Cisco Unity システム アドミニストレーション ガイドIBM Lotus Domino版 Release 5.x
通話管理の概要
通話管理の概要
発行日;2012/01/10 | ドキュメントご利用ガイド | ダウンロード ; この章pdf , ドキュメント全体pdf (PDF - 2MB) | フィードバック

目次

通話管理の概要

通話管理ツール

通話管理計画の作成および実装

短縮ダイヤルを使用した通話転送

着信サービスの概要

着信サービスの機能

着信サービスの作成と修正

スケジュールの作成と修正

休日の指定

通話管理ツール

Cisco Unity には、次の着信および発信管理用のツールが用意されています。

コール ハンドラ

コール ハンドラを使用すると、電話に応答してメッセージを録音したり、メニュー オプション(「お客様サービスは 1 を押してください。営業は 2 を押してください。」など)を使用して通話をユーザや他のコール ハンドラへ転送したり、オーディオ テキスト(あらかじめ録音しておいたメッセージ)を再生したりできます。詳細については、「コール ハンドラの設定の概要」を参照してください。

ディレクトリ ハンドラ

ディレクトリ ハンドラは、ユーザや身元不明発信者がユーザに連絡したりメッセージを残したりするために使用する、音声による登録リストを再生することによって、宛先検索サービスを提供します。詳細については、「ディレクトリ ハンドラの設定の概要」を参照してください。

インタビュー ハンドラ

インタビュー ハンドラを使用すると、一連の質問を再生し、回答を録音して発信者の情報を収集できます。詳細については、「インタビュー ハンドラの設定の概要」を参照してください。

着信サービス

着信サービスを使用すると、発信者の電話番号やスケジュールなどの基準に従って通話を最初に転送する方法を設定できます。ユーザの内線電話の他にコール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、ディレクトリ ハンドラを設定した場合、着信サービスを修正することで適切な相手やハンドラへ通話を転送できます。詳細については、「着信サービスの概要」を参照してください。

規制テーブル

規制テーブルを使用すると、ユーザが Cisco Unity で通話の転送、ユーザへのメッセージの通知、ファックスの送信を行うときにダイヤルできる件数を指定して発信通話を制御できます。規制テーブルの設定方法と使用方法の詳細については、「規制テーブルの概要」を参照してください。

通話管理計画の作成および実装

システム コンポーネントを効率的に設定するには、慎重にシステム コンポーネント(コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、着信サービス)の計画を立てることが重要です。通話管理マップの作成は、計画を文書化する方法の 1 つです。

通話管理計画を実行する方法を検討すると、ハンドラを別のハンドラへ接続する具体的な方法を示した概略図を作成できます。短縮ダイヤルのメニューや選択できる全ナビゲーション(内線番号のダイヤルや着信サービスを使用したコール ハンドラへの転送など)を含めます。事前に設定されている Cisco Unity コール ハンドラも、この計画に含めることができます。

計画の概略図を作成したら、録音セッション中に使用する各コール ハンドラのグリーティングの内容を詳しく書きます。

コール ハンドラのシステムを設定する準備ができたら、計画を最初から開始します。まず、通話の転送先のコール ハンドラを作成します。通話を転送するコール ハンドラを作成するときには、「宛先」のコール ハンドラを選択します。また、宛先のコール ハンドラを作成する前に、コール ハンドラで転送する先のユーザに対する Cisco Unity アカウントを作成する必要があります。

コール ハンドラの割り当ての他に、着信サービスも計画する必要があります。これ以外にも、一部のコール ハンドラに内線番号を指定して、着信サービスを使用して着信をその内線番号へ転送する方法があります。

短縮ダイヤルを使用した通話転送

短縮ダイヤルで、発信者に選択項目のメニューを提供できます。短縮ダイヤルでは、ユーザの内線番号、コール ハンドラ、インタビュー ハンドラ、またはディレクトリ ハンドラを示す 1 つの数字を指定できます。発信者は、内線番号を全部入力するのではなく、1 つのキーを押すだけです。

発信者は、短縮ダイヤルをバイパスすることができます。短縮ダイヤル メニューの設定に従って通話を転送する前に、追加のキー操作のために一定時間(秒)一時停止するようにシステムを設定します。この一時停止によって、発信者は、ハンドラ グリーティング中であっても内線番号 ID をすべて押し、短縮ダイヤル メニューをバイパスできます。

