Cisco Jabber for Android Release 9.x アドミニストレーション ガイド
トラブルシューティング
トラブルシューティング
発行日;2013/03/12   |   ドキュメントご利用ガイド   |   ダウンロード ;   この章 pdf   ,   ドキュメント全体 pdf    |   フィードバック

目次

トラブルシューティング

次のリストでは、Cisco Jabber をトラブルシューティングする手順を示します。

  • 管理者のサポートなしでユーザが実行する解決法、およびアプリケーションの動作原理に関するヒントとテクニックについては、ユーザ FAQ を参照してください。
  • Release Notes も参照してください。
  • モバイルデバイスから直接、各企業内サーバへの接続のステータスを確認します。
  • この製品に固有ではない機能について(たとえば、会議、通話転送など)
    • 既存の設定済みデスクフォンでその機能をテストします。 正常に動作するようなら、動作するデバイス構成を Cisco Jabber のデバイス構成と比較します。
    • Unified CM のマニュアルで、トラブルシューティングのヒントを確認します。 Troubleshoot and Alerts マニュアル リストを参照してください。
  • 正しい IP アドレス、ポート、パス、ユーザ名、およびパスワードを入力していることを確認します。 IP アドレスではなくホスト名を入力していた場合は、代わりに IP アドレスを入力します。
  • ユーザに発生した問題が解決できず、シスコのサポート担当者に問い合わせる必要がある場合は、ユーザに、その問題を取り込んだクライアント ログ ファイルを送信してもらってください。 クライアントからのログの取得については、次のトピックを参照してください。

接続ステータスの確認

モバイルデバイスによる接続ステータスの確認
手順
    ステップ 1   [Cisco Jabber] アイコンをタップしてアプリケーションを開きます。
    ステップ 2   [メニュー(Menu)] > [設定(Settings)] の順にタップします。
    ステップ 3   [アカウント(Accounts)] で、関連する機能の接続ステータスを確認します。

    Cisco Jabber for Android は、次のいずれかの接続ステータス メッセージを表示します。
    接続中(Connected)
    機能はセットアップ済みで、適切に接続しています。
    接続中(Connecting)
    機能は現在接続を試行中です。
    切断(Disconnected)
    機能はセットアップ済みですが、現在接続していません。 たとえば、社内 Wi-Fi ネットワークが正しく接続されていなかったり、サーバがダウンしていたりすると、この接続ステータスが表示されます。
    Error
    機能は現在セットアップされていないか、接続していません。 たとえば、誤ったパスワードを入力するとエラーが表示されます。

    アプリケーションをセットアップする前に Cisco Jabber for Android からログを取得する

    ユーザがまだセットアップ ウィザードを完了していない場合は、この手順をユーザに実行させて、Cisco Jabber for Android からログを送信させます。

    シスコは、ユーザが Android デバイス上の E メール アプリケーションをセットアップすることをお勧めします。


    (注)  


    ユーザがすでにセットアップ ウィザードを完了している場合、問題レポートの送信手順は異なります。

    ユーザがすでにセットアップ ウィザードを完了している場合は、アプリケーションをセットアップした後に Cisco Jabber for Android からログを取得するを参照してください。


    手順
      ステップ 1   Cisco Jabber for Android で、[セットアップの開始(Begin Setup)] 画面にアクセスします。
      ステップ 2   [メニュー(Menu)] > [ヘルプ(Help)] > [トラブルシューティング(Troubleshooting)] > [ログの送信(Send Logs)] の順にタップします。
      ステップ 3   [オーディオ エンジン ログ(Audio Engine Logs)] チェックボックスがオフになっていることを確認します。
      ステップ 4   すでに [インターネット設定(Internet Settings)] 画面の設定が完了している場合は、[設定ファイル(Configuration Files)] チェックボックスをオンにします。 それ以外の場合、このチェック ボックスはオフのままにします。
      ステップ 5   [ログの送信(Send Logs)] をタップします。

      E メール アプリケーションが開き、新規メッセージが表示されます。このメッセージには、すでに件名が設定され、ログ ファイルも添付されています。

      ステップ 6   E メール メッセージの本文に問題の説明を入力し、システム管理者に送信します。
      ヒント   

      問題が再現可能な場合は、[メニュー(Menu)] > [設定(Settings)] の順にタップして詳細ログを有効にします。 次に、[ヘルプ(Help)] で [トラブルシューティング(Troubleshooting)] をタップします。 [詳細ログ(Detailed Logging)] チェックボックスをオンにし、問題を再現してから問題レポートを送信します。


