Cisco Unified Communications Manager Release 10.0(1) 機能およびサービス ガイド
モニタリングと録音
モニタリングと録音

目次

モニタリングと録音

この章では、サイレント コール モニタリングとコール録音に関する情報を提供します。

コール センターでは、コール センターのエージェントが提供するカスタマー サービスの品質を保証できる必要があります。 法的責任から自社を保護するために、コール センターでは、エージェントとお客様との会話をアーカイブできる必要があります。

サイレント コール モニタリング機能を使用すると、スーパーバイザは、エージェントとお客様との会話を傍受することができます。エージェントにもお客様にも、スーパーバイザの音声は聞こえません。

コール録音機能を使用すると、システム管理者や許可を受けた担当者は、エージェントとお客様との会話をアーカイブできます。

Cisco Unified Communications Manager は、1 つのクラスタ内でだけ、サイレント コール モニタリング機能とコール録音機能をサポートしています。

サイレント コール モニタリングは、3 つのコール モニタリング モードの 1 つです(その他のモードはウィスパー コール モニタリングとアクティブ コール モニタリングです)。ウィスパー モニタリング モードでは、スーパーバイザはお客様に存在を気づかれずにエージェントとお客様の会話を聞き、エージェントに話をすることができます。 アクティブ モニタリング モードでは、スーパーバイザがエージェントとお客様との間の会話に完全に参加することができます。

サイレント モニタリング機能とコール録音機能は、Cisco Unified Communications Manager の一般的な機能です。 シスコでは、モニタリングと録音が可能なアプリケーションを利用できるすべての配置またはインストール環境からこれらの機能を使用できるようにしています。 このマニュアルの説明では、コール モニタリングとコール録音のセッションに関与する当事者を指すときに、スーパーバイザ、エージェント、およびお客様などの用語を使用します。

サイレント モニタリング

お客様は、顧客にサービスを提供する従業員(コール センター エージェントなど)が提供するカスタマー サービスの質を保証する必要があります。 また、法順守やガイドライン順守、法的責任からの自社の保護も行う必要があります。 エージェントと顧客の対話をモニタおよび録音することで、これらの要件が満たされます。

サイレント コール モニタリング機能を使用すると、スーパーバイザがすべての会話を聞くことができます。スーパーバイザの声は、会話している人には聞こえません。

用語

このマニュアルでは、コール モニタリングの説明に次の用語が使用されます。

エージェント

モニタされる通話の参加者。

お客様

エージェントまたはスーパーバイザ以外のコール参加者。

ローカル ストリーム

エージェントからお客様へのメディア ストリーム。

リモート ストリーム

お客様からエージェントへのメディア ストリーム。

スーパーバイザ

コールをサイレントにモニタするユーザ。

スーパーバイザのデスクトップ アプリケーション

モニタリング セッションの呼び出しに使用される、サイレント モニタリングに対応するアプリケーション。

サイレント モニタリング

モニタするユーザ(スーパーバイザ)が近隣参加者(エージェント)と遠端参加者(1 人のお客様)の会話を聞く際に使用する機能。エージェントとお客様には、モニタするユーザの声は聞こえません。

はじめに

サイレント コール モニタリングを使用すると、スーパーバイザは、品質管理や業績評価のためにコールを傍受することができます。 デフォルトでは、エージェントはモニタリング セッションに気づきません。 IP Phone ベースのサイレント コール モニタリングでは、モニタリング ストリームは、混合されたお客様の音声とエージェントの音声で構成されます。 サイレント モニタリング セッションをトリガーできるのは CTI アプリケーションのみです。

図 1. サイレント コール モニタリング セッション. 次の図に、一般的なモニタリング セッションを示します。

アーキテクチャ

Cisco Unified Communications Manager は IP Phone ベースのアーキテクチャを使用してコール モニタリングを可能にします。コール モニタリングによって、エージェントの電話機はエージェントの音声とお客様の音声を混合し、両方の音声のシングル ストリーム、結合ストリーム、または混合ストリームがスーパーバイザの電話機に送信されます。

図 2. モニタリングの IP Phone ベースのアーキテクチャ. 次の図に、モニタリングに関する IP Phone ベースのアーキテクチャを示します。 この図では、青色の線がエージェントの音声ストリームを示し、赤色の線がお客様の音声ストリームを示しています。緑色の線は、お客様の音声とエージェントの音声が混合されたストリームを示し、このストリームはスーパーバイザに送信されます。

アプリケーションは、JTAPI インターフェイスまたは TAPI インターフェイスを使用してモニタリングを開始することができます。 Cisco Unified Contact Center EnterpriseCisco Unified Contact Center Express など、多くのシスコ アプリケーションでは、サイレント モニタリング機能を使用することができます。

モニタリングには次の特性があります。

  • サイレント モニタリングはコール ベースです。スーパーバイザは、モニタリング対象エージェントの電話機のライン アピアランスで特定のコールを選択します。

  • アプリケーションからのモニタリング開始要求により、スーパーバイザの電話機が自動的にオフフックになり、エージェントに特定のモニタリング コールを発信します。

  • エージェントの電話機は、モニタリング コールに自動的に応答します。 モニタリング コールは、エージェントには表示されません。

以下の要件が適用されます。

  • CTI アプリケーション ユーザは、Standard CTI Allow Call Monitoring ユーザ グループのメンバである必要があります。

  • エージェントのデバイスは CTI アプリケーション ユーザの制御デバイス リスト内にリストされている必要があります。

モニタリング コールの場合、スーパーバイザの電話機には「From Monitoring [agent username/DN]」と表示されます。

片方向メディア

モニタリング コールは、エージェントの電話機からスーパーバイザの電話機への片方向メディアで構成されます。

コールのモニタリングは、通常コール アドミッション制御を通過します。

エージェントとスーパーバイザまたはお客様を分割するネットワーク アドレス変換(NAT)は、Cisco Unified Communications Manager の制限内で透過性を保ちます。

ファイアウォールの考慮事項

ファイアウォール ソフトウェアは、RTP ストリームを許可するときに、宛先 IP アドレス、宛先ポート、および送信元 IP アドレスを認識している必要があります。

メディアの SCCP メッセージは対称ではないことに注意してください(SIP は問題ありません)。

SCCP バージョン 12 における片方向メディア用の機能拡張では、次の機能が追加されています。

  • 伝送 IP およびポートに関する新しい StartMediaTransmissionAck(SMTACK)メッセージ

  • 追加の伝送 IP およびポートに関する OpenReceiveChannel(ORC)

図 3. 片方向メディアとファイアウォール. 次の図に、片方向のメディアおよびファイアウォールを示します。

コーデックの選択

エージェントの電話機とスーパーバイザの電話機は、Cisco Unified Communications Manager のリージョン設定を使用して、モニタリング コールのコーデックとネゴシエートします。

コールの保存

監視されているエージェント コールがコール保存に移行する場合、Cisco Unified Communications Manager は、モニタリング コールをコール保存モードに移行します。

モニタリング コールがコール保存モードに移行しても、エージェント コールに影響はありません。

通知トーン

特定の区域において、通知トーンはエージェントまたはお客様、あるいはその両方に対して再生し、コールがモニタリングされていることを示す必要があります。

デフォルトの通知トーン オプションを設定するには、次のサービス パラメータを使用します。

  • Play Monitoring Notification Tone To Observed Target(エージェント)

  • Play Monitoring Notification Tone To Observed Connected Parties(お客様)

CTI アプリケーションは、モニタリング要求で通知トーン オプションを指定することができます。

再生トーンの動作

次の表に、モニタリング セッション中のトーンの動作を示します。

表 1 再生トーンの動作

再生先

エージェントへの再生

お客様への再生

スーパーバイザへの再生

再生先なし

なし

なし

なし

なし

トーン

なし

なし

お客様

なし

トーン

なし

両方

トーン

トーン

なし

サイレント モニタリング利用のシナリオ

次のセクションでは、コール モニタリングの利用のシナリオについて説明します。

サイレント モニタリング セッションの呼び出し

スーパーバイザは、サイレント モニタリング セッションを開始するには、エージェントがコールに応答した後でデスクトップ アプリケーションを使用します。

次の図に、サイレント モニタリング セッションを示します。

図 4. サイレント モニタリング セッション

スーパーバイザがモニタリング セッションを開始する場合は、次の手順が行われます。

  1. お客様がコール センターにコールします。 コールがエージェントにルーティングされます。

  2. エージェントがコールに応答します。 エージェントの IP Phone とお客様の間に、双方向メディア ストリームが設定されます。

  3. スーパーバイザが、デスクトップ アプリケーションでエージェントを選択し、[モニタリング(Monitoring)] をクリックします。

  4. スーパーバイザの電話機が、自動的にオフフックになります。

  5. スーパーバイザの電話機が、エージェントにモニタリング コールを発信します。

  6. エージェントの電話機のビルトイン ブリッジ(BIB)が、モニタリング コールを自動的に受け入れます。 エージェントの電話機が、エージェントの音声とお客様の音声に対するメディアの混合を開始し、混合された音声をスーパーバイザの電話機に送信します。

モニタリング コールの開始後は、登録先に関係なくモニタリング コールを転送できます。

スーパーバイザは、モニタリング コールの開始後はいつでもコールのモニタリングを終了できます。その場合は、アプリケーションから終了するか、または単純に電話を切ります。

スーパーバイザは、モニタリング コールを保留にし(MOH は挿入されません)、同一または別のデバイスからモニタリング コールを再開することができます。

スーパーバイザがモニタリング コールを転送する場合

次の図に、スーパーバイザによるモニタリング コールの転送を示します。

図 5. スーパーバイザがモニタリング コールを転送する場合

モニタリング コールの処理中に、スーパーバイザがモニタリング コールを転送する場合は、次の手順が行われます。

  1. スーパーバイザ 1 が [転送] ソフトキーを押し、スーパーバイザ 2 の電話番号をダイヤルします。

  2. スーパーバイザ 2 がコールに応答します。

  3. スーパーバイザ 1 が、[転送] ソフトキーを再度押して、転送を実行します。

  4. モニタリング コールがスーパーバイザ 2 に転送されます。 スーパーバイザ 2 が、混合されたエージェントの音声とお客様の音声の受信を開始します。

エージェントがモニタリング コールを制御できない場合

エージェントは、モニタリング コールを直接制御できません。ただし、エージェントがプライマリ コールに対してアクションを実行すると、対応するアクションがモニタリング コールに対して実行されます。

