Cisco Unified IP Phone 6921/6941/6945/6961 アドミニストレーション ガイド for Cisco Unified Communications Manager 10.0(SCCP および SIP)
トラブルシューティングとメンテナンス
トラブルシューティングとメンテナンス
発行日;2013/12/19   |   ドキュメントご利用ガイド   |   ダウンロード ;   この章 pdf   ,   ドキュメント全体 pdf    |   フィードバック

目次

トラブルシューティングとメンテナンス

この章では、Cisco Unified IP Phone または IP テレフォニー ネットワークの問題をトラブルシューティングする際に役立つ情報を提供します。 また、電話機のクリーニング方法とメンテナンス方法についても説明します。

問題解決のために、さらにサポートが必要な場合は、マニュアルおよびテクニカル サポートを参照してください。

トラブルシューティング

電話機に関する問題をトラブルシューティングするには、次の各項を参照します。

起動時の問題

電話機の起動の確認で説明したとおり、Cisco Unified IP Phone をネットワークに設置し、Cisco Unified Communications Manager に追加すると、電話機は起動します。 電話機が正しく起動しない場合は、次の項のトラブルシューティング情報を参照してください。

Cisco Unified IP Phone が通常の起動プロセスを実行しない

Cisco Unified IP Phone をネットワーク ポートに接続すると、電話機は電話機の起動の確認で説明した通常の起動プロセスを実行し、LCD スクリーンに情報が表示されます。 電話機が起動プロセスを実行しない場合、ケーブル不良、不正な接続、ネットワークの停止、電力の不足などの原因が考えられます。 または、電話機が動作していない可能性もあります。

電話機が動作しているかどうかを確認するには、次の手順で、考えられるその他の問題を体系的に排除します。

  • ネットワーク ポートが動作していることを確認します。
    • イーサネット ケーブルを、動作することがわかっているケーブルと交換します。
    • 動作している Cisco Unified IP Phone を別のポートから取り外してこのネットワーク ポートに接続し、このポートがアクティブであることを確認します。
    • 起動しない Cisco Unified IP Phone を、正常であることがわかっている別のネットワーク ポートに接続します。
    • 起動しない Cisco Unified IP Phone をスイッチのポートに直接接続して、オフィスのパッチ パネル接続を省きます。
  • 電話機に電力が供給されていることを確認します。
    • 外部電源を使用している場合は、電気のコンセントが機能していることを確認します。
    • インラインパワーを使用している場合は、代わりに外部電源を使用します。
    • 外部電源を使用している場合は、動作することがわかっているユニットに切り替えます。
  • これらを実行しても電話機が正常に起動しない場合は、ハンドセットをオフフックにして電話機の電源を入れます。 この方法で電話機に電源を投入すると、電話機はバックアップ ソフトウェア イメージを起動しようとします。
  • これらを試しても、電話機が正常に起動しない場合は、電話機を工場出荷時の状態にリセットします。 手順については、工場出荷時状態へのリセットを参照してください。

これらの解決策を試みた後、5 分経過しても Cisco Unified IP Phone の LCD スクリーンに何も表示されない場合は、シスコのテクニカルサポートの担当者に連絡して、サポートを受けてください。

Cisco Unified IP Phone が Cisco Unified Communications Manager に登録されない

電話機が起動プロセスの第 1 段階(LED ボタンが点滅する)を完了しても、引き続き LCD スクリーンにメッセージが表示される場合は、電話機は正常に起動していません。 電話機は、イーサネット ネットワークに接続され、Cisco Unified Communications Manager サーバに登録されていない限り、正常に起動できません。

電話機にエラー メッセージが表示される
問題

起動時に電話機のステータス メッセージにエラーが表示されます。

ソリューション

電話機が起動プロセスを繰り返している場合は、問題の原因に関する情報を提供するステータス メッセージにアクセスできます。 ステータス メッセージにアクセスする手順、および考えられるエラー、その説明、解決策の一覧については、[ステータス メッセージ(Status Messages)] 画面を参照してください。

電話機が TFTP サーバまたは Cisco Unified Communications Manager に接続できない
問題

電話機と、TFTP サーバまたは Cisco Unified Communications Manager との間のネットワークがダウンしていると、電話機は正常に起動できません。

ソリューション

現在、ネットワークが作動していることを確認してください。

TFTP サーバの設定
問題

TFTP サーバの設定が正しくない可能性があります。

ソリューション

TFTP の設定を確認します。 TFTP 設定の確認を参照してください。

IP アドレッシングおよびルーティング
問題

IP アドレッシングおよびルーティングのフィールドが、正しく設定されていない可能性があります。

ソリューション

電話機の IP アドレッシングおよびルーティングの設定を確認する必要があります。 DHCP を使用している場合は、DHCP サーバがこれらの値を提供します。 電話機にスタティック IP アドレスを割り当てている場合は、これらの値を手動で入力する必要があります。 DHCP 設定の確認を参照してください。

DNS 設定
問題

DNS 設定が正しくない可能性があります。

ソリューション

TFTP サーバまたは Cisco Unified Communications Manager へのアクセスに DNS を使用する場合は、DNS サーバを指定してあることを確認してください。 DNS 設定を確認してください。

Cisco CallManager および TFTP サービスの未作動
問題

Cisco CallManager または TFTP サービスが作動していない場合は、電話機が正常に起動できないことがあります。 このような状況では、システム全体の障害が発生しており、他の電話機やデバイスも正常に起動できなくなっている可能性があります。

ソリューション

Cisco CallManager サービスが作動していない場合は、コールを確立するためにこのサービスに依存しているネットワーク上のすべてのデバイスが影響を受けます。 TFTP サービスが作動していない場合は、多数のデバイスが正常に起動できません。 詳細については、サービスの開始を参照してください。

設定ファイルの破損

問題

この章に記載された他の解決策を試みても解決しない問題が特定の電話機で存続する場合は、設定ファイルが破損している可能性があります。

ソリューション

新しい電話機コンフィギュレーション ファイルを作成します。 新しい電話機コンフィギュレーション ファイルの作成 を参照してください。

Cisco Unified Communications Manager の電話機登録
問題

電話機が Cisco Unified Communications Manager に登録されていません。

ソリューション

Cisco Unified IP Phone は、電話機がサーバに追加されている場合、または自動登録が有効になっている場合であって、十分な数のユニット ライセンスが利用できる場合のみ、Cisco Unified Communications Manager サーバに登録できます。 Cisco Unified Communications Manager 電話機の追加方法を参照して、該当する電話機が Cisco Unified Communications Manager データベースに追加されていることを確認します。

