Cisco Unity システム アドミニストレーション ガイド Microsoft Exchange版 Release 5.x
ユーザのオリエンテーション
ユーザのオリエンテーション
発行日;2012/02/04 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

ユーザのオリエンテーション

ユーザのオリエンテーション

通信スクリプトのサンプル

通信スクリプトのサンプルを使用するためのタスク リスト

オペレータのオリエンテーション

サポート デスクのオリエンテーション

ユーザのオリエンテーション

組織内のユーザとオペレータには、Cisco Unity のインストール固有の情報が必要です。また、組織内にサポート デスクが設置されている場合、そのスタッフは、ユーザからの質問に回答する準備、および回答する上で有用なリソースの把握が必要になる場合があります。この章では、ユーザ、オペレータ、およびサポート デスクのスタッフを Cisco Unity に慣れさせ、トレーニングするための準備を確認します。

この章は、次の項で構成されています。

「ユーザのオリエンテーション」

「通信スクリプトのサンプル」

「オペレータのオリエンテーション」

「サポート デスクのオリエンテーション」

ユーザのオリエンテーション

ユーザ アカウントを作成し、ユーザが各自の電話およびコンピュータから Cisco Unity へのアクセスに使用するクライアント アプリケーションを設定したら、この項で説明している情報をユーザに提供して、ユーザに Cisco Unity に慣れてもらいます。補足の Cisco Unity トレーニングを計画している場合は、「サポート デスクのオリエンテーション」に示す、考えられるユーザの疑問と誤解についても確認します。

ユーザは、オリエンテーション後にCisco Unity のユーザ ガイドまたは Cisco Unity Assistant のヘルプを参照することで、使用方法の詳細を知ることができます。

Cisco Unity 電話メニューとショートカット 』(財布サイズのカード)

Wallet Card ウィザードを使用して財布サイズのカードを作成します。このウィザードのテンプレートには、よく使用されるメニュー オプションと Cisco Unity メッセージの管理用のショートカット、および電話機ごとの個人用オプションがリストされています。このウィザードは、カスタム キーパッド マッピング カンバセーションに基づいて適用可能なプッシュホンのキーを書き込みます。結果の PDF ファイルは、ユーザが切り離したり折りたたんだりできる財布サイズのカードの形式になっています。


) 『Cisco Unity 電話インターフェイス ユーザ ガイド』の手順には、ユーザが Cisco Unity メニュー オプションで押すキーについては記載されていません。代わりに、選択するメニュー オプションを指定するために聞くプロンプトが使用されています。ユーザにキー入力情報を提供するには、Wallet Card ウィザードを使用する必要があります。


また、このウィザードを使用すると、テクニカル サポート情報および Cisco Unity へのログオン手順をカスタマイズできます。Cisco Unity で提供されるカンバセーションのキーパッド マップ(標準カンバセーションや代行キーパッド マッピング N など)は、印刷用にも使用できます。Wallet Card ウィザードは、Cisco Unity Tools Depot の Custom Keypad Mapping ユーティリティから起動します。詳細については、Custom Keypad Mapping のヘルプの「Documenting Your Key Map」の項を参照してください。

使用可能なユーザ ガイド

次に示す Cisco Unity ユーザ ガイドは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_user_guide_list.html から入手可能です。

Cisco Unity 電話インターフェイス ユーザ ガイド

Cisco Unity Assistant Web Tool ユーザ ガイド

Cisco Unity Inbox Web Tool ユーザ ガイド

Accessing Cisco Unity Voice Messages in an E-Mail Client ユーザ ガイド

User Guide for Mobile Message Access for BlackBerry

マニュアルの情報は通常、機能別に構成されています。ユーザが使用するインターフェイスのマニュアルを配布したり、ユーザのために有効にした機能別の情報を配布したりできます(Cisco.com で、目的のトピックへのリンクをクリックし、PDF ファイルを印刷してください)。

Cisco PCA の Web サイトの URL

Cisco PCA の Web サイトの URL(http://< Cisco Unity サーバ名>/ciscopca)をユーザに通知します。ユーザは、必要に応じて Cisco PCA を使用して Cisco Unity Web ツール(Cisco Unity Assistant および Cisco Unity Inbox)にアクセスします。ユーザは Active Directory アカウントのユーザ名とパスワードを入力して Cisco PCA にログオンします。