次の図に、スーパーバイザがエージェントを監視しているときにエージェントがお客様を保留にする場合のシナリオを示します。

図 6. エージェントはモニタリング コールを制御できない

エージェントが監視されているときに、エージェントがお客様を保留にする場合は、次の手順が行われます。

  1. エージェントがお客様を保留にします。 MOH が挿入され、お客様に再生されます。

  2. Cisco Unified Communications Manager が、スーパーバイザを自動的に保留にします。 MOH はスーパーバイザには挿入されません。

複数のモニタリング セッション

次の図に、複数のモニタリング セッションにおけるコール フローを示します。

図 7. 複数のモニタリング セッション

複数のモニタリング セッションでは、次の手順が行われます。

  1. エージェントがお客様 1 と通話中で、スーパーバイザがお客様 1 とのエージェント コールを監視しているときに、お客様 2 がエージェントにコールします。

  2. エージェントがお客様 1 を保留にします。MOH がお客様 1 に挿入されます。

  3. Cisco Unified Communications Manager が、スーパーバイザを保留にします。 MOH はスーパーバイザには挿入されません。

  4. エージェントはお客様 2 からのコールに応答します。

  5. スーパーバイザが、お客様 2 とのエージェント コールに対する 2 つ目のモニタリング要求を開始します。

  6. スーパーバイザの電話機がオフフックになり、エージェントに 2 つ目のモニタリング コールを発信します。

  7. エージェントの IP Phone(エージェントの IP Phone の BIB)が、モニタリング コールを自動的に受け入れます。 混合されたエージェントの音声とお客様 2 の音声が、スーパーバイザの電話機に送信されます。

エージェント コールの割り込みまたはモニタリング

エージェント コールが監視されている場合、共有回線からの割り込みコールは失敗します。

エージェント コールがすでに割り込まれている場合、モニタリング要求は No Resource Available エラーにより拒否されます。

会議中のエージェントのモニタリング

コール センターのエージェントは、お客様との会話に別の通話相手を参加させることが必要になる場合があります。

次の図に、エージェント 1 がアドホック会議を開始し、お客様との会話にエージェント 2 を参加させるケースを示します。 エージェント 1 のスーパーバイザは、お客様との元のコールを監視しています。

設定の処理中に、モニタリング コールのメディアが一時的に切断されます。 会議が実行されると、スーパーバイザには会議の参加者すべての音声が聞こえます。

図 8. 会議中のエージェントのモニタリング

エージェントがスーパーバイザと会議を行う場合

スーパーバイザがエージェントをモニタしているときに、そのエージェントがスーパーバイザとの会議を作成する場合があります。

スーパーバイザは、会議に参加する前に、モニタリング コールを保留にする必要があります。

次の図は、スーパーバイザがモニタリング コールを保留にして会議に参加した場合の最終的な接続を示しています。 スーパーバイザが会議に参加している間、モニタリング セッションは [保留(Hold)] 状態になります。 スーパーバイザは会議を退席した後、モニタリング セッションを復帰させることができます。

図 9. エージェントがスーパーバイザと会議を行う場合

スーパーバイザが別のスーパーバイザと会議を行う場合

スーパーバイザは、モニタリング セッションについて、別のスーパーバイザと会議を行うことができます。

次の図に、このシナリオを示します。

図 10. スーパーバイザが別のスーパーバイザと会議を行う場合

この例では、スーパーバイザ 1 が、エージェントへのコールのモニタリングを開始し、モニタリング コールについてスーパーバイザ 2 と会議を行います。 お客様とエージェントは、引き続きお互いの音声を聞くことができますが、スーパーバイザが監視していることには気づきません。 スーパーバイザ 1 とスーパーバイザ 2 の両方には、エージェントとお客様との会話が聞こえます。 2 人のスーパーバイザには、お互いの音声が聞こえます。

ウィスパー コーチング

ウィスパー コーチングを使用すると、スーパーバイザはモニタリング セッション中にエージェントと対話できます。 ウィスパー コーチング セッションを開始するには、モニタリング セッションが進行中である必要があります。 ウィスパー コーチング セッションは、Cisco Unified Contact Center EnterpriseCisco Unified Contact Center Express といった任意の CTI アプリケーション(JTAPI/TAPI)によって開始されます。

スーパーバイザは、CTI アプリケーションを使用して、モニタリング セッションとウィスパー コーチング セッションを必要に応じて切り替えることができます。

ウィスパー コーチングを有効にするには、次の手順に従ってモニタリングを有効にします。 ウィスパー コーチングには、追加設定は必要ありません。

セキュアなサイレント モニタリング

セキュアなサイレント モニタリングを利用して、暗号化されたメディア(sRTP)コールをモニタすることができます。 コールのモニタは、監視されているコールのセキュリティ ステータスに関係なく、常にエージェントの電話機の機能によって決定される最高レベルのセキュリティを使用して確立されます。 最高レベルのセキュリティは、顧客、エージェント、およびスーパーバイザ間でコールのセキュアなメディア キーを交換することで維持されます。 安全なメディアを使用してコールをモニタすると、標準のセキュアなメディア(sRTP)コールと同様に、約 4000 ビット/秒の帯域幅オーバーヘッドが追加で発生します。

エージェントの電話機で暗号化が有効になっている場合、エージェント コールをサイレントにモニタするには、スーパーバイザの電話機でも暗号化を有効にする必要があります。 エージェントの電話機では暗号化が有効になっている一方で、スーパーバイザの電話機では暗号化が有効になっていない場合、エージェントをモニタする要求が拒否されます。

セキュアなサイレント モニタリングとトランスコーダ

Cisco Unified Communications Manager のトランスコーダでは、暗号化されたメディアはサポートされていません。 トランスコーダで、スーパーバイザとエージェント間のセキュアなサイレント モニタリング セッションを確立する必要がある場合で、エージェントの電話機で暗号化されたメディアが有効になっているときには、モニタリング セッションは許可されません。 トーンはスーパーバイザに向けて再生され、原因コード 57(べアラー機能が認められない)を使用してコールが切断されます。 CTI アプリケーションによって、モニタリング セッションが切断されたことがスーパーバイザに通知されます。

セキュアなサイレント モニタリングのアイコン

次の表では、セキュア アイコンについて説明します。

表 2 セキュアなサイレント モニタリングのアイコンの定義

アイコン

説明

e

両方のデバイスでセキュアなコールを発信/受信できることを示します。

E

コール メディアが sRTP を使用して暗号化されていることを示します。

鍵の記号

コールがセキュアであることを示します。

セキュアなサイレント モニタリングの使用例

非セキュアなサイレント モニタリング コール

スーパーバイザの電話機は安全なメディアに対応していますが、エージェントの電話機は安全なメディアに対応していません。このため、サイレント モニタリング コールは非セキュアです。

セキュアなサイレント モニタリング コール

スーパーバイザの電話機は安全なメディアに対応していませんが、エージェントの電話機は安全なメディアに対応しています。このため、サイレント モニタリング コールは拒否されます。 スーパーバイザの電話機は、エージェント デバイスのセキュリティ機能に適合していないか、それを上回っています。

暗号化されたサイレント モニタリング コール

すべての電話機が安全なメディアをサポートしているため、すべてのコールが暗号化されます。

暗号化されていないサイレント モニタリング コール

エージェントとスーパーバイザの電話機の両方が安全なメディアをサポートしています。このため、サイレント モニタリング コールが暗号化されます。その一方で、カスタマーとエージェント間のコールは暗号化されません。

スーパーバイザがモニタリング コールを保留にした場合

スーパーバイザがモニタリング コールを保留にした場合でも、発信者とエージェント間のコールには影響ありません。 モニタリング セッションは、スーパーバイザがコールを再開したときに再開されます。

発信者の転送結果としてコール セキュリティがアップグレードされる場合

Cisco Unified Communications Manager では、コール参加者のデバイスの機能が調査され、コールを保護するかどうかが決定されます。 コール参加者のすべてのデバイスで sRTP がサポートされている場合、Cisco Unified Communications Manager ではコールが自動的に保護されます。 1 人以上のコール参加者のデバイスが Secure Real Time Transfer Protocol(sRTP)を使用した安全なメディアに対応していない場合、コールは非セキュアになります。 エージェント デバイスが sRTP に対応している場合、モニタリング セッションを確立するには、スーパーバイザ デバイスも sRTP に対応している必要があります。 発信者 1 が発信者 2 に転送する場合、コールのセキュリティは安全なメディア向けにアップグレードされます。これは、発信者 2 の電話機が sRTP に対応しているためです。 エージェントと発信者 2 の電話機にはセキュア アイコンが表示されます。 スーパーバイザの電話機は sRTP に対応しているため、モニタリング コールは影響を受けません。 発信者 1 が別の接続先に即転送した場合、または発信者 2 が共有回線を介してコールを再開した場合も、同じシナリオが適用されます。

セキュアなモニタリング セッションを非セキュアなデバイスに転送する場合
  • スーパーバイザ 1 はセキュアなモニタリング セッションでエージェントをモニタしています。

  • 次に、スーパーバイザ 1 は、モニタリング コールをスーパーバイザ 2 に転送します。

  • スーパーバイザ 2 のデバイスが暗号化されたメディアに対応していないため、モニタリング コールは切断されます。

  • トーンがスーパーバイザ 2 に向けて再生され、原因コード 57(べアラー機能が認められない)を使用してコールが切断されます。

  • CTI によって、モニタリング セッションを開始した元のスーパーバイザ(スーパーバイザ 1)に接続されているアプリケーションに、モニタリング セッションが切断されたことが通知されます。

  • 保留になっていたモニタリング コールが、暗号化に対応していない別の電話機で共有回線を使用して再開された場合、同じ動作が実行されます。

スーパーバイザがクラスタ間トランクを介してモニタリング コールを転送する場合

Cisco Unified Communications Manager では、クラスタ間トランクを介してセキュアなモニタリング コールを転送することはできません。 セキュアなモニタリング コールは切断されます。