電話機が Cisco Unified Communications Manager データベースに登録されていることを確認するには、Cisco Unified Communications Manager の管理ページで [デバイス(Device)] > [電話(Phone)] > [検索(Find)] を選択して、MAC アドレスに基づいて電話機を検索します。 MAC アドレスの確認方法については、Cisco Unified IP Phone の MAC アドレス宛先を参照してください。

電話機がすでに Cisco Unified Communications Manager データベースに登録されている場合は、その設定ファイルが損傷している可能性があります。 サポートについては、設定ファイルの破損を参照してください

ライセンスの詳細については、『Cisco Unified Communications Manager System Guide』の「Licenses for Phones」の項を参照してください。

Cisco Unified IP Phone が IP アドレスを取得できない

問題

電話機が起動時に IP アドレスを取得できない場合、その電話機が、DHCP サーバと同じネットワークまたは VLAN にないか、または電話機が接続しているスイッチ ポートが無効になっている可能性があります。

ソリューション

電話機が接続しているネットワークまたは VLAN が DHCP サーバにアクセスできること、およびスイッチ ポートが有効になっていることを確認します。

Cisco Unified IP Phone の突然のリセット

電話機が通話中やデスク上でアイドル状態のときにリセットされるという報告をユーザから受けた場合は、原因を調査する必要があります。 ネットワーク接続と Cisco Unified Communications Manager の接続が安定している場合は、Cisco Unified IP Phone が単独でリセットされることはありません。

通常は、イーサネット ネットワークまたは Cisco Unified Communications Manager への接続に問題がある場合に電話機がリセットされます。

物理的な接続の問題

問題

LAN との物理的な接続が切断されている可能性があります。

ソリューション

Cisco Unified IP Phone が接続されているイーサネット接続が作動していることを確認します。 たとえば、電話機が接続されている特定のポートまたはスイッチがダウンしていないか、またスイッチが再起動中でないかどうかを確認します。 また、ケーブルが断線していないことも確認します。

断続的なネットワークの停止

問題

ネットワークが、断続的に停止していることがあります。

ソリューション

断続的なネットワークの停止は、データ トラフィックと音声トラフィックにそれぞれ異なる影響を与えます。 ネットワークが、検出されないまま断続的に停止していることがあります。 この場合、データ トラフィックでは喪失パケットを再送信し、パケットが受信および送信されたことを確認できます。 ただし、音声トラフィックでは、喪失パケットを取り戻すことはできません。 電話機は、失われたネットワーク接続を再送信するのではなく、リセットしてネットワークへの再接続を試みます。 音声ネットワークでの既知の問題については、システム管理者に問い合わせてください。

DHCP 設定のエラー

問題

DHCP 設定が正しくない可能性があります。

ソリューション

電話機が DHCP を使用するように正しく設定されていることを確認します。 詳細については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。 DHCP サーバが正しく設定されていることを確認します。 DHCP リース期間を確認します。 シスコでは、この値を 8 日に設定することを推奨しています。

スタティック IP アドレス設定のエラー

問題

電話機に割り当てられているスタティック IP アドレスが正しくない可能性があります。

ソリューション

電話機にスタティック IP アドレスが割り当てられている場合は、正しい設定値が入力されていることを確認します。 詳細については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。

ボイス VLAN のセットアップのエラー

問題

ネットワークの使用量が多いときに Cisco Unified IP Phone がリセットされるように見受けられる場合は(たとえば、電話機と同じスイッチに接続されているコンピュータで過度に Web サーフィンをしている場合など)、ボイス VLAN が設定されていない可能性があります。

ソリューション

電話機を個別の補助 VLAN に分離することで、音声トラフィックの品質が向上します。 詳細については、Cisco Unified IP Phone と VLAN の連携を参照してください。

DNS エラーまたは他の接続エラー

問題

電話機がリセットを繰り返し、DNS の問題または他の接続の問題が疑われます。

ソリューション

まだ電話機がリセットを繰り返す場合は、DNS または接続の問題の確認に従って DNS エラーまたは他の接続エラーを排除します。

電話機が意図的にリセットされていない

問題

Cisco Unified Communications Manager へのアクセス権を持つ管理者が 1 人だけではない場合は、他の管理者が意図的に電話機をリセットしていないかどうかを確認する必要があります。

ソリューション

Cisco Unified IP Phone が Cisco Unified Communications Manager からリセット コマンドを受信したかどうかは、電話機の アプリケーションを押し、[管理者設定(Administrator Settings)] > [ステータス(Status)] > [ネットワーク統計(Network Statistics)] を選択することにより確認できます。

  • [リスタートの原因(Restart Cause)] フィールドに [Reset-Reset] が表示される場合、電話機は Cisco Unified Communications Manager の管理ページからリセット/リセットを受信しています。
  • [リスタートの原因(Restart Cause)] フィールドに [Reset-Restart] が表示される場合、電話機は Cisco Unified Communications Manager の管理ページからリセット/リスタートを受信したためにリセットされました。

電源接続の問題

問題

電話機に電源が供給されていないように見えます。

ソリューション

外部電源から電話機に電力が供給されていたが、外部電源との接続が失われ、PoE に切り替わった場合に、電話機が再起動することがよくあります。 同様に、PoE を使用して電力が供給されている電話機が外部電源に接続した場合にも、電話機が再起動することがあります。

Cisco Unified IP Phone のセキュリティの問題

次の各項に、Cisco Unified IP Phone のセキュリティ機能のトラブルシューティングに関する情報を示します。 これらの問題のソリューションに関する情報と、セキュリティと暗号化に関する詳細なトラブルシューティング情報については、『Cisco Unified Communications Manager Security Guide』を参照してください。