Cisco Unity Assistant Web ツール

Cisco Unity Assistant Web ツールを使用して、ユーザ固有の Cisco Unity 設定をカスタマイズするための研修(表14-1 に要約)をユーザに対して行います。特に、ユーザは Web インターフェイスを使用してボイス メッセージ オプションを設定することに慣れていない場合があるため、Cisco Unity Assistant の体験学習によるデモンストレーションを行うと有効です。また、ユーザが電話で Cisco Unity にアクセスしたときに実行可能な作業を要約したシステム ブロードキャスト メッセージを送信することも検討します(詳細については、「Cisco Unity ブロードキャスト メッセージ管理者と Cisco Unity ブロードキャスト メッセージ管理者ツールを使用したメッセージ ブロードキャスト メッセージの送信と管理」を参照してください)。

電話メニューの相違点

特に、標準カンバセーション(デフォルトでは {Default Subscriber} テンプレートで指定)に代わるものを用意しない場合は、組織のユーザが慣れているメニュー オプションに応じて、Cisco Unity と以前のボイス メッセージ システムの電話メニューの違いのリストを配布します。

Cisco Unity電話番号

組織の内外から Cisco Unity にアクセスするためにダイヤルする電話番号をユーザに指示します。必要に応じて、Cisco Unity にアクセスするために使用する電話機のボタンまたはキーを指示します。

また、Cisco Unity のシステム管理者の名前と内線番号、およびサポート デスクの担当者情報も指示します。『 Cisco Unity 電話メニューとショートカット 』(財布サイズのカード)には、電話番号と担当者情報を書き留めておくためのスペースがあります。

電話パスワード

ユーザに初期電話パスワードを通知します。または、ユーザが Cisco Unity に電話をかけて初回登録を行う前に、Cisco Unity Assistant Web ツールで電話パスワードを設定するようにユーザに指示します(Cisco Unity Assistant へのアクセスは、Cisco Personal Communications Assistant Web サイトを通じて行います)。ユーザが Cisco PCA で電話パスワードを変更するときには、既存の電話パスワードは必要ありません。

ユーザが Cisco PCA でまだ電話パスワードを変更していない場合は、初回登録時に電話パスワードの変更が要求されます。

初回登録

ユーザに初回登録の完了がわかるようにします。ユーザは登録時に Cisco Unity のドキュメントを参照する必要はありません。登録処理が完了すると、Cisco Unity によって通知されます。登録が完了する前にユーザが電話を切ると、変更はまったく保存されず、次に Cisco Unity にログオンしたときにもう一度初回登録カンバセーションが再生されます。

Cisco Unity 電話インターフェイス ユーザ ガイド 』の「ユーザとしての登録」の章に、ユーザが登録時に実行を求められるタスクの詳細が説明されています。

電話情報

電話固有の情報(ライブ レコードをオンにする方法など)をユーザに提供し、発生する可能性のある法的問題について話し合います。「ライブ レコードの提供」を参照してください。

パスワードのセキュリティ

電話パスワードと Cisco PCA パスワードを保護し、Cisco Unity メールボックスを不正アクセスから適切に保護する方法をユーザに説明します。組織のセキュリティ ガイドラインを詳しく説明します。推奨されるガイドラインについては、『 Security Guide for Cisco Unity 』の「Password and Account Policy Management」の章を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_maintenance_guides_list.html から入手可能です。

Cisco Unity パスワードの相違点

Cisco PCA パスワードは Cisco Unity 電話パスワードと無関係で、パスワードは同期化されていないことをユーザに理解してもらいます。ユーザは Windows を使用して Cisco PCA パスワードを変更する必要があります。

機能の推奨

Cisco Unity をどう活用すれば生産性を向上できるかをユーザに理解してもらい、またどこからマニュアルを入手できるかを知らせるには、ユーザに機能を推奨するボイス メッセージを送信します。提供されている通信スクリプトのサンプルを使用したり、組織に合せてカスタマイズしたりできます。詳細については、「通信スクリプトのサンプル」を参照してください。

ユニファイド メッセージ

ユーザがユニファイド メッセージを最大限に活用できるようにするには、どのように機能するかを理解してもらう必要があります。ボイスメールと電子メールのメッセージを別々に管理する必要があるユーザには、メッセージ タイプ メニューを有効にして、タイプ別に再生するメッセージを選択するように指示します(「ボイス メッセージは1、電子メールは 2 を押してください」など)。または、Cisco Unity Assistant Web ツールを使用して、電話でメッセージを確認するときに、Cisco Unity で電子メール メッセージを最後に再生するように指定できます。さらに、他のメッセージと区別してボイス メッセージを格納するフォルダを電子メール クライアントに作成する必要があるとユーザが要求することがあります。また、ユーザは、Media Master の[オプション]メニューから使用可能な[ファイルにコピー]オプションを使用して、ボイス メッセージを WAV ファイルとしてハード ディスクに保存することもできます。

