Cisco Unified Contact Center Express 履歴レポート ガイド、リリース 10.5(1)
すべてのフィールドの履歴レポート
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目次

すべてのフィールドの履歴レポート

チャット レポート

Yes

いいえ(No)

dsfsd

dsfsd

sdfsd

sdfsd

kjljlk

[定義済み応答(Predefined Response)] の Web ページが開き、既存の応答の情報が存在する場合はそれを表示します。

kjljlk

234243

00000

kkkk

lllll

eererew

チャット エージェント(詳細)レポート

チャット エージェント(詳細)レポートには、チャット エージェントが処理した各チャット コンタクトに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント別合計アクティブ時間、受諾時間(Total Active, Accept Time by Agent)

エージェントが、すべてのチャット コンタクトに費やしたアクティブ時間と受諾時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

チャット開始時刻(Chat Start Time)

エージェントがチャットを受諾した時刻。

チャット終了時刻(Chat End Time)

エージェントがチャットを終了した時刻。

時間(Duration)

チャット開始時刻からチャット終了時刻までの経過時間。

チャット発信元(Chat Originator)

チャット コンタクトを識別する一意のコンタクト ID。

チャット ルーテッド CSQ(Chat Routed CSQ)

チャット コンタクトをエージェントにルーティングしたコンタクト サービス キュー(CSQ)。

チャット スキル(Chat Skills)

チャット コンタクトの処理に関してエージェントに関連付けられているスキル。

アクティブ時間(Active Time)

エージェントがチャット コンタクトとのチャットに費やした時間。

要約情報:この列でのレコードの合計。

受諾時間(Accept Time)

デスクトップに割り当てられた後に、エージェントがチャット コンタクトの受諾に費やした時間。

要約情報:この列でのレコードの合計。

チャット タイプ(Chat Type)

チャット コンタクトのタイプ。 存在するタイプは着信のみです。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

チャット タイプ(Chat Type)

指定された着信チャット タイプの情報を表示します。

グループ化条件

なし

チャット エージェント(要約)レポート

チャット エージェント(要約)レポートには、チャットやエージェント状態のアクティビティなど、チャット エージェントのアクティビティの要約が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェントの平均受諾時間およびアクティブ チャット時間(Average Accept and Active Chat Time for Agents)

エージェントがチャット コンタクト要求の受諾に費やした平均時間、およびエージェントがビジー状態で費やした平均時間を表示します。

エージェント別のチャットの合計提供数と処理数(Total Presented vs Handled Chats by Agent)

エージェントに提供されたチャット コンタクトの数、およびエージェントにより処理されたチャット コンタクトの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

提供総数(Total Presented)

エージェントに提供されたチャットの数。

処理総数(Total Handled)

エージェントが受諾したチャットの数。

アクティブ時間 - 平均(Active Time - Avg)

エージェントが処理したチャットの平均チャット時間。

アクティブ時間 - 最大(Active Time - Max)

エージェントが処理したチャットの最長チャット時間。

受諾時間 - 平均(Accept Time - Avg)

エージェントが受諾したチャットの平均受諾時間。

受諾時間 - 最大(Accept Time - Max)

エージェントが受諾したチャットの最長受諾時間。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

チャット CSQ アクティビティ レポート

チャット CSQ アクティビティ レポートには、提供チャット、処理チャット、放棄チャットの概要がコンタクト サービス キュー(CSQ)ごとに表示されます。 また、処理およびキューイングされるチャットの平均時間と最大時間も表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ ごとの平均処理時間(Average Handle Time by CSQ)

CSQ で処理されるチャットの平均処理時間を表示します。

CSQ によって表示されるチャットの最大キュー時間(Max Queue Time for Chats Presented by CSQ)

CSQ でキュー時間が最長のチャットを表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

ホスト チャット数(Chats Presented)

エージェントがチャットを受諾するかどうかに関係なく、CSQ にルーティングされるチャットの数。

キュー時間:平均(Queue Time - Avg)

CSQ にルーティングされるすべてのチャットの平均キュー時間。

キュー時間:最大(Queue Time - Max)

CSQ にルーティングされるチャットの最長キュー時間。

処理チャット数(Chats Handled)

この CSQ を経由してエージェントにルーティングされ、そのエージェントにより受諾され、処理されるチャットの数。

処理時間:平均(Handle Time - Avg)

CSQ が処理したすべてのチャットの平均処理時間。 処理時間はアクティブなチャット時間です。

処理時間:最大(Handle Time - Max)

CSQ が処理したチャットの最長処理時間。

放棄チャット数(Chats Abandoned)

エージェントが受諾する前にチャットの提出者がチャットを終了したか、切断されたため、CSQ にルーティングされたが、エージェントにより受諾されなかったチャットの数。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

チャット CSQ エージェント(要約)レポート

チャット CSQ エージェント(要約)レポートには、チャット コンタクト サービス(CSQ)で処理されたチャットに関する情報が、チャット エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数の CSQ のチャット コンタクトを処理できます。 レポートには、エージェントごとに、処理されたチャットの平均チャット時間と平均受諾時間、受信したチャットの数、処理されたチャットの数、および無応答のチャットの数が含まれています。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ およびエージェントによって処理されたチャット(Chats Handled by CSQ and Agent)

CSQ ごとに各エージェントによって処理されたチャットの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ の名前。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

エージェント名(Agent Name)

この CSQ のチャットを処理したエージェントの姓と名。

受信チャット数(Chat Received)

この CSQ にキューイングされ、エージェントに割り当てられたチャットの数。

処理チャット数(Chats Handled)

この CSQ にキューイングされ、エージェントが応答したチャットの数。

平均アクティブチャット時間(Average Active Chat Time)

この CSQ でエージェントが処理したすべてのチャットの平均チャット時間。 チャット時間は、エージェントがチャットに応答してから、チャットを終了させるまでの経過時間です。

平均チャット時間 = 合計チャット時間 / 処理されたチャット数

チャット応答なし(Chat No Answer)

エージェントに接続されたが、応答されなかったチャットの数。

平均許容時間(Average Acceptance Time)

チャット アラートがデスクトップに表示されてから、チャットがエージェントによって応答されるか、切断されるまでの経過時間。 チャットがいずれのエージェントにも提示されなかった場合、このフィールドは空欄になります。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

チャット トラフィック分析レポート

チャット トラフィック分析レポートには、Unified CCX システムへの着信チャット コンタクトに関する情報が表示されます。 この情報は毎日提供され、その日のピーク時間に関する情報も含まれています。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

日付別の平均チャット時間(Average Chat Duration by Date)

その日の平均チャット時間を表示します。

日付別のピーク チャット(Peak Chats by Date)

1 日で最も多くのチャットを受信した時間を表示します。

日付別の合計着信チャット数(Total Incoming Chats by Date)

その日に Unified CCX が受信したチャットの数。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

日付(Date)

情報が表示される日付。

合計着信チャット数(Total Incoming Chats)

その日に Unified CCX が受信したチャット コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

平均チャット数(毎時)(Avg Chats (per hour))

受信したチャット コンタクトの 1 時間あたりの平均数。

要約情報:この列での最大値。

ピーク チャット数(毎時)(Peak Chats (per hour))

ピーク時間中に受信したチャット コンタクトの数

要約情報:この列での最大値。

ピーク時間:開始(Peak Hour Start)

ピーク時間(最大数のチャット コンタクトを受信した時間)の開始時刻。

ピーク時間:終了(Peak Hour End)

ピーク時間(最大数のチャット コンタクトを受信した時間)の終了時刻。

チャット時間:平均(Chat Duration - Avg)

その日の平均チャット時間。

要約情報:この列での最大値。

チャット時間:最小(Chat Duration - Min)

その日の最短チャットの時間。

要約情報:この列での最小値。

チャット時間:最大(Chat Duration - Max)

その日の最長チャットの時間。

要約情報:この列での最大値。

フィルタ条件

なし

グループ化条件

なし

電子メール レポート

電子メール エージェント アクティビティ レポート

電子メール エージェント アクティビティ レポートには、電子メールが有効なエージェントの、その日の電子メール統計情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント状態別の電子メール エージェント アクティビティ(Email Agent Activity by Agent State)

エージェントがエージェント状態で費やした時間を表示します。

電子メール別の電子メール エージェント アクティビティ(Email Agent Activity by Email)

エージェントの電子メール統計情報を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

電子メール メッセージのルーティング先であるエージェントの名前。

日付(Date)

エージェントがログインした日付。

ログイン時刻(Login Time)

エージェントがログインした時刻。

要約情報:この列でのレコードの合計。

待受停止(Not Ready)

エージェントが電子メール受信不可状態で費やした合計時間。

要約情報:この列でのレコードの合計。

待受(Ready)

エージェントが電子メール受信可能状態で費やした合計時間。

要約情報:この列でのレコードの合計。

処理(Processing)

エージェントが電子メール処理中状態で費やした合計時間。

要約情報:この列でのレコードの合計。

取得(Retrieved)

エージェントが取得した電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、ルーティング日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

再キューイング(Requeued)

エージェントが再キューイングした電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、再キューイング日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

転送発信(Transfer Out)

エージェントが転送した電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、転送日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

送信(Sent)

エージェントが送信した応答電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、送信日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

削除(Deleted)

エージェントが削除した電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、削除日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

送信の処理時間(Sent In Process)

電子メールに応答するために、エージェントが電子メール処理中状態で費やした合計時間。 処理時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

要約情報:この列でのレコードの合計。

平均処理時間(Avg In Process)

平均処理時間 = 合計処理時間 / 送信された電子メールの数

平均デスク滞留時間(Avg On Desk)

デスク滞留時間 = エージェントが電子メールを受信した時刻 - エージェントが応答電子メールを送信した時刻。 デスク滞留時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

平均デスク滞留時間 = 電子メール合計数(電子メール受信時刻 - 応答送信時刻)

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートには、選択した電子メール コンタクト サービス キュー(CSQ)の日付ごとの電子メール アクティビティ統計情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ 別の電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ(Email Contact Service Queue Activity By CSQ)

CSQ のカテゴリごとの電子メール メッセージの数を表示します。

日付別の電子メール コンタクト サービス キュー アクティビティ(Email Contact Service Queue Activity by Date)

日付のカテゴリごとの電子メール メッセージの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

電子メール メッセージのルーティングで経由した CSQ の名前。

日付(Date)

間隔での各日の日付。

ルーティング受信(Routed In)

CSQ にルーティングされた電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、ルーティング日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

転送受信(Transfer In)

CSQ に転送された電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、転送日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

再キューイング(Requeued)

CSQ に再キューイングされた電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、再キューイング日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

転送発信(Transfer Out)

CSQ から転送された電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、転送日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

送信(Sent)

CSQ から送信された応答電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、送信日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

削除(Deleted)

CSQ により削除された電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、削除日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

送信の処理時間(Sent In Process)

送信されたすべての電子メールに応答するために、エージェントが電子メール処理中状態で費やした合計時間。 処理時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

平均処理時間(Avg In Process)

平均処理時間 = 合計処理時間 / 送信された電子メールの数

平均デスク滞留時間(Avg On Desk)

デスク滞留時間 = エージェントが電子メールを受信した時刻 - エージェントが応答電子メールを送信した時刻。 デスク滞留時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

平均デスク滞留時間 = 電子メール合計数(電子メール受信時刻 - 応答送信時刻)

平均応答時間(Avg Response)

応答時間 = 電子メールがコンタクト センターに到着した時刻 - エージェントが応答電子メールを送信した時刻。 応答時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

平均応答時間 =(すべての電子メールのルーティング時刻 - すべての電子メールの送信時刻)/ 電子メール送信数

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コンタクト サービス キュー(Contact Service Queue)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ 名でデータをソートします。

電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポート

電子メール コンタクト サービス キュー エージェント アクティビティ レポートには、電子メール コンタクト サービス キュー(CSQ)の日付ごとの電子メール アクティビティ統計情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント状態別の電子メール CSQ エージェント アクティビティ(Email CSQ Agent Activity by Agent State)

カテゴリで処理された電子メール メッセージの数をエージェント別に表示します。

CSQ 別の電子メール CSQ エージェント アクティビティ(Email CSQ Agent Activity by CSQ)

カテゴリで処理された電子メール メッセージの数を CSQ 別に表示します。

日付別の電子メール CSQ エージェント アクティビティ(Email CSQ Agent Activity by Date)

カテゴリで処理されたその日の電子メール メッセージの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

電子メール メッセージのルーティングで経由した CSQ の名前。

日付(Date)

間隔での各日の日付。

エージェント名(Agent Name)

電子メール メッセージのルーティング先であるエージェントの名前。

処理(Processing)

間隔中に CSQ 経由でエージェントにルーティングされたすべての電子メール メッセージの合計処理時間。

取得(Retrieved)

CSQ 経由でエージェントにルーティングされ、エージェントが取得したすべての電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、取得日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

再キューイング(Requeued)

エージェントに再キューイングされた電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、再キューイング日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

転送発信(Transfer Out)

エージェントが転送した電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、再キューイング日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

送信(Sent)

エージェントが送信した応答電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、送信日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

削除(Deleted)

エージェントが削除した電子メール メッセージの数。 電子メール メッセージが間隔内に入るかどうかは、削除日時によって決まります。

要約情報:この列でのレコードの合計。

送信の処理時間(Sent In Process)

送信されたすべての電子メールに応答するために、エージェントが電子メール処理中状態で費やした合計時間。 処理時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

平均処理時間(Avg In Process)

平均処理時間 = 合計処理時間 / 送信された電子メール メッセージの数

平均デスク滞留時間(Avg On Desk)

デスク滞留時間 = エージェントが電子メールを受信した時刻 - エージェントが応答電子メールを送信した時刻。 デスク滞留時間は、いずれの間隔に処理されたのかを問わずカウントされます。

平均デスク滞留時間 = 電子メール合計数(電子メール受信時刻 - 応答送信時刻)

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コンタクト サービス キュー(Contact Service Queue)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ 名でデータをソートします。

日付(Date)

CSQ 内の日付でデータをソートします。

電子メール受信ボックス トラフィック分析レポート

電子メール受信ボックス トラフィック分析レポートには、選択した電子メール アドレスおよび毎日の時間バケットでの期間で受信した電子メール メッセージの数が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

日付別の電子メール受信ボックス トラフィック(Email Inbox Traffic Analysis by Date)

その日に受信した電子メール メッセージの数を表示します。

電子メール アドレス別の電子メール受信ボックス トラフィック(Email Inbox Traffic Analysis by Email Address)

エージェントが受信した電子メール メッセージの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

電子メール アドレス(Email Address)

電子メール メッセージの送信先の電子メール アドレス。 電子メール アドレスは、指定した時間間隔の最初の日に一度だけ表示されます。

着信(Incoming)

間隔での各日の日付。

電子メール カウント(Email Count)

その日に電子メール アドレスに送信された電子メール メッセージの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

電子メール アドレス(Email Address)

指定された電子メール アドレスの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

電子メール アドレス(Email Address)

電子メール アドレスでデータをソートします。

電子メール解決(詳細)レポート

電子メール解決(詳細)レポートには、コンタクト サービス キュー(CSQ)で解決した電子メール メッセージの統計情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント別の電子メール解決(詳細)(Email Resolution Detail By Agent)

エージェントが解決した電子メール メッセージ数を表示します。

CSQ 別の電子メール応答(詳細)(Email Response Detail By CSQ)

CSQ で解決した電子メール メッセージの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

電子メール メッセージをエージェントにルーティングした CSQ の名前。

解決日(Date Resolved)

エージェントが解決した電子メール メッセージを送信した日付。

解決(Resolution)

電子メール メッセージに記載された解決方法。

エージェント名(Agent Name)

解決電子メール メッセージを送信したエージェントの名前。

ラップアップ データ(Wrap-up Data)

エージェントにより入力されたラップアップ データ。

受信日(Date Received)

コンタクト センターが電子メール メッセージを受信した日付。

取得日(Date Retrieved)

エージェントが電子メール メッセージを取得した日付。

送信先アドレス(To Address)

電子メール メッセージが送信されたコンタクト センターの電子メール アドレス。

送信元アドレス(From Address)

電子メール メッセージを送信した顧客の電子メール アドレス。

電子メールの件名(Email Subject)