CTL ファイルの問題

次の各項では、CTL ファイルの問題を説明します。

認証エラー、電話機が CTL ファイルを認証できない
問題

デバイス認証エラーが発生します。

原因

CTL ファイルに Cisco Unified Communications Manager の証明書がないか、証明書が不正です。

ソリューション

正しい証明書をインストールします。

電話機が CTL ファイルを認証できない
問題

電話機が CTL ファイルを認証できません。

原因

電話機の CTL ファイル内に、更新された CTL ファイルに署名したセキュリティ トークンがありません。

ソリューション

CTL ファイル内のセキュリティ トークンを変更し、新しいファイルを電話機にインストールします。

CTL ファイルは認証されるが、他のコンフィギュレーション ファイルが認証されない
問題

電話機が CTL ファイル以外のコンフィギュレーション ファイルをまったく認証できません。

原因

不良 TFTP レコードが存在するか、コンフィギュレーション ファイルが電話機の信頼リストの対応する証明書によって署名されていない可能性があります。

ソリューション

TFTP レコードと信頼リストの証明書を確認します。

TFTP 認証が失敗する
問題

電話機が TFTP 認証の失敗を報告する。

原因

CTL ファイルに電話機の TFTP アドレスがありません。

新しい TFTP レコードを含む新しい CTL ファイルを作成した場合は、電話機上の既存の CTL ファイルには新しい TFTP サーバ用のレコードが含まれない可能性があります。

ソリューション

電話機の CTL ファイルの TFTP アドレス設定を確認します。

署名付きコンフィギュレーション ファイルを要求されない
問題

電話機が、署名付き設定ファイルを要求しない。

原因

CTL ファイルに証明書付きの TFTP エントリが含まれていません。

ソリューション

CTL ファイルに証明書付きの TFTP エントリを設定します。

802.1X 認証の問題

802.1X 認証の問題は、次の表で説明するカテゴリに分類できます。

表 1 802.1X 認証の問題の識別

次の条件すべてが当てはまる

参照先

  • 電話機が DHCP 割り当て IP アドレスを取得できない。
  • 電話機が Cisco Unified Communications Manager に登録されない。
  • 電話機ステータスが [IP を設定中(Configuring IP)] または [登録(Registering)] と表示される
  • 802.1X 認証ステータスが [保留(Held)] と表示される
  • [ステータス(Status)] メニューに 802.1X ステータスが [失敗(Failed)] と表示される

802.1X が電話機で有効だが、電話機が認証されない

  • 電話機が DHCP 割り当て IP アドレスを取得できない。
  • 電話機が Cisco Unified Communications Manager に登録されない。
  • 電話機ステータスが [IP を設定中(Configuring IP)] または [登録(Registering)] と表示される
  • 802.1X 認証ステータスが [無効(Disabled)] と表示される
  • [ステータス(Status)] メニューに DHCP ステータスがタイムアウトと表示される

802.1X が有効になっていない

  • 電話機が DHCP 割り当て IP アドレスを取得できない。
  • 電話機が Cisco Unified Communications Manager に登録されない。
  • 電話機ステータスが [IP を設定中(Configuring IP)] または [登録(Registering)] と表示される
  • 802.1X ステータスを確認するための電話機メニューにアクセスできない。

電話機を工場出荷時の状態にリセットしたため 802.1X 共有秘密が削除された

802.1X が電話機で有効だが、電話機が認証されない
問題

電話機が認証できません。

原因

このようなエラーは、802.1X 認証が電話機で有効になっていても、電話機を認証できないことを示します。

ソリューション

この問題を解決するには、802.1X および共有秘密の設定を確認する必要があります。 802.1X 認証の問題の識別を参照してください。

802.1X が有効になっていない
問題

電話機に 802.1X が設定されていません。

原因

通常、このようなエラーは、802.1X 認証が電話機で有効になっていないことを示します。

ソリューション

これらのエラーは通常、電話機で 802.1X が有効になっていないことを示します。 802.1X を有効にするには、[セキュリティのセットアップ(Security Setup)] メニューを参照し、電話機で 802.1X を有効にする方法を確認してください。

電話機を工場出荷時の状態にリセットしたため 802.1X 共有秘密が削除された
問題

リセット後に、電話機が認証されません。

原因

これらのエラーは通常、802.1X が有効である間に、電話機が工場出荷時の状態にリセットされたことを示します。 工場出荷時の状態にリセットすると、802.1X 認証とネットワーク アクセスに必要な共有秘密が削除されます。

ソリューション

これを解決するには、次の 2 つの選択肢があります。

  • スイッチで一時的に 802.1X を無効にする。
  • 802.1X 認証を使用しないネットワーク環境へ電話機を一時的に移動する。

これらの状況のいずれかで電話機が正常に起動されれば、802.1X 設定メニューにアクセスして共有秘密を再入力できます。

オーディオとビデオの問題

次の各項では、オーディオとビデオの問題を解決する方法について説明します。

電話機のディスプレイが波打つ

問題

画面上の線が歪んだり波打ったりしたように見えます。

原因

電話機が建物内の一部のタイプの旧式の蛍光灯と干渉を起こしている可能性があります。

ソリューション

電話機を蛍光灯から離れた場所に移動するか、または蛍光灯を取り替えることで問題は解決します。

通話路がない

問題

コールで 1 人以上の人にオーディオがまったく聞こえません。

ソリューション

少なくとも 1 人の通話者がオーディオを受信できない場合、電話機間の IP 接続が確立されていません。 ルータとスイッチの設定をチェックし、IP 接続が正しく設定されていることを確認します。

音声が途切れる

問題

ユーザからコールの音声が途切れるという苦情があります

原因

ジッタの設定が一致していない可能性があります

ソリューション

AvgJtr 統計情報と MaxJtr 統計情報を確認します。 これらの統計に大きな差がある場合は、ネットワークのジッタに問題があるか、または周期的にネットワーク アクティビティが高くなっている可能性があります。 これらの統計の表示方法については、[コールの統計(Call Statistics)] 画面の表示を参照してください。

コールに関する一般的な問題

次の各項は、コールに関する一般的な問題のトラブルシューティングに役立ちます。

コールを確立できない

問題

ユーザから発信できないという苦情があります。

原因

DHCP IP アドレスが割り当てられていない電話機は、Cisco Unified Communications Manager に登録できません。 LCD ディスプレイのある電話機には、[IP を設定中(Configuring IP)] または [登録(Registering)] というメッセージが表示されます。 LCD ディスプレイのない電話機では、ユーザが発信を試みると(ダイヤル トーンではなく)リオーダー音がハンドセットで再生されます。