ネットワーキング機能

組織内に、AMIS、インターネット、Bridge または VPIM のユーザがいる場合は、『 Cisco Unity のネットワーク機能 』や『 Networking Guide for Cisco Unity Bridge 』を参照して、これらのユーザに対する Cisco Unity の動作の違いを確認し、ユーザに該当する詳細内容に慣れてもらいます。

また、一般ユーザに対して、電話、ViewMail、および Cisco Unity Inbox Web ツールを使用してボイス メッセージの宛先を他のロケーションに指定する方法を説明します。必要に応じて、すべてのユーザに、Cisco Unity でメッセージの宛先を他のロケーションに指定する方法と、以前のボイス メッセージ システムで指定する方法との違いを説明します。

詳細については、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_feature_guides_list.html にある適切なドキュメントを参照してください。

一杯になったメールボックス

メールボックスが一杯になった場合の Cisco Unity の動作を説明します。発生する可能性がある問題については、「サポート デスクのオリエンテーション」を参照してください。同様の情報について、ユーザには『 Cisco Unity 電話インターフェイス ユーザ ガイド 』を参照してもらいます。

削除されたメッセージを自動的に除去するための Message Store Manager ユーティリティ(Tools Depot から利用可能)または Exchange の同様のツールを設定している組織の場合は、削除されたメッセージを管理するサービス クラス権限を持つユーザに、削除されたメッセージのエージング ポリシーを説明する必要があります。説明していないと、削除されたメッセージに無期限にアクセスできるとユーザが誤解する可能性があります。

安全なメッセージ機能

必要に応じて、安全なメッセージ機能がどのように動作するか、またその制限をユーザが理解していることを確認します。『 Security Guide for Cisco Unity 』の「Securing Subscriber Messages」の章を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_maintenance_guides_list.html から入手可能です。

TTY

組織内に TTY と TTY プロンプト セットを使用するユーザがいる場合は、Cisco Unity に対する TTY の使用方法について研修を行います。TTY の詳細については、「TTY の概要」を参照してください。

特定の受信者を持たないメッセージ

コール ハンドラまたはパブリック同報リストを所有するユーザが自分の責任について理解していることを確認します(必要な場合)。「特定の受信者を持たないメッセージの Cisco Unity での処理」を参照してください。

Cisco Unity グリーティング管理者およびシステム ブロードキャスト管理者

必要に応じて、Cisco Unity のグリーティング管理者とシステム ブロードキャスト管理者の使用方法を説明します。「Cisco Unity のグリーティング管理者を使用したコール ハンドラのグリーティングの管理」および 「Cisco Unity ブロードキャスト メッセージ管理者と Cisco Unity ブロードキャスト メッセージ管理者ツールを使用したメッセージ ブロードキャスト メッセージの送信と管理」を参照してください。

通信スクリプトのサンプル

新しい機能をユーザに理解してもらうため、Cisco Unity には、重要な新しい機能を説明した通信スクリプトのサンプルが含まれています。これらのスクリプトは、組織のニーズに合せてカスタマイズできます。また、これらのスクリプトは、その機能がどのように生産性を向上させるかを説明するためのボイス メッセージとして録音されています。

新しい機能を説明したショート ボイス メッセージや、その使用方法に関する詳細情報の入手先を示したショート ボイス メッセージをユーザに送信することで成功したという例が、Cisco Unity のお客様から報告されています。この通信方式は、次のことに役立ちます。

ユーザの Cisco Unity の経験を豊かにする。これらのボイス メッセージは、新しい機能やシステム動作に対する認識を促すのに役立ち、生産性をどのように向上させるかをユーザにアドバイスします。

以前のボイス メッセージ システムから Cisco Unity への移行を促進する。ショート メッセージは、システム動作の相違による混乱を緩和し、Cisco Unity の使用方法に関する詳細情報の入手先をユーザに指示するのに役立ちます。

ユーザが Cisco Unity をどのように使用しているか、またどのような種類の情報を望んでいるかに関するフィードバックをユーザから得る。ボイス メッセージの一部として、メッセージに返信し、フィードバックを送ってくれるようユーザに求めます。

通信スクリプトのサンプルを使用するためのタスク リスト

通信スクリプトのサンプルは、そのまま使用することも、組織のニーズに合せてカスタマイズすることもできます。

1. 機能のスクリプトを確認し、どの機能をユーザに対するボイス メッセージとして録音するかを決定します。このスクリプトは、\\commserver\feature_script ディレクトリにあるテキスト ファイルです。このサブディレクトリは、特定のバージョンの Cisco Unity で使用可能な機能を示します。

2. 組織のニーズに合せてスクリプトをカスタマイズします。

スクリプト ファイルをコピーし、テキスト エディタを使用してファイルを開きます。これらのスクリプトをそのまま使用することも、ユーザに合せて編集することもできます。また、ユーザに送信する追加メッセージを作成するためのモデルとして使用することもできます。