会議コールのセキュアなモニタリング
  1. 発信者 1 とエージェント 1 がセキュアなコールを確立します。

  2. スーパーバイザがセキュアなモニタリング セッションを確立します。

  3. 発信者 2 が非セキュアなデバイスからコールに参加します。このため、コールのセキュリティが非セキュアにダウングレードされます。

    エージェント 1 とスーパーバイザの両方が暗号化されたメディアをサポートしているため、セキュアなサイレント モニタリング セッションは「暗号化」されたままになります。

  4. 発信者 2 がコールを終了します。

    残りの参加者はすべて暗号化をサポートしているため、コールのセキュリティは、暗号化されたメディアを使用するように自動的にアップグレードされます。

  5. 元のサイレント モニタリング セッションは、セキュアなコールとして確立されたため、この動作による影響はありません。

セキュアなサイレント モニタリング コールの転送

スーパーバイザは会議を行ったり、セキュアなサイレント モニタリング コールを転送したりすることができます。 セキュアなサイレント モニタリングは、転送先の参加者の電話機が、モニタ対象のエージェントのセキュリティ機能に適合しているか、それを上回っている場合に転送することができます。

  • スーパーバイザ 1 はセキュアなモニタリング セッションでエージェントをモニタしています。

  • スーパーバイザ 1 はコールをスーパーバイザ 2 に転送しますが、スーパーバイザ 2 の電話機は暗号化に対応していません。 コールが転送されると、セキュアなモニタリング セッション コールは切断されます。

  • スーパーバイザ 2 にはトーンは再生されません。 スーパーバイザ 1 は、モニタリング セッションが切断されたことを示す CTI 通知を受け取ります。

システム要件

次の項では、モニタリングに関するシステム要件について説明します。

サポートされているデバイス

コール モニタリングをサポートしているエージェントの電話機モデルを確認する方法については、http:/​/​developer.cisco.com/​web/​sip/​wikidocs/​-/​wiki/​Main/​Unified+CM+Silent+Monitoring+Recording+Supported+Device+Matrix を参照してください。

CTI 要件

Computer Telephony Integration(CTI; コンピュータ/テレフォニー インテグレーション)は、コールを個別にモニタする機能をアプリケーションに提供します。 シスコでは、モニタされる側(エージェント)としてモニタ ターゲットを定義し、モニタする側(スーパーバイザ)としてモニタ イニシエータを定義します。

1 つの CTI アプリケーションでエージェントとスーパーバイザ両方の電話機をモニタする場合、アプリケーションがサイレント モニタリングに必要なコール イベントを受信します。 別々の CTI アプリケーションでエージェントの電話機とスーパーバイザの電話機をモニタする場合、エージェントの電話機をモニタする CTI アプリケーションから、スーパーバイザの電話機をモニタするアプリケーションにコール情報を提供する必要があります。

コールをモニタする CTI アプリケーションには、アプリケーションユーザまたはエンドユーザのアカウントで利用可能な、対応するモニタリング権限が設定されている必要があります。

設定

このセクションでは、モニタリングの設定に必要な手順を説明します。

モニタを可能にするために IP Phone のビルトインブリッジをオンにする

エージェントの電話機のコールを監視できるようにするには、その電話機のビルトインブリッジ(BIB)を [オン(On)] に設定する必要があります。

また、Built-in Bridge Enable サービス パラメータを [オン(On)] に設定し、[電話の設定(Phone Configuration)] ウィンドウ内の [ビルトインブリッジ(Built In Bridge)] [デフォルト(Default)] のままにすることもできます。

Cisco Unified CM の管理[デバイス(Device)] > [電話(Phone)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

図 11. 電話機のビルトイン ブリッジを [オン(On)] に設定. 次の図に、モニタリングを可能にするために IP Phone の BIB をオンにする方法を示します。

モニタが可能なグループにスーパーバイザを追加する

[標準CTIによるコールモニタリングを有効にする(Standard CTI Allow Call Monitoring)] ユーザ グループおよび [標準CTIを有効にする(Standard CTI Enabled)] ユーザ グループにスーパーバイザを追加します。

Cisco Unified CM の管理[ユーザ管理(User Management)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

図 12. モニタが可能なグループにスーパーバイザを追加する. 次の図に、これらのユーザ グループにユーザを追加する方法を示します。

モニタリング用コーリング サーチ スペースの設定

スーパーバイザのライン アピアランスのモニタリング用コーリング サーチ スペースに、エージェントの回線またはデバイス パーティションを含めるようにします。

スーパーバイザの回線表示ウィンドウでモニタリング用コーリング サーチ スペースを設定します。

Cisco Unified Communications Manager の管理ページ[デバイス(Device)] > [電話(Phone)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。 電話機の [電話の設定(Phone Configuration)] ウィンドウを表示するには、[割り当て情報(Association Information)] ペインで回線 1 などの回線をクリックします (この電話に関連付けられている DN を選択するか、またはこの電話に関連付ける DN を新規に追加できます)。表示される [電話番号の設定(Directory Number Configuration)] ウィンドウで、この電話機のために選択した回線用に [モニタリング用コーリングサーチスペース(Monitoring Calling Search Space)] フィールドを設定します。

図 13. モニタリング用コーリング サーチ スペースの DN の設定. 次の図で、モニタリング用コーリング サーチ スペースの設定方法を示します。

モニタリング用の通知トーンの設定

エージェントや顧客、またはその両方に対してトーンを再生できるようにするには、トーンを再生するためのサービス パラメータを [True] に設定します。

モニタリングを開始する CTI アプリケーションから、Cisco Unified Communications Manager にトーン再生オプションを渡す場合もあります。 モニタリング トーンは、サービス パラメータまたは CTI アプリケーションによってトーン再生オプションが指定されている場合に再生されます。

モニタリング用の通知トーンを設定するには、Cisco Unified Communications Manager の管理ページの [システム(System)] > [サービスパラメータ(Service Parameters)] メニュー オプションを使用します。

図 14. サービス パラメータを使用したトーンの設定. 次の図に、サービス パラメータを使用してトーンを設定する方法を示します。

モニタリング サービス パラメータの設定

この項では、サイレント モニタリング機能に関連するサービス パラメータについて説明します。

通知

次のサービス パラメータは、コール モニタリング機能によってモニタされているコールの参加者に対する通知トーンの再生に影響を与えます。

[Clusterwide Parameters (Feature - Monitoring)]
  • [Play Monitoring Notification Tone To Observed Target]

  • [Play Monitoring Notification Tone To Observed Connected Parties]

これらのサービス パラメータのデフォルト値は、[False] です。 特定の通知トーンの再生を有効にするには、各パラメータの値を [True] に変更する必要があります。

ビルトイン ブリッジ

次のサービス パラメータは、電話機のビルトイン ブリッジを有効または無効にします。

[Clusterwide Parameters (Device - Phone)]

Built-in Bridge Enable

このサービス パラメータの詳細については、「モニタリングまたは録音を可能にするために IP Phone の BIB をオンにする」を参照してください。

電話の設定をプロビジョニングするセキュアなサイレント モニタリング

セキュアなサイレント モニタリング用に電話機を設定するには、次の手順を実行します。

手順
    ステップ 1   スーパーバイザの電話のタイプにセキュリティ プロファイルを作成します。
    ステップ 2   セキュリティ プロファイルの [デバイスセキュリティモード(Device Security Mode)][暗号化(Encrypted)] に設定します。
    ステップ 3   デバイスのセキュリティ プロファイルをスーパーバイザのデバイスに適用します。

    録音

    コール録音は、録音サーバがエージェントの会話をアーカイブできるようにする Cisco Unified Communications Manager の機能です。

    用語

    録音に説明には次の用語が使用されます。

    発呼側
    コールを開始したユーザ(お客様)。
    着呼側
    コールに応答するユーザ(エージェント)。
    レコーダ
    会話メディアをキャプチャおよび保存するためのアプリケーション。
    ビルトインブリッジ(BIB)
    発呼側および着呼側のメディア ストリームをコピーしてレコーダに転送するための Cisco IP Phone リソース。
    ゲートウェイ
    発呼側および着呼側のメディア ストリームをコピーしてレコーダに転送するための Cisco Voice ゲートウェイおよび Unified Border Element。
    録音メディアソース
    メディア ストリームをコピーしてレコーダに転送することを目的として選択された電話機またはゲートウェイ。

    Cisco Unified Communications Manager の録音機能

    コール録音は、コール センター、金融機関、および他の企業に不可欠な機能の 1 つです。 録音機能により、エージェントとカスタマーのコール メディア ストリームのコピーがレコーダに送信されます。 幅広い音声分析アプリケーションをサポートするため、各メディア ストリームは別々に送信されます。

    Cisco Unified Communications Manager には、次の録音機能が用意されています。

    • 確認、分析、および法令を順守するために、会話をキャプチャして保存します。
    • 会話が確実に録音されるように、IP Phone とネットワーク(ゲートウェイなど)リソースが組み合わせて使用されるように設計されています。
    • モビリティおよびオフネットワークでの会話は、ネットワーク録音を使用してキャプチャできます。この機能は、Cisco Unified Communications Manager リリース 10 以降で使用できます。
    • ネットワーク トポロジを簡単に作成できます。
    • SPAN は不要です。
    • コール アドミッション制御、帯域予約、およびコーデックのネゴシエーションが可能です。

      法令に順守する必要がある場合は、通知トーンが提供されます。

    • Cisco Unified Communications Manager 8.0(1) ではセキュア(sRTP)メディアがサポートされます。

    • 任意の会話を録音できます。コンタクト センター ソフトウェアは不要です。

    ネットワーク ベースの録音

    ネットワーク ベースの録音は、Cisco Unified Communications Manager リリース 10.0(1) 以降で使用可能です。 ネットワーク ベースの録音により、ゲートウェイをコールの録音に使用することができます。

    ネットワーク ベースの録音には次の利点があります。

    • デバイス、場所、地理にかかわらず、Cisco Unified Communications Manager で録音コールをルートすることができます。

    • 録音ポリシー制御を集約します。

    • 企業ネットワークから携帯電話およびホーム オフィスの電話機に送達されるコールをキャプチャします。

    • Cisco Unified Communications Manager は、コール フローとコール参加者に基づいて、適切なメディア ソースを動的に選択します。