      アプリケーションをセットアップした後に Cisco Jabber for Android からログを取得する

      ユーザがすでにセットアップ ウィザードを完了している場合は、この手順をユーザに実行させて、Cisco Jabber for Android からログを送信させます。

      シスコは、ユーザが Android デバイス上の E メール アプリケーションをセットアップすることをお勧めします。


      (注)  


      問題レポートの送信手順は、ユーザがセットアップ ウィザードを完了しているかどうかによって異なります。

      ユーザがセットアップ ウィザードを完了していない場合は、アプリケーションをセットアップする前に Cisco Jabber for Android からログを取得するを参照してください。


      手順
        ステップ 1   Cisco Jabber for Android で、[メニュー(Menu)] > [設定(Settings)] の順にタップします。
        ステップ 2   [ヘルプ(Help)] で、[ログの送信(Send Logs)] をタップします。
        ステップ 3   [オーディオ エンジン ログ(Audio Engine Logs)] チェックボックスをオンにします。
        ステップ 4   [設定ファイル(Configuration Files)] チェックボックスをオンにします。
        ステップ 5   [ログの送信(Send Logs)] をタップします。

        E メール アプリケーションが開き、新規メッセージが表示されます。このメッセージには、すでに件名が設定され、ログ ファイルも添付されています。

        ステップ 6   E メール メッセージの本文に問題の説明を入力し、システム管理者に送信します。
        ヒント   

        問題が再現可能な場合は、[メニュー(Menu)] > [設定(Settings)] の順にタップして詳細ログを有効にします。 次に、[ヘルプ(Help)] で [トラブルシューティング(Troubleshooting)] をタップします。 [詳細ログ(Detailed Logging)] チェックボックスをオンにし、問題を再現してから問題レポートを送信します。


        Cisco AnyConnect からのログの取得

        ユーザにこの手順に従って Cisco AnyConnect Secure Mobility Client からログを送信してもらいます。

        手順
          ステップ 1   Cisco AnyConnect のホーム画面から、[メニュー(Menu)] > [診断(Diagnostics)] の順にタップします。
          ステップ 2   [ログの送信(Send Logs)] をタップします。

          DART からの Cisco AnyConnect トラブルシューティング データの取得

          Cisco AnyConnect Secure Mobility Client のインストール中および接続中に問題が発生した場合は、Diagnostic AnyConnect Reporting Tool(DART)を使用してトラブルシューティング データを収集します。

          Cisco AnyConnect クライアントを実行しているデバイス上に DART ツールをインストールする必要があります。 インストールした後、DART ウィザードを実行して、デバイス上の Cisco AnyConnect ログを収集したり、ログを電子メールで送信したりできます。 DART によってログ、ステータス、および診断情報が収集され、それを Cisco Technical Assistance Center(TAC)での分析に使用できます。 DART を使用するのに管理者特権は必要ありません。

          DART を使用した Cisco AnyConnect Secure Mobility Client のトラブルシューティングについては、メンテナンス ガイド一覧から入手できる、ご使用のリリースに対応した『Cisco AnyConnect VPN Client Administrator Guide』の「Using DART to Gather Troubleshooting Information」の項を参照してください。

          問題のトラブルシューティング

          アップグレードの問題

          Cisco Jabber for Android をアップグレードできない

          問題    ユーザが、Cisco Jabber for Android Release 8.6.x から Release 9.0(1) にアップグレードできません。
          解決法    Cisco Jabber for Android Release 9.0 にアップグレードする場合、ユーザはまず、前のバージョンの製品をデバイスからアンインストールする必要があります。

          セットアップの問題

          ダイヤル ルールに加えた変更が反映されない

          問題    Unified CM のアプリケーション ダイヤル ルールまたはディレクトリ ルックアップ ルールに加えた変更が反映されない。
          解決法    ダイヤル ルールの COP ファイルを再実行し、変更内容を Cisco Jabber が使用できるようにしてから、TFTP サービスを再起動します。 更新されたルールは、ユーザがアプリケーションを次回再起動したときに、Cisco Jabber が使用できるようになります。 Cisco Jabber でのダイヤル ルールの使用を参照してください。

