Cisco Unified Communications Manager Release 10.0(1) 機能およびサービス ガイド
コール キューイング
コール キューイング

コール キューイング

コール キューイングの設定

この手順では、コール キューイング機能を設定するために使用するタスクを一覧表示しています。 コール キューイング機能については、「コール キューイングの導入」の項を参照してください。

手順
    ステップ 1   カスタム アナウンスを設定します。

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』のアナウンスの設定に関連するトピックを参照してください。

    ステップ 2   カスタム アナウンスを追加します。 次の内容が含まれています。
    • wav ファイル アナウンスのアップロード
    • カスタム アナウンスの表示および/または変更

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』のアナウンスの設定に関連するトピックを参照してください。

    ステップ 3   保留音(MoH)音源の設定

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager 機能およびサービス ガイド』の「保留音」を参照してください。

    ステップ 4   ハント パイロット番号に対するキュー機能の設定

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』の「ハント パイロットの設定」を参照してください。

    ステップ 5   無応答時にハントメンバを自動的にログアウトするため、回線グループの設定ページを設定します。

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』の「回線グループの設定値」を参照してください。


    コール キューイングの考慮事項

    Unified CM ではユーザに対し、ハント メンバが着信に応答できるようになるまで発信者を保留にできる、コール キューイングをネイティブで提供しています。 キューに入れられた発信者は、初期グリーティング アナウンスに続いて保留音または保留トーンを受け取ります。 発信者が一定期間キューに留まる場合は、そのコールに応答がされるまで、または最大待機時間の期限が切れるまで、設定された間隔で 2 番目のアナウンスが再生されます。

    コール キューイングの操作

    Cisco Unified CM の管理に関する考慮事項

    コール キューイング機能は、ハント パイロット番号に着信するコールを処理するための拡張機能を提供します。 着信コールがハント パイロットに到達すると、次の機能が提供されます。

    • 発信者は、次に進む前に最初のカスタマイズ可能なグリーティング アナウンスに接続されます。
    • 1 人以上の回線メンバがハント パイロットにログインしており、アイドル状態であったときで、かつ、キューに入っているコールがない場合は、そのコールは最も長い時間アイドル状態であった回線メンバに送達されます。
    • どの回線メンバもコールに応答しない場合、その発信者はキューに置かれません。 [応答中、ログイン中、または登録済みのハントメンバが存在しない場合(When no hunt members answer, are logged in, or registered)] の設定に応じて、コールは新しい接続先にルーティングされるか、切断されます。
    • すべてのメンバが話し中の場合に限り、コールがキューに置かれます。
    • 回線メンバがキュー有効コールに応答しないと、回線グループ ページで [無応答時にハントメンバを自動的にログアウト(Automatically Logout Hunt Member on No Answer)] がオンの場合に限り、その回線メンバはハント グループからログオフされます。
    • 発信者はキューに置かれている間、保留音と反復される(カスタマイズ可能な)定期的なアナウンスが聞こえます。
    • ある回線メンバがアイドル状態になると、複数のハント グループ間で最も待機時間の長い発信者が、そのアイドル状態の回線メンバに送達されます。 アイドル状態の回線メンバがそのコールに応答しない場合、発信者はキューの以前の場所に戻されます。
    • キューに入れられたコールが最大待機時間を超えると、ハント パイロットの設定方法に応じて、別のパターンにルーティングされるか、切断されます。
    • キューで許可される最大コール数に達すると、後続の発信者があった場合は、ハント パイロットの設定方法に応じて別のパターンにルーティングされるか、切断されます。
    • 各回線メンバは、キュー有効ハント パイロット(つまり、自分たちが関連づけられているハント パイロット)のキューのステータスを表示できます。 キュー ステータスには次のタイプの情報が表示されます。
      • ハント パイロットのパターン
      • 各ハント パイロットのキューに入っている発信者の数
      • 最大待機時間

    (注)  


    コール キューイングに設定できるハント パイロット数は、ハント リスト 1 つあたり最大 25 件です。 この上限を超えると、キューのステータスが表示されなくなります。

