Cisco Unified Communications Manager Release 10.0(1) 機能およびサービス ガイド
Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant
Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant

Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant

この章では Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant について説明します。この自動アテンダント機能により、発信者は電話受付係と話をせずに組織内の人物を検索できます。 発信者に対して再生されるプロンプトはカスタマイズできますが、このソフトウェアが発信者と対話する方法はカスタマイズできません。

Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は、Cisco Unified Communications Manager 5 agent Cisco Unified Contact Center Express Bundle にある Cisco Unified Communications Manager とセットで販売されています。

この章では、Cisco Customer Response Solutions(CRS)5.0 上で動作する Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant について説明します。 詳細については、Cisco Customer Response Solutions のマニュアルを参照してください。


(注)  


Cisco Unified Communications Manager がサポートする Cisco CRS のバージョンについては、http://www.cisco.com/univercd/cc/td/doc/systems/unified/iptmtrix.htm をご覧ください。


CUCM Auto-Attendant の設定

Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は、発信者が電話受付係と話をせずに組織内の人物を検索できる、シンプルな自動アテンダントです。 発信者に対して再生されるプロンプトはカスタマイズできますが、このソフトウェアが発信者と対話する方法はカスタマイズできません。

Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は、Cisco Unified Communications Manager 5 agent Cisco Unified Contact Center Express Bundle にある Cisco Unified Communications Manager とセットで販売されています。

次の手順を実行して、Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant を設定します。

手順
    ステップ 1   Cisco Unified Communications Manager をインストールし、設定します。
    ステップ 2   Cisco Unified Communications Manager ユーザを設定します。
    ステップ 3   Cisco Customer Response Solutions(CRS)Engine を設定します。 Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant を使用するには、Cisco CRS をインストールして設定しておく必要があります。 Cisco CRS Engine は、ソフトウェア、およびソフトウェアからテレフォニー システムへの接続を制御します。
    • 必要に応じて、クラスタを設定する。
    • サーバを設定する。
    • Unified CM テレフォニー コール制御グループを追加する。
    • Cisco Media Termination サブシステムをプロビジョニングする。
    • 新規 Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant を追加する。
    • Unified CM テレフォニー トリガーを設定する。
    ステップ 4   Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant をカスタマイズして、Auto-Attendant のプロンプトを自動アテンダントの使用状況に適したものにします。
    • Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant のインスタンスを変更する。
    • Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant のプロンプトを設定する。
      • ウェルカム プロンプトの録音

      • ウェルカム プロンプトの設定

      • 音声名のアップロード


    CUCM Auto-Attendant 機能

    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は、Cisco Unified Communications Manager と連携して、特定の電話内線宛のコールを受信します(次の図を参照)。 発信者と対話して、発信者が組織内の通話相手の内線番号を検索し、選択できるようにします。

    この項では、Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant について説明します。

    図 1. Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant の使用

    CUCM Auto-Attendant の概要

    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は次の機能を提供します。

    • コールに応答する。

    • ユーザが設定可能なウェルカム プロンプトを再生する。

    • 発信者に対して、次の 3 つのアクションのいずれかを実行するように求めるメイン メニュー プロンプトを再生する。

      • 0 を押してオペレータを呼び出す。

      • 1 を押して内線番号を入力する。

      • 2 を押して名前を入力する。

    • 発信者が名前入力を選択した(2 を押した)場合は、発信者の入力した文字と、利用可能な内線番号に対して設定されている名前を比較する。

      • 一致する名前が存在する場合は、一致したユーザに転送することを通知する。発信者は、転送を停止するには 2 秒以内にいずれかの DTMF キーを押します。 発信者が転送を停止しない場合、システムは明示的な確認処理を実行します。ユーザに対して、名前を確認するように求め、コールをユーザのプライマリ内線に転送します。

      • 一致する名前が複数存在する場合は、発信者に対して、正しい内線を選択するように求める。

      • 一致する名前が多すぎる場合は、発信者に対して、さらに文字を入力するように求める。

    • 発信者が宛先を指定し終わったら、コールを転送する。

      • 回線がビジーになっている場合またはインサービスでない場合は、発信者に状況を通知し、メイン メニュー プロンプトをもう一度再生する。

    CUCM Auto-Attendant のコンポーネント

    Cisco Customer Response Solutions(CRS)プラットフォームは、Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant の実行に必要なコンポーネントを提供します。 このプラットフォームは、IP 対応のマルチメディア(音声/データ/Web)カスタマー ケア アプリケーション環境を提供します。


    (注)  