スクリプトをカスタマイズする場合、次のヒントを検討してください。

メッセージは短め(理想は 30 秒以下、長くても 60 秒以下)にし、ユーザの関心を維持する。1 つのメッセージに、トピックまたは機能を 1 つだけに絞るようにします。

メッセージの構成を統一する。こうすることにより、ユーザはこれらの通信を識別でき、受信する情報の種類を予測できます。たとえば、メッセージの先頭を統一することで、そのメッセージが Cisco Unity に関する情報であることがユーザにわかります。メッセージの末尾も統一します。理想としては、機能に関する追加情報の入手先をユーザに示します。

ユーザに覚えやすい、詳細情報が入手できる場所を提供する。たとえば、
http:\\www.voicemail.companyname.com という形式を使用して Web サイトの URL を設定し、Cisco Unity に関する詳細情報をユーザに示します。この Web サイト上で、Cisco Unity の新しい機能に関する情報やヒントを提供し、オンライン マニュアルの場所を示し、Cisco Unity を効果的かつ効率的に使用するための教育資源の作成と促進を行います。

フィードバックを求める。メッセージの 1 つまたはすべてのメッセージで、メッセージへの返信、およびフィードバックの提供を求めます。次の例を参考にしてください。

「We hope you found these voice messaging tips valuable. If you'd like to provide feedback, good or bad, about your experiences using Cisco Unity Five dot Zero, reply to this message. Your input helps us make Cisco Unity a successful tool for all employees. Thank you for your support.」

これは、この通信方法および Cisco Unity の新しい機能についてユーザがどう思っているかを知るよい方法です。

3. スケジュールを決め、有名な従業員にボイス メッセージを録音してもらいます。

組織のリーダー、または認識されやすい声の持ち主にメッセージを録音してもらうことをお勧めします。こうすることにより、ユーザに注目され、メッセージの内容がより有意義でユーザに関連するものになります。

新しいバージョンの Cisco Unity がユーザに対して使用可能になってから 1 週間以内に、重要な新しい機能を強調したボイス メッセージを配信するようスケジューリングします。ユーザの困惑を避けるため、一日おきにメッセージを送信するようにします。

ユーザが Cisco Unity に慣れてきて、この通信方式に関する前向きなフィードバックが得られたら、Cisco Unity のその他の機能を強調したり、生産性向上のヒントを提供したりする追加メッセージを毎月送信する計画を立てる必要があります。

オペレータのオリエンテーション

オペレータのオリエンテーションではユーザのオリエンテーションと同じ要点を取り上げますが、より詳しく説明する必要があります。オペレータはユーザが Cisco Unity をどのように使用しているかを、よく理解する必要があります。組織の規模によっては、ユーザが Cisco Unity に関する疑問があるときに質問する可能性のある相手は、オペレータです。

「ユーザのオリエンテーション」「サポート デスクのオリエンテーション」(該当する方)で説明されている項目の他に、オペレータは次の概念と作業を理解する必要があります。

オペレータと自動応答の役割

組織の自動応答の使い方によって、オペレータの責任が何であるかが決まります。自動応答は人間のオペレータが応答する代わりに使用され、グリーティングを再生してプッシュホンに対応することで通話を転送するコール ハンドラです。自動応答はオプション メニュー(「営業は 1 を押してください。サービスは 2 を押してください。」など)を設定することができ、さらに「当社の通常の営業時間は月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時です」というような情報を伝えることができます。

通話の転送

組織が自動応答をどのように利用しているかにかかわらず、多くの通話はオペレータに接続されます。オペレータは通話をボイスメールやユーザの電話に転送する方法を理解している必要があります。通話をボイスメールに転送する場合、オペレータは、Cisco Unity にダイヤルし、オープニング グリーティングの間に、ユーザの内線番号をダイヤルして #2 を押します。ユーザの電話機では呼び出し音が鳴りません。通話が転送されると、発信者にはユーザ グリーティングが再生されます。

各ユーザ用のコール ハンドラを作成して、各ユーザのグリーティングに通話を直接転送することもできます。この設定方法については、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_tech_notes_list.html から入手可能な技術情報「How to Transfer a Caller Directly into a Mailbox」を参照してください。

目的の受信者への宛先不明メッセージの転送

オペレータもコール ハンドラまたはパブリック同報リストを所有している場合は、オペレータが宛先不明メッセージを頻繁に確認する必要があることや、これらの宛先不明メッセージを目的の受信者に転送する必要があることを周知させておきます。「特定の受信者を持たないメッセージの Cisco Unity での処理」を参照してください。