特定のキーをロックして、追加のキー操作を待たずに、そのキーにプログラムされている操作がすぐに行われるようにすることもできます。

使用できる短縮ダイヤル オプション、およびグリーティング中に内線番号を入力できるかどうかを発信者に通知するには、ハンドラ グリーティングを使用します。

着信サービスの概要

着信サービスは、オペレータ、または特定のユーザ、コール ハンドラ、ディレクトリ ハンドラ、インタビュー ハンドラに着信を転送する場合に使用されます。また、ユーザをユーザ ログオン ガイダンスへ転送する際にも使用されます。

Cisco Unity には 2 種類の着信サービス(一般の着信用と転送呼用)があり、ユーザと身元不明発信者からの着信を処理します。どちらのテーブルにも着信サービスがあらかじめ設定されていますが、必要に応じて着信を転送するための新しいサービスを作成できます。まず、ディレクトリ ハンドラ、コール ハンドラ、インタビュー ハンドラを設定し、着信を正しく転送するために必要な場合は、各テーブルで着信サービスを修正または作成します。

一般の着信サービス

一般の着信サービスは、ユーザと身元不明発信者から Cisco Unity への直接ダイヤルによる着信が対象となります。一般の着信サービスには、次の着信サービスがあらかじめ設定されています。

[サインイン試行]:ユーザからの着信はユーザ ログオン ガイダンスへ転送されます。

[デフォルト コール ハンドラ]:身元不明発信者からの着信はオープニング グリーティングへ転送されます。

転送呼の着信サービス

転送呼の着信サービスは、ユーザの内線番号またはユーザ アカウントに関連付けられていない内線番号(会議室など)から Cisco Unity へ転送される着信が対象となります。転送呼の着信サービスには、次の着信サービスがあらかじめ設定されています。

[グリーティング転送試行]:ユーザの内線番号から転送された着信はすべてユーザ グリーティングへ転送されます。

[デフォルト コール ハンドラ]:ユーザ アカウントに関連付けられていない内線番号から転送された着信はオープニング グリーティングへ転送されます。

[サインイン試行]と[グリーティング転送試行]の順序はそれぞれの着信サービスで変更できますが、[デフォルト コール ハンドラ]はどちらのテーブルでも必ず最後のエントリになります。あらかじめ設定されているサービスの修正や削除はできません。

着信サービスの機能

着信サービスは、発信電話番号(ANI または発信者 ID)、着信先のトランクまたはポート、ダイヤル番号(DNIS)、転送元内線番号、スケジュールなど、Cisco Unity に提供される通話の情報に基づいて着信を転送する、一連のサービスで構成されます。

Cisco Unity で電話が受信されると、まず、電話システムによって送信されたシリアル パケットまたは DTMF パケットに含まれている情報に基づいて、一般の着信か転送呼かが判断され、次に該当する着信サービスが適用されます。通話情報のすべての設定が 1 番目のサービスの設定と一致すると、着信はそのサービスの指定に従って転送されます。通話情報の中に 1 番目のサービスで指定されている設定と一致しないものがあると、次に 2 番目のサービスの設定と照合され、同様に通話の特徴がすべて一致するサービスが見つかるまで次の設定との照合が続けられます。

電話システムと Cisco Unity 間の連動により、提供された着信に関する情報(発信元種別、ポート、トランク、発信番号、ダイヤル番号など)が確認されます。スケジュールは受信日時で判断されます。

正しく着信サービスを設定するには、連動によって提供される情報を知る必要があります。この情報については、ご使用の電話システムに対応する Cisco Unity インテグレーション ガイドの「Call Information」の項を参照してください。Cisco Unity インテグレーション ガイドは、
http://www.cisco.com/en/US/products/sw/voicesw/ps2237/products_installation_and_configuration_guides_list.html から入手可能です。また、連動が着信に関して Cisco Unity に提供する通話情報の種類は Cisco Unity Call Viewer で確認できます。Call Viewer にアクセスするには、Cisco Unity サーバのデスクトップ上にある[Cisco Unity Tools Depot]アイコンをダブルクリックします。[Tools Depot]ウィンドウの左ペインで、Switch Integration Tools ディレクトリ内の Call Viewer をダブルクリックします。