ソリューション
  1. 次のことを確認してください。
    1. イーサネット ケーブルが接続されている。
    2. Cisco CallManager サービスが Cisco Unified Communications Manager サーバで作動している。
    3. 両方の電話機が同じ Cisco Unified Communications Manager に登録されている。
  2. 両方の電話機で、オーディオ サーバ デバッグとキャプチャ ログが有効になっている。 必要な場合は、Java デバッグを有効にしてください。

電話機が DTMF 番号を認識しない、または番号が遅延する

問題

ユーザから番号がキーパッド使用時に番号が抜けたり遅延したりするという苦情があります。

原因

キーをあまりすばやく押すと、番号の抜けまたは遅延につながる場合があります。

ソリューション

キーを必要以上に早く押さないでください。

トラブルシューティング手順

これらの手順を使用すると、問題の識別と修正を行うことができます。

TFTP 設定の確認

手順
    ステップ 1   電話機が使用する TFTP サーバの IP アドレスを確認するには、アプリケーションを押し、[管理者設定(Administrator Settings)] > [ネットワークのセットアップ(Network Setup)] > [IPv4] > [TFTP サーバ 1(TFTP Server 1)] を選択します。
    ステップ 2   電話機にスタティック IP アドレスを割り当てている場合は、手動で [TFTP サーバ 1(TFTP Server 1)] オプションに設定値を入力する必要があります。
    ステップ 3   DHCP を使用している場合は、電話機は TFTP サーバのアドレスを DHCP サーバから取得します。 オプション 150 で、設定した IP アドレスを確認します。
    ステップ 4   また、電話機が代替 TFTP サーバを使用できるように設定することもできます。 このような設定は、電話機の場所を最近移動した場合などに特に役立ちます。 詳細については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。

    DHCP 設定の確認

    手順
      ステップ 1   Cisco Unified IP Phone で、アプリケーションを押します。
      ステップ 2   [管理者設定(Administrator Settings)] > [ネットワークのセットアップ(Network Setup)] > [IPv4] を選択し、次のオプションを確認します。
      • [Boot/DHCP サーバ(Boot/DHCP Server)]:電話機にスタティック IP アドレスを割り当てている場合は、[DHCP サーバ(DHCP Server)] オプションに値を入力する必要はありません。 ただし、DHCP サーバを使用している場合は、このオプションに値が指定されている必要があります。 値が指定されていない場合は、IP ルーティングおよび VLAN の設定を確認してください。 『Troubleshooting Switch Port and Interface Problems』を参照してください。このマニュアルは、次の URL から入手できます。 http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​customer/​products/​hw/​switches/​ps708/​prod_​tech_​notes_​list.html
      • [IP アドレス(IP Address)]、[サブネット マスク(Subnet Mask)]、[デフォルト ルータ(Default Router)]:電話機にスタティック IP アドレスを割り当てている場合は、これらのオプションの設定値を手動で入力する必要があります。 手順については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。
      ステップ 3   DHCP を使用している場合は、DHCP サーバによって配布された IP アドレスを確認してください。 『Understanding and Troubleshooting DHCP in Catalyst Switch or Enterprise Networks』を参照してください。このマニュアルは、次の URL から入手できます。 http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​tech/​tk648/​tk361/​technologies_​tech_​note09186a00800f0804.shtml

      DNS 設定の確認

      手順
        ステップ 1   アプリケーションを押します。
        ステップ 2   [管理者設定(Administrator Settings)] > [ネットワークのセットアップ(Network Setup)] > [IPv4] > [DNS サーバ 1(DNS Server 1)] を選択します。
        ステップ 3   DNS サーバに、TFTP サーバと Cisco Unified Communications Manager システムの CNAME エントリが存在することを確認します。
        ステップ 4   DNS がリバース検索を行うように設定されていることを確認します。

        新しい電話機コンフィギュレーション ファイルの作成

        この章に記載された他の解決策を試みても解決しない問題が特定の電話機で存続する場合は、設定ファイルが破損している可能性があります。


        (注)  


        • Cisco Unified Communications Manager データベースから電話機を削除すると、その設定ファイルが Cisco Unified Communications Manager TFTP サーバから削除されます。 電話機の電話番号(1 つまたは複数)は、Cisco Unified Communications Manager データベースに残ります。 これらは、「未定義の DN」と呼ばれ、他のデバイスで使用できます。 未定義の DN を他のデバイスで使用しない場合は、それらを Cisco Unified Communications Manager データベースから削除します。 ルート プラン レポートを使用すると、未定義の DN を表示および削除できます。 詳細については、『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide』を参照してください。
        • 電話ボタン テンプレートのボタンを変更したり、異なる電話ボタン テンプレートを電話機に割り当てたりすると、電話機から電話番号にアクセスできなくなることがあります。 Cisco Unified Communications Manager データベースでは、引き続き電話番号が電話機に割り当てられていますが、コールに応答するためのボタンが電話機にないためです。 これらの電話番号は、電話機から消去し、必要に応じて削除してください。

        新しいコンフィギュレーション ファイルを作成するには、次の手順を実行します。

        手順
          ステップ 1   Cisco Unified Communications Manager から、[デバイス(Device)] > [電話(Phone)] > [検索(Find)] を選択して、問題が発生している電話機を特定します。
          ステップ 2   [削除(Delete)] を選択して、電話機を Cisco Unified Communications Manager データベースから削除します。
          ステップ 3   電話機を Cisco Unified Communications Manager データベースに追加し直します。 詳細については、Cisco Unified Communications Manager 電話機の追加方法を参照してください。
          ステップ 4   電話機の電源をオフ/オンします。