受信した電子メール メッセージの件名。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

CSQ 名(CSQ Name)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

電子メール応答(詳細)レポート

電子メール応答(詳細)レポートには、顧客に送信された電子メール応答に関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント別の電子メール応答(詳細)(Email Response Detail By Agent)

エージェントが応答を送信した電子メール メッセージの数を表示します。

CSQ 別の電子メール応答(詳細)(Email Response Detail By CSQ)

コンタクト サービス キュー(CSQ)から送信された応答の電子メール メッセージの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

電子メール メッセージをエージェントにルーティングした CSQ の名前。

送信日(Sent Date)

エージェントが応答電子メール メッセージを送信した日時。

エージェント名(Agent Name)

応答電子メール メッセージを送信したエージェントの名前。

受信日(Date Received)

コンタクト センターが電子メール メッセージを受信した日付。

取得日(Date Retrieved)

エージェントが電子メール メッセージを取得した日付。

送信先アドレス(To Address)

電子メール メッセージが送信されたコンタクト センターの電子メール アドレス。

送信元アドレス(From Address)

電子メール メッセージを送信した顧客の電子メール アドレス。

電子メールの件名(Email Subject)

受信した電子メール メッセージの件名。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

CSQ 名(CSQ Name)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

インバウンド レポート

放棄コール アクティビティ(詳細)レポート

放棄コール アクティビティ(詳細)レポートには、放棄されたコールに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

最終コール優先度ごとの 1 日あたりの放棄コール数(Calls Abandoned Each Day by Final Call Priority)

その日の放棄コールの数およびこれらのコールの最終優先度を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

コール開始時刻(Call Start Time)

コール レッグの開始日時。

着信番号(Called Number)

発信者がダイヤルした電話番号。

コール ANI(Call ANI)

発信元の電話番号。 (ANI =Automatic Number Identification(自動番号識別))

コールの初期優先度(Initial Call Priority)

コールを受信したときに、Unified CCX ワークフローによってコールに割り当てられる優先度。

  • 1:最低。

  • 10:最高。

  • N/A:コールは優先度が割り当てられる前に放棄されます。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

コールのキューイング先のコンタクト サービス キュー(CSQ)。

エージェント名(Agent Name)

放棄される前に、コールを提供したエージェント。

コール スキル(Call Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

最終コール優先度(Final Call Priority)

放棄された時点でのコールの優先度。

コール放棄時刻(Call Abandon Time)

コールが放棄された日時。

放棄時間(Time to Abandon)

コールがシステムに到着した時刻から、放棄される時刻までの経過時間。

要約情報:すべてのコールの平均放棄時間。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

中断・拒否コール(詳細)レポート

中断・拒否コール(詳細)レポートには、システムによって中断または拒否されたコールに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

コンタクト処理別のコール総数(Total Calls by Contact Disposition)

中断および拒否されたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

ノード ID - セッション ID - シーケンス No(Node ID - Session ID - Sequence No)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する自動着信呼分配(ACD)コールが一意に識別されます。

コール開始時刻(Call Start Time)

コールの開始日時。

コール終了時刻(Call End Time)

コールが切断、転送、またはリダイレクトされた日時。

コンタクト タイプ(Contact Type)

コールのコンタクト タイプ。

  • 1 = 着信。 Unified CCX で受信された外部コール。

  • 2 = 発信。 Unified CCX Computer Telephony Interface(CTI)ポートから発信されたコールで、システム内でのコール以外。

  • 3 = 内部。 エージェント間で転送されるコールや会議電話、またはシステム内でのコール。

  • 4 = リダイレクト。 このレッグにコールをリダイレクトした以前のコール レッグ。

  • 5 = 転送受信。 このレッグにコールを転送した以前のコール レッグ。

  • 6 = プレビュー アウトバウンド。 エージェントがプレビュー コールを受諾した後に、Unified CCX エージェントの電話から、外部の着信先に発信されたコール。

  • 7 = IVR アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、IVR アウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

  • 8 = エージェント アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、エージェントのプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

コンタクト処理(Contact Disposition)

コールの処理。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

中断・拒否の理由(Abort/Reject Reason)

コールが中断または拒否された理由。

発信元 DN(ディレクトリ番号)(Originator DN (Directory Number))

発信元の電話番号。

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

着信先 DN(Destination DN)

着信先の電話番号。

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

着信番号(Called Number)

発信者がダイヤルした元の番号。 コールが転送の場合、コールの転送先の番号が表示されます。

元の着信番号(Original Called Number)

発信者がダイヤルした元の番号。ルート ポイント番号またはエージェントの内線のいずれか。

アプリケーション名(Application Name)

ルート ポイントと関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

コールのルーティング先のコンタクト サービス キュー(CSQ)。 いずれの CSQ にもルーティングされないうちにコールが中断または拒否された場合、このフィールドは空欄になります。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コンタクト処理(Contact Disposition)

指定されたコンタクト処理の情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント コール(要約)レポート

エージェント コール(要約)レポートには、エージェントがダイヤルした各コールおよび受信した各コールの要約情報が表示されます。

  • 着信 Unified CCX コールの場合、エージェントが通話状態と作業状態で費やした平均時間、および保留状態で費やした時間が表示されます。

  • Unified CCX 以外のコールの場合、エージェントの平均通話時間と最大通話時間が表示されます。

  • 発信コールの場合、エージェントの平均コール時間と最大コール時間が表示されます。

このレポートには、エージェントに転送されたコールの数とエージェントによって転送されたコールの数、およびエージェントが参加した電話会議の数も表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

着信 ACD の通話、保留、作業時間の平均(Average Talk, Hold, Work Time for Inbound ACD)

エージェントが通話状態と後処理状態で費やした平均時間、および保留状態で費やした時間を表示します。

発信 IPCC コールの平均、最大コール時間(Avg, Max Call Time for Outbound on IPCC Calls)

エージェントがダイヤルしたコールに費やした平均時間と最大時間を表示します。 時間には、ダイヤル、応答待ち、通話に費やした時間が含まれます。

エージェント別着信、発信コールの総数(Total Inbound, Outbound Calls by Agent)

エージェントがダイヤルしたコール数と受信したコール数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

Agent_ID

エージェントのログイン ID。

内線 IPCC(Extension IPCC)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

内線非 IPCC(Extension Non IPCC)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ非 Unified CCX 内線。 非 Unified CCX 内線との間にコールがない場合、このフィールドは空欄になります。

着信総数(Total Inbound)

エージェントが受信したコールの総数。

着信総数 = 自動着信呼分配(ACD)コール数 + 着信非 ACD コール数。

着信 ACD - 合計(Inbound ACD - Total)

エージェントが受信した Unified CCX コールの数。

着信 ACD - 平均通話時間(Inbound ACD - Avg Talk Time)

受信した Unified CCX コールで、エージェントが通話状態で費やした平均時間。

着信 ACD - 平均保留時間(Inbound ACD - Avg Hold Time)

受信した Unified CCX コールを、エージェントが保留状態にした平均時間。

着信 ACD - 平均作業時間(Inbound ACD - Avg Work Time)

受信した Unified CCX コールで、エージェントが作業状態で費やした平均時間。

IPCC 上の着信非 ACD - 合計(Inbound Non - ACD On IPCC—Total)

Unified CCX 内線でエージェントが受信した非 Unified CCX コールの数。この数には、他のエージェントや外部の関係者によるコールが含まれます。

IPCC 上の着信非 ACD - 平均通話時間(Inbound Non - ACD On IPCC—Avg Talk Time)

Unified CCX 内線で受信した非 Unified CCX コールで、エージェントが通話状態で費やした平均時間。

IPCC 上の着信非 ACD - 最大通話時間(Inbound Non - ACD On IPCC - Max Talk Time)

Unified CCX 内線で受信した非 Unified CCX コールで、エージェントが通話状態で費やした最大時間。

非 IPCC 上の着信非 ACD - 合計(Inbound Non - ACD On Non-IPCC - Total)

非 Unified CCX 内線でエージェントが受信した非 Unified CCX コールの数。この数には、他のエージェントや外部の関係者によるコールが含まれます。

非 IPCC 上の着信非 ACD - 平均通話時間(Inbound Non - ACD On Non-IPCC - Avg Talk Time)

非 Unified CCX 内線で受信した非 Unified CCX コールで、エージェントが通話状態で費やした平均時間。

非 IPCC 上の着信非 ACD - 最大通話時間(Inbound Non - ACD On Non-IPCC - Max Talk Time)

非 Unified CCX 内線で受信した非 Unified CCX コールで、エージェントが通話状態で費やした最大時間。

IPCC 上の発信 - 合計(Outbound On IPCC - Total)

Unified CCX 内線でエージェントがダイヤルしたコールの数。この数には、接続されたコールと試行されたコールの両方が含まれます。

IPCC 上の発信 - 平均コール時間(Outbound On IPCC - Avg Call Time)

Unified CCX 内線での発信コールの平均コール時間。

IPCC 上の発信 - 最大コール時間(Outbound On IPCC - Max Call Time)

Unified CCX 内線での発信コールで、エージェントが通話状態で費やした最大時間。

非 IPCC 上の発信 - 合計(Outbound On Non-IPCC - Total)

非 Unified CCX 内線でエージェントがダイヤルしたコールの数。この数には、接続されたコールと試行されたコールの両方が含まれます。

非 IPCC 上の発信 - 平均コール時間(Outbound On Non-IPCC - Avg Call Time)

非 Unified CCX 内線での発信コールで費やした平均コール時間と最大コール時間。

非 IPCC 上の発信 - 最大コール時間(Outbound On Non-IPCC - Max Call Time)

非 Unified CCX 内線での発信コールで、エージェントが通話状態で費やした最大時間。

ACD - 転送受信(ACD - Transfer In)

エージェントに転送された Unified CCX コールの数。

ACD - 転送発信(ACD - Transfer Out)

エージェントが転送発信した Unified CCX コールの数。

ACD - 電話会議(ACD - Conference)

エージェントが参加した着信 Unified CCX 会議コールの数。


(注)  


コール時間は、エージェントがコールに対してオフフック状態になった時点で開始され、コールが終了した時点で終了します。


フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント(詳細)レポート

エージェント(詳細)レポートには、エージェントが処理した自動着信呼分配(ACD)コールと非 ACD コール、およびエージェントがダイヤルした ACD コールと非 ACD コールに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント(詳細)レポート

エージェントが通話状態と作業状態で費やした平均時間、および保留状態で費やした時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。

コール開始時刻(Call Start Time)

エージェントの内線でコール レッグが呼び出された日時。

コール終了時刻(Call End Time)

コール レッグが切断または転送された日時。

時間(Duration)

コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。

要約情報:この列での値の合計。

着信番号(Called Number)

発信者がダイヤルした電話番号。

コール ANI(Call ANI)

発信元の電話番号。 (ANI =Automatic Number Identification(自動番号識別))

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

コールを処理したコンタクト サービス キュー(CSQ)。 コールは、この CSQ にキューイングされている間に、発信者がエージェントに接続された時点で処理されたと見なされます。

その他の CSQ(Other CSQs)

コールが複数の CSQ にキューイングされる場合は、コールがキューイングされたいずれかの CSQ の名前が表示されます。

「…」を表示して、コールがキューイングされた CSQ がさらにあることを示します。

コール スキル(Call Skills)

コールを処理した CSQ と関連付けられているスキル。

通話時間(Talk Time)

  • Unified CCX コールの場合、エージェントがコールに接続した時刻からコールが切断または転送された時刻までの経過時間で、保留時間を含みません。

  • 非 Unified CCX コールの場合、エージェントがコールに接続した時刻からコールが切断または転送された時刻までの経過時間です。

要約情報:この列での値の合計。

保留時間(Hold Time)

エージェントがコールを保留した合計時間。 非 Unified CCX コールには適用されません。

要約情報:この列での値の合計。

作業時間(Work Time)

コールの後にエージェントが作業状態で費やした時間。 非 Unified CCX コールには適用されません。

要約情報:この列での値の合計。

コール タイプ(Call Type)

コールのタイプ。

  • 1 = 会議:電話会議。

  • 2 = 着信 ACD:エージェントによって処理される Unified CCX コール。

  • 3 = IPCC での着信非 ACD:Unified CCX の内線でエージェントが受信する Non-Unified CCX コール。

  • 4 = 非 IPCC での着信非 ACD:non-Unified CCX の内線でエージェントが受信する Non-Unified CCX コール。

  • 5 = IPCC での送信:Unified CCX の内線でエージェントがダイヤルするコール。

  • 6 = 非 IPCC での送信:non-Unified CCX の内線でエージェントがダイヤルするコール。

  • 7 = 転送受信:エージェントに転送されるコール。

  • 8 = 転送発信:エージェントが転送するコール。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

リソース グループ名(Resource Group Name)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

コール タイプ(Call Type)

指定されたコール タイプの情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポートには、レポート期間中のログイン セッションごとの、各エージェントのログインとログアウトの日時、およびエージェントがログアウト時に入力した理由コードが表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェントのログイン/ログアウト アクティビティ レポート(Agent Login Logout Activity Report)

エージェントごとの合計ログイン時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

エージェントのログイン詳細 — LBLT(Agent Login Details—LBLT)

小なり記号(<)は、エージェントはレポート期間以前にログインしていたことを示します。 (LBLT = Logged In Before Login Time(ログイン時刻以前のログイン))

エージェントのログイン詳細 — ログイン時刻(Agent Login Details—Login Time)

エージェントがログインした日時。

エージェントのログアウト詳細 — LOALT(Agent Logout Details—LOALT)

大なり記号(>)は、レポートが生成された時点でエージェントが引き続きログインしていたことを示します。 (LOALT = Logged Out After Logout Time(ログアウト時刻以降のログアウト))

エージェントのログアウト詳細 — ログアウト時刻(Agent Logout Details—Logout Time)

エージェントがログアウトした日時。

ログアウト理由コード(Logout Reason Code)

デスクトップからログアウトする際にエージェントが入力する数値理由コード。 ゼロは、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。

理由コードと説明のリストについては、以下の「定義済みの理由コード」の項を参照してください。

ログイン期間(Logged-In Duration)

ログイン時刻からログアウト時刻までの経過時間。

要約情報:この列での値の合計。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

定義済みの理由コード

理由コード

状態

イベント

イベントの説明

22

ログアウト(Logout)

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト(Logout)

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、そのエージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX が Unified Communications Manager とエージェント情報を同期している場合に発生します。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェントの間の Interactive Call Distribution(ICD)コンサルト コール中にキャンセル機能がトリガーされるため、エージェントの状態が通話から待受停止に変わります。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能を使用できるのは、一部の新しい電話機のみです。

32750

ログアウト(Logout)

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

Unified Communications Manager でエージェントの Unified CCX の内線が変わるため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受信し、コールをスキップします。

32752

待受(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受信し、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。 このイベントは、次の場合に発生します。
  • 待受停止の状態のエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを取得します。 コールを処理した後に、エージェント 1 は待受停止の状態に戻ります。

  • [自動的に受信可能にする(Automatic Available)] オプションが、エージェントに対して無効になっています。 コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機が、電話使用不可状態であった後に、アクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェールオーバーし、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が、作業から待受停止に変わります。 このような変更は、そのエージェントの CSQ の作業状態が、期限切れのラップアップ タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントは待受停止の状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に待受停止の状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト(Logout)

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになり、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失います。

32765

ログアウト(Logout)

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト(Logout)

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト(Logout)

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし 2 台目のデバイスにログインしようとしています。

エージェント受信不可の理由コード(要約)レポート

エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートには、各エージェントがログイン状態で費やした時間が表示されます。 理由コード(RC)ごとに、エージェントが待受停止状態で費やした時間を表示します。 デフォルトでは、最大 8 個の定義済みの理由コードが表示され、その他の情報は「その他の理由コード」として分類されます。

このレポートでは、レポート期間内の 30 分間または 60 分間ごとの情報を表示できます。

このレポートでは、これらのユーザ定義の理由コードでフィルタリングする場合、ユーザ定義の理由コードには列ヘッダーを表示しません。 フィルタで選択した理由コードに関する統計情報は、実際に計算されてレポートに表示されますが、これらの統計情報は、システム定義の理由コードの列ヘッダーの下に表示されます。 この動作は、レポートのフィルタ パラメータに基づいて、レポート ヘッダーが動的に変更される、履歴レポート クライアントの動作とは異なります。