次の例に Cisco Unity で着信を転送する場合の着信サービスの使用方法を示します。

例 1

表3-1 では、[Operator]で指定した基準を満たす着信(平日(Weekdays)に受信する一般の外線着信)はすべて[Operator]へ転送されます。この基準を満たさない着信は、テーブル内のそれ以外の着信サービスによる指定に従って転送されます。この場合、週末に受信した一般の外線着信はすべて[デフォルト コール ハンドラ]に従ってオープニング グリーティングへ転送されます。

 

表3-1 一般の着信サービス

規則
ステータス
発信元種別
ポート範囲
トランク
発信番号
発信者番号
スケジュール
移行先
使用言語

Operator

使用中

外線通話

すべて

すべて

すべて

すべて

週日

オペレータへの転送試行

デフォルト

サインイン試行

使用中

両方

すべて

すべて

すべて

すべて

常に緊急にする

サインイン試行

英語

デフォルト コール ハンドラ

使用中

両方

すべて

すべて

すべて

すべて

常に緊急にする

オープニング グリーティングへの転送試行

デフォルト

例 2

表3-2 では、指定した内線番号(1234 と 5678)から転送される通話は、それぞれ[Product Info]と[Customer Service]の設定に従って転送されます。内線番号(転送元内線番号)が最初の 2 つのサービスのどちらとも一致しない着信は、残りの 2 つのサービスに従って転送されます。

 

表3-2 転送呼の着信サービス

規則
ステータス
発信元種別
ステーションへ転送中
発信番号
発信者番号
スケジュール
移行先
使用言語

Customer Service

使用中

両方

5678

すべて

すべて

常に緊急にする

カスタマー サービスへの転送試行

デフォルト

Product Info

使用中

両方

1234

すべて

すべて

常に緊急にする

製品情報用のグリーティングに送信

英語

転送試行

使用中

両方

すべて

すべて

すべて

常に緊急にする

転送試行

英語

デフォルト コール ハンドラ

使用中

両方

すべて

すべて

すべて

常に緊急にする

オープニング
グリーティングへの転送試行

デフォルト

着信サービスの作成と修正

[一般の着信]と[転送呼]の着信サービスにあらかじめ設定されている着信サービスは修正できませんが、必要に応じて、各着信サービスに対して新しい着信サービスの追加や修正ができます。

着信サービスを作成する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、該当するページに移動します。

一般の着信の場合は、 [通話管理]>[着信サービス]>[一般の着信] ページに移動します。

転送呼の場合は、 [通話管理]>[着信サービス]>[転送呼] ページに移動します。

ステップ 2 [追加] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [着信サービスを追加]ダイアログボックスの[名前]フィールドで新しい着信サービス名を入力します。

ステップ 4 [追加] ボタンをクリックします。

ステップ 5 必要に応じて新規の着信サービスに関する設定を指定し、 [保存] アイコンをクリックします。


) 新規のサービスを作成する場合は、着信を転送するための基準を指定するだけです。そのページの他のフィールドは空白のままにできます。空白のフィールドは、すべての状況に対応します。[ポート]フィールドを空白にした場合は、そのサービスはすべてのポートからの着信に適用されます。



 

着信サービスを修正する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、該当するページに移動します。

一般の着信の場合は、 [通話管理]>[着信サービス]>[一般の着信] ページに移動します。

転送呼の場合は、 [通話管理]>[着信サービス]>[転送呼] ページに移動します。

ステップ 2 [着信サービス一覧]で修正するサービスをクリックします。

ステップ 3 テーブルの上のフィールドで必要に応じて設定を変更し、 [保存] アイコンをクリックします。


 

スケジュールの作成と修正

スケジュールは、Cisco Unity が通話管理に使用する変数の 1 つです。標準および時間外のユーザ グリーティングとコール ハンドラ グリーティングは、スケジュールに指定した日時に従って再生されます。

Cisco Unity では、両方とも修正可能な[年中 - 24時間]および[週日]という 2 つの事前定義スケジュールが提供されています。さらに、組織がさまざまなグループの社員の標準的な仕事時間に対応するため、最大 64 件のスケジュールを作成することができます。Cisco Unity に対するデフォルト スケジュールとして、事前定義スケジュールのいずれか、または新しく作成したスケジュールを使用できます。デフォルト スケジュールは、コール ハンドラ、ユーザ テンプレート、および着信サービスのすべてに使用されます。ただし、コール ハンドラ、ユーザ アカウント、および着信サービスが従うスケジュールが別に指定されている場合には使用されません。