          DNS または接続の問題の確認

          まだ電話機がリセットを繰り返す場合は、次の手順で、DNS エラーまたは他の接続エラーを排除します。

          手順
            ステップ 1   [設定のリセット(Reset Settings)] メニューを使用して、電話機をデフォルト値にリセットします。 詳細については、Cisco Unified IP Phone のリセットまたは復元を参照してください。
            ステップ 2   次の操作を実行して、DHCP および IP の設定を変更します。
            1. DHCP を無効にします。 手順については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。
            2. 電話機にスタティック IP 値を割り当てます。 手順については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。 機能している他の Cisco Unified IP Phone で使用しているものと同じデフォルト ルータの設定を使用します。
            3. TFTP サーバを割り当てます。 手順については、[ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューを参照してください。 機能している他の Cisco Unified IP Phone で使用しているものと同じ TFTP サーバの設定を使用します。
            ステップ 3   Cisco Unified Communications Manager サーバで、正しい IP アドレスにマッピングされている正しい Cisco Unified Communications Manager サーバ名がローカル ホスト ファイルに指定されていることを確認します。
            ステップ 4   Cisco Unified Communications Manager から、[システム(System)] > [サーバ(Server)] を選択し、サーバが DNS 名ではなく IP アドレスで参照されていることを確認します。
            ステップ 5   Cisco Unified Communications Manager から、[デバイス(Device)] > [電話(Phone)] > [検索(Find)] を選択し、この Cisco Unified IP Phone に正しい MAC アドレスが割り当てられていることを確認します。 MAC アドレスを特定する方法については、Cisco Unified IP Phone の MAC アドレス宛先を参照してください。
            ステップ 6   電話機の電源をオフ/オンします。

            802.1X 認証の問題の識別

            手順
              ステップ 1   必要なコンポーネントが正しく設定されていることを確認します。802.1X 認証
              ステップ 2   電話機に共有秘密が設定されていることを確認します(詳細については、[セキュリティのセットアップ(Security Setup)] メニューを参照してください)。
              • 共有秘密が設定されている場合は、それと同じ共有秘密が認証サーバに入力されていることを確認します。
              • 共有秘密が設定されていない場合は、共有秘密を入力し、認証サーバの共有秘密と一致することを確認します。

              サービスの開始


              (注)  


              サービスを開始または停止するには、事前にサービスをアクティブにする必要があります。 サービスをアクティブにするには、[ツール(Tools)] > [サービスの開始(Service Activation)] を選択します。


              サービスを開始するには、次の手順を実行します。

              手順
                ステップ 1   Cisco Unified Communications Manager の管理ページで、[ナビゲーション(Navigation)] ドロップダウン リストから [Cisco Unified サービスアビリティ(Cisco Unified Serviceability)] を選択し、[移動(Go)] をクリックします。
                ステップ 2   [ツール(Tools)] > [コントロール センタ - 機能サービス(Control Center - Feature Services)] を選択します。
                ステップ 3   [サーバ(Server)] ドロップダウン リストで、プライマリの Cisco Unified Communications Manager サーバを選択します。

                ウィンドウに、選択したサーバのサービス名、サービスのステータス、およびサービスを停止または開始するためのサービス コントロール パネルが表示されます。

                ステップ 4   サービスが停止している場合は、対応するオプション ボタンをクリックし、[開始(Start)] をクリックします。

                [サービス状況(Service Status)] 記号が四角形から矢印に変わります。


                [デバッグ(Debug)] メニューを使用したトラブルシューティング

                電話機の [管理者設定(Admin Settings)] > [電話のデバッグ(Debug Phone)] メニューでは、電話の問題のトラブルシューティングを行うことができます。

                [デバッグ(Debug)] メニューの表示は、[デバッグ(Debug)] メニューの制御を使用して制御します。


                (注)  


                デバッグ レベルが [デバッグ(Debug)]に設定されている場合、収集される情報量によって電話機のサービスが低下する場合があります。 このレベルは、必要な最小時間の間、使用してください。


                電話機をデバッグするには、電話機の PC ポートにコンピュータを接続し、デバッグ プログラムを開始します。 コンピュータにデバッグ プログラムがすでにインストールされている必要があります。 デバッグ設定を変更すると、電話機はコンピュータのデバッグ プログラムにデバッグ情報を送信します。

                デバッグ プログラムの詳細については、Cisco TAC に連絡してください。

                SSH(有効な場合)を使用して電話機に接続し、デバッグ情報を表示することもできます。 電話機の Web ページから限られたデバッグ情報を利用できます。情報量は電話機で使用可能なフラッシュ メモリの容量に制限されます。

                デバッグの設定は、電話機の再起動、リセット、または電源の再投入時も保持されます。 デバッグの設定は、電話機を出荷時の初期状態に復元するか、[設定のリセット(Reset Settings)] > [すべて(All)] を選択するとリセットされます。

                はじめる前に
                • コンピュータに電話のデバッグ プログラムがインストールされていること。
                • Cisco Unified Communications Manager で Settings Access パラメータが [有効(Enabled)] に設定されていること(デフォルト)。
                • Cisco Unified Communications Manager で Display Logging パラメータが [PC 制御(PC Controlled)](デフォルト)または [有効(Enabled)] に設定されていること。
                  • [PC 制御(PC Controlled)] とは、デバッグ プログラムがコンピュータでアクティブであり、コンピュータが電話機の PC ポートに接続されている場合に限り、電話機のログが送信されることを意味します。
                  • [有効(Enabled)] とは、ログが PC ポートに常に送信されることを意味します。
                手順
                  ステップ 1   次のいずれかの方法を使用してデバッグ情報にアクセスします。
                  • 問題が発生している電話機の PC ポートにコンピュータを接続します。 デバッグ プログラムを起動します。
                  • SSH(有効な場合)を使用して電話機に接続し、デバッグ情報を表示します。
                  • 電話機の Web ページを確認します。 Web ページの情報量は、電話で使用可能なフラッシュ メモリの容量に制限されることに注意してください。
                  ステップ 2   問題が発生している電話機、[管理者設定(Admin Settings)] > [電話のデバッグ(Debug Phone)] を選択します。
                  ステップ 3   次のいずれかのエントリを選択します。
                  • ユーザ インターフェイスの問題を修復するには [MMI]
                  • ネットワークの問題を修復するには [ネットワーク(Network)]
                  • 通話の問題を修復するには [通話制御(CallControl)]
                  • 通信の問題を修復するには [シグナリング(Signaling)]
                  • セキュリティの問題を修復するには [セキュリティ(Security)]
                  ステップ 4   次のデバッグ レベルのいずれかを選択します。
                  • エラー メッセージのみをログに記録するには、[エラー(Errors)] を選択します。 この設定は、電話機のデフォルトです。
                  • エラー メッセージと警告メッセージをログに記録するには、[警告(Warnings)] を選択します。
                  • エラー メッセージと警告メッセージのほか、トラブルシューティングに役立つその他の詳細情報をログに記録するには、[詳細(Details)] を選択します。
                  • エラー メッセージと警告メッセージを含む、大量の情報を作成するには [デバッグ(Debug)] を選択します。
                  ステップ 5   電話機で問題を再現します。
                  ステップ 6   電話機の問題を再現したら、[管理者設定(Admin Settings)] > [電話のデバッグ(Debug Phone)] に移動し、デバッグ レベルを [エラー(Errors)] に設定します。
                  ステップ 7   コンピュータに取り込まれたデバッグ情報を使用し、問題を診断します。 取り込まれた情報の使用方法については、デバッグ プログラムのマニュアルを参照してください。