この問題を解決するには、エージェント待受停止の理由コード(要約)レポートでカスタム グリッド ビューを作成し、デフォルトの列ヘッダーを、ユーザ定義の理由コードのわかりやすい名前に変更します。 その後、フィルタに入力した理由コードの値リストから、一致する理由コードを選択します。 ユーザ定義の理由コードを理由コードの値リストに表示するには、AgentStateDetail テーブルにその理由コードが存在していることが必要です。

ヘッダーと、フィルタで選択された理由コードの間には、マッピングが存在していないことに注意してください。 その結果、ビュー内でヘッダーが定義されているのと同じ順序で、理由コードをフィルタで選択する必要があります。 また、レポートですべての理由コードにヘッダーが存在する場合、それらすべてをフィルタで選択する必要があります。すべてを選択しないと、選択した理由コードでの時刻が、グリッド内の左から右に向かって埋められて、間違った列に表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント待受停止の理由コード(要約)レポート

理由コードごとに、エージェントが待受停止状態で費やした時間を表示します。 最大 8 個の理由コードが表示され、その他の理由コードは、[その他の理由コード(Other Reason Codes)] の下に表示されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。

間隔終了時刻(Interval End Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。

合計ログイン時間(Total Logged-in)

エージェントが Unified CCX にログインしている合計時間。

要約情報:この列での値の合計。

合計待受停止時間(Total Not Ready)

エージェントが待受停止状態で費やした合計時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n1 の時間(Time in RC n1)

システム定義の RC n1 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n2 の時間(Time in RC n2)

システム定義の RC n2 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n3 の時間(Time in RC n3)

システム定義の RC n3 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n4 の時間(Time in RC n4)

システム定義の RC n4 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n5 の時間(Time in RC n5)

システム定義の RC n5 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n6 の時間(Time in RC n6)

システム定義の RC n6 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n7 の時間(Time in RC n7)

システム定義の RC n7 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

RC n8 の時間(Time in RC n8)

システム定義の RC n8 により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

その他の RC の時間(Time in Other RCs)

前の 8 個の列に示されていない理由により、エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

理由コードと説明のリストについては、以下の「定義済みの理由コード」の項を参照してください。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

間隔の長さ(Interval Length)

次のオプションを使用できます。
  • レポート範囲全体(Entire report range):レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

  • 30 分間(Thirty (30) minutes):レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

  • 60 分間(Sixty (60) minutes):レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

(注)     

[30 分間(Thirty (30) minutes)] または [60 分間(Sixty (60) minutes)] のいずれかのオプションを選択する場合、レポートが結果を表示するのに、[レポート範囲全体(Entire report range)] のオプションよりも、さらに時間がかかる場合があります。 処理時間を短縮するには、クエリ間隔を短くしてレポートを生成します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

エージェント リスト(Agent List)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

理由コード(Reason Codes)

最大 16 個の選択した理由コードの情報を表示します。 その他の理由コードは、[その他の RC の時間(Time in Other RCs)] の下に表示されます。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

定義済みの理由コード

理由コード

状態

イベント

イベントの説明

22

ログアウト(Logout)

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト(Logout)

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、そのエージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX が Unified Communications Manager とエージェント情報を同期している場合に発生します。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェントの間の Interactive Call Distribution(ICD)コンサルト コール中にキャンセル機能がトリガーされるため、エージェントの状態が通話から待受停止に変わります。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能を使用できるのは、一部の新しい電話機のみです。

32750

ログアウト(Logout)

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

Unified Communications Manager でエージェントの Unified CCX の内線が変わるため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受信し、コールをスキップします。

32752

待受(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受信し、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。 このイベントは、次の場合に発生します。
  • 待受停止の状態のエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを取得します。 コールを処理した後に、エージェント 1 は待受停止の状態に戻ります。

  • [自動的に受信可能にする(Automatic Available)] オプションが、エージェントに対して無効になっています。 コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機が、電話使用不可状態であった後に、アクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェールオーバーし、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が、作業から待受停止に変わります。 このような変更は、そのエージェントの CSQ の作業状態が、期限切れのラップアップ タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントは待受停止の状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に待受停止の状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト(Logout)

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになり、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失います。

32765

ログアウト(Logout)

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト(Logout)

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト(Logout)

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし 2 台目のデバイスにログインしようとしています。

エージェントの状態(詳細)レポート

エージェントの状態(詳細)レポートには、エージェントの状態の変化に関連する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェントの状態(詳細)レポート(Agent State Detail Report)

エージェントが各エージェント状態で費やした時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

状態遷移時刻(State Transition Time)

エージェントがある状態に移行した日時。

エージェント状態(Agent State)

エージェントの状態:ログイン、ログアウト、待受停止、待受、予約済み、通話、または作業。

理由コード(Reason Code)

ログアウト状態または待受停止状態に移行するエージェントに対する理由コード。 ゼロは、ログアウト理由コードが設定されていないか、エージェントが理由コードを入力できなかったことを示します。 その他の状態に対してもゼロになります。

理由コードと説明のリストについては、以下の「定義済みの理由コード」の項を参照してください。

時間(Duration)

エージェントがある状態で費やした時間。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

定義済みの理由コード

理由コード

状態

イベント

イベントの説明

22

ログアウト(Logout)

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト(Logout)

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、そのエージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX が Unified Communications Manager とエージェント情報を同期している場合に発生します。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェントの間の Interactive Call Distribution(ICD)コンサルト コール中にキャンセル機能がトリガーされるため、エージェントの状態が通話から待受停止に変わります。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能を使用できるのは、一部の新しい電話機のみです。

32750

ログアウト(Logout)

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

Unified Communications Manager でエージェントの Unified CCX の内線が変わるため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受信し、コールをスキップします。

32752

待受(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受信し、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。 このイベントは、次の場合に発生します。
  • 待受停止の状態のエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを取得します。 コールを処理した後に、エージェント 1 は待受停止の状態に戻ります。

  • [自動的に受信可能にする(Automatic Available)] オプションが、エージェントに対して無効になっています。 コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機が、電話使用不可状態であった後に、アクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェールオーバーし、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が、作業から待受停止に変わります。 このような変更は、そのエージェントの CSQ の作業状態が、期限切れのラップアップ タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントは待受停止の状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に待受停止の状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト(Logout)

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになり、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失います。

32765

ログアウト(Logout)

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト(Logout)

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト(Logout)

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし 2 台目のデバイスにログインしようとしています。

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポート

エージェントの状態(エージェント別、要約)レポートには、エージェントがすべての状態で費やした時間の長さと割合が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント別エージェント状態別経過時間(Time Spent in Agent State by Agent)

エージェントが各エージェント状態で費やした時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。

間隔終了時刻(Interval End Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。

合計ログイン時間(Total Logged-in Time)

エージェントが Unified CCX にログインしている合計時間。

要約情報:この列での値の合計。

待受停止時間:待受停止(Not Ready Time - Not Ready)

エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

待受停止時間:% 待受停止(Not Ready Time - % Not Ready)

エージェントが待受停止状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

待受時間:待受(Ready Time - Ready)

エージェントが待受状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

待受時間:% 待受(Ready Time - % Ready)

エージェントが待受状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

予約済み時間:予約済み(Reserved Time - Reserved)

エージェントが予約済み状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

予約済み時間:% 予約済み(Reserved Time - % Reserved)

エージェントが予約済み状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

通話時間:通話(Talk Time - Talking)

エージェントが通話状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

通話時間:% 通話(Talk Time - % Talking)

エージェントが通話状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

作業時間:作業(Work Time - Work)

エージェントが作業状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

作業時間:% 作業(Work Time - % Work)

エージェントが作業状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

間隔の長さ(Interval Length)

次のオプションを使用できます。
  • レポート範囲全体(Entire report range):レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

  • 30 分間(Thirty (30) minutes):レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

  • 60 分間(Sixty (60) minutes):レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

(注)     

[30 分間(Thirty (30) minutes)] または [60 分間(Sixty (60) minutes)] のいずれかのオプションを選択する場合、レポートが結果を表示するのに、[レポート範囲全体(Entire report range)] のオプションよりも、さらに時間がかかる場合があります。 処理時間を短縮するには、クエリ間隔を短くしてレポートを生成します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

  • ログイン時間とアイドル時間では、エージェントが選択されたいずれかのリソース グループに属していた時間に限定して、エージェントの情報を表示します。

  • その他のすべてのレポート パラメータでは、エージェントが選択されたいずれかのリソース グループに属していた時間を考慮せずに、エージェントの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

  • ログイン時間とアイドル時間の場合、このレポートはエージェントが選択されたいずれかのスキルと関連付けられていた時間に限定して、エージェントの情報を表示します。

  • その他のすべてのレポート パラメータでは、エージェントが選択されたいずれかのスキルと関連付けられていた時間を考慮せずに、エージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

  • ログイン時間とアイドル時間では、エージェントが選択されたいずれかのチームに属していた時間に限定して、エージェントの情報を表示します。

  • その他のすべてのレポート パラメータでは、エージェントが選択されたいずれかのチームに属していた時間を考慮せずに、エージェントの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

エージェントの状態(間隔別、要約)レポート

エージェントの状態(間隔別、要約)レポートには、エージェントが各エージェント状態で費やした時間と割合が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

間隔別エージェント状態別経過時間(Time Spent in Agent State by Interval)

エージェントが各エージェント状態で費やした時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

Agent_ID

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。

間隔終了時刻(Interval End Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。

合計ログイン時間(Total Logged-in)

エージェントが Unified CCX にログインしている合計時間。

要約情報:この列での値の合計。

待受停止時間:時間(Not Ready Time - Time)

エージェントが待受停止状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

待受停止時間:%(Not Ready Time - %)

エージェントが待受停止状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

待受時間:時間(Ready Time - Time)

エージェントが待受状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

待受時間:%(Ready Time - %)

エージェントが待受状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

予約済み時間:時間(Reserved Time - Time)

エージェントが予約済み状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

予約済み時間:%(Reserved Time - %)

エージェントが予約済み状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

通話時間:時間(Talk Time - Time)

エージェントが通話状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

通話時間:%(Talk Time - %)

エージェントが通話状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

作業時間:時間(Work Time - Time)

エージェントが作業状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

作業時間:%(Work Time - %)

エージェントが作業状態で費やした時間の割合。

要約情報:全体的な割合。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

間隔の長さ(Interval Length)

次のオプションを使用できます。
  • レポート範囲全体(Entire report range):レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

  • 30 分間(Thirty (30) minutes):レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

  • 60 分間(Sixty (60) minutes):レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

(注)     

[30 分間(Thirty (30) minutes)] または [60 分間(Sixty (60) minutes)] のいずれかのオプションを選択する場合、レポートが結果を表示するのに、[レポート範囲全体(Entire report range)] のオプションよりも、さらに時間がかかる場合があります。 処理時間を短縮するには、クエリ間隔を短くしてレポートを生成します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。 このレポートでは、エージェントが選択されたリソース グループの一部であった時間に限定した情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

選択されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

選択されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。 このレポートでは、エージェントが選択されたスキルを持っていた時間に限定した情報を表示します。

チーム名(Team Names)

選択したチームに属しているエージェントの情報を表示します。 このレポートでは、エージェントが選択されたチームの一部であった時間に限定した情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント(要約)レポート

エージェント(要約)レポートには、コールやエージェント状態のアクティビティなど、エージェント アクティビティの要約情報が表示されます。


(注)  


平均通話時間、最大通話時間、保留時間などは、エージェントが受信する自動着信呼分配(ACD)コールのみを対象としています。 着信コールごとにこれらの値は増えますが、発信コールの場合、フィールドの値は増えません。 その値は 0 です。


チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェント別平均通話時間、保留時間、作業時間(Average Talk Time, Hold Time & Work Time by Agent)

エージェントが通話状態と作業状態で費やした平均時間、および保留状態で費やした時間を表示します。

エージェント別コール処理比(Call Handle Ratio by Agent)

エージェントにより処理されたコールの数を、そのエージェントにルーティングされたコールの数で割った値を表示します。

エージェント別処理コール総数(Total Calls Handled by Agent)

エージェントにより処理されたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた、最後のアクティブ Unified CCX 内線。

平均ログイン時間(Average Logged in Time)

平均ログイン時間 = エージェントのログイン時間 / エージェントのログイン セッションの数

処理コール数(Calls Handled)

エージェントに接続されたコール数。
  • エージェントが別のエージェントとの会議を開催した場合、この開催相手のエージェントに対するこの値は 1 つ加算されます。

  • エージェントがコールを転送し、そのコールがこのエージェントに転送して戻された場合、この値は 2 つ加算されます。

要約情報:この列での値の合計。

提供コール数(Calls Presented)

エージェントがコールをピックアップしたかどうかに関係なく、エージェントに送信されたコール数。

コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます(コールが提供されるたびに 1 つ加算)。

要約情報:この列での値の合計。

処理比(Handle Ratio)

処理比率 = エージェントが処理したコール数 / エージェントにルーティングされたコール数

要約情報:全体的な割合。

処理時間:平均(Handle Time - Avg)

エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。

処理時間 = 通話時間 + 保留時間 + 作業時間

処理時間:最大(Handle Time - Max)

エージェントが任意のコールを処理するために要した最長処理時間。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが処理したコールの平均通話時間。

エージェントがコールに接続してからコールが切断または転送されるまでに経過した時間です。保留時間は含まれません。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントが任意のコールを処理するために要した最長通話時間。

保留時間:平均(Hold Time - Avg)

エージェントが処理したコールの平均保留時間。

保留時間:最大(Hold Time - Max)

エージェントが任意のコールを処理するために要した最長保留時間。

作業時間:平均(Work Time - Avg)

コール後にエージェントが作業状態で費やした平均時間。

作業時間:最大(Work Time - Max)

コール後にエージェントが作業状態で費やした最長時間。

アイドル時間:平均(Idle Time - Avg)

エージェントが待受停止状態で費やした平均時間。

アイドル時間:最大(Idle Time - Max)

エージェントが待受停止状態で費やした最長時間。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。


(注)  


上位 N および下位 N のパラメータに、エージェントの数(N)を指定します。 たとえば、処理コール/提供コール率の上位 N(Top N Calls Handled/Presented Ratio)パラメータに 3 を指定した場合、レポートには、率の大きい上位 3 人のエージェントが表示されます。 上位または下位からの順位が等しい値であるエージェントが n 人を超える場合(n は指定した数)、レポートには、アルファベット順で最初の n 人のエージェントが表示されます。


フィルタ パラメータ

結果

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

  • ログイン時間とアイドル時間では、エージェントが選択されたいずれかのリソース グループに属していた時間に限定して、エージェントの情報を表示します。

  • その他のすべてのレポート パラメータでは、エージェントが選択されたいずれかのリソース グループに属していた時間を除外して、エージェントの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

  • ログイン時間とアイドル時間では、エージェントが選択されたいずれかのスキルと関連付けられていた時間に限定して、エージェントの情報を表示します。

  • その他のすべてのレポート パラメータでは、エージェントが選択されたいずれかのスキルと関連付けられていた時間を除外して、エージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

  • ログイン時間とアイドル時間では、エージェントが選択されたいずれかのチームに属していた時間に限定して、エージェントの情報を表示します。

  • その他のすべてのレポート パラメータでは、エージェントが選択されたいずれかのチームに属していた時間を除外して、エージェントの情報を表示します。

処理コール/提供コール率の上位 N(Top N Calls Handled / Presented Ratio)

ルーティングされたコール数に対する処理コール数の比率の大きいほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

処理コール/提供コール率の下位 N(Bottom N Calls Handled / Presented Ratio)

ルーティングされたコール数に対する処理コール数の比率の小さいほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均保留時間の上位 N(Top N Avg Hold Time)

平均保留時間が長いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均保留時間の下位 N(Bottom N Avg Hold Time)

平均保留時間が短いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均通話時間の上位 N(Top N Avg Talk Time)

平均通話時間が長いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均通話時間の下位 N(Bottom N Avg Talk Time)

平均通話時間が短いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均作業時間の上位 N(Top N Avg Work Time)

平均作業時間が長いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均作業時間の下位 N(Bottom N Avg Work Time)

