Cisco Unified Contact Center Express 履歴レポート ガイド、リリース 10.5(1)
クエリ デザインの履歴レポート
クエリ デザインの履歴レポート

目次

クエリ デザインの履歴レポート

この章で使用する表記法

この章では、次の表記法を使用します。

  • データベース テーブルの名前:この章のレポート フィールドの説明では、Unified CCX データベースのさまざまなテーブルを参照しています。 一部の説明では、データベース テーブルの名前を略称で使用する場合があります。 この章で使用する表記法 には、この章で参照するデータベース テーブルがリストされており、使用される略称を示しています。

    Unified CCX データベース テーブルの詳細については、『Cisco Unified Contact Center Express Database Schema』を参照してください。

    表 1 データベース テーブル

    データベース テーブルの名前

    この章で使用される略称

    AgentConnectionDetail

    ACD

    AgentStateDetail

    ASD

    Campaign

    ContactCallDetail

    CCD

    ContactQueueDetail

    CQD

    ContactRoutingDetail

    CRD

    ContactServiceQueue

    CSQU

    DialingList

    MonitoredResourceDetail

    MRD

    RemoteMonitoringDetail

    RMD

    Resource

    ResourceGroup

    RG

    ResourceSkillMapping

    RSM

    Skill

    SkillGroup

    SG

    TextAgentConnectionDetail

    TACD

    TextAgentStateDetail

    TASD

    TextContactDetail

    TCD

    TextContactQueueDetail

    TCQD

    EEMContactEmailDetail

    EEMCED

    EEMQueueAgentDetail

    EEMQAD

    EEMEmailAgentStateDetail

    EEMEASD

  • データベース テーブル フィールド:この章の説明では、Cisco Unified CCX データベース テーブルのフィールドを、次のように指定します。

    table.field

    ここで、table はデータベース テーブルの名前または略称(上記参照)であり、field はフィールドの名前です。 次に例を示します。
    • CSQU.skillGroupID は ContactServiceQueue テーブルの skillGroupID フィールドを示します。

    • Resource.resourceID は Resource テーブルの resourceID フィールドを示します。

  • レポート フィールドの名前:レポート フィールドの説明では、太字のレポート フィールドの名前は、同じレポートでのそのフィールドを示します。

チャット レポート

チャット エージェント(詳細)レポート

チャット エージェント(詳細)レポートには、すべてのチャット エージェントにより受信されるチャット コンタクトの詳細情報が表示されます。 レポートでは、各エージェントのチャット コンタクトごとに 1 つの行を使用します。


(注)  


チャット エージェント(詳細)レポートは、Unified CCX Premium ライセンス パッケージで使用できます。


表 1 では、チャット エージェント(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 チャット エージェント(詳細)レポート

フィールド

説明

エージェント名(エージェント ID)(Agent Name (Agent ID))

指定されたエージェントの場合、表 2 で説明されているように、Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。 [エージェント名(Agent Name)] は Resource.resourceName に保存されます。

(注)     

エージェントの属性(内線やリソース グループなど)を変更する場合、エージェントは Resource テーブルに複数のエントリを持つことになります。 この場合、エントリごとにリソース ID は異なるため、複数のリソース ID が 1 つのエージェントに属することができ、Resource.resourceID はエージェントを一意に識別しないことになります。 また、1 つのエージェントは異なるアプリケーション プロファイルに属する場合があり、異なる Resource.profileID エントリを持つことになります。 したがって、Resource.resourceID と Resource.profileID の組み合わせだけでは、エージェントを一意に識別するには不十分です。 エージェントを一意に識別するには、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID の組み合わせが使用されます。 異なるエージェントに同じ姓と名があり、リソース ログイン ID が異なる場合があるため、Resource.resourceName だけでは不十分です。 汎用のリソース ログイン ID(supportagent003 など)がさまざまな時間に異なるエージェントに使用されるため、Resource.resourceLoginID だけではエージェントを一意に識別しません。 2 つの組み合わせでエージェントを一意に識別します。

チャット開始時間(Chat Start Time)

エージェントにチャット コンタクトが申し込まれた時刻。 これは TACD テーブルの startdatetime フィールドから取得されます。

チャット終了時刻(Chat End Time)

エージェントがチャットを終了した時刻。 これは TACD テーブルの enddatetime フィールドから取得されます。

時間(Duration)

次のように計算されるチャット時間。

チャット終了時刻 - チャット開始時刻

hh:mm:ss で表示されます。

チャット発信元(Chat Originator)

チャット コンタクトを一意に識別するコンタクト ID。 これは TACD テーブルの Contactid フィールドから取得されます。

チャット ルーテッド CSQ(Chat Routed CSQ)

エージェントへのルーティングでチャット コンタクトが経由した CSQ。 これは contactservicequeue テーブルの csqname フィールドから取得されます。

チャット スキル(Chat Skills)

チャット コンタクトの処理に関してエージェントに関連付けられているスキル。 これは skill テーブルの skillname フィールドから取得されます。

アクティブ時間(Active Time)

チャット エージェントの通話時間。 これは TACD テーブルの talk time フィールドから取得されます。

受諾時間(Accept Time)

チャット コンタクトの受諾にエージェントが費やした時間。 これは TACD テーブルの acceptTime フィールドから取得されます。

チャット タイプ(Chat Type)

チャット コンタクトのタイプ。 これは TCD テーブルの contactType フィールドから取得されます。

チャット エージェント(要約)レポート

チャット エージェント(要約)レポートには、チャット エージェントごとに要約行が表示されます。 エージェントにより割り当てられ、処理されたチャット数、アクティブ時間、受諾時間も表示されます。


(注)  


チャット エージェント(要約)レポートは、Unified CCX Premium ライセンス パッケージで使用できます。


表 1 では、チャット エージェント(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 3 チャット エージェント(要約)レポート

フィールド

説明

エージェント名(エージェント ID)(Agent Name (Agent ID))

指定されたエージェントの場合、表 2 で説明されているように、Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。 [エージェント名(Agent Name)] は Resource.resourceName に保存されます。

(注)     

エージェントの属性(内線やリソース グループなど)を変更する場合、エージェントは Resource テーブルに複数のエントリを持つことになります。 この場合、エントリごとにリソース ID は異なるため、複数のリソース ID が 1 つのエージェントに属することができ、Resource.resourceID はエージェントを一意に識別しないことになります。 また、1 つのエージェントは異なるアプリケーション プロファイルに属する場合があり、異なる Resource.profileID エントリを持つことになります。 したがって、Resource.resourceID と Resource.profileID の組み合わせだけでは、エージェントを一意に識別するには不十分です。 エージェントを一意に識別するには、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID の組み合わせが使用されます。 異なるエージェントに同じ姓と名があり、リソース ログイン ID が異なる場合があるため、Resource.resourceName だけでは不十分です。 汎用のリソース ログイン ID(supportagent003 など)がさまざまな時間に異なるエージェントに使用されるため、Resource.resourceLoginID だけではエージェントを一意に識別しません。 2 つの組み合わせでエージェントを一意に識別します。

提供総数(Total Presented)

エージェントに割り当てられたチャット数。 これは、mediatype = 1(chat_type)を条件に、contactid と contactseqnum で TextContactDetail レコード(TCDR)と結合した後に、チャット エージェントの TextAgentConnectionDetail レコード(TACDR)の数をカウントすることで計算されます。

処理総数(Total Handled)

エージェントが処理したチャット数。 これは、mediatype = 1(chat_type)かつ disposition = 2(処理)を条件基に、contactid と contactseqnum で TCDR と結合した後に、エージェントの talk time > 0 である TACDR の数をカウントすることで計算されます。

アクティブ時間 - 平均(Active Time - Avg)

チャット エージェントの平均通話時間。 これは、mediatype = 1(chat_type)を条件に、contactid と contactseqnum で TCDR と結合した後に、エージェントのすべての TACDR の平均通話時間を使用することで計算されます。

アクティブ時間 - 最大(Active Time - Max)

チャット エージェントの最大通話時間。 これは、mediatype = 1(chat_type)を条件に、contactid と contactseqnum で TCDR と結合した後に、エージェントのすべての TACDR の最大通話時間を使用することで計算されます。

受諾時間 - 平均(Accept Time - Avg)

チャット コンタクトの受諾にエージェントが費やした平均時間。 これは、mediatype = 1(chat_type)を条件に、contactid と contactseqnum で TCDR と結合した後に、エージェントのすべての TACDR の平均受諾時間を使用することで計算されます。

受諾時間 - 最大(Accept Time - Max)

チャット コンタクトの受諾にエージェントが費やした最大時間。 これは、mediatype = 1(chat_type)を条件に、contactid と contactseqnum で TCDR と結合した後に、エージェントのすべての TACDR の最大受諾時間を使用することで計算されます。

チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートには、Unified CCX で設定されている CSQ ごとに 1 つの行が表示されます。 CSQ はリソース スキルに基づき設定できます。

表 1 では、チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 4 チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID は CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、この値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

ホスト チャット数(Chats Presented)

ホスト チャット数は、処理チャット数と放棄チャット数の合計を使用して計算されます。

平均キュー時間(Avg Queue Time)

(TCQD.queueTime の合計)/(TCQD.queueTime がゼロよりも大きい TCQD レコードの合計数)で計算されます。

最大キュー時間(Max Queue Time)

contactId、contactseqnum、nodeID で TCD と TCQD を結合して、レポート期間中の TCQD レコードを見つけます。 (これらのレコードの場合、該当する TCD.startdatetime の値はレポート期間内にあります。)CSQ ごとに、TCQD.queueTime に保存されている最大値を確定します。

処理チャット数(Chats Handled)

TCQD.disposition が 2(処理)、TACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、contactId、contactseqnum、qindex、nodeID で TCQD と TACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたチャット数がわかります。

CSQ ごとに、TCQD レコードの数をカウントして、CSQ により処理されたチャットの数を確定します。

平均処理時間(Avg Handle Time)

TCQD.disposition が 2(処理)、TACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、contactId、contactseqnum、qindex、nodeID で TCQD と TACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたチャット数がわかります。

CSQ ごとに、TACD.talkTime の平均を計算して、CSQ によるチャットの平均処理時間を確定します。

Chats Handled がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

最大処理時間(Max Handle Time)

TCQD.disposition が 2(処理)、TACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、contactId、contactseqnum、qindex、nodeID で TCQD と TACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたチャット数がわかります。

CSQ ごとに、TACD.talkTime の最大がこのフィールドの値を確定します。

Chats Handled がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

放棄チャット数(Chats Abandoned)

CSQ ごとに、TCQD.disposition = 1 である TCQD レコードの数をカウントして、CSQ から放棄されたチャットの数を確定します。

チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートは、次のパラメータでフィルタリングできます。

表 5 チャット コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

結果

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ.queueType が 2 と等しい、CSQ.dateinactive が NULL を条件に、CSQ テーブルを検索して、例外的な CSQ.csqName を見つけます。 このアクションは、すべてのアクティブなチャット CSQ を確定します。

CSQ 名(CSQ Names)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID を取得します。

チャット CSQ エージェント(要約)レポート

エージェントは、複数の CSQ のチャット コンタクトを処理できます。 チャット CSQ エージェント(要約)レポートのテーブルには、エージェントごとに各 CSQ で処理されたチャット コンタクトに関する情報が表示されます。

表 1 では、チャット CSQ エージェント(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、チャット CSQ エージェント(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 6 チャット CSQ エージェント(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID は CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、この値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

エージェント名(Agent Name)

チャット レコード テーブル(TACD および TASD)は、リソース ID によりエージェントを参照します。 Resource.resourceID を条件に、Resource テーブルで、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を検索します。 これら 2 つのフィールドでエージェントを一意に識別します。 エージェント名は Resource.resourceName に保存されます。

受信チャット数(Chat Received)

受信したチャット コンタクトには、TCCD レコード、チャット コンタクトのルーティング先であった CSQ の TCQD レコード、チャット コンタクトを受信したエージェントの TACD レコードがあります。

contactID、contactSeqNum、nodeID で TCCD と TCQD を結合して、チャット コンタクトのルーティング先であった CSQ の TCQD レコードを見つけます。 contactID、contactSeqNum、nodeID、qIndex で TCQD と TACD を結合して、チャット コンタクトを処理したエージェントを見つけます。 CSQ を一意に識別するために、CSQ レコード ID は TCQD.csqrecordid に保存されます。

エージェントを一意に識別するために、リソース ID は TACD.resourceid に保存されます。

CSQ とエージェントの組み合わせごとに(CSQ は CSQ.recordID で、エージェントは Resource.resourceName で識別される)、TACD レコードの数をカウントして、指定された CSQ とエージェントの組み合わせにより処理されたチャット コンタクトの数を確定します。

処理チャット数(Chats Handled)

受信したチャット コンタクトの計算と同じですが、TACD.talkTime がゼロより大きいことが検索条件となります。

平均アクティブチャット時間(Average Active Chat Time)

処理されたチャット コンタクト数がゼロでない場合、このフィールドは、合計通話時間を処理されたチャット コンタクト数で割ることで計算されます。

処理されたチャット コンタクト数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

チャット応答なし(Chat No Answer)

受信したチャット コンタクトの計算と同じですが、検索条件では、 TACD.talkTime がゼロで、TACD.acceptTime がゼロより大きい必要があります。

CSQ とエージェントの組み合わせごとに、TACD レコードの数をカウントします。 この結果は、応答のないチャット コンタクトの数になります。

平均許容時間(Average Acceptance Time)

処理されたチャット コンタクト数がゼロでない場合、このフィールドは、合計受諾時間を処理されたチャット コンタクト数で割ることで計算されます。

処理されたチャット コンタクト数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

表 7 チャット CSQ エージェント(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィールド

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ テーブルを検索して、CSQ.dateInactive が NULL に設定されている CSQ の CSQ.recordID、または CSQ.dateInactive がレポート開始時刻以降の日付/時刻に設定され CSQ.queuetype が 2 に等しい CSQ の CSQ.recordID を見つけます。 このアクションにより、アクティブ チャットの CSQ、およびレポート開始時刻以降に削除される(レポート期間中もアクティブである)CSQ が確定します。

CSQ 名(CSQ Names)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqname に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID を取得します。

チャット トラフィック分析レポート

チャット トラフィック分析レポートには、Unified CCX システムへの着信チャット コンタクトに関する情報が表示されます。

表 1 では、チャット トラフィック分析レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

選択したレポート開始日とレポート終了日がデータベースで使用可能な日付範囲を超える場合、レポート開始日とレポート終了日はデータベースで使用できる日付範囲に合うように自動的に調整されます。 たとえば、開始日 x から終了日 y までデータがデータベースで使用できる場合、選択した開始日が x 以前であり、選択した終了日が y 以降であるならば、レポート開始日とレポート終了日は x と y にそれぞれ自動的に調整されます。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 8 チャット トラフィック分析レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

日付(Date)

レポート期間での各日の日付。

合計着信チャット コンタクト数(Total Incoming Chat Contacts)

日ごとに、contactID が一意であり、コンタクト タイプ フィールドに 1(着信コンタクト)の値が設定されている TCCD レコードの数をカウントします。

平均チャット数(毎時)(Avg Chats (per hour))

合計着信コンタクトの数を 1 日の時間数で割ることで計算されます。

レポート期間の初日または最終日は、ユーザが選択する開始時刻と終了時刻により、時間数が 24 時間にならない場合があります。 レポート期間内のその他の日の時間数は 24 時間です。

ピーク チャット数(毎時)(Peak Chats (per hour))

それぞれの日を 1 時間間隔で割ります。 各間隔内での着信チャット コンタクトの数は、その間隔で contactID が一意である TCCD レコードの数をカウントすることで確定します。 ピーク時間は、着信チャット コンタクトが最大数である間隔になります。 このフィールドは、ピーク時間でのチャット コンタクトの数を表示します。

ピーク時間開始時刻(Peak Hour Start Time)

それぞれの日を 1 時間間隔で割ります。 各間隔内での着信チャット コンタクトの数は、その間隔で contactID が一意である TCCD レコードの数をカウントすることで確定します。 ピーク時間は、着信チャット コンタクトが最大数である間隔になります。 このフィールドは、ピーク時間の開始時刻を表示します。

ピーク時間終了時刻(Peak Hour End Time)

それぞれの日を 1 時間間隔で割ります。 各間隔内での着信チャット コンタクトの数は、その間隔で contactID が一意である TCCD レコードの数をカウントすることで確定します。 ピーク時間は、着信チャット コンタクトが最大数である間隔になります。 このフィールドは、ピーク時間の終了時刻を表示します。

平均チャット時間(Avg Chat Duration)

チャット コンタクトのコンタクト時間は、エージェントに接続された全コンタクトの TACD.talkTime の合計で計算されます。 他のすべてのコンタクトではゼロになります。

1 日の平均コンタクト時間は、その日の全着信コンタクトのコンタクト時間の合計を、その日の着信コンタクトの数で割ることで計算されます。

最小チャット時間(Min Chat Duration)

チャット コンタクトのコンタクト時間は、エージェントに接続された全コンタクトの TACD.talkTime の合計で計算されます。 他のすべてのコンタクトではゼロになります。

1 日の最小コンタクト時間は、その日のすべての着信コンタクトで最も短いコンタクト時間のことです。

最大チャット時間(Max Chat Duration)

チャット コンタクトのコンタクト時間は、エージェントに接続された全コンタクトの TACD.talkTime の合計で計算されます。 他のすべてのコンタクトではゼロになります。

1 日の最大コンタクト時間は、その日のすべての着信コンタクトで最も長いコンタクト時間のことです。

電子メール レポート

電子メール エージェント アクティビティ レポート

電子メール エージェント アクティビティ レポートには、処理された電子メールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。

表 1 には、電子メール エージェント アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

表 2 には、電子メール エージェント アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 9 電子メール エージェント アクティビティ レポート

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

Resource.resourceName。

Resource.resourceLoginID、EEMEASD.Agent、EEMQAD.Agent を結合して、電子メールが渡されたエージェントの名前を取得します。

日付(Date)

これは日単位の日付です。

これは、日時(DateTime)の日付以外の部分を切り捨てた、EEMEASD.eventStartDateTime、EEMEASD.eventEndDateTime、EEMQAD.getEmailDateTime、EEMQAD.endEmailDateTime の合計です。

ログイン時刻(Login Time)

待受停止(Not Ready)、待受(Ready)、処理(Processing)時間の合計。

待受停止(Not Ready)

stateId = 2(待受停止(Not Ready))である、EEMEASD での eventStartDateTime と eventEndDateTime の差。

上記で確定した Resource.resourceName と日付(Date)と結合されます。

待受(Ready)

stateId = 3(待受(Ready))である、EEMEASD での eventStartDateTime と eventEndDateTime の差。

上記で確定した Resource.resourceName と日付(Date)と結合されます。

処理(Processing)

stateId = 4(処理(Processing))である、EEMEASD での eventStartDateTime と eventEndDateTime の差。

上記で確定した Resource.resourceName と日付(Date)と結合されます。

取得(Retrieved)

日付以外を切り捨てた EEMQAD.getEmailDateTime の数。

再キューイング(Requeued)

日付以外を切り捨てた、endTypeFK = 8 である EEMQAD.endEmailDateTime の数。

転送発信(Trans Out)

日付以外を切り捨てた、endTypeFK = 7 である EEMQAD.endEmailDateTime の数。

送信(Sent)

日付以外を切り捨てた、endTypeFK = 5 である EEMQAD.endEmailDateTime の数。

削除(Deleted)

日付以外を切り捨てた、endTypeFK = 6 である EEMQAD.endEmailDateTime の数。

送信の合計処理時間(Total In Process Time Sent)

