Cisco Unified Contact Center Express 履歴レポート ガイド、リリース 10.5(1)
レポート参照値のリスト
レポート参照値のリスト

レポート参照値のリスト

コールの優先度(Call Priority)

ワークフローで別の優先度が設定されない限り、コールにはデフォルトの優先度 1 が割り当てられます。

  • 1:最低。

  • 10:最高。

  • N/A:コールは優先度が割り当てられる前に放棄されます。

コールの結果(Call Result)

  • 1:顧客は応答しており、エージェントに接続されています。

  • 2:FAX 装置またはモデムが検出されました。

  • 3:留守番電話が検出されました。

  • 4:ネットワークは無効な番号をレポートしています。

  • 5:顧客は再度コールしないよう要求しています。

  • 6:コールは接続されましたが、番号が間違っています。

  • 7:コールは接続されましたが、違う人につながりました。

  • 8:顧客がコールバックを要求しています。 これは、IVR ベースのアウトバウンド キャンペーンに適用できません。

  • 11:話中音が検出されました。

  • 15:顧客が応答しなかったか、ゲートウェイに障害があるため、顧客の電話がタイムアウトになりました。

  • 16:コールは次の理由で放棄されています。
    • 音声自動応答装置(IVR)のポートが使用できないか、Unified CCX が IVR ポートへのコール転送に失敗した。
    • エージェントが使用できないか、Unified CCX がエージェントへのコール転送に失敗した。
  • 17:ゲートウェイの問題によりコールが失敗しました。

  • 18:顧客またはエージェントはコールを放棄しています。 顧客またはエージェントは、Unified CCX アプリケーションの管理 Web インターフェイスで設定される、放棄コールの待ち時間内にコールを切断しています。

コールの状態(Call Status)

  • 1:保留中。 コールが保留中です。

  • 2:アクティブ。 ダイヤルするために、レコードがアウトバウンド サブシステムに送信されています。

  • 3:クローズ済み。 レコードはクローズされました。

  • 4:コールバック。 レコードにコールバックのマークが付けられています。

  • 5:最大コール数。 最大試行回数に達したため、レコードがクローズされました。

  • 6:再試行。 遅延を伴う再試行でコールバックが不成功になるたびに、コールはただちにリダイヤルされます。

  • 7:不明。 アウトバウンド システムをアクティブなレコードで再起動する場合、レコードが不明な状態になっています。

  • 8:遅延を伴う再試行。 コンタクトがビジーであるか応答しなかった、または顧客やシステムがコールを放棄したことが原因で、コールがリダイヤルされます。

    再試行時間は、Unified CCX アプリケーションの管理 Web インターフェイスで、該当する設定に応じて設定されます。

コール タイプ(Call Type)

  • 1 = 会議:電話会議。

  • 2 = 着信 ACD:エージェントによって処理される Unified CCX コール。

  • 3 = IPCC での着信非 ACD:Unified CCX の内線でエージェントが受信する Non-Unified CCX コール。

  • 4 = 非 IPCC での着信非 ACD:non-Unified CCX の内線でエージェントが受信する Non-Unified CCX コール。

  • 5 = IPCC での送信:Unified CCX の内線でエージェントがダイヤルするコール。

  • 6 = 非 IPCC での送信:non-Unified CCX の内線でエージェントがダイヤルするコール。

  • 7 = 転送受信:エージェントに転送されるコール。

  • 8 = 転送発信:エージェントが転送するコール。

コンタクト処理(Contact Disposition)

次は、コールの結果に基づいたコンタクト処理とその値です。

  • 1:放棄

  • 2:処理

  • 4:中断

  • 5 ~ 98:拒否

  • 99:クリーン

コンタクト タイプ(Contact Type)

  • 1 = 着信。 Unified CCX で受信された外部コール。

  • 2 = 発信。 Unified CCX Computer Telephony Interface(CTI)ポートから発信されたコールで、システム内でのコール以外。

  • 3 = 内部。 エージェント間で転送されるコールや会議電話、またはシステム内でのコール。

  • 4 = リダイレクト。 このレッグにコールをリダイレクトした以前のコール レッグ。

  • 5 = 転送受信。 このレッグにコールを転送した以前のコール レッグ。

  • 6 = プレビュー アウトバウンド。 エージェントがプレビュー コールを受諾した後に、Unified CCX エージェントの電話から、外部の着信先に発信されたコール。