    • [Enhanced SIP ヘッダーおよび CTI(Enhanced SIP Header and CTI)] メタデータにより、アプリケーションはシングル クラスタ環境およびマルチ クラスタ環境の両方で、録音されたコールをトラッキングすることができます。

    • サービスアビリティのカウンタおよびアラームを録音することにより、コンプライアンス担当員は、機能のリアルタイム ステータスと履歴のパフォーマンスをモニタリングすることによって、コールが録音されていることを確認できます。

    アーキテクチャ

    Cisco Unified CM では、IP Phone ベースまたはネットワークベースの録音アーキテクチャによって、コール録音機能が提供されます。

    IP Phone ベースの録音では、録音メディアのソースは IP Phone になります。 電話機では、2 つのメディア ストリームが録音サーバに分岐されます。録音サーバのメディア ストリームでは、コールの 2 つのメディア ストリームが示されます。

    ネットワークベースの録音では、録音メディアのソースは電話機またはゲートウェイにすることができます。 ネットワークベースの録音を実装する場合、SIP トランクを経由してネットワーク内のゲートウェイを Cisco Unified CM に接続する必要があります。

    IP Phone ベースの録音アーキテクチャ

    次の図は、電話機ベースの録音方法を示しています。 この図では、エージェントの電話機が 2 つの個別メディア ストリーム(エージェントおよびカスタマー)をレコーダに送信しています。

    図 15. IP Phone ベースの録音セッション



    ネットワークベースの録音アーキテクチャ

    次の図は、ネットワークベースの録音方法を示しています。 この図では、ゲートウェイが 2 つの個別メディア ストリーム(エージェントおよびカスタマー)をレコーダに送信しています。

    図 16. ネットワークベースの録音セッション



    IP Phone ベースの録音:動作の仕組み

    IP Phone ベースのコール録音では、Cisco Unified Communications Manager は IP Phone から録音サーバへメディアを分岐します。 IP Phone ベースの録音では、[自動(Automatic)]、[選択的サイレント(Selective Silent)]、および[選択的ユーザ(Selective User)] の録音モードをサポートしています。

    次に IP Phone ベースの録音の一般的なコール フローを示します。 この例では、コール録音は自動的に行われるように設定されています。

    • コールの受信と応答は、自動録音用に設定された回線で行われます。

    • Cisco Unified Communications Manager は、2 つのコール設定メッセージを BiB(着信)デバイスに自動的に送信します。 最初の設定メッセージは着信側システムに対するものです。 2 番目の設定メッセージは発呼側ストリームに対するものです。

    • Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介して両方のコールにレコーダをインバイトします。

    • レコーダは両方のコールを受信します。

    • フォン BiB は 2 つのコール メディア ストリームをレコーダに分岐します。


    (注)  


    オプションの録音トーンは、発呼側、着信側、またはその両方に対して設定して再生することができます。 コールのモニタリングと録音が同時に行われている場合は、録音トーンの設定はモニタリング トーンの設定を優先します。

    次の図に、自動録音に設定された IP Phone ベースの録音セッションを示します。

    図 17. IP Phone ベースの録音



    ネットワーク ベースの録音:動作の仕組み

    ネットワーク ベースの録音を使用すると、IP フォンまたは SIP トランクを介して Cisco Unified Communications Manager に接続されたゲートウェイのいずれかを、コール録音メディア ソースとして使用することができます。 ネットワーク ベースの録音では、[自動(Automatic)]、[選択的サイレント(Selective Silent)]、および[選択的ユーザ(Selective User)] の録音モードをサポートしています。

    以下はネットワーク ベースの録音の一般的なコール フローです。

    • コールの受信と応答は、ゲートウェイが録音メディア ソースとして選択されている自動サイレント録音に設定された回線で行われます。

    • Cisco Unified Communications Manager は、2 つのコール設定メッセージをゲートウェイに自動的に送信します。

    • Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介して両方のコールにレコーダをインバイトします。

    • レコーダは両方のコールを受信します。 また、ゲートウェイから 2 つの RTP ストリームを受信します。

    • ゲートウェイは 2 つのメディア ストリームをレコーダに分岐します。


    (注)  


    オプションの録音トーンは、発呼側、着信側、またはその両方に対して設定して再生することができます。 コールのモニタリングと録音が同時に行われている場合は、録音トーンの設定がモニタリング トーンの設定に優先します。

    次の図に、ネットワーク ベースの録音が機能する仕組みを示します。

    図 18. ネットワーク ベースの録音



    録音メディア ソースの選択

    録音の設定時に、コール録音の優先メディア ソースとして電話機を使用するかゲートウェイを使用するかを指定する必要があります。 録音メディア ソースの選択では、Cisco Unified Communications Manager は、録音が実行されているユーザに設定された優先メディア ソース、コールのメディア タイプ、およびコール パスでゲートウェイが使用可能かどうかを考慮します。

    録音メディア ソースの選択

    次の表では、Cisco Unified Communications Manager がコールに録音メディア ソースを選択する方法を要約します。 たとえば、優先録音メディア ソースとしてゲートウェイが選択されている場合、メディア タイプは非セキュアで、コール パスにゲートウェイがあり、Cisco Unified Communications Manager はコール パス内の最初のゲートウェイをメディアの録音に使用することを試みます。


    (注)  


    選択された録音メディア ソースが使用不可の場合、Cisco Unified Communications Manager は代替ソースの使用を試みます。
    表 3 録音メディア ソースの選択

    優先メディア ソース

    メディア タイプ

    コール パスでのゲートウェイの有無

    選択したメディア ソース

    ゲートウェイ

    非セキュア(RTP)

    はい

    ゲートウェイ **

    いいえ

    電話機***

    セキュア(sRTP)

    はい

    電話機****

    いいえ

    電話機***

    電話機

    非セキュア(RTP)

    はい

    電話機*

    いいえ

    電話機*

    セキュア(sRTP)

    はい

    電話機*

    いいえ

    電話機*

    * 管理者は電話機を選択し、電話機はコール パスにあり、電話機は録音用に使用されます。

    ** 管理者はゲートウェイを選択し、ゲートウェイはコール フロー内にあり、ゲートウェイは録音に使用されます。

    *** 管理者はゲートウェイを選択するが、ゲートウェイはコール フロー内になく、電話機は録音に使用されます。

    **** 管理者はゲートウェイを選択し、ゲートウェイはコール フロー内にあるが、メディアはセキュアで電話機は録音に使用されます。

    代替録音ソースの選択

    次の表では、選択した録音メディア ソースが使用不可の場合に、Cisco Unified Communications Manager が 選択した録音メディアに代替ソースを選択する時に従う順序を示します。 たとえば、選択したメディア ソースがゲートウェイの場合、Cisco Unified Communications Manager は録音のコール パスの最初のゲートウェイを録音に使用することを試みます。 このオプションで障害が発生すると、Cisco Unified Communications Manger はコール パスの最後のゲートウェイの使用を試みます。 Cisco Unified Communications Manager はコール録音に電話機を使用します。

    表 4 代替録音メディア ソース

    録音ソースの選択

    ゲートウェイを優先

    電話を優先

    最初の試行

    コール パス内の最初のゲートウェイ

    電話機

    2 番目の試行

    コールパス内の最後のゲートウェイ

    コール パス内の最初のゲートウェイ

    3 番目の試行

    電話機

    コールパス内の最後のゲートウェイ

    ゲートウェイの選択

    優先ソースとしてゲートウェイを選択すると、Cisco Unified Communications Manager は、コール パスにある最初のゲートウェイを録音ソース メディア用に使用しようとします。 このゲートウェイは、ingress または egress ゲートウェイである必要があります。

    シングル ナンバー リーチの例

    ある外部発信者が、PSTN およびゲートウェイ 1 を介して、アリスの机上の電話機に電話をかけてきたとします。 しかし、アリスはオフィスに不在で、机上の電話機にシングル ナンバー リーチが設定されているため、Cisco Unified Communications Manager はそのコールをエンタープライズ ネットワークの外に拡張し、PSTN を介してアリスの机上の電話機このコールを戻します。 外部発信者と Cisco Unified Communications Manager の間のゲートウェイがコール パスの最初のゲートウェイであるため、録音メディアのソースはそのゲートウェイとなります。

    図 19. シングル ナンバー リーチの例



    Cisco 拡張機能と接続機能の例

    ボブとアリスは 2 人とも X 社に勤務しています。 ボブは自分の Cisco IP Phone で、アリスの机上の電話機に電話をかけます。 しかしアリスは自宅勤務中のため、拡張機能と接続機能が設定された Cisco Jabber を使用しています。 Cisco Unified Communications Manager はそのコールをネットワーク外にあるアリスの自宅オフィスに拡張し、アリスは自宅の電話機でそのコールに応答します。 ゲートウェイ 1 では録音できないため、ゲートウェイ 2 が使用されます。

    図 20. Cisco 拡張機能と接続機能の例



    録音操作モード

    次のタイプのコール録音モードがあります。

    自動サイレント録音

    自動サイレント録音はライン アピアランス上のすべてのコールを録音します。 Cisco Unified Communications Manager は、自動的に録音セッションを呼び出し、アクティブな録音セッションが確立されている電話機に視覚的な表示はしません。

    選択的サイレントコール録音

    選択的サイレント録音では、必要に応じてコールの録音を許可します。 スーパーバイザは、CTI 対応のデスクトップを通じて、録音セッションを開始または停止することができます。 または、事前定義されたビジネス ルールおよびイベントに基づいて、録音サーバがセッションを呼び出すこともできます。 選択的サイレント コール録音では、アクティブな録音セッションが確立されている電話機に視覚的な表示はしません。

    2 つのタイプの選択的録音のために、選択的サイレント録音は デフォルトの録音モードです。

    選択的ユーザ コール録音

    選択的ユーザ コール録音では、必要に応じてコールの録音を許可します。 エージェントは録音するコールを選択することができ、CTI 対応のデスクトップ、またはソフトキー/プログラム可能な回線キーを使用して録音セッションを開始または停止することができます。 選択的ユーザ コール録音を使用すると、Cisco IP Phone は録音セッション ステータス メッセージを表示します。 この機能は Cisco Unified Communications Manager 9.0(1) 以降で使用可能です。