          Cisco Jabber for Android の登録が失敗する

          問題    Cisco Jabber for Android の登録が失敗またはタイムアウトします。
          解決法    次のリストに、登録が失敗またはタイムアウトするという状況を引き起す可能性がある、さまざまな原因と解決法を示します。
          • ユーザに、FAQ にあるユーザに関するトラブルシューティングのヒントを確認させます。
          • モバイルデバイスが Unified CM に到達できることを確認します。 確認するには、デバイス上のブラウザを使用して Unified CM Administration ポータルに接続してみます。
          • 登録がエラー 503 で拒否された場合は、Unified CM の Cisco Dual Mode for Android のデバイス ページにアクセスし、[リセット(Reset)] を選択してからもう一度実行してみます。
          • TFTP サーバのアドレスとして使用している Unified CM サーバのホスト名を DNS サーバが解決できることを確認します。
          • Cisco Jabber for Android の TFTP サーバ アドレスの設定に、Unified CM サーバのホスト名ではなく IP アドレスを入力します。
          • 「確認がタイムアウトしました(Verification" "Timed Out)」というエラー メッセージで登録が失敗する場合は、デバイス COP ファイルをインストールした後にクラスタ内の一部の Unified CM サーバを再起動していないことを示します。 エラーを解決するために、すべての Unified CM サーバを再起動してください。
          • 導入に対応できるだけの十分なライセンスを持っていることを確認します。
          • そのユーザのデバイス ページの [設定済みの Wi-Fi ネットワーク(Preset Wi-Fi Networks)] フィールドに、社内の Wi-Fi SSID を入力していることを確認します。 詳しくは、「ユーザ デバイスの追加」を参照してください。
          • そのユーザのデバイス ページで [Cisco Unified Mobile Communicator の有効化(Enable Cisco Unified Mobile Communicator)] チェックボックスがオンになっていることを確認します。 詳細については、各デバイスに対する Dial Via Office の設定を参照してください。
          • ユーザに、社内 Wi-Fi ネットワークにデバイスが接続できるか確認させます。 ネットワークがカスタム Wi-Fi ネットワークの場合、ユーザが [カスタム Wi-Fi ネットワーク(Custom Wi-Fi Networks)] 画面で関連するチェックボックスをオンにしておかないと、Cisco Jabber for Android は登録を試行しません。
          • Unified CM の [システム(System)] > [サーバ(Server)] の値が、ドメインなしのホスト名である場合は、Cisco Dual Mode for Android のデバイス ページの [ドメイン名(Domain Name)] フィールドにドメイン名を入力します。

          デバイス アイコンが見つからない

          問題    [Unified CM の管理(Unified CM Administration)] ページにデバイス アイコンが表示されない。
          解決法    次のことを試してください。
          1. Tomcat サービスを再起動します。
          2. ブラウザにデバイス ページを再ロードします。
          3. 必要に応じて、ブラウザのキャッシュをクリアします。

          ディレクトリ サーバのハンドシェイク エラー

          問題    クライアントがディレクトリ サーバに接続しようとすると、SSL ハンドシェイク エラーで接続が失敗します。
          解決法    Unified CM のデバイス ページで [LDAP SSL の有効化(Enable LDAP SSL)] の設定を変更し、アプリケーションを再起動します。

          Unified CM で Cisco Jabber デバイスを作成できない

          問題    ユーザのデバイス タイプをオプションとして使用できない。
          解決法    デバイス COP ファイルをアップロードし、Unified CM を再起動したことを確認してください。 デバイス用の Cisco Options Package ファイルのインストールを参照してください。

          デバイスの問題

          Cisco Jabber 通話中にバッテリが通常より急速に消耗する

          問題    デバイスのバッテリが、Cisco Jabber の通話中、通常の携帯電話での通話中よりも急速に消耗する。
          解決法    VoIP 通話は、通常の携帯電話通話よりも若干多くの電力を消費する可能性があります。 ユーザが実行できるアクションについては、ユーザ向けの FAQ を参照してください。

          Cisco Jabber 登録が頻繁にドロップする

          問題    ユーザ デバイスがアイドル状態のときに、Unified CM 登録が頻繁にドロップする。
          解決法    [Unified CM の管理(Unified CM Administration)] の SIP プロファイル設定を確認してください。 詳細については、「専用の SIP プロファイルの作成」を参照してください。

          コールを完了できない

          問題    システムがダイヤル可能な電話番号に接続できない。 ユーザには、ネットワーク ビジー トーンが聞こえるか、エラー メッセージが送られる。
          解決法    次のことを試してください。
          • アプリケーション ダイヤル ルールを変更した場合は、ダイヤル ルール COP ファイルを実行して変更内容を Cisco Jabber から使用可能にしたこと、および TFTP サービスを再起動したことを確認してください。
          • ダイヤル ルールを変更して、デバイス ページの [プロダクト固有の設定(Product Specific Configuration Layout)] セクションでダイヤル ルールの代替場所を指定した場合は、TFTP サービスを再開する前にカスタム ファイルを必ず更新してください。
          • デバイス ページで [未登録時コール転送(Call Forward Unregistered)] を必ず設定してください。