EEMQAD.Agent を Resource.resourceLoginID と結合します。合計は、endTypeFK = 5 である EEMQAD.inProcessTimeSeconds の和になります。

(注)     

これは、選択された期間中に送信された各電子メールの処理(In Process)時間をすべてカウントします。レポート開始時刻以前に発生した処理(In Process)時間もカウントされます。

平均 処理時間(Avg. In Process)

エージェント/日付ごとに、送信の合計処理時間(Total In Process Time Sent)を送信(Sent)の値で割ったもの(上記の送信(Sent)の行を参照)。

平均 作業時間(Avg. On Desk)

EEMQAD.Agent を Resource.resourceLoginID と結合します。 電子メールごとの作業時間(On Desk Time)の合計は、EEMQAD.getEmailDateTime と EEMQAD.endEmailDateTime の差になります。 これらは、エージェントと日付ごとに合計され、送信(Sent)電子メールの数で割ることで平均が計算されます(上記の送信(Sent)の行を参照)。

表 10 電子メール エージェント アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のように resourceLoginIDs のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active が 1)を検索します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のように resourceLoginIDs のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceLoginID を取得します。

電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートには、処理された電子メールに関する情報が、CSQ ごとに表示されます。

表 1 では、電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 11 電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

名前が CSQ.csqName である、CSQ.csqID と EEMQAD.EEMQueueId を結合します。

日付(Date)

これは日単位の日付です。

これは、日時(DateTime)の日付部分以外を切り捨てた、EEMQAD.queueDateTime と EEMQAD.endEmailDateTime の合計です。

ルーティング受信(Routed In)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 1 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

転送受信(Trans In)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 7 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

再キューイング(Requeued)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 8 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

転送発信(Trans Out)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 7 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

送信(Sent)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 5 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

削除(Deleted)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 6 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

送信の合計処理時間(Total In Process Time Sent)

EEMQAD.EEMQueueId を CSQ.csqId と結合します。合計は、endTypeFK = 5 である EEMQAD.inProcessTimeSeconds の和になります。

(注)     

これは、選択された期間中に送信された各電子メールの処理(In Process)時間をすべてカウントします。レポート開始時刻以前に発生した処理(In Process)時間もカウントされます。

平均 処理時間(Avg. In Process)

エージェント/日付ごとに、送信の合計処理時間(Total In Process Time Sent)を送信(Sent)の値で割ったもの(上記の送信(Sent)の行を参照)。

平均 作業時間(Avg. On Desk)

EEMQAD.EEMQueueId を CSQ.csqID と結合します。 電子メールごとの作業時間(On Desk Time)の合計は、EEMQAD.getEmailDateTime と EEMQAD.endEmailDateTime の差になります。 これらは、CSQ と日付ごとに合計され、送信(Sent)電子メールの数で割ることで平均が計算されます(上記の送信(Sent)の行を参照)。

平均 応答時間(Avg. Response)

EEMQAD.EEMQueueId を CSQ.csqId と結合します。 電子メールごとの応答時間(On Response Time)の合計は、EEMQAD.queueDateTime と EEMQAD.endEmailDateTime の差になります。 これらは、CSQ と日付ごとに合計され、送信(Sent)電子メールの数で割ることで平均が計算されます(上記の送信(Sent)の行を参照)。

表 12 電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(All CSQs)

すべての CSQ についてレポートするには、次のように CSQ 名のリストを取得します。

CSQ テーブルで、アクティブな CSQ(CSQ.active が 1)を検索します。

CSQ 名(CSQ Names)

特定の CSQ についてレポートするには、次のように csqIDs のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 これらの値は CSQ.csqName にあります。 該当する CSQ.csqID を取得します。

電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポート

エージェントは、複数の CSQ の電子メールを処理できます。 電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポートには、各 CSQ で処理された電子メールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。

表 1 では、電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 13 電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポート

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

名前が CSQ.csqName である、CSQ.csqID と EEMQAD.EEMQueueId を結合します。

日付(Date)

これは日単位の日付です。

これは、日時(DateTime)の日付部分以外を切り捨てた、EEMQAD.queueDateTime と EEMQAD.endEmailDateTime の合計です。

エージェント名(Agent Name)

Resource.resourceName。

Resource.resourceLoginID と EEMQAD.Agent を結合して、電子メールが渡されたエージェントの名前を取得します。

ルーティング受信(Routed In)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 1 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

転送受信(Trans In)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 7 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

再キューイング(Requeued)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 8 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

転送発信(Trans Out)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 7 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

送信(Sent)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 5 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

削除(Deleted)

CSQ と日付でグループ化された、receivedReasonFK = 6 である EEMQAD.receivedReasonFK の数。

送信の合計処理時間(Total In Process Time Sent)

EEMQAD.EEMQueueId を CSQ.csqId と結合します。合計は、endTypeFK = 5 である EEMQAD.inProcessTimeSeconds の和になります。

(注)     

これは、選択された期間中に送信された各電子メールの処理(In Process)時間をすべてカウントします。レポート開始時刻以前に発生した処理(In Process)時間もカウントされます。

平均 処理時間(Avg. In Process)

エージェント/日付ごとに、送信の合計処理時間(Total In Process Time Sent)を送信(Sent)の値で割ったもの(上記の送信(Sent)の行を参照)。

平均 作業時間(Avg. On Desk)

EEMQAD.EEMQueueId を CSQ.csqID と結合します。 電子メールごとの作業時間(On Desk Time)の合計は、EEMQAD.getEmailDateTime と EEMQAD.endEmailDateTime の差になります。 これらは、CSQ と日付ごとに合計され、送信(Sent)電子メールの数で割ることで平均が計算されます(上記の送信(Sent)の行を参照)。

表 14 電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(All CSQs)

すべての CSQ についてレポートするには、次のように CSQ 名のリストを取得します。

CSQ テーブルで、アクティブな CSQ(CSQ.active が 1)を検索します。

CSQ 名(CSQ Names)

特定の CSQ についてレポートするには、次のように csqIDs のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 これらの値は CSQ.csqName にあります。 該当する CSQ.csqID を取得します。

電子メール受信ボックス トラフィック分析レポート

電子メール受信ボックス トラフィック分析レポートには、Unified CCX システムへの着信電子メールに関する情報が表示されます。

表 1 では、電子メール受信ボックス トラフィック分析レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、電子メール受信ボックス トラフィック分析レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 15 電子メール受信ボックス トラフィック分析レポート

フィールド

説明

電子メール アドレス(Email Address)

EEMCED.toAddress から取得されます。

電子メール着信日付(Incoming Email Date)

EEMCED.receivedDateTime から取得されます。

電子メール カウント(Email Count)

receivedReasonFK = 1(ルーティング受信(Routed In))である EEMCED.toAddress の数。

表 16 電子メール受信ボックス トラフィック分析レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

電子メール アドレス(Email Address)

EEMCED.toAddress からアドレスのリストを取得します。

電子メール解決(詳細)レポート

電子メール応答(詳細)レポート

電子メール応答(詳細)レポートでは、電子メールの送信ごとに 1 つの行を使用します。

表 1 では、電子メール応答(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、電子メール応答(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 17 電子メール応答(詳細)レポート

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

名前が CSQ.csqName である、CSQ.csqID と EEMCED.EEMQueueId を結合します。

送信日(Sent Date)

finalDispositionTypeFK = 5(送信(Sent))である EEMCED.finalDispositionDateTime。

エージェント名(Agent Name)

Resource.resourceName。

Resource.resourceLoginID と EEMCED.Agent を結合して、電子メールが渡されたエージェントの名前を取得します。

受信日(Date Received)

EEMCED.receivedDateTime から取得されます。

取得日(Date Retrieved)

EEMCED.ContactEmailDetailId と EEMQAD.ContactEmailDetailFK を結合します。 EEMQAD.getEmailDateTime から取得されます。

送信先アドレス(To Address)

EEMCED.toAddress から取得されます。

送信元アドレス(From Address)

EEMCED.fromAddress から取得されます。

電子メールの件名(Email Subject)

EEMCED.emailSubject から取得されます。

表 18 電子メール応答(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のように resourceLoginIDs のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active が 1)を検索します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のように resourceLoginIDs のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceLoginID を取得します。

すべての CSQ(All CSQs)

すべての CSQ についてレポートするには、次のように CSQ 名のリストを取得します。

CSQ テーブルで、アクティブな CSQ(CSQ.active が 1)を検索します。

CSQ 名(CSQ Names)

特定の CSQ についてレポートするには、次のように csqIDs のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 これらの値は CSQ.csqName にあります。 該当する CSQ.csqID を取得します。

インバウンド レポート

放棄コール アクティビティ(詳細)レポート

放棄コール アクティビティ(詳細)レポートでは、放棄コールごとに 1 つの行を使用します。 放棄コールとは、CCD.contactDisposition が 1(放棄)に設定されるコールのことです。

表 1 では、放棄コール アクティビティ(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 19 放棄コール アクティビティ(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

コール開始時刻(Call Start Time)

CCD.startDateTime から取得されます。

着信番号(Called Number)

CCD.calledNumber から取得されます。

コール ANI(Call ANI)

ACD コールの場合、CCD.originatorDN から取得されます。

IVR コールの場合、次のように、このフィールドは発信元エージェントの内線に設定されます。CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

コールの初期優先度(Initial Call Priority)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD と CRD を結合します。

(注)     

コールは、コール優先度を割り当てられずに放棄される場合があります。 この場合、CRD.origPriority は空欄になり、[コールの初期優先度(Initial Call Priority)] フィールドは "n/a" を表示します。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD と CQD を結合します。 追加の検索条件は、CCD.contactDisposition が 1(放棄)、CQD.disposition が 1(放棄)または 3(デキュー)、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)です。 CSQ 情報は CQD.targetID に保存されます。 CQD.targetID を CSQ.recordID と、CQD.profileID を CSQ.profileID と結合して、CSQ.csqName に保存されている CSQ 名を取得します。

(注)     

コールは、どの CSQ にも渡されずに放棄される場合があります。 この場合、この [コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)] フィールドは空欄になります。コールのルート先が複数の CSQ の場合、[コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)] フィールドは CSQ 名に続いて省略記号を表示します(例:CSQ025...)。

エージェント名(Agent Name)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CCD と ACD を結合して、CCD.contactDisposition が 1(放棄)に設定されたコールのみを含むようにします。 resourceID と profileID で ACD と Resource を結合して、Resource.resourceName に保存されている、コールを渡されていたエージェントの名前を取得します。

(注)     

コールは、どのエージェントにも渡されずに放棄される場合があります。 この場合、この [エージェントの名前(Name)] フィールドは空欄になります。

コール スキル(Call Skills)

このフィールドは、[コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)] に表示された CSQ に属するスキルのリストを表示します。

CQD.targetID を CSQU.recordID と、CQD.profileID を CSQU.profileID と結合して、CSQU.skillGroupID を取得します。 CSQU.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、Skill.skillName に保存されている、コール スキルのリストを取得します。

(注)     

コールが CSQ に渡されずに放棄される場合、およびコールがリソース ベースの CSQ を渡された後に放棄される場合、[コール スキル(Call Skills)] フィールドは空欄になります。

最終コール優先度(Final Call Priority)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD と CRD を結合します。

(注)     

コールは、コール優先度を割り当てられずに放棄される場合があります。 この場合、CRD.finalPriority は空欄になり、[コールの最終優先度(Final Call Priority)] フィールドは "n/a" を表示します。

コール放棄時刻(Call Abandon Time)

CCD.endDateTime から取得されます。

中断・拒否コール(詳細)レポート

中断・拒否コール(詳細)レポートには、システムによって中断または拒否されたコールに関する詳細情報が表示されます。 コールを処理しているワークフローで例外が発生すると、コールは中断されます。 システム リソースが最大容量に達すると、コールは拒否されます(CTI の最大ポート数に達する場合など)。

表 1 では、中断・拒否コール(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、中断・拒否コール(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 20 中断・拒否コール(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ノード ID(Node ID)

CCD.nodeID から取得されます。

セッション ID(Session ID)

CCD.sessionID から取得されます。

シーケンス No(Sequence No)

CCD.sessionSeqNum から取得されます。

コール開始時刻(Call Start Time)

CCD.startDateTime から取得されます。

コール終了時刻(Call End Time)

CCD.endDateTime から取得されます。

コンタクト タイプ(Contact Type)

CCD.contactType から取得されます。

コンタクト処理(Contact Disposition)

CCD.contactDisposition から取得されます。

CCD.contactDisposition が 4 の場合、このフィールドは中断(Aborted)を表示します。 CCD.contactDisposition が 5 以上の場合、このフィールドは拒否(Rejected)を表示します。

中断・拒否の理由(Abort/Reject Reason)

中断コールの場合、CCD.contactDisposition は 4 であり、このフィールドは CCD.dispositionReason に保存されている値を表示します。

拒否コールの場合、CCD.contactDisposition は 5 以上であり、このフィールドは次のマッピングに従ってテキストを表示します。 以下では、それぞれの拒否理由も説明します。

5—拒否:トリガーなし - トリガーが認識されない、または削除されている

6—拒否:チャネルが待受停止 - チャネルが待受停止 - グループが待受停止状態である

7—拒否:トリガー タイムアウト - チャネルの確保を試みる前にトリガーがタイムアウトで終了した

8—拒否:チャネル ビジー - 空いているチャネルがない

9—拒否:チャネル ライセンスなし - コールを処理できるチャネル ライセンスがない

10—拒否:リモート タイムアウト - CTI 受諾タイマーが時間切れである

11—拒否:ソフトウェア エラー - ソフトウェアの内部エラー

12—拒否:トリガー最大セッション - トリガーが最大セッションに達した

13—拒否:トリガー失敗 - JTAPI サブシステムが CTI ポートへの出力先変更に失敗した

14—拒否:セットアップ タイムアウト - セットアップ タイムアウト:JTAPI サブシステム受諾タイマーが時間切れとなった

15—拒否:セットアップ失敗 - JTAPI サブシステム受領が失敗した

16—拒否:リソースが無効 - リソース アドレスが無効である

17—拒否:リソースが受信確認しない - リソースが受信確認をしていない

18—拒否:リソース ビジー - リソースがビジーである

19—拒否:コンタクトの提示なし - 着信先が受信確認をしていないか、受信していないため、コンタクトが正常に提示されない

20—拒否:内部エラー - PlaceCall が内部エラーを受け取った

21—拒否:スクリプトでコンタクトを拒否 - スクリプトにより拒否された

22—拒否:エージェントが発信コールを拒否 - 発信コールがエージェントにより拒否された

23—拒否:エージェントが発信コールを無視 - 発信コールがエージェントにより無視された

24—拒否:エージェントが発信コールに対して [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] をクリックした

(注)     

このイベントは、キャンペーンが無効にされたか削除された場合、または関連する CSQ が削除された後にエージェントが [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] をクリックした場合に発生します。 これは、CCDR が書き込まれるのは、コールが切断される場合のみであるためです。

25-98 - 予約済み。

発信元 DN(Originator DN)

(DN = Directory Number(ディレクトリ番号))

CCD.originatorDN から取得されます。

CCD.originatorType が 1(エージェント タイプ)の場合、このフィールドには発信元エージェントの内線が入り、次のように計算されます。CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension に保存されているエージェントの内線を取得します。

着信先 DN(Destination DN)

CCD.destinationDN から取得されます。

CCD.destinationType が 1(エージェント タイプ)の場合、このフィールドには着信先エージェントの内線が入り、次のように計算されます。CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension に保存されているエージェントの内線を取得します。

着信番号(Called Number)

CCD.calledNumber から取得されます。

元の着信番号(Original Called No.)

CCD.origCalledNumber から取得されます。

アプリケーション名(Application Name)

CCD.applicationName から取得されます。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた CQD レコードを確定します。 sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で CQD と CRD を結合して CQD.targetID を取得し、CQD.profileID を CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)で結合します。 CQD.targetID には、コールを処理した CSQ の recordID があります。 CQD.targetID を CSQ.recordID と、CQD.profileID を CSQ.profileID と結合して、CSQ.csqName に保存されている CSQ 名を取得します。

表 21 中断・拒否コール(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

コンタクト処理(Contact Disposition)

中断コールのみについてレポートするには、CCD.contactDisposition = 4 で CCD レコードを取得します。

拒否コールのみについてレポートするには、CCD.contactDisposition >= 5 で CCD レコードを取得します。

中断コールと拒否コールの両方についてレポートするには、CCD.contactDisposition >= 4 で CCD レコードを取得します。

エージェント コール(要約)レポート

エージェント コール(要約)レポートには、エージェントが受信した各コール(着信コール)および発信した各コール(発信コール)に関する要約情報が、指定されたエージェントごとに表示されます。 このレポートには、エージェントに転送されたコールの数とエージェントによって転送されたコールの数(別のルート ポイントまたは別のエージェント宛て)、エージェントが参加した電話会議の数も表示されます。

表 1 には、エージェント コール(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

表 2 には、エージェント コール(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 22 エージェント コール(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの場合、表 2 で説明されているように、Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。 [エージェント名(Agent Name)] は Resource.resourceName に保存されます。

(注)     

エージェントの属性(内線やリソース グループなど)を変更する場合、エージェントは Resource テーブルに複数のエントリを持つことになります。 この場合、エントリごとにリソース ID は異なるため、複数のリソース ID が 1 つのエージェントに属することができ、Resource.resourceID はエージェントを一意に識別しないことになります。 また、1 つのエージェントは異なるアプリケーション プロファイルに属する場合があり、異なる Resource.profileID エントリを持つことになります。 したがって、Resource.resourceID と Resource.profileID の組み合わせだけでは、エージェントを一意に識別するには不十分です。 エージェントを一意に識別するには、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID の組み合わせが使用されます。 異なるエージェントに同じ姓と名があり、リソース ログイン ID が異なる場合があるため、Resource.resourceName だけでは不十分です。 汎用のリソース ログイン ID(supportagent003 など)がさまざまな時間に異なるエージェントに使用されるため、Resource.resourceLoginID だけではエージェントを一意に識別しません。 2 つの組み合わせでエージェントを一意に識別します。

内線(Extension)

内線を変更していないエージェントの場合、Resource.extension から取得されます。

内線を変更しているエージェントの場合、レポート期間中にエージェントに割り当てられていた内線になります。

着信総数(Total Inbound)

次のように計算されます。

着信総数 ACD コール + 着信総数 IVR コール。

着信 ACD - 合計(Inbound ACD - Total)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、ACD レコードの数をカウントして、各エージェントが受信した着信 ACD コールの合計数を確定します。

着信 ACD - 平均通話時間(Inbound ACD - Avg Talk)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、ACD.talkTime での値の合計を計算し、続いてそのエージェントの ACD レコードの数で割ります。

着信 ACD - 平均保留時間(Inbound ACD - Avg Hold)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、ACD.holdTime での値の合計を計算し、続いてそのエージェントの ACD レコードの数で割ります。

着信 ACD - 平均作業時間(Inbound ACD - Avg Work)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、ACD.workTime での値の合計を計算し、続いてそのエージェントの ACD レコードの数で割ります。

着信 Non-ACD - 合計(Inbound Non - ACD - Total)

CCD で、startDateTime の値がレポート期間内であり、destinationType が 1(エージェント)であるレコードを検索します。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

この結果セットでの sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、resourceID を、着信 ACD—合計(Inbound ACD—Total)から取得したこれらのフィールドの結果と比較します。 合計着信 ACD コールの計算ですでにカウントされているエントリはすべて除外します。 残っている値は IVR コールの数です。

エージェントごとに、CCD レコードの数をカウントして、着信 IVR コールの合計数を確定します。

着信 Non-ACD — 平均通話時間(Inbound Non-ACD— Avg Talk Time)