Cisco Unity のグリーティング管理者の使用方法

組織のコール ハンドラ グリーティングの変更を担当するオペレータは、Cisco Unity システム管理でグリーティングを変更できない場合は Cisco Unity のグリーティング管理者を使用できます。たとえば、悪天候によりオフィスを急遽閉める場合などに、オペレータは自宅から Cisco Unity のグリーティング管理者を呼び出して使用し、オプション オープニング グリーティングを有効にするか、オフィスが閉まっていることを知らせるコール ハンドラ グリーティングを再録音することができます。詳細については、「Cisco Unity のグリーティング管理者を使用したコール ハンドラのグリーティングの管理」を参照してください。

Cisco Unity のブロードキャスト メッセージ管理者の使用方法

オペレータが組織内の各ユーザ(または組織内の特定のロケーション)に対する録音済み通知の送信を担当する場合は、Cisco Unity のブロードキャスト メッセージ管理者にアクセスし、これを使用してブロードキャスト メッセージを送信する方法を説明します。特に、複数のサーバのユーザにシステム ブロードキャスト メッセージを送信することのできるオペレータの場合は、Cisco Unity のブロードキャスト メッセージ管理者によって提供される各宛先オプションの意味と、特定のサーバ グループのユーザと連絡をとるためのメッセージの宛先指定の方法を理解するようにします。「Cisco Unity ブロードキャスト メッセージ管理者と Cisco Unity ブロードキャスト メッセージ管理者ツールを使用したメッセージ ブロードキャスト メッセージの送信と管理」を参照してください。

サポート デスクのオリエンテーション

サポート デスクのオリエンテーションでは、ユーザとオペレータのオリエンテーションと同じ要点を取り上げますが、より詳しく説明する必要があります。サポート デスクのスタッフは、ユーザとオペレータが Cisco Unity をどのように使用しているか、および、ユーザが Cisco Unity を使用しているときに発生する一般的な問題についてよく理解する必要があります。Cisco Unity サーバを使用する代わりに、サポート デスクのスタッフが使用できるテスト サーバを設定すると、Cisco Unity システム管理の参照や、クライアント アプリケーションのトラブルシューティングおよびテストを実行できるので有用です。


注意 Outlook を Cisco Unity サーバにインストールしないでください。Cisco Unity がユーザに新規メッセージを通知できなくなる場合があります。

組織のサポート デスクへの問い合せに備えて、次のリソースと、次の項で示す考えられるユーザの疑問および誤解をサポート デスクのスタッフによく理解してもらいます。

サポート デスクのリソース

ユーザ用のドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_user_guide_list.html から入手可能です。

互換性マトリクス:Cisco Unity とユーザ ワークステーション上のソフトウェア 』は
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_device_support_tables_list.html から入手可能です。

「ユーザ ワークステーションの設定」 の章には、ユーザ ワークステーションの設定方法や Cisco Unity クライアント アプリケーションの使用方法と機能が記載されています。

「Cisco Unity カンバセーションの概要」 の章では、Cisco Unity の管理者とユーザがカンバセーションをカスタマイズする方法が要約されています。

Cisco Unity トラブルシューティング ガイド 』は、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_troubleshooting_guides_list.html から入手可能です。

Cisco.com 上のすべての Cisco Unity に関するドキュメントの説明および URL については、『 Documentation Guide for Cisco Unity 』を参照してください。このドキュメントは Cisco Unity に同梱されていますが、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_documentation_roadmaps_list.html から入手することもできます。

Cisco Unity の管理者からのよくある質問への対応に合せた FAQ を確認することを検討してください。組織のサポート デスクのスタッフにも役立つ内容があることがあります。Cisco Unity システム管理のナビゲーション バーのリンクをクリックして FAQ を表示します。

考えられるユーザの疑問と誤解

表29-1 に、考えられるユーザの問題を示します。これらは一般的に、Cisco Unity の動作に関する誤解から生じます。ユーザが別のボイス メッセージ システムに慣れている、最近 Cisco Unity の以前のバージョンまたは異なる構成から移行した、Cisco Unity のトレーニングを終了していない、または新しい機能または既存のシステムからの機能変更を把握していない場合に、このような問題がよく発生します。

 

表29-1 考えられるユーザの疑問と誤解

考えられる問題
説明

SSL を使用すると Cisco PCA セキュリティ警告が発生する

組織で SSL を使用するように Cisco Unity を設定した場合、証明書をグループ ポリシーに追加してドメイン内の全ユーザの信頼されたルート ストアに証明書を配布していないとき、またはユーザに対して、各自のコンピュータ上の信頼されたルート ストアに証明書を追加する方法を通知していないときは、ユーザが、Cisco PCA にアクセスするたびに表示されるセキュリティ警告について疑問を抱く場合があります。警告を無視して Cisco PCA を使用してもよいこと、無視してもコンピュータやネットワークに対する悪影響は一切ないことをユーザに伝えます。