    リリース 10.0(1) 以降、モビリティ ユーザは録音セッションを DTMF (*86) によって開始または停止することができます。

    録音モードにかかわらず、各録音セッションは SIP トランクを介して 2 つの未変更 RTP ストリームを録音サーバに送信します。 独立したメディア ストリームにより、Contact Center は、コール中の問題を示す可能性があるスピーチ パターン、キーワード、および発生行動を検索するスピーチ分析技術をさらに活用することができます。


    (注)  


    選択的サイレント コールと選択的ユーザ コールの録音セッションを同時に実行することはできません。 選択的録音モードのいずれかを使用中にもう一方を呼び出そうとすると、電話機または CTI アプリケーションで「録音は開始済みです(Recording already started)」というメッセージが表示されます。

    自動サイレント録音

    自動コール録音では、コールの接続時に録音セッションが自動的に確立されます。 次に、コール フローについて説明します。

    • コールは、自動サイレント録音用に設定されている回線で受信および応答されます。

    • 2 つのコール セットアップ メッセージが BiB(着信側)デバイスに自動的に送信されます。 最初のセットアップ メッセージは着呼側ストリーム用です。 2 つ目のセットアップ メッセージは発呼側ストリーム用です。

    • レコーダは、SIP トランクを介して両方のコールに招待されます。
    • レコーダは両方のコールを受け入れ、Phone BiB から 2 つの RTP ストリームを受信します。

    (注)  


    オプションの録音トーンを設定して、発呼側、着呼側、またはその両方に再生することができます。 コールのモニタと録音を同時に行う場合、録音トーンの設定はモニタリング トーンの設定に上書きされます。

    自動サイレント録音の詳細については、IP Phone ベースの録音:動作の仕組みの例を参照してください。

    選択的サイレント録音

    通常、選択的サイレント録音は、コール センター環境でスーパーバイザがエージェント コールを録音するときに使用されます。 選択的サイレント録音モードでは、通常、スーパーバイザのデスクトップで実行中の CTI 対応アプリケーションを使用して、選択されたエージェントとカスタマー間のコールの録音を開始および停止します。 Cisco IP Phone には、コール録音のステータスは表示されません。

    選択的サイレント録音の通常のコール フローは次のとおりです。

    • コールは、選択的録音用に設定されている回線で受信され応答されます。
    • CTI 対応デスクトップで作業しているスーパーバイザが録音セッションを開始します。 または、事前に指定されているビジネス ルールに従って、録音サーバが使用されます。
    • 2 つのコール セットアップ メッセージが BiB(着信側)デバイスに自動的に送信されます。1 つは着呼側メディア ストリーム用、もう 1 つは発呼側メディア ストリーム用です。
    • Cisco Unified Communications Manager は、SIP トランクを介して両方のコールにレコーダをインバイトします。
    • レコーダは両方のコールを受け入れ、デバイス BiB から 2 つの RTP ストリームを受信します。

    (注)  


    オプションの録音トーンを設定して、発呼側、着呼側、またはその両方に再生することができます。 コールのモニタと録音を同時に行う場合、録音トーンの設定はモニタリング トーンの設定より優先されます。

    この例では、スーパーバイザは CTI 対応のデスクトップから録音セッションを管理します。

    次の図は、選択的サイレント コール録音セッションを示しています。

    図 21. 選択的サイレント コール録音モード

    選択的ユーザ録音

    選択的ユーザ録音では、エージェントはソフトキー、プログラム可能な回線キー、またはデスクトップで実行中の CTI 対応アプリケーションを使用して、録音セッションを開始および停止することができます。 選択的ユーザ録音では、Cisco IP Phone にコール録音のステータスが表示されます。

    次に、選択的ユーザ録音の通常のコール フローを示します。

    • コールは、選択的録音用に設定されている回線で受信され応答されます。

    • 着呼側は、[録音(Record)] ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーを押して、録音セッションを開始します。

    • Cisco Unified CM によって、2 つのコール セットアップ メッセージが BiB(着信側)デバイスに自動的に送信されます。1 つは着呼側からのメディア ストリームを設定するためのメッセージ、もう 1 つは発呼側からのメディア ストリームを設定するためのメッセージです。

    • SIP トランクを介して、両方のコールへのインバイトがレコーダに送信されます。

    • レコーダは両方のコールを受け入れ、デバイス BiB から 2 つの RTP ストリームを受信します。

    • 電話機には、録音セッションのステータスが表示されます。 [録音(Record)] キーが [Stop Recording(録音の停止)] キーに切り替わります。


      (注)  


      オプションの録音トーンを設定して、発呼側、着呼側、またはその両方に再生することができます。 コールのモニタと録音を行う場合、録音トーンの設定はモニタリング トーンの設定に優先されます。
    図 22. 選択的ユーザ録音



    マルチクラスタ環境での録音

    マルチクラスタ ネットワークでの録音を設定することができます。 電話機、ゲートウェイ、およびレコーダを任意のクラスタに接続して、録音を実行することができます。 Cisco Unified Communications Manager では、クラスタ間で録音要求をやり取りすることができるので、マルチクラスタ環境で録音を一元管理できます。

    SIP のトランク設定

    マルチクラスタ ネットワークでコール録音を設定する場合は、ネットワーク内のトランクに録音情報を設定する必要があります。 Cisco Unified CM の管理では、トランクを、録音対応ゲートウェイに接続されているもの、または録音対応ゲートウェイに接続されている他のクラスタに接続されているものに分類することができます。 録音対応ゲートウェイに接続されている他のクラスタに接続されているものとしてトランクを分類した場合、録音 INVITES は、録音対応ゲートウェイに接続されている他のクラスタに転送されます。 こうすることにより、複数のクラスタに広がるネットワークでコール録音を一元管理して、WAN 帯域幅を節約することができます。 詳細は、[トランクの設定(Trunk Configuration)] ウィンドウの [レコーディング情報(Recording Information)] セクションで設定することができます。

    図 23. マルチクラスタでの録音のトランク設定



    マルチクラスタでの録音例

    次の例は、ゲートウェイ録音が実装された、国内に複数のサイトを持つ企業を示しています。 この例では、録音に使用されるゲートウェイは、コール録音が発呼側から開始されたか、着呼側から開始されたかによって異なります。 この例では、発呼側が録音を開始したため、クラスタ 1 のゲートウェイ 1 が録音ソースとして使用されます。

    図 24. マルチクラスタでの録音例



    ネットワーク録音の使用例

    この項では、次のネットワーク録音の使用例について説明します。

    • 録音が有効な IP Phone から IP Phone
    • 外部コールから IP Phone:選択的録音
    • コール中:コールが保留になるとゲートウェイ録音セッションが停止
    • モビリティ:外部コールからモバイル Jabber クライアント
    • モビリティ:外部コールからリモート接続先プロファイル
    • Extend & Connect:外部コールから CTI リモート デバイス
    • クラスタ間録音:クラスタ 1 からクラスタ 2 の IP Phone への外部コール
    • クラスタ間録音:クラスタ 1 からの外部コールがクラスタ 2 のユーザにより保留

    録音が有効な IP Phone から IP Phone

    この例では、ゲートウェイが優先されますが、電話機が選択されています。

    • 1 ~ 3: IP Phone が別の IP Phone にコールします。
    • 4 ~ 5: 2 つの録音セッションが両方の IP Phone から自動的に開始されます。 2 つの電話機の録音メディア ソースは、[ゲートウェイを優先(Gateway Preferred)]です。 ゲートウェイはコール フロー内に存在しないため、Cisco Unified Communications Manager は IP Phone を選択してメディアをレコーダに分岐させます。
    図 25. 録音が有効な IP Phone から IP Phone



    外部コールから IP Phone:選択的録音

    この例では、ゲートウェイが優先され選択されています。

    • 1 ~ 3: 外部コールは Cisco IP Phone を使用するユーザによって応答されます。
    • 4 ~ 5: Cisco IP Phone で [録音(Record)] ソフトキーを押すと、新規の録音セッションが開始されます。 ゲートウェイは優先される録音メディア ソースとして設定され、コール フローで有効となります。 Cisco Unified Communications Manager はゲートウェイを選択してメディアをレコーダに分岐させます。
    • 6. Cisco IP Phone に [録音中(Recording…)] と表示され、ソフトキーのラベルが [録音停止(StopRec)] に変更します。
    図 26. 外部コールから IP Phone:選択的録音



    コール中:コールが保留になるとゲートウェイ録音セッションが停止

    この例では、IP Phone の保留機能を説明します。

    • 1 ~ 3: コールは進行中で、ゲートウェイはメディアに録音中です。 ユーザ 1 はコールを保留にします。 Cisco Unified Communications Manager は発信者に保留音を再生します。
    • 4. Cisco Unified Communications Manager はゲートウェイに指示して、レコーダへのメディアの分岐を停止させます。
    図 27. コール中:コールが保留になるとゲートウェイ録音セッションが停止



    モビリティ:外部コールからモバイル Jabber クライアント

    この例では、ゲートウェイが優先され選択されています。

    • 1 ~ 3: 外部コールは、デュアルモード デバイスとして設定された携帯電話で応答されます。
    • 4. デュアルモード電話機に対する録音セッションが自動的に開始します。 ゲートウェイは優先される録音ソースとして設定され、コール フローで有効です。 Cisco Unified Communications Manager はゲートウェイを選択してメディアをレコーダに分岐させます。
    図 28. モビリティ:外部コールからモバイル Jabber クライアント



    モビリティ:外部コールからリモート接続先プロファイル

    この例では、ゲートウェイが優先され選択されています。

    • 1 ~ 4: 外部コールは、リモート接続先プロファイルで設定されたリモート接続先を使用して、携帯電話で応答されます。
    • 5 ~ 6: モバイルは *86 を押して、DTMF を使用して録音セッションを開始します。 Cisco Unified Communications Manager は入力ゲートウェイを選択してメディアをレコーダに分岐させます。
    図 29. モビリティ:外部コールからリモート接続先プロファイル