    共有回線配置の場合、その共有回線でのすべてのデバイスの可用性が組み合わさって最終的なステータスが決まります。 1 人以上のメンバの共有回線デバイスがオンフックと表示されたが、他のすべてのデバイスがオフフックと示された場合、その回線メンバの最終ステータスはオフフックのままです。

    コール キューイングは既存のハント パイロットと連携して機能しますが、ハント メカニズムの動作は、キューイングするハント パイロットもキューイングしないハント パイロットも違いがありません。 ただし、コール キューイングが有効になったハント パイロットには特定の機能が関連付けられます。

    1. キューイングを有効にしたハント パイロットのコールは、回線メンバにより 1 度に 1 つのコールが受け取られます。 キューイングを有効にした 2 つのハント パイロットのコールは(ビジー トリガの設定状態にかかわらず) 1 人の回線メンバに提供されることはできません。 これは、回線メンバが自分の DN に直接かかってきたコールまたはキューイングしていないハント パイロットからのコールのみを受信すると制限するものではありません。
    2. ハント パイロットをルーティングされたコールに応答しない回線メンバは自動的にログアウトします。 回線メンバは、キューを有効にしたハント パイロットのコールを受信せず、RNA 復帰タイムアウトが発生するまでそのコールに応答しなかった場合、そのデバイスを自動的にログアウトします。 共有回線配置の場合、同じ共有回線で設定されたすべてのデバイスがログアウトします。 この動作は、回線グループ ページの [無応答時にハントメンバを自動的にログアウト(Automatically Logout Hunt Member on No Answer)] で設定できます。この設定がオンになっている場合に限り、回線メンバはログアウトされます。

    発呼側はキューにいる間、発信者はそのハント パイロットのネットワーク MOH 設定に応じて、MOH 処理を受けます。 初期アナウンスを最初に再生し、次にハント パイロットへのコールを提供するオプションが利用できます。 コールがどの回線メンバからも応答されない場合、発信者は保留状態(キュー)に置かれ、MOH に加えてアナウンスが定期的に再生されます。 2 つめのオプションは、コールを最初にハント パイロット DN に提供し、コールが応答されない場合はその後に発信者を保留状態(キュー)に置くというものです。 ここでも、MOH に加えてアナウンスが定期的に再生されます。 回線メンバがキュー内の次の発信者への応答が可能になると、キューに最も長い時間入っていたコールが回線メンバに提供されます。 回線メンバがそのコールに応答しない場合、発信者はキューの同じ場所に戻されます。

    代替番号の設定

    コール キューイングの設定は、代替番号へのコールのルーティングを提供します。 代替番号には次の番号が可能です。

    • キューイングを有効または無効にしたハント パイロット DN
    • ボイスメール DN
    • 回線 DN
    • 共有 DN

    代替番号が使用されるシナリオとして主なものが 3 つあります。

    1. キューが最大数に達した
    2. 最大待機時間に達した
    3. ハント メンバが誰もログインしていない、または登録されていない

    キューが最大数に達した

    コール キューイングは 1 ハント パイロットにつき、最大 100 人の発信者をキューに入れることが可能です(あるハント パイロット ページのキューに許可される最大発信者数)。 特定のハント パイロットで新規発信者に対するこの制限に達すると、後続のコールは代替番号にルーティングできます。 この代替番号は、[ハント パイロットの設定(Hunt Pilot Configuration)] ページで(「キューが最大数に達した場合の宛先」設定を使って)設定できます。

    最大待機時間に達した

    各発信者は、1 ハント パイロットにつき最大 3600 秒間キューにいることが可能です(キュー内の最大待機時間)。 この限度に達すると、その発信者は代替番号にルーティングされます。 この代替番号は、[ハント パイロットの設定(Hunt Pilot Configuration)] ページで(「キュー内の最大待機時間」の設定を使って)設定できます。

    ハント メンバが誰もログインしていない、または登録されていない

    ハント パイロットのメンバの誰もコールの着信時に対応できないまたは登録されていない状況のシナリオでは、ハント パイロットの設定により、コールがルーティングされることが可能な代替番号のフィールドが(「ログイン中または登録済みのハントメンバが存在しない場合」の設定を使って)提供されます。 コール キューイングでは、ハント パイロットのメンバが DND を非アクティブ化しており、かつ、ハント グループにログインしている場合に、そのハント パイロットは対応可能であると見なされます。 その他のすべての場合、回線メンバは対応不可である、またはログオフしていると見なされます。