IVR コールの通話時間は CCD.connectTime に保存されます。

CCD で、startDateTime の値がレポート期間内であり、destinationType が 1(エージェント)であるレコードを検索します。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

この結果セットでの sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、resourceID を、着信 ACD - 合計(Inbound ACD—Total)から取得した結果と比較します。 合計着信 ACD コールの計算ですでにカウントされているエントリはすべて除外します。 残っている値は IVR コールの数です。

エージェントごとに、CCD.connectTime に保存されている値の合計を計算し、続いてそのエージェントの CCD レコードの数で割ります。

着信 Non-ACD — 最大通話時間(Inbound Non-ACD— Max Talk Time)

IVR コールの通話時間は CCD.connectTime に保存されます。

CCD で、startDateTime の値がレポート期間内であり、destinationType が 1(エージェント)であるレコードを検索します。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

この結果セットでの sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、resourceID を、着信 ACD—合計(Inbound ACD—Total)から取得した結果と比較します。 合計着信 ACD コールの計算ですでにカウントされているエントリはすべて除外します。 残っている値は IVR コールの数です。

エージェントごとに、CCD.connectTime に保存されている最大値を特定します。

送信 - 合計(Outbound - Total)

CCD で、startDateTime がレポート期間内であり、originatorType が 1(エージェント)であるレコードを検索します。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、CCD レコードの数をカウントします。

送信 - 平均コール時間(Outbound - Avg Call Time)

CCD で、startDateTime がレポート期間内であり、originatorType が 1(エージェント)であるレコードを検索します。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、CCD.connectTime に保存されている値の合計を計算し、続いてそのエージェントの CCD レコードの数で割ります。

送信 - 最大コール時間(Outbound - Max Call Time)

CCD で、startDateTime がレポート期間内であり、originatorType が 1(エージェント)であるレコードを検索します。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、CCD.connectTime に保存されている最大値を特定します。

ACD 転送受信(ACD Transfer-In)

転送受信であり、CCD.contactType = 5(転送受信)であり、ACD レコードが存在する ACD コールが対象です。

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、該当する CCD レコードに contactType = 5(転送受信)がある ACD レコードの数をカウントします。

ACD 転送発信(ACD Transfer-Out)

転送発信であり、CCD.transfer = 1 であり、ACD レコードが存在する ACD コールが対象です。

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、該当する CCD レコードに transfer = 1 がある ACD レコードの数をカウントします。

ACD Conference

CCD.conference = 1 であり、ACD レコードが存在する ACD 電話会議が対象です。

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、レポート期間内の ACD レコードを見つけます。 (このようなレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェントごとに、該当する CCD レコードに conference = 1 がある ACD レコードの数をカウントします。

表 23 エージェント コール(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active が 1)、またはレポート開始時刻以降に削除されるエージェント(Resource.dateInactive がレポート開始時刻以降)を検索します。 この方法では、レポートにはレポート開始時刻以前に削除されるエージェントは含まれません。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

エージェント(詳細)レポート

エージェント(詳細)レポートには、エージェントが受信および発信したコールに関する詳細情報が表示されます。 レポートでは、コールごとに 1 つの行を使用します。Unified CCX および Cisco Unified IP IVR コールも対象になります。

ACD コールの場合、エージェントにより処理されたすべてのコールが ACD テーブルに記録されます。

IVR コールの場合、エージェントにより発信または受信されたすべてのコールが CCD テーブルに記録されます。 エージェントが IVR コールを発信する場合、エージェントのリソース ID が CCD.originatorID に表示されます。 エージェントが IVR コールを受信する場合、エージェントのリソース ID が CCD.destinationID に表示されます。

表 1には、エージェント(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

表 2には、エージェント(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 24 エージェント(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

ACD コールでは、エージェントは ACD.resourceID と ACD.profileID の組み合わせで識別されます。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

IVR コールでは、エージェントがコールの発信元であり、CCD.originatorType = 1(エージェント タイプ)の場合、エージェントは CCD.originatorID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

エージェントが IVR コールの着信先であり、CCD.destinationType = 1(エージェント タイプ)の場合、エージェントは CCD.destinationID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

内線(Extension)

ACD コールでは、エージェントは ACD.resourceID と ACD.profileID の組み合わせで識別されます。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

IVR コールでは、エージェントがコールの発信元であり、CCD.originatorType = 1(エージェント タイプ)の場合、エージェントは CCD.originatorID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

エージェントが IVR コールの着信先で、CCD.destinationType = 1(エージェント タイプ)の場合、エージェントは CCD.destinationID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

コール開始時刻(Call Start Time)

ACD コールの場合、ACD.startDateTime から取得されます。

IVR コールの場合、CCD.startDateTime から取得されます。

コール終了時刻(Call End Time)

ACD コールの場合、ACD.endDateTime から取得されます。

IVR コールの場合、CCD.startDateTime から取得されます。

時間(Duration)

次のように計算されます。

コール終了時刻 - コール開始時刻

hh:mm:ss で表示されます。

着信番号(Called Number)

ACD コールの場合、エージェント ID は ACD に保存されます(この表の上の方にある [エージェント名(Agent Name)] を参照)。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、ACD と CCD を結合します。 このフィールドの値は、CCD.calledNumber から取得されます。

IVR コールの場合、エージェント ID は CCD に保存されます(この表の上の方にある [エージェント名(Agent Name)] を参照)。 このフィールドの値は、CCD.calledNumber から直接取得されます。

コール ANI(Call ANI)

ACD コールの場合、エージェント ID は ACD に保存されます(この表の上の方にある [エージェント名(Agent Name)] を参照)。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、ACD と CCD を結合します。 このフィールドの値は、CCD.originatorDN から取得されます。

IVR コールの場合、エージェント ID は CCD に保存されます(この表の上の方にある [エージェント名(Agent Name)] を参照)。 このフィールドの値は、CCD.originatorDN から直接取得されます。

内部コールの場合(CCD.contactType = 3)、CCD.orignatorDN フィールドは空欄になります。 このフィールドは、次のように、コールの発信元であるエージェントの内線が設定されます。

CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension に保存されている発信元エージェントの内線を取得します。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD と CQD を結合します。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 CQD.targetID を CSQ.recordID と、CQD.profileID を CSQ.profileID と結合して、CSQ.csqName に保存されている CSQ 名を取得します。

その他の CSQ(Other CSQs)

CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 2 ではない(未処理)ことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD と CQD を結合して、コールはキューイングされたが処理されていない CSQ を取得します。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 CQD.targetID を CSQ.recordID と、CQD.profileID を CSQ.profileID と結合して、CSQ.csqName に保存されている CSQ 名を取得します。 複数の CSQ 名は "…" で示されます。

コール スキル(Call Skills)

CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD と CQD を結合して、CSQ.skillGroupID に保存されている、スキル グループ ID を取得します。 CSQ.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、Skill.skillName に保存されている、スキル名のリストを取得します。 複数のスキル名はコンマで区切られます。

通話時間(Talk Time)

ACD コールの場合、ACD.talkTime から取得されます。

IVR コールの場合、CCD.contactDispostion = 2(処理)ならば、時間(Duration)の値を表示します。 CCD.contactDisposition = 1(放棄)ならば、ゼロを表示します。

保留時間(Hold Time)

ACD コールの場合、ACD.holdTime から取得されます。

IVR コールの場合は空欄です。

作業時間(Work Time)

ACD コールの場合、ACD.workTime から取得されます。

IVR コールの場合は空欄です。

コール タイプ(Call Type)

  • 着信 ACD:コールには ACD レコードが実在します。
  • 着信非 ACD:CCD.destinationType = 1(エージェント タイプ)、CCD.destinationID はリソース ID で、該当する ACD レコードはありません。 (該当する ACD レコードには、同じ sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID があります)
  • 送信:CCD.originatorType = 1(エージェント タイプ)で、CCD.originatorID はリソース ID です。
  • 転送受信:CCD.contactType = 5(転送受信)で、該当する ACD レコードがあります。
  • 転送発信:CCD.transfer = 1 で、該当する ACD レコードがあります。
  • 電話会議:CCD.conference = 1 で、該当する ACD レコードがあります。
表 25 エージェント(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、Resource テーブルからリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル IDのリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

コール タイプ(Call Type)

特定のコール タイプについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、コール タイプを取得します。 (最大 6 つのコール タイプを選択できます)選択されないコール タイプは、最後の結果セットが表示される前に除外されます。 除外プロセスは、表 1 のコール タイプ(Call Type)フィールドで説明されている分類条件に基づきます。

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートには、エージェントのログインとログアウトのアクティビティに関する詳細情報が表示されます。 ログインとログアウトの情報は ASD テーブルに保存されます。

表 1 では、エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 26 エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

ASD.agentID を Resource.resourceID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

内線(Extension)

内線を変更していないエージェントの場合、Resource.extension から取得されます。

内線を変更しているエージェントの場合、レポート期間中にエージェントに割り当てられていた内線になります。

ログイン時刻(Login Time)

ASD.agentID を Resource.resourceID と、ASD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID で識別される、各エージェントの状態遷移レコードを取得します。 (resourceID/profileID と resourceName/resourceLoginID の間の関係については、エージェント名(Agent Name)を参照してください。)ログイン時刻(Login Time)は、ASD.eventType = 1 で ASD.eventDateTime に保存されます。 エージェントがレポート開始時刻以前にログインした場合、このフィールドは < レポート開始時刻を表示します。

ログアウト時刻(Logout Time)

ASD.agentID を Resource.resourceID と、ASD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID で識別される、各エージェントの状態遷移レコードを取得します。 (resourceID/profileID と resourceName/resourceLoginID の間の関係については、エージェント名(Agent Name)を参照してください。)ログイン時刻(Login Time)は、ASD.eventType = 7 で ASD.eventDateTime に保存されます。 エージェントがレポート終了時刻以降にログアウトした場合、このフィールドは > レポート終了時刻を表示します。

ログアウト理由コード(Logout Reason Code)

このフィールドは、ASD.eventType = 7(ログアウト)を条件に、ASD.reasonCode から取得されます。

ログイン期間(Logged-In Duration)

  • エージェントがレポート開始時刻以前にログインし、レポート終了時刻以降にログアウトした場合:ログイン期間 = レポート終了時刻 – レポート開始時刻
  • エージェントがレポート開始時刻以前にログインし、レポート期間中にログアウトした場合:ログイン期間 = ログアウト時刻 – レポート開始時刻
  • エージェントがレポート期間中にログインし、レポート終了時刻以降にログアウトした場合:ログイン期間 = レポート終了時刻 – ログイン時刻
  • エージェントがレポート期間中にログインし、ログアウトした場合:ログイン期間 = ログアウト時刻ログイン時刻
表 27 エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、resourceType が 1(エージェント)に設定されているレコードを検索します。 リソース ID は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、リソース グループ名のリストを取得します。 該当する RG.resourceGroupID を見つけます。 RG.resourceGroupID を Resource.resourceGroupID と結合して、選択したリソース グループに属するエージェントを見つけます。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 該当する Resource.resourceID を見つけます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、スキル名のリストを取得します。 該当する Skill.skillID を見つけます。 Skill.skillID を RSM.skillID と、RSM.resourceSkillMapID を Resource.resourceSkillMapID と結合して、選択したスキルを持つエージェントを見つけます。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

エージェント受信不可の理由コード(要約)レポート

エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートには、レポート期間中に各エージェントが待受停止の状態であった時間の長さに関する情報が表示されます。 また、このレポートは、待受停止の状態に移行したときにエージェントが入力した理由コードによって示される理由ごとに、エージェントが待受停止の状態であった時間の長さも表示します。 8 つまでの理由コードについては詳細な情報を表示し、他の理由コードについては整理した情報を表示します。 デフォルトでは、定義済みの 8 つの理由コードに関する情報を表示します。 ただし、レポートが詳細情報を表示する 8 つの理由コードを指定することができます。

表 1 では、エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 28 エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの場合、表 2 で説明されているように、Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。 [エージェント名(Agent Name)] は Resource.resourceName に保存されます。

(注)     

エージェントの属性(内線やリソース グループなど)を変更する場合、エージェントは Resource テーブルに複数のエントリを持つことになります。 この場合、エントリごとにリソース ID は異なるため、複数のリソース ID が 1 つのエージェントに属することができ、Resource.resourceID はエージェントを一意に識別しないことになります。 また、1 つのエージェントは異なるアプリケーション プロファイルに属する場合があり、異なる Resource.profileID エントリを持つことになります。 したがって、Resource.resourceID と Resource.profileID の組み合わせだけでは、エージェントを一意に識別するには不十分です。 エージェントを一意に識別するには、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID の組み合わせが使用されます。

異なるエージェントに同じ姓と名があり、リソース ログイン ID が異なる場合があるため、Resource.resourceName だけでは不十分です。

汎用のリソース ログイン ID(supportagent003 など)がさまざまな時間に異なるエージェントに使用されるため、Resource.resourceLoginID だけではエージェントを一意に識別しません。 2 つの組み合わせでエージェントを一意に識別します。

内線(Extension)

内線を変更していないエージェントの場合、Resource.extension から取得されます。

内線を変更しているエージェントの場合、レポート期間中にエージェントに割り当てられていた内線になります。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

間隔の始まりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です。)

間隔終了時刻(Interval End Time)

間隔の終わりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です。)

合計ログイン時間(Total Logged-in)

ログイン時刻は、eventType の設定が 1(ログイン)で ASD.eventDateTime に保存されます。 ログアウト時刻は、eventType の設定が 7(ログアウト)で ASD.eventDateTime に保存されます。

1 つのセッションでログインした時刻の計算は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが間隔中にログインし、ログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = ログアウト時刻 - ログイン時刻

  • エージェントが間隔以前にログインし、間隔以降にログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = 間隔終了時刻 間隔開始時刻

  • エージェントが間隔以前にログインし、間隔中にログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = ログアウト時刻 – 間隔開始時刻

  • エージェントが間隔中にログインし、間隔以降にログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = 間隔終了時刻 - ログイン時刻

エージェントが間隔中に複数のログイン セッションを行う場合、このフィールドは各ログイン セッションでの経過時間の合計を表示します。

合計待受停止時間(Total Not Ready)

ASD.agentID を Resource.resourceID と、ASD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID で識別される、各エージェントの状態遷移レコードを取得します。 (resourceID/profileID と resourceName/resourceLoginID の間の関係については、このテーブルのエージェント名(Agent Name)を参照してください。)待受停止状態は、ASD.eventType = 2 で識別されます。

待受停止状態の経過時間は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが、間隔中に待受停止状態に入り、出る場合:

    合計待受停止時間 = 待受停止状態から出た時刻 - 待受停止状態に入った時刻

  • エージェントが、間隔以前に待受停止状態に入り、間隔以降に待受停止状態から出る場合:

    合計待受停止時間 = 間隔終了時刻 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔以前に待受停止状態に入り、間隔中に待受停止状態から出る場合:

    合計待受停止時間 = 待受停止状態から出た時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔中に待受停止状態に入り、間隔以降に待受停止状態から出る場合:

    合計待受停止時間 = 間隔終了時刻 - 待受停止状態に入った時刻

エージェントが間隔中に待受停止状態に複数回入る場合、このフィールドは各待受停止状態での経過時間の合計を表示します。

RC n1 の時間(Time in RC n1)

RC n2 の時間(Time in RC n2)

RC n3 の時間(Time in RC n3)

RC n4 の時間(Time in RC n4)

RC n5 の時間(Time in RC n5)

RC n6 の時間(Time in RC n6)

RC n7 の時間(Time in RC n7)

RC n8 の時間(Time in RC n8)

ASD.agentID を Resource.resourceID と、ASD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID で識別される、各エージェントの状態遷移レコードを取得します。 (resourceID/profileID と resourceName/resourceLoginID の間の関係については、このテーブルのエージェント名(Agent Name)を参照してください。)待受停止状態は、ASD.eventType = 2 で識別されます。 理由コードは ASD.reasonCode に保存されます。

デフォルトでは、このレポートは、事前に定義された待受停止の理由コードを番号順にソートし、最初の 8 つの理由コードを表示します。

フィルタ パラメータの理由コードを選択することで、その他の理由コードを指定して、レポートできます。

その他の RC の時間(Time in Other RCs)

RC n1 の時間から RC n8 の時間のフィールドに表示されない、待受停止の理由コードの合計経過時間です。 異なる理由コードの合計経過時間は、合計待受停止時間に加算されます(理由コード 1 の時間 + 理由コード 2 の時間 + … + 理由コード 8 の時間 = 合計待受停止時間)。

ASD.agentID を Resource.resourceID と、ASD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID で識別される、各エージェントの状態遷移レコードを取得します。 (resourceID/profileID と resourceName/resourceLoginID の間の関係については、このテーブルのエージェント名(Agent Name)を参照してください。)待受停止状態は、ASD.eventType = 2 で識別されます。 理由コードは ASD.reasonCode に保存されます。 これを計算する場合、前の 8 つのフィールドにリストされている値は対象外です。

表 29 エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active が 1)、またはレポート開始時刻以降に削除されるエージェント(Resource.dateInactive がレポート開始時刻以降)を検索し、表示します。 この方法では、レポートにはレポート開始時刻以前に削除されるエージェントは含まれません。

間隔の長さ(Interval Length)

[レポート範囲全体(Entire report range)]:レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

[30 分間(Thirty (30) minute intervals)]:レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

[60 分間(Sixty (60) minute intervals)]:レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

理由コード(Reason Code)

特定の理由コードについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、理由コードのリストを取得します。 ASD.eventType が 2(待受停止)であり、ASD.reasonCode に保存されている値が選択したリストにある ASD レコードを見つけます。

エージェントの状態(詳細)レポート

エージェントの状態(詳細)レポートには、エージェントがある状態から他の状態に移行したときの詳細情報が表示されます。

表 1 では、エージェントの状態(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェントの状態(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 30 エージェントの状態(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの場合、表 2 で説明されているように、Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。 [エージェント名(Agent Name)] は Resource.resourceName に保存されます。

(注)     

エージェントの属性(内線やリソース グループなど)を変更する場合、エージェントは Resource テーブルに複数のエントリを持つことになります。 この場合、エントリごとにリソース ID は異なるため、複数のリソース ID が 1 つのエージェントに属することができ、Resource.resourceID はエージェントを一意に識別しないことになります。 また、1 つのエージェントは異なるアプリケーション プロファイルに属する場合があり、異なる Resource.profileID エントリを持つことになります。 したがって、Resource.resourceID と Resource.profileID の組み合わせだけでは、エージェントを一意に識別するには不十分です。 エージェントを一意に識別するには、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID の組み合わせが使用されます。 異なるエージェントに同じ姓と名があり、リソース ログイン ID が異なる場合があるため、Resource.resourceName だけでは不十分です。 汎用のリソース ログイン ID(supportagent003 など)がさまざまな時間に異なるエージェントに使用されるため、Resource.resourceLoginID だけではエージェントを一意に識別しません。 2 つの組み合わせでエージェントを一意に識別します。

内線(Extension)

内線を変更していないエージェントの場合、Resource.extension から取得されます。

内線を変更しているエージェントの場合、レポート期間中にエージェントに割り当てられていた内線になります。

状態遷移時刻(State Transition Time)

ASD.eventDateTime から取得されます。

エージェントを識別する場合、ASD.agentID を Resource.resourceID と、ASD.profileID を Resource.profileID と結合して、エージェントを一意に識別する組み合わせである、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を取得します。

エージェント状態(Agent State)