  • 7 = IVR アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、IVR アウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

  • 8 = エージェント アウトバウンド。 Unified CCX 発信ダイヤラから、エージェントのプログレッシブまたはプレディクティブのアウトバウンド キャンペーンである、外部の着信先に発信されたコール。

着信先電話番号 / 着信先 DN と着信先タイプ

  • 1 = エージェント。 エージェントに渡されるコール。 Unified CCX または non-Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 ルート ポイント対して提示されるコール。 コールが応答されるルート ポイントに関連付けられた CTI ポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 ゲートウェイを通じて外部の着信先に渡されるコール、または監視されていないデバイスに渡されるコールのいずれか。 ダイヤルされる電話番号を表示します。

モニタリング セッションの状態

  • 正常 – モニタリング(Normal – Monitored):モニタリングは正常に完了しました。

  • 正常 – エージェント RNA(Normal – Agent RNA):エージェントがコールに応答しませんでした。

  • エラー – モニタリング停止不可(Error – Unable to Stop Monitoring):モニタリング セッションを終了させるために、スーパーバイザが * キーを押しましたが、終了できません。

  • エラー – 新しいコールのモニタリング不可(Error – Unable to Monitor New Call):スーパーバイザが新しいコールのモニタリングを選択しましたが、システムが応答しません。

  • エラー – エージェント ログオフ(Error – Agent Logged Off):スーパーバイザがモニタリング対象とするエージェントがログオフしています。

  • エラー - ネットワークの問題(Error – Network Problem):ネットワークの問題によりモニタリング セッションが失敗しました。

  • エラー - VoIP サーバと通信不可(Error – VoIP Server Unable to Communicate):Unified CCX のモニタリング コンポーネントのあるサーバと通信できなかったため、モニタリング セッションは成功しませんでした。

  • エラー – モニタリング禁止(Error – Monitoring Not Allowed):スーパーバイザが許可リストにないエージェントや CSQ のモニタリングを試みています。

  • エラー – エージェントが未ログイン(Error – Agent Not Logged In):スーパーバイザがモニタリング対象とするエージェントがログインしていません。

  • エラー – 無効な入力(Error – Invalid Input):スーパーバイザがシステムが認識しないエントリを入力しています。

  • エラー – その他(Error – Other):上記のメッセージのいずれでも定義されないエラー。

発信元電話番号 / 発信元 DN と発信元タイプ

  • 1 = エージェント。 エージェントから発信されたコール。 Unified CCX のエージェントの内線を表示します。

  • 2 = デバイス。 エージェントに関連付けられていないデバイスから発信されたコール、またはエージェントに関連付けられているが、そのエージェントは現在ログインしていないデバイスから発信されたコール。 コールがダイヤルされたルート ポイントに関連付けられた、Computer Telephony Interface(CTI)のポート番号を表示します。

  • 3 = 不明。 外部発信者がゲートウェイを通じて、または、モニタ対象外のデバイスによって発信されたコール。 発信者の電話番号を表示します。

定義済みの理由コード

理由コード

状態

イベント

イベントの説明

22

ログアウト(Logout)

SUP_AGT_TO_LOGOUT

スーパーバイザがエージェントの状態を [ログアウト(Logout)] に変更しました。

33

待受停止(Not Ready)

SUP_AGT_TO_NOT READY

スーパーバイザがエージェントの状態を [待受停止(Not Ready)] に変更しました。

32748

ログアウト(Logout)

AGENT_DELETED

エージェントが Unified Communications Manager から削除されると、そのエージェントは Unified CCX からログアウトされます。 このイベントは、Unified CCX が Unified Communications Manager とエージェント情報を同期している場合に発生します。

32749

待受停止(Not Ready)

CANCEL_FEATURE

2 人のエージェントの間の Interactive Call Distribution(ICD)コンサルト コール中にキャンセル機能がトリガーされるため、エージェントの状態が通話から待受停止に変わります。

コンサルト中のエージェントが電話機の [キャンセル(Cancel)] ソフトキーを押すと、コンサルティングを受けているエージェントと ICD コールとの関連付けがなくなり、コンサルティングを受けているエージェントの状態が [待受停止(Not Ready)] に変わります。 この機能を使用できるのは、一部の新しい電話機のみです。