    Cisco CRS は、Cisco CRS プラットフォーム上の製品である Cisco Unified Contact Center Express と Cisco Unified IP IVR の名前で販売されています。


    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は、Cisco CRS プラットフォームの 3 つの主要コンポーネントを利用しています。

    • ゲートウェイ:Unified Communications ネットワークを公衆電話交換網(PSTN)およびその他の構内電話システム(構内交換機(PBX)など)に接続します。 ゲートウェイは、別途購入する必要があります。

    • Cisco Unified Communications Manager サーバ:IP Phone の実装、ゲートウェイの管理、電話システムに対するフェールオーバー サービスと冗長化サービスの提供、および Voice over IP トラフィックの Cisco CRS システムへの送信に必要な機能を備えています。 Cisco Unified Communications Manager は、別途購入する必要があります。
    • Cisco CRS サーバ:Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant を実行する Cisco CRS エンジンを備えています。 Cisco CRS サーバと Cisco CRS エンジンは Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant のパッケージに含まれています。

    Cisco CRS Platform の詳細については、インストール ガイドと設定ガイドを参照してください。

    Cisco Unified Communications Manager 自動アテンダントのシステム要件

    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant が動作するには、次のソフトウェア コンポーネントが必要です。

    • Cisco Unified Communications Manager

    • Cisco CRS リリース 5.0

    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant は、Cisco Media Convergence Server(Cisco MCS)プラットフォームまたはシスコ認定サーバ上で動作します。

    次に示すシスコ製品のマニュアルを参照してください。

    • 『Installing Cisco Unified Communications Manager

    • Cisco CRS の各インストレーション/コンフィグレーション ガイド

    CUCM Auto-Attendant のインストール

    インストールの必要はありません。 Auto-Attendant は、標準で 5 Seat Bundle とセットで販売されています。 詳細については、『Cisco Customer Response Solutions Administration Guide, Release 5.0(1)』および『Cisco Customer Response Solutions Installation Guide』を参照してください。

    CUCM Auto-Attendant および Cisco CRS エンジンの設定

    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant を設定するには、CUCM Auto-Attendant の設定を参照してください。

    CUCM Auto-Attendant の管理

    Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant を管理するには、Cisco CRS Administration を使用します。 このインターフェイスを利用して次のタスクを実行する方法については、オンライン ヘルプを参照してください。 次の表で、管理タスクを説明します。

    表 1 Cisco Unified Communications Manager Auto-Attendant の管理

    操作

    目的

    コマンド(Cisco CRS Administration のメイン ウィンドウ内)

    Cisco CRS エンジンの起動と停止

    自動アテンダントを機能させるには、このエンジンを実行する必要があります。 エンジンを停止して再起動すると、問題の解決やトラブルシューティングに役立ちます。

    [システム(System)] > [コントロールセンタ(Control Center)] を選択し、左側のメニューで [Cisco CRS Engine] をクリックします。 表示されるリストで、「CRS Engine」を検索します。 [ステータス(Status)] カラムが右向きの三角形のボタンになっている場合、そのエンジンは動作しています。

    このカラムに四角形が表示されている場合、エンジンは動作していません。 エンジンを再起動するには、「CRS Engine」の横のオプション ボタンをクリックし、[リスタート(Restart)] をクリックします。

    動作しているエンジンを停止する場合は、「CRS Engine」の横のオプション ボタンをクリックし、[停止(Stop)] をクリックします。

    Cisco CRS Engine の設定の変更

    問題を解決するために、エンジンの設定を変更します。

    [システム(System)] > [システムパラメータ(System Parameters)] を選択します。

    トレース ファイルの設定

    トラブルシューティング情報を収集するためのトレース ファイルを設定します。

    [システム(System)] > [トレース(Tracing)] を選択し、次に [トレースファイルの設定(Trace File Configuration)] をクリックします。 詳細については、オンライン ヘルプを参照してください。

    トレース ファイルの表示

    トレース ファイルを表示して、トレース結果を参照します。

    [システム(System)] > [コントロールセンタ(Control Center)] を選択し、次にサーバ名をクリックします。 [サーバのトレース(Server Traces)] リンクをクリックします。 作成したトレース ファイルを選択してください。

    リアルタイムのパフォーマンス監視

    リアルタイム レポート モニタをインストールすると、実行されているシステムのパフォーマンスを監視できます。

    [ツール(Tools)] > [リアルタイムレポート(Real-Time Reporting)] を選択します。 Real Time Reporting の使用方法については、オンライン ヘルプを参照してください。