ASD.eventType から取得されます。 ASD.eventType の数字と表示テキストの間のマッピングは次のとおりです。

1:ログイン済み

2:待受停止

3:待受

4:予約済み

5:通話中

6:作業

7:ログアウト

理由コード(Reason Code)

ASD.reasonCode から取得されます。

時間(Duration)

エージェントがエージェント状態(Agent State)フィールドで指定された状態から出る時刻 - エージェントがエージェント状態(Agent State)に入る時刻

時間の計算は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントがレポート開始時刻以前にエージェント状態(Agent State)に入り、レポート終了時刻以降にその状態から出る場合:

    時間 = レポート終了時刻 - レポート開始時刻

  • エージェントがレポート開始時刻以前にエージェント状態(Agent State)に入り、レポート期間中にその状態から出る場合:

    時間 = エージェントがエージェント状態(Agent State)から出る時刻 – レポート開始時刻

  • エージェントがレポート期間中にエージェント状態(Agent State)に入り、レポート終了時刻以降にその状態から出る場合:

    時間 = レポート終了時刻 - 遷移時刻

  • エージェントがレポート期間中にエージェント状態(Agent State)に入り、エージェント状態(Agent State)から出る場合:

    時間 = エージェントがエージェント状態(Agent State)から出る時刻 – 遷移時刻

表 31 エージェントの状態(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active が 1)、またはレポート開始時刻以降に削除されるエージェント(Resource.dateInactive がレポート開始時刻以降)を検索し、表示します。 この方法では、レポートにはレポート開始時刻以前に削除されるエージェントは含まれません。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

チーム名(Team Name)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

エージェントの状態(エージェント別および間隔別、要約)レポート

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポートおよびエージェントの状態(間隔別、要約)レポートには、それぞれのエージェントが、待受停止、待受、予約済み、通話、作業のエージェント状態ごとに費やした時間の長さと割合が表示されます。 これらのレポートには、各エージェントがログインしていた合計時間も表示されます。

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポートでは、まずエージェントでソートされ、次に間隔でソートされた情報が示されます。

エージェントの状態(間隔別、要約)レポートでは、まず間隔でソートされ、次にエージェントでソートされた情報が示されます。

表 1 には、エージェントの状態(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

表 2 には、エージェントの状態(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 32 エージェントの状態(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

ASD.agentID を Resource.resourceID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

内線(Extension)

内線を変更していないエージェントの場合、Resource.extension から取得されます。

内線を変更しているエージェントの場合、レポート期間中にエージェントに割り当てられていた内線になります。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

間隔の始まりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です)

間隔終了時刻(Interval End Time)

間隔の終わりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です)

合計ログイン時間(Total Logged-in Time)

ログイン時刻は、eventType の設定が 1(ログイン)で ASD.eventDateTime に保存されます。 ログアウト時刻は、eventType の設定が 7(ログアウト)で ASD.eventDateTime に保存されます。

1 つのセッションでログインしていた時間の計算は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが間隔中にログインし、ログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = ログアウト時刻 - ログイン時刻

  • エージェントが間隔以前にログインし、間隔以降にログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = 間隔終了時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが間隔以前にログインし、間隔中にログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = ログアウト時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが間隔中にログインし、間隔以降にログアウトする場合:

    合計ログイン時間 = 間隔終了時刻 - ログイン時刻

エージェントが間隔中に複数のログイン セッションを行う場合、このフィールドは各ログイン セッションでの経過時間の合計を表示します。

待受停止時間(Not Ready Time)

エージェントが間隔中に待受停止状態で費やした合計時間、およびエージェントが待受停止状態で費やした合計ログイン時間の割合。

エージェントが待受停止状態に入る時刻は、eventType の設定が 2 で ASD.eventDateTime に保存されます。 待受停止状態の経過時間は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが、間隔中に待受停止状態に入り、出る場合:

    合計待受停止時間 = 待受停止状態から出た時刻 - 待受停止状態に入った時刻

  • エージェントが、間隔以前に待受停止状態に入り、間隔以降に待受停止状態から出る場合:

    合計待受停止時間 = 間隔終了時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔以前に待受停止状態に入り、間隔中に待受停止状態から出る場合:

    合計待受停止時間 = 待受停止状態から出た時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔中に待受停止状態に入り、間隔以降に待受停止状態から出る場合:

    合計待受停止時間 = 間隔終了時刻 - 待受停止状態に入った時刻

エージェントが間隔中に待受停止状態に複数回入る場合、このフィールドは各待受停止状態での経過時間の合計を表示します。

割合は、次のように計算されます。

(待受停止時間/合計ログイン時間)*100%

待受時間(Ready Time)

エージェントが間隔中に待受状態で費やした合計時間、およびエージェントが待受状態で費やした合計ログイン時間の割合。

エージェントが待受状態に入る時刻は、eventType の設定が 3 で ASD.eventDateTime に保存されます。 待受状態の経過時間は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが、間隔中に待受状態に入り、出る場合:

    合計待受時間 = 待受状態から出た時刻 - 待受状態に入った時刻

  • エージェントが、間隔以前に待受状態に入り、間隔以降に待受状態から出る場合:

    合計待受時間 = 間隔終了時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔以前に待受状態に入り、間隔中に待受状態から出る場合:

    合計待受時間 = 待受状態から出た時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔中に待受状態に入り、間隔以降に待受状態から出る場合:

    合計待受時間 = 間隔終了時刻 - 待受状態に入った時刻

エージェントが間隔中に待受状態に複数回入る場合、このフィールドは各待受状態での経過時間の合計を表示します。

割合は、次のように計算されます。

(待受時間/合計ログイン時間)*100%

予約済み時間(Reserved Time)

エージェントが間隔中に予約済み状態で費やした合計時間、およびエージェントが予約済み状態で費やした合計ログイン時間の割合。

エージェントが予約済み状態に入る時刻は、eventType の設定が 4 で ASD.eventDateTime に保存されます。 予約済み状態の経過時間は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが、間隔中に予約済み状態に入り、出る場合:

    合計予約済み時間 = 予約済み状態から出た時刻 - 予約済み状態に入った時刻

  • エージェントが、間隔以前に予約済み状態に入り、間隔以降に予約済み状態から出る場合:

    合計予約済み時間 = 間隔終了時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔以前に予約済み状態に入り、間隔中に予約済み状態から出る場合:

    合計予約済み時間 = 予約済み状態から出た時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔中に予約済み状態に入り、間隔以降に予約済み状態から出る場合:

    合計予約済み時間 = 間隔終了時刻 - 予約済み状態に入った時刻

エージェントが間隔中に予約済み状態に複数回入る場合、このフィールドは各予約済み状態での経過時間の合計を表示します。

割合は、次のように計算されます。

(予約済み時間/合計ログイン時間)*100%

通話時間(Talk Time)

エージェントが間隔中に通話状態で費やした合計時間、およびエージェントが通話状態で費やした合計ログイン時間の割合。

エージェントが通話状態に入る時刻は、eventType の設定が 5 で ASD.eventDateTime に保存されます。 通話状態の経過時間は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが、間隔中に通話状態に入り、出る場合:

    合計通話時間 = 通話状態から出た時刻 - 通話状態に入った時刻

  • エージェントが、間隔以前に通話状態に入り、間隔以降に通話状態から出る場合:

    合計通話時間 = 間隔終了時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔以前に通話状態に入り、間隔中に通話状態から出る場合:

    合計通話時間 = 通話状態から出た時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔中に通話状態に入り、間隔以降に通話状態から出る場合:

    合計通話時間 = 間隔終了時刻 - 通話状態に入った時刻

エージェントが間隔中に通話状態に複数回入る場合、このフィールドは各通話状態での経過時間の合計を表示します。

割合は、次のように計算されます。

(通話時間/合計ログイン時間)*100%

作業時間(Work Time)

エージェントが間隔中に作業状態で費やした合計時間、およびエージェントが作業状態で費やした合計ログイン時間の割合。

エージェントが作業状態に入る時刻は、eventType の設定が 6 で ASD.eventDateTime に保存されます。 作業状態の経過時間は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。

  • エージェントが、間隔中に作業状態に入り、出る場合:

    合計作業時間 = 作業状態から出た時刻 - 作業状態に入った時刻

  • エージェントが、間隔以前に作業状態に入り、間隔以降に作業状態から出る場合:

    合計作業時間 = 間隔終了時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔以前に作業状態に入り、間隔中に作業状態から出る場合:

    合計作業時間 = 作業状態から出た時刻 - 間隔開始時刻

  • エージェントが、間隔中に作業状態に入り、間隔以降に作業状態から出る場合:

    合計作業時間 = 間隔終了時刻 - 作業状態に入った時刻

エージェントが間隔中に作業状態に複数回入る場合、このフィールドは各作業状態での経過時間の合計を表示します。

割合は、次のように計算されます。

(作業時間/合計ログイン時間)*100%

要約

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート:すべての間隔にわたる各レポート フィールドでのデータの総計。

エージェントの状態(間隔別、要約)レポート:間隔ごとの各レポート フィールドでのデータの総計。

総合計(Grand Total)

全間隔および全レポート フィールドでのデータの総計。

表 33 エージェントの状態(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、resourceType が 1(エージェント)に設定されているレコードを検索します。 リソース ID は Resource.resourceID フィールドに保存されます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

間隔の長さ(Interval Length)

レポート期間全体(デフォルト)、30 分間、60 分間のオプションがあります。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、リソース グループ名のリストを取得します。 該当する RG.resourceGroupID を見つけます。 RG.resourceGroupID を Resource.resourceGroupID と結合して、選択したリソース グループに属するエージェントを見つけます。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、エージェント名のリストを取得します。 該当する Resource.resourceID を見つけます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、スキル名のリストを取得します。 該当する Skill.skillID を見つけます。 Skill.skillID を RSM.skillID と、RSM.resourceSkillMapID を Resource.resourceSkillMapID と結合して、選択したスキルを持つエージェントを見つけます。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ASD.resourceID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

エージェント(要約)レポート

エージェント(要約)レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。

ACD テーブルには、ACD コールを処理したエージェントの情報が含まれます。 このテーブルは、エージェント(要約)レポートに対する基本データになります。

表 1 には、エージェント(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されてます。

表 2 には、エージェント(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されてます。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 34 エージェント(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、ACD.resourceID と ACD.profileID を取得します。 ACD.resourceID には、コールを処理したエージェントのリソース ID があります。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

内線(Extension)

内線を変更していないエージェントの場合、Resource.extension から取得されます。

内線を変更しているエージェントの場合、レポート期間中にエージェントに割り当てられていた内線になります。

平均ログイン時間(Avg Logged-In Time)

ASD は、各エージェントがログインした時刻とログアウトした時刻を提供します。 ログインとログアウトの間の時間の長さは、エージェントがログインしていた時間です。 ログイン時刻は、eventType の設定が 1(ログイン)で ASD.eventDateTime に保存されます。 ログアウト時刻は、eventType の設定が 7(ログアウト)で ASD.eventDateTime に保存されます。

平均ログイン時間の計算は、次のように、エージェント アクティビティに依存します。 これらの計算では、t1 はレポート開始時刻、t2 はレポート終了時刻です。

  • エージェントが、t1 以前にログインし、t1 と t2 の間にログアウトする場合:

    ログイン時間 = ログアウト時刻 - t1

  • エージェントが、t1 と t2 の間にログインし、t2 以降にログアウトする場合:

    ログイン時間 = t2 - ログイン時刻

  • エージェントが、t1 と t2 の間にログインし、t1 と t2 の間にログアウトする場合:

    ログイン時間 = ログアウト時刻 - ログイン時刻

  • エージェントが、t1 以前にログインし、t2 以降にログアウトする場合:

    ログイン時間 = t2 - t1

エージェントの平均ログイン時間は、次のように計算されます。

レポート期間中のエージェントの合計ログイン時間を計算し、ログイン セッションの数で割ります。

処理コール数(Calls Handled)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で、ACD と CCD を結合します。 エージェントごとに、次の基準を満たす一意の CCD.sessionID の数をカウントします。

  • CCD.startDateTime がレポート期間内
  • CCD.contactDisposition が 2(処理)
  • ACD.talkTime がゼロよりも大きい

提供コール数(Calls Presented)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で、ACD と CCD を結合します。 エージェントごとに、CCD.startDateTime がレポート期間内に収まっている一意の CCD.sessionID の数をカウントします。

処理比(Handle Ratio)

処理コール数(Call Handled)を提供コール数(Calls Presented)で割った値です。

処理時間:平均(Handle Time - Avg)

エージェントにより処理された各コールには ACD レコードがあります。 コールの処理時間は次のように計算されます。

ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime

平均処理時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの合計処理時間を、レポート期間内に処理されたコール数で割った値です。

処理時間:最大(Handle Time - Max)

エージェントにより処理された各コールには ACD レコードがあります。 コールの処理時間は次のように計算されます。

ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime

エージェントの最大処理時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの最長処理時間です。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

コールの通話時間は ACD.talkTime から取得されます。

エージェントの平均通話時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの合計通話時間を、レポート期間内に処理されたコール数で割った値です。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

コールの通話時間は ACD.talkTime から取得されます。

エージェントの最大通話時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの最長通話時間です。

保留時間:平均(Hold Time - Avg)

コールの保留通話時間は ACD.holdTime から取得されます。

エージェントの平均保留時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの合計保留時間を、レポート期間内に処理されたコール数で割った値です。

保留時間:最大(Hold Time - Max)

コールの保留通話時間は ACD.holdTime から取得されます。

エージェントの最大保留時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの最長保留時間です。

作業時間:平均(Work Time - Avg)

コールの作業時間は ACD.workTime から取得されます。

エージェントの平均作業時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの合計作業時間を、レポート期間内に処理されたコール数で割った値です。

作業時間:最大(Work Time - Max)

コールの作業時間は ACD.workTime から取得されます。

エージェントの最大作業時間は、レポート期間内にエージェントにより処理された全コールの最長作業時間です。

アイドル時間:平均(Idle Time - Avg)

ASD は、エージェントがある特定の状態に移る日時を記録します。 アイドル時間は、待受停止状態(2)での経過時間です。 待受停止状態(2)のエージェントは、待受状態(3)、予約済み状態(4)、またはログアウト状態(7)に移ることができます。

アイドル セッションは、エージェントが待受停止状態に移るときに始まり、エージェントが次の状態(待受、予約済み、またはログアウト)に移るときに終わります。 エージェントが待受停止状態で費やした時間の長さが、アイドル セッションの時間です。

エージェントの平均アイドル時間は、レポート期間内でのエージェントの全アイドル セッションの合計時間を、レポート期間内でのアイドル セッション数で割った値です。

アイドル時間:最大(Idle Time - Max)

ASD は、エージェントがある特定の状態に移る日時を記録します。 アイドル時間は、待受停止状態(2)での経過時間です。 待受停止状態(2)のエージェントは、待受状態(3)、予約済み状態(4)、またはログアウト状態(7)に移ることができます。

アイドル セッションは、エージェントが待受停止状態に移るときに始まり、エージェントが次の状態(待受、予約済み、またはログアウト)に移るときに終わります。 エージェントが待受停止状態で費やした時間の長さが、アイドル セッションの時間です。

エージェントの最大アイドル時間は、レポート期間内での最長アイドル セッションの時間です。

表 35 エージェント(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべてのエージェント(All Agents)(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active = 1)、またはレポート開始時刻以降に削除されるエージェント(Resource.dateInactive がレポート開始時刻以降、つまりエージェントはレポート期間中はまだアクティブ)を検索し、表示します。 この方法では、レポートにはレポート開始時刻以前に削除されるエージェントは含まれません。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、レポート開始時刻にアクティブであったエージェントのみを表示します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対するユーザの選択値から、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

処理コール/提供コール率の上位 N(Top N Calls Handled/Presented Ratio)

処理コール/提供コール率が最高ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

処理コール/提供コール率でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 上位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

処理コール/提供コール率の下位 N(Bottom N Calls Handled/Presented Ratio)

処理コール/提供コール率が最低ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

処理コール/提供コール率でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 下位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均保留時間の上位 N(Top N Avg Hold Time)

平均保留時間が最高ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均保留時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 上位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均保留時間の下位 N(Bottom N Avg Hold Time)

平均保留時間が最低ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均保留時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 下位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均通話時間の上位 N(Top N Avg Talk Time)

平均通話時間が最高ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均通話時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 上位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均通話時間の下位 N(Bottom N Avg Talk Time)

平均通話時間が最低ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均通話時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 下位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均作業時間の上位 N(Top N Avg Work Time)

平均作業時間が最高ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均作業時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 上位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均作業時間の下位 N(Bottom N Avg Work Time)

平均作業時間が最低ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均作業時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 下位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均処理時間の上位 N(Top N Avg Handle Time)

平均処理時間が最高ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均処理時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 上位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

平均処理時間の下位 N(Bottom N Avg Handle Time)

平均処理時間が最低ランクの N 個のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID のリストを取得します。

平均処理時間でエージェントを降順にランク付けします。 同点の場合は、Resource.resourceLoginID でエージェントをアルファベット順に並べます。 下位 N 個のエージェントを選択します。 リソース ID の値は Resource.resourceID に保存されます。

Resource.resourceID を ACD.resourceID と ACD.profileID と結合して、その他のコール関連データを取得します。

エージェント ラップアップ データ(詳細)レポート

エージェント ラップアップ データ(詳細)レポートには、ACD 参加後に作業状態に入ったときに、エージェントにより入力された詳細が表示されます。 このレポートは、エージェント ラップアップ機能で使用できます。

表 1 では、エージェント ラップアップ データ(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェント ラップアップ データ(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 36 エージェント ラップアップ データ(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

ACD コールでは、エージェントは ACD.resourceID と ACD.profileID の組み合わせで識別されます。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

IVR コールの場合、エージェントがコールの発信元であるならば、CCD.originatorType = 1(エージェント タイプ)を条件に、エージェントは CCD.originatorID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

エージェントが IVR コールの着信先であるならば、CCD.destinationType = 1(エージェント タイプ)を条件に、エージェントは CCD.destinationID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

内線(Extension)

ACD コールでは、エージェントは ACD.resourceID と ACD.profileID の組み合わせで識別されます。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

IVR コールの場合、エージェントがコールの発信元であるならば、CCD.originatorType = 1(エージェント タイプ)を条件に、エージェントは CCD.originatorID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

エージェントが IVR コールの着信先であるならば、CCD.destinationType = 1(エージェント タイプ)を条件に、エージェントは CCD.destinationID と CCD.profileID で識別されます。 CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

ノード ID(Node ID)

CCD.nodeID から取得されます。

セッション ID(Session ID)

CCD.sessionID から取得されます。

シーケンス No.(Sequence No.)