平均作業時間が短いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均処理時間の上位 N(Top N Avg Handle Time)

平均処理時間が長いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

平均処理時間の下位 N(Bottom N Avg Handle Time)

平均処理時間が短いほうから n 人のエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント ラップアップ データ(要約)レポート

エージェント ラップアップ データ(要約)レポートには、ラップアップ データに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

ラップアップ データごとの ACD コールの合計(Total ACD Calls by Wrap-up Data)

ラップアップ データについて、エージェントが処理したコールの数を表示します。

ラップアップ データごとの平均処理、通話、作業時間(Avg Handle, Talk, Work Time by Wrap-up Data)

ラップアップ データについて、エージェントが費やした処理時間、通話時間、作業時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

後処理データ(Wrap-up Data)

作業状態のときにエージェントが入力したラップアップ データ。

ACD コールの合計(Total ACD Calls)

ラップアップ データに関連付けられている自動着信呼分配(ACD)コールの合計数。

要約情報:この列での値の合計。

合計処理(Total Handle)

ラップアップ データに関連付けられている ACD コールの合計処理時間。

処理時間 = 通話時間 + 保留時間 + 作業時間

要約情報:この列での値の合計。

平均処理(Average Handle)

平均処理時間 = 合計処理時間 / このラップアップ データに関する ACD コールの合計

要約情報:全体的な割合。

最大処理(Max Handle)

ラップアップ データに関連付けられている ACD コールの最大処理時間。

要約情報:この列での最大値。

合計通話(Total Talk)

エージェントが通話状態で費やした合計時間。

要約情報:この列での値の合計。

平均通話(Avg Talk)

平均通話時間 = 合計通話時間 / このラップアップ データに関する ACD コールの合計

要約情報:全体的な割合。

最大通話(Max Talk)

エージェントが通話状態で費やした最大時間。

要約情報:この列での最大値。

% 通話 / 処理(% Talk / Handle)

% 通話時間 = 合計通話時間 / このラップアップ データに関する合計処理時間。 この合計は、パーセント形式に変換されています。

要約情報:全体的な割合。

合計作業(Total Work)

ラップアップ データに関連付けられているすべての ACD コールについて、エージェントが作業状態で費やした合計時間。

要約情報:この列での値の合計。

平均作業(Avg Work)

平均作業時間 = 合計作業時間 / このラップアップ データに関する ACD コールの合計

要約情報:全体的な割合。

最大作業(Max Work)

ラップアップ データに関連付けられているすべての ACD コールについて、エージェントが作業状態で費やした最大時間。

要約情報:この列での最大値。

% 作業 / 処理(% Work / Handle)

% 作業時間 = 合計作業時間 / このラップアップ データに関する合計処理時間。 この合計は、パーセント形式に変換されています。

要約情報:全体的な割合。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

ラップアップ データ リスト(Wrap Up Data List)

指定したラップアップ データの統計を表示します。

グループ化条件

なし

エージェント ラップアップ データ(詳細)レポート

エージェント ラップアップ データ(詳細)レポートには、自動着信呼分配(ACD)コールの参加後に、エージェントが作業理状態を入力する際での詳細が表示されます。 ラップアップ データ機能を使用すると、エージェントは作業状態を入力して、コールに関連付けられているデータを更新できます。 このレポートには、着信 ACD コールとプレビュー発信コールに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

エージェントおよびラップアップ データごとのコールの総数(Total Calls by Agent and Wrap-up Data)

ラップアップ データについて、エージェントが処理したコールの数を表示します。

フィールド

このレポートには、次の情報を表示している表があります。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

エージェント ID(Agent ID)

エージェントのログイン ID。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。

ノード ID - セッション ID - シーケンス No.(NodeID-SessionID-Seq Number)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する ACD コールが一意に識別されます。

コール開始時刻(Call Start Time)

エージェントがコールに接続される日時。

コール終了時刻(Call End Time)

コールがエージェントにより切断される日時。

コール ANI(Call ANI)

発信関係者の電話番号。 (ANI =Automatic Number Identification(自動番号識別))

着信番号(Called Number)

発信関係者がダイヤルした電話番号。

コール ルーテッド CSQ(Call Routed CSQ)

コールのルーティング先および処理先のコンタクト サービス キュー(CSQ)。 1 つのコールを複数の CSQ にキューイングできます。

スキル(Skills)

コールを処理した CSQ と関連付けられているスキル。

通話時間(Talk Time)

エージェントが通話状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

保留時間(Hold Time)

エージェントがコールを保留状態にした時間。

要約情報:この列での値の合計。

作業時間(Work Time)

コールの後にエージェントが作業状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

ラップアップ データ(Wrap-up Data)

エージェントが作業状態で入力したラップアップ データ。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

コール カスタム変数レポート

コール カスタム変数レポートには、Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションがこのコールと関連付けたワークフローにおいて、セッション情報の設定手順により設定されるカスタム変数に関する情報が表示されます。

チャート

なし

フィールド

このレポートには、次の情報を表示している表があります。

フィールド

説明

ノード ID - セッション ID - シーケンス No(Node ID – Session ID – Sequence No)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する自動着信呼分配(ACD)コールが一意に識別されます。

開始時間(Start Time)

コールの開始日時。

終了時間(End Time)

コールが切断、転送、またはリダイレクトされた日時。

コンタクト処理(Contact Disposition)

コールの処理。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

アプリケーション名(Application Name)

ルート ポイントと関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション。

カスタム変数 1(Custom Variable 1)

変数 _ccdrVar1 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 2(Custom Variable 2)

変数 _ccdrVar2 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 3(Custom Variable 3)

変数 _ccdrVar3 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 4(Custom Variable 4)

変数 _ccdrVar4 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 5(Custom Variable 5)

変数 _ccdrVar5 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 6(Custom Variable 6)

変数 _ccdrVar6 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 7(Custom Variable 7)

変数 _ccdrVar7 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 8(Custom Variable 8)

変数 _ccdrVar8 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 9(Custom Variable 9)

変数 _ccdrVar9 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

カスタム変数 10(Custom Variable 10)

変数 _ccdrVar10 の内容。 このコールまたはこのレッグと関連付けられている Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが起動したワークフローにおいて、セッション情報の設定手順で変数が設定される場合、この値が表示されます。

フィルタ条件


(注)  


カスタム変数パラメータの場合、検索する文字列の全体または一部を入力し、文字列が複数ある場合はコンマで区切ります。


次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

元の着信番号(Original Called Number)

指定された元の着信番号の情報を表示します。

着信番号(Called Number)

指定された着信番号の情報を表示します。

発信者番号(Calling Number)

指定された発信者番号の情報を表示します。 発信番号は、発信元 DN と同じです。

アプリケーション名(Application Name)

指定されたアプリケーションの情報を表示します。

コンタクト タイプ(Contact Type)

指定されたコンタクト タイプの情報を表示します。

  • 1 = 着信。 Unified CCX で受信された外部コール。

  • 2 = 発信。 Unified CCX Computer Telephony Interface(CTI)ポートから発信されたコールで、システム内でのコール以外。

  • 3 = 内部。 エージェント間で転送されるコールや会議電話、またはシステム内でのコール。

  • 4 = リダイレクト。 このレッグにコールをリダイレクトした以前のコール レッグ。

  • 5 = 転送受信。 このレッグにコールを転送した以前のコール レッグ。

  • 6 = プレビュー アウトバウンド。 エージェントがプレビュー コールを受諾した後に、Unified CCX エージェントの電話から、外部の着信先に発信されたコール。

  • 7 = IVR アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、IVR アウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

  • 8 = エージェント アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、エージェントのプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

発信元タイプ(Originator Type)

指定された発信元タイプの情報を表示します。

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

着信先タイプ(Destination Type)

指定された着信先タイプの情報を表示します。

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

T 秒以上の時間(Duration Greater Than Equal to T seconds)

T で指定した秒数以上の時間のコールを表示します。

T 秒以下の時間(Duration Less Than Equal to T seconds)

T で指定した秒数以下の時間のコールを表示します。

カスタム変数 1(Custom Variable 1)

カスタム変数 1 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 2(Custom Variable 2)

カスタム変数 2 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 3(Custom Variable 3)

カスタム変数 3 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 4(Custom Variable 4)

カスタム変数 4 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 5(Custom Variable 5)

カスタム変数 5 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 6(Custom Variable 6)

カスタム変数 6 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 7(Custom Variable 7)

カスタム変数 7 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 8(Custom Variable 8)

カスタム変数 8 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 9(Custom Variable 9)

カスタム変数 9 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

カスタム変数 10(Custom Variable 10)

カスタム変数 10 に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

任意のカスタム変数(Any Custom Variable)

10 個のいずれかのカスタム変数に文字列または文字列の一部が含まれるコールを表示します。

グループ化条件

なし

着信番号のアクティビティ(要約)レポート

着信番号のアクティビティ(要約)レポートには、内部または外部の発信者がダイヤルしたすべての番号に関する情報が表示されます。 このレポートは、Unified CCX アプリケーションと Unified IP IVR アプリケーションへのコールおよびエージェントへのコールの情報を含みます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

着信番号別平均コール時間(Average Call Duration by Called Number)

ダイヤルされた番号の平均コール時間を表示します。

着信番号別コール総数(Total Calls by Called Number)

アプリケーションとエージェントへのコールを含む、各番号へのコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

着信番号(Called Number)

アプリケーションまたは着信先エージェントの内線に関連付けられているルートポイント番号。

コール タイプ(Call Type)

アプリケーションへのコールまたはエージェントへのコール。

  • 1 = 会議:電話会議。

  • 2 = 着信 ACD:エージェントによって処理される Unified CCX コール。

  • 3 = IPCC での着信非 ACD:Unified CCX の内線でエージェントが受信する Non-Unified CCX コール。

  • 4 = 非 IPCC での着信非 ACD:non-Unified CCX の内線でエージェントが受信する Non-Unified CCX コール。

  • 5 = IPCC での送信:Unified CCX の内線でエージェントがダイヤルするコール。

  • 6 = 非 IPCC での送信:non-Unified CCX の内線でエージェントがダイヤルするコール。

  • 7 = 転送受信:エージェントに転送されるコール。

  • 8 = 転送発信:エージェントが転送するコール。

コールの総数(Total Calls)

各番号へのコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

平均コール数(1 日あたり)(Avg Calls (per day))

1 日あたりのコールの平均数。

平均コール時間(Avg Call Duration)

各電話番号へのコールの平均時間。

フィルタ条件

なし

グループ化条件

なし

共通スキル CSQ アクティビティ レポート

共通スキル CSQ アクティビティ レポートには、コンタクト サービス キュー(CSQ)のグループごとに、提供コール数、処理コール数、および放棄コール数に関する要約情報が表示されます。 CSQ グループは、同じスキルまたは異なるコンピテンシー レベルで設定された CSQ で構成されます。 (そのようなグループは、同じスキルまたは異なるコンピテンシー レベルで設定された CSQ で構成されます。)

このレポートは、論理 CSQ が設定されている顧客向けに設計されています。 論理 CSQ は、スキルが同じでも、別のコンピテンシー レベルで設定された CSQ のグループです。 コールは、論理 CSQ のアプローチを使用するスクリプトに着信すると、最初にスキル レベルが最も低い CSQ に転送されます。 待機時間が定義済みしきい値を超えると、コールは次に高いスキル レベルに転送されます。 そのため、同じ着信コールは、同じ CSQ グループ内を流れることができます。

このレポートでは、レポート期間内の 30 分間または 60 分間ごとの情報を表示します。 これは、特に論理 CSQ で役立ちます。 論理 CSQ が設定されていない場合は、別の CSQ レポート(コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート、コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート(間隔別または CSQ 別))を使用できます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

共通スキル CSQ アクティビティ レポート

1 日の処理コール数および放棄コール数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

スキル(Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。

間隔終了時刻(Interval End Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。

CSQ 名(CSQ Name)

コールをエージェントにルーティングした CSQ の名前。

提供コール:合計(Calls Presented - Total)

エージェントがコールに応答したかどうかに関わらず、グループ内の各 CSQ に提供されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

提供コール:平均キュー時間(Calls Presented - Avg Queue Time)

CSQ にルーティングされたコールの平均キュー時間。

提供コール:最大キュー時間(Calls Presented - Max Queue Time)

CSQ にルーティングされたすべてのコール(放棄、処理、中断、または拒否)の最長キュー。

処理コール:合計(Calls Handled - Total)

CSQ によって処理されたコールの数。 コールは、この CSQ 用にキューイングされている間に発信者がエージェントに接続すると処理されます。

要約情報:この列での値の合計。

処理コール:平均処理時間(Calls Handled - Avg Handle Time)

CSQ が処理したすべてのコールの平均処理時間。

処理時間 = 通話時間 + 保留時間 + 作業時間

要約情報:全体の平均処理時間 = 合計処理時間 / 合計処理コール数

処理コール:最大処理時間(Calls Handled - Max Handle Time)

CSQ が処理した任意のコールの最長処理時間。

要約情報:この列での最大値。

放棄コール:合計(Calls Abandoned - Total)

CSQ にルーティングされたが、発信者が受話器を置いたか、または切断したために、エージェントに応答されなかったコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

放棄コール:平均キュー時間(Calls Abandoned - Avg Queue Time)

放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。

放棄コール:最大キュー時間(Calls Abandoned - Max Queue Time)

放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。

サービス レベル:SL が満たした %(Service Level - Percentage SL Met)

(サービス レベル内で処理されたコールの数 / 提供されたコールの数)* 100%

要約情報:全体的な割合。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

間隔の長さ(Interval Length)

次のオプションを使用できます。
  • レポート範囲全体(Entire report range):レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

  • 30 分間(Thirty (30) minutes):レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

  • 60 分間(Sixty (60) minutes):レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

(注)     

[30 分間(Thirty (30) minutes)] または [60 分間(Sixty (60) minutes)] のいずれかのオプションを選択する場合、レポートが結果を表示するのに、[レポート範囲全体(Entire report range)] のオプションよりも、さらに時間がかかる場合があります。 処理時間を短縮するには、クエリ間隔を短くしてレポートを生成します。

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

スキル(Skills)

スキルでデータをソートします。

コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポート

コンタクト サービス キュー アクティビティ(CSQ 別)レポートには、サービス レベルに関する情報と、提供、処理、放棄、キュー解除されたコールの数と割合が表示されます。 このレポートでは、レポート期間内の 30 分間または 60 分間ごとの情報を表示します。


(注)  


エージェントが既にコンタクト サービス キュー(CSQ)からコールを受信していて、その CSQ のスキル レベルを変更した場合、このレポートには同じ CSQ について古い CSQ ID で 1 件、新しい CSQ ID で 1 件のレコードが表示されます。


チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ ごとの処理、放棄、キュー解除のコール数(Calls Handled, Abandoned, and Dequeued by CSQ)

CSQ ごとの処理コール、放棄コール、キュー解除コールの数を表示します。

CSQ ごとのサービス レベルを満たすコールの総数(Total Calls That Met Service Level by CSQ)

CSQ ごとの処理コールの数、および [サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した時間内に処理されたコールの数を表示します。 [サービス レベル(Service Level)] フィールドは、管理者により設定されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

コール スキル(Call Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

間隔開始時刻(Interval Start Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。

間隔終了時刻(Interval End Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。

サービス レベル(秒)(Service Level (sec))

Unified CCX Administration で CSQ 設定したときに、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した値。 レポート期間中にサービス レベルが変更された場合、レポートには新旧のサービス レベル値が表示されます。

サービスレベル未満の処理コール数(Calls Handled < Service Level)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理されたコールの数。 コールが処理されたと見なされるのは、エージェントによって応答されたときです。

要約情報:この列での値の合計。

サービスレベル未満の放棄コール数(Calls Abandoned < Service Level)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 コールは、エージェントに接続する前に切断される場合に、放棄されたと見なされます。

要約情報:この列での値の合計。

満たされたサービス レベルの割合:処理済みのみ(Percentage of Service Level Met— Only Handled)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理されたコールの割合。 この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内に処理されたコールの数 / 処理されたコールの数)x 100%

要約情報:処理されたサービス レベルを満たす処理コール全体の割合。

満たされたサービス レベルの割合:放棄を除く(Percentage of Service Level Met—With No Abandoned Calls)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理された(放棄されたコールを除く)提供コールの割合。 この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内に処理されたコールの数)/(提供されたコールの数 – サービス レベル内に放棄されたコールの数)x 100%