ブラウザにセキュリティ警告が表示されないようにするには、『 Security Guide for Cisco Unity 』の「Using SSL to Secure Client/Server Connections」の章を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_maintenance_guides_list.html から入手可能です。

遅延されたメッセージ

ユーザは、次の理由でメッセージが遅延していると考える可能性があります。

新規メッセージを聞いているときに、メッセージをスキップし、それを誤って新規とマークした。後で、再度メッセージを確認したときにスキップしたメッセージが聞こえ、このメッセージが遅延して到達したと考えた。

メッセージを聞いているときに、意図したよりも多くのメッセージをスキップし、後で再度メッセージを確認したときにスキップしたメッセージが聞こえ、これらのメッセージが遅延して到達したと考えた。「メッセージのスキップ」の項を参照してください。

Exchange でユーザの設定を変更した場合、新しい値は Cisco Unity にすぐには反映されない場合がある。設定の同期化には数分間必要で、そのためにメッセージの受信が遅延することをユーザに説明してください。

メッセージの宛先指定中や録音中に着信が切断された場合にユーザが Dropped Call Recovery 機能を利用すると、# キーを押して明確にメッセージを送信するのではなく、受話器を置くことでメッセージの録音が終了した場合、他のユーザに送信されたメッセージは、着信回復期間が終了するまで送信されない。

削除されたメッセージ

デフォルトでは、ユーザが新規メッセージまたは開封済みメッセージを削除するときに、Cisco Unity は削除の確認をしません。特に、削除されたメッセージの保持および表示ができるサービス クラス(COS)に属していないユーザが多い場合は、削除する前に Cisco Unity がユーザの確認を要求するようにする必要がある場合があります。

ディレクトリ一覧:ユーザが想定どおりに表示されない

ユーザに名前の録音がない場合、そのユーザは電話ディレクトリに表示されないため、発信者はそのユーザの名前を検索しても見つけることができません。デフォルトでは、ユーザは初回登録時に Cisco Unity から名前を録音するように求められますが、録音しなくても登録処理を完了することができます。

この問題に対処するには、次のオプションを考慮します。

初回登録を完了するために名前を録音する必要があるかどうかを変更することができます。Advanced Settings ツールのヘルプを参照してください([Unity Settings]リストで、[Conversation--First-Time Enrollment: Require Subscribers to Record Names]をクリックします)。Advanced Settings ツールは、Tools Depot から利用できます。

Cisco Unity システム管理の個々の[ユーザ]>[プロファイル]ページで、ユーザにボイス名を指定できます。

サービス クラス権限を持つユーザは、Cisco Unity カンバセーションまたは Cisco Unity Assistant を使用して自分の名前を録音できます。

ファックス:添付ファイルがファクシミリに送信されない

(ファックス連動のみ)

電子メール メッセージに添付ファイルを付加し、メッセージをファクシミリに送信した場合、Cisco Unity は Cisco Unity のセットアップ時に指定したファイル拡張子の添付ファイルだけが許可されることをユーザが知らない可能性があります。その他の添付ファイルはすべて削除されます。

現在どのファイル名拡張子が指定されているかを判断する、または新しいファイル名拡張子を指定するには、『 Cisco Unity トラブルシューティング ガイド 』の「サードパーティのファックス連動」の章を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_troubleshooting_guides_list.html から入手可能です。

メッセージの誤送信

ユーザが[標準]送信メニューから[ストリームライン]送信メニューに切り替えたのに、メッセージを送信する前に、特別な発信オプションへのショートカットとして前のメニューのショートカットを使用することがあります。たとえば、習慣で 131# を押し、メッセージに緊急指定をして送信してしまうことがあります。[ストリームライン]送信メニューでは、同じショートカットでメッセージに緊急指定やプライベートのマークを付け、送信前にもう一度メッセージに標準のマークを付けます。その結果、受信者は、発信者が意図した緊急メッセージではなく、プライベート メッセージを受信することになります。

カンバセーションの変更と同様に、[標準]送信メニューから[ストリームライン]送信メニューへの変更の影響をユーザが理解し、それに応じた動作の調整ができることを確認します。

メールボックスがすぐに一杯になる

ユーザは、次の理由でメールボックスがすぐに一杯になると苦情を言う可能性があります。

特定の経過時間に達したメッセージが、Cisco Unity によって自動的に削除されない。そのため、ユーザのメッセージは、ユーザが削除するまで保存されます。

ユニファイド メッセージを使用するように Cisco Unity が設定されている場合、Microsoft Outlook の[送信済みアイテム]および[削除済みアイテム]フォルダがメールボックスのサイズの合計に含まれる。