          コールが不適切にボイスメールに送信される

          問題    コールがボイスメールに直接ルーティングされる。
          解決法    Unified CM で、[モバイル ID(Mobile Identity)] ページのコール タイマー値を修正してください。 詳細については、モバイル コネクトとモバイル ID の追加を参照してください。

          コールが切断または中断される

          問題    コールが予期せず切断または中断されます。
          解決法    社外のネットワークの問題は、Cisco Jabber for Android で制御できるものでもなければ Cisco Jabber for Android に固有のものでもないため、Cisco Technical Assistance Center(TAC)は、このような問題をトラブルシューティングしません。 次のいずれかを試してください。
          • ユーザが実行できるアクションについては、ユーザ向けの FAQ を参照してください。
          • このような問題が頻繁に発生する場合は、Unified CM Administration の SIP プロファイル設定を確認します。 詳細については、「専用の SIP プロファイルの作成」を参照してください。
          • ユーザが会社構内にいるときにこのような問題が頻繁に発生する場合は、Wi-Fi ネットワークが、Cisco Jabber for Android の Release Notes に規定されているネットワーク要件を満たしているか確認します。
          • Unified CM Administration ページの設定を変更し、[保存(Save)] をクリックしてから、[設定の適用(Apply Config)] をクリックすると、Cisco Jabber が再登録されます。 このアプリケーションの再登録は 30 秒後に行われます。 Cisco Jabber が再登録されると、アクティブなコールが切断され、アプリケーションが自動的に再起動します。
          関連情報

          音声品質の問題

          問題    音声品質が悪い。
          解決法    ネットワーク状態が変化するため、音声品質は保証されません。 社外のネットワークの問題は Cisco Jabber に固有のものでもなければ、本製品で制御できるものでもないため、Cisco Technical Assistance Center(TAC)ではこれらの問題のトラブルシューティングは行いません。
          それでも、次の対応を試してください。
          • ユーザが実行できるアクションについては、ユーザ向けの FAQ を参照してください。
          • 企業の Wi-Fi ネットワークを音声転送に最適化する方法に関する一般的な情報については、Cisco Jabber for Android の Release Notes にある「"Network Requirements"」の項を参照してください。

          モバイル ネットワークから Cisco Jabber にコールを移動できない

          問題    ユーザがモバイル ネットワークから Cisco Jabber にコールを転送できない。
          解決法    ユーザは、Cisco Jabber からモバイル ネットワークに通話を転送できますが、それ以外の方向には転送できません。

          Cisco Jabber でコールを受信できない

          問題    着信通話が Cisco Jabber の実行中にいったんは着信するが、コールが切断され、モバイル コネクトを使用してネイティブの携帯電話番号に転送される。
          解決法    [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] 値の増加 で前述したように、Unified CM で [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] を設定します。
          問題    Android デバイスがスリープ状態になった後、Cisco Jabber for Android ユーザがコールに応答できない。
          解決法    Unified CM で、[SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] を 7000 ミリ秒まで増やします。 問題が解決しない場合は、この値を最大 10000 ミリ秒まで、500 ミリ秒単位で大きくしていきます。 [SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] を大きくする方法の詳細については、[SIP デュアル モード アラート タイマー(SIP Dual Mode Alert Timer)] 値の増加を参照してください。

          モバイル デバイスにコールを送信できない

          問題    ユーザが Cisco Jabber から携帯電話番号にアクティブ コールを送信できない。
          解決法    次のいずれかを試してください。
          • アクティブ コールをモバイル デバイスに転送するときに、ユーザが企業 Wi-Fi ネットワーク内にいることを確認します。 ユーザが企業 Wi-Fi ネットワーク外にいる場合は、Cisco Jabber for Android コールをモバイル ボイス ネットワークに移動するオプションを使用できません。
          • Cisco Jabber を終了して内線をダイヤルすることによって、モバイル コネクトが動作することを確認します。 速いビジー シグナルが聞こえる場合は、モビリティ ID の電話番号がルーティング可能なフォーマットで入力されていることを確認します。
          • Unified CM で、[モバイル ID(Mobile Identity)] ページのコール タイマーを調整してください。 詳細については、Unified CM のオンライン ヘルプを参照してください。 [プライマリ DNS(Primary DN)] ページの [無応答時の呼び出し時間(No Answer Ring Duration)] が、[モバイル ID(Mobile Identity)] ページの [呼び出し終了タイマー(Answer Too Late Timer)] に指定した値よりも大きいことを確認してください。