要約情報:処理されたサービス レベルを満たす提供コール全体の割合(放棄されたサービス レベルを満たすコールを除く)。

満たされたサービス レベルの割合:放棄コールを積極的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Calls Counted Positively)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理または放棄された提供コールの割合。 この値では、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールは、そのサービス レベルを満たすものと見なされます。 この値は、次のように計算されます。

((サービス レベル内に処理されたコールの数 + サービス レベル内に放棄されたコールの数)/ 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:処理または放棄されたサービス レベルを満たす提供コール全体の割合。

満たされたサービス レベルの割合:放棄コールを消極的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Calls Counted Negatively)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理された提供コールの割合。 この値では、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールは、そのサービス レベルを満たさないものと見なされます。 この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内に処理されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:処理されたサービス レベルを満たす提供コール全体の割合。

提供コール数(Calls Presented)

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、CSQ にルーティングされたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

処理コール数:処理(Calls Handled - Handled)

CSQ によって処理されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

処理コール数:%(Calls Handled - %)

CSQ によって処理されたコールの割合。 割合は、次のように計算されます。

(処理されたコールの数)/(提供されたコールの数)x 100%

要約情報:全体的な割合。

放棄コール数:放棄(Calls Abandoned - Abandoned)

CSQ にルーティングされ、放棄されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

放棄コール数:%(Calls Abandoned - %)

CSQ にルーティングされ、放棄されたコールの割合。 割合は、次のように計算されます。

(放棄されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:全体的な割合。

キュー解除コール数:キュー解除(Calls Dequeued - Dequeued)

キュー解除されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

キュー解除コール数:%(Calls Dequeued - %)

キュー解除されたコールの割合。 割合は、次のように計算されます。

(キュー解除されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:全体的な割合。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

間隔の長さ(Interval Length)

次のオプションを使用できます。
  • レポート範囲全体(Entire report range):レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

  • 30 分間(Thirty (30) minutes):レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

  • 60 分間(Sixty (60) minutes):レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

(注)     

[30 分間(Thirty (30) minutes)] または [60 分間(Sixty (60) minutes)] のいずれかのオプションを選択する場合、レポートが結果を表示するのに、[レポート範囲全体(Entire report range)] のオプションよりも、さらに時間がかかる場合があります。 処理時間を短縮するには、クエリ間隔を短くしてレポートを生成します。

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポート

コンタクト サービス キュー アクティビティ レポートには、各コンタクト サービス キュー(CSQ)から提供、処理、放棄、キュー解除されたコールの概要が表示されます。 また、他の CSQ のワークフローにより処理されたコールと、処理、放棄、キュー解除されたコールの平均時間と最大時間の情報も表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ ごとの平均処理時間(Average Handle Time by CSQ)

CSQ ごとの処理されたコールの平均処理時間を表示します。

CSQ ごとの平均応答速度(Average Speed of Answer by CSQ)

CSQ ごとの処理されたコールの平均応答速度を表示します。

CSQ ごとの平均放棄時間(Average Time to Abandon by CSQ)

CSQ から放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間を表示します。

CSQ ごとの平均キュー解除時間(Average Time to Dequeue by CSQ)

CSQ からキュー解除されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間を表示します。

CSQ ごとの提供されたコールの最大キュー時間(Max Queue Time For Call Presented by CSQ)

コールが CSQ のキューで費やした最長キュー時間。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

スキル(Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

提供コール数(Calls Presented)

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、CSQ にルーティングされたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

平均キュー時間(Avg Queue Time)

CSQ にルーティングされたすべてのコールの平均キュー時間。

最大キュー時間(Max Queue Time)

CSQ にルーティングされたいずれかのチャットの最長キュー時間。

要約情報:この列での最大値。

処理コール数(Calls Handled)

この CSQ で処理されたコールの数。 コールは、この CSQ 用にキューイングされている間に発信者がエージェントに接続すると処理されます。

要約情報:この列での値の合計。

平均応答速度(Avg Speed of Answer)

平均応答時間 = 合計キュー時間 / 処理コール数

平均処理時間(Avg Handle Time)

CSQ が処理したすべてのコールの平均処理時間。

最大処理時間(Max Handle Time)

CSQ が処理したコールの最長処理時間。

処理時間 = 通話時間 + 保留時間 + 作業時間

要約情報:この列での最大値。

放棄コール数(Calls Abandoned)

CSQ にルーティングされたが、発信者が受話器を置いたか、または切断したために、エージェントに応答されなかったコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

平均放棄時間(Avg Time to Abandon)

放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。

最大放棄時間(Max Time to Abandon)

放棄されるまでにいずれかのコールがキュー内に存在した最長時間。

要約情報:この列での最大値。

1 日あたりの平均放棄時間(Avg Abandon Per Day)

1 日あたり平均放棄コール数 = 放棄コールの数 / 日数

1 日あたりの最大放棄時間(Max Abandon Per Day)

1 日に放棄されたコールの最大数。

要約情報:この列での最大値。

キュー解除コール数(Calls Dequeued)

CSQ にキューイングされ、続いてワークフロー内のキュー解除手順によりキュー解除されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

平均キュー解除時間(Avg Time to Dequeue)

キュー解除されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。

最大キュー解除時間(Max Time to Dequeue)

キュー解除されるまでにいずれかのコールがキュー内に存在した最長時間。

要約情報:この列での最大値。

他による処理コール数(Calls Handled by Other)

次のコールの合計。

  • CSQ にキューイングされ、続いてワークフロー内のキュー解除手順によりキュー解除され、さらにコンタクト情報の設定手順で処理済みのマークが付けられたコールの数。
  • 複数の CSQ にキューイングされ、続いて別の CSQ により処理されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

CSQ タイプ(CSQ Types)

次のオプションが含まれます。

  • リソース グループ(Resource Group):Unified CCX Administration で [リソース プール選択モデル(Resource Pool Selection Model)] が [リソース グループ(Resource Group)] に設定された CSQ の情報を表示します。
  • スキル グループ(Skill Group):Unified CCX Administration で [リソース プール選択モデル(Resource Pool Selection Model)] が [リソース スキル(Resource Skills)] に設定された CSQ の情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ 名でデータをソートします。

CSQ ID

CSQ 内の CSQ ID でデータをソートします。

コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポート

コンタクト サービス キュー アクティビティ(間隔別)レポートには、サービス レベルに関する情報と、提供、処理、放棄、キュー解除されたコールの数と割合が表示されます。 このレポートでは、レポート期間内の 30 分間または 60 分間ごとの情報を表示します。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

間隔ごとの処理、放棄、キュー解除のコール数(Calls Handled, Abandoned and Dequeued by Interval)

コンタクト サービス キュー(CSQ)ごとの処理コール、放棄コール、キュー解除コールの数を表示します。

間隔ごとのサービス レベルを満たすコールの総数(Total Calls that met Service Level by Interval)

CSQ ごとの処理コールの数、および [サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した時間内に処理されたコールの数を表示します。 [サービス レベル(Service Level)] は、管理者により設定されます。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

間隔開始時刻(Interval Start Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の開始日時、またはレポート範囲の開始日時。

間隔終了時刻(Interval End Time)

30 分間または 60 分間の各間隔の終了日時、またはレポート範囲の終了日時。

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

スキル(Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

サービス レベル(秒)(Service Level (sec))

Unified CCX Administration で CSQ 設定したときに、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した値。 レポート期間中にサービス レベルが変更された場合、レポートには新旧のサービス レベル値が表示されます。

サービスレベル未満の処理コール数(Calls Handled < Service Level)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理されたコールの数。 コールが処理されたと見なされるのは、エージェントによって応答されたときです。

要約情報:この列での値の合計。

サービスレベル未満の放棄コール数(Calls Abandoned < Service Level)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 コールは、エージェントに接続する前に切断される場合に、放棄されたと見なされます。

要約情報:この列での値の合計。

満たされたサービス レベルの割合:処理済みのみ(Percentage of Service Level Met— Only Handled)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理されたコールの割合。 この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内に処理されたコールの数 / 処理されたコールの数)x 100%

要約情報:処理されたサービス レベルを満たす処理コール全体の割合。

満たされたサービス レベルの割合:放棄を除く(Percentage of Service Level Met—With No Abandoned Calls)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理された(放棄されたコールを除く)提供コールの割合。 この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内で処理されたコールの数 /(提供されたコールの数 – サービス レベル内で放棄されたコールの数))x 100%

要約情報:処理されたサービス レベルを満たす提供コール全体の割合(放棄されたサービス レベルを満たすコールを除く)。

満たされたサービス レベルの割合:放棄コールを積極的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Calls Counted Positively)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理または放棄された提供コールの割合。 この値では、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールは、そのサービス レベルを満たすものと見なされます。 この値は、次のように計算されます。

((サービス レベル内で処理されたコールの数 + サービス レベル内で放棄されたコールの数)/ 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:処理または放棄されたサービス レベルを満たす提供コール全体の割合。

満たされたサービス レベルの割合:放棄コールを消極的にカウント(Percentage of Service Level Met—With Abandoned Calls Counted Negatively)

[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に処理された提供コールの割合。 この値では、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールは、そのサービス レベルを満たさないものと見なされます。 この値は、次のように計算されます。

(サービス レベル内に処理されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:処理されたサービス レベルを満たす提供コール全体の割合。

提供コール数(Calls Presented)

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、CSQ にルーティングされたコールの数。

要約情報:このフィールドでの値の合計。

処理コール数:処理(Calls Handled - Handled)

CSQ によって処理されたコールの数。

要約情報:このフィールドでの値の合計。

処理コール数:%(Calls Handled - %)

CSQ によって処理されたコールの割合。 割合は、次のように計算されます。

(処理されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:全体的な割合。

放棄コール数:放棄(Calls Abandoned - Abandoned)

CSQ にルーティングされ、放棄されたコールの数。

要約情報:このフィールドでの値の合計。

放棄コール数:%(Calls Abandoned - %)

CSQ にルーティングされ、放棄されたコールの割合。 割合は、次のように計算されます。

(放棄されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:全体的な割合。

キュー解除コール数:キュー解除(Calls Dequeued - Dequeued)

キュー解除されたコールの数。

要約情報:このフィールドでの値の合計。

キュー解除コール数:%(Calls Dequeued - %)

キュー解除されたコールの割合。 割合は、次のように計算されます。

(キュー解除されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

要約情報:全体的な割合。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

間隔の長さ(Interval Length)

次のオプションを使用できます。
  • レポート範囲全体(Entire report range):レポート開始時刻からレポート終了時刻までの情報を表示しますが、レポート期間内の個々の間隔の情報は表示しません。

  • 30 分間(Thirty (30) minutes):レポート期間内の 30 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 30 分後に始まるという具合です。

  • 60 分間(Sixty (60) minutes):レポート期間内の 60 分間の情報を表示します。 最初の間隔は、レポート開始時刻に始まり、次の間隔はレポート開始時刻の 60 分後に始まるという具合です。

(注)     

[30 分間(Thirty (30) minutes)] または [60 分間(Sixty (60) minutes)] のいずれかのオプションを選択する場合、レポートが結果を表示するのに、[レポート範囲全体(Entire report range)] のオプションよりも、さらに時間がかかる場合があります。 処理時間を短縮するには、クエリ間隔を短くしてレポートを生成します。

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポート

コンタクト サービス キュー コール分配(要約)レポートには、4 つの設定可能な時間間隔の中で処理およびキュー解除されたコールの数と割合が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

時間間隔および CSQ ごとの合計放棄コール数(Total Calls Abandoned by Time Interval & CSQ)

コンタクト サービス キュー(CSQ)ごとに、それぞれの時間間隔で放棄されたコールの合計数を表示します。

時間間隔および CSQ ごとの合計処理コール数(Total Calls Handled by Time Interval and CSQ)

CSQ ごとに、それぞれの時間間隔で処理されたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

コール スキル(Call Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

処理コール数(Calls Handled)

CSQ によって処理されたコールの数。 コールが処理されたと見なされるのは、エージェントによって応答されたときです。

要約情報:この列での値の合計。

キュー時間が 0 ~ 15 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—0–15 sec)

15 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 15 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—% 0-15 sec)

15 秒以下のキュー時間で処理されたコールの割合。

キュー時間が 0 ~ 30 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—0–30 sec)

30 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 30 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—% 0-30 sec)

30 秒以下のキュー時間で処理されたコールの割合。

キュー時間が 0 ~ 45 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—0–45 sec)

45 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 45 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—% 0-45 sec)

45 秒以下のキュー時間で処理されたコールの割合。

キュー時間が 0 ~ 60 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—0–60 sec)

60 秒以下のキュー時間で処理されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 60 秒で処理されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Handled With Queue Time—% 0-60 sec)

60 秒以下のキュー時間で処理されたコールの割合。

放棄コール数(Calls Abandoned)

CSQ から放棄されたコールの数 コールが放棄されたと見なされるのは、CSQ にルーティングされ、受話器を置かれたか切断されたために、エージェントによって応答されなかった場合です。

要約情報:この列での値の合計。

キュー時間が 0 ~ 15 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—0–15 sec)

15 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 15 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—% 0–15 sec)

15 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの割合。

キュー時間が 0 ~ 30 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—0–30 sec)

30 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 30 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—% 0-30 sec)

30 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの割合。

キュー時間が 0 ~ 45 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—0–45 sec)

45 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 45 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—% 0-45 sec)

45 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの割合。

キュー時間が 0 ~ 60 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—0–60 sec)

60 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの数。

キュー時間が % 0 ~ 60 秒で放棄されたコールの合計と割合(Total/Percentage Calls Abandoned With Queue Time—% 0-60 sec)

60 秒以下のキュー時間で放棄されたコールの割合。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コンタクト サービス キュー名(Contact Service Queue Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

秒単位の時間間隔(Time Interval In Seconds)

秒数を指定します。 デフォルト値は 15 秒です。

グループ化条件

なし

コンタクト サービス キュー優先度(要約)レポート

コンタクト サービス キュー優先度(要約)レポートには、各コンタクト サービス キュー(CSQ)にルーティングされたコールの数が表示されます。 また、各 CSQ にルーティングされたコールの数と 1 日あたりの平均コール数も優先度ごとに表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ およびコール優先度ごとの提供されたコールの総数(Total Calls Presented by CSQ and Call Priority)

CSQ でコール優先度ごとにルーティングされたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。


(注)  


コール優先度が該当なしの場合は、優先度が割り当てられる前にコールは放棄されています。


フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

コール スキル(Call Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

提供コールの総数(Total Calls Presented)

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、CSQ に提供されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 1(低):合計(Priority 1 (Low) - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 1(低):平均(Priority 1 (Low) - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 2:合計(Priority 2 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 2:平均(Priority 2 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 3:合計(Priority 3 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 3:平均(Priority 3 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 4:合計(Priority 4 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 4:平均(Priority 4 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 5:合計(Priority 5 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 5:平均(Priority 5 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 6:合計(Priority 6 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 6:平均(Priority 6 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 7:合計(Priority 7 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 7:平均(Priority 7 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 8:合計(Priority 8 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 8:平均(Priority 8 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 9:合計(Priority 9 - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 9:平均(Priority 9 - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

優先度 10(高):合計(Priority 10 (High) - Total)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

優先度 10(高):平均(Priority 10 (High) - Avg)

この優先度により 1 日に各 CSQ にルーティングされるコールの平均数。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コンタクト サービス キュー名(Contact Service Queue Name)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

CSQ 名(CSQ Name)

CSQ 名でデータをソートします。

CSQ ID

CSQ 内の CSQ ID でデータをソートします。

コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポート

コンタクト サービス キュー サービス レベル優先度(要約)レポートには、サービス レベル内で処理されたコールの数と割合、およびコンタクト サービス キュー(CSQ)におけるサービス レベル内で処理されたコール優先度ごとのコールの数と割合に関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

サービス レベルを満たすコールの割合(Percentage of Calls That Met Service Level)

CSQ において、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した時間内に処理されたコールの割合表示します。

サービス レベルを満たすコールの総数(Total Calls That Met Service Level)

CSQ において、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した時間内に処理されたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。


(注)  