                  Cisco Unified Communications Manager からのデバッグ情報の制御

                  お客様が解決できない電話機の問題が発生した場合は、Cisco TAC でサポートを受けることができます。 電話機のデバッグをオンにして問題を再現し、デバッグをオフにして、分析のために TAC にログを送信する必要があります。

                  デバッグでは詳細情報を取り込むため、通信量によって電話が遅くなり応答が遅れる可能性があります。 ログを検出したら、電話の動作を確保するためにデバッグをオフにする必要があります。

                  デバッグ情報には、状況の重大度を表す 1 桁のコードが含まれることがあります。 状況は次のようにランクが付けられています。
                  • 0 - 緊急事態
                  • 1 - アラート
                  • 2 - クリティカル
                  • 3 - エラー
                  • 4 - 警告
                  • 5 - 通知
                  • 6 - 情報
                  • 7 - デバッグ

                  詳細情報およびサポートについては、Cisco TAC にお問い合わせください。

                  手順
                    ステップ 1   [Cisco Unified CM の管理(Cisco Unified Communications Manager Administration)] で次のウィンドウのいずれかを選択します。
                    • [デバイス(Device)] > [デバイスの設定(Device Settings)] > [共通の電話プロファイル(Common Phone Profile)]
                    • [システム(System)] > [エンタープライズ電話の設定(Enterprise Phone Configuration)]
                    • [デバイス(Device)] > [電話(Phone)]
                    ステップ 2   次のパラメータを設定します。
                    • ログのプロファイル - 値:プリセット(デフォルト)、デフォルト、テレフォニー
                    • リモート ログ - 値:無効(デフォルト)、有効
                    • IPv6 ログ サーバまたはログ サーバ - IP アドレス(IPv4 アドレスまたは IPv6 アドレス)
                    (注)     

                    ログ サーバに到達できない場合、電話機はデバッグ メッセージの送信を停止します。

                    • IPv4 ログ サーバのアドレスの形式は、address:<port>@@base=<0-7>;pfs=<0-1>
                    • IPv6 ログ サーバのアドレスの形式は、[address]:<port>@@base=<0-7>;pfs=<0-1>
                    • ここで、
                      • IPv4 アドレスはドット(.)で区切ります。
                      • IPv6 アドレスはコロン(:)で区切ります。

                    一般的なトラブルシューティング情報

                    次の表に、Cisco Unified IP Phone の一般的なトラブルシューティング情報を示します。

                    表 2 Cisco Unified IP Phone のトラブルシューティング

                    要約

                    説明

                    Cisco Unified IP Phone から別の Cisco Unified IP Phone への接続。

                    シスコでは、PC ポートを介した IP Phone 間の接続はサポートしていません。 各 IP Phone は、スイッチ ポートに直接接続する必要があります。 電話機が(PC ポートを使用して)1 つの回線にまとめて接続されている場合、それらの電話機は動作しません。

                    G.729 プロトコルを使用してデジタル携帯電話にコールした場合の音声品質が悪い。

                    Cisco Unified Communications Manager では、G.729 プロトコルを使用するようにネットワークを設定できます(デフォルトは G.711)。 G.729 を使用すると、IP Phone とデジタル携帯電話との間のコールは音声品質が悪くなります。 G.729 は、必要不可欠な場合だけ使用してください。

                    長時間のブロードキャスト ストームのために、IP Phone がリセットしたり、コールの発信や応答ができなくなることがある。

                    ボイス LAN 上の長時間(数分間)にわたるレイヤ 2 ブロードキャスト ストームのために、IP Phone がリセットされたり、アクティブなコールが失われたり、コールの発信や応答ができなくなることがあります。 ブロードキャスト ストームが終了するまで、電話機が起動しないことがあります。

                    ネットワーク接続を電話機からワークステーションに移行する。

                    ネットワーク接続を介して電話機に電力を供給している場合は、電話機のネットワーク接続を外して、そのケーブルをデスクトップ コンピュータに接続する際に注意する必要があります。

                    注意       

                    コンピュータのネットワーク カードには、ネットワーク接続を介して電力を供給できないため、接続を介して電力を供給すると、ネットワーク カードが破損する場合があります。 ネットワーク カードを保護するために、電話機からケーブルを抜いた後、10 秒以上待機してから、そのケーブルをコンピュータに接続してください。 この待機している間に、スイッチは電話機が回線に存在しなくなったことを認識し、ケーブルへの電力供給を停止することができます。

                    電話機の設定を変更する。

                    デフォルトでは、ネットワーク接続に影響を与える可能性のある変更をユーザが加えないように、ネットワーク セットアップ オプションはロックされています。 ネットワーク セットアップ オプションを設定する前に、それらをロック解除する必要があります。 詳細については、パスワード保護を参照してください。

                    電話機がリセットされる。

                    電話機は、Cisco Unified Communications Manager ソフトウェアとの接続が失われるとリセットされます。 この接続が失われる原因としては、ケーブルの切断、スイッチの停止、スイッチのリブートなど、ネットワーク接続障害が考えられます。

                    電話機と他のデバイスのコーデックの不一致。

                    RxType 統計および TxType 統計に、この Cisco Unified IP Phone と他のデバイスとのやり取りに使用されているコーデックが表示されます。 これらの統計情報の値は、一致している必要があります。 コーデックが一致しない場合、相手側のデバイスがコーデック会話を処理できるかどうか、またはトランスコーダがサービスを処理するように設置されているかどうかを確認します。