ユニファイド メッセージ ユーザが、送信したメッセージの不達確認(NDR)を受信する場合、特に元のメッセージに大きな添付ファイルが含まれていると、メールボックスのサイズがすぐに大きくなる場合がある。送信済みメッセージを保存するように電子メール クライアントが設定されている場合、元のメッセージと添付ファイルが[送信済みアイテム]フォルダに格納され、もう 1 つのコピーが NDR とともに受信トレイに送信されるため、メールボックスのサイズが増大します。

ユーザが、何度も転送されているメッセージを受信しているため、メッセージ サイズが増大する可能性がある。元のメッセージと、転送時に追加される、録音されたまたは書き込まれた音声コメントの合計が、全体のメッセージ サイズになります。結果として、比較的少ないメッセージを格納しているユーザのメールボックスが、格納域制限を超過する場合があります。

ユーザの休暇中、または長期不在中に、ユーザのメールボックスが一杯になる可能性がある。これを防ぐには、ユーザがオプション グリーティングを有効にしたときに、発信者がメッセージを残せないように Cisco Unity を指定します。

一杯になったメールボックスを Cisco Unity がどのように処理するかについては、「一杯になったメールボックスに対する Cisco Unity の処理」を参照してください。

1 つのメールボックスにおける複数のメッセージ タイプの管理

(ユニファイド メッセージ構成のみ)

ユニファイド メッセージに慣れていないユーザは、1 つの受信ボックスで複数のメッセージ タイプを管理する方法を理解しにくい場合があります。たとえば、ユーザが電話でメッセージを確認したときに、すべての電子メール メッセージを削除して、「ボイス用メールボックス」を「クリーンアップ」しようとすることがあります。後で Outlook の受信トレイからのメッセージも削除されていることに驚き、不満に思います。ユーザによっては、Cisco Unity が電子メール メッセージを「ボイス用メールボックス」に送信することを完全に中止するように要求することもあります。

ユーザがユニファイド メッセージを最大限に活用できるようにするには、どのように機能するかを理解してもらう必要があります。ボイスメールと電子メールのメッセージを別々に管理する必要があるユーザには、メッセージ タイプ メニューを有効にして、タイプ別に再生するメッセージを選択するように指示します(「ボイス メッセージは1、電子メールは 2 を押してください」など)。または、Cisco Unity Assistant を使用して、電話でメッセージを確認するときに、Cisco Unity で電子メール メッセージを最後に再生するように指定できます。さらに、他のメッセージと区別してボイス メッセージを格納するフォルダを電子メール クライアントに作成する必要があるとユーザが要求することがあります。また、ユーザは、Media Master の[オプション]メニューから使用可能な[ファイルにコピー]オプションを使用して、ボイス メッセージを WAV ファイルとしてハード ドライブに保存することもできます。

メッセージの到着通知:通知を繰り返すオプション

ユーザが、新規メッセージが到着するたびに通知するように Cisco Unity を設定していない場合、通知を繰り返す通話の間隔を長く設定すると、Cisco Unity が通知を遅延させているとユーザが考えることがあります。

推奨される間隔の設定については、『 Cisco Unity トラブルシューティング ガイド 』の「メッセージの到着通知」の章にある「繰り返し通知オプションが誤解されている」の項を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_troubleshooting_guides_list.html から入手可能です。

MWI

いつ MWI がオンまたはオフになるか、どのようにしてオンまたはオフになるか、なぜ想定したように MWI が動作しないかを理解するには、『 Cisco Unity トラブルシューティング ガイド 』の「メッセージ ウェイティング インジケータ(MWI)」の章を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_troubleshooting_guides_list.html から入手可能です。

パスワードが保護されていない、またはユーザが使用したパスワードが間違っている

ユーザは、電話パスワードと Cisco PCA パスワードが同じ、または同期化されていると考えている可能性があります。その結果、初回登録時に Cisco Unity のプロンプトで電話パスワードの変更を要求されたときに、両方のパスワードを変更したと考える可能性があります。また、Cisco PCA にログオンするときに、電話パスワードを使用する可能性もあります。

「前の」メッセージの再生

メッセージを聞くとき、スタックされている前のメッセージに戻って再生できるオプションがあります。ただし、次の点に注意してください。

前のメッセージ オプションは、代行キーパッド マッピング X カンバセーションでは使用できない。

ユーザが該当するキーを押して前のメッセージに戻ると、現在のメッセージは現在の状態(新規、保存、または削除)のままになる。実際には、前のメッセージに戻るとき、ユーザは現在のメッセージをスキップしています。