32750

ログアウト(Logout)

AGT_IPCC_EXT_ CHANGED

Unified Communications Manager でエージェントの Unified CCX の内線が変わるため、エージェントは Unified CCX からログアウトされます。

32751

待受(Ready)

AGENT_SKIPS

エージェントはプレビュー発信コールを受信し、コールをスキップします。

32752

待受(Ready)

CANCEL_RESERVATION

エージェントは、プレビュー発信コールを受信し、予約のキャンセルを決定し、デスクトップで [予約のキャンセル(Cancel Reservation)] ボタンを押します。

32753

待受停止(Not Ready)

LINE_RESTRICTED

エージェントの電話回線が、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグを付けられています。

注目:

エージェントの回線が制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、回線は制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32754

待受停止(Not Ready)

DEVICE_RESTRICTED

エージェントのデバイスは、Unified Communications Manager の管理者により制限デバイスとしてフラグが付けられています。

注目:

エージェントのデバイスが制限リストに追加されると、RmCm サブシステムの機能が影響を受けます。

Unified Communications Manager の [デフォルトのデバイス プロファイル設定(Default Device Profile Configuration)] ウィンドウで [CTI からデバイスを制御可能(Allow Control of Device from CTI)] チェックボックスがオフである場合、デバイスは制限されたままで、制御できません。 Unified Communications Manager に登録しているデバイスでは、この設定を変更できます。 『Cisco Unified Communications Manager Administration Guide(Cisco Unified Communications Manager 管理ガイド)』(http:/​/​www.cisco.com/​en/​US/​products/​sw/​voicesw/​ps556/​ prod_​maintenance_​guides_​list.html [英語])を参照してください。

32755

待受停止(Not Ready)

CALL_ENDED

Unified CCX コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。 このイベントは、次の場合に発生します。
  • 待受停止の状態のエージェント 1 が、エージェント 2 からコンサルト コールを取得します。 コールを処理した後に、エージェント 1 は待受停止の状態に戻ります。

  • [自動的に受信可能にする(Automatic Available)] オプションが、エージェントに対して無効になっています。 コールを処理した後に、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32756

待受停止(Not Ready)

PHONE_UP

エージェントの電話機が、電話使用不可状態であった後に、アクティブになります。

32757

待受停止(Not Ready)

CM_FAILOVER

Unified Communications Manager がフェールオーバーし、エージェントは待受停止の状態に移行します。

32758

待受停止(Not Ready)

WORK_TIMER_EXP

エージェントの状態が、作業から待受停止に変わります。 このような変更は、そのエージェントの CSQ の作業状態が、期限切れのラップアップ タイマーに関連付けられている場合に発生します。

32759

待受停止(Not Ready)

PHONE_DOWN

エージェントの電話機が動作を停止し、エージェントは待受停止の状態になります。

32760

待受停止(Not Ready)

AGT_LOGON

エージェントがログインし、自動的に待受停止の状態になります。

32761

待受停止(Not Ready)

AGT_RCV_NON_ICD

エージェントがデスクトップまたは IP フォンにログインし、Unified CCX プラットフォームでキューに入れられていないコールを受信します。

32762

待受停止(Not Ready)

AGT_OFFHOOK

電話をかけるために、エージェントがオフフックになります。 エージェントが理由コードを入力した場合、その理由コードが表示されます。 エージェントが理由コードを入力しない場合、システムがこの理由コードを発行します。

32763

待受停止(Not Ready)

AGT_RNA

エージェントは指定されたタイムアウト時間内に Unified CCX コールに応答できませんでした。

32764

ログアウト(Logout)

CRS_FAILURE

アクティブ サーバがスタンバイ サーバになり、エージェントは Unified CCX プラットフォームへの接続を失います。

32765

ログアウト(Logout)

CONNECTION_DOWN

IP フォン エージェントまたはデスクトップが機能を停止しているか、接続が中断しています。

32766

ログアウト(Logout)

CLOSE_CAD

エージェントがログアウトせずにデスクトップを閉じました。

32767

ログアウト(Logout)

AGT_RELOGIN

エージェントが 1 つのデバイス(コンピュータまたは電話)にログインし 2 台目のデバイスにログインしようとしています。