CCD.sessionSeqNum から取得されます。

コール開始時刻(Call Start Time)

ACD.startDateTime から取得されます。

コール終了時刻(Call End Time)

ACD.endDateTime から取得されます。

コール ANI(Call ANI)

エージェント ID は ACD に保存されます(このテーブルの前段にある [エージェント名(Agent Name)] を参照)。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、ACD と CCD を結合します。 このフィールドの値は、CCD.originatorDN から取得されます。

着信番号(Called Number)

エージェント ID は ACD に保存されます(このテーブルの前段にある [エージェント名(Agent Name)] を参照)。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、ACD と CCD を結合します。 このフィールドの値は、CCD.calledNumber から取得されます。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD と CQD を結合します。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 CQD.targetID を CSQ.recordID と、CQD.profileID を CSQ.profileID と結合して、CSQ.csqName に保存されている CSQ 名を取得します。

通話時間(Talk Time)

ACD.talkTime から取得されます。

保留時間(Hold Time)

ACD.holdTime から取得されます。

作業時間(Work Time)

ACD.workTime から取得されます。

ラップアップ データ(Wrap-up Data)

ACD.callWrapupData から取得されます。

表 37 エージェント ラップアップ データ(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

スキル名(Skill Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

チーム名(Team Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

エージェント ラップアップ データ(要約)レポート

エージェント ラップアップ データ(要約)レポートには、ラップアップ データの詳細情報が表示されます。 このレポートは、エージェント ラップアップ機能で使用できます。

表 1 では、エージェント ラップアップ データ(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェント ラップアップ データ(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 38 エージェント ラップアップ データ(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ラップアップ データ(Wrap-up Data)

ACD.callWrapupData から取得されます。

ACD コールの合計(Total ACD Calls)

選択されたラップアップ データに対して、ACD レコードの数をカウントします。

合計処理時間(Total Handle Time)

選択されたラップアップ データに対して、すべての ACD レコードで(ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime)を計算します。

平均処理時間(Average Handle Time)

合計処理時間 / 合計 ACD コール

最大処理時間(Max Handle Time)

選択されたラップアップ データに対して、すべての ACD レコードで(talkTime + holdTime + workTime)が最大のレコードを見つけます。

合計通話時間(Total Talk Time)

選択されたラップアップ データに対して、すべての ACD レコードで ACD.talkTime の合計を確定します。

平均通話時間(Average Talk Time)

合計通話時間 / 合計 ACD コール

最大通話時間(Max Talk Time)

選択されたラップアップ データに対して、すべての ACD レコードで ACD.talkTime が最大のレコードを見つけます。

合計処理時間に対する合計通話時間の割合(Total Talk Time as % of Total Handle Time)

(合計通話時間 / 合計処理時間)* 100%

合計作業時間(Total Work Time)

選択されたラップアップ データに対して、すべての ACD レコードで ACD.workTime の合計を確定します。

平均作業時間(Average Work Time)

合計作業時間 / 合計 ACD コール

最大作業時間(Max Work Time)

選択されたラップアップ データに対して、すべての ACD レコードで ACD.workTime が最大のレコードを見つけます。

合計処理時間に対する合計作業時間の割合(Total Work Time as % of Total Handle Time)

(合計作業時間 / 合計処理時間)* 100%

表 39 エージェント ラップアップ データ(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

ラップアップ データ(Wrap-up Data)

特定のラップアップ データについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、データのリストを取得します。 ACD テーブルでこれらの選択を検索し、該当する ACD レコードを追加します。

コール カスタム変数レポート

コール カスタム変数レポートには、コールと関連付けられた Unified CCX アプリケーションまたは Cisco Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、エンタープライズ コールの設定手順により設定されるカスタム変数に関する情報が表示されます。 この情報は、CCD テーブルから取得されます。

表 1 では、コール カスタム変数レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、コール カスタム変数レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 40 コール カスタム変数レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ノード ID(Node ID)

CCD.nodeID から取得されます。

セッション ID(Session ID)

CCD.sessionID から取得されます。

シーケンス No.(Sequence No.)

CCD.sessionSeqNum から取得されます。

開始時刻(Start Time)

CCD.startDateTime から取得されます。

終了時刻(End Time)

CCD.endDateTime から取得されます。

コンタクト処理(Contact Disposition)

CCD.contactDisposition から取得されます。

エージェント名(Agent Name)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、ACD.resourceID と ACD.profileID を取得します。 ACD.resourceID には、コールを処理したエージェントのリソース ID があります。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

どのエージェントにも処理されなかった ACD コールの場合、および IVR コールの場合は、空欄になります。

アプリケーション名(Application Name)

CCD.applicationName から取得されます。

カスタム変数 1(Custom Variable 1)

CCD.customVariable1 から取得されます。

カスタム変数 2(Custom Variable 2)

CCD.customVariable2 から取得されます。

カスタム変数 3(Custom Variable 3)

CCD.customVariable3 から取得されます。

カスタム変数 4(Custom Variable 4)

CCD.customVariable4 から取得されます。

カスタム変数 5(Custom Variable 5)

CCD.customVariable5 から取得されます。

カスタム変数 6(Custom Variable 6)

CCD.customVariable6 から取得されます。

カスタム変数 7(Custom Variable 7)

CCD.customVariable7 から取得されます。

カスタム変数 8(Custom Variable 8)

CCD.customVariable8 から取得されます。

カスタム変数 9(Custom Variable 9)

CCD.customVariable9 から取得されます。

カスタム変数 10(Custom Variable 10)

CCD.customVariable10 から取得されます。

着信番号のアクティビティ(要約)レポート

着信番号のアクティビティ(要約)レポートでは、着信番号ごとに 1 つの行を使用します。 着信番号は CCD.origCalledNumber に保存されます。

発信コールは、このレポートに含まれません。

表 1 には、着信番号のアクティビティ(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 41 着信番号のアクティビティ(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

着信番号(Called Number)

CCD.calledNumber から取得されます。

コール タイプ(Call Type)

CCD.destinationType から取得されます。 値 1(エージェント)は IVR コールを示します。 値 2(デバイス)は ACD コールを示します。 値 3(不明)は発信コールまたは監視されていないデバイスへのコールを示し、レポートされません。

コールの総数(Total Calls)

一意の CCD.calledNumber ごとに、CCD レコードの数をカウントします。

平均コール数(1 日あたり)(Avg Calls(per day))

レポート期間の合計コールの数を日数で割った値です。

レポート期間の日数は次のように計算されます。 この情報は、直近の整数に切り上げ、日数の単位で表示されます。

レポート終了時刻 - レポート開始時刻

たとえば、レポート開始時刻とレポート終了時刻が同じ日の場合、日数は 1 になります。

平均コール時間(Avg Call Duration)

コールの時間は CCD.connectTime から取得されます。 着信番号の平均コール時間は、その着信番号への全コールの CCD.connectTime の合計をその番号へのコール数で割ることで計算されます。

表 42 コール カスタム変数レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

結果

元の着信番号(Original Called Number)

特定の元の着信番号についてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、元の着信番号のリストを取得します。 CCD.origCalledNumber に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

着信番号(Called Number)

特定の着信番号についてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、着信番号のリストを取得します。 CCD.calledNumber に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

発信者番号(Calling Number)

特定の発信者番号についてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、発信者番号のリストを取得します。 CCD.originatorDN に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

アプリケーション名(Application Name)

特定のアプリケーション名についてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、アプリケーション名のリストを取得します。 CCD.applicationName に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

コンタクト タイプ(Contact Type)

特定のコンタクト タイプについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、コンタクト タイプ名のリストを取得します。 数値 ID は、次のようにコンタクト タイプ名にマップされます。

1:着信

2:発信

3:内部

4:リダイレクト受信

5:転送受信

6:送信プレビュー

CCD.contactType に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

発信元タイプ(Originator Type)

特定の発信元タイプについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、発信元タイプのリストを取得します。 数値 ID は、次のように発信元タイプ名にマップされます。

1:エージェント

2:デバイス

3:不明

CCD.originatorType に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

着信先タイプ(Destination Type)

特定の着信先タイプについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、着信先タイプのリストを取得します。 数値 ID は、次のように着信先タイプ名にマップされます。

1:エージェント

2:デバイス

3:不明

CCD.destinationType に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

T 秒以上の時間(Duration Greater Than or Equal to T seconds)

時間が T 秒以上のコールについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの入力値から、T の値を取得します。 コール時間は秒数であり、CCD.endDateTime から CCD.startDateTime を引くことで算出されます。 コール時間が T 秒以上の CCD レコードを見つけます。

T 秒以下の時間(Duration Less Than or Equal to T seconds)

時間が T 秒以下のコールについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの入力値から、T の値を取得します。 コール時間は秒数であり、CCD.endDateTime から CCD.startDateTime を引くことで計算されます。 コール時間が T 秒以下の CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 1(Custom Variable 1)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable1 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 2(Custom Variable 2)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable2 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 3(Custom Variable 3)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable3 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 4(Custom Variable 4)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable4 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 5(Custom Variable 5)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable5 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 6(Custom Variable 6)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable6 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 7(Custom Variable 7)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable7 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 8(Custom Variable 8)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable8 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 9(Custom Variable 9)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable9 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

カスタム変数 10(Custom Variable 10)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 CCD.customVariable10 に保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。

任意のカスタム変数(Any Custom Variable)

このパラメータに対するユーザの入力値から、文字列を取得します。 10 個のカスタム変数のいずれかに保存されている値が、ユーザの入力と部分的または全体的に一致する CCD レコードを見つけます。 カスタム変数の値は CCD.customVariablen に保存されます。ここで n は 1 ~ 10 です。

共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート

共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートには、コンタクト サービス キュー(CSQ)のグループごとに提供コール数、処理コール数、および放棄コール数に関する要約情報が表示されます。 (そのようなグループは、同じスキルまたは異なるコンピテンシー レベルで設定された CSQ で構成されます。)

表 1 では、共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 43 共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

間隔開始時刻(Interval Start Time)

間隔の始まりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です。)

間隔終了時刻(Interval End Time)

間隔の終わりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です。)

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

スキル(コンピテンシー レベル)(Skills (Competence Level))

CSQU.recordID を使用して、CSQU.skillGroupID を取得します。 CSQU.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、Skill.skillName に保存されている、スキル名のリストを取得します。 コンピテンシー レベルは SG.competenceLevel から取得されます。

提供コール数:合計(Calls Presented - Total)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります。)追加の検索条件:CQD.targetType が 0(タイプ CSQ)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、その CSQ に提供されたコールの数を確定します。

提供コール:キュー時間平均(Calls Presented— Queue Time Avg)

キュー時間は CQD.queueTime に保存されます。 提供コール数がゼロでない場合、この CSQ に提供された全コールの CQD.queueTime 値の合計を確定し、続いて提供コール数:合計で割ります。 ゼロの場合、このフィールドはゼロに設定されます。

提供コール数:キュー時間最大(Calls Presented - Queue Time Max)

この CSQ に提供された全コールでの、CQD.queueTime に保存されている最大値です。

処理コール:合計(Calls Handled— Total)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ により処理されたコールの数を確定します。

処理コール:処理時間平均(Calls Handled— Handle Time Avg)

コールの処理時間は、(ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime)で計算されます。 処理コールがゼロでない場合、この CSQ により処理された全コールの処理時間の合計を確定し、続いて処理コール:合計で割ります。 ゼロの場合、このフィールドはゼロに設定されます。

処理コール:処理時間最大(Calls Handled— Handle Time Max)

コールの処理時間は、(ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime)で計算されます。 このフィールドには、この CSQ により処理された全コールの処理時間の最大値が設定されます。

放棄コール数:合計(Calls Abandoned— Total)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ から放棄されたコールの数を確定します。

放棄コール数:キュー時間平均(Calls Abandoned— Queue Time Avg)

キュー時間は CQD.queueTime に保存されます。 放棄コール数がゼロでない場合、この CSQ から放棄された全コールの CQD.queueTime 値の合計を確定し、続いて放棄コール:合計で割ります。 ゼロの場合、このフィールドはゼロに設定されます。

放棄コール数:キュー時間最大(Calls Abandoned— Queue Time Max)

この CSQ から放棄された全コールでの、CQD.queueTime に保存されている最大値です。

サービス レベル:SL が満たした %(Service Level— Percentage SL Met)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID、qIndex で、CQD と ACD を結合します。 追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.metServiceLevel が 1 です。

CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで識別される CSQ ごとに、サービス レベル内で処理されたコール数である、CQD レコードの数を確定します。

提供コール数:合計がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

(サービス レベル内の処理コール数 / 提供コール数)* 100%

提供コール数:合計がゼロの場合、このフィールドはゼロに設定されます。

スキルの要約(Summary for Skills)

同じ論理 CSQ グループ内での全 CSQ の統計総数。

表 44 共通スキル コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

間隔の長さ(Interval Length)

レポート期間全体(デフォルト)、30 分間、60 分間のオプションがあります。

CSQ 名(CSQ Names)

特定の CSQ についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ.recordID を CQD.targetID と、CSQ.profileID を CQD.profileID と結合して、指定された CSQ の CQD records を取得します。 これらの CQD レコードの場合、CQD.targetType は 0(CSQ タイプ)です。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CQD と CCD を結合して、CCD テーブルに保存されているその他の情報を取得します。

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートには、Unified CCX で設定されている CSQ ごとに 1 つの行が表示されます。 CSQ は、リソース グループまたはリソース スキルに基づき設定することができます。

表 1 には、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

表 2 には、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 45 コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

コール スキル(Call Skills)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、スキル名のリストを取得し、Skill.skillName に保存します。 複数のスキル名はコンマで区切られます。

提供コール数(Calls Presented)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)追加の検索条件:CQD.targetType が 0(タイプ CSQ)。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、その CSQ に提供されたコールの数を確定します。

平均キュー時間(Average Queue Time)

(合計キュー時間/提供コール数)で計算されます。

合計キュー時間を取得するには、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)追加の検索条件:CQD.targetType が 0(タイプ CSQ)。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値の合計を計算します。

最大キュー時間(Max Queue Time)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードの場合、該当する CCD.startDateTime の値はレポート期間内にあります)追加の検索条件:CQD.targetType が 0(タイプ CSQ)。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている最大値を確定します。

処理コール数(Calls Handled)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ により処理されたコールの数を確定します。

平均応答速度(Avg Speed of Answer)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、ACD.ringTime に保存されている値の合計を計算して合計呼び出し時間を取得し、CQD.queueTime に保存されている値の合計を計算して合計キュー時間を取得します。

処理コール数がゼロでない場合、平均応答速度は次のように計算されます。

合計キュー時間/処理コール数

ここで、合計キュー時間には合計呼び出し時間が含まれます。 処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

平均処理時間(Avg Handle Time)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、ACD.talkTime、ACD.holdTime、ACD.workTime に保存されている値の合計を計算して、すべての処理コールの合計処理時間を取得します。 コールの処理時間は、通話時間 + 保留時間 + 作業時間として定義されます。

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

合計処理時間/処理コール数

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

最大処理時間(Max Handle Time)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、次のように各コールの処理時間を計算します。

ACD.talkTime + ACD.holdTime + ACD.workTime

このフィールドには、この CSQ により処理された全コールの最大処理時間が表示されます。

放棄コール数(Calls Abandoned)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ から放棄されたコールの数を確定します。

平均放棄時間(Avg Time to Abandon)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値の合計を計算して、放棄コールの合計キュー時間を取得します。

放棄コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

合計キュー時間/放棄コール数

放棄コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

最大放棄時間(Max Time to Abandon)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている最大値を見つけます。

1 日あたりの平均放棄時間(Avg Abandon Per Day)

レポート期間中の(放棄コール数/日数)で計算されます。

日数は次のように計算されます。 この情報は、直近の整数に切り上げ、日数の単位で表示されます。

レポート終了時刻 - レポート開始時刻

たとえば、レポート開始時刻とレポート終了時刻が同じ日の場合、日数は 1 になります。

1 日あたりの最大放棄時間(Max Abandon Per Day)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、そしてレポート期間中の 1 日ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ から放棄されたコールの数を確定します。 CCD.startDateTime を使用して、コールが放棄される日を確定します。

CSQ ごとに、レポート期間中の特定の日に放棄されたコールの最大数を見つけます。

キュー解除コール数(Calls Dequeued)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 3(キュー解除)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ からキュー解除されたコールの数を確定します。

平均キュー解除時間(Avg Time to Dequeue)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 3(キュー解除)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値の合計を計算して、キュー時間を確定します。

キュー解除コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

合計キュー時間/キュー解除コール数

キュー解除コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

最大キュー解除時間(Max Time to Dequeue)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 3(キュー解除)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている最大値を確定します。

他による処理コール数(Calls Handled by Other)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 4(スクリプトにより処理)または 5(別の CSQ により処理)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、スクリプトまたは別の CSQ により処理されたコールの数を確定します。

表 46 コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ テーブルを検索して、CSQ.dateInactive が NULL に設定されているか CSQ.dateInactive がレポート開始時刻以降の日付/時刻に設定されている CSQ の CSQ.recordID と CSQ.profileID を見つけます。 このアクションにより、アクティブな CSQ、およびレポート開始時刻以降に削除される(レポート期間中もアクティブである)CSQ が確定します。

CSQ 名(CSQ Names)

このパラメータに対するユーザの選択値から、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID と CSQ.profileID を取得します。

CSQ タイプ(CSQ Types)

特定の CSQ タイプについてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、次のように、CSQ.recordID と CSQ.profileID のリストを取得します。

  • ユーザが Resource Group を選択する場合、CSQ テーブルで CSQ.resourcePoolType = 1(リソース グループ タイプ)のレコードを検索します。
  • ユーザが Skill Group を選択する場合、CSQ テーブルで CSQ.resourcePoolType = 2(スキル グループ タイプ)のレコードを検索します。
  • ユーザが Resource Group と Skill Group をどちらも選択する場合、CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID と CSQ.profileID を取得します。

コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別と間隔別)レポート

コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポートとコンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートには、サービス レベルに関する情報と、提供、処理、放棄、キュー解除されたコールの数と割合が表示されます。

コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポートでは、まず CSQ でソートされ、次に間隔でソートされた情報が表示されます。

コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートでは、まず間隔でソートされ、次に CSQ でソートされた情報が表示されます。

表 1 には、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートに表示される情報の取得方法や計算方法が示されています。

表 2 には、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明されています。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 47 コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 1 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

コール スキル(Call Skills)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、Skill.skillName に保存されている、スキル名のリストを取得します。 複数のスキル名はコンマで区切られます。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

間隔の始まりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です。)

間隔終了時刻(Interval End Time)

間隔の終わりです。

エンド ユーザは、レポート期間を 30 分または 60 分間隔で分割できます。 (デフォルトの間隔の長さはレポート期間全体です。)

サービス レベル(秒)(Service Level (sec))

CSQU.serviceLevel から取得されます。

SL 未満の処理コール(Calls Hand < SL)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で、ACD と CQD を結合します。 追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.metServiceLevel が 1 です。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで識別される CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントします。

SL 未満の放棄コール(Calls Aband < SL)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを確定します。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の CCD.startDateTime があります)追加の検索条件は、CQD.disposition が 1(放棄)、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)です。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで識別される CSQ ごとに、CQD.metServiceLevel = 1 である CQD レコードの数をカウントします。

満たされたサービス レベルの割合:処理済みのみ(Percentage of Service Level Met— Only Handled)

サービス レベル内で処理されていなくても、処理されたコールのみが考慮されます。 放棄されたコールはこの値の対象になりません。

この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内で処理されたコール数/処理されたコール数)*100%

満たされたサービス レベルの割合:放棄を除く(Percentage of Service Level Met— Without Abandon)

サービス レベル内で放棄されたコールの情報は含まれません。

この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内で処理されたコールの数/(提供されたコールの数 – サービス レベル内で放棄されたコールの数))*100%

満たされたサービス レベルの割合:プラスの放棄(Percentage of Service Level Met— Positive Abandon)

サービス レベル内で放棄されたコールは、サービス レベルを満たすものとして見なされます。

この値は、次のように計算されます。

((サービス レベル内で処理されたコールの数 + サービス レベル内で放棄されたコールの数)/提供されたコールの数)*100%

満たされたサービス レベルの割合:マイナスの放棄(Percentage of Service Level Met— Negative Abandon)

サービス レベル内で放棄されたコールは、サービス レベルを満たさないものとして見なされます。

この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内で処理されたコールの数/提供されたコールの数)*100%

提供コール数(Calls Presented)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを確定します。 (これらのレコードの場合、該当する CCD.startDateTime はレポート期間内にあります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(タイプ CSQ)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 CSQ レコード ID とプロファイル ID は、CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、その CSQ に提供されたコールの数を確定します。