            (注)  


            呼び出し終了タイマーは、通話が受け入れられたモバイル ネットワークから Unified CM が確認応答を受信したときに起動されます。 一部のモバイル ネットワークは、ダイヤルされた番号が呼び出し中であるという別のアラートを、それに続いて送信することがあり、その場合は Unified CM がそのアラートを受信したときに呼び出し終了タイマーが再起動されます。


            実際のモバイル デバイスでこのことをテストするには、企業のコーリング システム上の別の電話から携帯電話の電話番号(モバイル ネットワーク上のもの)をダイヤルし、最後の桁をダイヤルしてから、コールがボイスメールに転送されるまでの経過時間を調べます。 [無応答時の呼び出し時間(No Answer Ring Duration)] を増やす場合は、この設定に関連する警告について、Unified CM のオンライン ヘルプで参照してください。
          • デバイスが企業 Wi-Fi ネットワークに接続されていることを確認します。 デバイスが企業 Wi-Fi ネットワークに接続されていない場合は、コールをモバイル ネットワークに移動するオプションがグレー表示になり、使用できなくなります。

          検索の問題

          ディレクトリ検索ができない

          問題    ディレクトリ検索を利用できません。
          解決法    Unified CM のデバイス ページでディレクトリ サーバの IP アドレスを入力しないと、Cisco Jabber for Android は、導入環境にディレクトリ サービスが含まれていないものと見なします。 この情報を入力し、保存してデバイスをリセットし、Cisco Jabber for Android を再起動します。

          Cisco AnyConnect の問題

          証明書認証の失敗

          問題    Cisco AnyConnect Secure Mobility Client が、証明書を使用して ASA で認証できない。
          解決法    次のことを確認してください。
          • 証明書が引き続き有効であり、CA サーバによって証明書が取り消されていない。
          • 認証に対して、正しい VPN 接続プロファイルを設定した。
          • 証明書の [キー使用(Key Usage)] 設定を [TLS Web クライアント認証(TLS Web Client Authentication)] に設定した。

          SCEP 登録の障害

          問題    Cisco AnyConnect Secure Mobility Client が、SCEP を使用して証明書を登録できない。
          解決法    次のことを確認してください。
          • CA サーバは、証明書を自動的に付与するように設定されています。
          • ASA と CA サーバ間のクロック スキューは、30 秒未満です。
          • CA サーバの登録 URL は、VPN トンネルを介して到達可能です。
          • VPN クライアント プロファイルの [自動 SCEPHost(Automatic SCEPHost)] 値が接続プロファイルの [グループ エイリアス(Group-Alias)] と一致しています。 たとえば、グループ エイリアスが certenroll に設定され、ASA アドレスが asa.example.com の場合は、SCEP 自動ホストを asa.example.com/certenroll に設定する必要があります。
          • ASA で ssl certificate-authentication interface outside port 443 コマンドを有効化しました。

          ボイスメールの問題

          ボイスメール サーバに接続できない

          問題    ユーザがボイスメールにアクセスしようとしたら、「ユーザ名またはパスワードが間違っています(Incorrect username or password)」というエラーを連続して受け取った。
          解決法    何度も誤ったサインインを行ったためにユーザ アカウントがロックされていないか、ボイスメール サーバを調べて確認します。

          ボイスメールサーバとの接続が切断

          問題    資格情報が期限切れまたは無効であるためにボイスメール サーバとの接続が失われたという通知が表示されますが、パスワードを変更できません。
          解決法    ユーザは Cisco Jabber for Android でボイスメール パスワードを変更できません。 この問題を解決するには、Cisco Personal Communications Assistant(PCA)を開いて、パスワードを変更します。 Cisco PCA にアクセスするには、http://<Cisco Unity Connection server>/ciscopca を開きます。

          SIP ダイジェスト認証の問題

          SIP ダイジェスト認証の設定の問題

          問題    SIP ダイジェスト認証の資格情報を入力するようにユーザにプロンプトが表示された場合に、Cisco Jabber for Android が任意のテキストを受け入れます。
          解決法    設定を検査して、次を確認します。
          • ダイジェスト認証を有効にしたカスタム電話セキュリティ プロファイルを作成していること。
          • カスタム電話セキュリティ プロファイルを使用するようにデバイス セキュリティ プロファイルを設定していること。