    Extend & Connect:外部コールから CTI リモート デバイス

    この例では、ゲートウェイが優先され選択されています。

    • 1 ~ 4: 外部コールは、CTI リモート デバイスとして設定されている Extend & Connect リモート接続先で応答されます。
    • 5. 録音セッションは CTI リモート デバイスから開始します。 ゲートウェイは優先される録音メディア ソースとして設定され、コール フローで有効です。 入力ゲートウェイはコール フローの最初のゲートウェイであるため、Cisco Unified Communications Manager は入力ゲートウェイを選択して、録音メディアをレコーダに分岐させます。
    図 30. Extend & Connect:外部コールから CTI リモート デバイス



    クラスタ間録音:クラスタ 1 からクラスタ 2 の IP Phone への外部コール

    この例では、ゲートウェイが選択されています。 録音プロファイルは中央レコーダを指定します。

    • 1 ~ 4: 外部コールはクラスタ 1 のゲートウェイで受信され、クラスタ 2 の IP Phone で応答されます。
    • 5. 録音は、クラスタ 2 の IP Phone に対して自動的に開始します。この電話機が選択されメディアを分岐します。 IP Phone に割り当てられた録音プロファイルは、中央レコーダを使用するように設定されます。
    図 31. クラスタ間録音:クラスタ 1 からクラスタ 2 の IP Phone への外部コール



    クラスタ間録音:クラスタ 1 からの外部コールがクラスタ 2 のユーザにより保留

    この使用例では、クラスタ間コールでのコール中保留を説明します。

    • 1 ~ 5: 外部コールがクラスタ 2 のユーザ 1 に対して進行中です。 ユーザ 1 はコールを保留にします。 メディア ストリームが中断されます。
    • 6. クラスタ 2 の Cisco Unified Communications Manager は外部発信者に保留音を再生します。
    • 7 ~ 8: クラスタ 2 の Cisco Unified Communications Manager は、クラスタ 1 が録音セッションを停止することを要求します。 クラスタ 1 はゲートウェイに指示を出してセッションを停止させます。
    図 32. クラスタ間録音:クラスタ 1 からの外部コールがクラスタ 2 のユーザにより保留



    録音メタデータ

    Cisco Unified CM によってレコーダに送信される SIP ヘッダーには、メディア ストリームに関する情報(デバイス名、電話番号、クラスタ ID など)を提供するメタデータが含まれています。 また、CTI を使用して、発信者に関する追加情報を抽出することもできます。

    SIP INVITE ヘッダーから、または CTI を使用して、コール参加者に関する次の情報を取得することができます。

    • 発信者 ID

    • デバイス名

    • 電話番号

    • Cluster ID

    • ゲートウェイ ID

    上記の情報に加えて、CTI を使用して次の情報を取得することができます。

    • レコーダ プロファイル電話番号

    • レコーダ プロファイル パーティション

    • レコーダ SIP トランク デバイス名

    • 近端パーティションと遠端パーティション

    • 録音メディア ソースのデバイス名

    • 録音メディア ソースのクラスタ名

    • 録音メディア ソースのデバイス名

    コーデックの選択

    コーデック選択のルールは次のとおりです。

    • 録音メディア ソースから、録音対象のコールと同じコーデックでメディア ストリームが送信されます。

    • 電話機を録音メディア ソースとして設定すると、コールの間は録音コーデックが常に元のコーデックと同じになります。

    • 録音メディアソースとしてゲートウェイを選択すると、元の会話のコーデックが変わった場合に録音コーデックを動的に再ネゴシエートできます。

    • レコーダーのリージョン設定で別のコーデックが必要な場合には、トランスコーダが自動的に挿入されます。


      (注)  


      録音ベンダーによっては、保管用にトランスコードし直す場合があります。

    録音サーバの冗長性

    Cisco Unified Communications Manager では、次の 3 つのオプションを使用することで、ロード バランシングを設定してレコーダ サーバに冗長性を提供することができます。

    • オプション 1 - SIP をリダイレクトする方法
    • オプション 2 - ルート リストを使用する方法
    • オプション 3 - DNS SRV レコードを使用する方法

    ロード バランシングのオプションは、ベンダーによって異なります。 多くのベンダーは、SIP プロキシを実装することで、サーバの冗長性を提供しています。 2 つ以上の SIP トランクを含むルート リストを使用して、複数の SIP プロキシと録音サーバの冗長性を提供することができます。 レコーダでサポートされているオプションの詳細については、ベンダーのマニュアルを参照してください。

    オプション 1 - SIP をリダイレクトする方法

    この方法では、レコーダまたは SIP プロキシで SIP 3XX 応答を発行して Cisco Unified Communications Manager INVITE をリダイレクトし、複数のレコーダでロード バランシングを実行します。

    オプション 2 - ルート リストを使用する方法

    この方法では、複数のレコーダをルート リストに割り当てることで、レコーダでロードバランシングを実行します。 手順は次のとおりです。

    • アドレス可能な各レコーダまたはレコード プロキシに SIP トランクを設定します。

    • 割り当てられたアルゴリズムで、SIP トランクをレコーダ ルート グループに割り当てます。 アルゴリズムは、トップダウンまたは循環式にすることができます。

    • レコーダ ルート グループをルート リストに割り当てます。

    • ルート パターンを使用して、トラフィックをレコーダ ルート リストに転送します。

    オプション 3 - DNS SRV レコードを使用する方法

    また、DNS SRV レコード タグを使用して、SIP トランクの接続先アドレスに入力することもできます。 DNS SRV レコードを異なる優先順位で設定し、プライマリ ターゲットおよびバックアップ ターゲットを提供したり、複数のターゲット間でロード バランシングを実行したりすることができます。

    DNS SRV レコードには、サービス、プロトコル、ドメイン名、TTL、クラス、優先順位、重み付け値、ポート、およびターゲットが含まれています。 複数の SRV レコードを同じ SRV レコード タグ(サービス、プロトコル、ドメイン名)にマップすることができます。こうすると、1 つの DNS SRV クエリに対して複数のレコードを返すことができるため、冗長性が提供されます。

    通知トーン

    法令順守のため、エージェント、発呼側、またはその両方に対して定期的なトーンの形式で明示的な通知音を送信して、録音セッションが進行中であることを示すことができます。 トーンは無効にすることもできます。 同じコールに対して録音トーンの設定項目とモニタリング トーンの設定項目が有効な場合は、録音トーンの設定項目が優先します。

    デフォルトの通知トーン オプションを設定するには、次のサービス パラメータを使用します。

    • Play Recording Notification Tone To Observed Target(エージェント)

    • Play Recording Notification Tone To Observed Connected Parties(お客様)

    次の図に、監視される接続側と監視されるターゲットを示します。

    図 33. 監視される接続側と監視されるターゲット

    表 5 録音通知トーン

    通知トーン再生設定対象

    エージェントにトーンが聞こえるか

    発信者にトーンが聞こえるか

    スーパーバイザにトーンが聞こえるか

    エージェントのストリーム録音にトーンが含まれるか

    発信者のストリーム録音にトーンが含まれるか

    なし

    いいえ

    いいえ

    いいえ

    いいえ

    いいえ

    エージェント(監視される側)

    はい*

    いいえ

    いいえ***

    いいえ

    いいえ*****

    お客様(発信者)

    いいえ

    はい**

    いいえ***

    はい****

    いいえ*****

    両方

    はい*

    はい**

    いいえ***

    はい****

    いいえ*****

    * エージェントの電話機はモニタリング トーンをローカルに再生します。リモート(発信者の電話機)に送信される RTP 音声にトーンを組み込みません。

    ** エージェントの電話機はリモートに送信される RTP 音声ストリームにモニタリング トーンを組み込み、リモートの電話機は RTP 音声ストリーム(トーンを含む)を再生します。

    *** リモートの電話機が Cisco Unified Communications Manager デバイス以外の場合は、トーンは生成されず何も録音されません。 リモートの電話機が Cisco Unified Communications Manager デバイスの場合はトーンが生成されるため、トーンが録音に含まれます。

    **** エージェントの録音ストリームは、リモートに送信されたプライマリ ストリームのコピーです。録音は発信者の経験の複製であるため、トーンは録音の一部となります。

    ***** リモートの電話機が Cisco Unified Communications Manager デバイス以外の場合は、トーンは生成されず何も録音されません。 リモートの電話機が Cisco Unified Communications Manager デバイスの場合はトーンが生成されるため、トーンが録音に含まれます。

    セキュア トーンのインタラクション

    セキュア トーンは Cisco Unified CM 7.0(1) で導入された機能で、コール参加者にコールがセキュアであることを音声で示します。 セキュア トーンには、次のルールが適用されます。

    • セキュア トーンが有効である場合、コールの開始時に、トーンがコール参加者に一度再生されます。

    • セキュア トーンとモニタリング トーンの両方が有効である場合、セキュア トーンが一度再生された後にモニタリング トーンが再生されます(コールがモニタされている場合)。

    • セキュア トーンと録音トーンの両方が有効である場合、セキュア トーンが一度再生された後に録音トーンが再生されます(コールが録音されている場合)。

    • セキュア トーン、モニタリング トーン、および録音トーンがすべて有効である場合、セキュア トーンが一度再生された後に録音トーンが再生されます。これらは、常にモニタリング トーンよりも優先されます(コールがモニタおよび録音されている場合)。

    録音 CDR

    コール録音セッションを実行するたびに、各メディア ストリームに 1 つの CDR が生成されます。 CDR のモニタおよび録音を特定するために、録音 CDR では onBehalfOf フィールドを使用して、そのコールが録音機能によってリダイレクトされたものであることが示されます。 録音 CDR の GCI フィールドは、録音されたコールと同じです。

    録音 CDR の元のカンバセーション ID は、録音された監視対象の(エージェントの)コール レッグに一致します。

    録音のインタラクションと制限事項

    コール録音には、次のインタラクションと制限事項が適用されます。

    • SIP ヘッダーに、各メディア ストリームの録音メタデータが表示されます。 追加メタデータを取得するには、Cisco Unified CM で管理される録音セッションの CTI インターフェイスを使用します。

    • Cisco Unified Communications Manager では、発呼側と着呼側の両方で録音が開始される際に、同じコールで複数の録音セッションを実行することができます。