処理コール数(Calls Handled)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数が確定します。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 CSQ レコード ID とプロファイル ID は、CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ により処理されたコールの数を確定します。

割合は、次のように計算されます。

(処理コール数/提供コール数)*100%

放棄コール数(Calls Abandoned)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを確定します。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の CCD.startDateTime があります)追加の検索条件は、CQD.disposition が 1(放棄)、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)です。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで識別される CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントします。

割合は、次のように計算されます。

(放棄コール数/提供コール数)*100%

キュー解除コール数(Calls Dequeued)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを確定します。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の CCD.startDateTime があります)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 3(キュー解除手順によりキュー解除された)、4(ワークフロー スクリプトにより処理されたコールのため、この CSQ からキュー解除された)、または 5(別の CSQ により処理されたため、この CSQ からキュー解除された)です。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで識別される CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントします。

割合は、次のように計算されます。

(キュー解除コール数/提供コール数)*100%

表 48 コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタなし)

すべてのエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

Resource テーブルで、アクティブなエージェント(Resource.active = 1)、またはレポート開始時刻以降に削除されるエージェント(Resource.dateInactive がレポート開始時刻以降、つまりエージェントはレポート期間中はまだアクティブ)を検索し、表示します。 この方法では、レポートにはレポート開始時刻以前に削除されるエージェントは含まれません。

間隔の長さ(Interval Length)

レポート期間全体(デフォルト)、30 分間、60 分間のオプションがあります。

CSQ 名(CSQ Name)

特定の CSQ についてレポートするには、このパラメータに対するユーザの選択値から、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ.recordID を CQD.targetID と、CSQ.profileID を CQD.profileID と結合して、指定された CSQ の CQD records を取得します。 これらの CQD レコードの場合、CQD.targetType は 0(CSQ タイプ)です。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CQD と CCD を結合して、CCD テーブルに保存されているその他の情報を取得します。

コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポート

コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポートには、4 つの異なる時間間隔の中で処理およびキュー解除されたコールの数と割合が表示されます。 時間間隔の長さはユーザが設定できます。

表 1 では、コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 49 コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

コール スキル(Call Skills)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、スキル名のリストを取得し、Skill.skillName に保存します。 複数のスキル名はコンマで区切られます。

処理コール数(Calls Handled)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ により処理されたコールの数を確定します。

キュー時間が 0 ~ T 秒で処理されたコールの合計(Total Calls Handled With Queue Time 0–T sec)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ T 秒で処理されたコールの割合(Percentage Calls Handled With Queue Time 0–T sec)

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ T で処理された合計コール数 / 処理コール数)* 100%

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

キュー時間が 0 ~ 2T 秒で処理されたコールの合計(Total Calls Handled With Queue Time 0–2T sec)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が 2T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ 2T 秒で処理されたコールの割合(Percentage Calls Handled With Queue Time 0–2T sec)

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ 2T 秒で処理された合計コール数 / 処理コール数)* 100%

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

キュー時間が 0 ~ 3T 秒で処理されたコールの合計(Total Calls Handled With Queue Time 0–3T sec)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が 3T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ 3T 秒で処理されたコールの割合(Percentage Calls Handled With Queue Time 0–3T sec)

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ 3T 秒で処理された合計コール数 / 処理コール数)* 100%

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

キュー時間が 0 ~ 4T 秒で処理されたコールの合計(Total Calls Handled With Queue Time 0–4T sec)

CCD.contactDisposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロよりも大きいことを条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合します。 このプロセスにより、エージェントにより処理されたコール数がわかります。 CQD.targetType = 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition = 2(処理)を条件に、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で ACD を CQD と結合して、CSQ 情報を取得します。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が 4T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ 4T 秒で処理されたコールの割合(Percentage Calls Handled With Queue Time 0–4T sec)

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ 4T 秒で処理された合計コール数 / 処理コール数)* 100%

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

放棄コール数(Calls Abandoned)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、CSQ から放棄されたコールの数を確定します。

キュー時間が 0 ~ T で放棄されたコールの合計(Total Calls Abandoned With Queue Time 0–T)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ T で放棄されたコールの割合(Percentage Calls Abandoned With Queue Time 0–T)

放棄コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ T で放棄された合計コール数 / 放棄コール数)* 100%

放棄コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

キュー時間が 0 ~ 2T 秒で放棄されたコールの合計(Total Calls Abandoned With Queue Time 0–2T sec)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が 2T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ 2T 秒で放棄されたコールの割合(Percentage Calls Abandoned With Queue Time 0–2T sec)

放棄コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ 2T で放棄された合計コール数 / 放棄コール数)* 100%

放棄コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

キュー時間が 0 ~ 3T 秒で放棄されたコールの合計(Total Calls Abandoned With Queue Time 0–3T sec)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が 3T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ 3T 秒で放棄されたコールの割合(Percentage Calls Abandoned With Queue Time 0–3T sec)

放棄コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ 3T で放棄された合計コール数 / 放棄コール数)* 100%

放棄コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

キュー時間が 0 ~ 4T 秒で放棄されたコールの合計(Total Calls Abandoned With Queue Time 0–4T sec)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (これらのレコードには、該当する CCD.startDateTime の値がレポート期間内にあります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 1(放棄)です。

CSQ レコード ID とプロファイル ID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 これらの値は CQD.targetID と CQD.profileID にそれぞれ保存されます。

CSQ ごとに、CQD.queueTime に保存されている値が 4T 秒以下である CQD レコードの数をカウントします。

キュー時間が 0 ~ 4T 秒で放棄されたコールの割合(Percentage Calls Abandoned With Queue Time 0–4T sec)

放棄コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

キュー時間が 0 ~ 4T で放棄された合計コール数 / 放棄コール数)* 100%

放棄コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

表 50 コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ テーブルを検索して、CSQ.dateInactive が NULL に設定されているか CSQ.dateInactive がレポート開始時刻以降の日付/時刻に設定されている CSQ の CSQ.recordID と CSQ.profileID を見つけます。 このアクションにより、アクティブな CSQ、およびレポート開始時刻以降に削除される(レポート期間中もアクティブである)CSQ が確定します。

CSQ 名(CSQ Names)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID と CSQ.profileID を取得します。

時間間隔(秒)T(Time Interval (sec) T)

このパラメータに対してユーザが入力したものから取得します。 時間間隔の長さを秒数で示します。

コンタクト サービス キュー優先度(要約)レポート

コンタクト サービスキュー優先度(要約)レポートには、選択した各 CSQ に提供されたコールの総数が表示されます。 また、優先度ごとのコールの総数と、各 CSQ に提供された 1 日あたりの平均コール数も優先度ごとに表示されます。

表 1 では、コンタクト サービスキュー優先度(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、コンタクト サービスキュー優先度(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 51 コンタクト サービス キュー優先度(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

コール スキル(Call Skills)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ.skillGroupID を SG.skillGroupID と結合して、SG.skillID を取得します。 SG.skillID を Skill.skillID と結合して、Skill.skillName に保存されている、スキル名のリストを取得します。 複数のスキル名はコンマで区切られます。

提供コールの総数(Total Calls Presented)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の CCD.startDateTime があります。) 追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)です。 CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで一意に識別される CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、各 CSQ に提供されたコールの数を確定します。

優先度ごとの合計コール数(優先度 1 ~ 10)(Total Number of Calls by Priority (Priority 1 through Priority 10))

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の CCD.startDateTime があります。)sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID、qIndex で CQD と CRD を結合します。 追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)です。

(CQD.targetID と CQD.profileID で識別される)CSQ および(CRD.finalPriority で識別される)コール優先度ごとに、CQD レコードの数をカウントして、各 CSQ に各コール優先度で提供されたコールの数を確定します。

優先度ごとの平均コール数(優先度 1 ~ 10)(Average Number of Calls by Priority (Priority 1 through Priority 10))

レポート期間内の日数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

(コール優先度ごとの提供コールの総数 / レポート期間内の日数)* 100%

レポート期間内の日数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

レポート期間内の日数は、この CSQ から放棄されたすべてのコールの CQD.queueTime に保存されている最大値です。

表 52 コンタクト サービス キュー優先度(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ テーブルを検索して、CSQ.dateInactive が NULL に設定されているか CSQ.dateInactive がレポート開始時刻以降の日付/時刻に設定されている CSQ の CSQ.recordID と CSQ.profileID を見つけます。 このアクションにより、アクティブな CSQ、およびレポート開始時刻以降に削除される(レポート期間中もアクティブである)CSQ が確定します。

CSQ 名(CSQ Name)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID と CSQ.profileID を取得します。

コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポート

コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポートには、サービス レベル内で処理されたコールの総数と割合、およびサービス レベル内で処理されたコール優先度ごとのコールの数と割合に関する情報が表示されます。

表 1 では、コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 53 コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(コール スキル)(CSQ Name (Call Skills))

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

サービス レベル(秒)(Service Level (sec))

CSQ.serviceLevel から取得されます。

提供コール数(Calls Presented)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と CQD を結合して、レポート期間中の CQD レコードを見つけます。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の CCD.startDateTime があります。)追加の検索条件は、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)です。

CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで一意に識別される CSQ ごとに、CQD レコードの数をカウントして、各 CSQ に提供されたコールの数を確定します。

満たされたサービス レベルの総数(Total Service Level Met)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD、CQD、ACD を結合します。 qIndex で CQD と ACD も結合します。 追加の検索条件は、CCD.contactDisposition が 2(処理)、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 2(処理)、ACD.talkTime がゼロ以上です。

CQD.targetID と CQD.profileID の組み合わせで識別される CSQ ごとに、CQD.metServiceLevel が 1 である CQD レコードの数をカウントします。 これは、指定されたサービス レベルを満たす各 CSQ により処理されたコール数です。

SL が満たした %(Percent SL Met)

提供コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

(満たされたサービス レベルの総数 / 提供コール数)* 100%

提供コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数(優先度 1 ~ 10)(Number of Calls that Met Service Level for Each Call Priority (Priority 1 through Priority 10))

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD、CQD、ACD を結合します。 qIndex で CQD と ACD も結合します。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID、qIndex で、CRD も結合します。 コール優先度は CRD.finalPriority に保存されます。 追加の検索条件は、CCD.contactDisposition が 2(処理)、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、CQD.disposition が 2(処理)、ACD.talkTime が 0 以上です。

(CQD.targetID と CQD.profileID で識別される)CSQ および(CRD.finalPriority で識別される)コール優先度ごとに、CQD.metServiceLevel の値が 1 である CQD レコードの数をカウントします。 この合計は、指定されたサービス レベルを満たすコール優先度ごとに、各 CSQ により処理されたコール数です。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの割合(優先度 1 ~ 10)(Percentage of Calls that Met Service Level for Each Call Priority (Priority 1 through Priority 10))

コール優先度ごとの提供コールの総数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

(コール優先度ごとの SL を満たすコール数 / コール優先度ごとの提供コールの総数)* 100%

コール優先度ごとの提供コールの総数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

コール優先度ごとの提供コールの総数は、次のように計算されます。

(CQD.targetID と CQD.profileID で識別される)CSQ および(CRD.finalPriority で識別される)コール優先度ごとに、CQD レコードの数をカウントします。 この合計は、指定されたサービス レベルを満たすコール優先度ごとに、各 CSQ により処理されたコール数です。

表 54 コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ テーブルを検索して、CSQ.dateInactive が NULL に設定されているか CSQ.dateInactive がレポート開始時刻以降の日付/時刻に設定されている CSQ の CSQ.recordID と CSQ.profileID を見つけます。 このアクションにより、アクティブな CSQ、およびレポート開始時刻以降に削除される(レポート期間中もアクティブである)CSQ が確定します。

CSQ 名(CSQ Names)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID と CSQ.profileID を取得します。

CSQ エージェント(要約)レポート

エージェントは、複数の CSQ のコールを処理できます。 CSQ エージェント(要約)レポートには、エージェントごとに、各 CSQ で処理されたコールに関する情報が表示されます。

表 1 では、CSQ エージェント(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、CSQ エージェント(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 55 CSQ エージェント(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ.recordID と CSQ.profileID の組み合わせで、CSQ を一意に識別します。 表 2 で説明されているように、これら 2 つの値を取得します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。

エージェント名(Agent Name)

コール レコード テーブル(ACD および ASD)は、リソース ID とプロファイル ID によりエージェントを参照します。 Resource.resourceID と Resource.profileID を条件に、Resource テーブルで、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を検索します。 これら 2 つのフィールドでエージェントを一意に識別します。 エージェント名は Resource.resourceName に保存されます。

(注)     

注:resourceName/resourceLoginID の 1 つの組み合わせに、resourceID/profileID の組み合わせが複数ある場合があります。これは、エージェントがある特定の属性(内線やリソース グループなど)を変更している場合、リソース ID が作成され、古いものは非アクティブに設定されるためです。

内線(Extension)

Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を条件に、Resource テーブルで、該当する Resource.extension を検索します。

エージェントの内線が変更されている場合、エージェントに割り当てられている最新の内線を表示します。

処理コール数(Calls Handled)

処理コールには、CCD レコード、コールのルーティング先である CSQ の CQD レコード、コールを処理するエージェントの ACD レコードがあります。 ACD での通話時間はゼロよりも大きい値です。

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CCD と CQD を結合して、コールのルーティング先である CSQ の CQD レコードを見つけます。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID、qIndex で CQD と ACD を結合して、コールを処理するエージェントを見つけます。 CQD.disposition が 2(処理)、CQD.targetType が 0(CSQ タイプ)、ACD.talkTime がゼロよりも大きい値であることが追加の検索条件です。

CSQ を一意に識別するために、CSQ レコード ID とプロファイル ID は CQD.targetID と CQD.profileID に保存されます。

エージェントを一意に識別するには、次のように、リソース ID とリソース ログイン ID を取得します。ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName と Resource.resourceLoginID を見つけます。

CSQ とエージェントの組み合わせごとに(CSQ は CSQ.recordID/CSQ.profileID で、エージェントは Resource.resourceName/Resource.resourceLoginID で識別される)、ACD レコードの数をカウントして、指定された CSQ とエージェントの組み合わせにより処理されたコール数を確定します。

平均通話時間(Talk Time Avg)

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは(合計通話時間 / 処理コール数)で計算されます。

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

合計通話時間(Talk Time Total)

処理コール数と同じように計算されますが、ACD レコードの数をカウントする代わりに、ACD.talkTime に保存されている値の合計を計算します。

平均作業時間(Work Time Avg)

処理コール数がゼロでない場合、このフィールドは(合計作業時間 / 処理コール数)で計算されます。

処理コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

合計作業時間(Work Time Total)

処理コール数と同じように計算されますが、ACD レコードの数をカウントする代わりに、ACD.workTime に保存されている値の合計を計算します。

合計呼び出し時間(Total Ring Time)

処理コール数と同じように計算されますが、ACD レコードの数をカウントする代わりに、ACD.ringTime に保存されている値の合計を計算します。

保留コール数(Calls On Hold)

処理コール数と同じように計算されます。 ACD.holdTime がゼロよりも大きい値であることが追加の検索条件です。

CSQ とエージェントの組み合わせごとに、ACD レコードの数をカウントします。 結果は、指定された CSQ とエージェントの組み合わせにより保留となったコール数です。

平均保留時間(Hold Time Avg)

保留コール数がゼロでない場合、このフィールドは(合計保留時間 / 保留コール数)で計算されます。

保留コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

合計保留時間(Hold Time Total)

保留コール数と同じように計算されますが、ACD レコードの数をカウントする代わりに、ACD.holdTime に保存されている値に加算します。

無応答(RNA)

保留コール数と同じように計算されますが、ACD.talkTime がゼロ、ACD.ringTime がゼロよりも大きい値であることが追加の検索条件になります。

CSQ とエージェントの組み合わせごとに、ACD レコードの数をカウントします。 この結果は、Ring No Answer(RNA)となるコール数です。

表 56 CSQ エージェント(要約)レポートのクエリ デザインのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

すべての CSQ(デフォルト、フィルタ パラメータなし)

CSQ テーブルを検索して、CSQ.dateInactive が NULL に設定されているか CSQ.dateInactive がレポート開始時刻以降の日付/時刻に設定されている CSQ の CSQ.recordID と CSQ.profileID を見つけます。 このアクションにより、アクティブな CSQ、およびレポート開始時刻以降に削除される(レポート期間中もアクティブである)CSQ が確定します。

CSQ 名(CSQ Names)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、CSQ 名のリストを取得します。 CSQ テーブルを検索して、リストで見つかった値が CSQ.csqName に存在するレコードを見つけます。 該当する CSQ.recordID と CSQ.profileID を取得します。

コール(コール CCDR 別、詳細)レポート

コール(コール CCDR 別、詳細)レポートには、CCD テーブルに含まれているほとんどの情報が表示されます。 このレポートには、CRD テーブルと ACD テーブルの情報も表示されます。 レポートでは、コール レッグごとに 1 つの行を使用します(コール転送またはリダイレクトが新しいコール レッグを開始します)。

表 1 では、コール(コール CCDR 別、詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、コール(コール CCDR 別、詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 57 コール(コール CCDR 別、詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ノード ID(Node ID)

CCD.nodeID から取得されます。

セッション ID(Session ID)

CCD.sessionID から取得されます。

シーケンス No.(Sequence No.)

CCD.sessionSeqNum から取得されます。

開始時刻(Start Time)

CCD.startDateTime から取得されます。

終了時刻(End Time)

CCD.endDateTime から取得されます。

コンタクト T(Contact T)

CCD.contactType から取得されます。

コンタクト D(Contact D)

CCD.contactDisposition から取得されます。

発信元 T(Originator T)

CCD.originatorType から取得されます。

発信元 ID(Originator ID)

CCD.originatorID から取得されます。

発信元タイプが 1(エージェント)の場合、CCD.originatorID は リソース ID です。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceLoginID に保存されているエージェント ログイン ID を取得します。

発信元 DN(Originator DN)

(DN = directory number(ディレクトリ番号))

CCD.originatorType がデバイス(2)または不明(3)の場合、CCD.originatorDN から取得されます。

CCD.originatorType がエージェント(1)の場合、CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

着信先 T(Destination T)

CCD.destinationType から取得されます。

着信先 ID(Destination ID)

CCD.destinationID から取得されます。

着信先タイプが 1(エージェント)の場合、CCD.destinationID は リソース ID です。CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceLoginID に保存されているエージェント ログイン ID を表示します。

着信先 DN(Destination DN)

CCD.destinationType がデバイス(2)または不明(3)の場合、CCD.destinationDN から取得されます。

CCD.destinationType がエージェント(1)の場合、CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

着信番号(Called Number)

CCD.calledNumber から取得されます。

元の着信番号(Original Called No.)