コール優先度が該当なしの場合は、優先度が割り当てられる前にコールは放棄されています。


フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

コール スキル(Call Skills)

コールのルーティング先の CSQ と関連付けられたスキル。

サービス レベル(秒)(Service Level (sec))

Unified CCX Administration で CSQ 設定したときに、[サービス レベル(Service Level)] フィールドに入力した値。 レポート期間中にサービス レベルが変更された場合、レポートには新旧のサービス レベル値が表示されます。

提供コール数(Calls Presented)

エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、CSQ にルーティングされたコールの数。

満たされたサービス レベルの総数(Total Service Level Met)

Unified CCX Administration で [サービス レベル(Service Level)] フィールドに設定された時間内に応答されたコールの数。

満たされたサービス レベルの割合(% Service Level Met)

(サービス レベル内で処理されたコールの数 / 提供されたコールの数)x 100%

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 1(低)(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 1 (Low))

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 1(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 1)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 2(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 2)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 2(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 2)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 3(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 3)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 3(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 3)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 4(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 4)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 4(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 4)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 5(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 5)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 5(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 5)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 6(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 6)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 6(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 6)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 7(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 7)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 7(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 7)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 8(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 8)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 8(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 8)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 9(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 9)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 9(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 9)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:優先度 10(高)(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—Priority 10 (High))

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの数。

コール優先度ごとのサービス レベルを満たすコールの数と割合:% 優先度 10(Number and % Of Calls Met SL For Each Call Priority—% Priority 10)

サービス レベル時間内に応答された、このコール優先度のコールの割合。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コンタクト サービス キュー名(Contact Service Queue Name)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

CSQ エージェント(要約)レポート

CSQ エージェント(要約)レポートには、各コンタクト サービス キュー(CSQ)で処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数の CSQ のコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

CSQ およびエージェントごとの処理コール数(Calls Handled by CSQ and Agent)

CSQ ごとに、エージェントにより処理されたコールの数を表示します。

フィールド

このレポートには、次の情報を表示している表があります。

フィールド

説明

CSQ 名(CSQ Name)

コールのキューイング先となる CSQ。

CSQ ID

CSQ の一意な ID。

エージェント名(Agent Name)

この CSQ のコールを処理したエージェントの姓と名。

内線(Extension)

Unified Communications Manager がエージェントに割り当てた Unified CCX 内線。

処理コール数(Calls Handled)

CSQ にキューイングされ、レポート期間中にこのエージェントにより応答されたコールの数。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

この CSQ でエージェントが処理したすべてのコールの平均通話時間。 通話時間は、エージェントがコールに応答してからコールが切断または転送されるまでに経過した時間です。保留時間は含まれません。

平均通話時間 = 合計通話時間 / 処理コール数

通話時間:合計(Talk Time - Total)

この CSQ でエージェントが処理したすべてのコールの平均通話時間。

作業時間:平均(Work Time - Avg)

コール後にエージェントが作業状態で費やした平均時間。

平均処理時間 = 合計処理時間 / 処理コール数

作業時間:合計(Work Time - Total)

コール受信後にエージェントが作業状態で費やした合計時間。

合計呼び出し時間(Total Ring Time)

コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 コールがいずれのエージェントにも提示されなかった場合、このフィールドは空欄になります。

保留コール(Calls On Hold)

エージェントが保留したコールの数。

保留時間:平均(Hold Time - Avg)

エージェントが保留したすべてのコールの平均保留時間。 Unified CCX 以外のコールには適用されません。

平均保留時間 = 合計保留時間 / 保留中のコール数

保留時間:合計(Hold Time - Total)

コールが保留された合計時間。 Unified CCX 以外のコールには適用されません。

無応答(Ring No Answer)

エージェントにルーティングされたが、エージェントが応答しなかったコールの数。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

CSQ 名(CSQ Names)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

グループ化条件

なし

コール(コール CCDR 別、詳細)レポート

コール(コール CCDR 別、詳細)レポートには、Unified CCX データベースに格納されている、コンタクト コール詳細レコード(CCDR)に含まれるほとんどの情報が表示されます。 このレコードには、コンタクト ルーティング詳細レコードと、エージェント接続詳細レコードの情報も含まれています。 このレポートの情報は、コールの各レッグに対するものです。 (コールの転送またはリダイレクトにより新しいレッグが開始されます)。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

コンタクト処理ごとのコール数(Number of Calls by Contact Disposition)

処理、放棄、中断、拒否されたコールの割合を表示します。

発信元タイプごとのコール数(Number of Calls by Originator Type)

エージェント、デバイス(テスト コールなど)、不明な発信者(ゲートウェイを経由して受信したコールなど)により発信されたコールの割合を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

ノード ID - セッション ID - シーケンス No(Node ID - Session ID - Sequence No)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する自動着信呼分配(ACD)コールが一意に識別されます。

コール開始時刻(Call Start Time)

コールの開始日時。

コール終了時刻(Call End Time)

コールが切断、転送、またはリダイレクトされた日時。

コンタクト タイプ(Contact Type)

コールのコンタクト タイプ。

  • 1 = 着信。 Unified CCX で受信された外部コール。

  • 2 = 発信。 Unified CCX Computer Telephony Interface(CTI)ポートから発信されたコールで、システム内でのコール以外。

  • 3 = 内部。 エージェント間で転送されるコールや会議電話、またはシステム内でのコール。

  • 4 = リダイレクト。 このレッグにコールをリダイレクトした以前のコール レッグ。

  • 5 = 転送受信。 このレッグにコールを転送した以前のコール レッグ。

  • 6 = プレビュー アウトバウンド。 エージェントがプレビュー コールを受諾した後に、Unified CCX エージェントの電話から、外部の着信先に発信されたコール。

  • 7 = IVR アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、IVR アウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

  • 8 = エージェント アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、エージェントのプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

コンタクト処理(Contact Disposition)

コールの処理。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

発信元タイプ(Originator Type)

コールの発信元。

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

発信元 ID(Originator ID)

発信者タイプが 1 の場合、コールを発信したエージェントのログイン ID。

発信元 DN(Originator DN)

発信元の電話番号。

着信先タイプ(Destination Type)

コールの着信先。

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

着信先 ID(Destination ID)

発信者タイプが 1 の場合、コールを受信したエージェントのログイン ID。

着信先 DN(Destination DN)

着信先の電話番号。

着信番号(Called Number)

コールが転送された場合、このフィールドはコールの転送先の番号を表示します。 それ以外の場合、この情報は [元の着信番号(Original Called No.)] と同じになります。

元の着信番号(Original Called No.)

発信者がダイヤルした元の番号。ルート ポイント番号またはエージェントの内線のいずれか。

アプリケーション名(Application Name)

ルート ポイントと関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション。

キュー時間(Queue Time)

コールがコンタクト サービス キュー(CSQ)を登録してから、コールがエージェントにより応答されるか、切断されるまでの経過時間。 その他のコールの場合、この値はゼロになります。

要約情報:この列での値の合計。

通話時間(Talk Time)

エージェントがコールに応答してから、コールが切断または転送されるまでの経過時間。保留時間は含まれません。 その他のコールの場合、この値はゼロになります。

要約情報:この列での値の合計。

保留時間(Hold Time)

エージェントが最初にコールを保留してから、エージェントが最後にコールの保留を解除するまでの経過時間。通話時間は含まれません。 その他のコールの場合、このフィールドは空欄になります。

要約情報:この列での値の合計。

作業時間(Work Time)

コール後にエージェントが作業状態で費やした時間。 その他のコールの場合、このフィールドは空欄になります。

要約情報:この列での値の合計。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

元の着信番号(Original Called Number)

指定された元の着信番号の情報を表示します。

着信番号(Called Number)

指定された着信番号の情報を表示します。

発信者番号(Calling Number)

指定された発信者番号の情報を表示します。 発信番号は、発信元 DN と同じです。

アプリケーション名(Application Name)

指定されたアプリケーションの情報を表示します。

コンタクト タイプ(Contact Type)

指定されたコンタクト タイプの情報を表示します。

発信元タイプ(Originator Type)

指定された発信元タイプの情報を表示します。

着信先タイプ(Destination Type)

指定された着信先タイプの情報を表示します。

T 秒以上の時間(Duration Greater Than or Equal to T seconds)

T で指定した秒数以上の時間のコールを表示します。

T 秒以下の時間(Duration Less Than or Equal to T seconds)

T で指定した秒数以下の時間のコールを表示します。

グループ化条件

なし

コール CSQ エージェント(詳細)レポート

コール CSQ エージェント(詳細)レポートには、コールのルーティング先のコンタクト サービス キュー(CSQ)と、コールを処理したエージェントに関するコール情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

着信番号別コール総数(Total Calls by Called Number)

着信番号ごとのコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

ノード ID - セッション ID - シーケンス No(Node ID - Session ID - Sequence No)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する自動着信呼分配(ACD)コールが一意に識別されます。

開始時間(Start Time)

コールの開始日時。

終了時間(End Time)

コールが切断、転送、またはリダイレクトされた日時。

コンタクト処理(Contact Disposition)

コールの処理。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

発信元 DN(発信番号)(Originator DN (Calling Number))

発信元の電話番号。

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

着信先 DN(Destination DN)

着信先の電話番号。

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

着信番号(Called Number)

発信者がダイヤルした元の番号。 コールが転送の場合、コールの転送先の番号が表示されます。

アプリケーション名(Application Name)

ルート ポイントと関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション。

CSQ 名(CSQ Names)

コールのルーティング先となる CSQ。

キュー時間(Queue Time)

コールが CSQ を登録してから、コールが CSQ に属するエージェントにより応答されるまでの経過時間。

要約情報:この列での値の合計。

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

呼び出し時間(Ring Time)

コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 コールがいずれのエージェントにも提示されなかった場合、このフィールドは空欄になります。

要約情報:この列での値の合計。

通話時間(Talk Time)

エージェントが通話状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

作業時間(Work Time)

エージェントが作業状態で費やした時間。

要約情報:この列での値の合計。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

着信番号(Called Number)

指定された元の着信番号の情報を表示します。

発信者番号(Calling Number)

指定された発信者番号の情報を表示します。 発信番号は、発信元 DN と同じです。

アプリケーション名(Application Name)

指定されたアプリケーションの情報を表示します。

コンタクト タイプ(Contact Type)

指定されたコンタクト タイプの情報を表示します。

  • 1 = 着信。 Unified CCX で受信された外部コール。

  • 2 = 発信。 Unified CCX Computer Telephony Interface(CTI)ポートから発信されたコールで、システム内でのコール以外。

  • 3 = 内部。 エージェント間で転送されるコールや会議電話、またはシステム内でのコール。

  • 4 = リダイレクト。 このレッグにコールをリダイレクトした以前のコール レッグ。

  • 5 = 転送受信。 このレッグにコールを転送した以前のコール レッグ。

  • 6 = プレビュー アウトバウンド。 エージェントがプレビュー コールを受諾した後に、Unified CCX エージェントの電話から、外部の着信先に発信されたコール。

  • 7 = IVR アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、IVR アウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

  • 8 = エージェント アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、エージェントのプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

発信元タイプ(Originator Type)

指定された発信元タイプの情報を表示します。

着信先タイプ(Destination Type)

指定された着信先タイプの情報を表示します。

エージェント名(Agent Name)

指定されたエージェントの情報を表示します。

CSQ 名(CSQ Name)

指定の CSQ に関する情報を表示します。

T 秒以上の時間(Duration Greater Than or Equal to T seconds)

T で指定した秒数以上の時間のコールを表示します。

T 秒以下の時間(Duration Less Than or Equal to T seconds)

T で指定した秒数以下の時間のコールを表示します。

グループ化条件

なし

優先度のアクティビティ(要約)レポート

優先度のアクティビティ(要約)レポートには、コール優先度ごとのコール情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

コール優先度ごとのコールの総数(Total Calls by Call Priority)

割り当てられた優先度ごとに、その優先度が設定されたコールの割合を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。


(注)  


複数のコール優先度がある場合、すべてのコール優先度についてデータが繰り返されます。


フィールド

説明

コールの優先度(Call Priority)

コールの受信時に Unified CCX ワークフローによってコールに割り当てられる最終的な優先度。

  • 1:最低。

  • 10:最高。

  • N/A:コールは優先度が割り当てられる前に放棄されます。

コールの総数(Total Calls)

最終的な優先度として特定の優先度を割り当てられたコールの数。

平均コール数(1 日あたり)(Avg Calls (per day))

最終的な優先度として特定の優先度を割り当てられたコールの 1 日あたりの平均数。

複数優先度のコール総数(Total Multi Priority Calls)

コールの受信時に割り当てられた優先度とは異なる優先度で終了したコールの数。

優先度の平均変更数(Avg Priority Changes)

コールの受信時に割り当てられた優先度とは異なる優先度で終了したコールの 1 日あたりの平均数。

優先度の最大変更数(Max Priority Changes)

コールの受信時に割り当てられた優先度と、コールの終了時に設定された優先度の最大の差。

複数優先度のコール平均数(Avg Multi Priority Calls)

コールの受信時に割り当てられた優先度と、コールの終了時に設定された優先度の差の平均。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

コールの優先度レベル(Call Priority Levels)

最終的な優先度が割り当てられたコールの情報を表示します。 優先度の範囲は 1(最低)~ 10(最高)です。

グループ化条件

なし

トラフィック分析レポート

トラフィック分析レポートには、Unified CCX システムへの着信コールに関する情報が表示されます。 レポート範囲内のそれぞれの日の情報が提供され、日ごとのピーク時間に関する情報も含まれています。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

日ごとの平均コール時間(Average Call Duration by Date)

1 日のコールの平均の長さを表示します。

日ごとのピーク コール(Peak Calls by Date)

1 日のピーク時間に受信したコールの数を表示します。

日ごとの合計着信コール(Total Incoming Calls by Date)

Unified CCX システムで 1 日に受信されたコールの総数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

日付(Date)

情報が提供される日付。

合計着信コール(Total Incoming Calls)

その日に Cisco Unified CCX システムが受信したコールの総数。

要約情報:この列での値の合計。

平均コール(時間ごと)(Avg Calls (per hour))

その日の時間ごとに受信したコールの平均数。

要約情報:この列での最大値。

ピーク コール(時間ごと)(Peak Calls (per hour))

ピーク時間中に受信したコールの数。

要約情報:この列での最大値。

ピーク時間:開始(Peak Hour - Start)

1 日のうち、最も多くのコールを受信した時間帯の開始時刻。

ピーク時間:終了(Peak Hour - End)

1 日のうち、最も多くのコールを受信した時間帯の終了時刻。

コール時間:平均(Call Duration - Avg)

その日のコールの長さの平均。

要約情報:この列での最大値。

コール時間:最小(Call Duration - Min)

その日の最も短いコールの長さ。

要約情報:この列での最小値。

コール時間:最大(Call Duration - Max)

その日の最も長いコールの長さ。

要約情報:この列での最大値。

フィルタ条件

なし

グループ化条件

なし

アウトバウンド レポート

エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

エージェント アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートには、エージェント ベースの、プログレッシブ アウトバウンド キャンペーンとプレディクティブ アウトバウンド キャンペーンに関するコールの統計情報が表示されます。


(注)  


このレポートは、選択した時間範囲で、少なくとも 1 つのコンタクトがダイヤルしたキャンペーンのみのデータを表示します。


チャート

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

キャンペーン(Campaign)

エージェント アウトバウンド キャンペーンの名前。

コンタクト:総計(Contacts - Total)

キャンペーン用にインポートされたコンタクトの総計。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コンタクト:試行(Contacts - Attempted)

試行した発信コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コンタクト:残り(Contacts - Remaining)

まだダイヤル アウトされていないコンタクトの数。

残りのコンタクトには、再試行、コールバックのマークが付けられているコンタクト、およびインポート後にキャンペーンから削除されたため、一切ダイヤル アウトされないコンタクトが含まれます。

再試行またはコールバックされるコンタクトがない場合、合計コンタクト数 = 試行コンタクト数 + 残りのコンタクト数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コンタクト:% 試行(Contacts - % Attempted)

試行した発信コールの割合。

試行 % =(試行数 / 合計コンタクト数)* 100

要約情報:全体的な試行割合。

コール:音声(Calls - Voice)