    • Cisco Customer Voice Portal コールは、電話機を録音メディア ソースとして使用して録音することができます。

    • 2 つのデバイス間における一部のコール フローでは、ゲートウェイを有効な録音ソースとして使用することはできません。 これらのコール フローでは、電話機を録音メディア ソースとして選択します。 詳細については、録音の使用例を確認してください。

    • SIP プロキシ サーバを Cisco Unified Communications Manager とゲートウェアの間に配置することはできません。

    • 録音セッションを実行するたびに、2 つのコールが Busy Hour Call Completion(BHCC)レートに追加されます。このとき、CTI リソースへの影響は最小限に抑えられます。

    録音のパフォーマンス カウンタとアラーム

    パフォーマンス カウンタ

    録音メディア ソースとセッションの正常性と状態を、リアルタイム パフォーマンス カウンタおよび履歴パフォーマンス カウンタを使用してモニタリングします。 これらのカウンタは、Cisco Call Recording にある Cisco Real-time Monitoring Tool で使用可能です。

    次の表は、使用可能な録音パフォーマンス カウンタを要約しています。

    表 6 コールの録音に使用可能なパフォーマンス カウンタ

    パフォーマンス カウンタ

    定義(Definition)

    タイプ

    [ゲートウェイ録音稼働中(Recording Gateways In Service)]

    録音対応のゲートウェイに対するアクティブまたは成功した登録数

    リアルタイム

    [ゲートウェイ録音停止中(Recording Gateways Out of Service)]

    アクティブな登録がない設定された録音ゲートウェイの数。

    リアルタイム

    [ゲートウェイ録音登録の障害(Recording Gateway Registration failures)]

    録音対応のゲートウェイに対する登録の障害発生回数。

    累積、履歴

    [アクティブなゲートウェイ録音セッション(Gateway Recording sessions active)]

    ゲートウェイからレコーダへの同時録音セッション数(2 つのストリーム)。

    リアルタイム

    [ゲートウェイ録音セッションの障害(Gateway Recording session failures)]

    ゲートウェイからレコーダへの 2 つのストリームを使用した録音セッションの障害発生回数。

    累積、履歴

    [アクティブな電話機録音セッション(Phone Recording sessions active)]

    電話機からレコーダへの 2 つのストリームを使用した同時録音セッションの数。

    リアルタイム

    [電話機録音セッションの障害(Phone Recording session failures)]

    電話機からレコーダへの 2 つのストリームを使用した録音セッションの障害発生回数。

    累積、履歴

    アラーム

    録音機能アラームは、エラー条件を検出するために追加されました。 次の表では、使用可能な録音アラームを示します。

    表 7 コール録音に使用可能なアラーム

    アラーム名

    説明

    アラーム パラメータ

    重大度

    [録音コール セットアップ障害(Recording Call Setup Fail)]

    録音設定に障害が発生したことを示します。

    • 録音されたデバイス名
    • 録音されたデバイス DN
    • 録音されたデバイス コール レッグ ID(コールの発信または転送先コール レッグ ID。)
    • ゲートウェイ GUID(グローバル固有識別子。ゲートウェイが録音メディア ソースの場合にのみ使用可能)
    • 録音メディア設定(録音リソースの優先設定)
    • 録音メディア ソース(録音要求に対して使用される録音リソース)
    • 録音クラスタ ID

    • 理由

    エラー

    [録音リソース使用不可(Recording Resources Not Available)]

    録音リソースが使用不可であることにより録音要求に障害が発生したことを示します。

    • 録音されたデバイス DN
    • 録音されたデバイス コール レッグ ID(コールの発信または転送先コール レッグ ID)
    • ゲートウェイ GUID(グローバル固有識別子。ゲートウェイが録音メディア ソースの場合にのみ使用可能)
    • 録音メディア設定(録音リソースの優先設定)
    • 録音メディア ソース(録音要求に対して使用される録音リソース)
    • 録音クラスタ ID

    警告

    [録音中(Recording Already in Progress)]

    既存の録音要求が同じ名前であることが原因で録音要求に障害が発生したことを示します。

    • 録音されたデバイス名
    • 録音されたデバイス DN
    • 録音されたデバイス コール レッグ ID(コールの発信または転送先コール レッグ ID)
    • ゲートウェイ GUID(グローバル固有識別子。ゲートウェイが録音メディア ソースの場合にのみ使用可能)
    • 録音メディア設定(録音リソースの優先設定)
    • 録音メディア ソース(録音要求に対して使用される録音リソース)
    • 録音クラスタ ID

    • 理由

    [録音無効コール状態(Recording Invalid Call State)]

    内部エラーが原因で録音要求に障害が発生したことを示します。

    • 録音されたデバイス名
    • 録音されたデバイス DN
    • 録音されたデバイス コール レッグ ID(コールの発信または転送先コール レッグ ID)
    • ゲートウェイ GUID(グローバル固有識別子。ゲートウェイが録音メディア ソースの場合にのみ使用可能)
    • 録音メディア設定(録音リソースの優先設定)
    • 録音メディア ソース(録音要求に対して使用される録音リソース)
    • 録音クラスタ ID

    • 理由

    情報

    [録音セッションが予期せず終了(Recording Session Terminated Unexpectedly)]

    進行中の録音が予期せず終了することを示します。 考えられる原因として、レコーダへのトランク接続が停止中、レコーダに障害が発生、あるいはコール フローがサポートされていないことが挙げられます。

    • 録音されたデバイス名
    • 録音されたデバイス DN
    • 録音されたデバイス コール レッグ ID(コールの発信または転送先コール レッグ ID)
    • ゲートウェイ GUID(グローバル固有識別子。ゲートウェイが録音メディア ソースの場合にのみ使用可能)
    • 録音メディア設定(録音リソースの優先設定)
    • 録音メディア ソース(録音要求に対して使用される録音リソース)
    • 録音クラスタ ID

    • 理由

    エラー

    [ゲートウェイ録音登録拒否(Recording Gateway Registration Rejected)]

    複数回の試行後も録音対応のゲートウェイへの登録が拒否され、ゲートウェイが停止中とマークされます。

    • ゲートウェイ アドレス
    • 原因

    エラー

    [ゲートウェイ録音登録タイムアウト(Recording Gateway Registration Timeout)]

    複数回の試行後も録音対応ゲートウェイから応答がなく、タイムアウトが発生し、ゲートウェイが停止中とマークされます。

    • ゲートウェイ アドレス
    • 原因

    エラー

    [ゲートウェイ録音サービス停止中(Recording Gateways Out of Service)]

    録音対応ゲートウェイは Cisco Unified Communications Manager への接続をクローズしました。

    • ゲートウェイ アドレス
    • 原因

    通知

    [ゲートウェイ録音稼働中(Recording Gateway In Service)]

    ゲートウェイの録音状態が停止中から稼働中へ変更しました。

    • ゲートウェイ アドレス

    通知

    [ゲートウェイ録音セッションの障害(Recording Gateway Session Failed)]

    ゲートウェイの録音は録音セッションを予期せずクローズしました。

    • ゲートウェイ アドレス
    • 原因
    • ゲートウェイ GUID

    エラー

    システム要件

    次の項では、録音に関するシステム要件について説明します。

    サポートされているデバイス

    コール録音をサポートしている電話機のモデルについては、http:/​/​developer.cisco.com/​web/​sip/​wikidocs/​-/​wiki/​Main/​Unified+CM+Silent+Monitoring+Recording+Supported+Device+Matrix を参照してください。

    サポートされているゲートウェイ

    • Voice ゲートウェイと Unified Border Element(CUBE)の両方がサポートされています。ただし、これらは SIP を使用して Cisco Unified Communications Manager と通信し、ルータ プラットフォームで UC サービス インターフェイス(H323 または MGCP ベースのコール非対応)がサポートされている必要があります。
    • Voice ゲートウェイと CUBE デバイスの両方を参照する際に、Word ゲートウェイが交互に使用されます。
    • ゲートウェイは、SIP トランクを使用して、Cisco Unified Communications Manager に直接接続する必要があります。 SIP プロキシ サーバでは、録音はサポートされていません。
    • ISR-Gen2 ゲートウェイ(29XX、39XX シリーズ)が実行されている 15.3(3)M トレイン リリースがサポートされています。
    • ASR-100X ゲートウェイが実行されているリリース XE 3.10 以降がサポートされています。
    • VG224 は現在サポートされていません。

    サポートされているゲートウェイの詳細については、https:/​/​developer.cisco.com/​web/​sip/​wiki/​-/​wiki/​Main/​Unified+CM+Recording+Gateway+Requirements を参照してください。

    設定

    コール録音設定には、次のようなものがあります。

    1. 録音プロファイルの設定
      1. SIP プロファイルの設定(オプション)
    2. SIP トランク デバイスとしてのレコーダの設定
    3. レコーダのルート パターンの設定
    4. レコーダの冗長性の設定(サポートされている場合)
    5. ライン アピアランスに対する録音の有効化
    6. 録音メディア ソースとしての IP Phone の設定(オプション)
    7. 録音メディア ソースとしてのゲートウェイの設定(オプション)
    8. 録音通知トーンの設定(オプション)

    (注)  


    録音メディア ソースは最低 1 つ設定する必要があります。

    録音プロファイルの設定

    [デバイスの設定(Device Setting)] プルダウン メニューから、録音プロファイルを作成します。

    録音プロファイル名、録音コーリング サーチ スペース、および録音接続先アドレスを入力します。

    Cisco Unified CM の管理から、[デバイス(Device)] > [デバイスの設定(Device Settings)] > [録音プロファイル(Recording Profile)] メニュー オプションにより、必要な設定を実行します。

    次の図に、録音プロファイルの作成方法を示します。

    図 34. 録音プロファイルの作成

    録音用の SIP プロファイルを作成する(オプション)

    録音用の SIP プロファイルを作成します。 Cisco Unified Communications Manager の管理ページ[デバイス(Device)] > [デバイスの設定(Device Settings)] > [SIPプロファイル(SIP Profile)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    [会議ブリッジIDの配信(Deliver Conference Bridge Identifier)] チェックボックスをオンにすると、SIP トランクを介して追加情報(特に、会議ブリッジを識別する b 番号)をレコーダに送信できます。 このチェックボックスをオフのままにした場合、リモート会議の遠端側情報は空のままです。