CCD.origCalledNumber から取得されます。

アプリケーション名(Application Name)

CCD.applicationName から取得されます。

キュー時間(Queue Time)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CCD と CRD を結合して、CRD.queueTime に保存されている値を取得します。

IVR コールの場合は空欄です。

通話時間(Talk Time)

ACD コールの場合、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、ACD.talkTime の値を取得します。

IVR コールの場合、ACD レコードはありません。 IVR 処理コール(CCD.contactDisposition の設定が 2)の通話時間は、(CCD.endDateTime – CCD.startDateTime)で計算されます。 IVR 放棄コール(CCD.contactDisposition の設定が 1)の場合、通話時間はゼロになります

保留時間(Hold Time)

ACD コールの場合、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、ACD.holdTime の値を取得します。

IVR コールの場合は空欄です。

作業時間(Work Time)

ACD コールの場合、sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と ACD を結合して、ACD.workTime の値を取得します。

IVR コールの場合は空欄です。sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CCD と CRD を結合して、CRD.queueTime に保存されている値を取得します。

表 58 コール(コール CCDR 別、詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

元の着信番号(Original Called Number)

特定の元の着信番号についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、元の着信番号のリストを取得します。 CCD.origCalledNumber に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

着信番号(Called Number)

特定の着信番号についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、着信番号のリストを取得します。 CCD.calledNumber に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

発信者番号(Calling Number)

特定の発信者番号についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、発信者番号のリストを取得します。 CCD.originatorDN に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

アプリケーション名(Application Name)

特定のアプリケーション名についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、アプリケーション名のリストを取得します。 CCD.applicationName に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

コンタクト タイプ(Contact Type)

特定のコンタクト タイプについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、コンタクト タイプ名のリストを取得します。 数値 ID とコンタクト タイプ名の間のマッピングは次のとおりです。

1:着信

2:発信

3:内部

4:リダイレクト受信

5:転送受信

6:送信プレビュー

CCD.contactType に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

発信元タイプ(Originator Type)

特定の発信元タイプについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、発信元タイプのリストを取得します。 数値 ID と発信元タイプ名の間のマッピングは次のとおりです。

1:エージェント

2:デバイス

3:不明

CCD.originatorType に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

着信先タイプ(Destination Type)

特定の着信先タイプについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、着信先タイプのリストを取得します。 数値 ID と着信先タイプ名の間のマッピングは次のとおりです。

1:エージェント

2:デバイス

3:不明

CCD.destinationType に保存されている値が、選択されたリストに存在する各 CCD レコードを見つけます。

T 秒以上の時間(Duration Greater Than or Equal to T seconds)

時間が T 秒以上のコールについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが入力したものから、T の値を取得します。 コール時間は秒数であり、CCD.endDateTime から CCD.startDateTime を引くことで計算されます。 コール時間が T 秒以上の CCD レコードを見つけます。

T 秒以下の時間(Duration Less Than or Equal to T seconds)

時間が T 秒以下のコールについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが入力したものから、T の値を取得します。 コール時間は秒数であり、CCD.endDateTime から CCD.startDateTime を引くことで計算されます。 コール時間が T 秒以下の CCD レコードを見つけます。

コール CSQ エージェント(詳細)レポート

コール CSQ エージェント(詳細)レポートには、コールのルーティング先の CSQ と、コールを処理したエージェントに関する詳細なコール情報が表示されます。

表 1 では、コール CSQ エージェント(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、コール CSQ エージェント(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 59 コール CSQ エージェント(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ノード ID(Node ID)

CCD.nodeID から取得されます。

セッション ID(Session ID)

CCD.sessionID から取得されます。

シーケンス No.(Sequence No.)

CCD.sessionSeqNum から取得されます。

コール開始時刻(Call Start Time)

CCD.startDateTime から取得されます。

コール終了時刻(Call End Time)

CCD.endDateTime から取得されます。

コンタクト処理(Contact Disp)

CCD.contactDisposition から取得されます。

発信元 DN(発信番号)(Originator DN (Calling Number))

CCD.originatorDN から取得されます。

発信元がエージェント(CCD.originatorType = 1)の場合、このフィールドにはエージェントの内線を表示し、次のように確定されます。CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

着信先 DN(Destination DN)

CCD.destinationDN から取得されます。

着信先がエージェント(CCD.destinationType = 1)の場合、このフィールドにはエージェントの内線を表示し、次のように確定されます。CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

着信番号(Called Number)

CCD.calledNumber から取得されます。

アプリケーション 名前(Name)

CCD.applicationName から取得されます。

CSQ 名(CSQ Names)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD と CQD を結合します。 targetType = 0(CSQ タイプ)である CQD レコードを見つけます。 CSQ 情報は CQD.targetID と CQD.profileID に保存されます。 CQD.targetID を CSQ.recordID と、CQD.profileID を CSQ.profileID と結合します。 CSQ 名は CSQ.csqName に保存されます。 複数の CSQ 名はコンマで区切られます。

キュー時間(Queue Time)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で、CCD と CQD を結合します。 キュー時間は CQD.queueTime に保存されます。

エージェント名(Agent Name)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CCD と ACD を結合して、ACD.resourceID と ACD.profileID を取得します。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と、ACD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceName に保存されているエージェント名を取得します。

呼び出し時間(Ring Time)

nodeID、sessionID、sessionSeqNum、profileID で、CCD と ACD を結合します。 値は ACD.ringTime に保存されます。

通話時間(Talk Time)

ACD コールの場合、nodeID、sessionID、sessionSeqNum、profileID で、CCD と ACD を結合します。 値は ACD.talkTime に保存されます。

IVR コールの場合、コールの ACD レコードはありません。 コールが処理される場合(CCD.contactDisposition = 2)、このフィールドは(コール終了時刻 – コール開始時刻)で計算され、その結果は hh:mm:ss で表示されます。 処理されない場合、このフィールドはゼロを表示します。

作業時間(Work Time)

nodeID、sessionID、sessionSeqNum、profileID で、CCD と ACD を結合します。 値は ACD.workTime に保存されます。

表 60 コール CSQ エージェント(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

着信番号(Called Number)

特定の着信番号についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、着信番号のリストを取得します。 CCD.calledNumber に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

発信者番号(Calling Number)

特定の発信者番号についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、発信者番号のリストを取得します。 CCD.originatorDN に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

アプリケーション名(Application Name)

特定のアプリケーション名についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、アプリケーション名のリストを取得します。 CCD.applicationName に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

コンタクト タイプ(Contact Type)

特定のコンタクト タイプについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、コンタクト タイプ名のリストを取得します。 数値 ID とコンタクト タイプ名の間のマッピングは次のとおりです。

1:着信

2:発信

3:内部

4:リダイレクト受信

5:転送受信

6:送信プレビュー

CCD.contactType に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

発信元タイプ(Originator Type)

特定の発信元タイプについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、発信元タイプのリストを取得します。 数値 ID と発信元タイプ名の間のマッピングは次のとおりです。

1:エージェント

2:デバイス

3:不明

CCD.originatorType に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

着信先タイプ(Destination Type)

特定の着信先タイプについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、着信先タイプのリストを取得します。 数値 ID と着信先タイプ名の間のマッピングは次のとおりです。

1:エージェント

2:デバイス

3:不明

CCD.destinationType に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

エージェント名(Agent Name)

特定のエージェントについてレポートするには、resourceName の値がこのパラメータに対してユーザが入力したものと一致する Resource レコードを見つけます。 Resource.resourceID を ACD.resourceID と、Resource.profileID を ACD.profileID と結合して、指定されたエージェントに該当する ACD レコードを取得します。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で ACD と CCD を結合して、CCD テーブルに保存されているその他の情報を取得します。

CSQ 名(CSQ Name)

特定の CSQ についてレポートするには、csqName の値がこのパラメータに対してユーザが入力したものと一致する CSQ レコードを見つけます。 CSQ.recordID を CQD.targetID と、CSQ.profileID を CQD.profileID と結合して、指定された CSQ の CQD レコードを取得します。 これらの CQD レコードの場合、CQD.targetType は 0(CSQ タイプ)です。 sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CQD と CCD を結合して、CCD テーブルに保存されているその他の情報を取得します。

T 秒以上の時間(Duration Greater Than or Equal to T seconds)

時間が T 秒以上のコールについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが入力したものから、T の値を取得します。 コール時間は秒数であり、CCD.endDateTime から CCD.startDateTime を引くことで計算されます。 コール時間が T 秒以上の CCD レコードを見つけます。

T 秒以下の時間(Duration Less Than or Equal to T seconds)

時間が T 秒以下のコールについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが入力したものから、T の値を取得します。 コール時間は秒数であり、CCD.endDateTime から CCD.startDateTime を引くことで計算されます。 コール時間が T 秒以下の CCD レコードを見つけます。

優先度のアクティビティ(要約)レポート

優先度のアクティビティ(要約)レポートでは、コール優先度ごとに 1 つの行を使用します。

表 1 では、優先度のアクティビティ(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、優先度のアクティビティ(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 61 優先度のアクティビティ(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

コールの優先度(Call Priority)

CRD.finalPriority から取得されます。 これは 1 ~ 10 の値です。

コールの総数(Total Calls)

sessionID、sessionSeqNum、nodeID、profileID で CCD と CRD を結合して、レポート期間中の CRD レコードを見つけます。 (該当する CCD レコードにはレポート期間中の startDateTime があります。)CRD.finalPriority で識別されるコール優先度ごとに、CRD レコードの数をカウントします。

平均コール(Avg Calls)

レポート期間での合計コールの数を日数で割った値です。

日数は次のように計算されます。 この情報は、直近の整数に切り上げ、日数の単位で表示されます。

レポート終了時刻 - レポート開始時刻

たとえば、レポート開始時刻とレポート終了時刻が同じ日の場合、日数は 1 になります。

元の優先度と最終的な優先度が異なるコールの総数(1 日あたり)(Total Number of Calls (Per Day) with Different Original and Final Priorities)

元のコール優先度は CRD.origPriority に、最終的なコール優先度は CRD.finalPriority に保存されます。 レポート期間中で CRD.finalPriority が CRD.origPriority と異なる CRD レコードの数をカウントします。

元の優先度と最終的な優先度が異なるコールの平均数(1 日あたり)(Average Number of Calls (Per Day) with Different Original and Final Priorities)

元のコール優先度と最終的なコール優先度が異なるコールの総数を、レポート期間中の日数で割ります。

日数は次のように計算されます。 この情報は、直近の整数に切り上げ、日数の単位で表示されます。

レポート終了時刻 - レポート開始時刻

たとえば、レポート開始時刻とレポート終了時刻が同じ日の場合、日数は 1 になります。

すべてのコールの中で元の優先度と最終的な優先度の間の最大の差(Maximum Difference Between Original and Final Priorities Experienced by All Calls)

元のコール優先度は CRD.origPriority に、最終的なコール優先度は CRD.finalPriority に保存されます。 コールが 1 つだけの場合、元の優先度と最終的な優先度の差は、(CRD.finalPriority – CRD.origPriority)の絶対値で計算されます。

このフィールドは、レポート期間での全コールの最大数を表示します。

すべてのコールの中で元の優先度と最終的な優先度の間の差の平均(コールあたり)(Average Difference (Per Call) Between Original and Final Priorities Experienced by All Calls)

元のコール優先度は CRD.origPriority に、最終的なコール優先度は CRD.finalPriority に保存されます。 コールが 1 つだけの場合、元の優先度と最終的な優先度の差は、(CRD.finalPriority – CRD.origPriority)の絶対値で計算されます。

このフィールドは、レポート期間での全コールの差の合計(絶対値)を、コールの数で割ることで計算されます。

表 62 優先度のアクティビティ(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

コールの優先度レベル(Call Priority Levels)

特定のコール優先度についてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、コール優先度のリストを取得します。 CRD テーブルでクエリを実行して、選択したコール優先度のみを含めます。

トラフィック分析レポート

トラフィック分析レポートには、Unified CCX システムへの着信コールに関する情報が表示されます。

表 1 では、トラフィック分析レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

選択したレポート開始日とレポート終了日がデータベースで使用可能な日付範囲を超える場合、レポート開始日とレポート終了日はデータベースで使用できる日付範囲に合うように自動的に調整されます。 たとえば、開始日 x から終了日 y までデータがデータベースで使用できる場合、選択した開始日が x 以前であり、選択した終了日が y 以降であるならば、レポート開始日とレポート終了日は x と y にそれぞれ自動的に調整されます。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 63 トラフィック分析レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

日付(Date)

レポート期間での各日の日付。

合計着信コール(Total Incoming Calls)

日ごとに、sessionID が一意であり、コンタクト タイプ フィールドに 1(着信コール)の値が設定されている CCD レコードの数をカウントします。

平均コール(時間ごと)(Avg Calls (per hour))

合計着信コールの数を 1 日の時間数で割ることで計算されます。

レポート期間の初日または最終日は、ユーザが選択する開始時刻と終了時刻により、時間数が 24 時間にならない場合があります。 レポート期間内のその他の日の時間数は 24 時間です。

ピーク コール(時間ごと)(Peak Calls (per hour))

それぞれの日を 1 時間間隔で割ります。 各間隔内での着信コールの数は、その間隔で sessionIDs が一意である CCD レコードの数をカウントすることで確定します。 ピーク時間は、着信コールが最大数である間隔になります。 このフィールドは、ピーク時間でのコールの数を表示します。

ピーク時間開始(Peak Hour Start)

それぞれの日を 1 時間間隔で割ります。 各間隔内での着信コールの数は、その間隔で sessionIDs が一意である CCD レコードの数をカウントすることで確定します。 ピーク時間は、着信コールが最大数である間隔になります。 このフィールドは、ピーク時間の開始時刻を表示します。

ピーク時間終了(Peak Hour End)

それぞれの日を 1 時間間隔で割ります。 各間隔内での着信コールの数は、その間隔で sessionIDs が一意である CCD レコードの数をカウントすることで確定します。 ピーク時間は、着信コールが最大数である間隔になります。 このフィールドは、ピーク時間の終了時刻を表示します。

平均コール時間(Call Duration Avg)

コールには複数のコール レッグがある場合があります。 コールのコール時間は、すべてのコール レッグの CCD.connectTime の合計で計算されます。

1 日の平均コール時間は、その日の全着信コールのコール時間の合計を、その日の着信コールの数で割ることで計算されます。

最小コール時間(Call Duration Min)

コールには複数のコール レッグがある場合があります。 コールのコール時間は、すべてのコール レッグの CCD.connectTime の合計で計算されます。

1 日の最小コール時間は、その日のすべての着信コールで最も短いコール時間のことです。

最大コール時間(Call Duration Max)

コールには複数のコール レッグがある場合があります。 コールのコール時間は、すべてのコール レッグの CCD.connectTime の合計で計算されます。

1 日の最大コール時間は、その日のすべての着信コールで最も長いコール時間のことです。

アウトバウンド レポート

エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートには、エージェント ベースの、プログレッシブ アウトバウンド キャンペーンとプレディクティブ アウトバウンド キャンペーンに関するコールの統計情報が表示されます。

表 1 では、エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 64 エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

キャンペーン(Campaign)

発信コールごとに、campaignID が CCDR に記録されます。 キャンペーン名は、campaignID を指定することで、Campaign テーブルから取得されます。 campaignName と campaignID の間は 1 対 1 のマッピングです。

コンタクト:総計(Contacts - Total)

指定された campaignID に対して、一意の dialingListID があり、指定された campaignID が存在する DialingList レコードの総数です。 アクティブなレコードと非アクティブなレコードは、計算の対象になります。 callStatus が 3(クローズ)または 5(コール最大数)の場合、レコードには非アクティブのマークが付けられます。

コンタクト:試行(Contacts - Attempted)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 1(音声)、2(ファックス)、3(留守番電話)、4(無効)、11(ビジー)、15(無応答)、16(システムによる放棄)、17(失敗)、または 18(顧客による放棄)である CCD レコードの数をカウントします。

コンタクト:残り(Contacts - Remaining)

指定された campaignID と profileID に対して、callStatus = 1(保留中)、2(アクティブ)、4(コールバック)、6(再試行)、または 7(不明)である DialingList レコードの数をカウントします。

コンタクト:% 試行(Contacts - % Attempted)

(試行 / 合計レコード)* 100%

コール:音声(Calls - Voice)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 1(音声)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:留守番電話(Calls - Answering Machine)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 3(留守番電話)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:無効(Calls - Invalid)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 4(無効)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:ファックス/モデム(Calls - Fax/Modem)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 2(ファックス)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:無応答(Calls - No Answer)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 15(無応答)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:ビジー(Calls - Busy)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 11(ビジー)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:失敗(Calls - Failed)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 17(失敗)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:顧客による放棄(Calls - Customer Abandoned)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 18(顧客による放棄)である CCD レコードの数をカウントします。

コール:システムによる放棄(Calls - System Abandoned)

指定された campaignID、sessionID、profileID、および 8 の値(エージェント アウトバウンド)に設定されたコンタクト タイプに対して、CCD.callResult = 16(システムによる放棄)である CCD レコードの数をカウントします。

要求されたコールバック(Requested Callback)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 8(要求されたコールバック)である ACD レコードの数をカウントします。

平均通話時間(Average Talk Time)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを callResult = 1(音声)で検索します。 これらのレコードに対して、ACD.talkTime を使用して平均通話時間を計算します。

最大通話時間(Maximum Talk Time)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを callResult = 1(音声)で検索します。 これらのレコードに対して、最大の ACD.talkTime を取得します。

表 65 エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

キャンペーン リスト(Campaign List)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、キャンペーン名のリストを取得します。 Campaign テーブルで該当する campaignID を検索し、これらの campaignID をレポートの生成に限定して使用します。

エージェント アウトバウンド CCDR レポート

エージェント アウトバウンド CCDR レポートには、CCD テーブルに含まれているほとんどの情報が表示されます。 このレポートには、DialingList テーブルと Campaign テーブルの情報も表示されます。 レポートでは、コール レッグごとに 1 つの行を使用します(コール転送またはリダイレクトが新しいコール レッグを開始します)。

表 1 では、エージェント アウトバウンド CCDR レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェント アウトバウンド CCDR レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 66 エージェント アウトバウンド CCDR レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ノード ID(Node ID)

CCD.nodeID から取得されます。

セッション ID(Session ID)

CCD.sessionID から取得されます。

シーケンス No.(Sequence No.)