ユーザに対して「前の」メッセージの動作を明確にし、新規、保存、および削除メッセージのスタックが動的であるとユーザが理解していることを確認する必要があります。たとえば、ユーザが新規メッセージ スタックのメッセージを聞いてからメッセージを削除または保存すると、これらのメッセージは新規ではなくなり、新規メッセージ スタックから動的に削除されます。その後ユーザが該当するキーを押してスタック中の前のメッセージに戻った場合、期待通りの結果にならない可能性があります。ユーザは再生したばかりのメッセージを聞こうとしている可能性がありますが、このメッセージの状態は変化しており、スタック中にはありません(ユーザが前のメッセージをすべて別のスタックに移動した場合、カンバセーションで「前のメッセージはありません」と案内され、現在のメッセージがもう一度再生されます)。

安全なメッセージ機能:制約

安全なメッセージ機能の制約を理解するには、『 Security Guide for Cisco Unity 』の「Securing Subscriber Messages」の章にある「Limitations of Secure Messaging」の項を参照してください。このドキュメントは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/prod_maintenance_guides_list.html から入手可能です。

メッセージのスキップ

(標準カンバセーション スタイルのみ)

Cisco Unity バージョン 4.0(3) 以前からアップグレードした場合、または、メッセージの再生中に ## を押す代わりに # キーを 1 回押すとメッセージをスキップするように Cisco Unity の標準カンバセーションをカスタマイズした場合は、ユーザが新しいキー マッピングに慣れないことがあります。その結果、次のことが生じます。

以前と同様に、1 件のメッセージをスキップしようとして、メッセージの再生中に## を押す。意図せずに 2 件のメッセージ(再生中のメッセージおよびその次のメッセージ)をスキップします。結果として、メッセージの紛失、メッセージの遅延および新規メッセージを「すべて」聞いた後の MWI の点灯をユーザが報告することがあります。

メッセージの再生中に、以前のショートカットを使用し、想定した動作をしないと報告する。たとえば、メッセージの再生中に #4 を押した場合、以前のように Cisco Unity が残りのメッセージをスキップして、メッセージに応答できるようにはならず、現在の Cisco Unity は、メッセージをスキップし、スキップしたメッセージよりも遅い速度で次のメッセージの再生を開始します。

ユーザが、メッセージの末尾まで早送りする方法がないと苦情を言う(メッセージの末尾まで早送りする方法がなくなった結果、キーすべての変更の一覧については、「メッセージの聞き取り中にメッセージをスキップする方法の変更(標準カンバセーション)」 を参照してください)。

上記の理由から、Custom Keypad Mapping ユーティリティを使用して、メッセージの再生時に # がどのように動作するかを調整することをお勧めします(ユーザのカスタム キーパッド マッピング カンバセーションへの割り当ては、Cisco Unity システム管理の[ユーザ]>[ユーザ]>[メッセージの聞き取り]ページで行います。このユーティリティの使用方法については、「Custom Keypad Mapping ユーティリティによるカンバセーションのカスタマイズ」を参照してください。

Cisco Unity カンバセーションの要素の速度が異なる

ユーザから、Cisco Unity のメニュー、録音された名前、グリーティング、メッセージの再生速度に一貫性がないと報告を受ける場合があります。たとえば、ユーザがメッセージを聞くときに、そのメッセージの本文が、メッセージを残したユーザの名前の録音やメッセージのヘッダーおよびフッター(タイムスタンプやメッセージ数など)と異なる速度で再生されると報告されることがあります。

管理者またはユーザがメッセージの再生に指定した速度は、テキスト/スピーチ(TTS)メッセージ、受信確認、およびメッセージのヘッダーとフッターに影響しないことに注意してください。TTS メッセージは常に標準速度で再生されるのに対し、Cisco Unity が受信確認、メッセージ ヘッダー、およびメッセージ フッターを作成する速度は、Cisco Unity カンバセーションで指定されたプロンプト速度によって決まります。

ユーザは Cisco Unity Assistant を使用して、プロンプトやメッセージの速度を調整できます。

送信されないメッセージ

組織での Cisco Unity の設定方法によっては、メッセージの送信、返信、または転送の処理中に、電話が意図的または不意に切断された場合(たとえば、ユーザが電話を切った場合や、携帯電話がバッテリ切れまたは圏外になった場合)の Cisco Unity でのメッセージ処理に対して、ユーザが驚く場合があります。ユーザは、未送信メッセージには Cisco Unity の[下書き]フォルダが使用されると考えている場合がありますが、これは誤りです。

詳細については、「電話の切断によって中断されたメッセージの処理」を参照してください。