    保留音

    MOH 機能が拡張され、発信者が最初に保留状態になったときにオプションの初期グリーティング アナウンスが再生され、さらに、発信者が通常の MOH オーディオを聞いているときに定期的に反復アナウンスが再生されるようになりました。 これらのアナウンスには、シスコが提供するオーディオ ファイルのいずれか、または、システムにアップロードされたカスタム ファイルを使用できます。

    保留側のメディア リソース グループおよびメディア リソース グループ リストの構成に VoH サーバを含めることで、MoH の代わりに 保留ビデオ(VoH)を指定できます。 VoH サーバが選択されていると、VoH サーバに設定されたデフォルトのビデオのみが再生されます。

    リアルタイム モニタリング

    多くの新しいサービスアビリティ カウンタが、キューイング モニタのために「Cisco Hunt Pilots」というフォルダに追加されました。 ハント パイロット DN に基づくこれらのカウンタには次のものがあります。

    • HuntPilot/QCallsAbandoned:キューに入れられたが、ハント メンバにより応答される前または正常にリダイレクトされる前に切断された、(最後のシステムの再起動以降の)コール数
    • HuntPilot/CallsInQueue:現在キューにあるコール数
    • HuntPilot/QCallsRingNoAnswer:回線グループメンバにルーティングされた後に応答されなかった、(最後のシステムの再起動以降の)コール数
    • HuntPilot/QLongestCallWaiting:キューで現在最大の待機時間となっているコールの時間(秒単位)
    • HuntPilot/MaxQDepthExceeded:キュー内で許可される最大発信者数に達した後でコールが代替宛先にルーティングされた、(最後のシステムの再起動以降の)発生回数
    • HuntPilot/MaxQWaitTimerExceeded:キュー内の最大待機時間に達した後でコールが代替宛先にルーティングされた、(最後のシステムの再起動以降の)発生回数
    • HuntPilot/LineGroupMembersAvailable:キューイングが有効なハント パイロットからのコールを現在受信できる資格を持つ、アイドル状態(オンフック)の回線グループ メンバの数

    アナウンスのモニタリング

    Media Streaming Annunciator の新しいパフォーマンス カウンタには、Real Time Monitoring Tool から、[Performance] > [expand server name] > [Cisco Media Streaming App] > [ANNPlayFailed] を介して到達できます。

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager Real Time Monitoring Tool Administration Guide』を参照してください。

    コール キューイングのシステム要件

    コール キューイングには、次のソフトウェア コンポーネントが必要です。

    • Cisco Unified Communications Manager 9.0 以降

    • Cisco IP Voice Media Streaming(IPVMS)アプリケーション。クラスタ内の少なくとも 1 ノード上でアクティブ化されている必要があります

    • クラスタ内の少なくとも 1 台のサーバ上で稼動している Cisco CallManager サービス

    • Cisco CallManager サービスと同じサーバ上で稼動している Cisco RIS Data Collector サービス

    • Cisco Unified Communications Manager Locale Installer(英語以外の電話ロケールまたは国独自のトーンを使用する場合)

    コール キューイングの連携動作と制限事項

    [SIP Rel1XXオプション(SIP Rel1XX Options)]

    コールが、キューイングを有効にしたハント パイロットに SIP ICT を介してルーティングされる場合、その SIP ICT は、SIP Rel1XX オプションを [1xxにSDPが含まれている場合にPRACKを送信(Send PRACK if 1XX contains SDP)] に設定した SIP プロファイルを使用します。 この結果、コールが回線メンバに送達される前に初期アナウンスが各コールに対して再生されます。

    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』の「SIP プロファイルの設定」を参照してください。

    ハント パイロットとハント グループ

    • ハント グループのログオフ通知機能は、コール キューイングがハント パイロットで有効になると変更されます。 コール キューイングがハント パイロットで有効である場合、ユーザがハント グループからログアウトしているとき、またはキュー内で自分の順番を逃したためにログオフされた場合には、ハント グループのログオフ通知は再生されません。

