディレクトリ ハンドラからユーザの電話へ転送する方法を指定します。外部の発信者または他のユーザがユーザの内線番号を直接ダイヤルする場合、着信転送オプションは適用されないことに注意してください。

ユーザの内線番号へ通話を転送する場合、Cisco Unity は着信を電話システムに渡すか、転送を監視するかのどちらかを行います。Cisco Unity が転送の監視に設定されている場合、間接通話で次の通話スクリーニングおよび通話保留オプションを指定できます。

通話スクリーニングに関しては、Cisco Unity で、ユーザに接続する前に発信者の名前を要求できます。この機能により、ユーザは発信者を確認することができます。複数のユーザが電話を共有している場合には、誰宛ての通話であるかを判別できます。その後、ユーザは、通話に応答するかどうかを決めることができます。

通話保留を有効にすると、電話が通話中の場合に、Cisco Unity は発信者に電話を切らずに待つよう求めることができます。保留中の発信者はそれぞれ Cisco Unity ポートおよび電話システム ポートを使用するため、常にキューで保留できる発信者の合計数は、利用可能なポートの数に限定されます。

キューにいる最初の発信者に対する通話保留キューでのデフォルトの待機時間は 25 秒です。この時間を経過しても発信者がまだ保留にされている場合、Cisco Unity は発信者に保留し続けるか、メッセージを残すか、または他の内線番号に接続するかを確認します。発信者が 1 を押して保留を継続するか、2 を押してメッセージを残すか、または他の内線番号をダイヤルしない場合、発信者はオープニング グリーティングに戻されます。保留キューにいる後続の発信者には、これらのオプションの他に、彼らの前の発信者がキューに何人いるのかが再生されます。通話保留の詳細については、「通話保留の待ち時間の構成」および「Cisco Unityの保留音の機能」を参照してください。

通話保留を選択しない場合、発信者は、通話中グリーティング、標準グリーティング、時間外グリーティング、またはオプショングリーティングなど、有効になっているユーザ グリーティングまたはハンドラ グリーティングに転送されます。

各コール ハンドラは、カスタマイズ可能な 3 つの転送種別(有効なスケジュールの標準と時間外、およびオプション設定)を持つことができます。オプション転送種別が使用可能な場合、標準と時間外の転送種別を無効にし、オプション転送種別が常に有効となります。

コール ハンドラ グリーティングの設定について

各ユーザおよびコール ハンドラは、最大 5 件のグリーティングを持つことができます。[グリーティング]設定では、有効にするグリーティング、グリーティングの内容、および各グリーティングの間および後に Cisco Unity が行う操作を指定します。

Cisco Unity は、有効になっている他のグリーティングに優先して、ある状況下での適切なグリーティングを再生する場合があることに注意してください。

 

[標準]

別のグリーティングで無効にされない限り、常時再生されます。標準グリーティングは無効にできません。

[時間外]

アクティブ スケジュールに対して定義されている仕事をしていない(営業外)時間再生されます。時間外グリーティングは、標準グリーティングに優先して使用され、アクティブ スケジュールに定義されている営業時間に標準グリーティングを限定することになります。

[内線]

内線発信者だけに再生されます。同僚だけに知らせる必要のある情報を指定できます(たとえば、「午後は研究室にいます」など)。内線グリーティングは標準グリーティング、および時間外グリーティングに優先して使用されます。

すべての電話システム連動が、内線グリーティングに必要なサポートを提供しているとは限りません。

[通話中]

内線が通話中のときに再生します(たとえば、「オペレータはすべて別のお客様に対応しています」)。通話中グリーティングは、標準、時間外、および内線の各グリーティングよりも優先して使用されます。

すべての電話システム連動が通話中グリーティングに対応しているとは限りません。

[オプション]

休暇、休職、または休日などさまざまな特別状況で使用できます(たとえば、「~で休暇中です」)。オプション グリーティングは他のすべてのグリーティングに優先して使用されます。

コール ハンドラの所有者は、Cisco Unity システム管理の[通話管理]>[コール ハンドラ]>[グリーティング]ページから、別のコール ハンドラ グリーティングを選択、またはコール ハンドラ グリーティングを録音できます。または、Cisco Unity のグリーティング管理者を使用して、これらの操作を電話から実行することもできます。詳細については、「Cisco Unity のグリーティング管理者の概要」を参照してください。