                    これらの統計情報を表示する方法については、[コールの統計(Call Statistics)] 画面の表示を参照してください。

                    電話機と別のデバイスの音声サンプルの不一致。

                    RxSize 統計および TxSize 統計に、この Cisco Unified IP Phone と他のデバイスとのやり取りに使用される音声パケットのサイズが表示されます。 これらの統計情報の値は、一致している必要があります。

                    これらの統計情報を表示する方法については、[コールの統計(Call Statistics)] 画面の表示を参照してください。

                    ループバック状態。

                    ループバック状態は、次の条件を満たすと発生します。

                    • 電話機の [ネットワークのセットアップ(Network Setup)] メニューの [SW ポート設定(SW Port Configuration)] オプションが [10 ハーフ(10 Half)](10-BaseT/半二重)に設定されている。
                    • 電話機に外部電源から電力が供給されている。
                    • 電話機の電源が切れている(電源装置が接続されていない)。

                    この場合、電話機のスイッチ ポートが無効になり、次のメッセージがスイッチのコンソール ログに表示されます。

                    HALF_DUX_COLLISION_EXCEED_THRESHOLD

                    この問題を解決するには、スイッチからポートを再度有効にします。

                    その他のトラブルシューティング情報

                    Cisco Unified IP Phone のトラブルシューティングについてさらに疑問がある場合は、Cisco.com のいくつかの Web サイトで詳細な情報を得ることができます。 アクセス レベルに対応するサイトから選択してください。

                    メンテナンス

                    次の各項では、音声および電話機のメンテナンスについて説明します。

                    Cisco Unified IP Phone のリセットまたは復元

                    Cisco Unified IP Phone をリセットまたは復元するには、一般的に次の 2 つの方法があります。

                    デバッグの設定([管理者設定(Admin Settings)] > [電話のデバッグ(Debug Phoneデバッグ)] で設定)は、電話機の再起動、リセット、または電源の再投入後も保持されます。 デバッグの設定は、電話機を出荷時の初期状態に復元するか、[設定のリセット(Reset Settings)] > [すべて(All)] を選択するとリセットされます。

                    基本的なリセット

                    Cisco Unified IP Phone の基本的なリセットを実行すると、電話機にエラーが発生している状態から復旧したり、各種の設定およびセキュリティ設定をリセットまたは復元したりすることができます。

                    次の表に、基本的なリセットの方法を示します。 電話機が起動した後は、これらのいずれかの操作で電話機をリセットできます。 状況に応じて適切な操作を選択します。

                    表 3 基本的なリセットの方法

                    操作

                    手順

                    説明

                    電話機の再起動

                    [サービス(Services)]、[アプリケーション(Applications)]、または [ディレクトリ(Directories)] を押し、次に **#** を押します。

                    ユーザ セットアップおよびネットワーク セットアップに変更を加えていても、電話機がフラッシュ メモリに書き込んでいない場合は、以前に保存された設定にリセットされ、その後、電話機が再起動されます。

                    設定のリセット

                    設定をリセットするには、アプリケーションを押し、[管理者設定(Admin Settings)] > [設定のリセット(Reset Settings)] > [ネットワーク(Network)] を選択します。

                    ユーザ セットアップおよびネットワーク セットアップの設定値をデフォルト値にリセットし、電話機を再起動します。

                    CTL ファイルをリセットするには、アプリケーションを押し、[管理者設定(Admin Settings)] > [設定のリセット(Reset Settings)] > [セキュリティ(Security)] を選択します。

                    CTL ファイルがリセットされます。

                    工場出荷時状態へのリセット

                    Cisco Unified IP Phone を工場出荷時の状態にリセットすると、次の情報が消去されたり、デフォルト値にリセットされたりします。

                    • ユーザ設定:デフォルト値にリセットされる
                    • ネットワークのセットアップの設定:デフォルト値にリセットされる
                    • コール履歴:消去される
                    • ロケール情報:デフォルト値にリセットされる

                    工場出荷時の状態にリセットする前に、次の条件を満たしていることを確認します。

                    • 電話機が DHCP 対応のネットワーク上にある。
                    • 有効な TFTP サーバが DCHP サーバの DHCP オプション 150 またはオプション 66 に設定されている。
                    電話機の [設定のリセット(Reset Settings)] メニューからの工場出荷時状態へのリセット

                    電話機を工場出荷時の状態にリセットするには、次の手順を実行します。

                    手順
                      ステップ 1   アプリケーションを押します。
                      ステップ 2   [管理者設定(Admin Settings)] > [設定のリセット(Reset Settings)] > [すべて(All)] を選択します。

                      電話機のキーパッドからの工場出荷時状態へのリセット

                      電話機のキーパッドを使用して電話機を工場出荷時のデフォルト設定にリセットするには、次の手順を使用します。

                      手順
                        ステップ 1   電話機の電源が入っている間に # を押します。
                        ステップ 2   ミュート ボタンのライトとハンドセットのライト ストリップが消灯し、その他のすべてのライト(回線ボタン、ヘッドセット ボタン、スピーカフォン ボタン、選択ボタン)が緑色に点灯しているときに、123456789*0# の順にボタンを押します。

                        1 を押すと、回線ボタンのライトが赤く点灯します。 ボタンを押すと、選択ボタンのライトが点滅します。

                        ボタンを押す順番を間違えると、回線ボタン、ヘッドセット ボタン、スピーカフォン ボタン、選択ボタンは緑色に点灯します。 もう一度最初から、123456789*0# の順にボタンを押します。

                        これらのボタンを押すと、電話機を工場出荷時の状態にリセットするプロセスが実行されます。

                        注意       

                        工場出荷時の状態にリセットするプロセスが完了して、メイン画面が表示されるまで、電話機の電源を切らないでください。


                        音声品質のモニタリング

                        ネットワーク内で送受信されるコールの音声品質を測定するために、Cisco Unified IP Phone では、次の秘匿イベントに基づいた統計メトリックを使用します。 DSP は、音声パケット ストリーム内でフレーム損失の部分をマスクするために、隠蔽フレームを再生します。