    • ハント リストに複数の回線グループが含まれている場合、これらの回線グループでは、[無応答時にハントメンバを自動的にログアウト(Automatically Logout Hunt Member on No Answer)] の設定を同じにする必要があります。

    • すべてのハント オプションを [次のメンバへ、その後ハントリスト内の次のグループへ(Try next member; then, try next group in Hunt List)] に設定する必要があります。

    • コールのループを防止するため、セカンダリ ルーティングを設定して、コールが同じハント パイロットにリダイレクトされないようにします。

    H323 ゲートウェイおよびトランク

    コールが、キューイングを有効にしたハント パイロットに H323 ゲートウェイを介してルーティングされる場合、コールが再度キューに置かれたとき、または代替番号にルーティングされたときに発信者に呼び出し音が聞こえるように、サービス パラメータ「Send H225 User Info Message」を「Use ANN for Ring Back」に変更する必要があります。


    (注)  


    キューイングが H225 ICT と使用される場合は、両方のクラスタがバージョン 9.0 以上である必要があります。


    詳細については、『Cisco Unified Communications Manager アドミニストレーション ガイド』の「H323 ゲートウェイの設定」を参照してください。

    H323 の制限事項

    H323 Fast Start はコール キューイングに対応していません。

    キュー ステータス PLK

    キュー ステータス PLK は、SCCP および SIP プロトコルのどちらについても、次の LCD ディスプレイの電話機でのみサポートされます。

    • 6921
    • 6941
    • 6945
    • 6961
    • 7911 G
    • 7931 G
    • 7942 G
    • 7945 G
    • 7962 G
    • 7965 G
    • 7975 G
    • 8961
    • 8945
    • 8941
    • 9951
    • 9971

    HLOG PLK

    HLOG ソフトキーまたは PLK を使用して、ハント グループのログインまたはログアウトをサポートする電話機を設定する必要があります。 電話機が HLOG ソフトキーまたは PLK をサポートしていない場合、回線メンバは電話機からログインできません。


    (注)  


    HLOG は EMCC と互換性がありません。そのため、コール キューイングは EMCC には配置してはなりません。


    詳細については、『Cisco Unified CM システム ガイド』の「ハント グループからのログアウト」を参照してください。

    モビリティ

    Cisco Unified Communications Manager は、コール キューイングのある Unified Mobility に対応していません。

    定期的なアナウンス


    (注)  


    初期アナウンスは常に、新しい発信者それぞれにサイマルキャストされます。 定期的なアナウンスは、キューに入っている発信者に指定した間隔でマルチキャストされます。 定期的なアナウンスの再生が始まってからキューに加わった発信者には、アナウンスの一部しか聞こえません。


    パフォーマンスとスケーラビリティ

    • 単一の Cisco Unified Communications Manager クラスタ は、最大で 15,000 個のハント リスト デバイスをサポートします。
    • 単一の Cisco Unified Communications Manager サブスクライバは、ノードごとにコール キューイングが有効にされたハント パイロットを最大で 100 個サポートします。
    • ハント リスト デバイスは、各ハント リストに 10 個の IP フォンを持つ 1500 個のハント リスト、各ハント リストに 20 個の IP フォンを持つ 750 個のハント リストの組み合わせなどです。
    • 設定できる各ハント パイロットのキュー内にある同時発信者の最大数は、1~100(デフォルトは 32)です。
    • 設定できる各ハント パイロットのキュー内にある最大待ち時間は、0~3600 秒(デフォルトは 900)です。
    • ハント リストの数が増えると、Cisco Unified Communications Manager サービス パラメータで指定するダイヤル プラン初期化タイマーを増やす必要があります。 シスコでは、1500 個のハント リストを設定している場合、ダイヤル プラン初期化タイマーを 600 秒に設定することをお勧めします。
    • ブロードキャスト アルゴリズム ハント リストでは、コール キューイングはサポートされません。

    コール キューイングのトラブルシューティング

    コール キューイングの問題を解決するには、Cisco Unified Serviceability のトレース設定および Real Time Monitoring Tool を使用します。 『Cisco Unified Serviceability Administration Guide』と『Cisco Unified Real Time Monitoring Tool Administration Guide』を参照してください。