生の音声として検知され、IVR トリガーに接続された発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:留守番電話(Calls - Answering Machine)

留守番電話に到達した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:無効(Calls - Invalid)

無効な番号に到達した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:ファックス/モデム(Calls - Fax/Modem)

ファックスまたはモデムに到達した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:無応答(Calls - No Answer)

応答されなかった発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:ビジー(Calls - Busy)

ビジー信号を受けた発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:失敗(Calls - Failed)

失敗した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:顧客/エージェントによる放棄(Customer/Agent Abandoned)

Unified CCX Application Administration の Web インターフェイスで設定された放棄コール待機時間内に、コールが顧客またはエージェントのいずれかにより切断されたため、放棄とみなされる発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:システムによる放棄(Calls - System Abandoned)

システムによって破棄された発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:要求されたコールバック(Calls - Requested Callback)

コールバックのマークが付けられたコールの数。

(注)      エージェントにより受諾され、コールバックのマークが付けられ、後に別のエージェントにルーティングされて受諾され(コールバック時)、そしてもう一度コールバックのマークが付けられるコールは、コールバック コールの数に対して 2 回カウントされます。

要約情報:この列でのレコードの合計。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での平均時間。 エージェントが受諾し、音声として分類される、すべてのコールの時間。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントがキャンペーンの発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での最長時間。 エージェントが受諾し、音声として分類される、すべてのコールの時間。

要約情報:この列での最大値。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン リスト(Campaign List)

エージェント ベースのアウトバウンド キャンペーンのリストを表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

キャンペーン(Campaign)

キャンペーン名でデータをソートします。

エージェント アウトバウンド CCDR レポート

エージェント アウトバウンド CCDR レポートには、Unified CCX データベースに格納されている、プログレッシブとプレディクティブのエージェント発信コールに関連する情報が表示されます。 このレポートの情報は、コールの各レッグに対するものです。

チャート

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

ノード ID - セッション ID - シーケンス No.(Node ID-Session ID-Sequence Number)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する自動着信呼分配(ACD)コールが一意に識別されます。

開始時間(Start Time)

コールの開始日時。

終了時間(End Time)

コールが切断または転送された日時。

コンタクト処理(Contact Disposition)

コールの処理。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

発信元タイプ(Originator - Type)

コールの発信元。

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

発信元 ID(Originator - ID)

エージェントのログイン ID。 このフィールドは、発信元タイプが 1 の場合にのみ入力されます。 このフィールドは、コールがスクリプトからエージェントに転送される場合にのみ入力されます。

発信元ディレクトリ番号(Originator - Directory Number)

発信元の電話番号。

着信先タイプ(Destination - Type)

コールの着信先。

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

着信先 ID(Destination - ID)

エージェントのログイン ID。 このフィールドは、着信元タイプが 1 の場合にのみ入力されます。このフィールドは、エージェントがログインしている内線以外へのコールである場合、空欄になります。

着信先ディレクトリ番号(Destination - Directory Number)

着信先の電話番号。

コールの状態(Call Status)

発信コールにダイヤルアウトするためにインポートされたコンタクトの状態。 コールの状態の値は、コンタクトの最新の状態で更新されます。

  • 1:保留中。 コールが保留中です。

  • 2:アクティブ。 ダイヤルするために、レコードがアウトバウンド サブシステムに送信されています。

  • 3:クローズ済み。 レコードはクローズされました。

  • 4:コールバック。 レコードにコールバックのマークが付けられています。

  • 5:最大コール数。 最大試行回数に達したため、レコードがクローズされました。

  • 6:再試行。 遅延を伴う再試行でコールバックが不成功になるたびに、コールはただちにリダイヤルされます。

  • 7:不明。 アウトバウンド システムをアクティブなレコードで再起動する場合、レコードが不明な状態になっています。

  • 8:遅延を伴う再試行。 コンタクトがビジーであるか応答しなかった、または顧客やシステムがコールを放棄したことが原因で、コールがリダイヤルされます。

    再試行時間は、Unified CCX アプリケーションの管理 Web インターフェイスで、該当する設定に応じて設定されます。

コールの結果(Call Result)

発信コールのコールの結果の値。 コールの結果の値は、発信コンタクトに対して行われたコールごとに更新されます。

  • 1:顧客は応答しており、エージェントに接続されています。

  • 2:FAX 装置またはモデムが検出されました。

  • 3:留守番電話が検出されました。

  • 4:ネットワークは無効な番号をレポートしています。

  • 5:顧客は再度コールしないよう要求しています。

  • 6:コールは接続されましたが、番号が間違っています。

  • 7:コールは接続されましたが、違う人につながりました。

  • 8:顧客がコールバックを要求しています。 これは、IVR ベースのアウトバウンド キャンペーンに適用できません。

  • 11:話中音が検出されました。

  • 15:顧客が応答しなかったか、ゲートウェイに障害があるため、顧客の電話がタイムアウトになりました。

  • 16:コールは次の理由で放棄されています。
    • 音声自動応答装置(IVR)のポートが使用できないか、Unified CCX が IVR ポートへのコール転送に失敗した。
    • エージェントが使用できないか、Unified CCX がエージェントへのコール転送に失敗した。
  • 17:ゲートウェイの問題によりコールが失敗しました。

  • 18:顧客またはエージェントはコールを放棄しています。 顧客またはエージェントは、Unified CCX アプリケーションの管理 Web インターフェイスで設定される、放棄コールの待ち時間内にコールを切断しています。

キャンペーン名(Campaign Name)

エージェント アウトバウンド キャンペーンの名前。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン リスト(Campaign List)

エージェント ベースのアウトバウンド キャンペーンのリストを表示します。

グループ化条件

なし

エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポート

エージェント アウトバウンド(30 分ごと)レポートには、プログレッシブとプレディクティブのエージェント発信コールに関する情報が、キャンペーンがアクティブな時間範囲で 30 分ごとに表示されます。


(注)  


キャンペーンは、指定された終了時刻後に数秒間停止する場合があります。 したがって、レポートには、さらに 30 分間隔の情報が表示される場合があります。 この 30 分間隔には、キャンペーン終了時刻以前にダイヤルアウトされた発信コールに関する情報、キャンペーン終了時刻以降に受信した応答に関する情報があります。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

キャンペーンごとの試行コール、放棄コール、音声コールの総数(Total Attempted, Abandoned, Voice Calls by Campaign)

キャンペーンごとの試行コール数、放棄コール数、音声コール数。

フィールド

このレポートには、次の情報を表示している表があります。

フィールド

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

データが記録されるエージェント アウトバウンド キャンペーンの名前。

開始時間(Start Time)

期間の開始日時。

終了時間(End Time)

期間の終了日時。

試行コール総数(Total Attempted Calls)

試行コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

ライブ音声コール総数(Total Live Voice Calls)

音声コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

放棄コール総数(Total Abandoned Calls)

システム放棄コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

エージェントあたりの回線数(Lines Per Agent)

30 分間隔の終わりにキャンペーンの LPA(エージェントあたりの回線数)値を表示します。 プログレッシブ キャンペーンの場合、LPA 値は Unified CCX Application Administration の Web インターフェイスで設定されます。 プレディクティブ キャンペーンの場合、LPA 値は予測アルゴリズムにより計算されます。

放棄率(Abandoned Rate)

統計情報を最後にリセットしてからのコール放棄率。

放棄率 =(放棄 / 音声 + 放棄)x 100

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン名(Campaign Name)

指定されたプレディクティブまたはプログレッシブ キャンペーンの 30 分ごとの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

キャンペーン(Campaign)

キャンペーン名でデータをソートします。

IVR アウトバウンド キャンペーン(要約)レポート

IVR アウトバウンド キャンペーン(要約)レポートには、アウトバウンド音声自動応答装置(IVR)キャンペーンごとのコールの統計情報が表示されます。 このレポートには、プレディクティブ アウトバウンド キャンペーンとプログレッシブ アウトバウンド キャンペーンのコールの要約が表示されます。


(注)  


このレポートは、選択した時間範囲で、少なくとも 1 つのコンタクトがダイヤルしたキャンペーンのみのデータを表示します。


チャート

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

キャンペーン(Campaign)

アウトバウンド IVR キャンペーンの名前。

コンタクト:総計(Contacts - Total)

キャンペーン用にインポートされたコンタクトの総計。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コンタクト:試行(Contacts - Attempted)

試行したアウトバウンド IVR コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コンタクト:残り(Contacts - Remaining)

まだダイヤル アウトされていないコンタクトの数。

残りのコンタクトには、再試行、コールバックのマークが付けられているコンタクト、およびインポート後にキャンペーンから削除されたため、一切ダイヤル アウトされないコンタクトが含まれます。

再試行またはコールバックされるコンタクトがない場合、合計コンタクト数 = 試行コンタクト数 + 残りのコンタクト数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コンタクト:% 試行(Contacts - % Attempted)

試行したアウトバウンド IVR コールの割合。

試行 % =(試行数 / 合計コンタクト数)* 100

要約情報:全体的な試行割合。

コール:音声(Calls - Voice)

生の音声として検知され、IVR トリガーに接続された発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:留守番電話(Calls - Answering Machine)

留守番電話に到達したアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:無効(Calls - Invalid)

無効な番号に到達したアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:ファックス/モデム(Calls - Fax/Modem)

ファックスまたはモデムに到達したアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:無応答(Calls - No Answer)

応答されなかったアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:ビジー(Calls - Busy)

ビジー信号を受けたアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:失敗(Calls - Failed)

失敗したアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:顧客による放棄(Calls - Customer Abandoned)

顧客によって放棄されたアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

コール:システムによる放棄(Calls - System Abandoned)

システムによって放棄されたアウトバウンド IVR コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン リスト(Campaign List)

指定されたアウトバウンド IVR キャンペーンの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

キャンペーン(Campaign)

キャンペーン名でデータをソートします。

IVR アウトバウンド CCDR レポート

IVR アウトバウンド CCDR レポートには、Unified CCX データベースに格納されている、音声自動応答装置(IVR)コールに関連する情報が表示されます。 このレポートの情報は、コールの各レッグに対するものです。

チャート

なし

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

ノード ID - セッション ID - シーケンス No.(Node ID-Session ID-Sequence Number)

ノード ID は、システムがクラスタ内の各 Unified CCX サーバに割り当てる、1 から始まる一意の数値 ID です。

セッション ID は、システムがコールに割り当てる一意のセッション ID です。

セッション シーケンス No. は、システムが各コール レッグに割り当てる番号です。 セッション シーケンス番号は、コールのレッグごとに 1 増分されます。

これら 3 つの値をまとめることで、システムが処理する自動着信呼分配(ACD)コールが一意に識別されます。

開始時間(Start Time)

コールの開始日時。

終了時間(End Time)

コールが切断または転送された日時。

コンタクト処理(Contact Disposition)

コールの処理。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

発信元タイプ(Originator - Type)

コールの発信元。

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

発信元 ID(Originator - ID)

エージェントのログイン ID。 このフィールドは、発信元タイプが 1 の場合にのみ入力されます。 このフィールドは、コールがスクリプトからエージェントに転送される場合にのみ入力されます。

発信元ディレクトリ番号(Originator Directory Number)

発信元の電話番号。

着信先タイプ(Destination - Type)

コールの着信先。

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

着信先 ID(Destination - ID)

エージェントのログイン ID。 このフィールドは、着信先タイプが 1 の場合にのみ入力されます。 このフィールドは、エージェントがログインしている内線以外へのコールである場合、空欄になります。

着信先ディレクトリ番号(Destination - Directory Number)

着信先の電話番号。

トリガー ディレクトリ番号(Trigger Directory Number)

アウトバウンド IVR ダイヤラによってダイヤルされた番号。 ルート ポイント番号か、ダイヤルした電話番号のいずれかになります。

アプリケーション名(Application Name)

ルート ポイントと関連付けられている Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーション。

コールの状態(Call Status)

発信コールにダイヤルアウトするためにインポートされたコンタクトの状態。 コールの状態の値は、コンタクトの最新の状態で更新されます。

  • 1:保留中。 コールが保留中です。

  • 2:アクティブ。 ダイヤルするために、レコードがアウトバウンド サブシステムに送信されています。

  • 3:クローズ済み。 レコードはクローズされました。

  • 4:コールバック。 レコードにコールバックのマークが付けられています。

  • 5:最大コール数。 最大試行回数に達したため、レコードがクローズされました。

  • 6:再試行。 遅延を伴う再試行でコールバックが不成功になるたびに、コールはただちにリダイヤルされます。

  • 7:不明。 アウトバウンド システムをアクティブなレコードで再起動する場合、レコードが不明な状態になっています。

  • 8:遅延を伴う再試行。 コンタクトがビジーであるか応答しなかった、または顧客やシステムがコールを放棄したことが原因で、コールがリダイヤルされます。

    再試行時間は、Unified CCX アプリケーションの管理 Web インターフェイスで、該当する設定に応じて設定されます。

コールの結果(Call Result)

発信コールのコールの結果の値。 コールの結果の値は、発信コンタクトに対して行われたコールごとに更新されます。

  • 1:顧客は応答しており、エージェントに接続されています。

  • 2:FAX 装置またはモデムが検出されました。

  • 3:留守番電話が検出されました。

  • 4:ネットワークは無効な番号をレポートしています。

  • 5:顧客は再度コールしないよう要求しています。

  • 6:コールは接続されましたが、番号が間違っています。

  • 7:コールは接続されましたが、違う人につながりました。

  • 8:顧客がコールバックを要求しています。 これは、IVR ベースのアウトバウンド キャンペーンに適用できません。

  • 11:話中音が検出されました。

  • 15:顧客が応答しなかったか、ゲートウェイに障害があるため、顧客の電話がタイムアウトになりました。

  • 16:コールは次の理由で放棄されています。
    • 音声自動応答装置(IVR)のポートが使用できないか、Unified CCX が IVR ポートへのコール転送に失敗した。
    • エージェントが使用できないか、Unified CCX がエージェントへのコール転送に失敗した。
  • 17:ゲートウェイの問題によりコールが失敗しました。

  • 18:顧客またはエージェントはコールを放棄しています。 顧客またはエージェントは、Unified CCX アプリケーションの管理 Web インターフェイスで設定される、放棄コールの待ち時間内にコールを切断しています。

キャンペーン名(Campaign Name)

IVR アウトバウンド キャンペーンの名前。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン リスト(Campaign List)

IVR ベースのアウトバウンド キャンペーンのリストを表示します。

グループ化条件

なし

IVR アウトバウンド(30 分ごと)レポート

IVR アウトバウンド(30 分ごと)レポートには、プログレッシブとプレディクティブのアウトバウンド音声自動応答装置(IVR)コールに関する情報が、キャンペーンがアクティブな時間範囲で 30 分ごとに表示されます。


(注)  


キャンペーンは、指定された終了時刻後に数秒間停止する場合があります。 したがって、レポートには、さらに 30 分間隔の情報が表示される場合があります。 この 30 分間隔には、キャンペーン終了時刻以前にダイヤルアウトされた発信コールに関する情報、キャンペーン終了時刻以降に受信した応答に関する情報があります。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

キャンペーンごとの試行コール、放棄コール、音声コールの総数(Total Attempted, Abandoned, Voice Calls by Campaign)

キャンペーンごとの試行コール数、放棄コール数、音声コール数。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

キャンペーン名(Campaign Name)

データが記録される IVR アウトバウンド キャンペーンの名前。

開始時間(Start Time)

期間の開始日時。

終了時間(End Time)

期間の終了日時。

試行コール総数(Total Attempted Calls)

試行コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

ライブ音声コール総数(Total Live Voice Calls)

音声コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

放棄コール総数(Total Abandoned Calls)

放棄コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

ポートあたりの回線数(Lines Per Port)

30 分間隔の終わりにキャンペーンの LPP(ポートあたりの回線数)値を表示します。 プログレッシブ キャンペーンの場合、LPP 値は Unified CCX Application Administration の Web インターフェイスで設定されます。 プレディクティブ キャンペーンの場合、LPP 値は予測アルゴリズムにより計算されます。

放棄率(Abandoned Rate)

統計情報を最後にリセットしてからのコール放棄率。

放棄率 =(放棄 / 音声 + 放棄)x 100

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン名(Campaign Name)

指定されたプレディクティブまたはプログレッシブ キャンペーンの 30 分ごとの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