CCD.sessionSeqNum から取得されます。

開始時刻(Start Time)

CCD.startDateTime から取得されます。

終了時刻(End Time)

CCD.endDateTime から取得されます。

コンタクト D(Contact D)

CCD.contactDisposition から取得されます。

発信元 T(Originator T)

CCD.originatorType から取得されます。

発信元 ID(Originator ID)

CCD.originatorID から取得されます。

発信元タイプが 1(エージェント)の場合、CCD.originatorID は リソース ID です。 CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceLoginID に保存されているエージェント ログイン ID を取得します。

発信元 DN(Originator DN)

(DN = directory number(ディレクトリ番号))

CCD.originatorType がデバイス(2)または不明(3)の場合、CCD.originatorDN から取得されます。

CCD.originatorType がエージェント(1)の場合、CCD.originatorID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

着信先 T(Destination T)

CCD.destinationType から取得されます。

着信先 ID(Destination ID)

CCD.destinationID から取得されます。

着信先タイプが 1(エージェント)の場合、CCD.destinationID はリソース ID です。CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.resourceLoginID に保存されているエージェント ログイン ID を表示します。

着信先 DN(Destination DN)

CCD.destinationType がデバイス(2)または不明(3)の場合、CCD.destinationDN から取得されます。

CCD.destinationType がエージェント(1)の場合、CCD.destinationID を Resource.resourceID と、CCD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension を取得します。

コールの状態(Call Status)

CCD テーブルから dialingListID を取得します。 DialingList テーブルで、CCD テーブルから取得した dialingListID に該当するレコードを見つけます。 DialingList テーブルで、このレコードからコール状態の値を取得します。 コール状態の値は、DialingList.callStatus に保存されます。

コールの結果(Call Result)

CCD.callResult から取得されます。

キャンペーン名(Campaign Name)

CCD テーブルから campaignID を取得します。 Campaign テーブルで、CCD テーブルから取得した campaignID に該当するレコードを見つけます。 キャンペーン名の値は Campaign.campaignName に保存されます。

表 67 エージェント アウトバウンド CCDR レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

UCCX エージェント キャンペーン リスト

Campaign.campaignName から取得されます。

Campaign.campaignType が 1(エージェント ベースのアウトバウンド キャンペーン)、Campaign.dialerType が 1(プログレッシブ)または 2(プレディクティブ)の場合です。

エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポート

エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポートには、30 分ごとの、プログレッシブ エージェントとプレディクティブ エージェントのすべての発信コールに関する詳細な統計情報が表示されます。

表 1 では、エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 68 エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

CampaignData テーブルから campaignID を取得します。 Campaign テーブルで、CampaignData テーブルから取得した campaignID に該当するレコードを見つけます。 Campaign テーブルで、このレコードからキャンペーン名を取得します。 キャンペーン名の値は Campaign.campaignName に保存されます。

開始時刻(Start Time)

CampaignData.startDateTime から取得されます。

終了時刻(End Time)

CampaignData.endDateTime から取得されます。

試行コール総数(Total Attempted Calls)

CampaignData.attemptedCalls から取得されます。

ライブ音声コール総数(Total Live Voice Calls)

CampaignData.voiceCalls から取得されます。

放棄コール総数(Total Abandoned Calls)

CampaignData.abandonedCalls から取得されます。

エージェントあたりの回線数(Lines Per Agent)

CampaignData.linesPerAgent から取得されます。

放棄率(Abandoned Rate)

CampaignData.abandonedRate から取得されます。

表 69 エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

CampaignData テーブルから campaignID を取得します。 Campaign テーブルで、CampaignData テーブルから取得した campaignID に該当するレコードを見つけます。 Campaign テーブルで、このレコードからキャンペーン名を取得します。 キャンペーン名の値は Campaign.campaignName に保存されます。

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポート

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポートには、キャンペーンごとに各エージェントの詳細な統計情報が表示されます(プログレッシブとプレディクティブ)。 このレポートには、合計コールの詳細、エージェントごとのキャンペーン コールの詳細の他に、エージェント ベースのプログレッシブとプレディクティブの全キャンペーンに対して、エージェントごとのコール詳細を示す要約行も表示されます。

表 1 では、アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 70  アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 キャンペーンにダイヤルするエージェントは、ACD.resourceID に記録されます。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

キャンペーン(Campaign)

指定された campaignID に対して、Campaign テーブルでキャンペーン名を検索します。

無応答(RNA)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult は 12(呼び出しに無応答)です。

転送(Transfer)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult は 5(禁止コール)、8(要求されたコールバック)、または 20(転送)であり、contactType = 5(転送受信)です。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、callResult = 1(音声)、8(要求されたコールバック)、または 20(転送)で、関連する ACD レコードとこのエージェントの resourceID を検索します。 これらのレコードに対して、ACD.talkTime を使用して平均通話時間を計算します。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、callResult = 1(音声)、8(要求されたコールバック)、または 20(転送)で、関連する ACD レコードとこのエージェントの resourceID を検索します。 これらのレコードに対して、最大の ACD.talkTime を取得します。

表 71 アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン名(Campaign Names)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント ベースのプログレッシブとプレディクティブのキャンペーン名のリストを取得します。 Campaign テーブルで該当する campaignID を検索し、これらの campaignIDs をレポート生成に限定して使用します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートには、指定期間中の各キャンペーンの統計に関する要約情報が表示されます。 このレポートは、Cisco Unified OUTD 機能で使用できます。

表 1 では、アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 72 アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

発信コールごとに、campaignID が CCDR に記録されます。 キャンペーン名は、campaignID を指定することで、Campaign テーブルから取得されます。 campaignName と campaignID の間は 1 対 1 のマッピングです。

レコードの合計数(Total Records)

指定された campaignID に対して、一意の dialingListID があり、指定された campaignID が存在する DailingList レコードの総数です。 アクティブなレコードと非アクティブなレコードは、計算の対象になります。 callStatus が 3(クローズ)または 5(コール最大数)の場合、レコードには非アクティブのマークが付けられます。

使用可能(Available)

指定された campaignID に対して、一意の dialingListID があり、指定された campaignID が存在する DialingList レコードの総数です。 また、DailingList.callStatus は、次のいずれかの値である必要があります(3(クローズ)と 5(最大コール数)は不可)。

1 = 保留中

2 = アクティブ

4 = コールバック

6 = 再試行

7 = 不明

試行(Attempted)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 callResult が 9(エージェントのスキップ)または 10(エージェントのクローズ)ではない ACD レコードの数をカウントします。 この数は [承認(Accepted)] と同じです。 この数から dialingListID が同じである重複レコードを減算して、指定された dialingListID が最終結果で一度だけ現れるようにします。

試行 %(Attempted %)

(試行 / 合計レコード)* 100%

承認(Accepted)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult が 9(エージェントの拒否)または 10(エージェントのクローズ)ではない ACD レコードの数をカウントします。

拒否(Rejected)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 9(エージェントの拒否)である ACD レコードの数をカウントします。

クローズ(Closed)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 10(エージェントのクローズ)である ACD レコードの数をカウントします。

音声(Voice)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 1(音声)である ACD レコードの数をカウントします。

留守番電話(Answering Machine)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 3(留守番電話)である ACD レコードの数をカウントします。

ファックス/モデム(Fax/Modem)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 2(ファックス/モデム)である ACD レコードの数をカウントします。

無効(Invalid)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 4(無効)である ACD レコードの数をカウントします。

要求されたコールバック(Requested Callback)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 8(要求されたコールバック)である ACD レコードの数をカウントします。

顧客不在(Customer Not Home)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 7(顧客不在)である ACD レコードの数をカウントします。

誤番号(Wrong Number)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 6(誤番号)である ACD レコードの数をカウントします。

禁止コール(Do Not Call)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 5(禁止コール)である ACD レコードの数をカウントします。

ビジー(Busy)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 ACD.callResult = 11(ビジー)である ACD レコードの数をカウントします。

平均通話時間(Average Talk Time)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを callResult = 1(音声)で検索します。 これらのレコードに対して、ACD.talkTime を使用して平均通話時間を計算します。

最大通話時間(Maximum Talk Time)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを callResult = 1(音声)で検索します。 これらのレコードに対して、最大の ACD.talkTime を取得します。

表 73 アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、キャンペーン名のリストを取得します。 Campaign テーブルで該当する campaignID を検索し、これらの campaignIDs をレポート生成に限定して使用します。

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポートには、キャンペーンごとに各エージェントの詳細な統計情報が表示されます。 また、プレビュー アウトバウンド キャンペーンの、合計コールの詳細およびキャンペーン コールの詳細も表示されます。 このレポートは、Cisco Unified Outbound Dialer(Cisco Unified OUTD)機能で使用できます。

表 1 では、アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 74 アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 キャンペーンにダイヤルするエージェントは、ACD.resourceID に記録されます。 ACD.resourceID を Resource.resourceID と結合して、Resource.resourceName を取得します。

キャンペーン名(Campaign Name)

指定された campaignID に対して、Campaign テーブルでキャンペーン名を検索します。

受信(Offered)

承認 + 拒否 + クローズ)で計算されます。

承認(Accepted)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult は 9(エージェントの拒否)または 10(エージェントのクローズ)ではありません。

拒否(Rejected)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult = 9(エージェントの拒否)です。

クローズ(Closed)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult = 10(エージェントのクローズ)です。

無応答(RNA)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult は 12(転送)ではありません。

転送(Transfer)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、関連する ACD レコードを検索します。 このエージェント(ACD.resourceID で識別される)の ACD レコードの数をカウントします。ここで、callResult は 13(呼び出しに無応答)ではありません。

平均通話時間(Average Talk Time)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、callResult = 1(音声)、8(要求されたコールバック)、または 20(転送)で、関連する ACD レコードとこのエージェントの resourceID を検索します。 これらのレコードに対して、ACD.talkTime を使用して平均通話時間を計算します。

最大通話時間(Maximum Talk Time)

指定された campaignID に対して、CCD テーブルから sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID の値を確定します。 これらの値を使用して、callResult = 1(音声)、8(要求されたコールバック)、または 20(転送)で、関連する ACD レコードとこのエージェントの resourceID を検索します。 これらのレコードに対して、ACD.talkTime を使用して平均通話時間を計算します。

表 75 アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

このパラメータに対してユーザが選択したものから、キャンペーン名のリストを取得します。 Campaign テーブルで該当する campaignID を検索し、これらの campaignIDs をレポート生成に限定して使用します。

エージェント名(Agent Names)

特定のエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、エージェント名のリストを取得します。 これらの値は Resource.resourceName にあります。 該当する Resource.resourceID と Resource.profileID を取得します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

特定のリソース グループについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、リソース グループ名のリストを取得します。 ResourceGroup テーブルを検索して、リストで見つかった値が RG.resourceGroupName に存在するレコードを見つけます。 resourceGroupID と profileID で RG と Resource を結合して、選択したリソース グループに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

スキル名(Skill Names)

特定のスキルを持つエージェントについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、スキル名のリストを取得します。 Skill テーブルを検索して、リストで見つかった値が Skill.skillName に存在するレコードを見つけます。 skillID と profileID で Skill と RSM を結合して、resourceSkillMapID を見つけます。 resourceSkillMapID と profileID で RSM と Resource を結合して、選択したスキルを持つエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。 このレポートは、アクティブなエージェントおよびレポート開始時刻以降に削除されるエージェントのみを表示します。

チーム名(Team Names)

特定のチームについてレポートするには、次のようにリソース ID とプロファイル ID のリストを取得します。

このパラメータに対してユーザが選択したものから、チーム名のリストを取得します。 Team テーブルを検索して、リストで見つかった値が Team.teamName に存在するレコードを見つけます。 Team.teamID を Resource.assignedTeamID と、Team.profileID を Resource.profileID と結合して、選択したチームに属するエージェントのリストを見つけます。 エージェントのリソース ID とプロファイル ID は、Resource.resourceID と Resource.profileID にそれぞれ保存されます。

システム レポート

アプリケーション パフォーマンス分析レポート

アプリケーション パフォーマンス分析レポートには、Unified CCX アプリケーションまたは Cisco Unified IP IVR アプリケーションごとに、受信されたコールに関する情報が表示されます。 コール アプリケーションごとに 1 つの行を使用します。 情報は CCD テーブルに保存されます。

表 1 では、アプリケーション パフォーマンス分析レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 76 アプリケーション パフォーマンス分析レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

アプリケーション ID(Application ID)

CCD.applicationID から取得されます。

アプリケーション名(Application Name)

CCD.applicationName から取得されます。

提供コール数(Calls Presented)

各アプリケーションは、CCD.applicationID と CCD.applicationName の組み合わせにより識別されます。 アプリケーションごとに、CCD レコードの数をカウントして、そのアプリケーションに提供されたコールの合計数を確定します。

処理コール数(Calls Handled)

各アプリケーションは、CCD.applicationID と CCD.applicationName の組み合わせにより識別されます。 アプリケーションごとに、CCD.contactDisposition = 2(処理)である CCD レコードの数をカウントして、そのアプリケーションに提供されたコールの合計数を確定します。

放棄コール数(Calls Abandoned)

各アプリケーションは、CCD.applicationID と CCD.applicationName の組み合わせにより識別されます。 アプリケーションごとに、CCD.contactDisposition = 1(放棄)または 4(中断)である CCD レコードの数をカウントして、そのアプリケーションに提供されたコールの合計数を確定します。

放棄率(1 時間あたり)(Abandon Rate (per hour))

次のように計算されます。

放棄コール数 / レポート期間内の時間数

平均コール時間(Avg Call Duration)

コール時間は CCD.connectTime に保存されます。 アプリケーションの平均コール時間は、そのアプリケーションでの全コールの CCD.connectTime の合計をコールの数で割ることで計算されます。

アプリケーション(要約)レポート

アプリケーション(要約)レポートには、Unified CCX アプリケーションまたは Cisco Unified IP IVR アプリケーションごとに、コール統計情報の要約が表示されます。

表 1 では、アプリケーション(要約)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

表 2 では、アプリケーション(要約)レポートのフィルタ パラメータがデータを取得する方法について説明します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 77 アプリケーション(要約)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

アプリケーション名(Application Name)

CCD.applicationName から取得されます。

着信番号(Called Number)

CCD.origCalledNumber から取得されます。

提供コール数(Calls Presented)

CCD.applicationName と CCD.origCalledNumber の組み合わせで、アプリケーションを一意に識別します。

アプリケーションごとに、CCD レコードの数をカウントして、そのアプリケーションに提供されたコールの数を取得します。

フローイン(Flow-In)

CCD.applicationName と CCD.origCalledNumber の組み合わせで、アプリケーションを一意に識別します。

アプリケーションごとに、CCD.contactType が 4(リダイレクト受信)である CCD レコードの数をカウントします。

フローアウト(Flow-Out)

CCD.applicationName と CCD.origCalledNumber の組み合わせで、アプリケーションを一意に識別します。

アプリケーションごとに、CCD.flowout が 1 である CCD レコードの数をカウントします。

処理コール数(Calls Handled)

CCD.applicationName と CCD.origCalledNumber の組み合わせで、アプリケーションを一意に識別します。

アプリケーションごとに、CCD.contactDisposition が 2(処理)である CCD レコードの数をカウントします。

平均応答速度(Avg Speed Answer)

このフィールドには、エージェントに接続されたコールのみが含まれます。

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で、CCD、CRD、ACD を結合します。 (RNA が除外されるように)ACD.talkTime がゼロよりも大きい ACD レコードを見つけます。

合計キュー時間を計算するには、CRD.queueTime に保存されている値を追加します。

合計呼び出し時間を取得するには、ACD.ringTime に保存されている値を追加します。

エージェントに接続されたコールの数を取得するには、結合による結果セットで ACD レコードの数をカウントします。

平均応答速度は、次のように計算されます。

合計キュー時間 / エージェントに接続されたコール数

エージェントに接続されたコール数が、このアプリケーションでゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

平均通話時間(Avg Talk Time)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で、CCD、CRD、ACD を結合します。 (RNA が除外されるように)ACD.talkTime がゼロよりも大きい ACD レコードを見つけます。

合計通話時間を取得するには、ACD.talkTime に保存されている値を追加します。

エージェントに接続されたコールの数を取得するには、結合による結果セットで ACD レコードの数をカウントします。

平均通話時間は、次のように計算されます。

合計通話時間 / エージェントに接続されたコール数

エージェントに接続されたコール数が、このアプリケーションでゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

平均作業時間(Avg Work Time)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で、CCD、CRD、ACD を結合します。 (RNA が除外されるように)ACD.talkTime がゼロよりも大きい ACD レコードを見つけます。

合計作業時間を取得するには、ACD.workTime に保存されている値を追加します。

エージェントに接続されたコールの数を取得するには、結合による結果セットで ACD レコードの数をカウントします。

平均作業時間は、次のように計算されます。

合計作業時間 / エージェントに接続されたコール数

エージェントに接続されたコール数が、このアプリケーションでゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

放棄コール数(Calls Abandoned)

CCD.applicationName と CCD.origCalledNumber の組み合わせで、アプリケーションを一意に識別します。

アプリケーションごとに、CCD.contactDisposition が 1(放棄)、4(中断)、または 5 以上(拒否)である CCD レコードの数をカウントします。

平均放棄時間(Avg Abandon Time)

CCD.applicationName と CCD.origCalledNumber の組み合わせで、アプリケーションを一意に識別します。

アプリケーションごとに、CCD.contactDispostion が 1(放棄)、4(中断)、または 5 以上(拒否)である CCD.connectTime の値の合計を計算して、合計放棄時間を取得します。

放棄コール数がゼロでない場合、このフィールドは次のように計算されます。

合計放棄時間 / 放棄コール数

放棄コール数がゼロの場合、このフィールドはゼロになります。

表 78 中断・拒否コール(詳細)レポートのフィルタ パラメータ

フィルタ パラメータ

説明

アプリケーション名(Application Name)

特定のアプリケーションについてレポートするには、このパラメータに対してユーザが選択したものから、アプリケーション名のリストを取得します。 CCD.applicationName に保存されている値が、選択されたリストに存在する CCD レコードを見つけます。

リモート モニタリング(詳細)レポート

リモート モニタリング(詳細)レポートには、スーパーバイザのエージェント モニタリング アクティビティに関する情報が表示されます。

表 1 では、リモート モニタリング(詳細)レポートに表示される情報の取得方法や計算方法を示します。

この項で示すデータベースのテーブル名やフィールド名については、この章で使用する表記法 を参照してください。

表 79 リモート モニタリング(詳細)レポートのクエリ デザイン

フィールド

説明

ユーザ ID

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と RMD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを確定します。 RMD.rmonID を RmonUser.rmonID と、RMD.profileID を RmonUser.profileID と結合します。 ユーザ ID は RmonUser.name に保存されます。

開始時刻(Start Time)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と RMD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを確定します。 開始時刻は RMD.startMonitoringReqTime に保存されます。

元のモニタリング対象者(Original Monitored Party)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と RMD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを取得します。

RMD.origMonitoredIDType が 1(エージェント タイプ)の場合、このフィールドの値はエージェントの内線番号です。 これは RMD.origMonitoredID に保存されます。

RMD.origMonitoredIDType が 2(CSQ タイプ)の場合、このフィールドは CSQ 名です。 RMD.origMonitoredID を CSQ.contactServiceQueueID と、RMD.profileID を CSQ.profileID と結合して、CSQ.csqName に保存されている CSQ 名を取得します。

モニタリング対象内線(Monitored Extension(s))

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と RMD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを確定します。 RMD.sessionID を MRD.sessionID と、RMD.startMonitoringReqTime を MRD.startMonitoringReqTime と結合して、MRD.monitoredRsrcID と MRD.profileID を取得します。 MRD.monitoredRsrcID を Resource.resourceID と、MRD.profileID を Resource.profileID と結合して、Resource.extension に保存されているエージェントの内線を取得します。

セッションにモニタリングされている内線が複数ある場合、複数の MRD レコードがあり、Resource.extension の値はコンマで区切られます。

時間(Duration)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と RMD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを確定します。 このフィールドは、RMD.startMonitoringReqTime と RMD.endMonitoringTime の差を秒数で示した値です。

待ち時間(Wait Time)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCD と RMD を結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを確定します。 RMD.sessionID を MRD.sessionID と、RMD.startMonitoringReqTime を MRD.startMonitoringReqTime と結合します。 このフィールドは、MRD.startMonitoringCallTime と MRD.startMonitoringReqTime の差を秒数で示した値です。

スーパーバイザがコールの待機中にモニタリングしていなかった場合、MRD テーブルにはこのコールのレコードは取り込まれません。 この場合、このフィールドは [時間(Duration)] の値に設定されます。

ステータス(Status)

sessionID、sessionSeqNum、profileID、nodeID で CCDR を RMD と結合して、レポート期間内に CCD.startDateTime 値を備えた RMD レコードを確定します。 ステータスの数値は RMD.cause に保存されます。 テキスト表示は、次の原因に基づいています。

正常 – モニタリング(Normal – Monitored):cause = 3

正常 – エージェント RNA(Normal – Agent RNA):cause = 100

エラー – モニタリング停止不可(Error – Unable to Stop Monitoring):cause = –9

エラー – 新しいコールのモニタリング不可(Error – Unable to Monitor New Call):cause = –8

エラー – エージェント ログオフ(Error – Agent Logged Off):cause = –7

エラー – ネットワークの問題(Error – Network Problem):cause = –6

エラー – VoIP サーバが通信不可(Error – VoIP Server Unable to Communicate):cause = –5

エラー – モニタリング禁止(Error – Monitoring Not Allowed):cause = –4

エラー – エージェントが未ログイン(Error – Agent Not Logged In):cause = –3

エラー – 無効な入力(Error – Invalid Input):cause = –2

エラー – その他(Error – Other):cause = 0 または –1