作成または修正するスケジュールに対して、標準時間と営業外時間を構成する日時、およびスケジュールを休日に対して変更するかどうかを指定します。

 

標準時間

組織の通常の営業時間を構成する日時です。標準時間には、複数の時刻範囲、および異なる日の異なる時刻範囲を含めることができます(たとえば、ある組織の標準時間を月曜~金曜の午前 8:00 ~正午および午後 1:00 ~午後 5:00(昼休みを考慮)、および土曜の午前 9:00 ~午後 1:00 に設定できます)。

営業外時間

標準時間と認められない日時が、組織が活動していない営業外時間とみなされます。

休日

[システム]>[休日]ページに定義されている、組織が活動していない時刻範囲です。休日の指定については、「休日の指定」を参照してください。

新しいスケジュールを作成する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、 [システム]>[スケジュール] ページに移動します。

ステップ 2 [追加] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [スケジュールの追加]ダイアログボックスで、[名前]フィールドに情報を適切に入力します。

ステップ 4 [新規スケジュール] または [既存のスケジュールに基づく] を選択します。[既存のスケジュールに基づく]を選択した場合は、[基準]フィールドで該当するスケジュールを選択します。

ステップ 5 [追加] ボタンをクリックします。

ステップ 6 該当する場合は、 [休日設定使用] チェックボックスをオンにします。

ステップ 7 すべての営業(標準)時間の 30 分が白色、すべての営業外時間の 30 分が灰色になるまで、スケジュール グリッドのボックスをクリックします。2 日以上に渡って同じブロックをクリックする必要をなくすには、 [スケジュール コピー(1 日当たり)] フィールドおよび [>>] を使用します。

ステップ 8 [保存] アイコンをクリックします。

ステップ 9 Cisco Unity のデフォルト スケジュールとしてこの新しいスケジュールを使用するには、次の「デフォルト スケジュールを指定する」の手順を実行してください。


 

デフォルト スケジュールを指定する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、 [システム]>[スケジュール] ページに移動し、任意のスケジュール ページで [デフォルト スケジュールの変更] をクリックします。


) このリンクをクリックすると、スケジュール ページを出て、[システム]>[コンフィギュレーション] >[設定]ページに移動します。


ステップ 2 [デフォルト スケジュール]フィールドで、新しいコール ハンドラ、ユーザ テンプレート、および着信サービスのデフォルトとして使用するスケジュールをクリックします。

ステップ 3 必要に応じて、 [24 時間制(メッセージの聞き取りとスケジュールに使用)] チェックボックスをオンにし、すべてのスケジュールに対して 24 時間表示フォーマットを使用します。

ステップ 4 [保存] アイコンをクリックします。


 

既存のスケジュールを修正する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、 [システム]>[スケジュール] ページに移動します。

ステップ 2 [検索] アイコンをクリックします。

ステップ 3 修正するスケジュールをダブルクリックします。

ステップ 4 適切な設定に変更した後、 [保存] アイコンをクリックします。

ステップ 5 システムのデフォルト スケジュールとしてこの新しいスケジュールを使用するには、「デフォルト スケジュールを指定する」の手順を実行します。


 

休日の指定

[休日]設定を有効にすると、Cisco Unity は、時間外グリーティングを再生し、時間外転送ルールに従います。一度に、複数年の休日をセットアップすることができます。また、ある年から翌年に、必要に応じて日付を調節して休日をコピーすることができます。毎年、多数の休日が違った日付になるため、年ごとに休日スケジュールが正確かどうかを確認します。

休日を指定する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、 [システム]>[休日] ページに移動します。

ステップ 2 [追加] アイコンをクリックします。

ステップ 3 [休日の追加]ダイアログボックスで、休日の年月日を選択します。

ステップ 4 [追加] ボタンをクリックします。


 

休日を修正する


ステップ 1 Cisco Unity システム管理で、 [システム]>[休日] ページに移動します。

ステップ 2 該当する年に表示されている休日の日付をクリックします。

ステップ 3 [編集する休日の指定]フィールドで、適切に設定を変更した後、 [保存] アイコンをクリックします。