キャンペーン(Campaign)

キャンペーン名でデータをソートします。

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポート

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)レポートには、キャンペーンごとに各エージェントの詳細な統計情報が表示されます(プログレッシブとプレディクティブ)。 このレポートには、合計コールの詳細、エージェントごとのキャンペーン コールの詳細の他に、エージェント ベースのプログレッシブとプレディクティブの全キャンペーンに対して、エージェントごとのコール詳細を示す要約行も表示されます。 このレポートは、アウトバウンド機能とともに使用できます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

キャンペーンおよびエージェントごとの、転送コール数(Calls Transferred By Campaign And Agent)

キャンペーンで各エージェントにより転送されたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

キャンペーン(Campaign)

キャンペーンの名前。

無応答(RNA)

エージェントが応答しなかった発信コールの数。 無応答(RNA)。

要約情報:この列でのレコードの合計。

転送(Transfer)

別のエージェントから転送された発信コールの数。 別のエージェントは発信コールをダイヤルして、このエージェントに転送します。

要約情報:この列でのレコードの合計。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での平均時間。 エージェントが受諾し、音声として分類される、すべてのコールの時間。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントがキャンペーンの発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での最長時間。 エージェントが受諾し、音声として分類されるコールは考慮されます。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン名(Campaign Names)

指定されたキャンペーンの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポート

アウトバウンド エージェント パフォーマンス(詳細)プレビュー レポートには、キャンペーンごとに各エージェントの詳細な統計情報が表示されます。 このレポートには、合計コールの詳細、エージェントごとのキャンペーン コールの詳細の他に、全プレビュー アウトバウンド キャンペーンに対して、エージェントごとのコール詳細を示す要約行も表示されます。 このレポートは、アウトバウンド機能とともに使用できます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

キャンペーンおよびエージェントごとの、承認コール数(Calls Accepted By Campaign And Agent)

キャンペーンで各エージェントに承認されたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

エージェント名(Agent Name)

エージェントの姓名。

キャンペーン(Campaign)

キャンペーンの名前。

受信(Offered)

エージェントが受信した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

承認(Accepted)

エージェントが承認した発信コールの総数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

拒否(Rejected)

エージェントが拒否した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

クローズ(Closed)

エージェントがクローズした発信コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

無応答(RNA)

エージェントが応答しなかった発信コールの数。 無応答(RNA)。

要約情報:この列でのレコードの合計。

転送(Transfer)

別のエージェントから転送された発信コールの数。 このエージェントは発信コールをダイヤルせず、代わりに他のエージェントが発信コールをダイヤルしてこのエージェントに転送します。

要約情報:この列でのレコードの合計。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での平均時間。 エージェントが受諾し、音声として分類される、すべてのコールの時間。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントがキャンペーンの発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での最長時間。 エージェントが受諾し、音声として分類されるコールは考慮されます。

フィルタ条件

次のいずれかのパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン名(Campaign Names)

指定されたキャンペーンの情報を表示します。

エージェント名(Agent Names)

指定されたエージェントの情報を表示します。

リソース グループ名(Resource Group Names)

指定されたリソース グループに属しているエージェントの情報を表示します。

スキル名(Skill Names)

指定されたスキルを持つエージェントの情報を表示します。

チーム名(Team Names)

指定されたチームに属しているエージェントの情報を表示します。

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

エージェント名(Agent Name)

エージェント名でデータをソートします。

アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポート

アウトバウンド キャンペーン(要約)プレビュー レポートには、キャンペーンごとのコール要約の統計情報が表示されます。 このレポートは、Unified Outbound Preview Dialer(Outbound)機能とともに使用できます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

キャンペーン別の承認コール数、拒否コール数、クローズ コール数(Calls Accepted, Rejected, Closed by Campaign)

キャンペーンで承認、拒否、クローズされたコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

キャンペーン(Campaign)

キャンペーンの名前。

合計(Total)

キャンペーンのコンタクト レコードの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

使用可能(Available)

使用可能なコンタクトの数(ダイヤル対象)。これには、コールバックや、留守番電話の応答やビジー ステータスなどにより、前回のダイヤル試行が成功しなかったために再試行のマークが付いたコンタクトが含まれます。

要約情報:この列でのレコードの合計。

試行(Attempt)

試行した発信コンタクト レコードの数。

元の試行が成功しなかった(留守番電話への着信、ビジー信号、顧客の不在など)ために、コンタクトが再試行される場合、コンタクトは一度のみカウントされます。

要約情報:この列でのレコードの合計。

% 試行(% Attempt)

試行した発信コールの割合。

% 試行 =(試行数 / 合計コンタクト数)x 100

要約情報:全体的な割合。

承認(Accepted)

承認された発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

拒否(Rejected)

エージェントがスキップまたは拒否した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

クローズ(Closed)

エージェントがクローズした発信コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

音声(Voice)

正常に終了した発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

留守番電話(Answering Machine)

その日に留守番電話に分類された発信コールの数。 エージェントは [承認(Accept)] をクリックし、このコンタクトに留守番電話の分類を選択します。

要約情報:この列でのレコードの合計。

ファックス/モデム(Fax/Modem)

ファックス/モデムに分類された発信コールの数。 エージェントは [承認(Accept)] をクリックし、このコンタクトにファックス/モデムの分類を選択します。

要約情報:この列でのレコードの合計。

無効(Invalid)

その日に無効に分類された発信コールの数。 エージェントは [承認(Accept)] をクリックし、このコンタクトに無効の分類を選択します。

要約情報:この列でのレコードの合計。

要求されたコールバック(Requested Callback)

コールバックのマークが付けられたコールの数。

(注)     

エージェントにより受諾され、コールバックのマークが付けられ、後に別のエージェントにルーティングされて受諾され(コールバック時)、そしてもう一度コールバックのマークが付けられるコールは、コールバック コールの数に対して 2 回カウントされます。

要約情報:この列でのレコードの合計。

不在(Not Home)

電話に応答した相手が顧客でなかった発信コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

誤番号(Wrong Number)

電話に応答した相手が顧客の所在地ではないと伝えてきた発信コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

禁止コール(Do Not Call)

電話に応答した相手がコールは不要だと伝えてきた発信コンタクトの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

ビジー(Busy)

応答がビジー信号だった発信コールの数。

要約情報:この列でのレコードの合計。

通話時間:平均(Talk Time - Avg)

エージェントが発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での平均時間。 エージェントが受諾し、音声として分類される、すべてのコールの時間。

通話時間:最大(Talk Time - Max)

エージェントがキャンペーンの発信コールで通話に費やした、HH:MM:SS 形式での最長時間。 エージェントが受諾し、音声として分類される、すべてのコールの時間。

要約情報:この列での最大値。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

キャンペーン名(Campaign Names)

指定されたキャンペーンの情報を表示します。

グループ化条件

なし

システム レポート

アプリケーション パフォーマンス分析レポート

アプリケーション パフォーマンス分析レポートには、Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

アプリケーション別平均コール時間(Average Call Duration by Application)

各アプリケーションの平均コール時間を表示します。

アプリケーション別処理コール数対放棄コール数(Calls Handled vs Abandoned by Application)

各アプリケーションで処理されたコールの数と放棄されたコールの数を表示します。

アプリケーション別提供コール数(Calls Presented by Application)

各アプリケーションで受信したコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

アプリケーション ID(Application ID)

Unified CCX によりアプリケーションに割り当てられた ID 番号。

アプリケーション名(Application Name)

Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。

提供コール数(Calls Presented)

内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 これには、アプリケーションにより処理されたコールと、アプリケーションで処理中に放棄されたコールが含まれます。 1 つのコールは複数のアプリケーションを起動できるため、コールは各アプリケーションでカウントされる可能性があります。

要約情報:この列での値の合計。

処理コール数(Calls Handled)

内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

放棄コール数(Calls Abandoned)

アプリケーションで処理中に放棄、中断、または拒否されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

放棄率(1 時間あたり)(Abandon Rate (per hour))

アプリケーションで処理中に放棄されたコールの 1 時間ごとの平均数。

要約情報:この列での最大値。

平均コール時間(Avg Call Duration)

コールがこのワークフローに入ってから、発信者が電話を切るかコールが別のワークフローに入った時点で、このワークフローを終了するまでに経過した平均時間。

要約情報:この列での最大値。

フィルタ条件

なし

グループ化条件

なし

アプリケーション(要約)レポート

アプリケーション(要約)レポートには、Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

アプリケーション別提供コール数(Calls Presented by Application)

各 Unified CCX アプリケーションまたは Unified IP IVR アプリケーションが受信したコールの数を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

アプリケーション名(Application Name)

Unified CCX または Unified IP IVR アプリケーションの名前。

着信番号(Called Number)

Unified CCX ルート ポイントに転送され、アプリケーションにより処理された発信コールの場合、元の発信コールを開始した発信者がダイヤルした電話番号。

アプリケーションにより処理された着信コールの場合:

  • コールが Unified Communications Manager 電話から発呼された場合、発信者がダイヤルした電話番号。
  • VoIP ネットワークの外部(TDM PBX の PSTN など)からコールが発呼された場合、VoIP ゲートウェイがコールのルーティング先にした Unified Communications Manager ディレクトリ番号。

提供コール数(Calls Presented)

内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 この数は、アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値と等しくなります。

要約情報:この列での値の合計。

フローイン(Flow-In)

ワークフローを介して、別のアプリケーションからこのアプリケーションにリダイレクトされたコールの数。 別のエージェントからのコールや、ボイス メッセージング システムなどの外部システムからのコールは含まれません。

要約情報:この列での値の合計。

フローアウト(Flow-Out)

エージェントが処理せずに、このアプリケーションが別のアプリケーションまたは外部の着信先に送信したコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

処理コール数(Calls Handled)

内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

平均応答速度(Avg Speed of Answer)

エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。

平均キュー時間 = キュー時間 / コール数

平均通話時間(Avg Talk Time)

エージェントが処理したすべてのコールの平均通話時間。 通話時間は、エージェントがコールに接続してからコールが切断または転送されるまでに経過した時間です。保留時間は含まれません。

平均通話時間 = 合計通話時間 / エージェントの処理コール数

平均作業時間(Avg Work Time)

コールを切断または転送した後に、エージェントが作業状態で費やした平均時間。

平均作業時間 = 合計作業時間 / エージェントの処理コール数

放棄コール数(Calls Abandoned)

アプリケーションにより放棄されたコールの数。

要約情報:この列での値の合計。

平均放棄時間(Avg Abandon Time)

コールが放棄されるまでの平均時間。

フィルタ条件

次のパラメータでフィルタリングできます。

フィルタ パラメータ

結果

アプリケーション名(Application Name)

指定されたアプリケーションの情報を表示します。

グループ化条件

なし

ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポート

ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポートには、1 時間ごとに履歴を集約したライセンス使用状況の情報が表示されます。 クエリ間隔の 1 時間ごとに、レポートは次のパラメータの最大値を表示します。
  • システムでの着信ポートの数

  • システムでの発信ポートの数

  • システムで使用されるエージェント シートの数

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

ライセンス使用状況(1 時間ごと)レポートの折れ線グラフ(License Utilization Hourly Report Line)

1 時間で使用される着信ポート、エージェント シート、発信ポートの最大数を表示します。

フィールド

このレポートには、次の情報を表示している表があります。

フィールド

説明

日付(Date)

集約されたライセンス情報が表示される日付。

時間(Hour)

集約されたライセンス情報が表示される時刻。

最大着信ポート数(Maximum Inbound Ports)

指定された日時に使用されている着信ポートの最大数。 空欄のフィールドは、該当するデータがないことを示しています。

要約情報:この列での最大値。

最大着信シート数(Maximum Inbound Seats)

指定された日時にエージェントとスーパーバイザのログインで使用されている着信シートの最大数。 空欄のフィールドは、該当するデータがないことを示しています。

(注)     

Cisco Finesse デスクトップと、Cisco Agent Desktop または Cisco Supervisor Desktop には同時にログインしないでください。 そのような使い方は Unified CCX ではサポートされません。 両方にログインするとレポートは正しい結果を表示しません。 着信シートをカウントするのは、Cisco Agent Desktop または Cisco Supervisor Desktop にログインしているエージェントとスーパーバイザのみです。

要約情報:この列での最大値。

最大発信ポート数(Maximum Outbound Ports)

指定された日時に使用されている発信ポートの最大数。 空欄のフィールドは、該当するデータがないことを示しています。

要約情報:この列での最大値。

フィルタ条件

なし

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

日付(Date)

日付でデータをソートします。

リモート モニタリング(詳細)レポート

リモート モニタリング(詳細)レポートには、スーパーバイザのエージェント モニタリング アクティビティに関する情報が表示されます。

チャート

次のチャートを使用できます。

チャート名

説明

ユーザ ID ごとの平均待ち時間(Average Wait Time by User ID)

実際にモニタリングを開始するまで、スーパーバイザがモニタリング セッションで待機した平均時間を表示します。 モニタリングは、モニタリング対象のエージェントがコールを発信または受信したときに開始されます。

ユーザ ID ごとの合計時間(Total Duration by User ID)

スーパーバイザがすべてのモニタリング セッションで費やした時間を表示します。

フィールド

レポートには、以下の情報が記載された表が含まれています。

フィールド

説明

ユーザ ID

コールをモニタリングしたスーパーバイザの名前。 値 –1 は、ワークフロー内で有効なユーザ ID が設定されていないことを示します。

開始時間(Start Time)

モニタリング セッションが開始した時刻。

元のモニタリング対象者(Original Monitored Party)

スーパーバイザがモニタリング対象として選択した元のコンタクト サービス キュー(CSQ)の名前またはエージェントの Unified CCX 内線。

モニタリング対象内線(Monitored Extension(s))

セッション内の 1 人以上のモニタリング対象エージェントの内線。

スーパーバイザが最初に CSQ のモニタリングを選択した場合、このフィールドには、その CSQ に属し、このセッションでモニタリングされるエージェントの内線が表示されます。

スーパーバイザがエージェントのモニタリングを選択した場合、このフィールドにはモニタリング対象エージェントの内線が表示されます。 フィールドに複数のエージェントの内線がある場合、複数のエージェントが参加している電話会議や転送コールがモニタリングされていることを示します。

時間(Duration)

モニタリング セッションの開始時刻と終了時刻の間の経過時間。

要約情報:この列での値の合計。

待ち時間(Wait Time)

スーパーバイザがエージェントまたは CSQ のモニタリングを選択してから、モニタリングが開始されるまでの経過時間。

要約情報:この列での値の合計。

ステータス(Status)

モニタリング セッションのステータス。

  • 正常 – モニタリング(Normal – Monitored):モニタリングは正常に完了しました。

  • 正常 – エージェント RNA(Normal – Agent RNA):エージェントがコールに応答しませんでした。

  • エラー – モニタリング停止不可(Error – Unable to Stop Monitoring):モニタリング セッションを終了させるために、スーパーバイザが * キーを押しましたが、終了できません。

  • エラー – 新しいコールのモニタリング不可(Error – Unable to Monitor New Call):スーパーバイザが新しいコールのモニタリングを選択しましたが、システムが応答しません。

  • エラー – エージェント ログオフ(Error – Agent Logged Off):スーパーバイザがモニタリング対象とするエージェントがログオフしています。

  • エラー - ネットワークの問題(Error – Network Problem):ネットワークの問題によりモニタリング セッションが失敗しました。

  • エラー - VoIP サーバと通信不可(Error – VoIP Server Unable to Communicate):Unified CCX のモニタリング コンポーネントのあるサーバと通信できなかったため、モニタリング セッションは成功しませんでした。

  • エラー – モニタリング禁止(Error – Monitoring Not Allowed):スーパーバイザが許可リストにないエージェントや CSQ のモニタリングを試みています。

  • エラー – エージェントが未ログイン(Error – Agent Not Logged In):スーパーバイザがモニタリング対象とするエージェントがログインしていません。

  • エラー – 無効な入力(Error – Invalid Input):スーパーバイザがシステムが認識しないエントリを入力しています。

  • エラー – その他(Error – Other):上記のメッセージのいずれでも定義されないエラー。

フィルタ条件

なし

グループ化条件

データは次のフィールド別にグループ化されます。

フィールド

結果

ユーザ ID

ユーザでデータをソートします。