                        • フレーム損失率のメトリック:音声フレームの総数に対する秘匿フレームの比率を示します。 直近フレーム損失率は、3 秒ごとに計算されます。
                        • フレーム損失発生秒数のメトリック:損失フレームが原因で DSP が秘匿フレームを処理する場合の処理秒数を示します。 深刻な「フレーム損失発生秒数」は、DSP が 5 % を超える秘匿フレームを処理する場合の秒数です。
                        • リスニング品質(LQK)音質メトリックの平均オピニオン評点(MOS):数値スコアを使用して、相対的な音声リスニング品質を評価します。 Cisco Unified IP Phone は、先行する 8 秒間でのフレーム損失に起因する音声秘匿イベントに基づいて MOS LQK を算出し、コーデック タイプやフレーム サイズなどの重み係数を加味します。 MOS LQK スコアは、Cisco Voice Transmission Quality(CVTQ)インデックスというシスコ独自のアルゴリズムによって算出されます。 MOS LQK バージョン番号によっては、これらのスコアは International Telecommunications Union(ITU; 国際電気通信連合)規格 P.564 に準拠します。 この規格は、評価方法、および実際のネットワーク障害の観測に基づいたリスニング品質スコアを予測するパフォーマンス精度目標を定義します。

                        (注)  


                        フレーム損失率とフレーム損失発生秒数は、フレーム損失に基づいた主要な測定値です。 フレーム損失率がゼロの場合は、IP ネットワークが損失なく時間どおりにフレームやパケットを配信していることを示しています。


                        [コールの統計(Call Statistics)] 画面を使用して、Cisco Unified IP Phone から音声品質メトリックにアクセスできます。また、[ストリームの統計(Streaming Statistics)] 画面を使用してリモートにアクセスすることもできます。

                        音声品質メトリック

                        音声品質モニタリング用のメトリックを使用する場合は、パケット損失のない通常の条件下で典型的なスコアを記録し、このメトリックを比較のベースラインとして使用してください。

                        メトリックにおいてランダムな変化と重大な変化を区別することも重要です。 重大な変化とは、約 0.2 MOS 以上の変化があるスコア、または 30 秒を超えるコールで持続するスコアです。 フレーム損失率に変化があると、3 % を超えるフレーム損失があることを意味します。

                        MOS LQK スコアは、Cisco Unified IP Phone が使用するコーデックに基づいて変化する可能性があります。 フレーム損失のない通常の条件下で Cisco Unified Phone 6901 および 6911 に最大 MOS LQK スコアを提供するコーデックを次に示します。

                        • G.711:4.5 MOS LQK
                        • G.722:4.5 MOS LQK
                        • G.728/iLBC:3.9 MOS LQK
                        • G729A/AB:3.7 MOS LQK

                        ITU がワイドバンドへの技術の拡張を定義していないため、Cisco Voice Transmission Quality(CVTQ)は、ワイドバンド(7 kHz)スピーチ コーデックをサポートしません。 したがって、MOS LQK スコアの報告ではなく基本品質モニタリングを可能にするために、G.722 コールに対して G.711 パフォーマンスに対応する MOS スコアが報告されます。

                        • CVTQ を使用してワイドバンド コールに対して G.711 スケール MOS スコアを報告することで、基本品質分類が優良/正常、または不良/異常として示されるようになります。 高いスコア(約 4.5)のコールは、高い品質または低いパケット損失を示し、低いスコア(約 3.5)は低い品質または高いパケット損失を示します。
                        • MOS とは異なり、フレーム損失率およびフレーム損失発生秒数はワイドバンド コールとナローバンド コールの両方で、依然として有効かつ有用です。

                        フレーム損失率がゼロの場合は、IP ネットワークが損失なく時間どおりにフレームやパケットを配信していることを示しています。

                        音声品質のトラブルシューティングのヒント

                        メトリックに大幅な変化が継続的に見られた場合は、次の表の一般的なトラブルシューティング情報を使用してください。

                        表 4 音声品質メトリックの変化

                        メトリックの変化

                        条件

                        フレーム損失率とフレーム損失発生秒数が大幅に増加した

                        パケット損失または高いジッタによるネットワーク障害。

                        フレーム損失率はほとんどゼロであるが、音声品質が悪い。

                        • 音声チャネルのノイズや歪み(エコー レベルやオーディオ レベルなど)。
                        • 複数のエンコード/デコードが使用されているタンデム コール(セルラー ネットワークや電話カード ネットワークへのコールなど)。
                        • スピーカーフォン、ハンドフリー携帯電話、またはワイヤレス ヘッドセットなどから発生する音響問題。

                        送信パケット(TxCnt)と受信パケット(RxCnt)のカウンタをチェックし、音声パケットが流れていることを確認します。

                        MOS LQK スコアが著しく減少

                        パケット損失または高いジッタ レベルによるネットワーク障害。

                        • 平均 MOS LQK の減少は、広範囲の画一的な障害を示している可能性があります。
                        • 個別の MOS LQK の減少は、集中的な障害を示している可能性があります。

                        フレーム損失率とフレーム損失発生秒数を照合して、パケット損失やジッタがないか確認してください。

                        MOS LQK スコアが著しく増加

                        • 電話機が適切なコーデック(RxType および TxType)を使用しているかどうか確認してください。
                        • MOS LQK のバージョンがファームウェア アップグレード以降に変更されたかどうかを確認してください。

                        (注)  


                        音声品質メトリックでは、ノイズや歪みは考慮されません。フレーム損失だけが考慮されます。


                        Cisco Unified IP Phone のクリーニング

                        Cisco Unified IP Phone をクリーニングするには、必ず乾いた柔らかい布で軽く電話機とスクリーンを拭いてください。 液体や粉末を直接電話機に付けないでください。 すべての非耐候性の電子機器と同様に、液体や粉末はコンポーネントを損傷し、障害を引き起こすことがあります。

                        電話機がスリープ モードになっているときは、タッチスクリーンは空白で、選択ボタンは点灯しません。 電話機がこの状態のときはスクリーンをクリーニングできますが、クリーニングを終了するまで電話機のスリープ状態が続くことがわかっている場合に限ります。 クリーニング中に電話機が復帰する可能性がある場合は、強制的に復帰するか、復帰状態になるのを待ってから、前述のクリーニング手順を実行します。