    [会議ブリッジIDの配信(Deliver Conference Bridge Identifier)] チェックボックスをオンにする場合は、リモート クラスタの SIP プロファイルに対してもオンにします。


    (注)  


    録音のためにこのチェックボックスをオンにする必要はありませんが、会議ブリッジを使用するコールを録音する場合は、会議ブリッジ ID がレコーダの更新に役立ちます。 録音用の新しい SIP プロファイルを作成しない場合は、標準 SIP プロファイルを使用できます。


    SIP プロファイルの設定の詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』を参照してください。

    次の図に、録音用の SIP プロファイルの作成方法を示します。

    図 35. 録音用の SIP プロファイルの作成

    レコーダを SIP トランク デバイスとして設定する

    SIP トランクは、レコーダを直接ポイントします。 多くのレコーダ(Witness や Nice のレコーダなど)は、プロキシ、ロガーまたはストレージ、およびデータベースで構成されています。

    レコーダは、SIP を介して Cisco Unified Communications Manager からの録音コールを受け入れます。

    レコーダには電話番号が割り当てられます。また、SIP トランクに対してルート パターンが設定されます。

    レコーダをポイントする SIP トランクの作成

    レコーダをポイントする SIP トランクを作成します。

    レコーダの DN を入力します。この DN は、SIP トランク用のルート パターン、またはレコーダを含むルート リストと一致している必要があります。

    録音用に設定した適切な SIP プロファイルを選択します。

    Cisco Unified Communications Manager の管理ページ[デバイス(Device)] > [トランク(Trunk)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    次の図に、レコーダをポイントする SIP トランクの作成方法を示します。

    図 36. レコーダをポイントする SIP トランクの作成

    レコーダのルート パターンの設定

    レコーダの SIP トランク用のルート パターンを作成します。 このパターンは、録音プロファイル内の [録音接続先アドレス(Recording Destination Address)] と一致している必要があります。

    レコーダをポイントする SIP トランクを選択するか、またはレコーダがメンバになっているルート リストを選択します。

    Cisco Unified CM の管理[コールルーティング(Call Routing)] > [ルート/ハント(Route/Hunt)] > [ルート パターン(Route Pattern)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    次の図に、レコーダ用のルート パラメータの作成方法を示します。

    図 37. レコーダ用のルート パターンの作成

    レコーダの冗長性の設定(サポートされている場合)

    多くのレコーダ(たとえば、Nice や Witness のレコーダ)は、組み込みのプロキシ機能と冗長性機能を備えています。

    レコーダの冗長性を実現するには、次のメカニズムも使用できます。

    • SIP トランクの設定において、レコーダの接続先アドレスに SRV レコードを使用します。

    • 冗長性とロード バランスのために複数のレコーダを使用します。 レコーダごとに SIP トランクを作成します。また、ルート リストを作成し、個々の SIP トランクがメンバになっているルート グループを含めます。

    Cisco Unified CMの管理[デバイス(Device)] > [トランク(Trunk)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    次の図に、SIP トランクに対して SRV を有効にする方法を示します。

    図 38. SIP トランクに対する SRV の有効化

    ライン アピアランスに対する録音の有効化

    エージェントの録音を有効にするには、エージェントのライン アピアランスの [録音オプション(Recording Option)] を次のいずれかに設定します。

    • [自動コール録音を有効(Automatic Call Recording Enabled)]

    • [選択的コール録音を有効(Selective Call Recording Enabled)]

    ドロップダウン リスト ボックスから、作成済みの録音プロファイルを選択します ([デバイスを使用(Use Device)] > [デバイスの設定(Device Settings)] > [録音プロファイル(Recording Profile)] で録音プロファイルを設定します)。

    Cisco Unified Communications Manager の管理ページ[コールルーティング(Call Routing)] > [電話番号(Directory Number)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    次の図に、ライン アピアランスに対して録音を有効にする方法を示します。

    図 39. ライン アピアランスに対する録音の有効化

    ライン アピアランス用録音メディア ソースの構成

    [録音(Record)] ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーをデバイス テンプレートに追加する(オプション)

    Cisco IP デバイスからユーザが録音を開始および停止できるようにするためには、[録音] ソフトキーまたはプログラム可能な回線キーをデバイス テンプレートに追加します。

    [録音] ソフトキーを追加するには、Cisco Unified Communications Manager の管理ページで、[デバイス(Device)] > [デバイスの設定(Device Settings)] > [ソフトキーテンプレート(Softkey Template)] メニュー オプションを使用して、非標準のソフトキー テンプレートを作成または変更します。 コール状態が接続時のためのソフトキー レイアウトを設定して、選択されたソフトキー リストに [録音] ソフトキーを含めます。

    プログラム可能な回線キーの録音を追加するには、Cisco Unified Communications Manager の管理ページで、[デバイス(Device)] > [デバイスの設定(Device Settings)] > [電話ボタンテンプレート(Phone Button Template)] メニュー オプションを使用します。 ボタン テンプレート名、機能、およびラベルを入力します。

    IP Phone を録音メディア ソースとして設定する(オプション)

    IP Phone の BIB をオンにして録音を可能にする

    エージェントの電話機のコールを録音できるようにするには、その電話機のビルトインブリッジ(BIB)を [オン(On)] に設定する必要があります。

    また、Built-in Bridge Enable サービス パラメータを [オン(On)] に設定し、[電話の設定(Phone Configuration)] ウィンドウ内の [ビルトインブリッジ(Built In Bridge)] [デフォルト(Default)] のままにすることもできます。

    Cisco Unified CM の管理[デバイス(Device)] > [電話(Phone)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    図 40. 電話機のビルトイン ブリッジを [オン(On)] にする設定. 次の図に、録音を可能にするために IP Phone の BIB をオンにする方法を示します。

    レコーダの SIP トランク デバイスとしての設定

    ゲートウェイをメディア フォーキングに使用するには、管理者は、録音対応 SIP IOS ゲートウェイをポイントする SIP トランクにおいて、コール録音を有効にする必要があります。

    SIP トランクでゲートウェイ録音が有効化されると、初期化時に、または SIP トランクがリセットされたときに、Cisco Unified Communications Manager がゲートウェイに XMF アプリケーションとして登録されます。 XMF のプロバイダーに対応するゲートウェイの設定を行うには、Cisco Unified Communications Manager を設定してゲートウェイを登録する必要があります。

    録音がトリガーされると、Cisco Unified Communications Manager は XMF メディアの分岐要求により、ゲートウェイにメディアの分岐を開始するように要求します。

    SIP トランクの録音に関する設定は、[SIPトランク(SIP trunk)] ページの [レコーディング情報(Recording Information)] セクションにまとめられています。 SIP トランクでゲートウェイ録音を有効にするには、管理者は [レコーディング対応ゲートウェイに接続する(This trunk connects to a recording-enabled gatewa)] チェックボックスをオンにする必要があります。 SIP トランクでクラスタ間ゲートウェイ録音を有効にするには、管理者は [レコーディング対応ゲートウェイのある他のクラスタに接続する(This trunk connects to other clusters with recording-enabled gateways)] チェックボックスをオンにする必要があります。

    録音通知トーンの設定

    エージェントや顧客、またはその両方に対してトーンが再生されるようにするには、トーンを再生するためのサービス パラメータを [True] に設定します。

    モニタリングを開始する CTI アプリケーションから、Cisco Unified Communications Manager にトーン再生オプションを渡す場合もあります。 録音トーンは、サービス パラメータまたは CTI アプリケーションによってトーン再生オプションが指定されている場合に再生されます。

    Cisco Unified Communications Manager の管理ページ[システム(System)] > [サービスパラメータ(Service Parameters)] メニュー オプションを使用して、必要な設定を実行します。

    図 41. サービス パラメータを使用したトーンの設定. 次の図に、サービス パラメータを使用してトーンを設定する方法を示します。

    録音サービス パラメータの設定

    この項では、コール録音機能に関連するサービス パラメータについて説明します。

    通知(Notification)

    次のサービス パラメータは、コール録音機能によって録音されているコールの参加者に対する通知トーンの再生に影響を与えます。

    [Clusterwide Parameters (Feature - Call Recording)]
    • [Play Recording Notification Tone To Observed Target]

    • [Play Recording Notification Tone To Observed Connected Parties]

    これらのサービス パラメータのデフォルト値は、[False] です。 特定の通知トーンの再生を有効にするには、各パラメータの値を [True] に変更する必要があります。

    ビルトイン ブリッジ

    次のサービス パラメータは、電話機のビルトイン ブリッジを有効または無効にします。

    [Clusterwide Parameters (Device - Phone)]

    Built-in Bridge Enable

    このサービス パラメータの詳細については、「モニタリングまたは録音を可能にするために IP Phone の BIB をオンにする」を参照してください。

    モニタリングと録音の同時実行


    (注)  


    DN 情報は、クラスタ間ではモニタ目的で渡されないため、クラスタ間で転送またはリダイレクトされたモニタ対象コールは録音できません。


    録音は、エージェント コールのモニタ中に実行することもできます。

    録音とモニタリングは、相互に独立して設定されます。

    次の図に、モニタリングと録音の同時実行を示します。

    図 42. モニタリングと録音の同時実行

    モニタリングと録音が同時に実行される場合、次の手順が行われます。

    1. お客様がコール センターにコールします。

    2. コールがエージェントにルーティングされます。 エージェントがコールに応答します。 エージェントの IP Phone とお客様の間に、双方向メディア ストリーミングが設定されます。

    3. エージェントの電話機とレコーダの間に、エージェントの音声に対する録音コールが設定されます。

    4. エージェントの電話機とレコーダの間に、お客様の音声に対する録音コールが設定されます。

    5. スーパーバイザのデスクトップ アプリケーションに、エージェントがアクティブ コールを受けていることが表示されます。 デスクトップ アプリケーションで、スーパーバイザが、エージェントの現在のアクティブ コールに対するモニタ ボタンをクリックします。

    6. スーパーバイザの IP Phone がオフフックになり、エージェントにモニタリング コールを発信します。

    7. エージェントの電話機が、モニタリング コールを受け入れます。 エージェントの電話機が、スーパーバイザの IP Phone に対するお客様とエージェントの混合音声ストリームの送信を開始します。 エージェントにもお客様にも、スーパーバイザの音声は聞こえません。